第1篇 物業(yè)管理公司性質(zhì)組織機構(gòu)規(guī)范
物業(yè)管理公司的性質(zhì)和組織機構(gòu)
一、公司的性質(zhì)和組織機構(gòu)
二、公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)新觀念之確立
三、公司所追求的高品味服務(wù)特征
四、公司對住戶優(yōu)良服務(wù)的表現(xiàn)形式及內(nèi)容
公司經(jīng)營的成功與否,不僅取決于優(yōu)良的硬件設(shè)施,重要的是能否為住戶提供優(yōu)良的服務(wù)。它的表現(xiàn)形式是:
1.所有公司員工的儀容、儀表和舉止。
2.所有公司員工的氣質(zhì)、風貌和禮儀。
3.良好的服務(wù)技能和態(tài)度。
4.規(guī)范化的服務(wù)程序及標準。
5.良好的人際關(guān)系,知識視野,應(yīng)變能力。
公司優(yōu)良服務(wù)的內(nèi)容包括:
1.公司所有員工對住戶態(tài)度要熱情,要了解住戶的需求,并盡可能滿足他們。
2.從住戶角度看待自己的工作,力求專業(yè)化、規(guī)范化、標準化。
3.對工作既要有自豪感,也要有責任心。
4.要經(jīng)常樂意完成職外的工作,以顯示對住戶的關(guān)心。
5.公司是對住戶服務(wù)團隊的統(tǒng)一整體,它不僅要求一部門員工搞好團結(jié),而且還要求各部門員工緊密配合,同心同德。
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理目標及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及服務(wù)內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設(shè)施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。
2、特約性服務(wù)
特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,
受其委托而提供的服務(wù)
(1)日常家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務(wù)
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務(wù)
包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務(wù)
包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價等。
四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。
(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫
無積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
第3篇 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)核算規(guī)范
物業(yè)管理財務(wù)部門的基本職責一般有以下幾個方面:
1、按照國家的有關(guān)法規(guī),建立和健全內(nèi)部各項財務(wù)管理制度。
2、制定年度財務(wù)預算,提供財務(wù)分析報告,協(xié)助領(lǐng)導搞好經(jīng)營管理決策。
3、監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用,抓好各種應(yīng)收款項的收取工作,核算長期拖欠不清的款項,督促經(jīng)辦人限期清理。
4、編制記賬憑證,及時記賬,及時編報各種會計報表,做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚。
5、按照合同的要求,做好工程費用的撥付、結(jié)算等工作。
6、嚴格執(zhí)行財務(wù)審批制度,按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用。
7、嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定,做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作。
8、稅收的核算與申報。
9、銀行賬務(wù)往來的核對。
10、妥善管理會計賬冊檔案,接受財稅機關(guān)、主管部門和領(lǐng)導的檢查與監(jiān)督。
物業(yè)管理的財務(wù)核算一般分成兩部分,一部分為賬務(wù)核算,另一部分為收費核算。
一、物業(yè)管理財務(wù)核算
物業(yè)公司的財務(wù)包括所管樓盤的物業(yè)管理財務(wù)核算及物業(yè)公司其他的經(jīng)營的財務(wù)核算。為能清晰地反映所管樓盤及公司其他經(jīng)營的情況,應(yīng)該設(shè)置不同的賬套進行核算。這里主要介紹屬于物業(yè)管理的財務(wù)核算。
財政部1998年公布了《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》,明確了物業(yè)管理財務(wù)管理包括代管理基金、成本和費用、營業(yè)收入及利潤。
代管理基金主要是維修基金,作為企業(yè)長期負債管理。
成本和費用的核算是物業(yè)管理企業(yè)主要的核算內(nèi)容。企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出,計入營業(yè)成本。營業(yè)成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。實行一級成本核算的企業(yè),可不設(shè)間接費用,有關(guān)支出直接計入管理費用。
廣州市人民政府2001年第2號令發(fā)布的《廣州市物業(yè)管理辦法》對物業(yè)管理服務(wù)成本核算包括的項目明確如下:
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)管理人員的工資、福利、辦公費。
2、公用設(shè)施設(shè)備運行維護費及場地日常小修維護費。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護服務(wù)費。
4、園林綠地日常維護費,包括淋用水費。
5、環(huán)境衛(wèi)生、除“四害”管理服務(wù)費。
6、用于物業(yè)管理的固定資產(chǎn)折舊費。
7、公用設(shè)施設(shè)備、部位及場地水電費。
8、建筑物公共設(shè)施保險費。
9、建筑物外觀經(jīng)常性清洗刷新費。
10、物業(yè)管理合同規(guī)定的費用。
公用設(shè)施設(shè)備、部位的水電費可另外按實結(jié)算。
物業(yè)管理公司的酬金,應(yīng)當按照物業(yè)管理服務(wù)成本核算的百分之十以內(nèi)協(xié)商確定。“
主營業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)從事物業(yè)管理活動中,為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入,包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。
企業(yè)利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補貼收入。
物業(yè)管理收入將在收費核算中詳細介紹。這里先介紹物業(yè)管理的支出。
物業(yè)管理的支出中屬成本部分大體分為工程項目、物業(yè)管理項目、保安項目等;屬管理費用部分主要為除上述部分之外的其他支出。
對物業(yè)管理中各種支出,審計、財務(wù)部門都必須加以審核,主要審核:
一、支出的項目有否預算;
二、如無預算有否專項審批;
三、屬合同的項目付款日期和金額是否與合同規(guī)定的時間、金額相符;
四、發(fā)票、收據(jù)是否合法;
五、發(fā)票、收據(jù)的抬頭有否錯誤;
六、發(fā)票上所蓋的發(fā)票專用章是否與應(yīng)付單位名稱相符。
七、屬購買物品的驗收手續(xù)是否完全。
企業(yè)的財務(wù)部門不僅管錢,還要管物。所以對物資從申購、領(lǐng)用、保管、盤點到報廢都必須加以管理。
物業(yè)公司尚有發(fā)展商移交的設(shè)備設(shè)施需要加以維護保養(yǎng),個別設(shè)備需要更換時,其款項由物業(yè)公司在所收取的管理費內(nèi)支付,但其資
產(chǎn)卻不進入物業(yè)公司或其代管的物業(yè)的賬內(nèi)。
二、物業(yè)管理收費核算
物業(yè)管理的收費主要為管理費及各種代收費用。各種代收費用包括公用水電費、自用電費、自用水費、自用煤氣費等。
新租售或新解約退場的業(yè)主或租戶的管理費及公用水電費的計算,其租售或退場時間往往不是整月的,就必須按天計算。由于月份有大有小,不同的月份每天的管理費、公用水電費就會有所不同,如按月份的天數(shù)計算,二月份一天的管理費或公用水電費會比每月有31天的月份多出11%。為使按天計算的管理費或公用水電費在不同的月份都能一致,應(yīng)按下列公式計算:
月份管理費或公用水電費×12個月÷365天 = 日管理費或公用水電費
得出日管理費或公用水電費后再計算應(yīng)收天數(shù)的管理費或公用水電費。
收費的程序一般是月前出單通知業(yè)主或租戶,月末根據(jù)收取各項費用的金額計算各種費用(包括代收費用)的欠收金額。所管物業(yè)的范圍較大時,每戶業(yè)主或租戶的收、欠金額不可能在賬面反映,就必須通過報表來反映,也即以表代賬。在此情況下,必須賬面的應(yīng)收、實收、欠收的總數(shù)與報表的總數(shù)相一致。這就需要每月進行核對平衡。
對未按期交納管理費的業(yè)主或租戶可按廣州市人民政府2001年第2號令發(fā)布的《廣州市物業(yè)管理辦法》第五十六條的規(guī)定:“業(yè)主、使用人不按時繳交物業(yè)管理服務(wù)費的,物業(yè)管理公司可以催繳、限期交付;逾期仍不交付的,可按每日加收欠交金額千分之一的滯納金,合同另有約定的從其約定……”
上述的財務(wù)核算及收費核算,如所管的物業(yè)屬單一樓宇的(單一為辦公樓或住宅小區(qū)),收支都均不需要分攤。如所管理的物業(yè)并非單一辦公樓或住宅小區(qū),而屬于綜合性的物業(yè),在收支方面都必須按樓宇進行分攤和核算。各種收入進入各個樓宇;各種支出中屬專門為某一樓宇支付的款項進入該樓宇賬內(nèi),如屬綜合性的支出,應(yīng)按規(guī)定的分攤比例進行分攤。一般按各樓宇的面積及所收取的管理費單價計算各樓宇的應(yīng)分攤比例。
為考核各部門的工作,在各項支出中尚需按部門進行核算,可以采用部門實際支出的費用與預算對比的辦法進行考核。若當月實際與預算相差10%以上的,需由各部門檢查原因,加以說明。
三、物業(yè)管理相關(guān)報表
會計報表是反映會計主體在一定時期的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和理財過程的書面文件。
1、會計報表的目的
(1)為投資者提供管理層履行受托責任狀況-物業(yè)管理企業(yè)資本的保值、增值信息。
(2)債權(quán)人提供物業(yè)管理企業(yè)償債能力的財務(wù)信息。
(3)為業(yè)主提供物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)效率及其履行物業(yè)管理服務(wù)合同狀況的信息。
2、會計報表的種類
國家規(guī)定的會計報表有:
資產(chǎn)負債表:反映企業(yè)在某一特定時日(我國一般為12月31日)財務(wù)狀況的會計報表;
損益表:反映企業(yè)在一定時期內(nèi)(通常為一年)經(jīng)營成果的報表;
現(xiàn)金流量表:以現(xiàn)金為基礎(chǔ)編制的反映企業(yè)財務(wù)狀況變動的報表。
資產(chǎn)負債表
(一)資產(chǎn)負責表的作用
1、向報表使用者提供企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總額,表明企業(yè)所擁有或控制的經(jīng)濟資源,以及這些經(jīng)濟資源的分布和結(jié)構(gòu)。
2、反映物業(yè)管理企業(yè)某一日期的債務(wù)總額以及結(jié)構(gòu),表明企業(yè)未來需要用多少資產(chǎn)或勞務(wù)清償債務(wù)。
3、反映企業(yè)某一日期所有者權(quán)益情況,表明管理者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額,了解所有者權(quán)益的構(gòu)成情況。
4、了解企業(yè)的支付能力、償債能力以及財務(wù)實力,并可預測企業(yè)的財務(wù)發(fā)展趨勢。
(二)資產(chǎn)負債表的結(jié)構(gòu)
1、構(gòu)成項目
(1) 資產(chǎn)
a、流動資產(chǎn): 貨幣資金、短期投資、應(yīng)收賬款、存貨
b、非流動資產(chǎn):長期投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、其他資產(chǎn)
(2) 負債
a、流動負債:短期借款、應(yīng)付工資、應(yīng)付賬款、未交稅金
b、長期負債:長期借款、應(yīng)付公司債券、其他長期負債
(3) 所有者權(quán)益:實收資本、資本公積、盈余公積、未分配利潤
2、資產(chǎn)負債表的格式:采用帳戶式,會計恒等式“資產(chǎn)=負債+所有者權(quán)益”
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p; 損益表
損益表又稱利潤表或收益表,是一張動態(tài)會計報表。是反映物業(yè)管理企業(yè)在一定時期(月、季、年)內(nèi)經(jīng)營成果的報表。
(一) 損益表的作用
1、可反映企業(yè)一定時期內(nèi)利潤(或虧損)的實現(xiàn)情況,以便了解企業(yè)的獲利能力。
2、可分析企業(yè)利潤增減變化的原因,評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績,有助于管理層作出正確的決策。
3、可考核企業(yè)利潤計劃的執(zhí)行結(jié)果,挖掘潛力,改善經(jīng)營,以利不斷提高經(jīng)濟效益。
(二) 損益表的結(jié)構(gòu)
1、損益表的構(gòu)成
(1) 收入
(2) 成本費用
(3) 利潤
2、損益表的主要內(nèi)容
(4) 經(jīng)營利潤=經(jīng)營收入-經(jīng)營成本-營業(yè)費用-經(jīng)營稅金及附加
(5) 營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤+其他業(yè)務(wù)利潤-存貨跌價損失-管理費用-財務(wù)費用
(6) 利潤總額=營業(yè)利潤+投資收益+補貼收入+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出
(7) 凈利潤=利潤總額-所得稅
現(xiàn)金流量表
(一)現(xiàn)金流量表的作用
1、反映企業(yè)現(xiàn)金流動的全貌
2、為預測企業(yè)未來財務(wù)狀況提供了更加合理的基礎(chǔ)
3、彌補了資產(chǎn)負債表和損益表的不足
(二)現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)
1、現(xiàn)金的界定
現(xiàn)金是指企業(yè)的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物。
2、現(xiàn)金流量表的構(gòu)成項目
(1) 經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
(2) 投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
(3) 籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
企業(yè)內(nèi)部根據(jù)不同的需要可以設(shè)置各種不同的報表,如收費方面在月前出單時,編制收費報表;月份終了編制管理費及各種其他收費的應(yīng)收實收欠收報表;為滿足催交需要編制賬齡分析表等;賬務(wù)方面有各種收支預算與實際對比表等。
通過內(nèi)部的各種報表所提供的財務(wù)信息。能對一定期間的經(jīng)濟活動及其結(jié)果進行比較,依據(jù)一定的原則,對企業(yè)財務(wù)狀況進行科學的評價,找出存在的問題及原因,以便采取措施,挖掘內(nèi)部潛力,提高經(jīng)營管理的水平和效益。
會計報表的編制要求
(1) 一致性
(2) 相關(guān)性
(3) 可靠性
(4) 全面性
第4篇 物業(yè)公司項目管理目標規(guī)范
物業(yè)公司項目管理目標
一、公司將以深圳市頒布的《深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》為管理依據(jù),并以《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ),結(jié)合惠州市物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點,實行全方位的物業(yè)管理,為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、實行iso9001:2008質(zhì)量體系,保證物業(yè)管理及各項服務(wù)工作的質(zhì)量與正常標準,達到規(guī)范化、制度化、科學化。
三、公司實行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式,設(shè)立二十四小時值班電話,二十四小時熱線尋呼,同時推行二十四小時公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度,全天候綠化保潔制度。
四、公共秩序?qū)嵭腥朔罏橹?、技防為鋪的方?建立一支準軍事化管理隊伍,隊伍從訓練到管理均要求嚴格按照正規(guī)軍隊的方式進行,同時配備的智能化的安防系統(tǒng),使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。
五、推行客服工作制度,二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題,在第一時間為客戶解決各種問題及困難,保證客戶的正當權(quán)益及應(yīng)當享受到的物業(yè)管理。
六、制定嚴格與高標準的員工培訓制度與考核制度,使員工的整體素質(zhì)得到提高。同時采取'優(yōu)勝劣汰'的競爭機制與激勵機制,使員工的內(nèi)部管理達到規(guī)范化與制度化的標準,保證各項工作的順利實施。
七、管理中心設(shè)立專職文化人員,在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀念日的文化活動。以文化活動為載體,把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。
八、加強物業(yè)管理的高科技投入,提高管理自動化水平,建立以中小型計算機為主體的計算機網(wǎng)絡(luò),在各職能部門配備操作終端,實現(xiàn)管理資源共享,同時引進高水平、多功能的物業(yè)管理軟件,實現(xiàn)辦公及日常管理工作自動化。
九、全面啟動物業(yè)的形象工程,導入物管ci,從員工的服裝設(shè)計、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計入手,樹立高品味、高檔次的新形象。同時以提高物業(yè)的影響力和知名度為目標,為**物業(yè)的形象工程打下堅實的基礎(chǔ)。
第5篇 軟件大廈物業(yè)管理方式規(guī)范
軟件大廈物業(yè)管理方式
完美時空以“成為業(yè)主的最佳合作伙伴”為服務(wù)宗旨,并以“以人為本”為管理理念,利用國際標準化、科學化的管理手段,配合國內(nèi)實際情況和法規(guī),為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。
軟件大廈是高科技寫字樓,結(jié)合了行政辦公、研發(fā)、試驗、會議、娛樂等作用的綜合樓宇。因此我公司針對實際情況會對軟件大廈作出服務(wù)承諾,與研究中心代表共同制訂「服務(wù)標準協(xié)議」。我們會根據(jù)大廈客戶的期望及需要的特性,與業(yè)主代表共同商議及制訂整套管理服務(wù)承諾,并就每項服務(wù)內(nèi)容訂立有關(guān)的服務(wù)標準、量度指針與及相關(guān)的證明紀錄。除了包括物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準之外,協(xié)議上亦列明下列兩項的重要資料:
1)量度指針-量度指針可反映及量化服務(wù)標準之執(zhí)行滿意度。
2)證明記錄-客戶可根據(jù)有關(guān)記錄,查看及評核物業(yè)日常管理工作的服務(wù)水平。
客戶可透過「服務(wù)標準協(xié)議」內(nèi)文里記載的各種證明記錄及報告,清晰了解我們在軟件大廈之日常管理工作的情況,讓軟件大廈的客戶客觀地評核我服務(wù)標準協(xié)議。
同時,對員工的監(jiān)督、約束和激勵機制,將在服務(wù)標準協(xié)議制定后形成。將以簽訂的服務(wù)標準協(xié)議來監(jiān)督員工的工作狀況,同樣以服務(wù)標準協(xié)議來約束和激勵員工,做到獎懲分明。
在物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)問題,將采取下表所列信息反饋機制及處理程序。如下:
根據(jù)物業(yè)管理模式,確立財務(wù)管理模式的具體方式。既接受整個服務(wù)區(qū)內(nèi)所有物業(yè)委托內(nèi)容,并按照其服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容和要求作好各項服務(wù)與管理工作。
公司總部財務(wù)部門對該項目作為一個相對獨立實體進行單獨核算和反映。按所發(fā)生的費用經(jīng)濟性質(zhì)進行財務(wù)核算,如業(yè)主需要,也可按不同部門進行財務(wù)核算。公司完全按照國家統(tǒng)一財務(wù)制度進行一系列的業(yè)務(wù)核算工作,按照“權(quán)責發(fā)生制”的原則作好日常財務(wù)核算與管理。真實反映各個項目的資產(chǎn)狀況,財務(wù)狀況。主動與各相關(guān)單位核對往來帳款,如實反映經(jīng)營狀況,利用行之有效的內(nèi)部控制制度規(guī)范企業(yè)的各項經(jīng)濟行為,用財務(wù)管理所特有的方式和嚴密性,監(jiān)督和促進經(jīng)濟管理和物業(yè)管理工作。
財務(wù)除每月進行月度核算外,年末還要進行財務(wù)決算。
第6篇 物業(yè)管理公司工資福利待遇規(guī)范
物業(yè)管理公司工資與福利待遇
一、法定節(jié)假日
1、國家勞動法規(guī)定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(jié)(三天)、五一(三天)、國慶節(jié)(三天)。員工若不能在法定假期當日休假可給予員工補假或給予補嘗。
2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長或保安員或會所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。
3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時間按連續(xù)工齡計算:連續(xù)工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內(nèi)因事請假累計超過15天的,或者在一年內(nèi)請病假累計超過20天的,或者在一年內(nèi)病假、事假相加超過30天的當年不再享受年休假待遇。如在當年享受帶薪年休假后,再請病、事假超過以上規(guī)定的,則在下一年不再給予年休假。除總經(jīng)理批準外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫請假申請表,經(jīng)總經(jīng)理批準方能休假。
二、婚假
1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規(guī)定登記結(jié)婚時,可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預先向所屬部門主管申請,并向行政管理部提交有關(guān)證明,由物業(yè)公司總經(jīng)理批準。
2、員工結(jié)婚雙方不在一地工作的,可根據(jù)路程遠近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費用由員工自理。
三、產(chǎn)假
1、員工在公司服務(wù)滿一年者,符合計劃生育政策的員工可申請產(chǎn)假,并經(jīng)各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理同意,呈物業(yè)公司總經(jīng)理批準方能生效。
2、女員工生育,產(chǎn)假90天,其中產(chǎn)前休假30天。
3、產(chǎn)假不發(fā)薪
四、喪事假
如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發(fā)給200元以上慰問金。但須事后提交親屬死亡證明書方可生效。需外地料理喪事的,可根據(jù)路程遠近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費用由職工自理。
五、法定假、年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假的假期原則上應(yīng)一次性連續(xù)安排,假期內(nèi)遇公休假日的,均不另加假期天數(shù)。
六、出境探親
按國家規(guī)定可出國、出境探親的員工,其探親假待遇按國家有關(guān)規(guī)定辦理。
七、保險福利
參照勞動法,公司為合同制員工購買社會統(tǒng)籌保險。
八、培訓
公司視工作需要和員工的工作表現(xiàn),提供培訓機會或報銷培訓費用(不含個人生活開支費)。培訓完領(lǐng)取有關(guān)證書后,必須為公司服務(wù)滿二年以上,服務(wù)未滿規(guī)定年限而離開公司的,應(yīng)分攤培訓費。
九、醫(yī)療保障
公司將為水電工、保安購買人身保險,若此類員工因工負傷,由保險公司承擔醫(yī)療費用。在醫(yī)療期間,三個月內(nèi)發(fā)基本工資(不含獎金)。三個月后發(fā)基本生活費。傷愈出院后,如能承擔適當工作,公司將給予適當安排。
十、膳食安排
員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來人員不得享用。如無員工食堂,公司將按有關(guān)規(guī)定,給予保安員每人每天發(fā)放7元作為伙食補貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發(fā)放3元的夜餐補助。
十一、薪金
1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎勵工資(獎金)四大部分組成。
2、行政級別與工資待遇
編號
行政級別
工資待遇
備注
01
行政一級
4000元/月----6000元/月
02
行政二級
2200元/月----2500元/月
03
行政三級
1800元/月----2100元/月
04
行政四級
1600元/月----1700元/月
05
行政五級
1400元/月----1500元/月
06
行政六級
1200元/月----1300元/月
07
行政七級
1000元/月----1100元/月
08
員工一級
900元/月-----1000元/月
09
員工二級
700元/月-----800元/月
010
員工三級
500元/月-----600元/月
011
員工四級
500元/月以下
3、員工酬薪將每月發(fā)放一次,公司可視各員工工作表現(xiàn)、業(yè)績狀況及依據(jù)公司的效益,結(jié)合社會物價指數(shù)調(diào)整員工的薪金。
4、員工的薪金,原則上每三年調(diào)薪一次。但公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績,給予提前調(diào)薪獎勵。
5、休息時間加班若不能安排補假則按:節(jié)假日加班的按標準工資的200%支付加班費,法定節(jié)假日加班按工資標準的300%支付加班費。
十二、晉升
公司將依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水準、品德、學識及工作業(yè)績晉升職位。試升滿兩個月后而工作表現(xiàn)合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。
第7篇 太陽城物業(yè)管理考核指標建立規(guī)范
太陽城物業(yè)管理考核指標的建立
分為以下幾個方面:
1)多種經(jīng)營;
2)材料成本的核算(維修、保潔、食堂)
3)辦公費用;(劃分各個部門)
4)日常各種過程資料的建立及上交報表:
客服部:⑴早巡查制度的建立并做好記錄表;
⑵晚會記錄表的建立;
⑶本部門主管日記錄表;
⑷項目助理日檢記錄表;
⑸客房接待記錄臺帳;
⑹客戶投訴接待臺帳;
⑺客戶回訪臺帳;
⑻返修情況日報表;
⑼重大客訴處理單(日報);
⑽管理中心周檢表(助理負責,每周六會同各部門一起);
⑾周工作總結(jié);
⑿周工作計劃;
⒀月檢報表;
⒁排班表
⒂各項費用收支情況一覽表;
維修部:⑴巡查日檢表(公共設(shè)施/樓道設(shè)施)
⑵裝修巡查記錄表(每日一次)
⑶裝修情況處理記錄本的建立
⑷周檢表(公區(qū)/售樓中心/樣板房)
⑸能耗用報表(每周六下午2:00,包括公共用水/電,商業(yè)用水/電)
⑹返修核實情況記錄表(以每日復檢結(jié)果核實)
⑺周工作總結(jié)(包括本周完成的返修任務(wù)和工程維修整改任務(wù))
⑻周工作計劃(下月重點工作措施)
⑼材料使用情況周(月)報表
⑽月工作總結(jié)
⑾排班表
安全部: ⑴排班表(周/月)
⑵訓練(學習)計劃表
⑶巡查記錄日報表
⑷門崗進出人員登記表(無證外來人員)
⑸進出車輛登記表(門崗/車場)
⑹班長巡查記錄表
⑺主管日檢表
⑻夜班班長巡查(查崗)記錄表
⑼一周重大情況匯總表
⑽周工作總結(jié)
⑾周工作計劃
⑿月度工作總結(jié)
⒀周會記錄
環(huán)境部: ⑴排班表
⑵主管巡查記錄表(衛(wèi)生/綠化情況)
⑶物品耗用登記表
⑷周工作總結(jié)
⑸周工作計劃
⑹周會記錄
財務(wù)部: ⑴排班表
⑵每周資金報表及分析
⑶倉庫月盤存表(包括維修/保潔/保安/客服/食堂)
⑷周工作計劃表
⑸周工作總結(jié)表
⑹資金使用計劃表(周/月報)
食堂: ⑴物料耗用登記表
⑵排班表
⑶食堂下周菜譜及資金使用計劃
銷售支持: ⑴排班表
⑵培訓計劃
⑶日檢表
⑷巡查表
⑸晚會記錄表
⑹周工作總結(jié)
⑺周工作計劃
⑻樣板房物品交接表
⑼樣板房物品月盤存表
⑽周會記錄
管理中心其它表格: ⑴人員花名冊及變動情況分析
⑵人員通訊錄
⑶月度考核(工作完成情況)
⑷會議紀要表(工作安排表)
以上報表,周報/月報要報項目經(jīng)理審核,日報表報項目助理審核.
第8篇 x花園物業(yè)管理思路規(guī)范
畔島花園物業(yè)管理思路
根據(jù)畔島花園的特點和物業(yè)管理需求分析,我們提出以下管理思路:
一、高水平的管理和專業(yè)化的素質(zhì)源于扎實的物業(yè)管理理論和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。順馳物業(yè)經(jīng)過多年的工作探索,摸索出一條經(jīng)驗,就是用心管理、貼心服務(wù),管理重在執(zhí)行,服務(wù)到最小細節(jié)需要不折不扣的執(zhí)行。在畔島花園自然與文明結(jié)合的文化居住區(qū)內(nèi),我們將針對小區(qū)物業(yè)品質(zhì)高、管理面積較大、停車場使用率高等特點,充分發(fā)揮公司自身優(yōu)勢,實行資源共享,全心全意為業(yè)主服務(wù),努力鑄造成為高品質(zhì)居住環(huán)境的典范。
二、根據(jù)畔島花園的特點、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經(jīng)驗,我們將畔島花園管理標準定位在專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標準上。通過高水平物業(yè)管理將畔島花園提到一個較高的層次上,實現(xiàn)高消費投資,高價值體現(xiàn),將畔島花園變成一個體現(xiàn)現(xiàn)代社會文明價值的綜合性社區(qū)。但是,根據(jù)畔島花園項目物業(yè)品質(zhì)和武漢市消費水平,我們對物業(yè)管理價格定位進行了分析,并且針對不同的組團實行不同的收費標準。經(jīng)過我公司的測算,我們認為,本方案中提供的物業(yè)服務(wù)收費標準,在一定階段內(nèi)基本上滿足畔島花園日常管理的收支平衡。低廉的收費標準并不意味著降低物業(yè)服務(wù)標準,相反,我公司取得的眾多業(yè)績表明,物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系以及完善的規(guī)章制度。我們在綠化、保潔、維修、保安等方面都有規(guī)范的管理制度和措施,在畔島花園的物業(yè)管理中我們會提供高效、專業(yè)的管理和服務(wù),全方位降低管理成本、大力提高工作效率,讓業(yè)主真正受益。
三、充分重視前期介入的作用,我們將在畔島花園開盤之前選派具有豐富物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗的項目管理人員組建物管項目籌備組。人員包括:工程技術(shù)、客服、行管、豐富物管經(jīng)驗的項目經(jīng)理,進行項目的前期介入。 根據(jù)畔島花園的開發(fā)進度,我們將適時調(diào)整介入方案,并配合畔島花園的開發(fā)進度分期實現(xiàn)正式接管。
四、畔島花園屬于東西湖區(qū)金銀湖區(qū)域內(nèi)較大的社區(qū),政府基層組織工作尤為重要。我公司將和居委會、派出所等相關(guān)部門全力配合,共同維護業(yè)主的利益。
五、考慮到武漢物業(yè)管理普及情況,我們的服務(wù)對象多為對物業(yè)管理接觸較少的人士,對物業(yè)管理服務(wù)費和相關(guān)費用的交納存在一些欠、拖、拒交等現(xiàn)象。我公司針對此情況,除了在服務(wù)上加強外,同時大力宣傳物業(yè)管理和相關(guān)的法律法規(guī),讓眾多業(yè)主知曉,進而理解支持物業(yè)管理工作。
六、我公司在前期業(yè)主入住期間,通過各種渠道各種方式進行物業(yè)管理知識普及宣傳,制作業(yè)主入住手冊,業(yè)主臨時公約,裝飾裝修管理規(guī)定發(fā)放。并且按照規(guī)定對業(yè)主的房屋裝修提供相關(guān)管理服務(wù)。
七、針對畔島花園的具體情況,采取一體式的安全管理體系。各個組團分別設(shè)置監(jiān)控崗位,此外在園區(qū)公共道路和配套建筑上,設(shè)置巡邏崗。紅外安防、樓宇智能、區(qū)域監(jiān)控、可視對講等都是畔島花園智能化中使用的設(shè)施。我們深知,一個良好的居住環(huán)境,安全十分重要,基于開發(fā)商對項目的規(guī)劃設(shè)計,對智能化系統(tǒng),安防系統(tǒng)的配備和使用,我們將努力打造人防、技防有機結(jié)合的安全防范系統(tǒng)體系,為畔島花園業(yè)主提供和諧、安寧、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境。
八、在項目員工招聘上,采用有經(jīng)驗的管理人員來管理,同時兼顧項目所在地東西湖區(qū)下崗失業(yè)人員多的實際情況,兼顧考慮個別崗位可安排畔島花園內(nèi)的住戶,幫助解決一些困難戶的問題。
九、我公司將聯(lián)合武漢市和東西湖區(qū)有關(guān)部門,在畔島花園內(nèi)大力開展各種有益的社區(qū)活動,推動精神文明的發(fā)展,形成良好的社區(qū)文化,并使之成為我們創(chuàng)造一流物業(yè)品牌的有力支撐點。
十、在管理團隊方面,本著'專家型團隊、學習型組織'的思路。我公司調(diào)派有豐富經(jīng)驗的管理人員到畔島花園管理中心任職,定期安排畔島花園管理中心的員工參加培訓和學習,不斷提高管理處的管理水平。
第9篇 物業(yè)交房管理規(guī)范
為規(guī)范物業(yè)交付業(yè)主流程,向業(yè)主提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的交房服務(wù),特制訂本規(guī)范。
一、入住準備工作
1、交房前一個月對房屋全面細致驗收,用辦公平臺上報存在問題,要求項目工程部限期維修完畢,每日跟蹤處理情況,并對此類資料進行存檔。
對存在問題較集中的未整改項目要有統(tǒng)一說辭。
2、物業(yè)公司在交房前1個月制定交房工作計劃,該計劃中應(yīng)明確:
(1)辦理交房時間、地點。
(2)明確由項目工程部、銷售部、客戶專員和物業(yè)公司組成的交房小組,明確職責分工和工作標準。
(3)制作條幅和入住辦理流程圖。
(4)制訂入住過程中使用的文件和表格,并進行復印。
(5)收集國家、省、當?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理的相關(guān)文件。
3、交房工作計劃應(yīng)報公司領(lǐng)導及相關(guān)職能部門批準,同時應(yīng)提前1個月督促開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》,并詳細說明:需業(yè)主準備的證明材料(房屋買賣合同復印件、發(fā)票復印件、身份證復印件、照片等)和預交物業(yè)服務(wù)費金額。
4、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住手續(xù)辦理流程圖和明確的指示標識。
交房小組指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導,以便于業(yè)主辦理各項手續(xù)。
二、入住手續(xù)辦理
1、物業(yè)公司根據(jù)項目提供的《業(yè)主名冊》,查驗業(yè)主提供的資料:入住通知書、領(lǐng)鑰匙單、購房發(fā)票原件及復印件、購房合同原件及復印件,身份證原件及復印件(非業(yè)主人員另需業(yè)主書面委托書及雙方身份證原件、復印件)及其他有關(guān)有效證件,并向業(yè)主發(fā)放資料,應(yīng)包括:
(1)《住戶手冊》。
(2)《管理規(guī)約》。
(3)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。
(4)《業(yè)主基本情況登記表》。
(5)《裝修管理辦法》。
(6)《驗房表》。
(7)《商品房住宅使用說明書》、《質(zhì)量保證書》。
(8)《消防安全責任書》。
(9)《文件簽收單》。
(10)《鑰匙發(fā)放登記表》。
2、上述發(fā)放的資料應(yīng)在《文件簽收單》中由業(yè)主簽收。
3、指導業(yè)主填寫資料并進行核對驗證,核對內(nèi)容包括:
(1)表格填寫是否完整、正確和清晰。
(2)公約和服務(wù)協(xié)議是否簽署。
(3)身份證明文件與購/租房合同及《業(yè)主名冊》是否一致。
核實無誤后,客服主管收取購/租房合同復印件、《業(yè)主基本情況登記表》、《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《入伙通知書》等資料,建立業(yè)主檔案。
4、現(xiàn)場手續(xù)辦理人員填寫《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》,進入交費程序。
三、預交費用
1、接待主管應(yīng)根據(jù)行業(yè)法規(guī)規(guī)定,收取各項費用,并開具相應(yīng)票據(jù)。
費用項目包括:預收3-6個月物業(yè)服務(wù)費、裝修保證金及垃圾清運費等。
接待主管應(yīng)建立費用登記表,對費用交納完畢的業(yè)主,應(yīng)在登記表中注明并建立電子檔案和書面檔案。
2、業(yè)主憑交費憑證進入領(lǐng)鑰匙程序。
四、領(lǐng)取鑰匙鑰匙發(fā)放人員根據(jù)業(yè)主的交費憑證,發(fā)放鑰匙,講解鑰匙使用辦法及注意事項,業(yè)主填寫《鑰匙發(fā)放登記表》,進入驗房、收房程序。
五、驗房、收房
1、上述手續(xù)完成后,入住小組與業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在《驗房表》簽字確認。
驗收過程中雙方確認需維修的事項由物業(yè)公司通知項目公司處理。
2、將《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》交客服主管存檔。
第10篇 物業(yè)服務(wù)規(guī)范年活動管理辦法
物業(yè)“服務(wù)規(guī)范年”活動管理辦法
z忠海物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務(wù)完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的。“規(guī)范服務(wù)年”活動的主要工作措施為:
1、服務(wù)上抓特色。
堅持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現(xiàn)公司亮點,在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動腦筋、想辦法。
2、競賽中抓典型。
善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型,通過先進典型引導帶動服務(wù)質(zhì)量的全面提高。
3、工作中抓落實。
在活動的實施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務(wù)過程中存在的一些陋習,進行重點整改。
4、活動中求創(chuàng)新。
今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內(nèi)容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務(wù)年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領(lǐng)導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。
5、加強宣傳發(fā)動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。
開展“規(guī)范服務(wù)年”活動,顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經(jīng)理負連帶責任。公司在活動的過程中將設(shè)立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。
z忠海物業(yè)管理有限公司
第11篇 物業(yè)管理公司管理體系規(guī)范
物業(yè)管理公司的管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提升zz地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負責物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負責操作的業(yè)務(wù)活動,以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實際情況進一步細化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。
2 管理體系建立和實施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導向。
2.2 顧客導向的原則要求我們應(yīng)以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建立和實施管理體系時,應(yīng)避免單純強調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風險控制,而忽視了顧客的需要和期望。
2.3 業(yè)務(wù)流程導向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃分權(quán)責、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運行的總體模式為:
a)方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目標和內(nèi)部過程運作要求;
b)目標管理
根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和工作責任;
c)計劃管理
通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計劃將目標的實現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標實現(xiàn)過程,從而確保物業(yè)服務(wù)運作滿足預期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進一步應(yīng)用以下思路和要求:
1)識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程;
2)確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3)確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;
4)確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。
5)測量、監(jiān)控和分析這些過程;
6)采取必要措施,保證取得預期成果,并持續(xù)改進。
4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系,并持續(xù)改進其有效性。為此,各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到:
1)采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標;
2)將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現(xiàn)其目標提供必需資源;
3)持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;
4)確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行;
5)確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;
6)定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進服務(wù)和管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施和保持的領(lǐng)導責任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次:管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié)合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制訂。
5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟權(quán)限的作業(yè)指導書必須在發(fā)布實施前報管理公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準即可使用。
第12篇 物業(yè)管理實務(wù)流程內(nèi)容規(guī)范
物業(yè)管理實務(wù)流程內(nèi)容
1、早期介入:9步
獲取信息---風險評估---簽訂協(xié)議---項目立項介入---規(guī)劃設(shè)計---建設(shè)施工---營銷策劃---竣工驗收介入----合同終止(承接查驗后)。
2、招標:8步
招標小組---編制招標文件---公告或邀請書---發(fā)放招標文件---投標資格預審---接收投標文件---成立評標委員會---開標評標中標。
3、投標:8步
獲取招標信息---項目評估與風險防范---登記獲得招標文件---準備標書---提交標書---接收投標資格審查---開標答辯評標---中標簽約。
4、物業(yè)服務(wù)方案:9步
組織人員---項目分析---分工協(xié)作----確定組織構(gòu)架和人員配置----成本測算---實操方案---測算費用報價---方案審核----排版印制裝幀。
5、承接查驗:6步
確定方案---移交圖紙---查驗共用---解決問題---確認結(jié)果并簽訂協(xié)議---交接手續(xù)。
6、入住:5步
身份驗證---房屋驗收---簽署文件---繳納費用---領(lǐng)取文件資料及鑰匙。
7、裝修:5步
裝修申報---登記審核---進場手續(xù)---施工管理---裝修竣工驗收。
8、維保:5步
維保信息收集----維保派工---跟蹤管理---維保驗證----業(yè)主驗收。
9、車損:4步
現(xiàn)場確認拍照---比對核實----確認車損并提請賠償---支付賠償款并總結(jié)。
10、車位占用:5步
現(xiàn)場確認拍照---聯(lián)系車主---臨停安排----重點監(jiān)控---加裝車位鎖
11、車輛擁堵:4步
現(xiàn)場確認----通知門崗控制車流,并分流---指引疏散---繼續(xù)到高峰期結(jié)束
12、清潔拓荒:6步
挪開物品、成品保護----鏟刀鏟頑固污漬---擦地機擦洗---吸水機吸除---清水洗一遍---干地拖一遍。
13、投訴處理:7步
接收投訴---確認投訴---調(diào)查評估---處理方案---回復客戶---回訪客戶---投訴總結(jié)。
14、職位管理:5步
以公司發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ),組織結(jié)構(gòu)梳理---職位分析---職位描述---職位評估---職等構(gòu)架。
15、員工招聘:6步
招聘計劃---信息發(fā)布---應(yīng)聘申請---篩選---面試筆試---錄用
16、勞動爭議仲裁:4步
申請與受理---仲裁準備---開庭審理與裁決---仲裁文書送達。
17、勞動爭議訴訟:4步
起訴---受理----調(diào)查取證---審判和執(zhí)行。
18、事故處理:6步
保護現(xiàn)場---急救措施---通報上級---安全事故調(diào)查---事故處理方案---改進措施。
19、工傷處理:5步
工傷申請---工傷認定---醫(yī)療期---勞動能力鑒定---工傷賠償
20、酬金制運作:6步
制定年度計劃---編制年度預算---提交委托方審核---執(zhí)行計劃預算---公布費用使用情況---年度決算、結(jié)算。
21、業(yè)主大會管理前維修資金申請:6步
企業(yè)或業(yè)主使用建議---雙2/3同意---組織實施使用方案---申請列支―審核同意劃轉(zhuǎn)通知---劃轉(zhuǎn)維修單位。
22、業(yè)主大會管理后維修資金申請:7步
企業(yè)使用方案---大會通過---組織實施使用方案---申請列支―審核備案、不符改正---劃轉(zhuǎn)通知―維修單位
23、緊急情況下維修資金申請:自申請列支起直至劃轉(zhuǎn)維修單位。
24、供應(yīng)商選擇:7步
分析供應(yīng)市場競爭環(huán)境---確定選擇目標---建立評價標準---成立評價小組----供應(yīng)商參與---評價供應(yīng)商----實施供應(yīng)鏈合作關(guān)系。
25、管理權(quán)移交:6步
成立小組---召開會議---公示通知----簽訂協(xié)議---移交及手續(xù)---結(jié)束公示。
26、項目退出:3步
退出預警報告----退出方案擬定及實施----退出后遺留問題的處理原則確定。
27、其他:
火警:確認起火---小火撲救---大火報警119---疏散自救---傷員急救120--清理通道---義務(wù)消防---封鎖現(xiàn)場
燃氣:通知燃氣公司---警戒、禁火、斷電---開窗、關(guān)閥---必要時疏散---傷員急救120---專業(yè)人員抵達徹檢
電梯:安慰待援---通知專業(yè)人員救援--留意老弱病殘孕,必要時報警119―傷員急救120―維保檢查―記錄備案
噪音:現(xiàn)場查看---技術(shù)設(shè)備---判斷音源---針對措施---溝通解釋
電力:預先停電---告知----電工值班;
故障停電---查明原因---組織搶修---切換線路--電梯困人--通知住戶防范---恢復供電---檢查系統(tǒng)運作
浸水:檢查漏水原因---制止漏水---影響特殊設(shè)備的緊急措施----排水----拍照----理賠
墜物:趕赴現(xiàn)場--確定危害--傷者急救120---保護現(xiàn)場--拍照--通知相關(guān)人員--查找物源―協(xié)商處理―宣傳標識
交通:迅速到場―傷者急救120―拍照---疏導交通---協(xié)助相關(guān)部門處理---檢查完善(標識、減速坡、隔離墩)
刑事:迅速到場---報警110---留守人員---保護現(xiàn)場---必要時關(guān)閉出入口---協(xié)助警方。
臺風:張貼---檢查提醒關(guān)閉門窗---檢查天臺、廣告---檢查排水系統(tǒng)---施工棚架防護加固---值班---損失修復
人身:傷亡--到場―報警110―傷者急救120---保護現(xiàn)場―必要時關(guān)閉出入口---協(xié)助警方。
觸電:“斷電”、溺水“搶救”、設(shè)施設(shè)備“通知工程員”
墜落“略”交通肇事“略”
停車:迅速到場---聯(lián)系車主---錄像記錄---拍照---保險理賠----協(xié)助有關(guān)部門處理。
衛(wèi)生:疫情上報----必要時關(guān)閉出入口---傷者急救120---不傳播謠言---配合部門消毒隔離---分析解釋
群聚:聚會---上報報警110--
