第1篇 售樓處物業(yè)客服管家的崗位職責(zé)內(nèi)容
售樓處物業(yè)客服管家的崗位職責(zé)
輔助銷售代表全程接待客戶參觀樣板間;疏導(dǎo)客戶及時和客戶經(jīng)理保持溝通。
每天檢查樣板間布局,檢查物品有無損壞、數(shù)量,檢查保潔的清潔工作,檢查設(shè)施設(shè)備是否正常進(jìn)行,保證樣板間所有家具和設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
每日對樣板間內(nèi)的小飾物進(jìn)行清潔,確保干凈、無塵。
下班前要對樣板間進(jìn)行整體檢查,在交接班記錄本上記錄全天樣板間內(nèi)發(fā)生的一切情況,對樣板間所有物品負(fù)責(zé)保管并在下班前打開技防設(shè)備,保證報警設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。
參加公司及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練,不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì),弘揚(yáng)和落實公司管理理念和企業(yè)文化。
嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度,尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理,積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。
第2篇 物業(yè)客服管家崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1)負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住的各項準(zhǔn)備工作,及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作;
2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)相關(guān)人員處理;
3)負(fù)責(zé)每日對公共區(qū)域進(jìn)行巡視,并做好日常記錄,發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時通報相關(guān)部門進(jìn)行處理;
4)負(fù)責(zé)業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢及服務(wù)工作,及時反饋相關(guān)信息;
5)負(fù)責(zé)收集客戶、業(yè)主信息,建立前期客戶檔案。
6)根進(jìn)所服務(wù)區(qū)域的樓宇維保修工作,對每日工作進(jìn)行跟進(jìn)、記錄、拍照,并反饋相關(guān)部門及業(yè)主。
7)對區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的組織、指導(dǎo)和管理工作;
8)熟悉了解項目所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目,對項目運(yùn)行管理做到心中有數(shù)。
9)協(xié)助處理各類突發(fā)事件;
10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
職責(zé)二:物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住的各項準(zhǔn)備工作,及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作;
2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)相關(guān)人員處理;
3、負(fù)責(zé)每日對公共區(qū)域進(jìn)行巡視,并做好日常記錄,發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時通報相關(guān)部門進(jìn)行處理;
4、負(fù)責(zé)業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢及服務(wù)工作,及時反饋相關(guān)信息;
5、負(fù)責(zé)收集客戶、業(yè)主信息,建立前期客戶檔案
職責(zé)三:物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、熟悉項目部各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及用戶情況;
2、定期整理客戶資料;
3、協(xié)助客戶服務(wù)部主管制定項目部清潔設(shè)備使用方法及操作規(guī)程;
4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù),裝修審查;
5、負(fù)責(zé)裝修檔案、業(yè)主檔案、項目部文書檔案的管理;
6、負(fù)責(zé)項目部公共鑰匙的管理工作;
7、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單;
8、追收管理費(fèi)及其它費(fèi)用的工作;
9、接待處理業(yè)主投訴、記錄,向執(zhí)行部門反應(yīng),并進(jìn)行反饋、上報;
10、負(fù)責(zé)對投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié);
11、協(xié)助處理突發(fā)事件,并負(fù)責(zé)處理善后工作;
12、制訂一般之文制度職責(zé)大全告表格等工作;
13、負(fù)責(zé)項目部的文件收發(fā)及傳達(dá)等日常工作,妥善保管物業(yè)項目部的文件;
14、按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求及時與業(yè)主溝通,反饋有關(guān)信息;
15、負(fù)責(zé)項目部文件的擬定和整理歸檔工作;
16、負(fù)責(zé)辦理各類對客代辦業(yè)務(wù);
17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作;
職責(zé)四:物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。
2、熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設(shè)施的公共設(shè)施的位置,各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。
3、與住戶保持良好的關(guān)系,定期開展回訪工作,向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊等,能靈活正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定,巧妙的處理好每件事情,維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。
4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項工作的巡查,督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量,善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患,跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜,認(rèn)真做好巡查記錄,及時將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以《工作聯(lián)系單》報相關(guān)部門處理。
5、全面負(fù)責(zé)收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進(jìn)完成,受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項,及時聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。
6、定期檢查空置單元,發(fā)現(xiàn)需整改事項及時聯(lián)系施工單位處理。
7、受理前臺傳達(dá)的工作信息,接受住戶提出的投訴或服務(wù)要求,及時到現(xiàn)場實地了解,經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。
8、負(fù)責(zé)起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件,督促各部門通告按序張告及歸檔,包括文本格式、定期拆撕等。
9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)《保安日報表》中反映的事項,制定當(dāng)天工作維修單,及時監(jiān)督相關(guān)部門的維修和驗收情況。每月整理《保安日報表》和公共維修單并存檔。
10、全面負(fù)責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費(fèi),分析車位租賃管理問題,制定管理方案。現(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況,跟蹤噴牌、擦牌等工作情況,處理有關(guān)漏費(fèi)、欠費(fèi)、逃費(fèi)等問題;定期更新各區(qū)車位表,如半年度或一年度更換一次車位表,視車位表的使用情況而定。
11、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件,并及時上報管理中心主任。
12、協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作
13、執(zhí)行上級所指派的其他工作。
第3篇 高端別墅物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
高端別墅物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
報告上級:客服經(jīng)理
聯(lián)系部門:工程部、保安部、保潔公司
1.負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪,讓每位業(yè)主認(rèn)識自己的管家,了解管家的作用,隨時掌握業(yè)主信息,以利于下一步工作的開展。
2.及時與客服前臺溝通,對所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報修進(jìn)行跟進(jìn)。
3.負(fù)責(zé)對業(yè)主報修進(jìn)行入戶跟進(jìn),保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時性。
4.負(fù)責(zé)對負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報修進(jìn)行回訪。
5.針對業(yè)主反映的重要問題,及時上報客服經(jīng)理。
6.負(fù)責(zé)每日對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視,在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄,并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時處理.將處理結(jié)果以書面形式報告客服經(jīng)理。
7.協(xié)助對客戶意見征詢活動的開展。
8.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上級主管,做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗收工作。
9.牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握無償服務(wù)項目的內(nèi)容,并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關(guān)部門及時提供服務(wù)。對超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。
10.對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理,簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序;對于業(yè)戶的投訴,能解決的則迅速處理,對無法當(dāng)時解決的,說明原因并上報客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門,確定處理方案后,通知業(yè)戶,對無法解決及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),并將當(dāng)值時所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交接班記錄本》。
11.負(fù)責(zé)對業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項特殊服務(wù)要求的收費(fèi)工作。
12.負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作,完成總體收費(fèi)率90%以上。
13.做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視,并認(rèn)真填寫《巡視記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題上報主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時整改,對整改完畢的項目及時跟進(jìn)。
14.定期對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄,通知客服前臺填寫《維修單》,由客服前臺通知工程部,進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。
15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第4篇 項目物業(yè)客服管家崗位職責(zé)內(nèi)容
項目物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1.協(xié)助部門主管做好公共事務(wù)的管理工作,負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù),直接對部門主管負(fù)責(zé)。
2.負(fù)責(zé)落實對外承包各項目(清潔、消殺等)的監(jiān)督、檢查和考核工作,督促其完成工作質(zhì)量。
3.負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查,確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。
4.負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動,具體落實客戶投訴情況,并針對各種問題提出具體的解決方案及建議并跟蹤。
5.密切與業(yè)主聯(lián)系,積極為業(yè)主解決困難,處理好業(yè)主的有效投訴。
6.協(xié)助、配合客服部主管的工作,負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。
7.負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施(包括標(biāo)識)的檢查,對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患,及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。
8.檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
9.接受客戶投訴,協(xié)助解決客戶投訴問題。
10.督促客戶遵守園區(qū)的各項規(guī)章制度。
11.負(fù)責(zé)對外承包工作(清潔、綠化、消殺等)的監(jiān)督、檢查工作。
12.當(dāng)客戶(包括外來辦事人員)出現(xiàn)違規(guī)行為時,及時勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。
13.熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況,熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計算方法。
14.懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應(yīng)急處理方法。
15.定時檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
16.密切與客戶的聯(lián)系,積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。
17.堅持每天巡視園區(qū),建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案,并定時定期檢查。
18.協(xié)助公司財務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。
19.對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止。
20.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。
21.配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。
第5篇 物業(yè)項目客服管家崗位職責(zé)1
物業(yè)項目客服管家崗位職責(zé)(一)
崗位職責(zé):
1、根據(jù)客服專員的要求完成相關(guān)工作。
2、對所負(fù)責(zé)的單元業(yè)戶物業(yè)管理費(fèi)的收繳、催繳工作。
3、對所負(fù)責(zé)的單元業(yè)戶報修、投訴的及時跟進(jìn)。
4、對所負(fù)責(zé)的單元業(yè)戶報修、投訴的完成情況的回訪。
5、對所負(fù)責(zé)的單元進(jìn)行滿意度調(diào)查。
6、負(fù)責(zé)單元接待,來訪人員進(jìn)行管理以及各業(yè)戶賬單信件的投遞。
7、負(fù)責(zé)單元內(nèi)業(yè)戶資料搜集及日常維護(hù)工作。
第6篇 物業(yè)客服管家崗位職責(zé)11
物業(yè)客服管家崗位職責(zé)(十一)
一、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展日?？蛻舴?wù)工作和特約服務(wù)的收費(fèi)工作,定期向客服主管匯報分管區(qū)域工作和管理報告,并提出合理化建議。
二、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域業(yè)主入戶拜訪,使業(yè)主認(rèn)識自己的管家,了解管家的職責(zé),掌握業(yè)主信息,利于下一步工作的開展。
三、根據(jù)業(yè)主的需要,為業(yè)主提供合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),提高本項目的物業(yè)管理費(fèi)之外的營業(yè)收入。
四、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的接待工作,對業(yè)主來訪進(jìn)行接待,對業(yè)主的報修進(jìn)行登記,將維修事項及時匯報到維修部,并跟蹤維修落實情況。對業(yè)主報修進(jìn)行入戶跟進(jìn),保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時性,對負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報修進(jìn)行回訪。
五、每日對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視,在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄,并通知客服主管和相關(guān)部門及時處理,將處理結(jié)果以書面形式報告客服主管。
六、負(fù)責(zé)辦理責(zé)任區(qū)域內(nèi)裝修手續(xù)的辦理和裝修管理,及時對裝修業(yè)主進(jìn)行巡檢,對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為給予制止并做好解釋工作,形成書面記錄,及時將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)處。
七、負(fù)責(zé)對客戶提出的物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的咨詢服務(wù),對業(yè)主反映的重要問題,及時上報客服主管,開展客戶意見征詢活動。
八、負(fù)責(zé)辦理責(zé)任區(qū)域交房驗收工作,對業(yè)主檔案及時歸檔保存,防止遺失損壞,并做好保密工作。
九、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域未交房的住宅、儲藏室、車庫、商鋪巡查,檢查工作。
十、負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作,并將客戶的投訴事件進(jìn)行書面記錄在《業(yè)主投訴記錄本》,協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決,解決不了的,于四小時之內(nèi)的上報相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。
十一、負(fù)責(zé)對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理,簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序;對于業(yè)戶的投訴要認(rèn)真聆聽,清楚地做好記錄,準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門,切記要跟蹤到底,對無法當(dāng)時解決的,將處理方案向業(yè)主反饋并詳細(xì)記入《業(yè)主投訴記錄本》。
十二、負(fù)責(zé)突發(fā)事件及應(yīng)急事故的處理。對突發(fā)、應(yīng)急事故進(jìn)行跟蹤、記錄、監(jiān)督落實,突發(fā)事件的處理以書面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報,定期對客戶進(jìn)行回訪,定期對客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析。
十三、每日對所屬區(qū)域樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備巡視,并認(rèn)真填寫《巡視記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題上報主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時整改,發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄,填寫《維修單》,通知工程部進(jìn)行維修。對整改完畢的項目及時跟進(jìn)。
十四、每日對所屬區(qū)域所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門處理。
十五、提供綜合性服務(wù)項目,滿足客戶需求,牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項目,熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊》的全部內(nèi)容。
十六、積極完成自己工作職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作,協(xié)調(diào)上級主管,做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗收工作。
十七、熱誠幫助業(yè)主,主動自覺地為業(yè)主著想,收集業(yè)主對物業(yè)的建議,有高度的責(zé)任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。
十八、互幫互助,主動幫助因事請假或外出的同事的當(dāng)日工作任務(wù),在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進(jìn)行合理的臨時調(diào)配,保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。
十九、保持客服中心的衛(wèi)生清潔,及時進(jìn)行打掃整理。認(rèn)真作好公休日值班,值班期間積極作好各項工作。
二十、愛護(hù)公司的設(shè)備設(shè)施,節(jié)約辦公用品,節(jié)約水電,不占用辦公電話辦私事。
二十一、嚴(yán)格遵守集團(tuán)以及物業(yè)公司的各項規(guī)章制度。
第7篇 花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位職責(zé)
花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位職責(zé)
1.1)為區(qū)域樓棟的第一責(zé)任人,在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導(dǎo)下開展日期物業(yè)管理及服務(wù)工作。
1.2)包括但不限于以下主要工作事項:物業(yè)巡檢(清潔衛(wèi)生督導(dǎo)、裝修督導(dǎo)、公共場地、公共設(shè)施巡查等)、信息受理及處理(咨詢、報修、投訴、代辦服務(wù)、有償服務(wù)等)、客戶意見征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關(guān)懷(生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等)、費(fèi)用催繳等,編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時性工作任務(wù)。
1.3)崗位主要工作內(nèi)容:
a、物業(yè)巡檢:按規(guī)定的巡樓路線和要求,每天至少巡樓二遍,巡視內(nèi)容主要有以下事項:
①、裝修管理--每天對樓棟裝修單元進(jìn)行巡查督導(dǎo),主要查看其:手續(xù)是否齊全(許可證、工人出入證等)、是否按圖紙施工(有無未經(jīng)申請擅自施工的項目等)、是否有安全隱患(動火作業(yè)、抽煙等)、其它(是否關(guān)門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運(yùn)情況等);以上事項為裝修現(xiàn)場管理的必檢項目,記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時跟進(jìn)處理;
②、清潔衛(wèi)生督導(dǎo)--每天巡查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設(shè)施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況,記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時跟進(jìn)處理;
③、公共部位巡查--每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫等公共部位進(jìn)行巡查,狀況是否正常,是否有安全隱患,是否被占用等,記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時跟進(jìn)處理;
b、信息受理及處理:公布24小時服務(wù)電話,及時受理業(yè)主咨詢、報修、投訴等信息,并做好記錄,自己能處理的,自己及時作好現(xiàn)場處理,不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理,如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚,且跟蹤處理到底直到回訪結(jié)束。
①、報修--以第一責(zé)任人的身份主動、及時受理責(zé)任樓棟各業(yè)戶的房屋報修事宜,詳細(xì)作好記錄,并與前臺對接,督導(dǎo)跟進(jìn)處理,處理過程中要隨時與業(yè)戶保持聯(lián)系,將處理信息及時反饋給業(yè)戶,如施工單位有人過來維修,需親自陪同工人上門,當(dāng)面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開,處理完畢后,需上門或電話回訪處理結(jié)果及業(yè)戶滿意度,并做好全程信息記錄。
②、投訴--以第一責(zé)任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息,參考投訴處理規(guī)程,全程跟進(jìn)處理,做好回訪及記錄工作。
③、代辦服務(wù)--為方便客戶,我們利用相關(guān)資源為客戶提供力所能及的免費(fèi)協(xié)助服務(wù),如:代發(fā)信件、快件,代訂報刊雜志,代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等申請,代訂機(jī)票、車票,代辦衣服干洗等各項服務(wù)。
④、有償服務(wù)--有償服務(wù)是物業(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外,根據(jù)客戶個性化需求而拓展的一種經(jīng)營性服務(wù)項目,費(fèi)用由業(yè)戶在物業(yè)服務(wù)費(fèi)范圍之外根據(jù)服務(wù)項目與物業(yè)公司協(xié)商確定,服務(wù)項目主要有:新居裝修后清潔開荒、日常家居清潔、室內(nèi)植物租賃、室內(nèi)工程維修(光管、開關(guān)、水龍頭、地漏等)及空氣檢測等服務(wù)項目。
⑤、信息反饋--所有事項,客服管家都需以第一責(zé)任人的身份及責(zé)任感進(jìn)行受理、記錄、跟蹤處理過程、保持與客戶聯(lián)系,無論事情處理,都需在約定的時間內(nèi)給予客戶回復(fù),并全程做好書面記錄。
c、客戶意見征詢:
每月、每季度、每半年,樓棟責(zé)任管家都要主動征詢客戶對我們的服務(wù)評價,年度客戶意見征詢由經(jīng)
理統(tǒng)一組織安排實施,并做好書面調(diào)查記錄及意見調(diào)查分析報告。
d、客戶家訪:
客服管家需在日常與客戶溝通、服務(wù)過程中,不斷完善客戶檔案資料信息,根據(jù)《管家家訪信息表》
不斷更新以下信息內(nèi)容:
①、業(yè)戶出生年月;
②、現(xiàn)工作單位、電話、地址;
③、興趣愛好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等(小孩上學(xué)、老人);
e、貼心關(guān)懷:
從情感關(guān)懷出發(fā),對客戶進(jìn)行'一對一'尊貴式細(xì)節(jié)服務(wù),主要體現(xiàn)在以下方面:
①、生日祝福--客服管家清楚掌握每一位客戶的生日,在客戶生日當(dāng)天遞送生日賀卡或發(fā)送祝福短信;
②、溫馨提示--針對天氣變化,及時提醒業(yè)戶注意做好應(yīng)對措施,利用小區(qū)公示欄、小區(qū)廣播等在小區(qū)內(nèi)播報天氣預(yù)報、生活小常識等。在災(zāi)害性天氣來臨之前,提前向客戶發(fā)出警示,并向客戶介紹防范措施。
③、特殊慰問--對于客戶出現(xiàn)重大疾病或遭遇不幸,客服管家將代表服務(wù)中心到客戶家進(jìn)行特殊慰問。
④、信件簽收、派發(fā)--業(yè)戶不在家或外出旅游時,經(jīng)確認(rèn)后,代為簽收信件、包裹并妥善保管轉(zhuǎn)交。
f、健康管理:
針對客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu),利用奧龍會館現(xiàn)有資源,有計劃的組織客戶進(jìn)行健康檢測,出具體檢結(jié)果分析及健康評估報告,為客戶建立健康檔案。
g、費(fèi)用催繳:
根據(jù)財務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計情況,及時掌握樓棟各單元業(yè)戶物管費(fèi)繳交情況,根據(jù)服務(wù)協(xié)議周期,每周一遞交上一周催費(fèi)情況統(tǒng)計表,每月提醒業(yè)戶及時繳交物管費(fèi),并全面掌握欠費(fèi)單元的原因,做出分析,及時處理,每月物管費(fèi)的收取率,為客服管家日常工作考核的一項重要工作。
1.4)每日工作安排:
a、提前10分鐘到辦公室,整理好當(dāng)天的工作資料及物品(對講機(jī)等),按崗位著裝要求前提5分鐘到服務(wù)中心門口集合開早會,聽取當(dāng)天值班助理及經(jīng)理的工作安排,并認(rèn)真完成;
b、8:10--11:00
1、.8:45分前,在各區(qū)域樓棟主通道前主動向業(yè)戶問好并歡送客戶上班(當(dāng)天若有特殊事項安排則適當(dāng)調(diào)整,按事情的輕重緩急靈活處理);
1、10:30開始對所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次,主要事項如下:
①.樓層:住戶的基本情況了解(家訪),出租戶數(shù)等;公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況,安全出口、防火門情況,各管井、設(shè)備間有無溢水現(xiàn)象,樓道照明情況等;
②.裝修督導(dǎo):裝修戶數(shù)、裝修狀況、裝修材料運(yùn)送及裝修垃圾清運(yùn)情況掌控;
③.空置房的情況:水電是否關(guān)閉、室內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備是否齊全;
④.安全防范情況:有無閑雜人員,住戶出入有無關(guān)好門窗狀況;
⑤.樓層的清潔衛(wèi)生狀況:是否按清潔標(biāo)準(zhǔn)及時清潔,生活垃圾擺放、清運(yùn)狀況;
⑥.樓層、地下室的公共設(shè)施、設(shè)備的有無損壞狀況,包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運(yùn)行情況、電梯內(nèi)照明燈情況及車輛停放情況。
⑦.下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查,及時設(shè)置安全提示牌;
⑧.公共區(qū)域:道路清潔狀況,綠化狀況,配套物品的擺設(shè)狀況。
c、15:00--17:30
①.提前10分鐘到服務(wù)中心,聽取物業(yè)助理對下午的相關(guān)工作安排,如沒有,則開始對各自責(zé)任區(qū)域進(jìn)行下午的物業(yè)巡查,巡查內(nèi)容同上午一致,同時,注意跟進(jìn)上午巡查情況的處理情況;
d、記錄、匯報:每天記錄巡查情況,針對所發(fā)現(xiàn)的問題,及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理,自己不能處理的要及時匯報物業(yè)助理協(xié)調(diào)處理。
e、18:10--19:00
①.督導(dǎo)當(dāng)天樓道垃圾清運(yùn)情況(生活垃圾、裝修垃圾);
②.在區(qū)域主通道迎接下班回家的業(yè)戶,主動問好,有物品需要幫忙的須主動協(xié)助;
f、收樓期間:為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的返修跟進(jìn)督導(dǎo)。
g、業(yè)主投訴:每個客服管家均為責(zé)任區(qū)域的第一責(zé)任人,所有相關(guān)投訴信息均需及時協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理。
h、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.5)每周工作安排:
a、每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于3次,將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題,要求能及時解決的及時解決,不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。
b、參加部門周例會,聽取經(jīng)理的工作指示,詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果,反饋處理結(jié)果給業(yè)主。
c、對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪,了解業(yè)主的意愿,反饋給部門經(jīng)理,不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
d、接受公司組織的各項業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
e、接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》。
f、完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.6)每月工作安排:
a、每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。
b、根據(jù)外委合同內(nèi)容每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次,公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于一次,明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。
c、參加公司組織的各項業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),并接受考核。
d、對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪,每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶,了解業(yè)主的意愿,反饋給部門經(jīng)理,改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
e、隨時掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況,及時做好管理費(fèi)催交的工作。
f、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下實施社區(qū)文化活動的開展工作。
g、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.7)每季工作安排:
e、協(xié)助季末對蓄水池的清洗;
f、水景的清洗(可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù));
g、統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)(每季度家訪管轄區(qū)域98%);
h、地下管井的疏通。
1.8)每年工作安排:
c、對化糞池清理;
d、年終總結(jié)和下年工作計劃。
1.9)按時上交:
e、《管家工作日志》、《家訪信息表》;
f、未處理完畢匯總表;
g、月樓宇情況匯總(收樓情況、裝修情況、出租情況)表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計表;
h、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
2.0主要權(quán)限:
a、對各外委單位工作情況的監(jiān)督、考評權(quán);
