第1篇 物業(yè)管理協(xié)會(huì)章程廈門市
第一章 總則
第一條 廈門市物業(yè)管理協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“物協(xié)”,英文名稱為:*iamen property management association,英文縮寫為:*.p.m.a)是由廈門市從事物業(yè)管理的企業(yè)和個(gè)人依法自愿組成,具有獨(dú)立法人資格的行業(yè)性社會(huì)團(tuán)體,其一切合法權(quán)益受國(guó)家法律保護(hù)。
第二條 本會(huì)的宗旨:以*理論為指導(dǎo),堅(jiān)持黨的“一個(gè)中心,兩個(gè)基本點(diǎn)”的基本路線,堅(jiān)持實(shí)事求是,理論聯(lián)系實(shí)際的原則,發(fā)展廈門市物業(yè)管理行業(yè),促進(jìn)行業(yè)的水平提高,為行業(yè)內(nèi)各界服務(wù),維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
第三條 廈門市建設(shè)委員會(huì)為本會(huì)主管部門,本會(huì)接受廈門市建設(shè)委員會(huì)和廈門市民政局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理,執(zhí)行國(guó)家、省、市以及行業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。
第四條 本會(huì)住所為福建省廈門市。
第二章 業(yè)務(wù)范圍
第五條 宣傳貫徹有關(guān)本行業(yè)的方針、政策,在政府與企業(yè)之間起橋梁和紐帶作用,協(xié)助政府和加強(qiáng)行業(yè)管理,制定本行業(yè)的道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn),向政府反映本行業(yè)的建議和要求。
第六條 組織會(huì)員對(duì)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理以及存在的問題進(jìn)行調(diào)研、探討,向政府提出有關(guān)建議。
第七條 組織會(huì)員互相交流學(xué)習(xí)、提高,組織國(guó)內(nèi)外研討會(huì),促進(jìn)學(xué)術(shù)和技術(shù)交流,舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn),協(xié)助企業(yè)培訓(xùn)管理和技術(shù)人員,提高企業(yè)素質(zhì)。
第八條 推動(dòng)行業(yè)內(nèi)外橫向聯(lián)合,加強(qiáng)與各省、市及國(guó)外物業(yè)管理界的合作,為本行業(yè)開拓市場(chǎng)。
第九條 協(xié)助政府主管部門開展對(duì)物業(yè)管理的各項(xiàng)工作,承辦政府部門、社會(huì)團(tuán)體或會(huì)員單位委托辦理的事項(xiàng)。
第十條 開展各種有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),為會(huì)員企業(yè)的管理提供多種服務(wù),創(chuàng)辦有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
第三章 會(huì)員
第十一條 會(huì)員分單位會(huì)員和個(gè)人會(huì)員。
一、 單位會(huì)員
凡在本市從事物業(yè)管理的單位及相關(guān)單位,承認(rèn)本章程,自愿申請(qǐng)參加,經(jīng)批準(zhǔn)可成為廈門物協(xié)單位會(huì)員。
二、 個(gè)人會(huì)員
熱心物業(yè)管理工作,并有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家、學(xué)者、社會(huì)知名人士或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、承認(rèn)本章程,自愿參加,經(jīng)批準(zhǔn)可成為廈門物協(xié)個(gè)人成員。
會(huì)員入會(huì)由廈門物協(xié)常務(wù)理事會(huì)審批,秘書處辦理入會(huì)手續(xù)并發(fā)給會(huì)員證書。
第十二條 會(huì)員的權(quán)力
一、有選舉權(quán)和被選舉權(quán);
二、有權(quán)要求廈門物協(xié)就企業(yè)和行業(yè)共同關(guān)心的問題開展調(diào)查研究;
三、參加廈門物協(xié)組織的各項(xiàng)活動(dòng),在經(jīng)濟(jì)技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)培訓(xùn)中享受優(yōu)惠待遇;
四、優(yōu)先取得廈門物協(xié)的信息及編輯出版的書刊和資料;
五、對(duì)廈門物協(xié)工作有監(jiān)督、批評(píng)、建議權(quán),有權(quán)經(jīng)過必要程序罷免經(jīng)選舉產(chǎn)生的領(lǐng)導(dǎo)成員。
第十三條 會(huì)員的義務(wù)
一、遵守協(xié)會(huì)章程,執(zhí)行協(xié)會(huì)決議,維護(hù)協(xié)會(huì)利益;
二、積極參加協(xié)會(huì)舉辦的各項(xiàng)活動(dòng),承擔(dān)協(xié)會(huì)委托的各項(xiàng)任務(wù);
三、關(guān)心協(xié)會(huì)工作,及時(shí)向協(xié)會(huì)反映情況,提供有關(guān)物業(yè)管理、企業(yè)管理等方面的信息和資料;
四、依照規(guī)定按時(shí)交納會(huì)費(fèi)。
第十四條 會(huì)員有退會(huì)自由,退會(huì)時(shí)應(yīng)具函通知協(xié)會(huì)秘書處。會(huì)員不履行義務(wù)或無(wú)故連續(xù)兩年不交納會(huì)費(fèi),視為自動(dòng)退會(huì)。
第四章 組織機(jī)構(gòu)
第十五條 廈門物協(xié)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是會(huì)員大會(huì),在會(huì)員大會(huì)閉會(huì)期間,由理事會(huì)行使會(huì)員大會(huì)的職權(quán)。會(huì)員大會(huì)每?jī)赡暾匍_一次,其職責(zé)是:
一、聽取和審議理事會(huì)的工作報(bào)告;
二、決定協(xié)會(huì)的工作方針和任務(wù);
三、制定、修改協(xié)會(huì)章程;
四、選舉協(xié)會(huì)理事,組成理事會(huì)。
第十六條 每個(gè)理事單位推舉代表?yè)?dān)任單位理事,單位理事和個(gè)人理事代表共同組成理事會(huì)。理事在任期內(nèi)不能履行職責(zé)或發(fā)生工作調(diào)動(dòng)以及其它原因需要更換時(shí),由所在單位另行提出理事人選。
第十七條
每屆理事會(huì)任期四年,每年召開一次理事會(huì)。理事會(huì)的職責(zé)是:
一、執(zhí)行會(huì)員代表大會(huì)的決議;
二、審定協(xié)會(huì)的工作計(jì)劃,討論和決定協(xié)會(huì)的主要工作;
三、選舉產(chǎn)生會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng),通過會(huì)長(zhǎng)提名的秘書長(zhǎng)、副秘書長(zhǎng)人選,聘請(qǐng)顧問。會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)可連選連任,連任期原則上不超過兩屆。因特殊情況需延長(zhǎng)任期的,須經(jīng)會(huì)員大會(huì)三分之二以上會(huì)員表決通過,報(bào)業(yè)務(wù)主管單位審查并經(jīng)社團(tuán)登記管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)同意后方可任職;
四、向會(huì)員大會(huì)報(bào)告工作;
五、審查、接納新會(huì)員;
六、籌備召開會(huì)員大會(huì)。
第十八條 理事會(huì)每年召開一次,必要時(shí)可臨時(shí)召集。
第十九條 常務(wù)理事會(huì)由理事會(huì)選舉產(chǎn)生。理事會(huì)閉會(huì)期間,協(xié)會(huì)的主要工作由常務(wù)理事會(huì)討論決定,并組織實(shí)施。常務(wù)理事會(huì)下設(shè)秘書處。秘書處是常務(wù)理事會(huì)的辦事機(jī)構(gòu),由秘書長(zhǎng)主持日常工作,副秘書長(zhǎng)協(xié)助。秘書處設(shè)必要的工作部門。
第二十條 物協(xié)將根據(jù)需要,增設(shè)若干專業(yè)委員會(huì)。
第五章 經(jīng) 費(fèi)
第二十一條 經(jīng)費(fèi)來(lái)源
一、會(huì)員交納的會(huì)費(fèi);
二、有關(guān)單位的撥款;
三、有償服務(wù)收入、業(yè)務(wù)咨詢、培訓(xùn)收入;
四、單位、團(tuán)體、個(gè)人捐款和資助。
第二十二條 經(jīng)費(fèi)支出
一、日常小會(huì)、會(huì)議、接待、差旅費(fèi)用;
二、宣傳、信息資料、刊物、印刷、授課、課題研究、合作交流等費(fèi)用;
三、辦公費(fèi)用及工作人員的工資、勞保、福利等開支費(fèi)用。
第二十三條 經(jīng)費(fèi)管理
一、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律;
二、配備專職財(cái)務(wù)人員;
三、一般項(xiàng)目開支由秘書長(zhǎng)審批,大項(xiàng)目開支由會(huì)長(zhǎng)審批;
四、每年定期公布收支情況,并接受監(jiān)督審查。
本團(tuán)體工作人員的工資和保險(xiǎn)、福利待遇,參照國(guó)家對(duì)事業(yè)單位的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第六章 協(xié)會(huì)終止
第二十五條 協(xié)會(huì)因故必須終止需按下列程序進(jìn)行;
一、理事會(huì)研究提出,經(jīng)會(huì)員代表大會(huì)討論通過,作出決議;
二、對(duì)協(xié)會(huì)現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)進(jìn)行清算核實(shí),并按有關(guān)規(guī)定處理;
三、協(xié)會(huì)終止決議及其財(cái)產(chǎn)、債權(quán)清理文件等資料報(bào)主管部門批準(zhǔn)后,向原登記管理機(jī)關(guān)注銷。
第七章 附 則
第2篇 物業(yè)公共管理之公共區(qū)域管理
7.公共區(qū)域管理工作規(guī)程
7.1 目的
為了規(guī)范對(duì)公共場(chǎng)所的管理,保持良好的公共環(huán)境。
7.2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司對(duì)公共場(chǎng)所的管理。
7.3 職責(zé)
7.3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程。
7.3.2 客戶部主管和物業(yè)助理負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)程的過程控制和監(jiān)督實(shí)施。
7.3.3 本物業(yè)住戶和物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。
7.4 公共區(qū)域的管理
7.4.1 公共場(chǎng)所主要是指:外墻、天臺(tái)(天臺(tái)花園)、走道、樓梯、大堂、電梯廳、道路、宣傳欄、池、井、溝、渠等。
7.4.2 公共場(chǎng)所管理的主要內(nèi)容是指:對(duì)外墻、天臺(tái)(天臺(tái)花園)、走道、樓梯、大堂、電梯廳、道路、宣傳欄、池、井、溝、渠、標(biāo)示牌、廣告牌等方面的管理。
7.4.3 公共場(chǎng)所的日常管理
1)由客服部安排物業(yè)助理對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理,物業(yè)助理必須每天對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查一次,并將檢查情況及時(shí)記錄于《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》中,發(fā)現(xiàn)問題必須及時(shí)處理或匯報(bào)。
2)物業(yè)助理對(duì)巡視發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行處理。同時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤和檢查,直到問題處理合格為止。
3)物業(yè)助理應(yīng)依據(jù)公共場(chǎng)所的使用情況和巡視檢查情況分析和總結(jié),提出合理化建議。部門主管應(yīng)根據(jù)使用情況和管理情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和處理。
7.4.4 公共場(chǎng)地的使用管理
1)臨時(shí)使用申請(qǐng)、審批與使用
2)客戶因商務(wù)需要,而要求使用本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共場(chǎng)地時(shí),則客戶可書面申請(qǐng),附加活動(dòng)方案,交給客服部主管進(jìn)行審核,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后,客戶方可按活動(dòng)方案組織實(shí)施。
3)客戶必須在客服部指定的位置區(qū)域內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)組織,不得私自擴(kuò)大或占用批準(zhǔn)范圍以外的地方。
4)客戶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行使用,因商務(wù)需要確需延長(zhǎng)時(shí)間時(shí)必須到客服部辦理延續(xù)使用手續(xù),經(jīng)批準(zhǔn)同意后,方可繼續(xù)使用。
7.4.5 場(chǎng)地臨時(shí)使用的裝飾布置要求
1)場(chǎng)地臨時(shí)使用時(shí),要求客戶必須裝飾整齊、美觀大方,符合物業(yè)管理的各項(xiàng)管理規(guī)定。
2)客戶裝飾時(shí),不得損壞公共設(shè)施。否則,物業(yè)管理公司有權(quán)要求客戶給予適當(dāng)?shù)馁r償。
3)客戶使用完畢后,應(yīng)及時(shí)對(duì)使用的場(chǎng)地進(jìn)行清理,經(jīng)客戶管理人員驗(yàn)收合格后方可辦理退還押金手續(xù)。
7.5 廣告牌的管理
7.5.1 臨時(shí)使用申請(qǐng)、審批與使用
1)本物業(yè)的客戶需要安裝廣告招牌時(shí),應(yīng)及時(shí)到客服部提交書面申請(qǐng)并附廣告牌的設(shè)置方案,辦理廣告牌的申請(qǐng)手續(xù)。
2)客戶管理人員接到客戶申請(qǐng)后,應(yīng)及時(shí)交部門主管審核,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后,客戶方可按照方案組織實(shí)施。
3)客戶制作、安裝廣告牌時(shí),必須使用統(tǒng)一的、合格的材料,以保證廣告牌的制作和安裝質(zhì)量。
4)客戶廣告牌在使用期間,必須時(shí)時(shí)保證廣告牌處于完整良好的使用狀態(tài),發(fā)現(xiàn)損壞后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù),不得拖延,否則,物業(yè)管理公司有權(quán)采取強(qiáng)制措施要求整改。
5)客戶使用廣告牌到期前一個(gè)月,必須及時(shí)到客服部辦理延期手續(xù),客戶管理員應(yīng)提前告之客戶,若客戶未作回應(yīng),則物業(yè)管理公司將按照到期進(jìn)行處理,客服部有權(quán)將廣告牌租賃給其它客戶。
6)若因廣告牌的制作質(zhì)量或安裝質(zhì)量的問題,給物業(yè)管理公司或他人造成損失時(shí),由客戶承擔(dān)一切后果。
7.5.2 廣告牌懸掛規(guī)定
1)所有客戶均無(wú)權(quán)私自在本物業(yè)內(nèi)過道、綠化帶、外墻壁、屋面、天臺(tái)和其他場(chǎng)地設(shè)立廣告招牌。
2)所有商鋪招牌只能在所租用的商鋪內(nèi)或門面上懸掛、張貼。
3)任何客戶均不得在窗外和玻璃上懸掛、張貼任何招牌及廣告。
4)占用門前走道或封堵部分通道(不影響消防,經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn))臨時(shí)使用的按“公共場(chǎng)所的日常管理”規(guī)定收取場(chǎng)地臨時(shí)使用費(fèi)。
5)凡違反以上規(guī)定內(nèi)容者,按照違章裝修進(jìn)行處理。除令其拆除、撤銷、修補(bǔ)破損、恢復(fù)原狀外,并處以1000―2000元人民幣罰款。
第3篇 某公司物業(yè)管理模式
科信物業(yè)管理模式
本小區(qū)前期物業(yè)管理由科信物業(yè)管理公司承擔(dān)。聘請(qǐng)**物業(yè)管理有限公司做為物業(yè)管理顧問,全面指導(dǎo)本小區(qū)的物業(yè)管理工作。
科信物業(yè)在'嚴(yán)格苛求、精益求精'的管理理念之下,在2006年獲得了iso9000質(zhì)量保證體系,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新、完善,形成了特有的科信物業(yè)管理模式:
(一)自我約束機(jī)制
科信物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的深入宣傳貫徹,已在廣大員工中普遍形成了'自覺自律'的意識(shí),'嚴(yán)格苛求、精益求精'是科信物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。
(二)檢查監(jiān)督體系
嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證?？菩盼飿I(yè)在幾年的不斷摸索中,已經(jīng)形成了一套獨(dú)具特色、卓有成效的檢查監(jiān)督體系。
(三)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式
科信物業(yè)的管理運(yùn)作和服務(wù)嚴(yán)格遵循iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求,并得到了有效的實(shí)施,從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細(xì)致程度、完整性等六個(gè)方面保證了科信物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。
(四)專業(yè)化運(yùn)作模式
對(duì)于項(xiàng)目的專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù),都由科信物業(yè)結(jié)合社會(huì)力量提供專業(yè)服務(wù)和專業(yè)合作,以降低成本,提高效率,確保服務(wù)質(zhì)量。
(五)考核激勵(lì)機(jī)制
大力推行考核激勵(lì)機(jī)制,努力形成了一個(gè)'千斤重?fù)?dān)大家挑,人人肩上有指標(biāo)'的工作局面,真正體現(xiàn)在什么崗拿什么錢,以貢獻(xiàn)的大小來(lái)確定報(bào)酬的高低,真正實(shí)現(xiàn)了'風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),利益共享'的考核激勵(lì)目標(biāo)。
(六)信息反饋機(jī)制
科信物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作的基礎(chǔ)上建立了信息反饋制度,以持續(xù)提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
第4篇 前期物業(yè)管理招標(biāo)書范本
前期物業(yè)管理招標(biāo)書
《**》物業(yè)小區(qū)由**開發(fā)建設(shè)。為推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的市場(chǎng)化運(yùn)作,現(xiàn)決定按照建設(shè)部《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》和市房地資源局《關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)的若干規(guī)定》的規(guī)定,采用(公開/邀請(qǐng))招標(biāo)的方式選聘本項(xiàng)目的物業(yè)管理企業(yè)。
一、《**》住宅物業(yè)基本情況概述
本項(xiàng)目建造的物業(yè)類型為: 。
地塊四至范圍:東至**路,西至**路,南至**路 ,北至**路(或見附圖)。
本項(xiàng)目總用地面積**平方米。
用地構(gòu)成為:物業(yè)用地**平方米;
道路用地**平方米;
公建用地**平方米;
綠化用地**平方米。
本項(xiàng)目總建筑面積**平方米。
其中地下總建筑面積**平方米;
地上總建筑面積**平方米(住宅建筑面積**平方米,非住宅建筑面積**平方米,其他物業(yè)建筑面積**平方米)。
本項(xiàng)目共計(jì)建筑物**幢(其中住宅**幢,非住宅**平方米);建筑結(jié)構(gòu)為**。
本項(xiàng)目的建筑覆蓋率為**%;綜合容積率**;綠化率**%;綠化面積**平方米;集中綠化率**%;集中綠化面積**平方米。
本項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)停車位364 個(gè),其中地上停車位**個(gè),地下停車位**個(gè);按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造了非機(jī)動(dòng)車停車位 。
本項(xiàng)目已于**年**月開工建設(shè),共分**期開發(fā)建設(shè)。第一期工程計(jì)劃于**年**月竣工并交付使用;整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃于**年**月全部建成并交付使用。
二、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說(shuō)明(詳見附件1)
三、公建配套設(shè)施及說(shuō)明(詳見附件2)
四、物業(yè)管理用房的配置情況
1、物業(yè)管理企業(yè)辦公用房。建筑面積為**平方米;座落位置**:
2、業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房。 建筑面積為**平方米;座落位置**:
五、物業(yè)管理的內(nèi)容與要求
(一)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)所的使用管理及維修養(yǎng)護(hù);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的保潔服務(wù);
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù);
4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車)行駛、停放及經(jīng)營(yíng)管理;
6、供水 、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí),進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理;
7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù);
8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理,物業(yè)檔案資料的保管;
9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的行為管理;
10、
11、
(二)物業(yè)管理的要求
1、 按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員,
2、 物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符;
3、
4、
5、
六、投標(biāo)人的條件
1、依法注冊(cè)登記、具有獨(dú)立法人資格,并有**級(jí)以上物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);
2、具有經(jīng)營(yíng)管理相似物業(yè)**萬(wàn)平方米以上的管理經(jīng)驗(yàn);
3、
4、
七、投標(biāo)文件的編制要求
1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)要求結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃布局,建筑風(fēng)格,智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點(diǎn),提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)及具體實(shí)施措施。
2、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖,闡述項(xiàng)目經(jīng)理(小區(qū)經(jīng)理)的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核辦法目錄。
3、管理服務(wù)人員配置擬配小區(qū)(項(xiàng)目)經(jīng)理、主要工程技術(shù)管理人員的姓名,年齡、學(xué)歷、職稱,以及相似工作崗位工作年限,經(jīng)歷;其他崗位人員擬配人選,數(shù)量,職稱。
4、物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置提供物業(yè)管理用房的使用計(jì)劃、辦公經(jīng)費(fèi)的投入預(yù)算、開辦費(fèi)籌措和處理意向。
5、物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案按照本物業(yè)的使用性質(zhì),分項(xiàng)計(jì)算出本項(xiàng)目范圍內(nèi)住宅和非住宅收取的物業(yè)管理費(fèi)(每平方米建筑面積),以及各項(xiàng)管理費(fèi)用支出計(jì)劃與數(shù)額。
6、物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾
(1)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾;
(2)房屋零星小修、急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保質(zhì)期承諾;
(3)維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率承諾;
(4)電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率承諾;
(5)街坊道路、小區(qū)綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場(chǎng)所等公共部位24小時(shí)內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾;
(6)街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率承諾;
(7)住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫(kù)內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)措施與承諾;
(8)小區(qū)街坊道路管護(hù)措施和完好率承諾;
(9)小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾;
(10)管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時(shí)率承諾;
(11)業(yè)主及使用人對(duì)管理服務(wù)滿意度及對(duì)滿意度測(cè)評(píng)方法的承諾;
(12)
(13)
7、物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理,保潔、保安、護(hù)綠工作的實(shí)施方案
(1)對(duì)業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施;
(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施;
(3)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;
(4)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn),影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案;
(5)保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔度的措施;
(6)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時(shí)值勤,巡視重點(diǎn)部位24小時(shí)監(jiān)控的崗位責(zé)任描述;
(7)小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施)按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施;
(8)
(9)
8、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施
(1)業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)煤氣的應(yīng)急措施;
(2)小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無(wú)煤氣的應(yīng)急措施;
(3)業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;
(4)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施;
(5)電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施;
(6)發(fā)生火警時(shí)的的應(yīng)急措施。
9、豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施。
10、智能化設(shè)施的管理與維修方案。
11、施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。
12、提供《業(yè)主臨時(shí)公約》的建議稿。
13、
14、
八、投標(biāo)報(bào)價(jià)要求
1、根據(jù)本招標(biāo)文件的要求,表明對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理總收費(fèi)報(bào)價(jià)金額、分項(xiàng)收費(fèi)報(bào)價(jià)金額及測(cè)算依據(jù)。報(bào)價(jià)計(jì)算單位為建筑面積**元/每平方米/月。
2、說(shuō)明物業(yè)服務(wù)費(fèi)的結(jié)算形式(包
干制/酬金制/ )。
3、
4、
九、投標(biāo)書送達(dá)的要求
1、投標(biāo)單位應(yīng)于200*年**月**日**時(shí)**分前至招標(biāo)工作小組購(gòu)買標(biāo)書,每套標(biāo)書收取成本費(fèi) 元整并同時(shí)繳納投標(biāo)保證金**元整 。未中標(biāo)者在招標(biāo)人確定中標(biāo)人后的5日內(nèi)退還保證金,利息不計(jì)。
2、招標(biāo)人定于200*年**月**日**時(shí)**分約請(qǐng)投標(biāo)人在施工現(xiàn)場(chǎng) 集中后,共同踏勘招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)并答疑。
3、投標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)本招標(biāo)文件的要求,編制投標(biāo)書共**套,并加蓋投標(biāo)企業(yè)法定代表人印章,密封后于200**年**月**日**時(shí)**分截標(biāo)前,送達(dá)招標(biāo)人指定的投標(biāo)箱內(nèi),招標(biāo)人將出具收件證明。逾期送達(dá)的,視作為放棄投標(biāo)。
投標(biāo)人在截標(biāo)前可書面通知招標(biāo)人補(bǔ)充修改或撤回已提交的投標(biāo)文件。經(jīng)補(bǔ)充修改的內(nèi)容為投標(biāo)文件的組成部分。投標(biāo)人在截標(biāo)后送達(dá)經(jīng)補(bǔ)充修改的投標(biāo)文件,招標(biāo)人有權(quán)拒收。
4、投標(biāo)文件有下列情形之一的,投標(biāo)文件無(wú)效:
(1)未密封的;
(2)未加蓋投標(biāo)單位法定代表人與投標(biāo)單位印章的;
(3)未能按照招標(biāo)文件要求編制的;
(4)逾期送達(dá)的。
十、開標(biāo)的時(shí)間,地點(diǎn),方法與程序
1、 開標(biāo)的時(shí)間 地址 。
2、 開標(biāo)的方法與程序。
十一、評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)辦法
1、招標(biāo)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定,本項(xiàng)目的評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員共設(shè) 人。其中,招標(biāo)人指派 人,由招標(biāo)人從市房地資源局建立的專家名冊(cè)中采取隨機(jī)抽取的方式確定物業(yè)管理專家成員 人 。
2、招標(biāo)人、開標(biāo)、評(píng)標(biāo)會(huì)議定于200*年**月**日**時(shí)**分,在**路**弄**號(hào)**室召開。由評(píng)審委員會(huì)分別對(duì)投標(biāo)書編制和投標(biāo)人陳述與答辯進(jìn)行評(píng)審。其中投標(biāo)書編制占總分的 %,投標(biāo)人陳述與答辯占總分的 %。
3、
4、
十二、中標(biāo)人的確定及物業(yè)服務(wù)合同的簽訂
1、招標(biāo)人在投標(biāo)文件截止之日起的**日內(nèi)(最長(zhǎng)不超過30日)確定中標(biāo)人,并向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書;招標(biāo)人在向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書的同時(shí),將中標(biāo)結(jié)果通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人,并返還其投標(biāo)書。
2、招標(biāo)人和中標(biāo)人在向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書發(fā)出之日起的30日內(nèi),按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件以書面形式簽訂物業(yè)服務(wù)合同。
3、
4、
十三、其他事項(xiàng)的說(shuō)明
1、本招標(biāo)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按照中標(biāo)價(jià)格確定。
2、投標(biāo)人根據(jù)《關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)的若干規(guī)定》在投標(biāo)過程中投標(biāo)人如有違法、違紀(jì)、違規(guī)行為的,一經(jīng)查實(shí)取消本次投標(biāo)資格,已經(jīng)中標(biāo)的取消中標(biāo)資格,保證金不予退還,由此造成的經(jīng)濟(jì)損失、招標(biāo)人有權(quán)要求予以賠償。
3、由于中標(biāo)人悔標(biāo)而未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與招標(biāo)人簽訂管理服務(wù)合同的,本次招投標(biāo)的全部費(fèi)用由中標(biāo)人承擔(dān)。
4、投標(biāo)人應(yīng)表明對(duì)招標(biāo)人在招標(biāo)邀請(qǐng)書,招標(biāo)文件中所提出的規(guī)定和要求表示理解;應(yīng)表明投標(biāo)書連同招標(biāo)者的書面中標(biāo)通知均具有法律約束力;應(yīng)表明投標(biāo)報(bào)價(jià)的有效期自******至 。
5、投標(biāo)人應(yīng)提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人證明、物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)證書、法人代表的授權(quán)委托書和 等證明文件,并概要介紹本公司的資質(zhì)等級(jí),以往管理業(yè)績(jī)等情況。
6、
7、
十四、招標(biāo)人及聯(lián)系方式
招標(biāo)人:
地 址:
電 話:
>郵 編:
聯(lián)系人:
(單位公章)
二○○*年**月**日附件:1.物業(yè)主要設(shè)施設(shè)備的配置及說(shuō)明
2.物業(yè)公建配套設(shè)施及說(shuō)明
附件1物業(yè)主要設(shè)施設(shè)備的配置及說(shuō)明
一、給水、排水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況。
二、供電、供氣設(shè)施設(shè)備配置狀況。
三、垃圾處理設(shè)施設(shè)備配置狀況。
四、小區(qū)出入口共計(jì)**處;分設(shè)在**路,**路和**路。
五、小區(qū)智能化設(shè)備的配置。
六、設(shè)施設(shè)備的主要技術(shù)參數(shù)和指標(biāo)
七、
第5篇 學(xué)校物業(yè)管理處員工守則
學(xué)校項(xiàng)目物業(yè)管理處員工守則
(一)工作態(tài)度
1.禮儀-是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語(yǔ),'請(qǐng)'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時(shí)先說(shuō)'您好'。
2.喜悅-最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客橋梁,它會(huì)使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
3.效率-提供高效率的服務(wù),完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂解難,藉以贏得滿意及公司的聲譽(yù)。
4.責(zé)任-無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果,給人以效率快和良好服務(wù)的印象。
5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合,真誠(chéng)協(xié)作,不得互相扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
6.忠實(shí)-忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽(yáng)奉陰違。
(二)儀態(tài)
1.所有必須以立姿的員工,其正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。
3.工作時(shí)間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。
(三)儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲,女員工不得涂色在指甲上。
6.必須佩帶工號(hào)牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正
(四)表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對(duì)賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
5.行走迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出門(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。
7.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。
9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
10.要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。
11.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
12.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
13.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示,等客人先開口。
(五)接聽電話
1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2.接電話先問好、報(bào)單位,說(shuō)'請(qǐng)問能幫您什么忙',不得倒亂次序。
3.通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒。
4.必要時(shí)要作好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對(duì)方掛線及用力擲聽筒。
6.在崗位上,不得打私人電話、傳私電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對(duì)話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
(六)言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
3.三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。
4.不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話,不講過分的玩笑。
5.說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意'請(qǐng)'、'謝'字不離口。
6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
7.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士'。
8.指第三者時(shí)不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
9.無(wú)論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
10.客人講'謝謝'時(shí),要答'不用謝',不得毫無(wú)反應(yīng)。
11.客人來(lái)時(shí)要問好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時(shí),注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。
12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講'喂'或說(shuō)'不知道'。
13.暫時(shí)離開面對(duì)的客人,一律講'請(qǐng)稍候',如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講'對(duì)不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
14.當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。
(七)工作服
1.工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得在小區(qū)以外穿著工作服。
3.扭扣要全部扣好,穿西裝服時(shí),不論男、女第一顆扭扣須扣上,襯衣的第二顆扭扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.工作服外衣衣袖、領(lǐng)口和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物及個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,工作服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班,皮革不準(zhǔn)釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
(八)保密
未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料,公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢,可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理辦公室接洽。
第6篇 物業(yè)管理處主任崗位責(zé)任制范本
物業(yè)管理處主任崗位責(zé)任制
一、按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌,保持儀表儀容整潔端莊。
二、負(fù)責(zé)小區(qū)管理,制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施對(duì)每位員工落實(shí)崗位責(zé)任制,每月一次負(fù)責(zé)檢查,考評(píng)情況總結(jié)后反饋給員工。
三、對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶,分析原因及時(shí)組織力量催繳。
四、公開辦事制度、辦事紀(jì)律,收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)上墻公布,并注明已報(bào)物價(jià)管理部門備案或?qū)徍恕?/p>
五、每周至少不定時(shí)抽查一次裝修管理情況,對(duì)違章裝修的處理情況,應(yīng)每天到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查,直至整改完畢,或上報(bào)有關(guān)部門。
六、每周至少不定時(shí)抽查一次保安、保潔工作情況,對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,通知相關(guān)人員整改。
七、根據(jù)需要可采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通,聽取意見,細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題,做好記錄。對(duì)短期內(nèi)無(wú)法處理的問題,做好解釋工作,及時(shí)研究解決方案,必要時(shí)上報(bào)公司,共同確定解決方法。
八、對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在72小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。
九、溝通、協(xié)調(diào)社會(huì)各部門,建立良好的公共關(guān)系。
十、完成公司交辦的各項(xiàng)工作。
第7篇 某物業(yè)公司綜合管理辦公室職能
物業(yè)公司綜合管理辦公室職能
1、主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常行政事務(wù),包括人事、后勤、檔案、培訓(xùn)、綜治、消防等工作;
2、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理,包括做好資金運(yùn)作的日常工作,負(fù)責(zé)管理服務(wù)費(fèi)的收繳,做好財(cái)會(huì)帳冊(cè)、報(bào)表,繳納財(cái)稅等工作;
3、負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理,包括房屋的設(shè)備檢驗(yàn)、維修工程安排,對(duì)業(yè)主裝修的指導(dǎo)和監(jiān)督等工作;
4、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查房屋及設(shè)備急修以及一般報(bào)修受理或作業(yè),保安、消防、車輛交通等工作以及轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)和日常清掃,綠化設(shè)施的管理,樹木、綠地養(yǎng)護(hù)等工作;
5、負(fù)責(zé)“一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展,包括管理各種文化、娛樂、生活、商業(yè)等公共服務(wù)經(jīng)營(yíng)設(shè)施和部門,接受業(yè)主綜合性和個(gè)別性的委托、代辦服務(wù)等工作。
第8篇 物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)項(xiàng)目管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)時(shí)間
培訓(xùn)分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行培訓(xùn),將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開,以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)課程。
此期為兩時(shí)半個(gè)月時(shí)間;
第二期為專業(yè)性的課程,針對(duì)不同的功能部門工作需要,安排有關(guān)的培訓(xùn)課程,此期為三個(gè)月時(shí)間,各個(gè)部門將同期隔斷分開進(jìn)行培訓(xùn);
第三期為溫習(xí)及專題培訓(xùn),根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后,進(jìn)行員工溫習(xí),同時(shí)按照'**'的項(xiàng)目特性和管理要求,安排專題培訓(xùn),以配合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要。
最后一期為外部培訓(xùn)及評(píng)估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓(xùn)方案,上報(bào)物業(yè)公司管理層,安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后,對(duì)全體員工進(jìn)行全面評(píng)估及考核,以核定培訓(xùn)課程和人員的最終成效。
培訓(xùn)課程分類
員工培訓(xùn)內(nèi)容
員工培訓(xùn)內(nèi)容則按物業(yè)項(xiàng)目不同而制定,而建議培訓(xùn)將安排如下:
管理層及主管
基本課程:不少于12小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于16小時(shí)第(11)至第(30)講
行政人事及辦公室
基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時(shí)第(10)至第(16)講
工程
基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時(shí)第(17)至第(25)講
物業(yè)管理
基本課程;不少于10小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于10小時(shí)第(20)至第(30)講
保安/保潔
基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時(shí)第(20)至第(30)講
工作著裝
一、儀容及服裝
對(duì)一般物管員、辦公室人員來(lái)說(shuō):
1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個(gè)月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。
2、為避免頭屑及油脂過多,每?jī)商於家匆淮晤^發(fā),如有需要每一天都要洗。
3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部?jī)x容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。
4、早上刷牙的時(shí)候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。
5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子、手套和外套)。
6、內(nèi)衣的領(lǐng)口不可以高超過制服的領(lǐng)口,下擺不可以長(zhǎng)過制服的下擺。
7、在當(dāng)值之前必須把你的鞋子擦干凈。
8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)服最好留在周末外出時(shí)才穿著。
9、如留手指甲,應(yīng)確保指甲長(zhǎng)度不妨礙工作,如打字、打電話不會(huì)弄傷別人。盡量避免留得太長(zhǎng)以至有損個(gè)人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調(diào)為主。
10、女員工請(qǐng)?jiān)诿刻焐习嗲凹拔顼埡笸可线m當(dāng)?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。
11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。
12、在辦公室工作的男員工襯衫應(yīng)以淺白為主,加上領(lǐng)帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時(shí)間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。
13、男同事的西裝要特別袖口及領(lǐng)口整潔,可以用'衣領(lǐng)凈'預(yù)先噴在衣領(lǐng)及袖口上位置以加強(qiáng)潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領(lǐng)為當(dāng)眼處)才可穿著。
14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補(bǔ)妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。
15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會(huì)令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。
對(duì)保安員及工程人員來(lái)說(shuō):
1、鬢角不可以長(zhǎng)過1.5公分(在戴上帽子之后)。
2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。
3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。
4、必須把自己的工作卡放在左胸上。
工作態(tài)度
一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度
對(duì)一般物管及辦公室人員來(lái)說(shuō):
1、在上班之前15分鐘到達(dá)公司。
2、把自己的儀容整理好,清理工作臺(tái),準(zhǔn)備馬上投入工作。
3、秘書進(jìn)老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門3次,讓老板意識(shí)到你的存在才可以進(jìn)去。如果你雙手拿著東西,就應(yīng)該說(shuō)一聲:'對(duì)不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面'。
4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。
5、切忌在辦公室大聲談笑。
6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因?yàn)檗k公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。
7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。
8、在客人面前要常常保持站直、微笑。
9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說(shuō)話。保持目光集中,友善地望著對(duì)方的眼睛。適時(shí)地點(diǎn)頭表示你明白或同意。
10、在工作時(shí)間之內(nèi),特別是服務(wù)工作,前臺(tái)的服務(wù)員和物業(yè)管理主任要做到:
1)、立正。
2)、微笑。
3)、歡迎語(yǔ)。
4)、留心聆聽,讓客人把事情說(shuō)完后,物管員再開始說(shuō)話。
5)、盡量對(duì)所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。
6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,我不太清楚,請(qǐng)等一會(huì)。讓我查問一下'。
7)、對(duì)客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號(hào)碼,替客人叫出租車等。
8)、有人投訴時(shí)應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對(duì)和處
理問題。
對(duì)保安及工程人員來(lái)說(shuō):
1、走路時(shí)必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。
2、工作時(shí)間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時(shí)候,保安員、物管員必須:站如松。動(dòng)作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。
3、不可以把手放在袖子或口袋里面。
4、當(dāng)客人前來(lái)問詢的時(shí)候要微笑歡迎客人。
5、首先要留心聆聽。
6、然后正確地回答所有的問題。
7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機(jī)時(shí),應(yīng)該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊(duì)中,影響通道的暢通。
8、遇到不清楚的事情應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,我不太清楚,請(qǐng)您稍等,讓我查一下'。
9、有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對(duì)和處理問題。
10、走路時(shí)保持身體正直和均一的速度。
11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。
第9篇 x物業(yè)公司建筑物維護(hù)管理程序
公司程序文件版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp4.7物業(yè)公司建筑物維護(hù)管理程序頁(yè)碼: 1/3
1.目的:
保證建筑物主體,完好無(wú)損,確保建筑物符合質(zhì)量要求。
2.適用范圍:
公司將小區(qū)內(nèi)建筑物的維護(hù)發(fā)包給分承包商,要求分承包商建立專門的維修班提供服務(wù),并在服務(wù)過程中執(zhí)行公司規(guī)定的程序。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.6、4.9、4.13、4.15、4.16章。
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.9、4.13、4.15、4.16章。
4.職責(zé):
4.1 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大或?qū)ｍ?xiàng)建筑物非日常性維護(hù)項(xiàng)目方案及預(yù)決算的審批。
4.2 公司工程維修部(以下簡(jiǎn)稱工程部)負(fù)責(zé)重大或?qū)ｍ?xiàng)建筑物的維修計(jì)劃的制定。
4.3 工程部可根據(jù)實(shí)際狀況向公司副總經(jīng)理提出維護(hù)建議。
4.4 工程部主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查建筑物維護(hù)工作。
4.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)維修款項(xiàng)的資金結(jié)算。
4.6 工程部檔案管理員負(fù)責(zé)建筑物維護(hù)的文字記錄,并建立相應(yīng)資料檔案。
5.工作程序:
5.1 建筑物的檢查:
5.1.1工程部根據(jù)建筑物的各項(xiàng)質(zhì)量要求,作出《建筑物檢查和維修規(guī)定》說(shuō)明檢查人員、檢查內(nèi)容、檢查周期、檢查具體要求及維護(hù)的要求。
5.1.2維修班長(zhǎng)按檢查具體要求,依據(jù)建設(shè)部《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和公司制定的《建筑物檢查和維修規(guī)定》,對(duì)建筑物實(shí)行檢查,并作詳細(xì)檢查記錄,填寫《住宅樓建筑周期檢查表》,報(bào)工程部主任。
5.1.3每年根據(jù)房地局的要求,工程部組織有關(guān)部門做好房屋安全普查工作。
5.2建筑物的維修:
5.2.1維修班根據(jù)檢查情況進(jìn)行判斷,屬小修范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)修復(fù),并填寫有關(guān)記錄。
5.2.2維修班根據(jù)檢查情況結(jié)果判斷后,超出小修范圍的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部,雙方在《住宅樓建筑周期檢查表》簽字。
5.2.3工程部根據(jù)維修的實(shí)際情況,制定《建筑物維修工作計(jì)劃》并上報(bào)副總經(jīng)理審批后方可進(jìn)行維修。
5.3對(duì)建筑物維修的監(jiān)督和驗(yàn)收:
5.3.1工程部負(fù)責(zé)按計(jì)劃對(duì)維修進(jìn)度,過程進(jìn)行監(jiān)督、控制、促進(jìn)工作進(jìn)展,并對(duì)維修后的結(jié)果進(jìn)行檢查,做好記錄。
5.4對(duì)不合格維修的控制:
5.4.1工程部主任發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量不符合要求的,向分承包商發(fā)出《整改通知書》,要求返工、返修處理,直到符合要求。
5.4.2維修沒有按預(yù)定時(shí)間完成,在保證質(zhì)量的同時(shí),工程部主任抓緊對(duì)工作進(jìn)行驗(yàn)收,保證工作質(zhì)量。
5.4.3工程部主任負(fù)責(zé)完成工程后的驗(yàn)收,保證工作質(zhì)量。資料保存于工程部建檔。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》
6.2《建筑物檢查和維修規(guī)定》 ej-wi-qp4.7-01
6.3《住宅樓建筑周期檢查表》 ej-qr-qp4.7-01
6.4《建筑物維修工作計(jì)劃》 ej-qr-qp4.7-02
6.5《零維修登記表》 ej-qr-qp4.4-01
6.6《材料領(lǐng)用單》
ej-qr-qp4.4-02
6.7《零維修服務(wù)單》 ej-qr-qp4.4-03
6.8《維修工匯總表》 ej-qr-qp4.4-05
6.9《維修工考核表》 ej-qr-qp4.4-06
6.10《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》ej-wi-qp8.1-02
第10篇 物業(yè)公司人員招聘甄選錄用管理程序
物業(yè)公司人員招聘、甄選與錄用管理程序
一、招聘的原則
1.人員招聘錄用以提高組織效率、提高組織競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)組織發(fā)展為根本目標(biāo)。
2.人員招聘必須堅(jiān)持計(jì)劃性原則。
3.人員招聘必須堅(jiān)持任人唯賢、擇優(yōu)錄用的原則。
4.招聘錄用程序必須堅(jiān)持科學(xué)化、規(guī)范化原則,為部門提供可靠、及時(shí)、適當(dāng)?shù)娜肆Y源保障。
二、招聘條件
1.管理人員
大學(xué)專科以上文化程度,年齡22-40歲之間,身高男1.70米以上,女1.60米以上;有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),政歷清楚,身體健康,五官端正,思路清晰,無(wú)不良習(xí)慣。應(yīng)聘會(huì)計(jì)、出納者須持有效的**市財(cái)政局發(fā)放的《會(huì)計(jì)上崗證》,出納人員及汽車駕駛員本人須具有**市主城區(qū)常住戶口,或須由具有**市主城區(qū)常住戶口的人員提供擔(dān)保。
2.專業(yè)技術(shù)人員
中技以上文化程度,年齡22-45歲之間,身高男1.70米以上,女1.60米以上;有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),政歷清楚,身體健康,五官端正,思路清晰,無(wú)不良習(xí)慣。應(yīng)聘特殊崗位人員必須持有效的**市勞動(dòng)局發(fā)放的《特種作業(yè)人員操作許可證》。
3.安全管理員
高中以上文化程度,年齡在18-28歲之間,身高1.75米以上,兩眼裸視視力均在0.80以上,退伍軍人優(yōu)先,政歷清楚,身體健康,五官端正,思路清晰,反應(yīng)靈敏,無(wú)不良習(xí)慣。
4.保潔員
初中以上文化程度,年齡18-40歲之間,男性身高1.60米以上,女性身高1.55米以上,政歷清楚,身體健康,五官端正,思路清晰,反應(yīng)靈敏,無(wú)不良習(xí)慣。
三、招聘與錄用程序
1、用人部門根據(jù)職位空缺情況,填寫《職位空缺申報(bào)表》報(bào)給人事管理員審核后,報(bào)經(jīng)理審批。
2、人事管理員統(tǒng)一組織、安排招聘場(chǎng)地、時(shí)間、人員及有關(guān)事宜。
3、人事管理員根據(jù)招聘情況、應(yīng)聘資料等對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初選。
4、人事管理員統(tǒng)一組織應(yīng)聘人員的筆試,合格后方可參加面試。
5、用人部門負(fù)責(zé)人須參加應(yīng)聘人員面試工作。
6、面試合格人員需參加由人事管理員組織的心理測(cè)評(píng)。
7、用人部門負(fù)責(zé)人與人事管理員協(xié)商,初步?jīng)Q定擬錄用人員。
8、安全管理員、保潔員由人事管理員確定錄用,管理及技術(shù)人員由部門經(jīng)理審批確定錄用。
9、人事管理員檢查擬錄用人員的各類證件之有效性及合法性。
10、人事管理員安排擬錄用人員在指定醫(yī)院進(jìn)行體檢。體檢表上須貼本人一寸近照,并由部門加蓋騎縫章。
11、人事管理員向體檢合格人員發(fā)放《錄用通知書》,并組織其參加入職培訓(xùn)。
12、參加部門入職培訓(xùn)并通過考核的人員方可被部門正式錄用。
四、被錄用人員必備資料
1.身份證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件);
2.學(xué)歷證書、職稱證書復(fù)印件(須交驗(yàn)原件);
3.體檢合格表(部門指定醫(yī)院)原件;
4.婚育證明(結(jié)婚證、獨(dú)生子女證)復(fù)印件(須交驗(yàn)原件);
5.其它能證明自己特長(zhǎng)、能力的資料;
6.***市**銀行活期存折復(fù)印件。
7.應(yīng)聘人員如無(wú)本市主城區(qū)常住戶口,還須備以下資料:
流動(dòng)人口婚育證明(由戶籍所在地街道辦事處或居委會(huì)辦理,已婚、未婚均須)復(fù)印件(須交驗(yàn)原件);
有效的暫住證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件);
本市常住戶口的擔(dān)保人身份證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件);
該擔(dān)保人須有正式工作單位,并留存單位開具的有效身份證明、家庭住址、辦公或住宅電話;
擔(dān)保人在人事管理員親筆簽署的擔(dān)保書。
五、部門內(nèi)部招聘
1、人事管理員接到各部門職位空缺申請(qǐng)表后,根據(jù)職位性質(zhì)確定是否在部門內(nèi)部招聘;
2、人事管理員將需內(nèi)部招聘職位及條件向全部門公告,符合條件的員工經(jīng)所在部門經(jīng)理同意均可參加;
3、人事管理員審核報(bào)名人員的材料,組織考試、面試、考核;
4、考核合格后。由人事管理員開出調(diào)動(dòng)通知單,方可上崗。
六、試用與轉(zhuǎn)正
1、員工試用兩個(gè)月后三個(gè)月內(nèi),須獨(dú)立填寫《新員工試用情況反饋表》,于參加部門組織的'強(qiáng)化培訓(xùn)'時(shí)交給培訓(xùn)老師。
2、通過強(qiáng)化培訓(xùn)考核的人員,由其主管上級(jí)根據(jù)其工作表現(xiàn)及能力,為擬轉(zhuǎn)正人員填寫《轉(zhuǎn)正審批表》,并于每月25日前報(bào)人事管理員審核。
3、經(jīng)人事管理員審核同意后,須將該員工的《轉(zhuǎn)正審批表》報(bào)部門經(jīng)理審批。
七、有關(guān)轉(zhuǎn)正的相關(guān)規(guī)定
1、試用期一般為兩個(gè)月,原則上試用期最長(zhǎng)不超過四個(gè)月,錄用人員必備資料不齊全者不能轉(zhuǎn)正。
2、入職培訓(xùn)考核不合格者延期一個(gè)月轉(zhuǎn)正,可有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),補(bǔ)考仍不合格者作解除勞動(dòng)合同處理。
3、參加部門組織的強(qiáng)化培訓(xùn)并通過考核方具備轉(zhuǎn)正資格,考核不合格者延期一個(gè)月轉(zhuǎn)正,可有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),補(bǔ)考仍不合格者作解除勞動(dòng)合同處理。
4、員工延期轉(zhuǎn)正的,部門經(jīng)理須對(duì)其進(jìn)行延期轉(zhuǎn)正面談,每延長(zhǎng)一個(gè)月試用期需面談一次,并填寫《面談表》經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn),《面談表》原件報(bào)人事管理員存檔,部門保留復(fù)印件。
八、附相關(guān)表格:
《職位空缺申報(bào)表》;
《求職表》;
《報(bào)到通知書》;
《面談表》;
《轉(zhuǎn)正審批表》;
《新員工試用情況反饋表》。
第11篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理者的培養(yǎng)
一、物業(yè)管理者及其角色
(一)物業(yè)管理者
任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個(gè)組織的成功與失敗,一套設(shè)施的完好與破損,在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設(shè)計(jì)優(yōu)美實(shí)用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù),那么這也不能說(shuō)是一個(gè)好的物業(yè)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人們重建不重管,致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當(dāng)時(shí)沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識(shí)和技術(shù)的管理者有關(guān)?，F(xiàn)在,許多人已經(jīng)意識(shí)到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、方法等作了詳盡的論述,但對(duì)物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個(gè)什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識(shí)。其實(shí),隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對(duì)物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對(duì)的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對(duì)和研究的一個(gè)主要課題。
那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo),由管理者對(duì)組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,促進(jìn)其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負(fù)責(zé)對(duì)組織內(nèi)的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里,如果知識(shí)工作者憑借他的職位和知識(shí),對(duì)某項(xiàng)貢獻(xiàn)負(fù)責(zé),而該貢獻(xiàn)又實(shí)際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果,這樣的知識(shí)工作者就是一位“管理者”。也就是說(shuō),管理者是負(fù)責(zé)“某項(xiàng)貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項(xiàng)貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在:
第一,物業(yè)管理者在一個(gè)有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作,而這項(xiàng)工作是整個(gè)管理過程和效果的組成部分。
第二,物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理,并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。
第三,物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù),而物業(yè)所有人、使用人對(duì)其服務(wù)的評(píng)估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。在相當(dāng)多的情況下,某一項(xiàng)“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤,都會(huì)給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。
根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內(nèi)部,有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對(duì)物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認(rèn)為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作,并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。
(二)物業(yè)管理者的類型
根據(jù)上述對(duì)物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé);縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務(wù)于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理,既要對(duì)公司成員進(jìn)行調(diào)配指揮,又要參與對(duì)物業(yè)及其業(yè)主的維護(hù)與服務(wù),其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來(lái)劃分。
1.按物業(yè)管理公司的管理層次來(lái)劃分
按物業(yè)管理公司的管理層次來(lái)劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。
(1)高層管理人員
高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場(chǎng)上,對(duì)整個(gè)公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動(dòng),都是與管理公司的正常運(yùn)作和實(shí)際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想,以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會(huì)議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經(jīng)理以上人員的工作。
(2)中層管理人員
中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實(shí)施。中層管理人員要為他們所負(fù)責(zé)的部門制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級(jí)的管理目標(biāo);策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施方案;按部門分配資源;協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動(dòng);制訂對(duì)偏離目標(biāo)行動(dòng)的糾正方案。他們向最高管理層直接報(bào)告工作,同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會(huì)計(jì)部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負(fù)責(zé)人。
(3)基層管理人員
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p; 基層管理人員是指主管、組長(zhǎng)一級(jí)的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動(dòng),如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。
(4)崗位管理人員
崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個(gè)管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對(duì)物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù),同時(shí)直接面對(duì)業(yè)主、使用人并提供服務(wù),他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。
2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分
按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財(cái)務(wù)管理人員、人事管理人員等。
(1)行政管理人員
行政管理人員是指計(jì)劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員,尤其是指負(fù)責(zé)日常工作的高級(jí)管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實(shí)行業(yè)主聯(lián)合委員會(huì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù),其職責(zé)包括:按管理合同的規(guī)定對(duì)大廈實(shí)施管理,維護(hù)業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務(wù);定期向業(yè)主聯(lián)合會(huì)報(bào)告工作,認(rèn)真聽取業(yè)主聯(lián)合會(huì)的意見,并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對(duì)管理方面的意見;代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系,接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo);制定大廈的管理目標(biāo),包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財(cái)政預(yù)算以及完善各項(xiàng)管理,保持大廈一流的管理水準(zhǔn);按照業(yè)主聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的財(cái)政預(yù)算案,控制支出,審查每月財(cái)務(wù)報(bào)表,采取有效措施追討各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;處理重大客戶投訴等。
(2)工程管理人員
工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行,切實(shí)保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動(dòng)化的綜合監(jiān)控管理。
(3)事務(wù)管理人員
事務(wù)管理人員是負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常運(yùn)作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費(fèi),展開客戶調(diào)查等。
(4)保安管理人員
保安管理人員是指負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員,通常是指保安部職員。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作,處理各類突發(fā)事件等。
(5)財(cái)務(wù)管理人員
財(cái)務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔(dān)負(fù)大廈、小區(qū)財(cái)務(wù)管理工作和會(huì)計(jì)核算,指導(dǎo)各部門以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價(jià)值,延長(zhǎng)物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來(lái)豐厚的回報(bào)。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費(fèi),核算和考核經(jīng)營(yíng)管理成果等。
(6)人事管理人員
人事管理人員的主要職責(zé)是從事對(duì)物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計(jì)劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對(duì)這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及報(bào)酬制度。
(7)其他管理人員
其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個(gè)方面日臻完善。
(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用
物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報(bào)酬在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評(píng)價(jià),同時(shí)指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.從社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會(huì)角色
(1)物業(yè)管理者是推動(dòng)物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量
房地產(chǎn)作為不動(dòng)產(chǎn),是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料,它與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè),在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理,是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產(chǎn)營(yíng)銷的重要構(gòu)件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。
(2)物業(yè)管理者是社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者,也是社會(huì)秩序的維護(hù)者
物業(yè),作為一種社會(huì)財(cái)富,通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理,可以擴(kuò)大其使用率,延長(zhǎng)其使用期,從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的增值和保值。同時(shí),物業(yè)管理者通過各種服務(wù),為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)
境,客觀上維護(hù)了社會(huì)的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。
(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士
一方面,物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn),并通過不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對(duì)不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系,只有具備各種專業(yè)知識(shí),方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識(shí)的一個(gè)群體。
(4)物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務(wù)來(lái)獲取報(bào)酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗(yàn)、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中,以此獲得相應(yīng)的報(bào)酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)越豐富,其報(bào)酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會(huì)由此誕生所謂的“未來(lái)巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機(jī)會(huì)較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽(yáng)”行業(yè)。
2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用
物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時(shí)所扮演的角色和所起的作用。
通常來(lái)說(shuō),高層管理者在管理公司時(shí)扮演三個(gè)方面的角色:
(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位,他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù),特別是與下級(jí)、同級(jí)的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門的交往。
在人際關(guān)系方面,高層管理者具體擔(dān)任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務(wù),開展對(duì)外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作,接見業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人,負(fù)責(zé)招聘與選拔人才,培訓(xùn)和激勵(lì)下屬,使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色,對(duì)外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用;對(duì)內(nèi)起著溝通上下級(jí)之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。
(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個(gè)管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個(gè)小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質(zhì)量如何,直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面,管理者也充當(dāng)了三種角色:①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準(zhǔn)確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經(jīng)過處理,及時(shí)地把有關(guān)的信息情報(bào)傳達(dá)給下屬人員。③對(duì)外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。
(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對(duì)立的利益并作出選擇,通過決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實(shí)現(xiàn)。在這方面,管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計(jì)和發(fā)動(dòng)管理公司的創(chuàng)新與變革活動(dòng),以滿足業(yè)主、客戶不斷增長(zhǎng)的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定有關(guān)規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對(duì)一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴,采取正確的行動(dòng)迅速而巧妙地處理,化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計(jì)劃和需要,決定給有關(guān)部門調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護(hù)業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。
一個(gè)正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu),其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問題大都是關(guān)于如何忠實(shí)地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務(wù),同時(shí)解決管理與服務(wù)過程中遇到的重大問題。此外,管理與服務(wù)行動(dòng)的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策,取決于管理者對(duì)業(yè)主、客戶的了解,對(duì)管理合同的熟悉,對(duì)管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認(rèn)識(shí),也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)物業(yè)管理技術(shù)的熟練運(yùn)用。
(2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)、管理策略和服務(wù)宗旨后,就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而努力。一方面,管理者要通過自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動(dòng)下屬的積極性。
(3)組織作用。任何決策的實(shí)施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否,組織分工合理與否,組織內(nèi)資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個(gè)重要任務(wù),就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計(jì),并在這一基礎(chǔ)上合理用人,合理調(diào)配管理公司的各種資源,保證決策的實(shí)施與貫徹,更好地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
(4)教育作用。管理公司要實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)并高效地運(yùn)作,要求管理公司全體員工都要有相對(duì)集中的理念。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生,管理者必須主動(dòng)地、經(jīng)常地對(duì)員工加強(qiáng)教育,向其灌輸管
理公司的目標(biāo)、理念,使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。
二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)端賴于物業(yè)管理者良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的管理技術(shù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項(xiàng)工作,其專業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng),為了進(jìn)行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),否則難于面對(duì)現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。當(dāng)前,關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費(fèi)與服務(wù)不對(duì)板、亂收費(fèi)等。但其中一個(gè)重要原因,不能不說(shuō)是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。從發(fā)展的眼光來(lái)看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了,物業(yè)管理的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì),我國(guó)物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。
與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問題,是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個(gè)重要課題。概括地說(shuō),研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。
(一)物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)
知識(shí)結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)構(gòu)成。具備一定的知識(shí)結(jié)構(gòu),是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來(lái)看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識(shí)結(jié)構(gòu):
1.管理學(xué)知識(shí)
管理學(xué)是專門研究管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué),對(duì)具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動(dòng)帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計(jì)劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等,對(duì)物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會(huì)有極大的幫助。
2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)
物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識(shí)是十分必要的。
3.機(jī)電設(shè)備知識(shí)
先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng),如閉路電視、自動(dòng)報(bào)警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。
4.法律知識(shí)
物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進(jìn)行。可以說(shuō),物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對(duì)其作為從業(yè)人員的基本要求。
5.心理學(xué)知識(shí)
由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問題需要處理,因此,管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識(shí),方能在日常的管理與服務(wù)過程中游刃有余,從容應(yīng)對(duì)。
6.綜合知識(shí)
現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個(gè)綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時(shí)事、商場(chǎng)運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時(shí)候能為其提供令人滿意的服務(wù)。
(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)
物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實(shí)踐,要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效的管理,實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo),使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益,就必須使自己在掌握基本知識(shí)、方法的同時(shí)具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指:
1.創(chuàng)新能力
不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒?fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù),并享受到其中帶來(lái)的舒適感和超值感。
2.決策能力
決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個(gè)善于”:
(1)
善于判斷。善于判斷是指在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系;在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無(wú)法從容請(qǐng)示、協(xié)商時(shí),能當(dāng)機(jī)立斷,并勇于負(fù)責(zé)。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題,抓住關(guān)鍵,分清輕重緩急,權(quán)衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。
(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感,思路開闊,不因循守舊,善于提出新設(shè)想、新方法。
3.組織指揮能力
管理者善于運(yùn)用管理公司的力量,綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,充分調(diào)動(dòng)所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財(cái)、物的作用;善于影響帶動(dòng)其他員工,有一定的號(hào)召力,特別是通過思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。
4.社會(huì)活動(dòng)能力
物業(yè)管理公司既有對(duì)內(nèi)的管理與服務(wù),又有對(duì)外的各種社會(huì)聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力,尤其要善于了解對(duì)方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對(duì)方立場(chǎng)上想問題,力求客觀、公道、公正。
5.自制能力
物業(yè)管理者經(jīng)常要面對(duì)各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問題來(lái)質(zhì)詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無(wú)理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記,同時(shí)克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問題的真相后,一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩,心平氣和地面對(duì)業(yè)主的質(zhì)詢,并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個(gè)別業(yè)主的過分要求未能滿足,管理者也可以問心無(wú)愧。
6.技術(shù)能力
所謂技術(shù)能力,一方面是指管理者通過以往經(jīng)驗(yàn)的積累,以及新學(xué)到的知識(shí),運(yùn)用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段,去進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法,如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)方面的知識(shí)與方法。相對(duì)而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。
(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來(lái)越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能,才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來(lái)越繁重復(fù)雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來(lái)越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識(shí)和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個(gè):一是通過繼續(xù)教育獲得,二是通過不斷的實(shí)踐提高。
1.通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識(shí)和技能
現(xiàn)階段,我國(guó)物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”?！稗D(zhuǎn)行者”主要來(lái)自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機(jī)電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無(wú)論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育,然后倉(cāng)促上崗。
就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來(lái)看,高至博士、碩士,低至初中、小學(xué)。但即使是接受過中等以上教育的人,所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識(shí)、接受教育的必要。
造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國(guó)大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲(chǔ)備上都缺乏充分的準(zhǔn)備,以至管理者“向?qū)W無(wú)門”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)開考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?,結(jié)束了我國(guó)高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個(gè)新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置了13門專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實(shí)踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實(shí)務(wù)性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來(lái),受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報(bào)考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員報(bào)考該專業(yè),把它看成是更新知識(shí)、適應(yīng)時(shí)代要求的“充電”行動(dòng)。
對(duì)管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國(guó)際上十分流行。許多有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理者通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí),開闊了眼界,豐富了知識(shí),管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)外,還可以根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和崗位的需要,相應(yīng)地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等專業(yè),通過學(xué)習(xí)和提高,使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。
2.通過物業(yè)管理實(shí)踐提高管理技能
如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì),是我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”,即通過管理實(shí)踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。
據(jù)一些管理公司總結(jié),通過實(shí)踐,可以使書本上的知識(shí)進(jìn)一步深
化,可以促使管理者對(duì)管理問題作進(jìn)一步的探索。實(shí)踐、再實(shí)踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。
通過管理實(shí)踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有:
(1)管理工作擴(kuò)大化
管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換,從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn),通過職務(wù)輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識(shí)和業(yè)務(wù)特點(diǎn),全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作豐富化
管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍,充實(shí)管理者的業(yè)務(wù)知識(shí),提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。通過職務(wù)的升降,擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。
(3)設(shè)立副職
通過設(shè)立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實(shí)際行動(dòng)去影響和訓(xùn)練副手,使之對(duì)管理工作有親身的體會(huì);另一方面,主要管理者可以通過授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲(chǔ)備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項(xiàng)目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項(xiàng)目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項(xiàng)目,即可派往任職,全面負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的管理工作,而其空出的副職又可填補(bǔ)新人,從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。
(4)案例討論會(huì)
一些管理公司定期在一定層次的管理者當(dāng)中召開工作會(huì)議,研討管理與職務(wù)中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。
(5)異地任職
異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項(xiàng)目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長(zhǎng)期在一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)層次上擔(dān)任管理工作,在思維定勢(shì)、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類型的項(xiàng)目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性,對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的考驗(yàn)。有鑒于此,一些管理公司定期調(diào)換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法,一般適應(yīng)于管理項(xiàng)目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級(jí)管理人員。
三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來(lái),我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。
但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點(diǎn),除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。
物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個(gè)人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求,并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵:
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與
承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務(wù)觀
物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí),總以為自己是個(gè)“管事兒的”,即便對(duì)業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。
管理就是服務(wù)觀,就是在管理過程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái),以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術(shù)服務(wù)觀
在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來(lái)越高,物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門,更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
(4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀
一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴(yán)格履行管理合同,盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級(jí)管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則
行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門;④投訴事項(xiàng)中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù);⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝,對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計(jì),政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng),是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面,經(jīng)過長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中,堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí),樹立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí),并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行,從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢
1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富,無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌,又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí),增加業(yè)主的睦鄰意識(shí),創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性,明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái),把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。
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bsp; 2.樹立服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者,總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f(shuō),是否樹立了服務(wù)意識(shí),是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
3.提高文化素質(zhì)
第12篇 助理物業(yè)管理師試卷實(shí)操題
2005年助理物業(yè)管理師試題實(shí)操題
2005年5月 勞動(dòng)和社會(huì)保障部
國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級(jí):國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)
卷冊(cè)二:操作技能
注意事項(xiàng):
1、請(qǐng)按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號(hào)和所考等級(jí)。
2、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案
3、請(qǐng)保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無(wú)關(guān)的記號(hào),也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無(wú)關(guān)的內(nèi)容。
第一部分 模擬現(xiàn)場(chǎng)操作
一、模擬現(xiàn)場(chǎng)操作題(1―2題,每題25分,共50分)
1、請(qǐng)看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說(shuō)明理由或規(guī)范要求。
2、請(qǐng)看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說(shuō)明理由或規(guī)范要求。
第二部分 筆試
二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)
3、物業(yè)管理公司安排新來(lái)的管理員小吳負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費(fèi)用,工作量很大,小吳想收取一點(diǎn)手續(xù)費(fèi),于是向公司提交報(bào)告,建議向用戶適當(dāng)收取一點(diǎn)插續(xù)費(fèi)。小吳的想法和做法正確嗎為什么
4、某樓盤的空置面積很大,達(dá)信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作,為尋找和爭(zhēng)取租客,你會(huì)采取哪些有效的工作措施呢
5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時(shí),接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來(lái)的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學(xué)習(xí)。一會(huì)兒又接到502單元張女士打來(lái)的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請(qǐng)問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對(duì)這種情況應(yīng)該怎么辦
6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔(dān)心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人向主們做了保證,一定加強(qiáng)電梯設(shè)備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認(rèn)為物業(yè)管理公司對(duì)電梯設(shè)備應(yīng)該有哪些要求
三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)
7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗(yàn)收工作到底有什么區(qū)別。請(qǐng)你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗(yàn)收工作的相同之處和不同之處。
8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報(bào)警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報(bào)警后,應(yīng)如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對(duì)此事是否負(fù)有責(zé)任。
9、麗清花園別墅的綠地率達(dá)50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看?？偨?jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況?？偨?jīng)理嚴(yán)厲地批評(píng)了他,并讓他立即處理此事。請(qǐng)問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題
