第1篇 z酒店服務(wù)質(zhì)量管理
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
目的:提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、符合顧客滿意。
質(zhì)量:一種固有的特質(zhì),滿足要求的程度。特性:分固有的特征和賦予的特性:固有的特性是指產(chǎn)品本身固有的;賦予的特性指價(jià)格附加值。要求:(1)明示要求(2)隱含要求(3)必須履行的要求(法律、法規(guī)等強(qiáng)制要求)。
質(zhì)量管理:在質(zhì)量指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。(1)質(zhì)量策劃(2)質(zhì)量控制(3)質(zhì)量保證(4)質(zhì)量改進(jìn)。
產(chǎn)品:過(guò)程的結(jié)果。分為:硬件、流程性材料、軟件、服務(wù)。
顧客:接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人,有內(nèi)部和外部之分。
顧客滿意:是指顧客對(duì)其要求以被滿足程度的感受。它取決于價(jià)值與期望值,與實(shí)際接受服務(wù)的狀況進(jìn)行比較后所獲得的認(rèn)知度。
服務(wù)質(zhì)量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、時(shí)間性 d、經(jīng)濟(jì)性
e、舒適性 f、周到性 g、知識(shí)性 h、文明性
服務(wù)中的“三輕”:說(shuō)話輕、行走輕、操作輕,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
服務(wù)質(zhì)量的六大特征:1、對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)依賴(lài)性; 2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性; 3、服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性; 4、服務(wù)質(zhì)量的起伏性;5、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性;6、服務(wù)質(zhì)量的窗口性。
服務(wù)十忌:(1)不勤換煙盅;(2)不勤換毛巾;(3)不勤換骨碟(4)點(diǎn)菜后不復(fù)述;(5)點(diǎn)菜時(shí)不為客人著想(6)服務(wù)時(shí)注意力不集中;(7)記不住客人姓氏、賓主不分;(8)不微笑服務(wù)。(9)不一視同仁(10)迎來(lái)送往態(tài)度不一。
服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)人員的要求:1、保持自然適應(yīng)的形象美。2、體態(tài)裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務(wù)技能。
質(zhì)量管理八大原則:1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2、領(lǐng)導(dǎo)原則。3、全員參與。4、過(guò)程方法。5、管理的系統(tǒng)方法。6、持續(xù)改進(jìn)。7、基于事實(shí)的決策方法。8、與供方互利的關(guān)系。
質(zhì)量管理主要職能:(1)制定質(zhì)量方針與目標(biāo)。(2)確定運(yùn)行質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限。(3)建立質(zhì)量管理體系,并使其有效運(yùn)行。
質(zhì)量管理的三階段:(1)質(zhì)量檢查階段。(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。(3)全面質(zhì)量管理階段。
現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理工作內(nèi)容:(1)人員管理:a、能力 b、培訓(xùn) c、參與(職責(zé)和權(quán)限,部門(mén)或崗位質(zhì)量目標(biāo),授權(quán),活動(dòng)),(2)設(shè)備管理。(3)物料管理;(4)作業(yè)方法與工藝記錄;(5)工作環(huán)境;(6)檢測(cè)設(shè)備或器具管理。
現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理:(1)過(guò)程或工藝質(zhì)量控制;(2)質(zhì)量改進(jìn);(3)過(guò)程或工序質(zhì)量檢查。
質(zhì)量控制:a、工作前準(zhǔn)備;b、工作運(yùn)行中;c、工作結(jié)束后
產(chǎn)生劣質(zhì)服務(wù)的原因:1、不知道應(yīng)該怎么做或做什么。2、士氣、工作滿意度低,不愿意運(yùn)用技能。3、缺乏職業(yè)自豪感和尊重感。
質(zhì)量管理要求:說(shuō)到做到,有效改進(jìn),做你所說(shuō),記你所做。做事有依據(jù),做后有憑據(jù)。質(zhì)量檢查根據(jù)檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專(zhuān)檢。
無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要看其服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無(wú)形服務(wù)有形化,是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件,而服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求,是贏得客人滿意的根本因素。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標(biāo)準(zhǔn)的第一步是服務(wù)效率;第二步是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑感情服務(wù);第三步是“超常服務(wù)”,主要指在正常的服務(wù)基礎(chǔ)上向客人提供的他們急需而又沒(méi)有預(yù)想到的服務(wù)項(xiàng)目。又稱(chēng)效果服務(wù)。不規(guī)范服務(wù)包括的范圍有質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范服務(wù)和顧客投訴的不規(guī)范服務(wù)兩類(lèi)。
第2篇 酒店客房管理-服務(wù)篇
服 務(wù) 篇
1、 “五聲”及“五項(xiàng)”服務(wù)……………………………………………………...39
2、 班前要求………………………………………………………….………….…40
3、交班時(shí)注意事項(xiàng)“四項(xiàng)交接”………………………………………………….41
4、上班時(shí)間十要求……………………………………………………………….…41
5、為顧客服用務(wù)的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………………….…43
7、 顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………..43
8、客房服務(wù)“十主動(dòng)”……………………………………………………..……...43
9、客房服務(wù)的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧………………………………………………………….………..45
11、理解服務(wù)的真正內(nèi)涵……………………………………………….…………..46
12、賓客劃分類(lèi)型………………………………………………………….………..48
13、如何向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備……………………………………….………..49
14、投訴…………………………………………………………………….………..51
15、到停水停電時(shí)的工作………………………………………………….……..…52
16、超前服務(wù)意識(shí)……………………………………………………….………..…53
17、客人常見(jiàn)投訴問(wèn)題…………………………………………………………..… 53
18、客房部的主要任務(wù)………………………………………………….….……….53
19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54
20、樓層服務(wù)員上班時(shí)應(yīng)注意的“十二項(xiàng)問(wèn)題”…………………..…………….54
服務(wù)篇
酒店的服務(wù)宗旨:“賓客至上,服務(wù)第一”
酒店形象:一笑、二輕、三熱情
服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;
服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到;
①、“主動(dòng)”具體表現(xiàn)在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));
②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;
③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上,做到“百問(wèn)不煩、百問(wèn)不厭”;
④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。
⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;
基本的服務(wù)用語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)!
一笑:在客人面前微笑、始終如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三輕:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤
對(duì)客服務(wù)“五聲”
①、客到來(lái)有迎聲;②、與賓客談話有稱(chēng)呼聲:③、賓客表?yè)P(yáng)有謝聲; ④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;
客房“五項(xiàng)”對(duì)客服務(wù)
1、開(kāi)口服務(wù)
2、站立服務(wù)
3、微笑服務(wù)
4、機(jī)靈服務(wù)(超前服務(wù))
5、超值服務(wù)(額外服務(wù))
客房部
班前要求
1、 精神飽滿,穿戴整齊;
2、 儀容儀表整潔、佩戴員工牌;
3、 參加班前會(huì);
交接班時(shí)注意事項(xiàng)(四項(xiàng)交接)
1、 交接房間數(shù)(住、壞、空房等);
2、 物品(布草);
3、 其他事項(xiàng);
4、 交接月鑰匙;
上班時(shí)間十要求
1、 不擅自離開(kāi)崗位;
2、 不聚眾閑聊;
3、 不頂撞客人;
4、 不泄露機(jī)密;
5、 不吸煙;
6、 不看書(shū)、看報(bào);
7、 不拉攏關(guān)系;
8、 不收客人禮品;
9、 不做私事;
10、不接見(jiàn)客人來(lái)訪;
客房部
為顧客服務(wù)的十條“黃金規(guī)則”
1、儀表整潔
你與你的外表是體現(xiàn)你專(zhuān)業(yè)性服務(wù)的第一步。不要有非專(zhuān)業(yè)性的打扮
要整潔、得體。這會(huì)使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認(rèn)為你是具有專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)。
2、隨時(shí)關(guān)注客人
從不忽視任何一個(gè)客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼
并讓客人知道你很快就能為他服務(wù)。
3、自豪感
為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會(huì)令客人感到失望,請(qǐng)你
在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。
4、用微笑、親切的問(wèn)候客人
用微笑親切地問(wèn)候客人,永遠(yuǎn)不要讓客人感到不受歡迎,絕對(duì)不要讓
人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。
5、聆聽(tīng)
注視客人,這樣才不會(huì)人客人感到你分散了注意力,對(duì)顧客的聆聽(tīng)是極
重要的。如果你沒(méi)有專(zhuān)心你就無(wú)法做到這一點(diǎn)。
6、保持目光接觸
任何事情都會(huì)影響你對(duì)客人的致意力。如:文字工作、電腦、計(jì)算等。
保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺(jué)得你全心全意地為他服務(wù)。
7、使用客人的名字
在你同客人接觸時(shí),盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用
他的名字,因?yàn)槟菢訒?huì)使他覺(jué)得自己是重要的,而且你的服務(wù)也會(huì)變得更親切。
8、保護(hù)客人的隱私
當(dāng)你提及客人的房號(hào)時(shí),你需謹(jǐn)慎,你不會(huì)知道誰(shuí)會(huì)聽(tīng)到,保護(hù)客人的
隱私是至關(guān)重要的,這直接影響到客人對(duì)酒店的信任。
9、盡可能提供額外服務(wù)
在你服務(wù)結(jié)束之前,千萬(wàn)別忘了詢(xún)問(wèn)客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務(wù)等。
10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。
a、這意味著認(rèn)真聽(tīng)客人把話講完。
b、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。
c、你親自解決客人的問(wèn)題或建議客人他應(yīng)如何做。
以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務(wù)。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門(mén),將會(huì)使客人感到他們像貴賓一樣。
判斷顧客需求:動(dòng)作、語(yǔ)言、服飾、言談、舉止。
客房部
對(duì)長(zhǎng)住客要做到“七知三了解”
七 知:知國(guó)籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時(shí)間、知生活習(xí)慣、知收費(fèi)方法、知
接待單位
三了解:了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動(dòng)日程、了解客人離店時(shí)間。
顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)
1、 每次遇到客人時(shí),微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱(chēng)呼其大名或官銜。
2、 對(duì)每個(gè)客人講話時(shí)都要用友好、熱情、禮貌的語(yǔ)氣態(tài)度。
3、 快速有效地回答客人的問(wèn)題和請(qǐng)求或主動(dòng)尋求答案。
4、 預(yù)見(jiàn)客人的需求,解決客人的問(wèn)題。
5、 美好的再會(huì)。
客房服務(wù)“十主動(dòng)”
1、 主動(dòng)問(wèn)好打招呼;
2、 主動(dòng)迎送拿行李;
3、 主動(dòng)引路;
4、 主動(dòng)開(kāi)門(mén);
5、 主動(dòng)送開(kāi)水;
6、 主動(dòng)介紹酒店;
7、 主動(dòng)照顧老、弱、病、殘;
8、 主動(dòng)征求意見(jiàn);
9、 主動(dòng)開(kāi)電梯;
10、主動(dòng)為客人排憂解難。
第3篇 酒店前廳服務(wù)與管理考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項(xiàng)選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時(shí),應(yīng)避免涉及到( )
a,服務(wù)時(shí)間 b,服務(wù)特點(diǎn)
c,服務(wù)種類(lèi) d,其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)
2,在前廳服務(wù)工作中,我們所說(shuō)的提供有針對(duì)性的服務(wù)是指通過(guò)( )與客人進(jìn)行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語(yǔ)言 d,環(huán)境語(yǔ)言
3,客人到店后,應(yīng)引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經(jīng)理辦公室 b,商務(wù)中心 c,銷(xiāo)售部 d,總臺(tái)
4,當(dāng)有客人要求提取行李時(shí),下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖? ).
a,主動(dòng)問(wèn)候客人,問(wèn)客人要求 b,請(qǐng)客人出示行李提取聯(lián)
c,請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是( )
a,因客人過(guò)失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無(wú)法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 d,飯店的門(mén)鎖安全問(wèn)題而造成的損失
6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導(dǎo) d,信息反饋
7,客房部應(yīng)將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問(wèn)訊處 d,商務(wù)中心
8,總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒服務(wù)通知無(wú)反應(yīng),應(yīng)通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間
b,事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品
d,預(yù)先與有關(guān)部門(mén)做好溝通,協(xié)調(diào)工作
10,在客人抵店的預(yù)分排房工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,減少散客與團(tuán)體間的相互干擾 b,將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 d,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量.
2,預(yù)定的種類(lèi)包括臨時(shí)性預(yù)訂,( )( )三種類(lèi)型.
3,一個(gè)酒店有無(wú)( )是評(píng)定該酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn).
4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類(lèi)型,數(shù)量以及( )和( )進(jìn)行.
5,超額預(yù)訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預(yù)定資料按時(shí)間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可. ( )
3,飯店接待貴賓時(shí),必須由總經(jīng)理出面提供服務(wù). ( )
4,客人臨時(shí)取消預(yù)定后,客人所交納的預(yù)訂金應(yīng)該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺(tái)接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡(jiǎn)答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍包括什么
2,前臺(tái)接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點(diǎn)左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢(xún)何某住幾號(hào)房間,并說(shuō)是何先生的朋友,話務(wù)員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時(shí)后,總臺(tái)不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無(wú)法入睡.又過(guò)了半小時(shí),一位住客怒氣沖沖地到總臺(tái)辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴(yán)重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過(guò)交談了解到,原來(lái)這是806房間的何先生,因業(yè)務(wù)關(guān)系,為了避開(kāi)某些客戶的糾纏,入住時(shí)已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒(méi)想到還是讓客房找到他的房間,結(jié)果弄地他不得安寧.am了解情況后,當(dāng)既向客人賠禮道歉,并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償.在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當(dāng)時(shí)的工作人員你怎么處理來(lái)訪者的查詢(xún)工作 (15分)
如何處理來(lái)訪者對(duì)住店客人的查詢(xún)工作 (15分)
第4篇 酒店財(cái)務(wù)管理服務(wù)功能
酒店財(cái)務(wù)管理的服務(wù)功能(陳增輝)
財(cái)務(wù)編制資產(chǎn)平?表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表其實(shí)上并不是為酒店自己服務(wù)的,其主要使用者是企業(yè)外部的投資者、債權(quán)人和政府主管部門(mén)。酒店財(cái)務(wù)管理的服務(wù)功能應(yīng)該更強(qiáng)調(diào)是為全酒店服務(wù)即:為各營(yíng)運(yùn)部門(mén)和各管理部門(mén)服務(wù)。
其基本思路是從酒店內(nèi)部報(bào)表的財(cái)務(wù)狀況與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的分析入手,回繞酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),不僅僅是對(duì)照數(shù)字進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),重要是對(duì)照設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)找問(wèn)題、依據(jù)內(nèi)在聯(lián)系找原因、按照戰(zhàn)略目標(biāo)提建議,動(dòng)態(tài)的解析和揭示酒店gop的變化過(guò)程。
在此提議應(yīng)用管理會(huì)計(jì)的原理,采用專(zhuān)業(yè)模塊只需復(fù)制與黏貼兩步,即可把任何內(nèi)部管理報(bào)表中的項(xiàng)目一次轉(zhuǎn)化為可變和固定部分,(詳閱如何分解酒店固定與變動(dòng)費(fèi)用一文)通過(guò)酒店收益模塊對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行本量利管理,避免一個(gè)酒店某項(xiàng)良好的業(yè)績(jī)或某項(xiàng)經(jīng)營(yíng)成功點(diǎn)掩蓋了其他狀況,可使酒店在保本點(diǎn)預(yù)測(cè)、gop敏感性分析、不同經(jīng)營(yíng)方案的選擇等方面得到進(jìn)一步的改善和提高,
一、酒店gop保本點(diǎn)的分析
保本點(diǎn)若使用得當(dāng),可以提供酒店經(jīng)營(yíng)管理非常有用的信息,并能按動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)回答和解決問(wèn)題,例如:
1.酒店總保本點(diǎn)是多少
2.酒店各營(yíng)運(yùn)部門(mén)的保本點(diǎn)是多少
3.為達(dá)到預(yù)期利潤(rùn),酒店總收入是多少各營(yíng)運(yùn)部門(mén)該如何分?jǐn)?/p>
4.預(yù)期利潤(rùn)不變,每增減一個(gè)員工,需增減多少收入
5.預(yù)期利潤(rùn)不變,每變動(dòng)1%餐飲成本或固定費(fèi)用的變動(dòng)對(duì)就餐人數(shù)和人均消費(fèi)的要求
6.預(yù)期利潤(rùn)不變,客房單耗的變動(dòng),固定費(fèi)用的變動(dòng)對(duì)出租率與平均房?jī)r(jià)的要求
7.預(yù)期利潤(rùn)變化,求出租率與平均房?jī)r(jià)的平?點(diǎn);
8.尋找關(guān)鍵控制點(diǎn),掌控酒店或各營(yíng)運(yùn)部門(mén)的邊際利潤(rùn)率;
9.可比較不同方案對(duì)收入或利潤(rùn)的影響,促使酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。
二、gop敏感性分析
從眾多不確定性因素中(平均房?jī)r(jià)、出租率、餐飲成本、小部門(mén)成本、固定費(fèi)用等)找出對(duì)酒店gop有重要影響的敏感性因素,并分析、測(cè)算其對(duì)gop指標(biāo)的影響程度和敏感性程度,根據(jù)每次變動(dòng)數(shù)目的多少,敏感性分析法可以分為單因素敏感性分析法和多因素敏感性分析。(詳閱如何分解解讀酒店gop一文)例如:
1.從各部門(mén)的b報(bào)表(錦江格式)敏感性分析;
2.從總收入的結(jié)構(gòu)敏感性分析;
3.從客房的收入結(jié)構(gòu)敏感性分析;
4.從客房總數(shù)、出租率、平均房?jī)r(jià)的多因素敏感性分析;
5.從餐飲收入的結(jié)構(gòu)敏感性分析;
6.從餐飲就餐人數(shù),人均消費(fèi)的多因素敏敏感性分析;
7.從總成本的變化差異多因素敏感性分析;
8.從固定費(fèi)用多因素變化敏感性分析;
9.各因素對(duì)gop影響的敏感性排行榜;
10.提出建議或方案.
第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
客房服務(wù)過(guò)程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類(lèi)布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過(guò)vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫(xiě)《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫(xiě)《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫(xiě)《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫(xiě)《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫(xiě)《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫(xiě)《賓客歷史檔案表》,部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫(xiě)《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫(xiě)《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫(xiě)《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤(pán)存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢(xún)、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類(lèi)布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫(xiě)《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分類(lèi)洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫(xiě)《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
第6篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂(lè)服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂(lè)服務(wù)提供程序
1.0目的
為確?？禈?lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的控制。
3.0職責(zé)
康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口管理。
各相關(guān)部門(mén)協(xié)助康樂(lè)部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂(lè)服務(wù)信息
(1)市場(chǎng)信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與**酒店配套服務(wù)的要求。
康樂(lè)部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。
康樂(lè)服務(wù)要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
(3)滿足**酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
(4)增值的要求。
康樂(lè)部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫(xiě)《康樂(lè)部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制
(1)迎送服務(wù)
迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn),服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送賓客離開(kāi)。
(2)酒吧服務(wù)
①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷(xiāo)售量及吧臺(tái)存貨量,提供進(jìn)貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求,填寫(xiě)《申購(gòu)計(jì)劃》,提交康樂(lè)部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。
②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類(lèi)、酒吧風(fēng)格,按《康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)》及**酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行;
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。
④銷(xiāo)售:服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類(lèi),有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷(xiāo),同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。
⑤結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫(xiě)《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.場(chǎng)館清潔:服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔;
b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂(lè)部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè),填寫(xiě)《康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》,根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。
②服務(wù):
a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目,明示關(guān)注意事項(xiàng);
b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目,提供相應(yīng)的服務(wù)。
③安全保護(hù):按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。
④結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫(xiě)《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫(xiě)《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;
c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理。
②服務(wù):
a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求,設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》,經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫(xiě)《健身卡》;
c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。
③安全保護(hù):教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。
④結(jié)賬:
a.賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫(xiě)《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬;
b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡,憑學(xué)員登記卡消費(fèi),服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費(fèi)結(jié)束。
(5)桑拿服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫(xiě)《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;
b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務(wù):
a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;
b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項(xiàng),測(cè)試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);
d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目,填寫(xiě)《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn);
e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間),并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生'下鐘';
f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫(xiě)《消費(fèi)單》,并請(qǐng)賓客確認(rèn)。
③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái),收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。
(6)夜總會(huì)
①準(zhǔn)備:
a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫(xiě)檢查單,操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求執(zhí)行;
b.舞臺(tái):舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織,按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生;
e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。
②服務(wù):
a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(xiě)《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
b.ktv包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(xiě)《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬:賓客消費(fèi)完畢,收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。
(7)
康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理:康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門(mén)。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范》
《采購(gòu)控制程序》
《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《安全檢查單》
《消費(fèi)單》
第7篇 酒店客房服務(wù)管理常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)策
酒店客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策
一、騷擾電話的防范與處置
近幾年來(lái),酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營(yíng)管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會(huì)風(fēng)氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。
對(duì)于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深?lèi)和从X(jué),如果酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)此不聞不問(wèn)、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會(huì)降低,酒店的形象將會(huì)受到損害,酒店治安也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)峻。因此,加強(qiáng)對(duì)客房騷擾電話的防范,是當(dāng)代酒店客房管理面臨的一項(xiàng)新任務(wù)。
對(duì)付騷擾電話有以下措施:
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點(diǎn):
大多數(shù)為年輕女性;
穿著比較暴露;
經(jīng)常出入酒店;
在酒店住宿時(shí)間比較長(zhǎng);
前臺(tái)人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),一旦確認(rèn)她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。
2、勸其離店
騷擾者一旦入住酒店,常常會(huì)露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認(rèn)騷擾者身份:
(1)樓層服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務(wù)員應(yīng)善于日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。
(2)由總機(jī)接線員進(jìn)行防范。晚上10點(diǎn)至凌晨,隨時(shí)監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機(jī)電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號(hào)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理,排除旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認(rèn)。此外,如果值班經(jīng)理接到此類(lèi)型投訴電話或客人主動(dòng)投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機(jī)找出別叫方。
發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對(duì)其電話警告,然后通知保安部門(mén)監(jiān)督,當(dāng)騷擾者發(fā)現(xiàn)無(wú)機(jī)可乘時(shí),便會(huì)自動(dòng)離去。
針對(duì)騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開(kāi)關(guān),讓賓客決定在睡眠之前是否關(guān)掉電話,防止騷擾,但會(huì)給賓客帶來(lái)麻煩,還可能給賓客的商務(wù)活動(dòng)帶來(lái)不便,因?yàn)檎l(shuí)也沒(méi)有一覺(jué)醒來(lái)打開(kāi)電話開(kāi)關(guān)的習(xí)慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務(wù)員
客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。國(guó)內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái),客人在前臺(tái)辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺(tái)接待員開(kāi)出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務(wù)員,樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開(kāi)房。客人離店時(shí),樓層服務(wù)員先檢查客房,然后,給客人開(kāi)“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺(tái)辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學(xué)的。因?yàn)?客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé),無(wú)論是“開(kāi)房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進(jìn)行,而不應(yīng)該由客人代行其職?？头抗芾碚邞?yīng)該把客人當(dāng)真正的“客人”對(duì)待,時(shí)刻記住,客人就是客人,客人在總臺(tái)開(kāi)房后,就有權(quán)直接進(jìn)入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務(wù)員!
當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不尊重,樓層服務(wù)員在開(kāi)“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會(huì)耽擱客人的寶貴時(shí)間,而且當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不信任、不尊重,會(huì)引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志,也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺(tái)“報(bào)告”,等服務(wù)臺(tái)出具“退房單”后再去總服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務(wù)方式,因而會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。
正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù):即客人直接到服務(wù)總臺(tái)結(jié)賬,而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)然,查房是必要的,但不應(yīng)當(dāng)著客人的面進(jìn)行,而應(yīng)在確認(rèn)客人離店(通過(guò)觀察或詢(xún)問(wèn)等方式)并已離開(kāi)樓層后(或在接到總臺(tái)客人離店的電話通知后)進(jìn)行,并將檢查結(jié)果電話通知總臺(tái)結(jié)賬處。這樣既不會(huì)使客人感到尷尬,也會(huì)縮短結(jié)賬時(shí)間,提高服務(wù)效率。
三、客人不是“審查”的對(duì)象
有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺(tái),同時(shí)需要服務(wù)員將客人外出、進(jìn)入房間的時(shí)間登記在簿子上,以便萬(wàn)一客房發(fā)生失竊事件時(shí),能夠提供時(shí)間證明。但是,很多服務(wù)員根本不認(rèn)識(shí)客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個(gè)房間,更不用說(shuō)記住客人的姓名了。結(jié)果,服務(wù)員看見(jiàn)每一位外出或回來(lái)的客人,都會(huì)問(wèn)他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤?因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務(wù)臺(tái)必須記住客人的姓名,至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。
四、叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問(wèn)題
叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的基本服務(wù)項(xiàng)目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務(wù)都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務(wù)員逐個(gè)在需要提供叫醒服務(wù)的房間敲門(mén)叫醒。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新,越來(lái)越多的酒店開(kāi)始使用電腦自動(dòng)叫醒,由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號(hào)輸入電腦,屆時(shí),電腦將提供自動(dòng)叫醒服務(wù)。但是,很多酒店為了使叫醒服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時(shí)提供叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”。其實(shí),這是沒(méi)有必要的,是對(duì)酒店人力資源及設(shè)施設(shè)備的浪費(fèi)。酒店投資采用電腦自動(dòng)叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進(jìn)而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險(xiǎn)”制,一沒(méi)有必要,二會(huì)增多服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序,進(jìn)而增加服務(wù)成本。
事實(shí)上,在采用電腦叫醒服務(wù)時(shí),只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:
電腦出現(xiàn)故障,無(wú)法提供正常的叫醒服務(wù);
電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時(shí)予以糾正;
電腦叫醒無(wú)效,客人沒(méi)有應(yīng)答,此時(shí),需要通知客房服務(wù)員及時(shí)上門(mén)提供人工叫醒服務(wù),確認(rèn)客人已經(jīng)起床。
五、因酒店設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)
住客在酒店常常因酒店設(shè)備而導(dǎo)致傷害,對(duì)此,酒店應(yīng)予以重視,應(yīng)加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動(dòng),對(duì)酒店產(chǎn)生極為不利的影響。
首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào);
視客人的傷勢(shì),領(lǐng)班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問(wèn)候;
對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;
對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧;
馬上通知維修部門(mén)對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修;
做好事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)記錄。
六、客房服務(wù)要以方便客人為宗旨
客房服務(wù)要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點(diǎn),加以大膽改進(jìn)。
第8篇 酒店式管理禮賓式服務(wù)特色服務(wù)概述
1、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來(lái),充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系,盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù),最大限度地滿足業(yè)主需求。對(duì)一些細(xì)微的,并不需付出很大成本的服務(wù),如訂報(bào)刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻ú蛷d訂坐等,可以無(wú)償服務(wù),于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠(chéng)”管理。
2、“禮賓式”服務(wù)源于香港,成長(zhǎng)與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓,因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店,客戶群體主要是有短期租住(1 個(gè)月以上)、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過(guò)度組成?！岸Y賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā),通過(guò)和客戶建立良好的溝通和友情,透過(guò)友誼向客戶提供服務(wù),只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求,提供的一對(duì)一貼身服務(wù),實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理,在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
“禮賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量,在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái),按酒店式管理配置 24 小時(shí)禮賓員,為業(yè)主提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù),在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中,作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員,禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐,直接面向客戶開(kāi)展服務(wù)工作,管理直接責(zé)任到人,服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。
在硬件配置上面,禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家,給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺(jué)。
在大堂中,我們?cè)O(shè)有服務(wù)門(mén)僮、商務(wù)前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域,完全可與豪華酒店大堂相媲美,甚或是更為適用。其中,商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備,同時(shí)開(kāi)設(shè)有互聯(lián)網(wǎng),為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢(xún)等一系列的商務(wù)服務(wù)。
3、禮賓員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)各類(lèi)信息的分類(lèi)、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí);
2、,負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作,按服務(wù)內(nèi)容提供各類(lèi)服務(wù);
3、負(fù)責(zé)各類(lèi)來(lái)訪人員登記工作;
4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作;
5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作;
6 、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車(chē)費(fèi)收取工作;
7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作
8 、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類(lèi)工作;;
9、負(fù)責(zé)各類(lèi)通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作;
10、 負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作;
11、負(fù)責(zé)各類(lèi)資料存檔管理,來(lái)往文件傳遞、簽收;
12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作
第9篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類(lèi)菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)'采購(gòu)申請(qǐng)單'對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫(xiě)'驗(yàn)收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過(guò)程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類(lèi),在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》。
③廚師長(zhǎng)或指定專(zhuān)人對(duì)照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車(chē)應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。
對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》
6.0相關(guān)記錄
《驗(yàn)收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
第10篇 商場(chǎng)酒店?duì)I業(yè)時(shí)間管理服務(wù)
商場(chǎng)、酒店?duì)I業(yè)時(shí)間的管理服務(wù)
1 能源管理
管理處將保證24小時(shí)不間斷為商業(yè)場(chǎng)所提供水電供應(yīng),以保障商戶的正常營(yíng)業(yè)。
2 電梯管理(扶梯)
管理處將保證商業(yè)場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),電梯(扶梯)將進(jìn)行開(kāi)放式管理。電梯(扶梯)的開(kāi)啟時(shí)間應(yīng)符合雙方合同的有關(guān)事項(xiàng)。
3 中央空調(diào)
管理處將保證商業(yè)場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),開(kāi)啟中央空調(diào),給顧客一個(gè)舒適的消費(fèi)場(chǎng)所,空調(diào)的開(kāi)啟時(shí)間應(yīng)符合雙方合同的有關(guān)事項(xiàng)。
4 廣場(chǎng)客流車(chē)流的合理調(diào)配
**地面廣場(chǎng)客車(chē)流集中,合理的調(diào)配客流車(chē)流,不但能夠整肅廣場(chǎng)的混亂環(huán)境,而且減少可能的危險(xiǎn)隱患。cpm在進(jìn)駐后,將結(jié)合寫(xiě)字樓、商場(chǎng)的使用要求,制定廣場(chǎng)管理措施,進(jìn)行人車(chē)分流,并通過(guò)加強(qiáng)管理和巡視使措施得到落實(shí)。
節(jié)假日高峰時(shí)期,為方便顧客到**的商業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行消費(fèi),**為顧客提供專(zhuān)用車(chē)位,車(chē)輛的進(jìn)出與放置將有專(zhuān)人疏導(dǎo)與管理。
5 清潔管理
**廣場(chǎng)及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人流量大,垃圾多,因此廣場(chǎng)及公共部分將由專(zhuān)人進(jìn)行清潔,隨時(shí)清理、保潔,給顧客提供一個(gè)清潔、美觀的消費(fèi)環(huán)境。
第11篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)**酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國(guó)旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到**酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
前廳服務(wù)過(guò)程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括:問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問(wèn)詢(xún),服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫(xiě)《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。
⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù),并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②**酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③**酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
第12篇 某酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)
華帝大酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)
一、餐前檢查1.擺設(shè)
1)臺(tái)面擺設(shè):所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無(wú)缺口,臺(tái)布、席巾無(wú)污漬無(wú)破損,轉(zhuǎn)盤(pán)擺放于臺(tái)面中心,臺(tái)花或金魚(yú)缸擺放于轉(zhuǎn)盤(pán)中心。
2)餐椅擺設(shè):中線對(duì)骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺(tái)裙(或臺(tái)布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺(tái)以下房間備1張,8人臺(tái)以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。
3)家私柜擺設(shè):餐具按要求分類(lèi)擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴(yán)禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤(pán)、茶壺、毛巾籃應(yīng)按要求擺放整齊歸一。
4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無(wú)污跡。
5)裝飾物擺設(shè):壁畫(huà)要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點(diǎn),協(xié)調(diào)美觀。并且葉子無(wú)灰塵、無(wú)枯頁(yè),花盆墊碟干凈無(wú)水漬。
6)豪華包房?jī)?nèi)的高檔茶葉應(yīng)在酒水車(chē)上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。
7)衣架擺設(shè):必須固定位置。
2.衛(wèi)生:
1)地面衛(wèi)生:無(wú)任何雜物、紙碎、大理石無(wú)污跡。
2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺(tái)、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)污漬。
3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)破損。
4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無(wú)污漬,垃圾桶無(wú)紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無(wú)雜物、無(wú)水跡,洗手間內(nèi)無(wú)異味。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應(yīng)折成三角形,露出卷筒應(yīng)分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。
5)設(shè)備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無(wú)污漬。
3.電器設(shè)備的運(yùn)作:
1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風(fēng)機(jī)是否正常工作。
2)電視機(jī)要求打開(kāi)后彩色要正常,所有廳房電視機(jī)打開(kāi)后同時(shí)在一個(gè)頻道同一個(gè)臺(tái)(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺(tái),或1頻道,中央電視1臺(tái))
4.個(gè)人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號(hào)牌是否符合標(biāo)準(zhǔn),檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅
保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務(wù)員在上崗后(4—8人臺(tái))20分鐘、(10人臺(tái))30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準(zhǔn)備工作,并站在指定的崗位迎賓客。
2.貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包間門(mén)口站立迎賓,不得扎堆。
3.站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌和姿勢(shì):面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。
4.使用統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)“中午好(晚上好),歡迎光臨!”
5.如有認(rèn)識(shí)的客人(熟客)則稱(chēng)呼:“*先生(小姐),您好”或“*總,您好!”
6.如見(jiàn)到客人拿有行李或手袋,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn):“先生(小姐)您好!我來(lái)幫您拿好嗎”切記不可一邊詢(xún)問(wèn)一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過(guò)行李。
7.服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)房開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào),并用手勢(shì)招呼客人:“請(qǐng)進(jìn)”當(dāng)顧客在交談或正在打電話時(shí)不可打擾。
4.拉椅讓座1.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座。
拉椅的要求:
1)姿勢(shì):服務(wù)員站在要拉開(kāi)的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。
2)拉開(kāi)動(dòng)作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開(kāi)20公分左右,右腿膝蓋應(yīng)頂住椅背作以配合。椅子拉開(kāi)后,服務(wù)員則伸開(kāi)右手,五指并攏,手心向上,做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作:“先生(小姐),您請(qǐng)坐!”
3)送回動(dòng)作:當(dāng)客人走進(jìn)來(lái)準(zhǔn)備坐下時(shí),服務(wù)員則迅速、敏捷、準(zhǔn)確的將椅子送回原位,姿勢(shì)和拉椅的姿勢(shì)一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)椅子盡量對(duì)準(zhǔn)餐位。
5)如果客人人數(shù)較多,服務(wù)員應(yīng)迅速將所有椅子拉離臺(tái)面20公分左右,再示意客人入座。
2.如有小孩,服務(wù)員應(yīng)立即送上bb椅,bb椅應(yīng)盡量靠近臺(tái)面,并且盡量避開(kāi)上菜位。bb椅放在小孩監(jiān)護(hù)人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。
5.席間服務(wù)
1)自我介紹當(dāng)客人坐下后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人做自我介紹:“(只限于包房,領(lǐng)導(dǎo)/首長(zhǎng)等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是**號(hào)服務(wù)員***(名),很榮幸為您服務(wù),(有什么需要盡管吩咐!預(yù)祝大家用餐愉快)?！卑勘仨毷褂枚Y貌用語(yǔ)大廳可視情況而定
2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內(nèi),取出毛巾的數(shù)量應(yīng)與客人的人數(shù)相等。香巾一定要保持溫度。
2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開(kāi),并從客人右邊遞給客人,用敬語(yǔ)說(shuō):“請(qǐng)用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動(dòng)時(shí)間要長(zhǎng)一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語(yǔ),提醒小心燙手。
3.順序:
1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時(shí)針?lè)较蛑鹞话l(fā)派。(使用于商務(wù)用餐形式)
2)先女后男:適用于同學(xué)聚會(huì),同事聚餐形式等。
3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí):適用于單位內(nèi)部聚會(huì)用餐、國(guó)家公務(wù)員用餐。
4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。
5)如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開(kāi)始,然后逆時(shí)針?lè)较蚍?wù)至兩到三個(gè)客人后,在從主位左手起順時(shí)針依次服務(wù)。分包房與大廳兩種服務(wù):
1.上香巾
2.上茶(坐沙發(fā)上)
3.收香巾
