某建材城服務(wù)反饋表管理規(guī)定
建材城服務(wù)反饋表管理規(guī)定
**城推出《服務(wù)反饋表》制度,全面保障顧客的消費(fèi)權(quán)益,是**城客服中心對(duì)商戶服務(wù)過程監(jiān)督的工具。顧客在**城消費(fèi)后,在辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》時(shí),如單據(jù)存在后續(xù)服務(wù),客服人員會(huì)向顧客提供《服務(wù)反饋表》。商戶服務(wù)人員也有義務(wù)帶領(lǐng)顧客到客服臺(tái)領(lǐng)取《服務(wù)反饋表》。具體規(guī)定如下:
一、對(duì)顧客的要求:
1.《服務(wù)反饋表》是**城客服中心對(duì)商戶進(jìn)行所售商品的服務(wù)過程和結(jié)果的監(jiān)督工具。
2.顧客每次在**城消費(fèi)后要根據(jù)具體消費(fèi)商品的商戶數(shù)量、及服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間索取具體數(shù)量的《服務(wù)反饋表》。
3.顧客在**城每次購買所有商品后必須到服務(wù)中心登記備案詳細(xì)消費(fèi)情況,并通過顧客服務(wù)中心領(lǐng)取《服務(wù)反饋表》。
4.商場(chǎng)服務(wù)人員為顧客服務(wù)完畢,顧客應(yīng)驗(yàn)收服務(wù)結(jié)果,并按《服務(wù)反饋表》上的提示主動(dòng)如實(shí)填寫《服務(wù)反饋表》上的內(nèi)容,并交給服務(wù)人員帶回。
二、對(duì)商戶的要求:
1、顧客在每次購買商品后,商戶必須帶顧客到客服中心辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》,如有測(cè)量、送貨、安裝、維修等后續(xù)服務(wù)時(shí)必須辦理《服務(wù)反饋表》。否則商戶服務(wù)評(píng)估考核分?jǐn)?shù)為零。
2、商戶服務(wù)人員必須按服務(wù)行為規(guī)范管理規(guī)定進(jìn)行相關(guān)服務(wù),否則按相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
3、商戶服務(wù)人員在服務(wù)完畢后應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)顧客填寫《服務(wù)反饋表》,并把顧客填寫完畢的《服務(wù)反饋表》帶回交客服中心備案,否則商戶服務(wù)評(píng)估考核分?jǐn)?shù)為零。
4、客服中心將根據(jù)顧客信息對(duì)顧客進(jìn)行回訪,如果發(fā)現(xiàn)商戶在服務(wù)完畢后沒有《服務(wù)反饋表》的,商戶服務(wù)評(píng)估考核分?jǐn)?shù)為零。
5、商戶在給顧客進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)人員必須是在客服中心進(jìn)行過備案并有上崗資格證的服務(wù)人員。否則則視為服務(wù)不合格。
6、如果發(fā)現(xiàn)虛假,偽造顧客簽字的《服務(wù)反饋表》的現(xiàn)象,市場(chǎng)會(huì)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定給予處罰;
