某建材城商戶服務(wù)管理?xiàng)l例
建材城商戶服務(wù)管理?xiàng)l例
1、若商戶給顧客送的貨是樣品、以次充好、不是正常色差等原因?qū)е碌?與顧客所看到的樣品不符的情況,則商戶按顧客的要求更換商品并自行承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,市場視情節(jié)輕重將給于500--1000元的罰款。
2、若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務(wù)時間內(nèi)未能準(zhǔn)時為顧客服務(wù)者,則商戶承擔(dān)顧客20元/小時的的經(jīng)濟(jì)損失,市場給予賠償金額2倍的處罰。
3、商戶銷售定制類商品須在訂單上寫明交貨日期,到期不能供貨或逾期交貨的造成顧客賠償,商戶除承擔(dān)賠償外,市場給予逾期天數(shù)及交貨額每天5%但不低于100元/天的處罰。如造成顧客退貨并賠償?shù)?乙方除承擔(dān)賠償外,市場給予退貨金額的50%的處罰;
4、商戶使用的售后服務(wù)人員必須是持有市場上崗證的人員,商戶使用無證人員服務(wù)引起投訴等問題,市場將按照管理規(guī)定中處罰標(biāo)準(zhǔn)的2倍給予處罰;
2、若因廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務(wù)態(tài)度不佳及言語措辭不當(dāng)引起顧客投訴的,則每次罰款100元,并主動向顧客道歉,取得顧客的諒解,如不道歉且態(tài)度惡劣,加倍處罰。
3、若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員與顧客發(fā)生沖突,毆打顧客的,商戶自行承擔(dān)因此造成給顧客的損失和相關(guān)法律責(zé)任,市場是情節(jié)輕重給予3000-5000元的處罰;
4、若商戶為顧客提供服務(wù)完畢后,則顧客不滿意拒絕驗(yàn)收,則商戶應(yīng)及時解決問題,或通知市場客服協(xié)助解決,直至顧客滿意簽字或市場認(rèn)可為止。《服務(wù)反饋表》驗(yàn)收欄反應(yīng)顧客拒絕驗(yàn)收或商戶提供偽造簽字,則每單給予1000元罰款。
5、若商戶在為顧客提供服務(wù)時,違反市場規(guī)定私自亂收費(fèi)或變相收費(fèi)、威脅收費(fèi), 市場給予收費(fèi)額10倍但不低于500元的罰款。
6、本市場對銷售的產(chǎn)品承保一年免費(fèi)保修,任何商戶必須嚴(yán)格執(zhí)行至少一年的免費(fèi)保修服務(wù)。不同品牌若廠家規(guī)定的商品保修期限在一年免費(fèi)保修以上的,則按廠家商品保修期限執(zhí)行。配件在保修期內(nèi)以舊換新,不得加收任何費(fèi)用。保修期外的配件則按本市場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若違規(guī)者市場間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。
7、不經(jīng)顧客同意,商戶私自做主更換顧客所買的商品或配件,所造成的損失自行承擔(dān),市場將給予被更換產(chǎn)品價格的10倍但不低于500元的罰款。
8、商戶要嚴(yán)格執(zhí)行市場交貨驗(yàn)貨制度,在商品交付顧客時雙方現(xiàn)場驗(yàn)貨,經(jīng)顧客核對商品型號、檢查是否破損、是否存在色差等情況,顧客認(rèn)可后在驗(yàn)收單上簽字,否則引起的損失及糾紛商戶應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任;
9、商戶必須嚴(yán)格履行自己的承諾,如顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)證明商戶給予的承諾,但是商戶又不能予履行的,市場有強(qiáng)制要求商戶履行的權(quán)利,如商戶拒不履行,市場管理部有權(quán)用該商戶的信譽(yù)保證金進(jìn)行先行賠償,事后市場將雙倍從商戶信譽(yù)保證金中扣除。
10、根據(jù)市場服務(wù)流程,廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動將移動的家具物品恢復(fù)到原來位置,清理工作垃圾,做好事后衛(wèi)生清潔工作,否則因此引起顧客投訴,市場將給予200元/次的罰款。
11、因商戶店面裝修設(shè)施、地面等問題給顧客帶來損失,由商戶負(fù)責(zé)賠償,并根據(jù)市場要求限期整改。
12、退訂管理規(guī)定:因商戶過失原因?qū)е骂櫩屯素?而且商戶過失程度達(dá)到市場規(guī)定的可退貨條件,一律執(zhí)行雙倍退還定金的賠償標(biāo)準(zhǔn),雙方事前約定的標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn),按雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,市場給予商戶賠償金額相同的處罰;
13、先行賠付管理規(guī)定:顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)顯示其消費(fèi)的合法權(quán)益受到侵害,但是商戶又不能給予妥善、滿意的解決,市場有權(quán)用該商戶的信譽(yù)保證金進(jìn)行先行賠償。另外市場給予賠付金額2倍的處罰。
14、第三方維修制度:若因產(chǎn)品質(zhì)量問題,在保修期內(nèi)而商戶維修人員又不能在規(guī)定時間內(nèi)及時維修解決的,市場可授權(quán)顧客尋求第三方維修或市場根據(jù)自己的技術(shù)力量直接維修,不能維修的可以舊換新,所產(chǎn)生的費(fèi)用有商戶承擔(dān), 同時市場給予商戶費(fèi)用額2倍但不低于1000元的罰款;
15、信譽(yù)保證金管理規(guī)定:如商戶不能履行因商品或服務(wù)的欺詐、瑕疵、侵權(quán)責(zé)任、乙方所聘用的售后人員的服務(wù)、誤工、偷盜、傷害等原因給顧客造成的損失賠償責(zé)任,因商戶過錯導(dǎo)致甲方受到經(jīng)濟(jì)損失或行政處罰等有損市場權(quán)益的,市場都有權(quán)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定從商戶保證金中直接扣除。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過兩次,商戶必須提高保證金金額,保證金在原有基礎(chǔ)上增加50%;
16、因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因?qū)е律虘粜抛u(yù)保證金不足,商戶在收到補(bǔ)交通知的當(dāng)月月底之前補(bǔ)齊,否則市場給于差額2被的處罰,如商戶信譽(yù)保證金連續(xù)兩個月不足而且沒有補(bǔ)交記錄的,市場有權(quán)收回其柜位,并保留暫時扣押樣品不退的權(quán)利;保留所交費(fèi)用不退的權(quán)利;
