第1篇 z酒店服務質(zhì)量管理
餐飲服務質(zhì)量管理
目的:提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、符合顧客滿意。
質(zhì)量:一種固有的特質(zhì),滿足要求的程度。特性:分固有的特征和賦予的特性:固有的特性是指產(chǎn)品本身固有的;賦予的特性指價格附加值。要求:(1)明示要求(2)隱含要求(3)必須履行的要求(法律、法規(guī)等強制要求)。
質(zhì)量管理:在質(zhì)量指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。(1)質(zhì)量策劃(2)質(zhì)量控制(3)質(zhì)量保證(4)質(zhì)量改進。
產(chǎn)品:過程的結(jié)果。分為:硬件、流程性材料、軟件、服務。
顧客:接受產(chǎn)品的組織和個人,有內(nèi)部和外部之分。
顧客滿意:是指顧客對其要求以被滿足程度的感受。它取決于價值與期望值,與實際接受服務的狀況進行比較后所獲得的認知度。
服務質(zhì)量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、時間性 d、經(jīng)濟性
e、舒適性 f、周到性 g、知識性 h、文明性
服務中的“三輕”:說話輕、行走輕、操作輕,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
服務質(zhì)量的六大特征:1、對服務人員的素質(zhì)依賴性; 2、服務質(zhì)量標準的動態(tài)性; 3、服務質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性; 4、服務質(zhì)量的起伏性;5、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性;6、服務質(zhì)量的窗口性。
服務十忌:(1)不勤換煙盅;(2)不勤換毛巾;(3)不勤換骨碟(4)點菜后不復述;(5)點菜時不為客人著想(6)服務時注意力不集中;(7)記不住客人姓氏、賓主不分;(8)不微笑服務。(9)不一視同仁(10)迎來送往態(tài)度不一。
服務質(zhì)量對服務人員的要求:1、保持自然適應的形象美。2、體態(tài)裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務技能。
質(zhì)量管理八大原則:1、以顧客為關注焦點。2、領導原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統(tǒng)方法。6、持續(xù)改進。7、基于事實的決策方法。8、與供方互利的關系。
質(zhì)量管理主要職能:(1)制定質(zhì)量方針與目標。(2)確定運行質(zhì)量職責與權(quán)限。(3)建立質(zhì)量管理體系,并使其有效運行。
質(zhì)量管理的三階段:(1)質(zhì)量檢查階段。(2)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。(3)全面質(zhì)量管理階段。
現(xiàn)場質(zhì)量管理工作內(nèi)容:(1)人員管理:a、能力 b、培訓 c、參與(職責和權(quán)限,部門或崗位質(zhì)量目標,授權(quán),活動),(2)設備管理。(3)物料管理;(4)作業(yè)方法與工藝記錄;(5)工作環(huán)境;(6)檢測設備或器具管理。
現(xiàn)場質(zhì)量管理:(1)過程或工藝質(zhì)量控制;(2)質(zhì)量改進;(3)過程或工序質(zhì)量檢查。
質(zhì)量控制:a、工作前準備;b、工作運行中;c、工作結(jié)束后
產(chǎn)生劣質(zhì)服務的原因:1、不知道應該怎么做或做什么。2、士氣、工作滿意度低,不愿意運用技能。3、缺乏職業(yè)自豪感和尊重感。
質(zhì)量管理要求:說到做到,有效改進,做你所說,記你所做。做事有依據(jù),做后有憑據(jù)。質(zhì)量檢查根據(jù)檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。
無形服務的質(zhì)量標準主要看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化,是提供優(yōu)質(zhì)服務的保證條件,而服務效果是無形服務質(zhì)量標準的最終要求,是贏得客人滿意的根本因素。
優(yōu)質(zhì)服務指令標準的第一步是服務效率;第二步是發(fā)自內(nèi)心的微笑感情服務;第三步是“超常服務”,主要指在正常的服務基礎上向客人提供的他們急需而又沒有預想到的服務項目。又稱效果服務。不規(guī)范服務包括的范圍有質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范服務和顧客投訴的不規(guī)范服務兩類。
第2篇 酒店客房管理-服務篇
服 務 篇
1、 “五聲”及“五項”服務……………………………………………………...39
2、 班前要求………………………………………………………….………….…40
3、交班時注意事項“四項交接”………………………………………………….41
4、上班時間十要求……………………………………………………………….…41
5、為顧客服用務的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………………….…43
7、 顧客滿意的標準………………………………………………………………..43
8、客房服務“十主動”……………………………………………………..……...43
9、客房服務的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、優(yōu)質(zhì)服務技巧………………………………………………………….………..45
11、理解服務的真正內(nèi)涵……………………………………………….…………..46
12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48
13、如何向客人介紹客房設施設備……………………………………….………..49
14、投訴…………………………………………………………………….………..51
15、到停水停電時的工作………………………………………………….……..…52
16、超前服務意識……………………………………………………….………..…53
17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..… 53
18、客房部的主要任務………………………………………………….….……….53
19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54
20、樓層服務員上班時應注意的“十二項問題”…………………..…………….54
服務篇
酒店的服務宗旨:“賓客至上,服務第一”
酒店形象:一笑、二輕、三熱情
服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;
服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;
服務態(tài)度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;
①、“主動”具體表現(xiàn)在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);
②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;
③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;
④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。
⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;
基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!
一笑:在客人面前微笑、始終如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三輕:說話輕、走路輕、操作輕
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤
對客服務“五聲”
①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲; ④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;
客房“五項”對客服務
1、開口服務
2、站立服務
3、微笑服務
4、機靈服務(超前服務)
5、超值服務(額外服務)
客房部
班前要求
1、 精神飽滿,穿戴整齊;
2、 儀容儀表整潔、佩戴員工牌;
3、 參加班前會;
交接班時注意事項(四項交接)
1、 交接房間數(shù)(住、壞、空房等);
2、 物品(布草);
3、 其他事項;
4、 交接月鑰匙;
上班時間十要求
1、 不擅自離開崗位;
2、 不聚眾閑聊;
3、 不頂撞客人;
4、 不泄露機密;
5、 不吸煙;
6、 不看書、看報;
7、 不拉攏關系;
8、 不收客人禮品;
9、 不做私事;
10、不接見客人來訪;
客房部
為顧客服務的十條“黃金規(guī)則”
1、儀表整潔
你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮
要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認為你是具有專業(yè)的水準。
2、隨時關注客人
從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼
并讓客人知道你很快就能為他服務。
3、自豪感
為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你
在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。
4、用微笑、親切的問候客人
用微笑親切地問候客人,永遠不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓
人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。
5、聆聽
注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極
重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。
6、保持目光接觸
任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計算等。
保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務。
7、使用客人的名字
在你同客人接觸時,盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用
他的名字,因為那樣會使他覺得自己是重要的,而且你的服務也會變得更親切。
8、保護客人的隱私
當你提及客人的房號時,你需謹慎,你不會知道誰會聽到,保護客人的
隱私是至關重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。
9、盡可能提供額外服務
在你服務結(jié)束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務等。
10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。
a、這意味著認真聽客人把話講完。
b、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。
c、你親自解決客人的問題或建議客人他應如何做。
以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。
判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。
客房部
對長住客要做到“七知三了解”
七 知:知國籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時間、知生活習慣、知收費方法、知
接待單位
三了解:了解客人的風俗習慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時間。
顧客滿意的標準
1、 每次遇到客人時,微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。
2、 對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態(tài)度。
3、 快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。
4、 預見客人的需求,解決客人的問題。
5、 美好的再會。
客房服務“十主動”
1、 主動問好打招呼;
2、 主動迎送拿行李;
3、 主動引路;
4、 主動開門;
5、 主動送開水;
6、 主動介紹酒店;
7、 主動照顧老、弱、病、殘;
8、 主動征求意見;
9、 主動開電梯;
10、主動為客人排憂解難。
第3篇 酒店前廳服務與管理考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到( )
a,服務時間 b,服務特點
c,服務種類 d,其他飯店在某項服務方面的優(yōu)勢
2,在前廳服務工作中,我們所說的提供有針對性的服務是指通過( )與客人進行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語言 d,環(huán)境語言
3,客人到店后,應引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經(jīng)理辦公室 b,商務中心 c,銷售部 d,總臺
4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當?shù)氖? ).
a,主動問候客人,問客人要求 b,請客人出示行李提取聯(lián)
c,請客人當面確認行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負責賠償?shù)那疤釛l件是( )
a,因客人過失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無法確定飯店必須負責任的損失 d,飯店的門鎖安全問題而造成的損失
6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導 d,信息反饋
7,客房部應將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務中心
8,總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒服務通知無反應,應通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當?shù)氖? )
a,事先確認客人抵達的時間
b,事先同對方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈送客人的禮品
d,預先與有關部門做好溝通,協(xié)調(diào)工作
10,在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當?shù)氖? )
a,減少散客與團體間的相互干擾 b,將同一團隊中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護計劃 d,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務質(zhì)量.
2,預定的種類包括臨時性預訂,( )( )三種類型.
3,一個酒店有無( )是評定該酒店服務水準的一個標準.
4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及( )和( )進行.
5,超額預訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預定資料按時間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認可. ( )
3,飯店接待貴賓時,必須由總經(jīng)理出面提供服務. ( )
4,客人臨時取消預定后,客人所交納的預訂金應該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機的業(yè)務范圍包括什么
2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的朋友,話務員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務關系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結(jié)果弄地他不得安寧.am了解情況后,當既向客人賠禮道歉,并做出房費打折的適當補償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話務員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作 (15分)
如何處理來訪者對住店客人的查詢工作 (15分)
第4篇 酒店財務管理服務功能
酒店財務管理的服務功能(陳增輝)
財務編制資產(chǎn)平?表、利潤表、現(xiàn)金流量表其實上并不是為酒店自己服務的,其主要使用者是企業(yè)外部的投資者、債權(quán)人和政府主管部門。酒店財務管理的服務功能應該更強調(diào)是為全酒店服務即:為各營運部門和各管理部門服務。
其基本思路是從酒店內(nèi)部報表的財務狀況與經(jīng)濟指標的分析入手,回繞酒店經(jīng)營利潤,不僅僅是對照數(shù)字進行業(yè)績評價,重要是對照設定標準找問題、依據(jù)內(nèi)在聯(lián)系找原因、按照戰(zhàn)略目標提建議,動態(tài)的解析和揭示酒店gop的變化過程。
在此提議應用管理會計的原理,采用專業(yè)模塊只需復制與黏貼兩步,即可把任何內(nèi)部管理報表中的項目一次轉(zhuǎn)化為可變和固定部分,(詳閱如何分解酒店固定與變動費用一文)通過酒店收益模塊對酒店的經(jīng)營活動進行本量利管理,避免一個酒店某項良好的業(yè)績或某項經(jīng)營成功點掩蓋了其他狀況,可使酒店在保本點預測、gop敏感性分析、不同經(jīng)營方案的選擇等方面得到進一步的改善和提高,
一、酒店gop保本點的分析
保本點若使用得當,可以提供酒店經(jīng)營管理非常有用的信息,并能按動態(tài)的數(shù)據(jù)回答和解決問題,例如:
1.酒店總保本點是多少
2.酒店各營運部門的保本點是多少
3.為達到預期利潤,酒店總收入是多少各營運部門該如何分攤
4.預期利潤不變,每增減一個員工,需增減多少收入
5.預期利潤不變,每變動1%餐飲成本或固定費用的變動對就餐人數(shù)和人均消費的要求
6.預期利潤不變,客房單耗的變動,固定費用的變動對出租率與平均房價的要求
7.預期利潤變化,求出租率與平均房價的平?點;
8.尋找關鍵控制點,掌控酒店或各營運部門的邊際利潤率;
9.可比較不同方案對收入或利潤的影響,促使酒店經(jīng)營利潤最大化。
二、gop敏感性分析
從眾多不確定性因素中(平均房價、出租率、餐飲成本、小部門成本、固定費用等)找出對酒店gop有重要影響的敏感性因素,并分析、測算其對gop指標的影響程度和敏感性程度,根據(jù)每次變動數(shù)目的多少,敏感性分析法可以分為單因素敏感性分析法和多因素敏感性分析。(詳閱如何分解解讀酒店gop一文)例如:
1.從各部門的b報表(錦江格式)敏感性分析;
2.從總收入的結(jié)構(gòu)敏感性分析;
3.從客房的收入結(jié)構(gòu)敏感性分析;
4.從客房總數(shù)、出租率、平均房價的多因素敏感性分析;
5.從餐飲收入的結(jié)構(gòu)敏感性分析;
6.從餐飲就餐人數(shù),人均消費的多因素敏敏感性分析;
7.從總成本的變化差異多因素敏感性分析;
8.從固定費用多因素變化敏感性分析;
9.各因素對gop影響的敏感性排行榜;
10.提出建議或方案.
第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務有效控制,使服務質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務提供過程的管理。
3.0職責
客房部負責本程序的歸口管理。
**酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、
《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。
客房服務結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務。
(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務過程管理
(1)客房部組織機構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務中心職責
①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。
②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。
④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責
主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。
①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。
②中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。
③中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。
⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯(lián)絡員填寫《當日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務樓層職責
主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。
①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務,確保服務達到標準。
②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。
③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責
主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責
主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務人員。
(2)良好的客房設備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。
(4)對客服務必備的其他設備。
5.0支持性文件
《客房部服務規(guī)范》
《客房部服務提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設備管理制度》
6.0相關記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領用表》
《當日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第6篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂服務提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務提供程序
1.0目的
為確?？禈贩仗峁┰谑芸貤l件下進行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。
3.0職責
康樂部負責康樂服務的歸口管理。
各相關部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂服務信息
(1)市場信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與**酒店配套服務的要求。
康樂部應掌握上述信息,編制《康樂部服務提供規(guī)范》,作為服務提供的依據(jù)。
康樂服務要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關法律法規(guī)的要求。
(3)滿足**酒店服務質(zhì)量標準要求。
(4)增值的要求。
康樂部應對所提供的服務進行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
康樂服務過程控制
(1)迎送服務
迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點,服務點服務員完成服務活動后,迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務
①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量,提供進貨清單,由領班根據(jù)《采購控制程序》要求,填寫《申購計劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報分管領導批準,交采購部購買后領取,確保服務提供所需的貨品供應。
②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及**酒店行業(yè)關于物品擺放原則,合理、科學地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務提供規(guī)范》要求實行。
④銷售:服務員根據(jù)當日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時向賓客提供相應的服務。
⑤結(jié)賬:賓客消費結(jié)束,由服務員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務
①準備:
a.場館清潔:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好場館清潔;
b.物品消毒:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質(zhì)監(jiān)控:服務員按《康樂部游泳池水質(zhì)標準》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測,填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》,根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應措施,保證水質(zhì)達到使用要求。
②服務:
a.根據(jù)賓客要求介紹服務項目,明示關注意事項;
b.根據(jù)賓客選定的項目,提供相應的服務。
③安全保護:按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負責現(xiàn)場安全保護。
④結(jié)賬:賓客消費結(jié)束,由服務員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務
①準備:
a.健身房清潔:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設施及器材檢查:服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設施及器材符合使用要求;
c.對有故障的設施與器材應有相應標識,暫停使用,并安排修理。
②服務:
a.服務員根據(jù)賓客要求介紹健身項目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項目及要求,設計《健身計劃》,經(jīng)賓客認可后輔導練習,并填寫《健身卡》;
c.教練員根據(jù)練習效果再制定或修改健身計劃,服務員根據(jù)賓客要求提供相關服務。
③安全保護:教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護。
④結(jié)賬:
a.賓客消費結(jié)束,由服務員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬;
b.健身學員辦理學員登記卡,憑學員登記卡消費,服務員記錄學員健身次數(shù),直至消費結(jié)束。
(5)桑拿服務
①準備:
a.設備檢查:修理工按《康樂部服務提供規(guī)范》要求進行設備使用前的檢查,填寫《設備檢查單》,確保設備的正常、有效使用;
b.對有故障的設備應有相應標識,暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務:
a.領牌:迎賓員引領賓客至總服務臺處領取衣柜牌,交水池服務生引領至更衣房;
b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項,測試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應服務;
d.大廳:引領賓客至大廳,介紹并提供配套服務項目,填寫《消費單》請賓客確認;
e.保健:大廳服務生根據(jù)賓客要求,引領賓客至保健房,按摩生介紹服務項目,經(jīng)賓客確認后,通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間),并在相應的時間通知按摩生'下鐘';
f.按摩生根據(jù)賓客消費情況填寫《消費單》,并請賓客確認。
③結(jié)賬:服務生引領賓客至收銀臺,收銀臺根據(jù)賓客所確認的《消費單》結(jié)賬。
(6)夜總會
①準備:
a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導書》要求執(zhí)行;
b.舞臺:舞臺總監(jiān)負責舞臺檢查及節(jié)目組織,按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務員清潔場地衛(wèi)生;
e.吧員準備相應物品。
②服務:
a.大廳:迎賓員將賓客引領至大廳,由大廳服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產(chǎn)品后,由大廳服務員送至賓客;
b.ktv包房:迎賓員將賓客引領至包房,由包房服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產(chǎn)品后,由大廳服務員送至賓客;
c.酒吧服務:按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬:賓客消費完畢,收銀臺根據(jù)賓客所確認的消費單結(jié)賬。
(7)
康樂服務中賓客財產(chǎn)的管理:康樂服務中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護控制程序》有關條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設施設備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂部提供服務規(guī)范》
《采購控制程序》
《賓客財產(chǎn)保護控制程序》
6.0相關記錄
《安全檢查單》
《消費單》
第7篇 酒店客房服務管理常見問題對策
酒店客房服務與管理中的常見問題與對策
一、騷擾電話的防范與處置
近幾年來,酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。
對于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深惡痛覺,如果酒店經(jīng)營者對此不聞不問、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會降低,酒店的形象將會受到損害,酒店治安也會越來越嚴峻。因此,加強對客房騷擾電話的防范,是當代酒店客房管理面臨的一項新任務。
對付騷擾電話有以下措施:
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點:
大多數(shù)為年輕女性;
穿著比較暴露;
經(jīng)常出入酒店;
在酒店住宿時間比較長;
前臺人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點,一旦確認她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。
2、勸其離店
騷擾者一旦入住酒店,常常會露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認騷擾者身份:
(1)樓層服務員服務過程中,應注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務員應善于日常服務中發(fā)現(xiàn)疑點。
(2)由總機接線員進行防范。晚上10點至凌晨,隨時監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號時,應及時通知值班經(jīng)理,排除旅游團隊和會議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認。此外,如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機找出別叫方。
發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當騷擾者發(fā)現(xiàn)無機可乘時,便會自動離去。
針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關,讓賓客決定在睡眠之前是否關掉電話,防止騷擾,但會給賓客帶來麻煩,還可能給賓客的商務活動帶來不便,因為誰也沒有一覺醒來打開電話開關的習慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務員
客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。國內(nèi)很多酒店設有樓層服務臺,客人在前臺辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務員,樓層服務員據(jù)此才可為客人開房?？腿穗x店時,樓層服務員先檢查客房,然后,給客人開“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學的。因為:客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責,無論是“開房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應該由酒店服務員或行李員進行,而不應該由客人代行其職?？头抗芾碚邞摪芽腿水斦嬲摹翱腿恕睂Υ?時刻記住,客人就是客人,客人在總臺開房后,就有權(quán)直接進入“自己的”房間?？腿瞬皇莻鬟f酒店管理信息的服務員!
當著客人的面查房,是對客人的不尊重,樓層服務員在開“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會耽擱客人的寶貴時間,而且當著客人的面查房,是對客人的不信任、不尊重,會引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務質(zhì)量的標志,也是服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務臺“報告”,等服務臺出具“退房單”后再去總服務臺辦理結(jié)賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務方式,因而會影響服務質(zhì)量。
正確的做法應該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務:即客人直接到服務總臺結(jié)賬,而不必等樓層服務員查完房并出具“退房單”后再去總臺結(jié)賬。當然,查房是必要的,但不應當著客人的面進行,而應在確認客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進行,并將檢查結(jié)果電話通知總臺結(jié)賬處。這樣既不會使客人感到尷尬,也會縮短結(jié)賬時間,提高服務效率。
三、客人不是“審查”的對象
有些酒店設置有樓層服務臺,同時需要服務員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上,以便萬一客房發(fā)生失竊事件時,能夠提供時間證明。但是,很多服務員根本不認識客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個房間,更不用說記住客人的姓名了。結(jié)果,服務員看見每一位外出或回來的客人,都會問他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至會使客人感到受到“審查”,因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務臺必須記住客人的姓名,至少應該記住客人的相貌特征和所住房間。
四、叫醒服務的“雙保險”問題
叫醒服務是酒店為客人提供的基本服務項目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務員逐個在需要提供叫醒服務的房間敲門叫醒。隨著酒店設施設備的不斷更新,越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒,由總機接線員將客人需要叫醒服務的時間和房間號輸入電腦,屆時,電腦將提供自動叫醒服務。但是,很多酒店為了使叫醒服務“萬無一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時提供叫醒服務的“雙保險”。其實,這是沒有必要的,是對酒店人力資源及設施設備的浪費。酒店投資采用電腦自動叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險”制,一沒有必要,二會增多服務的環(huán)節(jié)和程序,進而增加服務成本。
事實上,在采用電腦叫醒服務時,只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:
電腦出現(xiàn)故障,無法提供正常的叫醒服務;
電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時予以糾正;
電腦叫醒無效,客人沒有應答,此時,需要通知客房服務員及時上門提供人工叫醒服務,確認客人已經(jīng)起床。
五、因酒店設備問題致使客人受傷時
住客在酒店常常因酒店設備而導致傷害,對此,酒店應予以重視,應加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動,對酒店產(chǎn)生極為不利的影響。
首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報;
視客人的傷勢,領班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候;
對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;
對該房的客人在服務上給予特殊的照顧;
馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修;
做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。
六、客房服務要以方便客人為宗旨
客房服務要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點,加以大膽改進。
第8篇 酒店式管理禮賓式服務特色服務概述
1、“酒店式管理”是物業(yè)服務中心把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服務中來,充分整合社會資源和物業(yè)服務中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系,盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務,最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細微的,并不需付出很大成本的服務,如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括餐廳訂坐等,可以無償服務,于細微處體現(xiàn)“真誠”管理。
2、“禮賓式”服務源于香港,成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是公寓,因為公寓并不能等同與酒店,客戶群體主要是有短期租住(1 個月以上)、成長型企業(yè)商務辦公、年輕白領、家庭短期過度組成?！岸Y賓式”服務是從客戶的角度出發(fā),通過和客戶建立良好的溝通和友情,透過友誼向客戶提供服務,只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求,提供的一對一貼身服務,實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務、人性化的管理,在管理和服務理念等方面全面提升物業(yè)服務質(zhì)量。
“禮賓式”服務的特點是加大了服務的含量,在服務范圍、服務細節(jié)、服務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置禮賓臺,按酒店式管理配置 24 小時禮賓員,為業(yè)主提供 24 小時不間斷服務,在“禮賓式”服務的鏈條中,作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務人員,禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務的樞紐,直接面向客戶開展服務工作,管理直接責任到人,服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。
在硬件配置上面,禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設備。他們的職責相當于私人管家,給業(yè)主提供各種比以往更為細致、貼心的物業(yè)服務,讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。
在大堂中,我們設有服務門僮、商務前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務中心等功能區(qū)域,完全可與豪華酒店大堂相媲美,甚或是更為適用。其中,商務中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設備,同時開設有互聯(lián)網(wǎng),為業(yè)主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。
3、禮賓員崗位職責
1、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實;
2、,負責客戶“個性化”服務工作,按服務內(nèi)容提供各類服務;
3、負責各類來訪人員登記工作;
4、負責客戶裝修手續(xù)辦理工作;
5、負責客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作;
6 、負責客戶管理費收取和停車費收取工作;
7、負責新入伙業(yè)主的相關手續(xù)辦理工作
8 、負責客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作;;
9、負責各類通知的下發(fā)和傳達、落實工作;
10、 負責本客戶社區(qū)文化活動的組織、協(xié)調(diào)工作;
11、負責各類資料存檔管理,來往文件傳遞、簽收;
12、完成物業(yè)服務中心安排的其它各項工作
第9篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。
3.0職責
采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)'采購申請單'對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當?shù)姆绞綐俗R,并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業(yè)指導書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導書》。
③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。
對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。
(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務員經(jīng)培訓,送餐時介紹菜名和特色。
對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標準重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導書》
6.0相關記錄
《驗收記錄單》
《入廚單》
《領料單》
第10篇 商場酒店營業(yè)時間管理服務
商場、酒店營業(yè)時間的管理服務
1 能源管理
管理處將保證24小時不間斷為商業(yè)場所提供水電供應,以保障商戶的正常營業(yè)。
2 電梯管理(扶梯)
管理處將保證商業(yè)場所在營業(yè)時間內(nèi),電梯(扶梯)將進行開放式管理。電梯(扶梯)的開啟時間應符合雙方合同的有關事項。
3 中央空調(diào)
管理處將保證商業(yè)場所在營業(yè)時間內(nèi),開啟中央空調(diào),給顧客一個舒適的消費場所,空調(diào)的開啟時間應符合雙方合同的有關事項。
4 廣場客流車流的合理調(diào)配
**地面廣場客車流集中,合理的調(diào)配客流車流,不但能夠整肅廣場的混亂環(huán)境,而且減少可能的危險隱患。cpm在進駐后,將結(jié)合寫字樓、商場的使用要求,制定廣場管理措施,進行人車分流,并通過加強管理和巡視使措施得到落實。
節(jié)假日高峰時期,為方便顧客到**的商業(yè)場所進行消費,**為顧客提供專用車位,車輛的進出與放置將有專人疏導與管理。
5 清潔管理
**廣場及營業(yè)場所人流量大,垃圾多,因此廣場及公共部分將由專人進行清潔,隨時清理、保潔,給顧客提供一個清潔、美觀的消費環(huán)境。
第11篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務提供程序
1.0目的
為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務活動的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
**酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)**酒店服務項目。
(4)**酒店設備設施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。
前廳服務要求
(1)達到**酒店服務標準。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務過程管理控制
(1)總臺服務
總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務
禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②**酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內(nèi)容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。
(3)商務服務
為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務服務
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務員。
(2)相應文件。
(3)適宜的設施設備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務規(guī)范》
《前廳部服務提供規(guī)范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務單》
第12篇 某酒店餐廳服務細化管理標準
華帝大酒店餐廳服務細化管理標準
一、餐前檢查1.擺設
1)臺面擺設:所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無缺口,臺布、席巾無污漬無破損,轉(zhuǎn)盤擺放于臺面中心,臺花或金魚缸擺放于轉(zhuǎn)盤中心。
2)餐椅擺設:中線對骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺裙(或臺布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺以下房間備1張,8人臺以上備2張,備用椅應擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。
3)家私柜擺設:餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應按要求擺放整齊歸一。
4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無污跡。
5)裝飾物擺設:壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點,協(xié)調(diào)美觀。并且葉子無灰塵、無枯頁,花盆墊碟干凈無水漬。
6)豪華包房內(nèi)的高檔茶葉應在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。
7)衣架擺設:必須固定位置。
2.衛(wèi)生:
1)地面衛(wèi)生:無任何雜物、紙碎、大理石無污跡。
2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺、玻璃無灰塵、無污漬。
3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無污漬、無水跡、無破損。
4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無污漬,垃圾桶無紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無雜物、無水跡,洗手間內(nèi)無異味。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應折成三角形,露出卷筒應分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。
5)設備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無污漬。
3.電器設備的運作:
1)燈光照明、音響設備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風機是否正常工作。
2)電視機要求打開后彩色要正常,所有廳房電視機打開后同時在一個頻道同一個臺(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺,或1頻道,中央電視1臺)
4.個人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號牌是否符合標準,檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅
保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務員在上崗后(4—8人臺)20分鐘、(10人臺)30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準備工作,并站在指定的崗位迎賓客。
2.貴賓房的服務員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。
3.站崗時要注意保持良好的精神面貌和姿勢:面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。
4.使用統(tǒng)一的問候語“中午好(晚上好),歡迎光臨!”
5.如有認識的客人(熟客)則稱呼:“*先生(小姐),您好”或“*總,您好!”
6.如見到客人拿有行李或手袋,服務員應主動上前詢問:“先生(小姐)您好!我來幫您拿好嗎”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過行李。
7.服務員應提前進房開門、開燈、開空調(diào),并用手勢招呼客人:“請進”當顧客在交談或正在打電話時不可打擾。
4.拉椅讓座1.服務員應主動協(xié)助拉椅讓座。
拉椅的要求:
1)姿勢:服務員站在要拉開的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。
2)拉開動作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開20公分左右,右腿膝蓋應頂住椅背作以配合。椅子拉開后,服務員則伸開右手,五指并攏,手心向上,做一個請的動作:“先生(小姐),您請坐!”
3)送回動作:當客人走進來準備坐下時,服務員則迅速、敏捷、準確的將椅子送回原位,姿勢和拉椅的姿勢一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)椅子盡量對準餐位。
5)如果客人人數(shù)較多,服務員應迅速將所有椅子拉離臺面20公分左右,再示意客人入座。
2.如有小孩,服務員應立即送上bb椅,bb椅應盡量靠近臺面,并且盡量避開上菜位。bb椅放在小孩監(jiān)護人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。
5.席間服務
1)自我介紹當客人坐下后,服務員應主動向客人做自我介紹:“(只限于包房,領導/首長等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是**號服務員***(名),很榮幸為您服務,(有什么需要盡管吩咐!預祝大家用餐愉快)?！卑勘仨毷褂枚Y貌用語大廳可視情況而定
2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內(nèi),取出毛巾的數(shù)量應與客人的人數(shù)相等。香巾一定要保持溫度。
2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語說:“請用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動時間要長一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語,提醒小心燙手。
3.順序:
1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時針方向逐位發(fā)派。(使用于商務用餐形式)
2)先女后男:適用于同學聚會,同事聚餐形式等。
3)先領導后下級:適用于單位內(nèi)部聚會用餐、國家公務員用餐。
4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。
5)如有服務員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開始,然后逆時針方向服務至兩到三個客人后,在從主位左手起順時針依次服務。分包房與大廳兩種服務:
1.上香巾
2.上茶(坐沙發(fā)上)
3.收香巾
