第1篇 餐飲管理思路方案
餐飲管理思路與方案
作為酒店餐飲部的總監(jiān),首先深感責(zé)任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經(jīng)營理念與思路,結(jié)合我多年的餐飲管理經(jīng)驗(yàn),根據(jù)現(xiàn)今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強(qiáng)員工意識(shí)(服務(wù)、銷售、成本等)培養(yǎng),強(qiáng)化技能培訓(xùn),實(shí)行服務(wù)人員等級(jí)晉升制度,管理人員實(shí)行管理考核,開展績效考核機(jī)制,將基層服務(wù)人員與管理人員的考核互相關(guān)聯(lián),與其經(jīng)濟(jì)掛鉤,培養(yǎng)一批合格的基層管理人員和vip高級(jí)服務(wù)員。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費(fèi),降低費(fèi)用,增加盈利。
一、餐廳內(nèi)部管理方面:
1、建立服務(wù)人員等級(jí)晉升制:分a、b、c、d四級(jí)
㈠試用服務(wù)員為d級(jí),工資按正式員工標(biāo)準(zhǔn)百分之八十發(fā)放,即1200/月,無全勤獎(jiǎng)金,實(shí)習(xí)期為一個(gè)月,實(shí)習(xí)期滿進(jìn)行考核,考核合格轉(zhuǎn)為正式員工,考核不合格延長一個(gè)月實(shí)習(xí)期,三個(gè)月后尚未考核合格勸退。
㈡正式服務(wù)員為c級(jí),工資按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,即1500/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于70分降為d級(jí),當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上重新升為c級(jí)。連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)高于85分可升為高級(jí)服務(wù)員。
㈢高級(jí)服務(wù)員為b級(jí),工資按正式服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)加技能補(bǔ)貼150元/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于85分降為c級(jí),當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上重新升為b級(jí)。連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)高于90分,且形象、身材、個(gè)頭等個(gè)人條件達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),技能達(dá)標(biāo)可升為vip高級(jí)服務(wù)員。
㈣vip高級(jí)服務(wù)員為a級(jí),工資按正式服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)加技能津貼300元/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于85分降為b級(jí),當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上重新升為a級(jí)。
2、建立服務(wù)員考核制度:
㈠由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行考核,考核項(xiàng)目包括:服務(wù)技巧及服務(wù)水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產(chǎn)品知識(shí)、清潔及安全意識(shí)、服務(wù)效率、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、工作主動(dòng)意識(shí)、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、工作執(zhí)行力、工作責(zé)任心及工作態(tài)度、組織紀(jì)律性、個(gè)人素質(zhì)、內(nèi)部協(xié)調(diào)及溝通能力等。
㈡按考核結(jié)果分級(jí):a級(jí)--90分以上;b級(jí)85--95分以上;c級(jí)70--85分以上,d級(jí)70分以下。
3、建立銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度:
㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務(wù)員給于獎(jiǎng)勵(lì)100元,每季度銷售提成最高的服務(wù)員給予200元的獎(jiǎng)勵(lì),每年度銷售提成最高的服務(wù)員給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。
㈡根據(jù)餐飲每個(gè)季節(jié)的市場情況,合理設(shè)立每個(gè)月的銷售任務(wù),完成任務(wù)考核合格的服務(wù)人員、管理人員發(fā)放績效獎(jiǎng)金,超額完成該月銷售任務(wù),按超額完成任務(wù)的5--8%發(fā)放超額獎(jiǎng)金。
4、管理人員實(shí)行管理考核:
㈠每月由廳面經(jīng)理對(duì)各個(gè)領(lǐng)班進(jìn)行考核,考核范圍為該領(lǐng)班所管轄的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)人員,考核內(nèi)容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚(yáng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)及溝通能力等。
㈡每月根據(jù)考核分?jǐn)?shù)發(fā)放管理津貼,考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上發(fā)放b級(jí)管理津貼,按100元/月發(fā)放,考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上發(fā)放a級(jí)管理津貼,按300元/月發(fā)放,每月考核分?jǐn)?shù)低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續(xù)二個(gè)月低于70分降為實(shí)習(xí)領(lǐng)班。
㈢實(shí)習(xí)領(lǐng)班按正式領(lǐng)班工資的百分之九十發(fā)放,即正式領(lǐng)班1800元/月加全勤獎(jiǎng)金,另加管理津貼;試用期領(lǐng)班1600元/月,無全勤獎(jiǎng)金,實(shí)習(xí)期為一個(gè)月。
㈣廳面經(jīng)理、主管由餐飲總監(jiān)對(duì)其進(jìn)行考核,考核內(nèi)容包括:人員流失率、每月銷售任務(wù)完成情況、顧客投訴及顧客表揚(yáng)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、協(xié)調(diào)溝通能力等,考核合格發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈤餐飲總監(jiān)由總經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行考核,具體考核內(nèi)容由總經(jīng)理擬定,考核合格發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈥總監(jiān)、廳面經(jīng)理、主管每季度考核有兩個(gè)月合格,且完成該季度銷售任務(wù),發(fā)放季度管理獎(jiǎng)金,具體標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理擬定。
5、加強(qiáng)服務(wù)員培訓(xùn)工作:
加強(qiáng)員工的素質(zhì)、技能培訓(xùn)工作,管理人員素質(zhì)、管理技能培訓(xùn)工作,并要做到有計(jì)劃、有層次、有結(jié)果,合理安排有序開展而且要堅(jiān)持不懈!
㈠按高標(biāo)準(zhǔn)去培訓(xùn)服務(wù)員:每月最少進(jìn)行兩次培訓(xùn)課程,一次以實(shí)習(xí)員工及上月考核分?jǐn)?shù)低于80分的員工為主,一次為全體服務(wù)人員,課程以基礎(chǔ)服務(wù)技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、投訴處理、突發(fā)事件處理、案例分析等,系統(tǒng)的對(duì)服務(wù)員的技能、意識(shí)、素質(zhì)進(jìn)行不中斷的培訓(xùn),提高整體服務(wù)水平。
㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、和常教育,并以此作為考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
㈢建立管理人員培養(yǎng)機(jī)制:給員工舞臺(tái)充分發(fā)揮才智,建立等級(jí)晉升制度:
實(shí)習(xí)服務(wù)員→正式服務(wù)員→高級(jí)服務(wù)員→實(shí)習(xí)部長→正式部長→實(shí)習(xí)主管→主管→實(shí)習(xí)廳面經(jīng)理→廳面經(jīng)理→餐飲經(jīng)理→餐飲部總監(jiān)→副總經(jīng)理→總經(jīng)理
加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,打造團(tuán)隊(duì)氛圍,加強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁感與愿景空間!加強(qiáng)管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務(wù)、親情化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)!
6、加速餐飲部標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程:
㈠制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
㈡建立餐廳物資管理制度,加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負(fù)責(zé)食品原料、物品的領(lǐng)取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項(xiàng)成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)。
6、加強(qiáng)成本控制:加強(qiáng)員工成本節(jié)約意識(shí),合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費(fèi),降低費(fèi)用,增加盈利。
二、廚房內(nèi)部管理方面:
廚房每天進(jìn)出的都是成本和費(fèi)用,稍有不慎,就會(huì)造成利潤浮動(dòng),所以要做到:
1、督導(dǎo)廚師長有效地指
導(dǎo)和出色地管理出品。
2、重視采購、驗(yàn)收與儲(chǔ)存環(huán)節(jié),保證出品的原料符合要求。
3、成立出品研發(fā)小組,加大特色菜、新菜研發(fā)力度。
4、逐步推行廚房六常法管理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環(huán)境,有利于廚房出品標(biāo)準(zhǔn)化的推行。
5、對(duì)廚房進(jìn)行績效考核,具體運(yùn)營績效考核方案如下:
㈠通過每日由餐飲部總監(jiān)對(duì)后廚運(yùn)營工作中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評(píng)估獲得的績效評(píng)分。
㈡考核項(xiàng)目:廚政管理30%(月度考核分值30分)
菜肴出品質(zhì)量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計(jì)發(fā)績效工資的方式對(duì)后廚進(jìn)行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項(xiàng)罰款扣錢。
㈣考核指標(biāo)
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資90%。
⑸25分以上,則當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
b菜肴出品質(zhì)量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資90%。
⑸65分以上,則當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
㈤績效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
a 廚政管理類(合計(jì)30分)
⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當(dāng)月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。
⑵后廚人員儀容儀表(5分),對(duì)廚師著裝、頭發(fā)等個(gè)人猥瑣衛(wèi)生進(jìn)行檢查,以及對(duì)上崗前的消毒工作進(jìn)行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項(xiàng)分?jǐn)?shù)全扣。
⑶后廚環(huán)境衛(wèi)生狀況(7分),重點(diǎn)檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點(diǎn)房、灶臺(tái)、切配臺(tái)、冷藏柜、物品儲(chǔ)藏間等衛(wèi)生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。
⑷后廚原材料、物料儲(chǔ)存情況(6分),針對(duì)采購回來的原材料的存放情況進(jìn)行檢查,如因?yàn)閮?chǔ)存不當(dāng)造成原材料變質(zhì),則扣除該項(xiàng)全部分?jǐn)?shù)。
⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對(duì)前廳工作的支持態(tài)度及程度,此項(xiàng)由餐飲總監(jiān)會(huì)同廳面經(jīng)理、主管根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行分析評(píng)估。
b菜肴出品質(zhì)量類(70分)
⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
⑵溫度、香氣(15分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
⑶出品速度(20分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
⑷味型、口感、份量(20分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
c 菜肴營業(yè)額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動(dòng)1%),根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定菜肴月保底營業(yè)額(不含酒水、煙、雜項(xiàng),宴席按菜肴總價(jià)90%計(jì)算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎(jiǎng)金,獎(jiǎng)金的60%與次月與工資一起發(fā)放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎(jiǎng)金可用于彌補(bǔ)未完成保底額的月份,盈余部分年底發(fā)放。
d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業(yè)額的3--4%,超標(biāo)則按相應(yīng)的費(fèi)用由廚房進(jìn)行承擔(dān),破損率控制在菜肴營業(yè)額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。
餐飲部
2023年5月6日
第2篇 餐飲公司績效考核管理體系設(shè)計(jì)方案
**餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司
績效考核管理體系設(shè)計(jì)方案
第一章總則
適用范圍
本方案適用于濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡稱“公司”）所有正式員工，其中董事會(huì)任命的高管人員由董事會(huì)考核，非董事會(huì)任命的高管人員的績效考核按照《業(yè)績合同管理辦法》執(zhí)行。
考核目的
通過考核將經(jīng)營計(jì)劃落實(shí)為每一個(gè)員工的具體工作，促進(jìn)公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
通過績效考核加強(qiáng)上下級(jí)溝通和各部門間的相互協(xié)作；
通過客觀評(píng)價(jià)員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有效提升公司整體績效。
考核原則
以提高員工績效為導(dǎo)向；
定性與定量考核相結(jié)合；
多角度考核；
公平、公正、公開。
考核用途
考核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
薪酬分配
職務(wù)晉升
崗位調(diào)動(dòng)
員工培訓(xùn)
第二章考核組織管理
公司薪酬與考核管理委員會(huì)職責(zé)
公司薪酬與考核管理委員會(huì)是公司薪酬與考核管理的最高決策機(jī)構(gòu)。其職責(zé)如下：
負(fù)責(zé)制訂高管人員和各部門負(fù)責(zé)人的考核細(xì)則；
審核公司一般員工的年度考核結(jié)果；
最終處理員工考核申訴。
公司綜合辦職責(zé)
公司綜合辦作為公司考核工作具體組織執(zhí)行機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)：
制訂員工考核管理制度的實(shí)施細(xì)則；
對(duì)各項(xiàng)考核工作進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)，并為各部門提供相關(guān)咨詢；
對(duì)考核過程進(jìn)行監(jiān)督與檢查；
通報(bào)公司員工月度、季度、年度考核工作情況；
對(duì)考核過程中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正與處罰；
協(xié)調(diào)、處理員工考核申訴的具體工作；
組織實(shí)施考核，統(tǒng)計(jì)匯總員工考核評(píng)分結(jié)果，并嚴(yán)格保密；
建立員工考核檔案，作為薪酬調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒等的依據(jù)。
經(jīng)營辦職責(zé)
公司經(jīng)營辦作為部門、項(xiàng)目考核工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)：
負(fù)責(zé)部門、項(xiàng)目績效考核管理制度的實(shí)施細(xì)則；
根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃，提出項(xiàng)目、部門考核方案，包括各部門考核指標(biāo)、目標(biāo)值、權(quán)重等，考核管理委員會(huì)通過后組織執(zhí)行；
負(fù)責(zé)組織部門、項(xiàng)目考核的實(shí)施，匯總統(tǒng)計(jì)部門、項(xiàng)目考核評(píng)分結(jié)果，報(bào)綜合辦；
通報(bào)公司部門、項(xiàng)目考核工作情況；
負(fù)責(zé)部門、項(xiàng)目考核最終結(jié)果的公布。
各部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的職責(zé)
負(fù)責(zé)本部門、項(xiàng)目考核工作的整體組織及管理；
負(fù)責(zé)處理本部門、項(xiàng)目關(guān)于考核工作的申訴；
負(fù)責(zé)制定本部門、項(xiàng)目員工的考核指標(biāo)；
負(fù)責(zé)本部門、項(xiàng)目員工的考核評(píng)分及統(tǒng)計(jì)匯總；
負(fù)責(zé)對(duì)本部門、項(xiàng)目員工的考核結(jié)果進(jìn)行反饋，并幫助其制定改進(jìn)計(jì)劃，并對(duì)考核工作情況進(jìn)行通報(bào)。
為本部門、項(xiàng)目人員建立考核檔案，作為薪酬調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒等的依據(jù)。
第三章
考核方法
考核周期
考核分為月度考核、季度考核、項(xiàng)目考核和年度考核。其中月度考核、季度考核于月度、季度結(jié)束后十日內(nèi)完成；項(xiàng)目考核于項(xiàng)目結(jié)束后十日內(nèi)完成，年度考核于次年一月二十日前完成。
不同的考核對(duì)象考核周期不同，詳見下表：
表3－1考核周期表
考核對(duì)象
考核周期
公司高管人員
年度考核
經(jīng)營辦、財(cái)務(wù)部、綜合辦、監(jiān)察辦等職能部門全體員工，以及房產(chǎn)部、工程部、技術(shù)中心等業(yè)務(wù)部門中未參加項(xiàng)目的職能人員
季度考核、年度考核
采購部、店管部、中心廚房、單店全體員工
月度考核、年度考核
房產(chǎn)部、工程部、技術(shù)中心等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及參加項(xiàng)目的業(yè)務(wù)技術(shù)人員、證照管理員
項(xiàng)目考核、年度考核
考核關(guān)系
考核關(guān)系分為直接上級(jí)考核、直接下級(jí)考核、同級(jí)人員考核三種。不同考核對(duì)象在不同的考核中對(duì)應(yīng)不同的考核關(guān)系，所有可能的考核關(guān)系見表3－2。
表3－2考核關(guān)系表
考核對(duì)象
考核關(guān)系
高管人員
直接上級(jí)
部門負(fù)責(zé)人
直接上級(jí)、同級(jí)、直接下級(jí)
一般員工
直接上級(jí)、同級(jí)考核
考核維度
考核維度是對(duì)考核對(duì)象考核時(shí)的不同角度、不同方面。
個(gè)人考核的考核維度主要包括績效維度、態(tài)度維度、能力維度。每一個(gè)考核維度由相應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）組成，對(duì)不同的考核對(duì)象、不同考核期間應(yīng)采用不同的考核維度和不同的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）。
績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個(gè)方面考核：
任務(wù)績效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完成的結(jié)果，每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)的任務(wù)績效指標(biāo)。具體參見《績效考核指標(biāo)示例》。
管理績效：體現(xiàn)管理人員對(duì)崗位管理職能的發(fā)揮。指標(biāo)定義詳見附錄一。
周邊績效：體現(xiàn)相關(guān)部門（或相關(guān)人員）團(tuán)隊(duì)合作精神的發(fā)揮。指標(biāo)定義詳見附錄二。
態(tài)度：指被考核人員對(duì)待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責(zé)任心、紀(jì)律性。指標(biāo)定義詳見附錄三。
能力：指被考核人完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。指標(biāo)定義詳見附錄五、六。
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）設(shè)立的原則
可控性：指標(biāo)能夠測量或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，必須為被考核人所能影響；
當(dāng)期可測量性：指標(biāo)能夠測量的最短周期應(yīng)與考核期一致；
重要性：指標(biāo)項(xiàng)不宜過多，注重于對(duì)公司績效有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)，一般為3—6個(gè)；
一致性：各層次目標(biāo)應(yīng)保持一致，下一級(jí)目標(biāo)要以分解、完成上一級(jí)目標(biāo)為基準(zhǔn)；
挑戰(zhàn)性：指標(biāo)值應(yīng)綜合考慮歷史績效、未來發(fā)展預(yù)測、同行業(yè)競爭對(duì)手的績效確定，不宜過高或過低，應(yīng)使被考核人經(jīng)過努力達(dá)到；
民主性：所有考核指標(biāo)值的制定均應(yīng)由上下級(jí)人員共同商定，而不是由上級(jí)指定。雙方無法達(dá)成一致時(shí)，二者的共同上級(jí)具有最終決定權(quán)。
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)立
在考核期初，被考核人的直接上級(jí)根據(jù)公司和本部門的計(jì)劃要求、被考核人崗位職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù)，與被考核人共同協(xié)商制定被考核人當(dāng)期工作計(jì)劃和目標(biāo)；
直接上級(jí)與被考核人共同協(xié)商將當(dāng)期工作計(jì)劃和目標(biāo)轉(zhuǎn)化為考核指標(biāo)，其中績效指標(biāo)可參照《績效考核指標(biāo)示例》中的定義或根據(jù)實(shí)際情況定義新指標(biāo)，報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施；
工作計(jì)劃和考核指標(biāo)的更改需經(jīng)被考核人及其直接上級(jí)商定，并報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重
權(quán)重表示單個(gè)考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對(duì)重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核人評(píng)價(jià)時(shí)的相對(duì)重要程度。
指標(biāo)的權(quán)重一般不低于5%，過低則難以在全部指標(biāo)中體現(xiàn)其作用；指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好不低于5%，以體現(xiàn)不同指標(biāo)之間重要性的差異。
“一票否決”指標(biāo)：對(duì)特別關(guān)鍵，影響全局性工作成果的指標(biāo)可設(shè)立為一票否決指標(biāo)，即如果某項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)未按標(biāo)準(zhǔn)完成，無論其它指標(biāo)是否完成，本周期內(nèi)的考核總體得分都視為0分。
考核記錄
考核期初，直接上級(jí)向被考核人說明其考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，由雙方討論認(rèn)可。同時(shí)，各考核主體對(duì)被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，建立日?？己伺_(tái)帳，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時(shí)作為原始憑證，以便考核申訴的處理。
考核結(jié)果確認(rèn)
定量指標(biāo)的考核結(jié)果確認(rèn)
定量指標(biāo)的考核結(jié)果直接根據(jù)被考評(píng)人該項(xiàng)指標(biāo)實(shí)際完成情況與該指標(biāo)的權(quán)重確定。
考核結(jié)果＝∑（各項(xiàng)考核指標(biāo)分值×相應(yīng)權(quán)重）
定性指標(biāo)的考核結(jié)果確認(rèn)
定性指標(biāo)按照“A：超出目標(biāo)、B：達(dá)到目標(biāo)、C：接近目標(biāo)、D：遠(yuǎn)低于目標(biāo)”等四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評(píng)分，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)一段相應(yīng)的分值范圍，總體分值范圍為0—120分，評(píng)分時(shí)以5分為一個(gè)單位進(jìn)行打分，考核結(jié)果的具體定義和對(duì)應(yīng)關(guān)系見表3－3。
表3－3定性指標(biāo)評(píng)分等級(jí)定義表
考核得分
120–1051007065-0標(biāo)準(zhǔn)
A：超出目標(biāo)
B：達(dá)到目標(biāo)
C：接近目標(biāo)
D：遠(yuǎn)低于目標(biāo)
定義
實(shí)際表現(xiàn)顯著超出預(yù)期計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，取得特別出色的成績
實(shí)際表現(xiàn)達(dá)到預(yù)期計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，取得比較出色的成績
實(shí)際表現(xiàn)基本達(dá)到預(yù)期計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，有明顯不足或失誤
實(shí)際表現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，有重大失誤
考核結(jié)果的分布
一般員工個(gè)人績效考核結(jié)果按部門或項(xiàng)目分組，各組按照最終考核得分進(jìn)行排序后分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個(gè)等級(jí)，組內(nèi)人員考核結(jié)果應(yīng)參考表3－4所列的比例進(jìn)行強(qiáng)制排序，使各員工的考核結(jié)果盡可能接近正態(tài)分布（見圖1），以拉開考核結(jié)果，真正起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用。
部門負(fù)責(zé)人考核結(jié)果不進(jìn)行強(qiáng)制排序，其考核結(jié)果按表4直接劃分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格等5個(gè)等級(jí)，按《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》中規(guī)定的考核系數(shù)計(jì)算績效工資。
各部門考核結(jié)果不進(jìn)行強(qiáng)制排序，按照表3－5根據(jù)實(shí)際得分評(píng)定等級(jí)。
優(yōu)良中
基本合格
不合格
高
考核分?jǐn)?shù)
低
圖1考核結(jié)果參考分布圖
表3－4考核結(jié)果強(qiáng)制分布對(duì)照表（參考）
綜合評(píng)定等級(jí)
優(yōu)良中
基本合格
不合格
強(qiáng)制分布比例
5%-10%
15%-20%
其余
15%-20%
5%-10%
表3－5考核結(jié)果與評(píng)定等級(jí)對(duì)照表（參考）
考核得分
110－120105－11095－10585－95≤85綜合評(píng)定等級(jí)
優(yōu)良中
基本合格
不合格
第四章
月度、季度考核
月度、季度考核維度
各級(jí)部門負(fù)責(zé)人
部門負(fù)責(zé)人的月度、季度考核只從績效緯度進(jìn)行考核，包括任務(wù)績效和管理績效，其權(quán)重見下表：
表4－1各級(jí)部門負(fù)責(zé)人（包括副職）考核維度、權(quán)重表
考核維度
季度考核權(quán)重
考核人
任務(wù)績效
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)70%
直接上級(jí)
月度、季度工作計(jì)劃（重要任務(wù)）
管理績效
工作任務(wù)管理30%
人員管理
其他員工
其他員工的月度、季度考核從任務(wù)績效和態(tài)度兩個(gè)緯度進(jìn)行考核，其權(quán)重見下表：
表4－2其他員工考核維度、權(quán)重表
考核維度
季度考核權(quán)重
考核人
任務(wù)績效
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)80%
直接上級(jí)
月度、季度工作計(jì)劃（重要任務(wù)）
態(tài)度20%
月度、季度考核流程
月度、季度考核流程包括以下幾個(gè)步驟：
啟動(dòng)考核：各部門負(fù)責(zé)人在期初啟動(dòng)考核工作。上期的考核評(píng)定和下期工作計(jì)劃確定一起啟動(dòng)。
確定任務(wù)績效目標(biāo)
在期初五日以內(nèi)（遇節(jié)假日、雙休日順延），直接上級(jí)根據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃和實(shí)際工作要求，就當(dāng)期主要工作任務(wù)、考核標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)重等內(nèi)容與被考核人面談，共同討論填寫《績效考核表》（參見附錄八）。對(duì)于易量化的考核內(nèi)容采用3~5個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行考核（參見附錄十一：考核指標(biāo)示例），對(duì)于不易量化考核的內(nèi)容采用對(duì)月度、季度工作計(jì)劃（重要任務(wù)）進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的方式，然后確定要求達(dá)到的目標(biāo)值和各個(gè)計(jì)劃或任務(wù)的權(quán)重。確定后雙方各持一份，作為本月度、季度的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。
計(jì)劃執(zhí)行過程中，考核雙方及時(shí)溝通。被考核人直接上級(jí)須及時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出改進(jìn)建議。若出現(xiàn)重大計(jì)劃調(diào)整，須重新填寫相應(yīng)的《績效考核表》，并向上一級(jí)主管報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)。
收集資料，確定考核結(jié)果
考核期結(jié)束后，各有關(guān)部門提供考核期間公司財(cái)務(wù)、經(jīng)營等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)資料。直接上級(jí)根據(jù)資料明確被考核人各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)際完成值，對(duì)比目標(biāo)值，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)得分，填寫《績效考核表》中考核評(píng)分部分。
統(tǒng)計(jì)匯總考核結(jié)果
各部門負(fù)責(zé)人收集本部門被考核人的評(píng)分資料，綜合辦收集公司的考核評(píng)分資料，匯總考核結(jié)果。
審批考核結(jié)果
各部門負(fù)責(zé)人的考核結(jié)果由公司總經(jīng)理質(zhì)詢、審批；各部門其他人員的考核結(jié)果由公司主管領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)詢、審批。
考核結(jié)果反饋
直接上級(jí)將最終考核結(jié)果反饋給被考核人，雙方就考核結(jié)果面談。直接上級(jí)明確指出被考核人的成績、優(yōu)點(diǎn)及需改進(jìn)的地方，聽取被考核人的意見并詳細(xì)記錄。
月度、季度考核結(jié)果的用途
月度、季度考核結(jié)果直接影響月度、季度的績效工資，間接影響年度考核結(jié)果。考核結(jié)果對(duì)于薪酬的具體影響見《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。
調(diào)動(dòng)新崗位的員工，試崗期間不進(jìn)行考核，其考核結(jié)果視為中，試崗期滿后參加考核。
第五章
個(gè)人年度考核
個(gè)人年度考核對(duì)象
年度考核對(duì)象為除以下員工以外的公司所有員工：新入職員工、在公司全年工作時(shí)間不足六個(gè)月或有其它特殊原因的員工，經(jīng)公司批準(zhǔn)可以不參加年度考核。所有不參加年度考核的員工其考核結(jié)果視為“中”。
其中：公司總經(jīng)理的年度考核由董事會(huì)考核，公司其他高管人員的年度考核由公司總經(jīng)理考核，均按照《績效合同管理辦法》執(zhí)行。
個(gè)人年度考核維度
年度考核是在對(duì)個(gè)人全年各月、季、項(xiàng)目考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，考慮個(gè)人的周邊績效和部門年度考核結(jié)果，總結(jié)得出個(gè)人年度綜合考核結(jié)果。同時(shí)，為了對(duì)員工的素質(zhì)及發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)估和跟蹤，增加能力維度的考核，但能力評(píng)價(jià)結(jié)果不與工資和獎(jiǎng)金直接掛鉤，只是作為員工自我發(fā)展和選拔員工的一項(xiàng)重要依據(jù)。
個(gè)人年度考核流程
每年元月1—10日，綜合辦組織公司內(nèi)部周邊績效考核。
各部門負(fù)責(zé)人在每年元月10—15日匯總被考核人的評(píng)分。
薪酬與考核管理委員會(huì)組織各部門負(fù)責(zé)人在每年元月10－15日進(jìn)行年度績效質(zhì)詢會(huì)對(duì)其考核結(jié)果進(jìn)行質(zhì)詢。
其他員工的考核結(jié)果報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)詢、批準(zhǔn)，確定最終考核結(jié)果，并做出獎(jiǎng)懲決定。
元月20日前各部門將考核結(jié)果報(bào)公司綜合辦，綜合辦確定最終考核結(jié)果并做出獎(jiǎng)懲建議，由薪酬與考核管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行
直接上級(jí)將考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲決定反饋給被考核人，雙方面談，確定被考核人下一步改進(jìn)及接受培訓(xùn)計(jì)劃，制訂具體改進(jìn)措施。
考核人于下一考核年度跟蹤被考核人改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)情況。
第一節(jié)
個(gè)人年度綜合考核
個(gè)人年度綜合考核的維度與權(quán)重
針對(duì)不同的考核對(duì)象，考核維度與權(quán)重不同。
公司高管
表5－1公司高管人員考核維度、權(quán)重表
考核維度
考核人
年度考核權(quán)重
績效合同得分
董事會(huì)或總經(jīng)理90%
周邊績效
同級(jí)10%
部門負(fù)責(zé)人
表5－2部門負(fù)責(zé)人（不含部門副職）考核維度、權(quán)重表
考核維度
考核人
年度考核權(quán)重
年度部門考核值
經(jīng)營辦
30%
月度、季度個(gè)人及項(xiàng)目考核平均值
綜合辦60%
周邊績效
同級(jí)10%
一般員工（部門副職相同）
表5－3一般員工考核維度、權(quán)重表
考核維度
考核人
年度考核權(quán)重
年度部門考核值
經(jīng)營辦10%
月度、季度個(gè)人及項(xiàng)目考核平均值
綜合辦90%
個(gè)人年度綜合考核結(jié)果的用途
個(gè)人年度綜合考核結(jié)果主要作為職務(wù)等級(jí)、工資等級(jí)升降、年終獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位職務(wù)聘任、培訓(xùn)等工作的依據(jù)。
依據(jù)考核結(jié)果的不同，公司做出不同的獎(jiǎng)懲決定，一般有以下幾類：
職務(wù)等級(jí)升降
表現(xiàn)優(yōu)異是職務(wù)晉升的必備條件。年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，列為人才梯隊(duì)的后備人選及職務(wù)晉升對(duì)象。
年度綜合考核為“不合格”或者連續(xù)兩年考核為“基本合格”的員工將被解除勞動(dòng)合同或待崗。
工資等級(jí)升降
年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，崗位工資等級(jí)晉升一檔，但已達(dá)到本崗位最高檔次工資水平的，則不再上調(diào)；年度綜合考核為“基本合格”的員工崗位工資下降一檔，但已達(dá)到本崗位最低檔次工資水平的，則不再下調(diào)。
年終獎(jiǎng)分配
在年終獎(jiǎng)分配時(shí)，不同的考核結(jié)果對(duì)應(yīng)不同的考核系數(shù)，詳見《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。
崗位職務(wù)聘任
年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為聘任對(duì)象。
培訓(xùn)
針對(duì)考核成績，公司可以提供不同的、有針對(duì)性的培訓(xùn)。年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為深造培訓(xùn)的對(duì)象?？己藶?ldquo;基本合格”的員工，由綜合辦結(jié)合部門主管對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，幫助員工改善績效。
第二節(jié)
個(gè)人年度能力評(píng)價(jià)
能力定義
指被評(píng)價(jià)人完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。不同評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)主體、能力指標(biāo)不同。能力評(píng)價(jià)分為：團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、戰(zhàn)略思考能力、分析和決策能力、計(jì)劃和組織能力、解決問題能力、創(chuàng)新能力、影響能力、口頭溝通能力、書面溝通能力、員工評(píng)估、員工輔導(dǎo)、激勵(lì)、授權(quán)、工作效率、應(yīng)變能力、知識(shí)能力。指標(biāo)定義詳見附錄四。
評(píng)價(jià)目的
年度能力評(píng)價(jià)是為了對(duì)員工的素質(zhì)及發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)估和跟蹤，評(píng)價(jià)結(jié)果不與工資和獎(jiǎng)金直接掛鉤，作為員工自我發(fā)展和選拔員工的一項(xiàng)重要依據(jù)。
評(píng)價(jià)關(guān)系
表5－4評(píng)價(jià)關(guān)系表
評(píng)價(jià)對(duì)象
評(píng)價(jià)關(guān)系
各部門負(fù)責(zé)人（包括部門副職）
直接上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)評(píng)價(jià)
一般員工
直接上級(jí)、部門同級(jí)評(píng)價(jià)
第六章
部門考核
部門績效考核目的
部門績效考核是為了衡量整個(gè)部門的工作績效，以補(bǔ)充個(gè)人績效考核只針對(duì)個(gè)人職責(zé)，不對(duì)個(gè)人職權(quán)外的工作進(jìn)行考核的局部性。通過部門績效考核，可以促進(jìn)從部門負(fù)責(zé)人到一般員工都充分重視部門直到整個(gè)公司的整體績效。
部門績效考核將作為個(gè)人年度綜合考核的內(nèi)容，針對(duì)不同的考核對(duì)象，以不同的權(quán)重計(jì)入個(gè)人年度綜合考核結(jié)果中。
考核周期
部門考核為年度考核，于次年一月十五日前完成。
考核關(guān)系
經(jīng)營辦為部門考核的負(fù)責(zé)人?？己似诔酰?jīng)營辦在分析上一考核期公司業(yè)績狀況和本期經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)上，提出當(dāng)期各部門考核指標(biāo)、權(quán)重等方案，薪酬與考核管理委員會(huì)審批通過后執(zhí)行。
考核流程
考核流程與辦法可參見個(gè)人年度考核。
考核維度及權(quán)重
部門考核維度及權(quán)重見下表：
考核維度
考核人
年度考核權(quán)重
任務(wù)績效指標(biāo)考核
經(jīng)營辦90%
滿意度調(diào)查
經(jīng)營辦10%
部門任務(wù)績效指標(biāo)可參照《績效考核指標(biāo)示例》中的定義或根據(jù)實(shí)際情況定義新指標(biāo)，報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。滿意度調(diào)查包括員工滿意度調(diào)查及協(xié)作滿意度調(diào)查（調(diào)查表見附錄六、七），由經(jīng)營辦組織公司員工和部門填寫。
第七章
項(xiàng)目考核辦法
項(xiàng)目考核對(duì)象
此處所指項(xiàng)目包括房產(chǎn)部的尋址項(xiàng)目、工程部的裝修項(xiàng)目和技術(shù)中心的技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目，因此，參加項(xiàng)目考核的對(duì)象包括房產(chǎn)部、工程部、技術(shù)中心的負(fù)責(zé)人、參與項(xiàng)目的全體業(yè)務(wù)技術(shù)人員以及經(jīng)營辦的證照管理員。
考核周期
項(xiàng)目考核周期按每個(gè)項(xiàng)目自身周期進(jìn)行考核，考核時(shí)間為每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后10日內(nèi)。
考核組織
項(xiàng)目考核由公司項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)作為考核主體，經(jīng)營辦為具體組織部門。
項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)由房產(chǎn)部、工程部、店管部、單店、技術(shù)中心等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)技術(shù)業(yè)務(wù)人員或外聘專家組成，主要負(fù)責(zé)：
負(fù)責(zé)項(xiàng)目難度系數(shù)的確定、項(xiàng)目考評(píng)工作的組織、指導(dǎo)和監(jiān)督管理；
負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、進(jìn)度及安全等方面的檢查工作；
負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目考評(píng)工作中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正；
會(huì)同經(jīng)營辦對(duì)項(xiàng)目考評(píng)結(jié)果進(jìn)行初步審核，形成建議報(bào)告報(bào)薪酬與考核委員會(huì)審批；
協(xié)助做好項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、項(xiàng)目質(zhì)量要求、項(xiàng)目工時(shí)等項(xiàng)目計(jì)劃等內(nèi)容的確定工作；
負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目建設(shè)過程中關(guān)鍵技術(shù)難題的解決及技術(shù)協(xié)調(diào)工作；
項(xiàng)目考核指標(biāo)及權(quán)重
表7－1項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重表
考核維度
考核人
年度考核權(quán)重
項(xiàng)目質(zhì)量
評(píng)審小組40%
項(xiàng)目進(jìn)度控制
評(píng)審小組20%
項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)控制
評(píng)審小組30%
項(xiàng)目效益
評(píng)審小組10%
不同類別項(xiàng)目的考核指標(biāo)及權(quán)重不同，在項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)由考核雙方根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃確定。
項(xiàng)目考核流程
項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)就項(xiàng)目的重要性、項(xiàng)目周期、項(xiàng)目潛在效益、技術(shù)難度、技術(shù)復(fù)雜性、項(xiàng)目緊迫性等幾個(gè)方面因素對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先評(píng)審，確定項(xiàng)目難度系數(shù)。
經(jīng)營辦就各項(xiàng)目特點(diǎn)并結(jié)合公司經(jīng)營需求，組織項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門，對(duì)該項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)投入、項(xiàng)目周期、參加項(xiàng)目人數(shù)、項(xiàng)目人員技術(shù)水平、質(zhì)量要求等指標(biāo)進(jìn)行制定并確定項(xiàng)目的考核指標(biāo)。
項(xiàng)目結(jié)束10日內(nèi)，項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)就項(xiàng)目完成情況進(jìn)行評(píng)審，確定最終考核結(jié)果并做出獎(jiǎng)懲建議，報(bào)考核管理委員會(huì)批準(zhǔn)執(zhí)行。
房產(chǎn)部、工程部、技術(shù)中心負(fù)責(zé)人的個(gè)人考核結(jié)果為本部門所有項(xiàng)目考核結(jié)果的平均值。
項(xiàng)目成員的個(gè)人考核
項(xiàng)目成員由該部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行考核，考核周期與項(xiàng)目考核周期相同，考核指標(biāo)根據(jù)在項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)確定的工作任務(wù)與目標(biāo)確定，于項(xiàng)目結(jié)束后10日內(nèi)由該部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。
考核結(jié)果的用途
項(xiàng)目考核結(jié)果直接作為發(fā)放項(xiàng)目獎(jiǎng)的依據(jù)，詳見《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。
第八章
申訴及其處理
申訴受理機(jī)構(gòu)
被考核人如對(duì)考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向綜合辦申訴。公司薪酬與考核管理委員會(huì)是員工考核申訴的最終處理機(jī)構(gòu)。綜合辦是薪酬與考核管理委員會(huì)的日常辦事機(jī)構(gòu)，一般申訴由綜合辦負(fù)責(zé)調(diào)查協(xié)調(diào)，提出建議。
提交申訴
員工以書面形式向綜合辦提交申訴書。申訴書內(nèi)容包括：申訴人姓名、所在部門、申訴事項(xiàng)、申訴理由。
申訴受理
綜合辦接到員工申訴后，應(yīng)在五個(gè)工作日做出是否受理的答復(fù)。對(duì)于申訴事項(xiàng)無客觀事實(shí)依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。
受理的申訴事件，首先由綜合辦對(duì)員工申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，然后與員工直接上級(jí)、共同上級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。不能協(xié)調(diào)的，上報(bào)公司薪酬與考核管理委員會(huì)處理。申訴表格見表8－1及表8－2。申訴流程如下：
員工對(duì)考核結(jié)果有異議
N
提交申述表
綜合辦調(diào)查情況
是否受理
解釋原因
Y
能否進(jìn)行協(xié)調(diào)
N
Y
協(xié)調(diào)解決
上報(bào)考核管理委員會(huì)處理
表8－1員工申訴表
申訴人姓名
部門
崗位
申訴事項(xiàng)
（）考核
（）薪資、福利
（）其它
申訴內(nèi)容
接待人
申訴日期
表8－2員工申訴處理記錄表
申訴人姓名
部門
崗位
申訴事項(xiàng)
（）考核
（）薪資、福利
（）其它
申訴內(nèi)容
面談時(shí)間
接待人
處理記錄
問題簡要描述：
調(diào)查情況:
建議解決方案：
協(xié)調(diào)結(jié)果：
經(jīng)辦人:
備注：
第九章附則
考核過程文件（考核評(píng)分表、統(tǒng)計(jì)表）由綜合辦嚴(yán)格保密，考核結(jié)果只由直接上級(jí)反饋到被考核人，不對(duì)其他人公布。
本方案由經(jīng)營辦配合綜合辦提出制訂、修改建議，公司總經(jīng)理辦公會(huì)審核，由公司薪酬與考核管理委員會(huì)審批。
本方案由公司綜合辦負(fù)責(zé)解釋。
本方案實(shí)施后，與本方案有抵觸的規(guī)定一律以本方案為準(zhǔn)。
本方案自頒布之日起實(shí)施。
第3篇 餐飲部總監(jiān)對(duì)酒店內(nèi)部管理思路方案
餐飲部內(nèi)部管理思路與方案
致:酒店董事會(huì)、劉總經(jīng)理
關(guān)于餐飲部總監(jiān)對(duì)酒店內(nèi)部管理思路與方案
作為酒店餐飲部的總監(jiān),首先深感責(zé)任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經(jīng)營理念與思路,結(jié)合我多年的餐飲管理經(jīng)驗(yàn),根據(jù)現(xiàn)今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強(qiáng)員工意識(shí)(服務(wù)、銷售、成本等)培養(yǎng),強(qiáng)化技能培訓(xùn),實(shí)行服務(wù)人員等級(jí)晉升制度,管理人員實(shí)行管理考核,開展績效考核機(jī)制,將基層服務(wù)人員與管理人員的考核互相關(guān)聯(lián),與其經(jīng)濟(jì)掛鉤,培養(yǎng)一批合格的基層管理人員和vip高級(jí)服務(wù)員。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費(fèi),降低費(fèi)用,增加盈利。
一、餐廳內(nèi)部管理方面:
1、建立服務(wù)人員等級(jí)晉升制:分a、b、c、d四級(jí)
㈠試用服務(wù)員為d級(jí),工資按正式員工標(biāo)準(zhǔn)百分之八十發(fā)放,即1200/月,無全勤獎(jiǎng)金,實(shí)習(xí)期為一個(gè)月,實(shí)習(xí)期滿進(jìn)行考核,考核合格轉(zhuǎn)為正式員工,考核不合格延長一個(gè)月實(shí)習(xí)期,三個(gè)月后尚未考核合格勸退。
㈡正式服務(wù)員為c級(jí),工資按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,即1500/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于70分降為d級(jí),當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上重新升為c級(jí)。連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)高于85分可升為高級(jí)服務(wù)員。
㈢高級(jí)服務(wù)員為b級(jí),工資按正式服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)加技能補(bǔ)貼150元/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于85分降為c級(jí),當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上重新升為b級(jí)。連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)高于90分,且形象、身材、個(gè)頭等個(gè)人條件達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),技能達(dá)標(biāo)可升為vip高級(jí)服務(wù)員。
㈣vip高級(jí)服務(wù)員為a級(jí),工資按正式服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)加技能津貼300元/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于85分降為b級(jí),當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上重新升為a級(jí)。
2、建立服務(wù)員考核制度:
㈠由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行考核,考核項(xiàng)目包括:服務(wù)技巧及服務(wù)水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產(chǎn)品知識(shí)、清潔及安全意識(shí)、服務(wù)效率、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、工作主動(dòng)意識(shí)、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、工作執(zhí)行力、工作責(zé)任心及工作態(tài)度、組織紀(jì)律性、個(gè)人素質(zhì)、內(nèi)部協(xié)調(diào)及溝通能力等。
㈡按考核結(jié)果分級(jí):a級(jí)--90分以上;b級(jí)85--95分以上;c級(jí)70--85分以上,d級(jí)70分以下。
3、建立銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度:
㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務(wù)員給于獎(jiǎng)勵(lì)100元,每季度銷售提成最高的服務(wù)員給予200元的獎(jiǎng)勵(lì),每年度銷售提成最高的服務(wù)員給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。
㈡根據(jù)餐飲每個(gè)季節(jié)的市場情況,合理設(shè)立每個(gè)月的銷售任務(wù),完成任務(wù)考核合格的服務(wù)人員、管理人員發(fā)放績效獎(jiǎng)金,超額完成該月銷售任務(wù),按超額完成任務(wù)的5--8%發(fā)放超額獎(jiǎng)金。
4、管理人員實(shí)行管理考核:
㈠每月由廳面經(jīng)理對(duì)各個(gè)領(lǐng)班進(jìn)行考核,考核范圍為該領(lǐng)班所管轄的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)人員,考核內(nèi)容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚(yáng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)及溝通能力等。
㈡每月根據(jù)考核分?jǐn)?shù)發(fā)放管理津貼,考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上發(fā)放b級(jí)管理津貼,按100元/月發(fā)放,考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上發(fā)放a級(jí)管理津貼,按300元/月發(fā)放,每月考核分?jǐn)?shù)低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續(xù)二個(gè)月低于70分降為實(shí)習(xí)領(lǐng)班。
㈢實(shí)習(xí)領(lǐng)班按正式領(lǐng)班工資的百分之九十發(fā)放,即正式領(lǐng)班1800元/月加全勤獎(jiǎng)金,另加管理津貼;試用期領(lǐng)班1600元/月,無全勤獎(jiǎng)金,實(shí)習(xí)期為一個(gè)月。
㈣廳面經(jīng)理、主管由餐飲總監(jiān)對(duì)其進(jìn)行考核,考核內(nèi)容包括:人員流失率、每月銷售任務(wù)完成情況、顧客投訴及顧客表揚(yáng)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、協(xié)調(diào)溝通能力等,考核合格發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈤餐飲總監(jiān)由總經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行考核,具體考核內(nèi)容由總經(jīng)理擬定,考核合格發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈥總監(jiān)、廳面經(jīng)理、主管每季度考核有兩個(gè)月合格,且完成該季度銷售任務(wù),發(fā)放季度管理獎(jiǎng)金,具體標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理擬定。
5、加強(qiáng)服務(wù)員培訓(xùn)工作:
加強(qiáng)員工的素質(zhì)、技能培訓(xùn)工作,管理人員素質(zhì)、管理技能培訓(xùn)工作,并要做到有計(jì)劃、有層次、有結(jié)果,合理安排有序開展而且要堅(jiān)持不懈!
㈠按高標(biāo)準(zhǔn)去培訓(xùn)服務(wù)員:每月最少進(jìn)行兩次培訓(xùn)課程,一次以實(shí)習(xí)員工及上月考核分?jǐn)?shù)低于80分的員工為主,一次為全體服務(wù)人員,課程以基礎(chǔ)服務(wù)技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、投訴處理、突發(fā)事件處理、案例分析等,系統(tǒng)的對(duì)服務(wù)員的技能、意識(shí)、素質(zhì)進(jìn)行不中斷的培訓(xùn),提高整體服務(wù)水平。
㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、和常教育,并以此作為考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
㈢建立管理人員培養(yǎng)機(jī)制:給員工舞臺(tái)充分發(fā)揮才智,建立等級(jí)晉升制度:
實(shí)習(xí)服務(wù)員→正式服務(wù)員→高級(jí)服務(wù)員→實(shí)習(xí)部長→正式部長→實(shí)習(xí)主管→主管→實(shí)習(xí)廳面經(jīng)理→廳面經(jīng)理→餐飲經(jīng)理→餐飲部總監(jiān)→副總經(jīng)理→總經(jīng)理
加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,打造團(tuán)隊(duì)氛圍,加強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁感與愿景空間!加強(qiáng)管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務(wù)、親情化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)!
6、加速餐飲部標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程:
㈠制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
㈡建立餐廳物資管理制度,加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負(fù)責(zé)食品原料、物品的領(lǐng)取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項(xiàng)成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)。
6、加強(qiáng)成本控制:加強(qiáng)員工成本節(jié)約意識(shí),合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費(fèi),降低費(fèi)用,增加盈利。
二、廚房內(nèi)部管理方面:
廚房每天進(jìn)出的都是成本和費(fèi)用,稍有不慎,就會(huì)造成利潤浮動(dòng),所以要做到:
1、督導(dǎo)廚師長有效地指導(dǎo)和出色地管理出品。
2、重視采購、驗(yàn)收與儲(chǔ)存環(huán)節(jié),保證出品的原料符合要求。
3、成立出品研發(fā)小組,加大特色菜、新菜研發(fā)力度。
4、逐步推行廚房六常法管
理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環(huán)境,有利于廚房出品標(biāo)準(zhǔn)化的推行。
5、對(duì)廚房進(jìn)行績效考核,具體運(yùn)營績效考核方案如下:
㈠通過每日由餐飲部總監(jiān)對(duì)后廚運(yùn)營工作中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評(píng)估獲得的績效評(píng)分。
㈡考核項(xiàng)目:廚政管理30%(月度考核分值30分)
菜肴出品質(zhì)量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計(jì)發(fā)績效工資的方式對(duì)后廚進(jìn)行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項(xiàng)罰款扣錢。
㈣考核指標(biāo)
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資90%。
⑸25分以上,則當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
b菜肴出品質(zhì)量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資90%。
⑸65分以上,則當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
㈤績效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
a 廚政管理類(合計(jì)30分)
⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當(dāng)月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。
⑵后廚人員儀容儀表(5分),對(duì)廚師著裝、頭發(fā)等個(gè)人猥瑣衛(wèi)生進(jìn)行檢查,以及對(duì)上崗前的消毒工作進(jìn)行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項(xiàng)分?jǐn)?shù)全扣。
⑶后廚環(huán)境衛(wèi)生狀況(7分),重點(diǎn)檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點(diǎn)房、灶臺(tái)、切配臺(tái)、冷藏柜、物品儲(chǔ)藏間等衛(wèi)生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。
⑷后廚原材料、物料儲(chǔ)存情況(6分),針對(duì)采購回來的原材料的存放情況進(jìn)行檢查,如因?yàn)閮?chǔ)存不當(dāng)造成原材料變質(zhì),則扣除該項(xiàng)全部分?jǐn)?shù)。
⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對(duì)前廳工作的支持態(tài)度及程度,此項(xiàng)由餐飲總監(jiān)會(huì)同廳面經(jīng)理、主管根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行分析評(píng)估。
b菜肴出品質(zhì)量類(70分)
⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
⑵溫度、香氣(15分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
⑶出品速度(20分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
⑷味型、口感、份量(20分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。
c 菜肴營業(yè)額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動(dòng)1%),根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定菜肴月保底營業(yè)額(不含酒水、煙、雜項(xiàng),宴席按菜肴總價(jià)90%計(jì)算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎(jiǎng)金,獎(jiǎng)金的60%與次月與工資一起發(fā)放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎(jiǎng)金可用于彌補(bǔ)未完成保底額的月份,盈余部分年底發(fā)放。
d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業(yè)額的3--4%,超標(biāo)則按相應(yīng)的費(fèi)用由廚房進(jìn)行承擔(dān),破損率控制在菜肴營業(yè)額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。
餐飲部
附:餐飲部廳面人員配置表(建議):
