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第1篇 某建材城服務(wù)保險(xiǎn)卡管理規(guī)定
建材城服務(wù)保險(xiǎn)卡管理規(guī)定
**城推出《服務(wù)保險(xiǎn)卡》制度,全面保障顧客的消費(fèi)權(quán)益。顧客在**城消費(fèi)過(guò)程中,要主動(dòng)索要辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》。商戶服務(wù)人員也有義務(wù)帶領(lǐng)顧客到客服臺(tái)辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》,如果顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,可與商戶直接聯(lián)系,也可持《服務(wù)保險(xiǎn)卡》與公司聯(lián)系。具體規(guī)定如下
1、《服務(wù)保險(xiǎn)卡》顧客尋求**城商戶進(jìn)行所售商品的后期服務(wù)的有效憑證。
2、顧客在**城消費(fèi)前后均可到顧客服務(wù)中心辦理服務(wù)保險(xiǎn)卡。
3、顧客在**城購(gòu)買(mǎi)的所有商品到服務(wù)中心登記備案詳細(xì)消費(fèi)情況,并通過(guò)顧客服務(wù)中心把顧客每次的消費(fèi)情況輸入到保險(xiǎn)卡上,保險(xiǎn)卡被激活后方可有效。
4、**城服務(wù)人員在提供相關(guān)服務(wù)之前須請(qǐng)顧客出示《服務(wù)保險(xiǎn)卡》及相關(guān)銷(xiāo)售單據(jù)。
5、《服務(wù)保險(xiǎn)卡》的保修服務(wù)期以保修卡的時(shí)間為準(zhǔn)。如果產(chǎn)品本身的保修卡對(duì)質(zhì)量的保修承諾不足一年的,按一年承保。
第2篇 某建材城賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員管理?xiàng)l例
建材城賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員管理?xiàng)l例
實(shí)施處罰的目的在于懲治少數(shù)違反紀(jì)律的人,建立員工正確的行為規(guī)范,自覺(jué)維護(hù)公司的嚴(yán)肅性,保證公司一流服務(wù)水平。
一、有下列行為一次處罰款10元
1、工作時(shí)間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規(guī)定粘貼照片及填寫(xiě)。
2、未按時(shí)參加部門(mén)晨會(huì);
3、站姿不符合行為規(guī)范要求。
4、個(gè)人物品隨意擺放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺(tái)或貨架上;
5、接待顧客未使用規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ),引起顧客不滿的。
二、有下列行為一次處罰款20元
1.現(xiàn)場(chǎng)商品或包裝箱堆放凌亂。
2.上班時(shí)間脫崗(10分鐘內(nèi)除外)。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出購(gòu)物辦私事。工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué);
3.使用過(guò)期pop及價(jià)簽未及時(shí)更換者;因服務(wù)人員原因?qū)е掳l(fā)貨錯(cuò)誤遭顧客投訴者。
4.錯(cuò)誤填寫(xiě)各種單據(jù),顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的;(必須認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)購(gòu)物單,在名稱(chēng)、款號(hào)、型號(hào)、合計(jì)、日期、填寫(xiě)人等項(xiàng)上必須填寫(xiě)仔細(xì))
5.因貨款金額計(jì)算等財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭顧客投訴;
6.在接待工作中,因員工服務(wù)態(tài)度不佳、語(yǔ)言生硬,頂撞顧客,推卸責(zé)任現(xiàn)象。遭顧客投訴者,要向顧客當(dāng)面道歉否則加倍罰款。
7.對(duì)顧客的特殊要求,員工未及時(shí)反映給有關(guān)部門(mén)做出處理,遭顧客投訴的;
8.以各種理由推卻賣(mài)場(chǎng)組織的各種培訓(xùn)(銷(xiāo)售培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、制度培訓(xùn)等);
9.因賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員解釋失誤遭顧客投訴的,若因商戶未給賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員解釋清楚而導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤被投訴的,可免于處罰,但要根據(jù)相關(guān)條例對(duì)商戶處罰。
三、有下列行為一次罰款50元。
1、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙。
2、若因不實(shí)宣傳、為顧客推薦商品時(shí)過(guò)分夸大產(chǎn)品性能,編造虛假活動(dòng)等引起顧客投訴的。
3、明知缺貨而未向顧客解釋,后因不能及時(shí)供貨導(dǎo)致顧客投訴
4、因工作失誤,造成不良后果者(情節(jié)輕微)
5、對(duì)顧客、同事污言穢語(yǔ),私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。
6、發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行,不上報(bào)或不及時(shí)制止。知情不報(bào),隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為。
7、隨意發(fā)放或私拿贈(zèng)品。
8、不了解業(yè)務(wù),答應(yīng)顧客過(guò)分苛刻的要求,隨意承諾顧客不能兌現(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目、遇到承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)時(shí)不主動(dòng)處理問(wèn)題互相推委責(zé)任的。
9、推薦產(chǎn)品時(shí),故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。
10、未經(jīng)主管或公司授權(quán)接受媒體采訪,導(dǎo)致不良影響的。
四、有下列行為一次罰款100元。
1、在工作場(chǎng)所打架斗毆。
2、對(duì)顧客投訴未能及時(shí)妥善處理,致使矛盾激化或出現(xiàn)其他嚴(yán)重后果的。
3、蓄意毀壞公司財(cái)物的。
4、有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊的。
5、沒(méi)有妥善核對(duì)、保管或剽竊顧客資料,導(dǎo)致顧客重要資料遺失,并造成重大經(jīng)濟(jì)損失。
6、因服務(wù)質(zhì)量造成重大投訴或曝光的。
備注:
1、以上所列各項(xiàng)并非完備,如違紀(jì)行為未列入以上條款,可視實(shí)際情況參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
2、被處罰人應(yīng)在接到罰款單后24小時(shí)內(nèi)交納罰款,逾期不交罰款由商戶雙倍交納。
3、各賣(mài)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)及本條例,若執(zhí)行不嚴(yán),將連帶處罰賣(mài)場(chǎng)管理人員。
五、工作表現(xiàn)評(píng)估
**名優(yōu)建材城公司每三月一次評(píng)估并和員工討論他們的工作表現(xiàn),評(píng)估時(shí)可采用兩種方法:
評(píng)估五個(gè)等級(jí)和評(píng)星級(jí)員工。
第一等級(jí)、杰出(五星級(jí))
最高級(jí)工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越,員工能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生,并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。該員工是**名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中始終最有成就和最重要的貢獻(xiàn)人物。考評(píng)平均得分在90分以上;
第二等級(jí)、優(yōu)秀(四星級(jí))
有重大貢獻(xiàn),工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求,員工對(duì)目標(biāo)能有效地做出反應(yīng),并根據(jù)情況予以調(diào)整,是**名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者?？荚u(píng)平均得分在80-89分;:
第三等級(jí)、良好 (三星級(jí))
可靠的貢獻(xiàn)者,工作表現(xiàn)符合**名優(yōu)建材城工作要求及期望,能圓滿完成任務(wù),是團(tuán)隊(duì)中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員?？荚u(píng)平均得分在70-79分;
第四等級(jí)、需要改進(jìn)(二星級(jí))
工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員,并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之中。考評(píng)平均得分在60-67分;;
第五等級(jí)、不滿意(一星級(jí))
其工作表現(xiàn)不能被接受,很大程度上不能達(dá)到工作的要求,如果他/她沒(méi)有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列者,應(yīng)列入此計(jì)劃?？荚u(píng)平均得分在60分以內(nèi)。
附件、員工評(píng)管理估表指標(biāo)
第3篇 建材城進(jìn)場(chǎng)公司家裝工程保修期服務(wù)管理規(guī)定
進(jìn)場(chǎng)公司家裝工程保修期服務(wù)管理規(guī)定
第一條 進(jìn)場(chǎng)裝飾公司在與消費(fèi)者簽定家裝合同后,必須承諾至少半年的保修期并對(duì)監(jiān)章合同承諾終生維修,同時(shí)填制由**統(tǒng)一印制的'保修書(shū)';
第二條 保修期從工程竣工驗(yàn)收后方可算起;
第三條 進(jìn)場(chǎng)裝飾公司在工竣工后應(yīng)向客戶提供水、電方面的施工圖;
第四條 保修期內(nèi)由于裝飾公司施工不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題,裝飾公司應(yīng)無(wú)條 件進(jìn)行維修;
第五條 保修期內(nèi)如屬客戶使用不當(dāng)造成裝飾面損壞,或不能正常使用,裝飾公司可酌情收費(fèi)維修;
第六條 已過(guò)保修期的監(jiān)章工程,如經(jīng)客戶要求維護(hù)的,裝飾公司可按要求收取相關(guān)費(fèi)用(含拆除、人工、材料等費(fèi));
第七條 如拒不履行'保修書(shū)'的有關(guān)承諾,又經(jīng)有關(guān)部門(mén)核實(shí)確系裝飾公司裝修質(zhì)量問(wèn)題者,本市場(chǎng)將動(dòng)用該公司質(zhì)量保證金對(duì)消費(fèi)者先行代賠,然后通過(guò)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行后續(xù)處理。
第4篇 建材城服務(wù)人員管理規(guī)范：入離職管理
建材城服務(wù)人員管理規(guī)范:入、離職管理
第一節(jié)、營(yíng)業(yè)員入、離職管理
為了維護(hù)**名優(yōu)建材城(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)的終端服務(wù)形象,本著公司與商戶互惠互利的原則,現(xiàn)對(duì)商戶派駐賣(mài)場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員做如下管理要求:
(一)商戶派駐市場(chǎng)人員,需經(jīng)賣(mài)場(chǎng)主管經(jīng)理面試同意后,辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。
(二)商戶派駐人員范圍:營(yíng)業(yè)促銷(xiāo)員、設(shè)計(jì)師、駐店老板
(三)商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗(詳見(jiàn)流程圖):
1、至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用:
1)管理費(fèi)(元/月)
2)押金 元整
3)工裝費(fèi)(以公司服裝成本價(jià)計(jì)收)
4)胸卡制作費(fèi)貳拾元整(20.00)
2、所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后,行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。
(四)商戶派駐人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到賣(mài)場(chǎng)辦公室報(bào)到,領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。
(五)商戶派駐人員必須工作滿三個(gè)月后,經(jīng)其上級(jí)主管同意,方可調(diào)離或辭退,不滿三個(gè)月離崗者,視為自動(dòng)離崗,公司行政部在三個(gè)月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。
(六)商戶不可隨意調(diào)駐我公司賣(mài)場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員去其他公司進(jìn)行促銷(xiāo)工作,如需調(diào)往其他公司工作,需征得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離,否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費(fèi)。
(七)商戶同時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個(gè)人行為對(duì)公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。
(八)商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營(yíng)業(yè)流程,否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象,被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部,持財(cái)務(wù)罰款收據(jù),經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后,方可上崗,否則,予以清退。
(九)商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外,必須遵守如下規(guī)定:
所有人員必須按時(shí)上下班,違反以下時(shí)間規(guī)定者,處以每次10元:
促銷(xiāo)員上下班時(shí)間為:8:30-18:30;
午餐時(shí)間為:12:00-13:30:
所有工作人員每星期調(diào)休一天,調(diào)休時(shí)必須提前一天申請(qǐng),節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。
賣(mài)場(chǎng)所有人員上崗必須佩戴胸卡,違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款;
(十)公司與商戶雙方對(duì)促銷(xiāo)員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任,商戶對(duì)促銷(xiāo)員、設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。
商戶駐賣(mài)場(chǎng)人員上崗手續(xù)辦理流程
(一)上崗手續(xù)辦理程序:
1、臨時(shí)促銷(xiāo)上崗手續(xù)(附件一):
1)遇重大節(jié)日(元旦、五一、十一)、店慶、公司重大活動(dòng)、品類(lèi)銷(xiāo)售旺季、周末可上臨時(shí)促銷(xiāo),促銷(xiāo)時(shí)間為一周,其余時(shí)間禁止新進(jìn)臨時(shí)促銷(xiāo)員(長(zhǎng)駐促銷(xiāo)實(shí)習(xí)除外);
2)臨時(shí)促銷(xiāo)持商戶介紹信、彩色照片二張,至賣(mài)場(chǎng)客服總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng);
3)憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服總臺(tái)辦理上崗手續(xù)。
2、正式駐店人員上崗手續(xù)(附件二):
1)所有長(zhǎng)期駐店員工必須經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)期(實(shí)習(xí)期最多7天),進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)人員至行政部辦理入職手續(xù)時(shí)領(lǐng)取本人實(shí)習(xí)評(píng)估表(見(jiàn)附件五),由客服主管、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行實(shí)習(xí)考核,并在評(píng)估表上簽屬實(shí)習(xí)意見(jiàn),意見(jiàn)簽屬人要認(rèn)真負(fù)責(zé),如有不實(shí),將追究其責(zé)任,連帶處罰;
2)待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理簽屬實(shí)習(xí)合格意見(jiàn)的實(shí)習(xí)評(píng)估表、商戶介紹信及相關(guān)費(fèi)用單據(jù)到客服總臺(tái)部辦理正式上崗手續(xù);
3)客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個(gè)人身份證復(fù)印件、實(shí)習(xí)評(píng)估表;
4)實(shí)習(xí)合格人員在我公司賣(mài)場(chǎng)服務(wù)不足3個(gè)月無(wú)正當(dāng)理由不得離職。(公司內(nèi)部之間調(diào)動(dòng)不屬此范疇);
3.離職手續(xù)(附件三):
1)駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請(qǐng)表》由商戶簽批意見(jiàn)后到客服總臺(tái)辦理
2)客服部根據(jù)商戶簽批意見(jiàn)及交回胸卡等公司物品無(wú)誤后簽字確認(rèn),
3)經(jīng)客服部確認(rèn)離職員工離職手續(xù)完備后,在其所持押金收據(jù)上簽字。離職員工持簽過(guò)字的押金收據(jù)方可到公司財(cái)務(wù)辦理退胸卡、保證金手續(xù);
5.客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù);每周一辦理離職手續(xù)。
6. 公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對(duì)新入職員工進(jìn)行禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范、獎(jiǎng)罰條例的培訓(xùn)。
相關(guān)流程圖:
附件一
臨時(shí)廠派促銷(xiāo)員上崗程序
注:臨時(shí)促銷(xiāo)手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),方可辦理;
上崗期限為一周,到期退押金,過(guò)期、遺失胸卡或收據(jù)均不予退還。
附件二
正式廠派促銷(xiāo)員上崗程序
一、賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員及促銷(xiāo)員入職手續(xù)流程
1、商戶介紹信
格式如下:
介紹信
___________:
茲有我公司人員,身份證號(hào)碼:,
為賣(mài)場(chǎng)品牌(長(zhǎng)期/臨時(shí))營(yíng)業(yè)員,并完全服從賣(mài)場(chǎng)的一切管理制度;賣(mài)場(chǎng)有權(quán)對(duì)廠派營(yíng)業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并保留從商戶職保金中扣除的權(quán)利。
(身份證復(fù)印件粘貼處)
賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)簽字: 廠家負(fù)責(zé)人簽字(蓋章):
日期:
2、管理費(fèi)用及工裝押金交納
其中:管理費(fèi)用: 元
工裝押金:元
說(shuō)明:管理費(fèi)用及工裝押金一起到公司財(cái)務(wù)處交納,營(yíng)業(yè)員要保存好賣(mài)場(chǎng)所開(kāi)的管理費(fèi)用及工裝押金收據(jù),離職時(shí),可憑借此收據(jù)到財(cái)務(wù)處退還押金。
3、到行政部辦理入職手續(xù)
行政部憑營(yíng)業(yè)員手中管理費(fèi)用押金收據(jù),給其辦理入職手續(xù),包括:
a、填寫(xiě)《登記表》;
b、交身份證復(fù)印件、學(xué)歷證復(fù)印件及1寸彩色照片兩張;
c、發(fā)放工裝、胸卡、《員工手冊(cè)》、指紋錄入。
附件三
離職手續(xù)辦理:
離職人員到賣(mài)場(chǎng)領(lǐng)取離職申請(qǐng)表--離職人員填寫(xiě)表格
到商戶處簽批--賣(mài)場(chǎng)客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊(cè)》交接工作--離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算--賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理簽批離職申請(qǐng)表--到公司財(cái)務(wù)辦理結(jié)算事宜
1、提出離職申請(qǐng):
2、賣(mài)場(chǎng)客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊(cè)》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作;
3、到財(cái)務(wù)部退還工裝押金或管理費(fèi)用押金,并將離職交接單交由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字;
第5篇 某建材城商戶服務(wù)管理?xiàng)l例
建材城商戶服務(wù)管理?xiàng)l例
1、若商戶給顧客送的貨是樣品、以次充好、不是正常色差等原因?qū)е碌?與顧客所看到的樣品不符的情況,則商戶按顧客的要求更換商品并自行承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,市場(chǎng)視情節(jié)輕重將給于500--1000元的罰款。
2、若廠家的測(cè)量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)未能準(zhǔn)時(shí)為顧客服務(wù)者,則商戶承擔(dān)顧客20元/小時(shí)的的經(jīng)濟(jì)損失,市場(chǎng)給予賠償金額2倍的處罰。
3、商戶銷(xiāo)售定制類(lèi)商品須在訂單上寫(xiě)明交貨日期,到期不能供貨或逾期交貨的造成顧客賠償,商戶除承擔(dān)賠償外,市場(chǎng)給予逾期天數(shù)及交貨額每天5%但不低于100元/天的處罰。如造成顧客退貨并賠償?shù)?乙方除承擔(dān)賠償外,市場(chǎng)給予退貨金額的50%的處罰;
4、商戶使用的售后服務(wù)人員必須是持有市場(chǎng)上崗證的人員,商戶使用無(wú)證人員服務(wù)引起投訴等問(wèn)題,市場(chǎng)將按照管理規(guī)定中處罰標(biāo)準(zhǔn)的2倍給予處罰;
2、若因廠家的測(cè)量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務(wù)態(tài)度不佳及言語(yǔ)措辭不當(dāng)引起顧客投訴的,則每次罰款100元,并主動(dòng)向顧客道歉,取得顧客的諒解,如不道歉且態(tài)度惡劣,加倍處罰。
3、若廠家的測(cè)量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員與顧客發(fā)生沖突,毆打顧客的,商戶自行承擔(dān)因此造成給顧客的損失和相關(guān)法律責(zé)任,市場(chǎng)是情節(jié)輕重給予3000-5000元的處罰;
4、若商戶為顧客提供服務(wù)完畢后,則顧客不滿意拒絕驗(yàn)收,則商戶應(yīng)及時(shí)解決問(wèn)題,或通知市場(chǎng)客服協(xié)助解決,直至顧客滿意簽字或市場(chǎng)認(rèn)可為止?！斗?wù)反饋表》驗(yàn)收欄反應(yīng)顧客拒絕驗(yàn)收或商戶提供偽造簽字,則每單給予1000元罰款。
5、若商戶在為顧客提供服務(wù)時(shí),違反市場(chǎng)規(guī)定私自亂收費(fèi)或變相收費(fèi)、威脅收費(fèi), 市場(chǎng)給予收費(fèi)額10倍但不低于500元的罰款。
6、本市場(chǎng)對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品承保一年免費(fèi)保修,任何商戶必須嚴(yán)格執(zhí)行至少一年的免費(fèi)保修服務(wù)。不同品牌若廠家規(guī)定的商品保修期限在一年免費(fèi)保修以上的,則按廠家商品保修期限執(zhí)行。配件在保修期內(nèi)以舊換新,不得加收任何費(fèi)用。保修期外的配件則按本市場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若違規(guī)者市場(chǎng)間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。
7、不經(jīng)顧客同意,商戶私自做主更換顧客所買(mǎi)的商品或配件,所造成的損失自行承擔(dān),市場(chǎng)將給予被更換產(chǎn)品價(jià)格的10倍但不低于500元的罰款。
8、商戶要嚴(yán)格執(zhí)行市場(chǎng)交貨驗(yàn)貨制度,在商品交付顧客時(shí)雙方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨,經(jīng)顧客核對(duì)商品型號(hào)、檢查是否破損、是否存在色差等情況,顧客認(rèn)可后在驗(yàn)收單上簽字,否則引起的損失及糾紛商戶應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任;
9、商戶必須嚴(yán)格履行自己的承諾,如顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)證明商戶給予的承諾,但是商戶又不能予履行的,市場(chǎng)有強(qiáng)制要求商戶履行的權(quán)利,如商戶拒不履行,市場(chǎng)管理部有權(quán)用該商戶的信譽(yù)保證金進(jìn)行先行賠償,事后市場(chǎng)將雙倍從商戶信譽(yù)保證金中扣除。
10、根據(jù)市場(chǎng)服務(wù)流程,廠家服務(wù)人員在上門(mén)服務(wù)完畢后應(yīng)主動(dòng)將移動(dòng)的家具物品恢復(fù)到原來(lái)位置,清理工作垃圾,做好事后衛(wèi)生清潔工作,否則因此引起顧客投訴,市場(chǎng)將給予200元/次的罰款。
11、因商戶店面裝修設(shè)施、地面等問(wèn)題給顧客帶來(lái)?yè)p失,由商戶負(fù)責(zé)賠償,并根據(jù)市場(chǎng)要求限期整改。
12、退訂管理規(guī)定:因商戶過(guò)失原因?qū)е骂櫩屯素?而且商戶過(guò)失程度達(dá)到市場(chǎng)規(guī)定的可退貨條件,一律執(zhí)行雙倍退還定金的賠償標(biāo)準(zhǔn),雙方事前約定的標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn),按雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,市場(chǎng)給予商戶賠償金額相同的處罰;
13、先行賠付管理規(guī)定:顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)顯示其消費(fèi)的合法權(quán)益受到侵害,但是商戶又不能給予妥善、滿意的解決,市場(chǎng)有權(quán)用該商戶的信譽(yù)保證金進(jìn)行先行賠償。另外市場(chǎng)給予賠付金額2倍的處罰。
14、第三方維修制度:若因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,在保修期內(nèi)而商戶維修人員又不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)維修解決的,市場(chǎng)可授權(quán)顧客尋求第三方維修或市場(chǎng)根據(jù)自己的技術(shù)力量直接維修,不能維修的可以舊換新,所產(chǎn)生的費(fèi)用有商戶承擔(dān), 同時(shí)市場(chǎng)給予商戶費(fèi)用額2倍但不低于1000元的罰款;
15、信譽(yù)保證金管理規(guī)定:如商戶不能履行因商品或服務(wù)的欺詐、瑕疵、侵權(quán)責(zé)任、乙方所聘用的售后人員的服務(wù)、誤工、偷盜、傷害等原因給顧客造成的損失賠償責(zé)任,因商戶過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致甲方受到經(jīng)濟(jì)損失或行政處罰等有損市場(chǎng)權(quán)益的,市場(chǎng)都有權(quán)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定從商戶保證金中直接扣除。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過(guò)兩次,商戶必須提高保證金金額,保證金在原有基礎(chǔ)上增加50%;
16、因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因?qū)е律虘粜抛u(yù)保證金不足,商戶在收到補(bǔ)交通知的當(dāng)月月底之前補(bǔ)齊,否則市場(chǎng)給于差額2被的處罰,如商戶信譽(yù)保證金連續(xù)兩個(gè)月不足而且沒(méi)有補(bǔ)交記錄的,市場(chǎng)有權(quán)收回其柜位,并保留暫時(shí)扣押樣品不退的權(quán)利;保留所交費(fèi)用不退的權(quán)利;
第6篇 某建材城服務(wù)反饋表管理規(guī)定
建材城服務(wù)反饋表管理規(guī)定
**城推出《服務(wù)反饋表》制度,全面保障顧客的消費(fèi)權(quán)益,是**城客服中心對(duì)商戶服務(wù)過(guò)程監(jiān)督的工具。顧客在**城消費(fèi)后,在辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》時(shí),如單據(jù)存在后續(xù)服務(wù),客服人員會(huì)向顧客提供《服務(wù)反饋表》。商戶服務(wù)人員也有義務(wù)帶領(lǐng)顧客到客服臺(tái)領(lǐng)取《服務(wù)反饋表》。具體規(guī)定如下:
一、對(duì)顧客的要求:
1.《服務(wù)反饋表》是**城客服中心對(duì)商戶進(jìn)行所售商品的服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的監(jiān)督工具。
2.顧客每次在**城消費(fèi)后要根據(jù)具體消費(fèi)商品的商戶數(shù)量、及服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間索取具體數(shù)量的《服務(wù)反饋表》。
3.顧客在**城每次購(gòu)買(mǎi)所有商品后必須到服務(wù)中心登記備案詳細(xì)消費(fèi)情況,并通過(guò)顧客服務(wù)中心領(lǐng)取《服務(wù)反饋表》。
4.商場(chǎng)服務(wù)人員為顧客服務(wù)完畢,顧客應(yīng)驗(yàn)收服務(wù)結(jié)果,并按《服務(wù)反饋表》上的提示主動(dòng)如實(shí)填寫(xiě)《服務(wù)反饋表》上的內(nèi)容,并交給服務(wù)人員帶回。
二、對(duì)商戶的要求:
1、顧客在每次購(gòu)買(mǎi)商品后,商戶必須帶顧客到客服中心辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》,如有測(cè)量、送貨、安裝、維修等后續(xù)服務(wù)時(shí)必須辦理《服務(wù)反饋表》。否則商戶服務(wù)評(píng)估考核分?jǐn)?shù)為零。
2、商戶服務(wù)人員必須按服務(wù)行為規(guī)范管理規(guī)定進(jìn)行相關(guān)服務(wù),否則按相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
3、商戶服務(wù)人員在服務(wù)完畢后應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)顧客填寫(xiě)《服務(wù)反饋表》,并把顧客填寫(xiě)完畢的《服務(wù)反饋表》帶回交客服中心備案,否則商戶服務(wù)評(píng)估考核分?jǐn)?shù)為零。
4、客服中心將根據(jù)顧客信息對(duì)顧客進(jìn)行回訪,如果發(fā)現(xiàn)商戶在服務(wù)完畢后沒(méi)有《服務(wù)反饋表》的,商戶服務(wù)評(píng)估考核分?jǐn)?shù)為零。
5、商戶在給顧客進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)人員必須是在客服中心進(jìn)行過(guò)備案并有上崗資格證的服務(wù)人員。否則則視為服務(wù)不合格。
6、如果發(fā)現(xiàn)虛假,偽造顧客簽字的《服務(wù)反饋表》的現(xiàn)象,市場(chǎng)會(huì)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定給予處罰;
