第1篇 物業(yè)客服管家崗位職責11
物業(yè)客服管家崗位職責(十一)
一、在客服主管的領(lǐng)導下開展日?？蛻舴展ぷ骱吞丶s服務的收費工作,定期向客服主管匯報分管區(qū)域工作和管理報告,并提出合理化建議。
二、負責責任區(qū)域業(yè)主入戶拜訪,使業(yè)主認識自己的管家,了解管家的職責,掌握業(yè)主信息,利于下一步工作的開展。
三、根據(jù)業(yè)主的需要,為業(yè)主提供合同之外的特約服務和代辦服務,提高本項目的物業(yè)管理費之外的營業(yè)收入。
四、負責責任區(qū)域的接待工作,對業(yè)主來訪進行接待,對業(yè)主的報修進行登記,將維修事項及時匯報到維修部,并跟蹤維修落實情況。對業(yè)主報修進行入戶跟進,保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時性,對負責區(qū)域的業(yè)主報修進行回訪。
五、每日對所負責區(qū)域進行巡視,在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題認真記錄,并通知客服主管和相關(guān)部門及時處理,將處理結(jié)果以書面形式報告客服主管。
六、負責辦理責任區(qū)域內(nèi)裝修手續(xù)的辦理和裝修管理,及時對裝修業(yè)主進行巡檢,對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為給予制止并做好解釋工作,形成書面記錄,及時將情況反映到分管領(lǐng)導處。
七、負責對客戶提出的物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務有關(guān)的咨詢服務,對業(yè)主反映的重要問題,及時上報客服主管,開展客戶意見征詢活動。
八、負責辦理責任區(qū)域交房驗收工作,對業(yè)主檔案及時歸檔保存,防止遺失損壞,并做好保密工作。
九、負責責任區(qū)域未交房的住宅、儲藏室、車庫、商鋪巡查,檢查工作。
十、負責接待客戶的投訴及解釋工作,并將客戶的投訴事件進行書面記錄在《業(yè)主投訴記錄本》,協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決,解決不了的,于四小時之內(nèi)的上報相關(guān)負責領(lǐng)導。
十一、負責對所有投訴處理過程、服務過程進行統(tǒng)一監(jiān)控管理,簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序;對于業(yè)戶的投訴要認真聆聽,清楚地做好記錄,準確無誤地傳達給相關(guān)部門,切記要跟蹤到底,對無法當時解決的,將處理方案向業(yè)主反饋并詳細記入《業(yè)主投訴記錄本》。
十二、負責突發(fā)事件及應急事故的處理。對突發(fā)、應急事故進行跟蹤、記錄、監(jiān)督落實,突發(fā)事件的處理以書面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報,定期對客戶進行回訪,定期對客戶滿意度進行統(tǒng)計分析。
十三、每日對所屬區(qū)域樓內(nèi)公共區(qū)域設施、設備巡視,并認真填寫《巡視記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題上報主管領(lǐng)導并通知相關(guān)部門及時整改,發(fā)現(xiàn)需維修的設備、設施做好記錄,填寫《維修單》,通知工程部進行維修。對整改完畢的項目及時跟進。
十四、每日對所屬區(qū)域所有公共設施進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門處理。
十五、提供綜合性服務項目,滿足客戶需求,牢記客服中心所有有償和無償服務項目,熟記《小區(qū)部門運作手冊》的全部內(nèi)容。
十六、積極完成自己工作職責和領(lǐng)導安排其他工作,協(xié)調(diào)上級主管,做好施工單位入戶的跟進驗收工作。
十七、熱誠幫助業(yè)主,主動自覺地為業(yè)主著想,收集業(yè)主對物業(yè)的建議,有高度的責任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。
十八、互幫互助,主動幫助因事請假或外出的同事的當日工作任務,在突發(fā)情況下應根據(jù)具體情況對各部門人員進行合理的臨時調(diào)配,保證小區(qū)正常運作并做好相應記錄。
十九、保持客服中心的衛(wèi)生清潔,及時進行打掃整理。認真作好公休日值班,值班期間積極作好各項工作。
二十、愛護公司的設備設施,節(jié)約辦公用品,節(jié)約水電,不占用辦公電話辦私事。
二十一、嚴格遵守集團以及物業(yè)公司的各項規(guī)章制度。
第2篇 項目物業(yè)客服管家崗位職責內(nèi)容
項目物業(yè)客服管家崗位職責
1.協(xié)助部門主管做好公共事務的管理工作,負責處理一般性日常事務,直接對部門主管負責。
2.負責落實對外承包各項目(清潔、消殺等)的監(jiān)督、檢查和考核工作,督促其完成工作質(zhì)量。
3.負責組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查,確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設施安全。
4.負責組織客戶意見征詢活動,具體落實客戶投訴情況,并針對各種問題提出具體的解決方案及建議并跟蹤。
5.密切與業(yè)主聯(lián)系,積極為業(yè)主解決困難,處理好業(yè)主的有效投訴。
6.協(xié)助、配合客服部主管的工作,負責園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。
7.負責公用設備、設施(包括標識)的檢查,對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患,及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。
8.檢查負責區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
9.接受客戶投訴,協(xié)助解決客戶投訴問題。
10.督促客戶遵守園區(qū)的各項規(guī)章制度。
11.負責對外承包工作(清潔、綠化、消殺等)的監(jiān)督、檢查工作。
12.當客戶(包括外來辦事人員)出現(xiàn)違規(guī)行為時,及時勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。
13.熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況,熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。
14.懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應急處理方法。
15.定時檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設施、設備,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
16.密切與客戶的聯(lián)系,積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。
17.堅持每天巡視園區(qū),建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案,并定時定期檢查。
18.協(xié)助公司財務部催交管理費等費用。
19.對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。
20.完成領(lǐng)導交給的其他臨時性任務。
21.配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。
第3篇 售樓處物業(yè)客服管家的崗位職責內(nèi)容
售樓處物業(yè)客服管家的崗位職責
輔助銷售代表全程接待客戶參觀樣板間;疏導客戶及時和客戶經(jīng)理保持溝通。
每天檢查樣板間布局,檢查物品有無損壞、數(shù)量,檢查保潔的清潔工作,檢查設施設備是否正常進行,保證樣板間所有家具和設施能夠正常運轉(zhuǎn)。
每日對樣板間內(nèi)的小飾物進行清潔,確保干凈、無塵。
下班前要對樣板間進行整體檢查,在交接班記錄本上記錄全天樣板間內(nèi)發(fā)生的一切情況,對樣板間所有物品負責保管并在下班前打開技防設備,保證報警設備的運轉(zhuǎn)。
參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練,不斷提高自身的服務意識和素質(zhì),弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。
嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度,尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理,積極完成上級交給的各項工作任務。
第4篇 高端別墅物業(yè)客服管家崗位職責
高端別墅物業(yè)客服管家崗位職責
報告上級:客服經(jīng)理
聯(lián)系部門:工程部、保安部、保潔公司
1.負責對所負責區(qū)域進行入戶隨訪,讓每位業(yè)主認識自己的管家,了解管家的作用,隨時掌握業(yè)主信息,以利于下一步工作的開展。
2.及時與客服前臺溝通,對所負責區(qū)域的業(yè)主報修進行跟進。
3.負責對業(yè)主報修進行入戶跟進,保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時性。
4.負責對負責區(qū)域的業(yè)主報修進行回訪。
5.針對業(yè)主反映的重要問題,及時上報客服經(jīng)理。
6.負責每日對所負責區(qū)域進行巡視,在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題認真記錄,并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時處理.將處理結(jié)果以書面形式報告客服經(jīng)理。
7.協(xié)助對客戶意見征詢活動的開展。
8.負責協(xié)調(diào)上級主管,做好施工單位入戶的跟進驗收工作。
9.牢記客服中心提供的收費服務項目及收費標準,掌握無償服務項目的內(nèi)容,并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關(guān)部門及時提供服務。對超出服務范圍的服務盡最大努力滿足。
10.對所有投訴處理過程、服務過程進行統(tǒng)一監(jiān)控管理,簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序;對于業(yè)戶的投訴,能解決的則迅速處理,對無法當時解決的,說明原因并上報客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門,確定處理方案后,通知業(yè)戶,對無法解決及時上報主管領(lǐng)導,并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入《交接班記錄本》。
11.負責對業(yè)戶日常服務工作和各項特殊服務要求的收費工作。
12.負責物業(yè)費收取、催款工作,完成總體收費率90%以上。
13.做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設施、設備的巡視,并認真填寫《巡視記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題上報主管領(lǐng)導并通知相關(guān)部門及時整改,對整改完畢的項目及時跟進。
14.定期對所有公共設施進行檢查,發(fā)現(xiàn)需維修的設備、設施做好記錄,通知客服前臺填寫《維修單》,由客服前臺通知工程部,進行維修。定期檢查維修情況。
15.完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
第5篇 物業(yè)客服管家崗位工作職責
職責一:物業(yè)客服管家崗位職責
1)負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作,及入住流程辦理和后續(xù)的服務工作;
2)負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時跟進相關(guān)人員處理;
3)負責每日對公共區(qū)域進行巡視,并做好日常記錄,發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關(guān)部門進行處理;
4)負責業(yè)主委托代辦服務的咨詢及服務工作,及時反饋相關(guān)信息;
5)負責收集客戶、業(yè)主信息,建立前期客戶檔案。
6)根進所服務區(qū)域的樓宇維保修工作,對每日工作進行跟進、記錄、拍照,并反饋相關(guān)部門及業(yè)主。
7)對區(qū)域內(nèi)的保潔服務進行業(yè)務的組織、指導和管理工作;
8)熟悉了解項目所有的服務設施及服務項目,對項目運行管理做到心中有數(shù)。
9)協(xié)助處理各類突發(fā)事件;
10)完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作
職責二:物業(yè)客服管家崗位職責
1、負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作,及入住流程辦理和后續(xù)的服務工作;
2、負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時跟進相關(guān)人員處理;
3、負責每日對公共區(qū)域進行巡視,并做好日常記錄,發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關(guān)部門進行處理;
4、負責業(yè)主委托代辦服務的咨詢及服務工作,及時反饋相關(guān)信息;
5、負責收集客戶、業(yè)主信息,建立前期客戶檔案
職責三:物業(yè)客服管家崗位職責
1、熟悉項目部各項管理制度、收費標準及用戶情況;
2、定期整理客戶資料;
3、協(xié)助客戶服務部主管制定項目部清潔設備使用方法及操作規(guī)程;
4、負責辦理業(yè)主入住手續(xù),裝修審查;
5、負責裝修檔案、業(yè)主檔案、項目部文書檔案的管理;
6、負責項目部公共鑰匙的管理工作;
7、負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;
8、追收管理費及其它費用的工作;
9、接待處理業(yè)主投訴、記錄,向執(zhí)行部門反應,并進行反饋、上報;
10、負責對投訴的處理結(jié)果進行回訪,并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié);
11、協(xié)助處理突發(fā)事件,并負責處理善后工作;
12、制訂一般之文制度職責大全告表格等工作;
13、負責項目部的文件收發(fā)及傳達等日常工作,妥善保管物業(yè)項目部的文件;
14、按上級領(lǐng)導的要求及時與業(yè)主溝通,反饋有關(guān)信息;
15、負責項目部文件的擬定和整理歸檔工作;
16、負責辦理各類對客代辦業(yè)務;
17、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作;
職責四:物業(yè)客服管家崗位職責
1、熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。
2、熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設施的公共設施的位置,各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。
3、與住戶保持良好的關(guān)系,定期開展回訪工作,向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細則、管理公約、住戶手冊等,能靈活正確運用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定,巧妙的處理好每件事情,維護公司的利益和聲譽。
4、負責區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項工作的巡查,督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量,善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患,跟進、處理有關(guān)違章整改事宜,認真做好巡查記錄,及時將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以《工作聯(lián)系單》報相關(guān)部門處理。
5、全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成,受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項,及時聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。
6、定期檢查空置單元,發(fā)現(xiàn)需整改事項及時聯(lián)系施工單位處理。
7、受理前臺傳達的工作信息,接受住戶提出的投訴或服務要求,及時到現(xiàn)場實地了解,經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進處理。
8、負責起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件,督促各部門通告按序張告及歸檔,包括文本格式、定期拆撕等。
9、負責跟進《保安日報表》中反映的事項,制定當天工作維修單,及時監(jiān)督相關(guān)部門的維修和驗收情況。每月整理《保安日報表》和公共維修單并存檔。
10、全面負責各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費,分析車位租賃管理問題,制定管理方案。現(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況,跟蹤噴牌、擦牌等工作情況,處理有關(guān)漏費、欠費、逃費等問題;定期更新各區(qū)車位表,如半年度或一年度更換一次車位表,視車位表的使用情況而定。
11、負責協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件,并及時上報管理中心主任。
12、協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作
13、執(zhí)行上級所指派的其他工作。
