- 目錄
第1篇 管家部崗位職責(zé)格式
培訓(xùn)對(duì)象 酒店管家部全體員工
培訓(xùn)目的 明確管家部各崗位員工職責(zé)要求,為客人提供優(yōu)質(zhì)的管家服務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn) 管家部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)
一、管家部經(jīng)理崗位職責(zé)
(1)在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真搞好客房的管理和服務(wù),保證酒店良好的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
(2)策劃本部門的工作,制定周密的工作計(jì)劃,并合理安排人員和物資使用,控制能源使用。
(3)負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn),嚴(yán)格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(4)負(fù)責(zé)客房設(shè)備設(shè)施的管理,經(jīng)常與工程部及其他部門溝通,及時(shí)作好機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作,提高完好率,保證工作順利進(jìn)行,保證客用設(shè)施完好無(wú)損。
(5)配合保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生,確保酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全。
(6)清楚地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù),與前臺(tái)核定清楚房間實(shí)租狀況及預(yù)訂情況,及時(shí)收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見(jiàn),協(xié)同各部門改進(jìn)管理服務(wù)工作,保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(7)定期召開員工會(huì)議,部署工作,及時(shí)了解下屬的工作情況。督導(dǎo)各班組開展qc(全面質(zhì)量管理)小組活動(dòng),為提高服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé),在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。
(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。
(3)根據(jù)員工的工作能力,合理安排工作。
(4)帶頭作好本班工作,越是困難越要挺身而出。
(5)勤巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,工作要細(xì)致,提高效率,保證質(zhì)量。
(6)掌握員工的思想動(dòng)態(tài),學(xué)會(huì)做人的思想工作,經(jīng)常找員工談心,進(jìn)行家訪,搞好班組思想及組織建設(shè)。
(7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用,共同搞好工作。
(8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況,聽取指示,認(rèn)真落實(shí)。
(9)加強(qiáng)自身建設(shè),學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高管理水平。
三、清潔主管崗位職責(zé)
(1)在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。
(2)制定工作計(jì)劃和部署每周部門工作,合理安排人力、物力,確保計(jì)劃順利實(shí)施。
(3)領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。
(4)制定衛(wèi)生工作計(jì)劃,并組織實(shí)施,確保衛(wèi)生清潔工作高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化。
(5)合理安排衛(wèi)生清潔班次及時(shí)間,公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作要避開營(yíng)業(yè)高峰期,并回避客人。
(6)督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作,掌握工作進(jìn)程,檢查工作質(zhì)量,提出改進(jìn)意見(jiàn)。
(7)負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具,減少費(fèi)用開支。
(8)月底前作好本部清潔消耗費(fèi)用結(jié)算,報(bào)客房部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。
(9)負(fù)責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤、考核和效益工資的發(fā)放。
四、公衛(wèi)綠化主管崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地管理。保證公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美,無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角。
(2)合理調(diào)配員工,編制領(lǐng)班排班表,制定培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)新員工,正確使用化學(xué)洗滌劑和清潔設(shè)備。
(3)經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行店紀(jì)店規(guī)教育,檢查他們的禮貌、儀表、勞動(dòng)態(tài)度及工作效率,評(píng)估員工,獎(jiǎng)懲員工。
(4)制定必要的工作程序,向上級(jí)和有關(guān)部門申報(bào)公共區(qū)域所需的設(shè)備、化學(xué)洗滌劑和服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管清潔用品,努力降低成本,提高效率。
(5)加強(qiáng)清潔器械設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理。報(bào)告并監(jiān)督各種維修項(xiàng)目,確保公共區(qū)域內(nèi)的家具、標(biāo)志牌、大門、柜臺(tái)、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。
(6)作好衛(wèi)生防疫工作,定期噴灑藥物,滅除蟲害,確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。
(7)不斷完善酒店的綠化美化設(shè)計(jì),作好對(duì)酒店花草樹木、盆景的修剪和栽培,會(huì)同有關(guān)部門作好門前“三包”工作(包衛(wèi)生、包綠化、包秩序)。
(8)按時(shí)參加客房部每日例會(huì),傳達(dá)落實(shí)酒店例會(huì)和客房部例會(huì)的各種決議、決定和通知;編寫工作日志和交接班報(bào)告。
(9)負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的防火工作。
(10)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),通過(guò)與外單位簽訂合同(如:清掃合同、衛(wèi)生管理合同、花木管理合同、化學(xué)用品合同、防疫合同等)來(lái)保證服務(wù)工作達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
第2篇 afs高檔小區(qū)管家部崗位職責(zé)
高檔小區(qū)管家部崗位職責(zé)
(一)、人員排班
1、大管家工作時(shí)間:
(1)工作日:春秋冬季8:30至17:00;夏季8:30至17:30。
(2)大管家參加“24小時(shí)值班經(jīng)理”行政值班。
(3)節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。
2、管家工作時(shí)間:
(1)平層官邸及別墅類物業(yè)提供12小時(shí)專屬管家服務(wù),即春秋冬季8:30至21:00;夏季8:30至21:30;24小時(shí)手機(jī)開通服務(wù)。
(2)高層公寓設(shè)置單元專屬管家提供12小時(shí)單元管家服務(wù),實(shí)施二班制時(shí)間為8:00-20:00,24小時(shí)手機(jī)開通服務(wù)。
3、管家助理工作時(shí)間:提供16小時(shí)前臺(tái)服務(wù),實(shí)施三班制時(shí)間為6:30-14:30一班,9:30-14:30一班,14;30-22:30一班。
(二)、崗位職責(zé)
1、管家部崗位職責(zé)
(1)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定、《物業(yè)管理服務(wù)合同》的相關(guān)規(guī)定,及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
(2)在公司各專業(yè)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管家部管理范圍的日常工作。
(3)負(fù)責(zé)處理入住服務(wù)、住戶報(bào)修、房屋維修跟進(jìn)、裝修管理、問(wèn)詢接待、投訴、代辦業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)需求等各項(xiàng)住戶服務(wù)工作,與住戶建立良好的關(guān)系。
(4)負(fù)責(zé)物管區(qū)域內(nèi)住戶定期拜訪、調(diào)查、了解住戶的需求,并配合組織的滿意度調(diào)查工作,根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正/預(yù)防措施并執(zhí)行,有效提高住戶滿意度。
(5)負(fù)責(zé)配合公司園區(qū)服務(wù)部,實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)方案,并積極協(xié)助社區(qū)、其它社會(huì)組織積極開展各類共建活動(dòng),豐富住戶文化生活。
(6)負(fù)責(zé)工程檔案及住戶檔案資料的管理、借閱等工作,確保檔案完整、保密。
(7)負(fù)責(zé)信息傳遞工作,將與住戶相關(guān)的各類信息及時(shí)反饋給住戶;同時(shí)將住戶信息傳遞到相關(guān)部門,起到溝通與協(xié)調(diào)的作用。
(8)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各類物資的申購(gòu)、使用管理工作,有效控制物料。
(9)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各崗位服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)工作,提高中心服務(wù)品質(zhì)。
(10)完成上級(jí)交辦的其他工作。
2、大管家崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)管家部的各項(xiàng)日常管理工作,包括管家、管家助理的工作安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn),以及健康、保潔綠化等工作的各項(xiàng)事宜協(xié)調(diào)等工作。
(2)負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)貫徹、實(shí)施公司頒布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。
(3)負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放,做好相關(guān)跟蹤工作。
(4)負(fù)責(zé)下級(jí)管家、管家助理、健康管家各類疑難問(wèn)題的指導(dǎo)及協(xié)助處理工作。
(5)負(fù)責(zé)每月一次投訴問(wèn)題的匯總及分析,書面向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告業(yè)主接待及投訴的處理情況。
(6)每日進(jìn)行整個(gè)園區(qū)巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
(7)按照公司《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》要求,對(duì)業(yè)主的私人檔案資料進(jìn)行歸檔管理,若發(fā)生更改應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的跟蹤并更改,每季度進(jìn)行一次核查。
(8)負(fù)責(zé)外來(lái)參觀人員來(lái)訪接待、安排工作。
(9)完成公司總部及中心經(jīng)理交辦的其它工作。
3、管家崗位職責(zé)
(1)按照公司《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》要求,對(duì)所轄區(qū)域業(yè)主的私人檔案進(jìn)行歸檔管理,若發(fā)生更改應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的跟蹤并更改。
(2)所轄區(qū)域業(yè)主信息的受理、傳遞、處理、回訪,處理業(yè)主委托處理的其它事項(xiàng)。
(3)所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。對(duì)受理的業(yè)主投訴、意見(jiàn)、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。
(4)根據(jù)裝修管理要求進(jìn)行裝修備案、裝修戶的巡視工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并與業(yè)主、裝修人員溝通,做好記錄。涉及違章情況應(yīng)立即制止,同時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
(5)負(fù)責(zé)分管區(qū)域的住戶資料管理與住戶關(guān)系管理,每月定期拜訪業(yè)主一次,及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題。加強(qiáng)與住戶的溝通交流,切實(shí)解決住戶提出的各類問(wèn)題,有效提高分管區(qū)域業(yè)主的“滿意度”。
(6)每日進(jìn)行責(zé)任區(qū)域公共部位的巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
(7)做好與相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作,共同解決業(yè)主提出的問(wèn)題。
(8)所轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備相關(guān)說(shuō)明書、委托代管鑰匙等物品的管理。
(9)分管區(qū)域未交付空置房及委托代管空置房的巡查,及后續(xù)問(wèn)題的處理。
(10)負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。
(11)客戶/業(yè)主的來(lái)訪接待、安排。
(12)每月對(duì)管家工作形成總結(jié)報(bào)告。
(13)完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。
4、管家助理崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心的接待電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá),負(fù)責(zé)日常投訴、報(bào)修、問(wèn)詢等信息的受理、傳遞、記錄。
(2)負(fù)責(zé)各類工程維修接單、報(bào)修工作;協(xié)調(diào)家政安排;做到熱情有禮,及時(shí)周到。
(3)負(fù)責(zé)業(yè)主托管物品的接收、保管、傳交工作。
(4)負(fù)責(zé)接待、處理、跟蹤委托代辦的各類服務(wù)。
(5)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,對(duì)所經(jīng)手的事情必須采取閉環(huán)式跟蹤。
(6)為業(yè)主提供各類商務(wù)服務(wù),代辦生活服務(wù)(訂閱報(bào)刊雜志、電腦網(wǎng)絡(luò)開通等)。
(7)負(fù)責(zé)業(yè)主委托鑰匙的保存及借用、歸還登記。
(8)負(fù)責(zé)業(yè)主、參觀來(lái)訪人員的茶水接待服務(wù)。
(9)每月對(duì)管家工作形成總結(jié)報(bào)告。
(10)完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。
5、園區(qū)服務(wù)專員職責(zé):根據(jù)公司相關(guān)部門執(zhí)行。
第3篇 管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)
管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé),在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。
(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。
(3)根據(jù)員工的工作能力,合理安排工作。
(4)帶頭作好本班工作,越是困難越要挺身而出。
(5)勤巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,工作要細(xì)致,提高效率,保證質(zhì)量。
(6)掌握員工的思想動(dòng)態(tài),學(xué)會(huì)做人的思想工作,經(jīng)常找員工談心,進(jìn)行家訪,搞好班組思想及組織建設(shè)。
(7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用,共同搞好工作。
(8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況,聽取指示,認(rèn)真落實(shí)。
(9)加強(qiáng)自身建設(shè),學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高管理水平。
