第1篇 物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范
物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范
1、儀表:
1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結,穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。
2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準漏出鼻孔。
3)注意個人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)
2、表情:
1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。
2)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心。
3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。
4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。
5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。
6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。
3、儀態(tài):
1)站姿:柜臺內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。
2)坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。
3)行態(tài):行走應輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級相遇時,要點頭示禮致意;與業(yè)主、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導業(yè)主時,讓業(yè)主在自己的右側;業(yè)主迎面走來或上下樓梯時,要主動為業(yè)主讓路。
4)手姿:在給業(yè)主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。
5)點頭與鞠躬:當業(yè)主走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要看著業(yè)主的面部;當業(yè)主離去時,應起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語道別。
4、舉止:
1)舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2)在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉示意。
3)應保證服務中心室內(nèi)安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。
4)應保持服務臺面清潔,除接待標識牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下,當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。
5、基本禮貌用語:
1)常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
2)稱呼語:小姐、先生、女士、太太。
3)問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。
4)告別語:再見、晚安、明天見。
5)道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
6)道謝語:謝謝、非常感謝。
7)應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。
8)征詢語:請問我能為您做什么嗎、請問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請您…….好嗎
6、對客服務用語要求:
1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。
3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。
4)對業(yè)主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
5)說話時,特別是業(yè)主要求我們服務時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務,不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài),應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”
6)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。
7)與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。
8)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。
9)在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如
l詢問式:“請問……….”
l請求式:“請您協(xié)助我們………..”
l商量式:“………..您看這樣好不好”
l解釋式:“這種情況,有關規(guī)定是這樣的……….”
10)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您
第2篇 大廈物業(yè)管理處庫存系統(tǒng)計劃規(guī)范
大廈物業(yè)管理處庫存系統(tǒng)及計劃1.制定大廈下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。
2. 購進材料、工具在進庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進庫。
3. 材料、工具領用要填寫領料單并簽字領料單應用處,個人專用工具要填寫個人領用單,如有遺失由個人承擔。
4. 領用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認可,否則照價賠償。
5.每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。
6. 倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應另外放置。
第3篇 物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范
物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范
為使安保員上崗時保持良好的形象,特對安保員儀容儀表管理制定如下規(guī)范:
1、上崗時應統(tǒng)一著裝,系好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下;
2、不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡;
3、立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一;
不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或將手插入衣袋,不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨;
不得隨地吐痰,亂丟雜物;
6、注意個人衛(wèi)生。
第4篇 x灣物業(yè)管理項目定位規(guī)范
御景灣物業(yè)管理項目定位
1、管理定位
企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務原則
充分利用和完善各種配套系統(tǒng),配置精簡高效的管理人員,全面推行'置信生活星級服務方式',將'珠江御景灣'塑造成為'健康、快樂、自然'的高檔住宅小區(qū)。
2、效益定位
社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則
充分利用珠光物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗,通過有效控制管理成本,開展多渠道的有償服務,合理地開源節(jié)流。
3、服務定位
以人為本,服務第一原則
'為您想得更多,讓您住得更好'是珠光物業(yè)不變的承諾,'為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境'是珠光物業(yè)永恒的追求,為此,珠光物業(yè)將采取專業(yè)管理+嚴格的品質(zhì)控制手段,確保服務質(zhì)量符合標準。
第5篇 ss佳園物業(yè)管理具體操作規(guī)范
**佳園物業(yè)管理的具體操作
公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務理念,從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務,均實施全面的、標準化質(zhì)量管理 。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設備設施維護系統(tǒng)、環(huán)境保結系統(tǒng)、綠化維護系統(tǒng)、共用設施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。
(一)前期準備
公司派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究,了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況,結合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方案;進駐前二個月開始籌建物業(yè)管理隊伍,進行人員選拔、培訓,針對項目特點制定各項管理規(guī)定及工作流程,擬定用戶手冊、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議;進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備;物業(yè)接管必須進行驗收評估,妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。
1.內(nèi)部機構的設置與擬定人員編制
2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓
開展管理工作前3個月。培訓內(nèi)容為:專業(yè)管理概念,緊急應變的處置,業(yè)主及用戶投訴的處理,特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。
3.規(guī)章制度制定
1)、根據(jù)政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體,編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發(fā)放。
2)、制定嚴謹、科學的管理文件(各項守則、管理規(guī)定,各級員工崗位職責及工作程序)并在入伙前完成。
(二)物業(yè)管理的啟動
1.物業(yè)的接管驗收
1)、產(chǎn)權資料(項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照)。
2)、技術資料(竣工圖、設備的檢驗合格證書等)
2.入伙管理
1)、房屋驗收、交接執(zhí)行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊,明確入伙驗收手續(xù)、收費標準,簽署“業(yè)主公約”,禮貌、熱忱接待業(yè)主,主動解釋有關疑問;簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約;通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作;向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊》;配合用戶搬遷,應打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等;做好用戶搬遷階段的安全工作,合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏,適當增加保安力量。
2)、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權備案。在辦理移交手續(xù)中,系統(tǒng)了解業(yè)主相關資料,建立顧客檔案,界定每個產(chǎn)權人擁有產(chǎn)權的范圍和比例,建立產(chǎn)權備案制度,為今后順利管理打好基礎。
3.二次裝修施工全過程監(jiān)控
二次裝修管理攸關樓宇的建筑風格、品質(zhì),因此,為了保證樓房長期正常使用,公司將依《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業(yè)管理服務收費辦法》等有關法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。
作業(yè)現(xiàn)場管理時,管理處將采取必要的安全防護和消防措施,保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全,控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害,減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件,接受管理處管理,留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔保,防范治安事件發(fā)生;進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理,消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間,加強安全防范重點宣傳,有針對性地采取措施,確保不遺留安全隱患。
環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放,嚴禁投入下水道,確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔;加強噪聲控制,限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離,最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響,控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。
共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內(nèi)外設備設施不受破壞,嚴禁任意動用消防設施,使其正常運行。
外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀,不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內(nèi)側;公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物,尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工,以防止破壞樓板結構;不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水;外墻體埋設管線,須進行防水處理,以防止外墻滲水;不得在無梁板上砌筑檣體。
水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管;廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口,以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;墻體及吊頂內(nèi)埋設電線應使用套管;動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。
裝修工程完工后,由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收,出具竣工驗收單并辦理相關手續(xù)。
(三)完善的日常物業(yè)管理服務
a、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
1、總體安全環(huán)境管理
在社區(qū)四周、車床進出口、社區(qū)出入口,電梯轎廂內(nèi)設置閉路監(jiān)控系統(tǒng),建立24小時不間斷監(jiān)控資料;結合公安110報警系統(tǒng),對突發(fā)安全事件及時解決,依法辦事。
培訓專業(yè)保安巡查員隊伍,保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標志,文明值勤,言語規(guī)范,認真負責,對社區(qū)進行24小時值班及巡邏,制定詳盡巡邏路線及頻次;對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。
在出入口處對來訪客人進行登記,控制樓宇內(nèi)流動人員數(shù)量,防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關人員流竄;建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng),遇有突發(fā)事態(tài),可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援;制定應急準備和應急措施,如防臺風、防地震方案等。
2、對出租戶管理
租戶的社區(qū)角色不同,人員流動性大,社會背景、身份也極為復雜,因此,出租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手,對租戶進行分類拜訪與重點關注;配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場有專人疏導,管理有序,排列整齊,機動車輛出入有登記;非機動車車輛按規(guī)定位置停放;每天巡查樓宇內(nèi)道路,確保道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。
4、科學管理
記錄全面的事件日志,針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控,消滅安全隱患。
b、設備設施維護系統(tǒng)
1.房屋管理與維修養(yǎng)護
主出入口設樓宇平面示意圖,幢、單元(門)、戶標號標志明顯;定期檢查
外墻,發(fā)現(xiàn)破損及時修補,確保房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集;設立小告示板,開展與業(yè)主交流,及時通報相關事項。
2.共用設備管理
本公司設備保養(yǎng)與維修,一是以預防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重,使設備始終處于良好狀態(tài);二是對房屋設備做到“三好”,“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備。“四會”是指物業(yè)維修人員對房屋設備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障?！拔宥ā笔菍Ψ课葜饕O備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì);三是實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業(yè)修理為主,同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。四是完善設備管理和定期維修制度。
制度科學的保養(yǎng)規(guī)程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
1)給排水設備管理
管理目標:細心保養(yǎng),確保給排水設備、閥門、管道工作正常,無跑冒滴漏,方便住用戶生活。
供水設備(包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等)。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng),確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染;每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴格管理措施,無污染隱患;生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標準;對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次,無二次污染,保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單;停水提前一天通知住用戶。
排水管理。每天巡視排水管道等設施,確保排水、排污管理通暢,無堵塞、外溢現(xiàn)象;汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發(fā)生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修,無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。
2)供電設備管理
供電設備(變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內(nèi)型漏電保護自動開關、避雷針等)。建立24小時運行和維修值班制度,及時排除故障;每天檢查供電線路,確保正常供電,道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次,每月細查一次,半年大檢修一次),并做好運行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時施工及住(用)戶裝修制定臨時用電管理措施;發(fā)生地震、火災、水災等情況及時切斷電源;備用應急發(fā)電機隨時起用。
配電房管理。由機電技術人員管理和值班,無關人員禁止入內(nèi);建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄;室內(nèi)照明、通風保持良好;操作開頭的標志明顯,停電拉閘要掛標志牌,檢修停電,更應掛牌;操作及檢驗時,必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電設備的正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常,使用電流的變化情況,高峰用電時的電流數(shù)值,三相電流是否平衡,對照值班記錄檢查分析有關差異;核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固,箱內(nèi)器件是否完好無損,各閘具的接頭有無松動,操作是否靈活,刀刃及接點有無燒傷,導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導線絕緣是否良好,各類絕緣導線的絕緣是否老化,各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效,接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象;金屬管連接的地線是否良好,有無虛脫或腐蝕,各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象,管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。
3)弱電設備管理
每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng),確保故障能及時排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時值班,消防系統(tǒng)設施設備齊全,完好無損,可隨時起用;制訂突發(fā)事件應急方案;消防管理員接受嚴格正規(guī)的培訓。
建立日常防火檢查制度,每周一次檢查消防系統(tǒng)設施設備,每月全部檢查一次,及時發(fā)現(xiàn)并消除火災安全隱患,確保消防設施齊全、完好,標識完整,可隨時起用;在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好,緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題;組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責任人;建立義務消防隊,制訂突發(fā)火災應急方案;每年舉行一次消防演習,增強應急技能、提高業(yè)主消防意識。
c、環(huán)境保結系統(tǒng)
環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境,給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴格“五定”管理,即定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量。
管理標準:垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設備完備;標準化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責任制);垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設施無蟻害;樓宇內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
1、日常保潔
范圍 工 作 內(nèi) 容 頻 次 標準 備注
樓道 1 收垃圾,洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味
2 掃地板及樓梯 1次/天 無雜物,無積水
3 沖洗樓梯 1次/周 無雜物,無積水
4 擦公寓口信報箱 1次/天 無灰塵,無手印
5 擦電梯 2次/天 無灰塵,無手印
6 擦公共防盜門 1次/周 無灰塵
7 擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵
8 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲
9 擦消火栓 1次/月 無灰塵
10 擦窗戶 2次/月 無灰塵
道路 1 路面 循環(huán)清掃 無雜物
2 路邊綠地 2次/天 無雜物
3 水泵結合器 1次/周 無灰塵
4 路燈柱 1次/周 無灰塵
綠地清理 2次/天 無灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域,每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂,二次消滅蚊子、蒼蠅,配合周圍區(qū)域對四害滋生地消毒處理。
d、綠化維護系統(tǒng)
制定綠化管理標準,定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損、無斑禿;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
項 目 措 施 標 準
綠化澆水 澆水(依氣候變化) 澆足澆透
草皮 修剪(按季節(jié)進行) 草皮美觀平整
雜草 清除(每周一次) 確?；緹o雜草
防蟲 病蟲害防治(一年2次) 無病蟲害
養(yǎng)護 施肥(一年4次) 綠化生長旺盛
喬灌木 修剪造型一年4次
e、共用設施管理系統(tǒng)
制定共用設施管理標準,對業(yè)主的共用設施:籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法,定期對共用設施進行維護保養(yǎng);開發(fā)收益性服務項目,借助專業(yè)的物業(yè)管理服務對共用設施進行有效管理,并引入良好的運營機制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值,為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。
f、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)
1、社區(qū)文化建設
創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里,特別是節(jié)日,如春節(jié)、中秋節(jié)等,管理處騰出活動空間,與社區(qū)居委員會一道,組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動,使住用戶擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃,爭取政府有關部門支持,并發(fā)展與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會以及政府有關部門的良好合作關系;在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地;配合、支持、參與社區(qū)文化建設,提倡高雅的社區(qū)文化。
2、便民服務
“不出社區(qū)門,照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標,當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時,全公司員工都能夠有求必應地提供服務,主動為住戶排憂解難,積極開展臨時性的、專項性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務方式。
1)、日常服務
設置業(yè)主聯(lián)絡處、服務專線,開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會與本公司溝通交流場所,不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報修,還要求公司員工必須熱情相待,及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度并記錄,定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單,對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況;代定報刊,郵件報刊代收代發(fā)。
2)、特約服務
第6篇 醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務目標規(guī)范
醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務目標
(一)總體服務目標:
1、按照iso9001:2000質(zhì)量體系標準管理,接管半年內(nèi)符合iso9001:2000質(zhì)量體系的要求。
2、在硬件設施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達到長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標準;二年內(nèi)達到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標準。
3、社會效益達到省市規(guī)定標準:
①無重大安全責任事故、無重大刑事治安案件、無火災。
②社會治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進單位。
③成為區(qū)、市、省安全文明標兵單位;
④成為區(qū)、市、省園林綠化先進單位;
⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進單位;
4、分項管理目標:
1、房屋及配套設施完好率:
國家標準98%承諾指標98%
實施措施:按公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術人員,專職負責區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。
具體要求:樓房及配套設施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,引路標識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實。
2、房屋零修、急修及時率:
國家標準99%承諾指標100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在五分鐘內(nèi)到內(nèi)維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。
具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注意需維修地點、報修事項、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質(zhì)量驗收結果交報修人簽字認可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。
3、保潔率
省市標準99%承諾指標99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,由專職保潔員十二小時進行保潔,并實行巡查制度,建檔記錄,由物管員監(jiān)督現(xiàn)場打分,每周考評,確保樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,設施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。
具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設備不完善情況出現(xiàn),小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設施良好,定期進行消殺。
4、路燈完好率
國家標準95% 承諾指標100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修工監(jiān)督,確保路燈樓內(nèi)走道燈完好無損,正常使用。
具體要求:紅線內(nèi)路燈及樓內(nèi)公共走道電燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。
5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
國家標準1‰ 承諾指標0%
實施措施:實行二十四小時保安巡視制度,設立二十四小時報警,充分利用小區(qū)智能化設施,落實保安員崗位職責,明確責任區(qū)域及重點部位,實行定點與巡查相結合的轄區(qū)式管理,確保樓內(nèi)人身財產(chǎn)安全。
具體要求:對保安員隊伍實行一體化管理,實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉轄區(qū)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤。
6、火災發(fā)生率
國家標準1‰ 承諾指標0%
實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制定出消防應急方案,定期進行培訓和演習,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。
具體要求:建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負責對小區(qū)消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。
7、違章處理率
國家標準95%承諾指標100%
實施措施:建立巡視制度,對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強和三院、業(yè)主委員會的溝通,取得業(yè)主的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。
具體要求:落實巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內(nèi)進行'遵章守紀'宣傳活動,使小區(qū)內(nèi)自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對業(yè)主、用(租)戶進行回訪。
8、有效投訴率與處理率
國家標準投訴率2‰以下 處理率95%以上
承諾指標投訴率1‰以下 處理率100%
實施措施:按照國家、省、市各項有關規(guī)定作好各項工作,加強與三院、業(yè)主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。
具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級主管部門轉來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發(fā)部門或經(jīng)辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業(yè)主意見,及時解決問題。
9、綠化完好率
國家標準95% 承諾指標99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保樓內(nèi)外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。
具體要求:建立健全綠化管理制度,落實綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。
10、道路車場完好率
省市標準95% 承諾指標100%
實
施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。
具體要求:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。
(二)物業(yè)管理服務的價值體現(xiàn)
①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境;
②讓業(yè)主在體貼周到的服務中享受生活;
③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價值;
④提升三院的品牌形象;
⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平;
第7篇 s花園物業(yè)管理機制確定規(guī)范
雅芙花園物業(yè)管理機制的確定
1)目標管理責任制
基本原則:我公司在雅芙花園項目設立雅芙花園項目管理處,全權負責該小區(qū)的物業(yè)管理。
1.未來的業(yè)主委員會、物業(yè)公司共同構成管理處決策層,通過服務中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。
2.服務中心負責接待受理、人事管理、財務管理、收費、檔案整理、社區(qū)文化及多種經(jīng)營,并開展中介、便民服務,為廣大業(yè)主分憂解難、盡心服務。
3.保安部負責小區(qū)的值班巡邏、交通組織、消防和突發(fā)性事件處理等工作,并積極開展日常服務。
4.綜合管理部負責小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、房屋及裝修管理、工程維修服務。
2)、激勵機制
以人為本、服務至上是我公司重要的經(jīng)營理念,也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心,尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人,以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點,倡導和營造既相互尊敬、相互信任,又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境,實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。
a、激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵,第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系,第二層次則包括溝通、提升、文化、學習、旅游等方面的激勵。
b、獎懲體系必須堅持'獎懲分明'和'優(yōu)勝劣汰'的原則,我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度,及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。
c、報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核,是我們進行獎金分配決策的主要依據(jù)。
d、我們強調(diào)'走動管理'的溝通體系,增進員工對企業(yè)的了解和信任。
e、對于要求上進的、追求自我價值提升的員工,我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置,并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。
3)、監(jiān)督機制
管理處在開展物業(yè)管理的過程中,將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作,定期向公司和業(yè)主委員會報告工作,檢討物業(yè)管理運作事務,提交財務報告書,并制訂出日常工作計劃分解量化到部門及每個崗位,實行目標管理責任制,每年對管理目標進行考核。具體作法是:
a、公開監(jiān)督制:公布管理處監(jiān)督投訴電話,設立意見箱,24小時受理投訴。所有員工佩帶工作證上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評議制:管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。
c、定期報告制:管理處定期向公司和業(yè)主委員會報告物業(yè)工作,檢討物業(yè)管理服務事宜,確保實現(xiàn)管理服務承諾。
第8篇 物業(yè)區(qū)安全用電管理規(guī)范
物業(yè)轄區(qū)安全用電管理規(guī)范
1.物業(yè)公司管理范圍任何部位不準私自搭接臨時電源線路,需改變用電源線路,必須由工程部電工操作。
2.使用多項電源插座不準平放在桌面上或地面上,必須釘掛在墻壁上或放在計算機操作臺二層,防止金屬異物落入插孔造成短路引起火災。
3.各類電源插座周邊不準存放易燃、可燃物,使用各類電源插座時插孔出現(xiàn)被燒痕跡,應及時請電工維修更換,嚴禁繼續(xù)使用。
4.在多項電源插座上需插接的全部用電設備耗電量必須與電源插座額定電流相匹配,禁止超負荷使用。
5.使用多項電源插座時必須一次性插接在墻壁上 ,嚴禁將多項電源插座二次插接在上方多項電源插座上。
6.嚴禁將無插頭裸線直接插入電源插座上用電。
7.導電電源線嚴禁從行走地面和門窗縫直接穿過,防止帶電導線破損斷裂,漏電引發(fā)事故。
8.分布在小區(qū)室外的電源閘箱接點,必須封閉防水加鎖,防止兒童觸電。
9.嚴禁在臺燈下堆放壓蓋紙張或其他可燃物,防止燈泡過熱或臺燈質(zhì)量問題短路引燃。
10.計算機上和周邊禁止堆放雜物、書報、紙張、煙缸、水杯,操作計算機時不準吸煙。
11.各種充電器材必須放置在無可燃物位置,保持干燥通風,指定專人負責經(jīng)常檢查,清除灰塵,保證器材電源及線路無故障,下班斷電停止使用,禁止超24小時無人狀態(tài)繼續(xù)充電。
12.電源開關、插銷、插座、照明燈具,嚴禁帶病使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)故障應立即請電工維修。
第9篇 商場物業(yè)管理公司人員安全規(guī)范
商場物業(yè)管理公司的人員安全
--新員工必須經(jīng)過公司的安全教育或培訓,特殊工種要經(jīng)過主管部門的專業(yè)安全教育或培訓。持證上崗,上崗時應根據(jù)國家相關法規(guī),穿戴勞動保護用具。
--員工應自覺接受安全教育,增強安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴禁違章作業(yè)。積極參加應急演練,熟悉本商場的報警電話、疏散通道及安全出入口位置,應掌握消防器材的使用方法。
--所有員工必須保證自已及同事的安全,應隨時留意自已所在的工作區(qū)域,有義務對任何可能引起危險的操作和事件提出警告。發(fā)現(xiàn)有不安全的設備或措施足以導致意外傷害,應立即報告部門主管或區(qū)域集團相關部門。
--注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災害的“四防”工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時報告相關部門,切實消除隱患,確保商場及顧客人身財產(chǎn)安全。
--每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”
--“四懂”指懂火災的危險性,懂預防火災的措施,懂撲救火災的方法,懂火災逃生方法。
--“四會”指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災,會組織疏散逃生。
--電焊(氣割)工,必須持有效證件上崗。在施工現(xiàn)場作業(yè),必須先辦理動火證,并設有監(jiān)護人員和防火措施后,方可作業(yè)。
第10篇 社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容規(guī)范
社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容
(1)每年年初由客戶服務部制定**國際社區(qū)物業(yè)管理服務工作計劃,總經(jīng)理與各部門簽訂責任狀,由各部門主管負責組織實施;
(2)由工程部負責每半年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據(jù)普查結果制定大中小修,維修計劃,由工程部負責組織實施;
(3)**國際社區(qū)內(nèi)設立24小時報修及服務電話,白天設有專職行政管理員負責接待業(yè)主來訪,處理服務范圍內(nèi)的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有2個主管以上管理人員及6個以上維修人員值班,處理各種急迫性報修,水、電等急迫性報修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場;
(4)根據(jù)入住情況,協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作;
(5)在社區(qū)設立健全的管理規(guī)章制度,服務質(zhì)量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全,管理規(guī)范;
(6)負責協(xié)助組建業(yè)主委員會,每半年公布一次費用支出情況,公開服務標準、收費依據(jù)及標準;
(7)應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行現(xiàn)代化管理;
(8)全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶有物業(yè)公司胸牌,物業(yè)管理員和特殊工種持相關證書上崗;
(9)每一年進行一次物業(yè)管理服務滿意率問卷調(diào)查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)的95%,滿意率達到98%以上。
(10)建立應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案,包括組織機構、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運行。
第11篇 物業(yè)管理基本知識培訓規(guī)范
物業(yè)管理基本知識培訓
第一節(jié)物業(yè)和物業(yè)管理
1、物業(yè):指有價的土地及其之上的建筑物,主要有:商業(yè)大廈、寫字樓、住宅小區(qū)、廠房倉庫等。
2、物業(yè)管理:是指由專門的物業(yè)管理經(jīng)營機構和人員接受物業(yè)所有人的委托,根據(jù)國家有關法律,依照合同契約,運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術為附屬配套設施、場地及物業(yè)區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護,為居民生活提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、便捷的綜合性服務。
中國的物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟及房地產(chǎn)綜合開發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展的,中國物業(yè)管理的探索與嘗試始于80年代初期。
①.物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)。
②.物業(yè)管理的服務對象是人。
③.物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營,視物業(yè)為一種特殊商品,物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?、無形的商品--勞務。
3、物業(yè)的分類:
①居住物業(yè)。
②商業(yè)物業(yè)。
③工業(yè)物業(yè)。
④其它用途物業(yè)(如:火車站等)。
4、物業(yè)管理的原則:'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余。'
5、物業(yè)管理的性質(zhì):按照社會產(chǎn)業(yè)部門劃分的標準,物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務性行業(yè)。
①.'物業(yè)管理'不同于工業(yè)和農(nóng)業(yè),它不直接生產(chǎn)有形的物質(zhì)產(chǎn)品。
②.'物業(yè)管理'從起源上看是房地產(chǎn)開發(fā)區(qū)經(jīng)營管理領域的延伸,是以其專業(yè)性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理提供給住戶。
③.'物業(yè)管理'可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會財富,是集管理、服務、經(jīng)營于一體,并寓管理、經(jīng)營于服務之中。
'物業(yè)管理'是社會化、專業(yè)化、市場化、規(guī)范化的管理。
6、物業(yè)管理的目的:
①使建筑物的外觀更具吸引力;
②提高建筑物的聲望和地位;
③更高的租售率;
④更多的商家開業(yè);
⑤使物業(yè)保值、增值。
7、物業(yè)管理的作用:
通過管理,定期保養(yǎng)和維修建筑物,使之處于完美的工作狀態(tài),保證建筑物的結構與外觀不因失修而殘破,建筑物內(nèi)部的給排水系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)都要運行良好,為居民提供一個安定、舒適的文明環(huán)境。
8、物業(yè)管理的特點:社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)營管理型。
9、物業(yè)管理公司的管理范圍:
①房屋的使用、維護、養(yǎng)護。
②消防、電梯、機電設備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車場等公用設施的使用、維護、養(yǎng)護和管理。
③清潔衛(wèi)生。
④車輛行駛與停泊。
⑤公共秩序。
⑥物業(yè)管理行業(yè)主管部門和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。
10、物業(yè)管理費所包含的內(nèi)容:
①管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費;
②公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費;
③綠化管理費;
④清潔衛(wèi)生費;
⑤保安費;
⑥辦公費;
⑦物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費;
⑧法定稅費。
11、物業(yè)管理的準則:1)權力界定的準則。
2)業(yè)主至上的準則。
3)管理統(tǒng)一的準則。
4)經(jīng)濟合理的準則。
5)責權明確的準則。
6)超前管理的準則。
7)專業(yè)化服務的準則。
8)公平競爭的準則。
12、《廣東省物業(yè)管理條例》于1998年10月1日起施行。
第二節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務范圍
物業(yè)管理包括一系列豐富的內(nèi)容,既有前期的介入,又有后期的具體業(yè)務的管理。物業(yè)管理的目標是創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境和辦公環(huán)境,并使物業(yè)充分發(fā)揮使用效應和保值增值。行業(yè)管理的具體運作,必須按照合理化的流程來進行。
(一)物業(yè)管理的基本內(nèi)容
1、物業(yè)管理的超前介入,又稱物業(yè)管理的前期介入。即在物業(yè)項目規(guī)劃設計甚至在項目選址階段就介入,了解情況,提出建議,幫助發(fā)展商在設計和施工五一節(jié)上嚴格把關。減少物業(yè)因'先天不足'而為日后的管理帶來的麻煩和費用的增加,為物業(yè)投入使用創(chuàng)造良好條件。
2、組建物業(yè)管理公司。在項目進行過程中就著手組建物業(yè)管理公司,以便在項目建成和交付使用時,能及時接收和進行全面管理,比較快地進入角色,更好地協(xié)調(diào)與業(yè)主及發(fā)展商的各種關系。
3、物業(yè)管理人員培訓。這是物業(yè)公司工作質(zhì)量和服務水平的保證。培訓的基本內(nèi)容包括四個方面:
(1)物業(yè)管理概念和本企業(yè)經(jīng)營理念的培訓;
(2)職業(yè)道德方面的培訓
(3)企業(yè)規(guī)章制度和相關法律法規(guī)知識;
(4)專業(yè)服務技能計較的培訓。
(培訓的方式應分層次進行,并注意講授與現(xiàn)場觀摩相結合,其中現(xiàn)場觀摩的內(nèi)容≥40%。)
4、制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。這是實施和規(guī)范物業(yè)管理行為重要條件。規(guī)章制度和物業(yè)管理公約的內(nèi)容,應包括物業(yè)管理公司的崗位職責及業(yè)主(使用人)的權益、義務、責任等。
5、物業(yè)的驗收與接管。即按照有關部門頒布的工程驗收技術規(guī)范和質(zhì)量標準,對已建成的物業(yè)進行全面的驗收,妥善地處理施工中遺留的各種問題,將隱患消除在業(yè)主(使用人)進駐之前。也有利于日后物業(yè)的使用和保養(yǎng)。
6、迎接住戶入住。包括做好各項準備工作,對小區(qū)或樓宇進行全面的清潔、整治,提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。并準備好各項入住應理的手續(xù),為業(yè)主(使用人)提供多種便利。
7、建立物業(yè)管理檔案。包括業(yè)主(使用人)的基本資料、物業(yè)構成資料及周圍環(huán)境資料、設備圖紙說明等資料。
8、為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質(zhì)管理和服務。
(二)物業(yè)管理的業(yè)務范圍
1、物業(yè)管理的基本業(yè)務:包括房屋建筑物管理,機電設備、給水排水及公用設施的管理,使之處于良好的狀態(tài),能充分發(fā)揮其功能和效用。這些業(yè)務是靠維護保養(yǎng)和計劃修理等制度來加以保證的。
2、物業(yè)管理的專項業(yè)務:包括大樓和小區(qū)內(nèi)電梯、交通和車輛管理,消防管理,安全管理,園林綠化管理,清潔管理等,還包括定期收取各項費用及專項基金管
理。
3、物業(yè)管理的特色業(yè)務:主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務和管理相結合的服務,包括特約服務和便民服務。前著如提供房屋代管、家務服務、市內(nèi)清潔、加點維修、代繳各種費用、代訂報刊、代聘保姆和家庭護理等;后著如教育(幼兒園、托兒所)、衛(wèi)生保健(診療所、保健站)、文化娛樂(俱樂部、健身房、活動室、閱覽室等)、商業(yè)網(wǎng)點(商場、副食店、郵政所、儲蓄所)等。
第12篇 大廈物業(yè)標識系統(tǒng)管理規(guī)范
大廈物業(yè)標識系統(tǒng)管理
大廈標識系統(tǒng)猶如高速公路上的各類交通標志,是現(xiàn)代化物業(yè)功能和物業(yè)管理中不可或缺的重要部分,物業(yè)管理的任何一個環(huán)節(jié)都離不開標識。對于交通指揮中心這樣的多功能現(xiàn)代化大廈,標識系統(tǒng)尤為重要。它是大廈管理水平和物業(yè)形象的重要標志。
我們將根據(jù)本大廈整體不同功能區(qū)域,因地制宜地制作大廈標識系統(tǒng),提高大廈整體公共秩序,如:
*設立指引性標識,如行車指引標識、停車區(qū)域標識、功能樓層標識圖、樓層平面分布標識圖、人流疏散圖、物業(yè)標識、功能區(qū)域指引圖等。
*對設備、設施進行操作、維護、警示標識。
*對紅線內(nèi)的交通路線進行限高、限寬、限重、警示等標識。
*公共環(huán)境內(nèi)適宜的公益標識等。
*對臨時性工作設立提醒式臨時標識。
標識系統(tǒng)對于大廈使用和管理非常重要,但是不符合ci系統(tǒng)要求的標識,不僅起不到應有的作用,往往還成為了視覺污染源。
本公司的標識系統(tǒng)是物業(yè)管理和ci工程完美結合的一個整體性系統(tǒng)。公司專業(yè)設計工作室,運用ci系統(tǒng)原理和美學原理,設計新穎美觀、構思精巧,采用統(tǒng)一的平面設計方式和色彩、字體運用,達到規(guī)范劃一的整體美觀和功能識別,對提高大廈的整體檔次作用巨大。
第13篇 物業(yè)管理服務中心崗位季務規(guī)范用語
信報崗規(guī)范用語
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下?！?/p>
2、“請您在這里簽字。“
3、當報紙或雜志份數(shù)出錯時:
“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復您?！?/p>
4、當報社送報發(fā)生延遲時:
“先生/小姐,您好,今天報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來?！?/p>
5、“謝謝您,再見!”
接聽電話時的規(guī)范用語
1、“您好!前臺接待處!”
2、“請問您貴姓”
3、“請問有什么可以幫您的嗎”
當聽不清楚對方說的話時:
1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復一遍,看要不要”
4、“您能聽清楚嗎”
當對方要找的人不在時:
1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見”
打出電話時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)?！?/p>
當要找的人不在時:
“您能替我轉告他(她)嗎”
“謝謝您,再見?！?/p>
接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”
2、“請問您是哪個處室”
3、“請告訴我詳情,好嗎”
4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復,請問怎樣與您聯(lián)系”
5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?！?/p>
6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
7、“謝謝您的意見。”
用戶來訪投訴時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請問您貴姓”
3、“您能把詳細的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
如職權或能力不能解決時:
“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復,請問怎樣與您聯(lián)系”
當投訴不能立即處理時:
“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在某某時間給您一個答復,請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”
“謝謝您的意見。”
用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語
“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時:
“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币驗橛陚愕慕栌弥会槍Υ髲B的用戶。
“請問您需要幾把傘”
如是借用手推車時:
“請問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內(nèi)工程報修時規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您室內(nèi)哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復?！?/p>
用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”
3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓?！?/p>
勸阻客人使用客梯運貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下。”
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作?！?/p>
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作?！?/p>
5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或將貨物提到貨梯間,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>
6、“謝謝您的合作?！?/p>
回訪用戶時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪?！?/p>
2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在**小時內(nèi)給您一個答復?！?/p>
3、“先生/小姐,請問您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下。”
2、“謝謝您的合作。”
電梯崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?/p>
或
“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走。”
巡樓崗禮貌用語
“先生/小姐,您好?！?/p>
―― 如客戶提出問題或要求時
“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關部門反映,盡快給您一個答復?！?/p>
前臺崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來拜訪
“先生/小姐,請問您貴姓”
“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系。”
―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見
“對不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系不到被訪人
“對不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>
―― 如被訪人已聯(lián)系好
“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內(nèi)容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您!請您由這邊乘電梯上去?！?/p>
―― 當客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時
“謝謝您先生/小姐,請您慢走?！?/p>
會務崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問您是來參加**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊?！?/p>
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用?！?/p>
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請與我們聯(lián)系,我們會盡可能幫您?！?/p>
第14篇 物業(yè)管理處員工服務管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、 職責
1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務態(tài)度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(7) 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
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⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、 在服務過程中,應注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
第15篇 別墅項目物業(yè)管理要點規(guī)范
別墅項目物業(yè)管理要點
針對zz別墅物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調(diào)研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上,在做銷售物業(yè)服務中對業(yè)主進行人員消費結構,服務需求等分析的基礎上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點、一個整體'。
一種模式:
根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:
*一個目標: 服務滿意;
*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務;
*三個干凈: 環(huán)境干凈、機房干凈、設備干凈;
*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個良好:設備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點:
重點一: 管家式服務項目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務。
首先管家式服務的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目?？紤]到物業(yè)服務的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務在全國物業(yè)管理服務中卻無規(guī)范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財經(jīng)版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務 。從最小的細節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。
三個措施:
措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務。
與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨特超前'管家'服務。
利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預留車位的細致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務。
設立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。
a)利用高素質(zhì)的個體,展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。
措施三: 完善服務信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務項目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡各服務公司提供有效的服務項目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務公司,提供快速高效便捷的服務質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務。
d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
