第1篇 物業(yè)管理投訴問(wèn)題分類及處理策略
物業(yè)管理投訴問(wèn)題的分類及其處理策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的,業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題,確定合適的答復(fù)方式,可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類:
第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修,供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理 費(fèi),總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。
第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障,物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體,服務(wù)態(tài)度是否熱情 , 辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘,就會(huì)因不滿而投 訴。期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高,容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常” 時(shí),如工作人員態(tài)度惡劣,日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等,業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿。
策略三:對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn),遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。
第三類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換 鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。
第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“, 但因事件本身很重犬,對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略 :
策略一 : 接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問(wèn)題,耐心聽(tīng)取或記錄投訴,不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn),業(yè)主前來(lái)投訴,是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見(jiàn),心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄,使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度,隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。
策略二 : 對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡,投訴的問(wèn)題無(wú)論大小 輕重,都要認(rèn)真對(duì)待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng) 上,感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三:對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn),遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。
策略四 : 感謝用戶的意見(jiàn)和建議,作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù),投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度,物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量,把業(yè)主的投訴加以整理分類,從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作,不斷完善和改進(jìn)管 理及服務(wù)工作。
策略五 : 督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容,對(duì)投訴處理的實(shí)際效果,直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù) 及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容,查清原因,督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理,達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意,要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題,杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。
策略六 : 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,并給業(yè)主以實(shí) 質(zhì)性答復(fù),這是投訴處理工作中的重要一環(huán),及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭; 投訴可以電話回復(fù),一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。
第2篇 某農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)資料管理計(jì)劃
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)資料管理計(jì)劃
科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)作為高檔住宅項(xiàng)目,其檔案資料是十分繁雜的,我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段,明確指定檔案管理人員,抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理,達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目的。
1.物業(yè)資料管理流程:
收集:工程技術(shù)、維修、改造資料;
證件、裝修審批表;
歷次管理活動(dòng)書面、音像記錄
整理分類:產(chǎn)權(quán)資料;
技術(shù)資料;
管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度;
歷次管理工作資料、記錄;
業(yè)委會(huì)文件、通知、資料、活動(dòng)記錄;
財(cái)務(wù)帳表及分布方案
歸檔:按國(guó)家示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則及iso9001(2000版)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。
利用:按權(quán)限取用,領(lǐng)取時(shí)登記,使用后立即歸還。
2.檔案資料的分類檢索
(1)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料
1)產(chǎn)權(quán)資料
項(xiàng)目批準(zhǔn)文件
用地批準(zhǔn)文件
建筑執(zhí)照
拆遷安置資料
2)技術(shù)資料
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)規(guī)劃圖
建筑施工圖
竣工圖
a.總平面圖
b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖
地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告
工程合同
開(kāi)、竣工報(bào)告
工程預(yù)決算
圖紙會(huì)審記錄
工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
隱蔽工程驗(yàn)收簽證
沉降觀察記錄
竣工驗(yàn)收證明書
鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書
砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告
供水試壓報(bào)告
3)物業(yè)資料
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)基本資料
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)分項(xiàng)資料
商業(yè)配套資料
娛樂(lè)設(shè)施資料
(2)管理處自建檔案資料
1)業(yè)戶資料
a.業(yè)戶基本情況
b.產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件
c.各項(xiàng)簽約文件
2)日常管理資料
a.環(huán)境管理記錄
a.日常巡查記錄
b.垃圾清運(yùn)記錄
c.消殺記錄
d.噪音檢測(cè)記錄
b.保安管理記錄
a.日常巡查記錄
b.交接班記錄
c.值班記錄
d.物資搬運(yùn)放行記錄
e.緊急事件處理記錄
f.車輛進(jìn)出記錄
g.夜間查崗記錄
c.車輛檔案
a.車輛詳細(xì)資料
b.車位使用協(xié)議
d.裝修管理資料檔案
e.維修服務(wù)檔案
a.維修委托單
b.維修服務(wù)回訪記錄
f收費(fèi)管理檔案
a.管理費(fèi)收支公布表
b.管理處與外單位簽訂的各類合同
c.其它
g.設(shè)備管理檔案
a.公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄
b.機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄
c.設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄
d.設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄
e.設(shè)備臺(tái)帳
h.業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄
i.業(yè)戶訪問(wèn)記錄
j.業(yè)戶投訴及處理記錄
k.員工管理檔案
a.員工個(gè)人詳細(xì)資料
b.員工培訓(xùn)考核記錄
c.員工業(yè)績(jī)考核記錄
d.員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄
l.培訓(xùn)檔案
a.培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄
b.培訓(xùn)考核及跟查記錄
c.軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄
m.行政文件
a.政府部門文件
b.公司規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件
c.公司榮譽(yù)資料
n.其它
3、檔案、資料使用流程:
4、檔案資料收、發(fā)管理程序
(1)公司重要資料(如開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提供的資料)接收必須經(jīng)過(guò)管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。
(2)日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收,并分卷歸檔。
5、秀嘉農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)檔案資料管理要求
(1)采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式,如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。
(2)盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存,便于查找和利用。
(3)電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理,并定期按相關(guān)管理流程清除過(guò)期失效文件。
(4)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容,以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。
(5)檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé),對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。
(6)檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,統(tǒng)一編號(hào),登記造冊(cè),編輯目錄,分類保存。
(7)檔案保管必須有專人負(fù)責(zé),以達(dá)到文檔管理要求,必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰,分類明確,易查找;檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出,文件借閱者需妥善保管所借文件,不得涂改、撕毀等,否則追究相關(guān)責(zé)任;檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查,如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ),損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況,以便及時(shí)收回在外文件,防
止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。
第3篇 沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介材料
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司的簡(jiǎn)介
堅(jiān)持精品路線領(lǐng)航物業(yè)管理領(lǐng)域
――沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司成立于1995年12月19日,系萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司全資子公司。至2006年中期,公司管理規(guī)模已達(dá)到119.8萬(wàn)平方米,擁有員工825人。公司現(xiàn)設(shè)七個(gè)物業(yè)服務(wù)中心,即萬(wàn)科城市花園、萬(wàn)科紫金苑、萬(wàn)科花園新城、萬(wàn)科四季花城、萬(wàn)科金色家園、萬(wàn)科新榆公館、萬(wàn)科城。公司為國(guó)家貳級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司致力于通過(guò)人性化的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式,成為最受客戶、員工歡迎,最受社會(huì)尊重的企業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的探索和實(shí)踐,公司精心樹(shù)立了“全心全意全為您”的企業(yè)精神,因誠(chéng)信服務(wù)在社會(huì)上贏得了良好口碑,已經(jīng)發(fā)展成為在遼沈地區(qū)極負(fù)盛譽(yù)、具有卓越成就之物業(yè)管理企業(yè),為整個(gè)社會(huì)樹(shù)立了具有代表性的物業(yè)管理形象。
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司在品質(zhì)管理上精益求精,精雕細(xì)刻每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),通過(guò)十年的自身實(shí)踐,并整合全國(guó)萬(wàn)科物業(yè)系統(tǒng)的先進(jìn)管理思想,形成了一套成熟的、系統(tǒng)性的、可持續(xù)發(fā)展的品質(zhì)服務(wù)方法論并不折不扣的予以執(zhí)行。根據(jù)客戶的個(gè)性化需求,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,先后推出了城市花園的“親情式”服務(wù)、紫金苑的“酒店式”服務(wù)、花園新城的“組團(tuán)圍合式”服務(wù),金色家園的“尊利大使”服務(wù)、四季花城的“貼心管家式”服務(wù),以及體現(xiàn)“時(shí)”與“度”高度結(jié)合的“零干擾”服務(wù),萬(wàn)科以自身持續(xù)的探索與實(shí)踐為沈陽(yáng)物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司所服務(wù)的各物業(yè)小區(qū)先后榮獲國(guó)家建設(shè)部授予的“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”和“國(guó)家康居示范工程”稱號(hào);國(guó)家環(huán)?？偩衷u(píng)定的“全國(guó)綠色社區(qū)”稱號(hào);遼寧省建設(shè)廳授予的“遼寧省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號(hào);沈陽(yáng)市人民政府頒發(fā)的“五星級(jí)安全住宅小區(qū)”、“沈陽(yáng)市生態(tài)環(huán)保示范小區(qū)”(a類)第一名榮譽(yù)稱號(hào)及“遼寧省精神文明建設(shè)小區(qū)”、“沈陽(yáng)市綜合治理先進(jìn)小區(qū)”、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予的“誠(chéng)信單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司以管理沈陽(yáng)萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司在沈陽(yáng)地區(qū)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目為主,兼營(yíng)物業(yè)顧問(wèn)管理和咨詢業(yè)務(wù)。公司致力于為業(yè)主維護(hù)建造優(yōu)質(zhì)、風(fēng)景如畫的住宅及與業(yè)主一起創(chuàng)造一種基于居住觀念與居住文化之上的生活方式,通過(guò)深刻把握業(yè)主的核心需求,在物業(yè)服務(wù)全過(guò)程創(chuàng)造客戶價(jià)值。
長(zhǎng)期以來(lái),我校一直與沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司保持密切的聯(lián)系。自96年以來(lái),房地產(chǎn)管理教學(xué)科定期組織學(xué)生前去實(shí)習(xí)、參觀,并聘請(qǐng)?jiān)摴镜目偨?jīng)理蔡菊茹女士擔(dān)任我?？妥淌?定期到學(xué)校參加座談會(huì),對(duì)我校專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、人才培養(yǎng)規(guī)格等內(nèi)容進(jìn)行探討、交流。我校97級(jí)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)的畢業(yè)生紀(jì)立偉畢業(yè)后一直在該單位工作,目前擔(dān)任該公司的品質(zhì)部經(jīng)理一職。多次接收我校在校生前去實(shí)習(xí)、參觀,加強(qiáng)了我校與沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司的聯(lián)系。
2006年6月1日,我校正式與沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司簽訂校企合作協(xié)議,進(jìn)一步加強(qiáng)了學(xué)校與企業(yè)之間的合作,為培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求的技能型人才奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
深萬(wàn)科是最著名的綜合房地產(chǎn)企業(yè)之一,有著良好的企業(yè)文化與社會(huì)責(zé)任感。像這樣的單位是每一位學(xué)習(xí)建筑類相關(guān)專業(yè)的求職者所向往的。學(xué)校既然給我們創(chuàng)造了這樣好的就業(yè)氛圍,我們就應(yīng)該抓住機(jī)遇,去優(yōu)秀的企業(yè)工作鍛煉、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。同學(xué)們,在機(jī)遇面前你們想好了應(yīng)該做什么、怎樣做、為什么這樣做的問(wèn)題了嗎
我要對(duì)你們說(shuō):“加油!你的未來(lái)不是夢(mèng)!”
第4篇 某某物業(yè)管理公司年度管理評(píng)審報(bào)告
某物業(yè)管理公司2023年度管理評(píng)審報(bào)告
2023年10月29日,由管理者代表zz主持召開(kāi)了管理評(píng)審會(huì)議,參會(huì)人員有副經(jīng)理bb、南苑管理處主任cc、西苑管理處客戶助理yy、行政部行政秘書jj、財(cái)務(wù)部主管gg、行政部保潔專業(yè)主管kk、行政部工程專業(yè)主管ll、行政部保安專業(yè)主管ii。會(huì)議情況詳見(jiàn)本次會(huì)議記錄。
會(huì)上根據(jù)《管理評(píng)審計(jì)劃》的評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行了討論,并認(rèn)為:
一、根據(jù)今年以來(lái)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況和10月分進(jìn)行的內(nèi)審來(lái)看,本公司實(shí)行的iso9001質(zhì)量體系滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求,客戶的反饋也可以印證這一點(diǎn)--從半年滿意度調(diào)查至現(xiàn)在,不論南苑、西苑還是公司其它部門均未接到客戶關(guān)于物業(yè)管理的重大投訴。
二、公司對(duì)小區(qū)業(yè)主和住戶提供的物業(yè)管理服務(wù)工作,從本次評(píng)審來(lái)看,尚無(wú)增設(shè)新項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行較大改動(dòng)的必要。
三、從本月進(jìn)行的內(nèi)審并結(jié)合本次管理評(píng)審情況可以看到,公司目前的9001質(zhì)量體系文件本身還有待改進(jìn)之處。這樣改進(jìn)包括:質(zhì)量手冊(cè)與二層、三層文件之間的邏輯關(guān)系還不很清楚;某些三層文件有重復(fù),可以調(diào)整合并;5s管理制度目前作為質(zhì)量體系文件的附錄,但為便于控制和持續(xù)改進(jìn),建議將其納入質(zhì)量體系文件或者并入《員工手冊(cè)》;公司架構(gòu)自年初發(fā)生變化后,各管理處職能部門的負(fù)責(zé)人(助理一級(jí))對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的全面了解明顯不足,大部分僅限于對(duì)本部門的掌握,而這種情況可能導(dǎo)致各部門接口工作產(chǎn)生問(wèn)題。
四、對(duì)上述待改進(jìn)之處,作為下一個(gè)年度的重要工作納入公司計(jì)劃。
編寫:zz審批: 2023年10月30日
第5篇 成都萬(wàn)科物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介材料
成都萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司的簡(jiǎn)介
作為萬(wàn)科物業(yè)專業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一,成都萬(wàn)科物業(yè)始終堅(jiān)持“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,秉承“服務(wù)至誠(chéng),精益求精,管理規(guī)范,進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針,結(jié)合成都當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境,按專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求不斷規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作。在業(yè)務(wù)管理上,萬(wàn)科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和各項(xiàng)操作流程,人事管理、財(cái)務(wù)管理及房屋維修資金的管理和使用等各項(xiàng)工作都做到了有章可循。
借鑒集團(tuán)超前的管理理念和規(guī)范化的管理、專業(yè)化的服務(wù)等諸多管理經(jīng)驗(yàn),公司取得了優(yōu)良的管理服務(wù)業(yè)績(jī):
2002年4月,公司被推舉為成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。 2003年7月,在管項(xiàng)目城市花園獲“錦江區(qū)十佳衛(wèi)生住宅小區(qū)”稱號(hào)。 2003年7月,在管項(xiàng)目城市花園和萬(wàn)興苑雙雙通過(guò)了創(chuàng)市優(yōu)評(píng)審,并分別榮獲“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)/大廈”稱號(hào)。其中城市花園小區(qū)還榮獲“四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)。
2003年11月,公司通過(guò)了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心四川評(píng)審中心(cqc)開(kāi)展的iso9001:2000質(zhì)量管理體系現(xiàn)場(chǎng)審核,并于2004年1月5日正式領(lǐng)取iso9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。此舉標(biāo)志著成都物業(yè)公司的內(nèi)部管理工作穩(wěn)步邁上了一個(gè)嶄新的臺(tái)階,服務(wù)品質(zhì)得到了進(jìn)一步提升。
未來(lái),成都萬(wàn)科物業(yè)將繼續(xù)堅(jiān)持以業(yè)主的生活為本,秉承“全心全意為您”的服務(wù)理念,不斷追求服務(wù)創(chuàng)新,營(yíng)造美好生活氛圍,著力為業(yè)主提供更高品質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)!
第6篇 物業(yè)公司管理理念簡(jiǎn)介
zz物業(yè)公司管理理念系列
企業(yè)文化:積極向上、健康文明、團(tuán)結(jié)合作
經(jīng)營(yíng)理念:以人為本、專業(yè)管理、至誠(chéng)服務(wù)
管理思想:以人為本、機(jī)會(huì)均等、優(yōu)勝劣汰
管理原則:創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益。
企業(yè)精神:求實(shí)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、互助
工作作風(fēng):工作嚴(yán)謹(jǐn)、精心策劃、辦事高效
工作宗旨:過(guò)程與結(jié)果雙滿意
服務(wù)宗旨:急業(yè)主所急、想業(yè)主所想,全心全意為業(yè)主服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):一個(gè)結(jié)果兩種標(biāo)準(zhǔn),即:一個(gè)結(jié)果指的是給業(yè)主滿意的結(jié)果,兩種標(biāo)準(zhǔn)指的是屬于物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果與過(guò)程都令業(yè)主滿意,屬于物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍之外的,處理過(guò)程令業(yè)主感動(dòng)直至滿意。
特色服務(wù):建設(shè)特色的保安隊(duì)伍、建設(shè)特色的物業(yè)服務(wù)、建設(shè)特色的社區(qū)文化。
管理目標(biāo):將管轄的物業(yè)建設(shè)成為'健康文明、安全舒適、和諧進(jìn)步'的綠色家園。
投訴處理服務(wù)規(guī)范:熱心接待、虛心受理、用心處理、恒心跟蹤、盡心回訪
第7篇 物業(yè)管理綠化培訓(xùn)-綠化用品
物業(yè)管理綠化培訓(xùn):綠化用品
一、肥料
1、復(fù)合肥:(速溶:用水溶后噴施,0.5%濃度溶解;緩溶:直接干撒,但通常會(huì)有局部燒灼,因此多用于要求較低的草坪。)
2、尿素:(為高效氮肥,常用于草坪追綠,但使用過(guò)多會(huì)造成草坪草植株抗病力下降而染病,且使用濃度不當(dāng)極易燒傷。)
3、快綠美:(液體氮肥,作用與尿素相近。)
4、長(zhǎng)效復(fù)合肥:(固體多元素肥,具有肥效長(zhǎng)、效果好的特點(diǎn),且一般不會(huì)有燒灼現(xiàn)象,但價(jià)格昂貴。)
二、農(nóng)藥
1、常用殺蟲(chóng)劑:
a、有機(jī)氯類:三氯三蟲(chóng)酯(殺蚊蠅)、六六六(禁止生產(chǎn))、ddt
b、有機(jī)磷類:一般具有強(qiáng)烈的刺激氣味,毒性較高,廣泛用于室外植物的防蟲(chóng)。樂(lè)果(強(qiáng)毒性)、辛硫磷(毒性低,對(duì)鱗翅目幼蟲(chóng)特別有效,殘留期短)、敵百蟲(chóng)、敵敵畏(中等毒性,易分解,殘效期短)。
c、菊酯類:毒性較低,有氣味,但較輕,有些可用于室內(nèi)。
2、常用除草劑
a、選擇性:按其選擇的范圍可分為雙子葉除草、單子葉除草。
b、廣譜性:達(dá)到一定濃度后可殺死所有植物。
第8篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動(dòng)定額參考
項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動(dòng)定額(參考)
一.公共事務(wù)人員勞動(dòng)定額
1.15萬(wàn)平方米以下住戶服務(wù)中心配設(shè)管理員3人。
2.15萬(wàn)平方米以下不高樓宇巡查組,只設(shè)住戶服務(wù)中心;15萬(wàn)平方米以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬(wàn)平方米,增設(shè)1人。住戶服務(wù)中心管理員每增加10萬(wàn)平方米,增設(shè)1人。
3.干部配置:15萬(wàn)平方米以下設(shè)置主管1人,不設(shè)班(組)長(zhǎng);15萬(wàn)平方米以上,設(shè)置主管1人(可由管理處副經(jīng)理兼),住戶服務(wù)中心班長(zhǎng)1人,巡樓班(組)長(zhǎng)1人。
二.保安人員勞動(dòng)定額
1 固定崗保安員每人當(dāng)值時(shí)可監(jiān)護(hù)面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區(qū)每入口需設(shè)置3個(gè)(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監(jiān)護(hù)面積為5萬(wàn)平方米左右。
4 封閉停車場(chǎng)每出入口處應(yīng)設(shè)置3人。
5 30萬(wàn)平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長(zhǎng)3
第9篇 某物業(yè)管理專員職位描述
物業(yè)管理專員職位描述
物業(yè)管理專員用細(xì)致的工作贏取信任,用專業(yè)的服務(wù)贏得尊敬,成為住戶們舒適生活的保障員。
職位要求:
1、同類物業(yè)項(xiàng)目管理總經(jīng)驗(yàn)豐富,有管理安管、客服、清潔團(tuán)隊(duì)的基層工作經(jīng)驗(yàn);
2、實(shí)際工作執(zhí)行力強(qiáng),效率高;
3、能獨(dú)立完成物業(yè)各項(xiàng)制度制訂,文筆優(yōu)秀;
4、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)能力強(qiáng),工作落實(shí)效率高;
5、對(duì)本職工作有不斷改進(jìn)的想法和推動(dòng)能力,實(shí)操工作能力很強(qiáng);
6、對(duì)服務(wù)需求能主動(dòng)想辦法給予實(shí)現(xiàn),實(shí)現(xiàn)需求時(shí)主動(dòng)與需求方進(jìn)行溝通;
7、熟悉物業(yè)預(yù)算控制;
8、熱愛(ài)物業(yè)行業(yè),對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有獨(dú)特見(jiàn)解。
崗位職責(zé):
1、配合主管達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo),包括招商、換約、成本控制等;
2、及時(shí)了解本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者資源,收集、整理提供主管參考;
3、監(jiān)管保安、保潔工作,保證治安與消防安全,提供整潔有序、安全舒適的環(huán)境;
4、接待工商、稅務(wù)、消防、公安等政府機(jī)關(guān)的巡查,維護(hù)正常的往來(lái)關(guān)系;
5、配合企劃部專案活動(dòng)的開(kāi)展,提供活動(dòng)所需相應(yīng)之器材與布置;
6、及時(shí)、有效,合理地處理客戶投訴;
7、巡查物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管;
8、完成區(qū)域物業(yè)季度匯報(bào)工作。
第10篇 x信物業(yè)裝修管理說(shuō)明
科信物業(yè)裝修管理說(shuō)明
1、目的
通過(guò)對(duì)業(yè)主裝修控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2、范圍
適用于業(yè)主入住后進(jìn)行裝修的全部過(guò)程。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)公司工程維修中心負(fù)責(zé)制定《房屋裝修管理規(guī)定》,并進(jìn)行定期的裝修檢查。
(2)管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過(guò)程的管理。
4、內(nèi)容
(1)裝修申報(bào)
a、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關(guān)資料報(bào)管理處審批。
a、無(wú)違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案,管理處可進(jìn)行審批。
b、結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修,管理處需將相關(guān)資料報(bào)開(kāi)發(fā)商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處,管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)
(2)裝修施工過(guò)程的管理
a、裝修過(guò)程中,管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴(yán)格按《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改,對(duì)于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規(guī)定》進(jìn)行驗(yàn)收,對(duì)于不符合要求的,督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。
c、從驗(yàn)收合格之日起十日內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn),合格后將押金退還業(yè)主
,施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個(gè)月經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi),保存至業(yè)主搬遷后。
第11篇 某樓盤物業(yè)管理計(jì)劃書
一、 概述
某項(xiàng)目位于甲縣城東,將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經(jīng)濟(jì)中心,地理位置優(yōu)越,物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景,某小區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)將更顯重要。
二、目標(biāo)
貫徹開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思,引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念,通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)將某小區(qū)管理成都市居住區(qū),讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大,力促某小區(qū)物業(yè)保值增值。樹(shù)立某物管公司品牌。
三、組織
物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè),當(dāng)前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此,物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡(jiǎn)潔、實(shí)用,降低組織內(nèi)耗及勞資成本等。
四、人事
人事設(shè)置原則:一人多崗,不要因人設(shè)崗。預(yù)計(jì)16名員工(按整個(gè)小區(qū)交付時(shí)設(shè)計(jì))。
序號(hào) 崗位 人數(shù) 主要職責(zé) 備注
1 經(jīng)理 1 在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)等。
2 經(jīng)營(yíng)部主任 1 具體經(jīng)營(yíng)事務(wù)、人事等。
3 辦事員 3 文書、財(cái)務(wù)、勞資、后勤等。 財(cái)會(huì)要持證
4 物業(yè)管理員 1 具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、維保服務(wù)等。
5 安全護(hù)衛(wèi)員 7 門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等。
6 水電工 1 公共區(qū)域水電設(shè)施維護(hù)、水電維修服務(wù)等。
7 保潔員 2 公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。
員工招聘后即由公司聘請(qǐng)的物業(yè)管理顧問(wèn)公司進(jìn)行培訓(xùn),骨干員工將送市主管部門的崗位培訓(xùn)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)。培訓(xùn)率100%。
五、經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)
a) 經(jīng)營(yíng)收入: 19.14萬(wàn)元(年度,以下省略)
物業(yè)管理費(fèi):11.34萬(wàn)元
應(yīng)收12.6萬(wàn)元
30000*12*0.35=126000(元)
預(yù)計(jì)收入 11.34萬(wàn)元(收繳率90%)
維修服務(wù)費(fèi):0.5萬(wàn)元
特約服務(wù): 5.8萬(wàn)元
其他收入: 1.5萬(wàn)元
b) 支出:20.25萬(wàn)元
人員工資福利:14萬(wàn)元
辦公費(fèi)用:2.5萬(wàn)元(辦公、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)
維修保養(yǎng)費(fèi)用:1.5萬(wàn)元
稅金:1.05萬(wàn)元
不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用:1.2萬(wàn)元
c) 潤(rùn)虧:-1.11萬(wàn)元
d) 物業(yè)接管期間
前期投入:10萬(wàn)元(辦公設(shè)施購(gòu)置費(fèi)、通訊器材、員工服裝配置費(fèi)、安全護(hù)衛(wèi)用品、綠化等)
e) 公共性服務(wù)費(fèi)構(gòu)成測(cè)算:21.962萬(wàn)元/年, 0.61元/月* m2
(1) 員工的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)
序號(hào) 崗位 人數(shù) 工資標(biāo)準(zhǔn) 工資合計(jì)
1 經(jīng)理 1 1200 1200
2 經(jīng)營(yíng)部主任 1 800 800
3 辦事員 3 600 1800
4 物業(yè)管理員 1 800 800
5 安全護(hù)衛(wèi)員
7 500 3500
6 水電工 1 700 700
7 保潔員 2 400 800
工資總額合計(jì) 9600
工資總額合計(jì):
9600元/月;115200元/年
福利:115200*23%=26496(元/年)
合計(jì):14..17萬(wàn)元/年
(2) 公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi):1.5萬(wàn)元
(3) 綠化管理費(fèi):綠化率45% 1.04萬(wàn)m2*1元/年* m2 =1.04萬(wàn)元
(4) 清潔衛(wèi)生費(fèi):2人*12月*80元/月*人=0.192萬(wàn)元
(5) 安全護(hù)衛(wèi)費(fèi):7人*200元/年*人=0.14萬(wàn)元
(6) 辦公費(fèi):按管理人員工資總額25%計(jì)算
5.52萬(wàn)元*25%=1.38萬(wàn)元
(7) 固定資產(chǎn)折舊費(fèi):按10%計(jì)算即 1萬(wàn)元
(8) 稅費(fèi):按營(yíng)收5.5%繳納即1.052萬(wàn)元
(9) 保險(xiǎn)費(fèi):暫不投保
(10) 合理利潤(rùn):按營(yíng)收8%計(jì)算 1.36萬(wàn)元
但為減輕業(yè)主負(fù)擔(dān),我司將通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)、特約服務(wù),嚴(yán)控經(jīng)營(yíng)成本等多項(xiàng)措施增加收入,減少支出,從而降低公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格,擬向政府物價(jià)主管部門申報(bào)本小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格指導(dǎo)價(jià)格為0.35元/月* m2 。
六、 前期物業(yè)接管
a) 派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗(yàn)收(無(wú)驗(yàn)收權(quán),僅可從物業(yè)管理角度向開(kāi)發(fā)商提出建議)。
b) 物業(yè)接管驗(yàn)收
既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收,也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上,對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
是物業(yè)通過(guò)竣工驗(yàn)收后,對(duì)物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗(yàn)收;
供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用;
房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn);
落實(shí)物業(yè)的保修事宜(保修責(zé)任、保修期限、保修范圍)。確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式的落實(shí),重大保修項(xiàng)目細(xì)則與圖紙校驗(yàn)到位;
接管小組按《圖紙資料移交清單》,技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的,應(yīng)以書面形式上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求給予協(xié)助解決。
接管小組按《設(shè)備移交清單》,對(duì)各類設(shè)備按數(shù)量、規(guī)格、性能、容量等進(jìn)行對(duì)照檢查,發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備(設(shè)施)與移交清單不符或有缺漏的,應(yīng)以書面形式上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求給予協(xié)助解決。
接管小組對(duì)每套單元房的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查,并將檢查記錄在冊(cè),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)督促有關(guān)單位迅速解決。
在保修期內(nèi),因施工、安裝、設(shè)備等因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題,公司應(yīng)查明原因,及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求盡快解決。
抄水、電、氣表的底數(shù),記錄備案。
接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)明確記錄在案,約定期限督促開(kāi)發(fā)商督促建筑商對(duì)存在的問(wèn)題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修,直至完全合格。
接管驗(yàn)收符合要求后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證,簽發(fā)接管文件。
當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件,辦理了必要的手續(xù)以后,整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即完成。
七、入伙
1、準(zhǔn)備工作
治安方面:小區(qū)四周種綠籬或安裝防護(hù)欄;增設(shè)報(bào)警系統(tǒng) ;統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)、防盜窗或鋁金窗;
車輛管理:增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志;封閉小區(qū)由多個(gè)出入口到一進(jìn)一出;增設(shè)自行車棚;加固架空層車庫(kù);
垃圾清運(yùn):增設(shè)垃圾池(屋)或垃圾清運(yùn)站等
樓道燈:改用節(jié)能燈(如:溫感、聲控或角摸式等)
分步購(gòu)置辦公、護(hù)衛(wèi)、保潔、水電工等設(shè)備及工屬具和員工工作服等;
制定入住流程;
印刷入住表格;
2、協(xié)調(diào)工作
與供電局、自來(lái)水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯(lián)系工作,保證住戶入住后的水、電、氣等的供應(yīng)。
代業(yè)主與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜,爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)放號(hào),方便業(yè)主。
與學(xué)校、派出所和居委會(huì)聯(lián)系,了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié),以及有關(guān)聯(lián)系電話,入住時(shí)公告。
3、入伙現(xiàn)場(chǎng)
入伙準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)工作到位后,要部署入伙現(xiàn)場(chǎng)
,彩旗、橫幅、花卉、背景音樂(lè),安全護(hù)衛(wèi)立崗、巡更,迎接業(yè)主入伙。
舉行入伙儀式:邀請(qǐng)政府官員、新聞媒體、業(yè)主代表剪彩,造聲勢(shì)。
注意事項(xiàng):避免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現(xiàn)象。
4、業(yè)主、使用權(quán)人入住程序
發(fā)函-->辦入伙手續(xù)-->簽約
5、辦理入伙手續(xù)程序
已繳款票據(jù)-->入伙手續(xù)書、身份證、購(gòu)房合同-->確認(rèn)業(yè)主身份-->繳清代墊代繳費(fèi)用、裝修保證金-->建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、物管費(fèi),蓋章-->業(yè)主簽署-->向業(yè)主辦理手續(xù)
八、 物業(yè)裝修與管理
業(yè)主在收樓后有權(quán)對(duì)自己所購(gòu)物業(yè)進(jìn)行裝修,但裝修必須在規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行。其有關(guān)規(guī)定包括:國(guó)家建設(shè)部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行申請(qǐng)登記,包括填寫業(yè)主 裝修申請(qǐng)表、領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》,根據(jù)約定在申請(qǐng)表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。業(yè)主在裝修完成以后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)組織驗(yàn)收,合格后即退還裝修押金及保證金。
業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)登記時(shí),需如實(shí)填寫裝修施工內(nèi)容,并注明委托施工單位及進(jìn)場(chǎng)人數(shù),業(yè)主、施工隊(duì)及物業(yè)管理企業(yè)三方應(yīng)在申請(qǐng)書上簽字蓋章。
九、物業(yè)檔案的建立
物業(yè)檔案資料的建立是對(duì)前期建設(shè)開(kāi)發(fā)成果的記錄,是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)對(duì)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù),也是更換物業(yè)管理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一?，F(xiàn)代建筑工程隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和使用需求的提高,樓宇設(shè)備設(shè)施以及埋入地下和建筑體內(nèi)部的管線越來(lái)越多,越來(lái)越復(fù)雜,越來(lái)越高科技化和專業(yè)化,因此一旦發(fā)生故障,物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。物業(yè)檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個(gè)環(huán)節(jié)。收集的關(guān)鍵是盡可能完整,時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料;從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面,從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境,整理的重點(diǎn)是去偽存真、留下有用的,歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存,利用即是在日后的管理過(guò)程中使用并加以充實(shí)。
十、日常管理
(一)房屋管理運(yùn)作一覽表
(略)
(二)綠化管理
(略)
(三)房屋及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作一覽表
(略)
(四)安全護(hù)衛(wèi)、停車管理
(略)
(五)保潔管理
第12篇 物業(yè)公司人力資源管理控制程序
1.0 目的
1.1為開(kāi)發(fā)員工的專業(yè)潛能,提升員工的綜合素質(zhì)與崗位技能,強(qiáng)化員工的質(zhì)量服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)一批適合公司發(fā)展的中層干部、業(yè)務(wù)骨干和專業(yè)技術(shù)人員,提高公司的整體經(jīng)營(yíng)管理水平,滿足公司可持續(xù)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展的需要。
2.0 適用范圍
2.1本程序適用于公司各職能部和各管理處。
3.0 職責(zé)
3.1公司行政人事部是公司人力資源培訓(xùn)的歸口管理部門,主要職責(zé):
a)負(fù)責(zé)公司人力資源開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)體系的建立和維護(hù)。
b)負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的規(guī)劃和整體培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)。
c)重點(diǎn)負(fù)責(zé)公司中層干部、業(yè)務(wù)骨干和專業(yè)技術(shù)綜合素質(zhì)提升的培訓(xùn)項(xiàng)目。
d)銜接集團(tuán)和房地產(chǎn)事業(yè)部組織開(kāi)展的相關(guān)培訓(xùn),對(duì)各職能部和各管理處組織和實(shí)施的相關(guān)培訓(xùn)給予指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和考核。
e)負(fù)責(zé)公司一級(jí)培訓(xùn)效果的評(píng)估,對(duì)公司二、三級(jí)培訓(xùn)考核給予指導(dǎo)和督促。
f)對(duì)公司的整體培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
3.2公司各職能部是公司專業(yè)性培訓(xùn)的管理部門,主要職責(zé):
a)負(fù)責(zé)二級(jí)培訓(xùn)項(xiàng)目或課程的組織實(shí)施和考核。
b)協(xié)助和配合行政人事部組織的相關(guān)培訓(xùn),對(duì)各管理處組織的相關(guān)培訓(xùn)給予專業(yè)性的指導(dǎo)和配合。
c)對(duì)本職能部歸口管理的專業(yè)技術(shù)、操作技能和專業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高負(fù)責(zé)。
3.3公司各管理處是公司服務(wù)知識(shí)和必備技能的培訓(xùn)管理部門,主要職責(zé):
a)負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)項(xiàng)目或課程的組織實(shí)施和考核。
b)協(xié)助和配合各職能部組織的相關(guān)培訓(xùn)。
c)對(duì)本管理處的入職引導(dǎo)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、必備操作技能和個(gè)性服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施
4.1原則
a)從實(shí)際需要出發(fā),學(xué)用一致原則。
b)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)知識(shí)兼顧原則。
c)全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高原則。
d)嚴(yán)格考核和激勵(lì)原則。
4.2培訓(xùn)項(xiàng)目
a)新入職員工崗前培訓(xùn)。目的是使員工了解公司的基本情況,主要包括:z集團(tuán)企業(yè)文化、公司發(fā)展史、公司宗旨、公司精神、公司組織體系和公司發(fā)展遠(yuǎn)景,熟悉掌握公司的通用規(guī)章制度、人事制度、基本的服務(wù)知識(shí)、物業(yè)基本相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)性的相關(guān)制度等。
b)綜合性管理知識(shí)培訓(xùn)。
c)物業(yè)專業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
d)專業(yè)性知識(shí)和技能培訓(xùn)。
e)房地產(chǎn)和物業(yè)相關(guān)知訓(xùn)培訓(xùn)。
4.3培訓(xùn)體系
4.3.1由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織實(shí)施的各類培訓(xùn)為一級(jí)培訓(xùn),主要包括綜合性管理培訓(xùn)、新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)、派出培訓(xùn)等。
4.3.2 由各職能部負(fù)責(zé)組織實(shí)施的專業(yè)性培訓(xùn)為二級(jí)培訓(xùn),主要包括專業(yè)技術(shù)、操作技能和專業(yè)服務(wù)要求知識(shí)等培訓(xùn)。
4.3.3 由各管理處負(fù)責(zé)組織實(shí)施的相關(guān)培訓(xùn)為三級(jí)培訓(xùn),主要指入職崗前、崗位培訓(xùn)和必備技能的操作培訓(xùn)等。
4.4培訓(xùn)基本流程
4.5 培訓(xùn)需求
4.5.1確定培訓(xùn)需求的依據(jù)
a)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
b)根據(jù)公司職位說(shuō)明中的任職資格和培訓(xùn)需求要求。
c)根據(jù)員工崗位績(jī)效考核和員工個(gè)人培訓(xùn)需求。
4.5.2確定培訓(xùn)需求的方式
a)分析的方式。
b)座談的方式。
c)調(diào)查的方式。
4.6 培訓(xùn)項(xiàng)目的確定
培訓(xùn)項(xiàng)目的確定是制定培訓(xùn)計(jì)劃前的一關(guān)鍵性環(huán)節(jié),它要對(duì)每一個(gè)培訓(xùn)需求進(jìn)行必要性、可行性和有效性分析。依據(jù)培訓(xùn)職責(zé)的劃分。相關(guān)部門對(duì)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目要進(jìn)行嚴(yán)格審核。
4.7制定培訓(xùn)計(jì)劃
4.7.1年度培訓(xùn)計(jì)劃
a) 公司各職能部必須在每年的12月10日前向公司行政人事部提交下 一年度的二級(jí)培訓(xùn)需求計(jì)劃,審批流程是:
制表人部門負(fù)責(zé)人審核 行政人事部審批
b) 行政人事部根據(jù)各職能部的年度培訓(xùn)需求計(jì)劃,綜合公司的實(shí)際情況負(fù)責(zé)組織制定公司的一級(jí)、二級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃,于每年12月底報(bào)集團(tuán)人事行政部。公司的一級(jí)、二級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃審批流程:
人事主管 行政人事部負(fù)責(zé)人公司總經(jīng)理
c) 各管理處的三級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃自行制定,經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,但必須于12月15日前報(bào)行政人事部備案。
4.7.2月度培訓(xùn)計(jì)劃
a)行政人事部將根據(jù)公司的一級(jí)、二級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃及臨時(shí)培訓(xùn)需求,于每月的月底負(fù)責(zé)組織制定公司一級(jí)、二級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)公司總經(jīng)理審批后予以下發(fā)。
b)各管理處根據(jù)三級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃自行制定三級(jí)月度培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,于每月月底前報(bào)行政人事部備案。
4.8 培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施
4.8.1公司組織的內(nèi)部培訓(xùn)
a)行政人事部和各職能部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》負(fù)責(zé)其培訓(xùn)職責(zé)范圍內(nèi)具體培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施,相關(guān)部門予以協(xié)助和配合。
b)各管理處根據(jù)自己制定的月度培訓(xùn)計(jì)劃給予組織實(shí)施,相關(guān)部門予以協(xié)助和配合。
4.8.2公司組織的外出培訓(xùn)
4.8.2.1 公司員工需要參加外出培訓(xùn)必須填寫《外出培訓(xùn)申請(qǐng)表》,
審批流程:
申請(qǐng)人部門負(fù)責(zé)人行政人事部總經(jīng)理
4.8.2.2公司所有員工參加外出培訓(xùn),憑審批后的《處出培訓(xùn)申請(qǐng)表》到財(cái)務(wù)部申請(qǐng)借款。
4.8.2.3培訓(xùn)結(jié)束后在一周內(nèi),培訓(xùn)參加者必須填寫外出培訓(xùn)報(bào)告書,報(bào)行政人事部。
4.8.2.4外出培訓(xùn)費(fèi)包括:課程培訓(xùn)費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、出差補(bǔ)助費(fèi)等。在費(fèi)用報(bào)銷前,必須與公司簽訂《培訓(xùn)協(xié)議書》。
4.8.3培訓(xùn)實(shí)施形式
a)課堂授課形式。
b)實(shí)踐操作形式。
c)讀書會(huì)形式。
d)崗位輪換形式。
e)戶外拓展形式。
f)模擬形式。
4.9培訓(xùn)考核
4.9.1培訓(xùn)考核方式
a)書面考試。適用于組織的記憶性和理倫性培訓(xùn)課程內(nèi)容。
b)實(shí)施操作考試。適用于技能性的培訓(xùn)課程。
c)采取綜合評(píng)估的方式。適用于綜合管理運(yùn)用相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。
4.10培訓(xùn)激勵(lì)規(guī)定
4.10.1員工培訓(xùn)的課時(shí)和培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工晉升和崗位輪換的重要參考依據(jù)。
4.10.2公司專業(yè)人員的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量將作為對(duì)公司職能部年度績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一。
4.11 培訓(xùn)費(fèi)用
4.11.1培訓(xùn)費(fèi)用是公司人力資源開(kāi)發(fā)投資成本,每年度年底單獨(dú)作費(fèi)用預(yù)算,培訓(xùn)費(fèi)用專款專用,其它費(fèi)用支出不得占用此專項(xiàng)費(fèi)用。
4.11.2公司一級(jí)、二培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的使用和報(bào)銷必須報(bào)行政人事部統(tǒng)一審核。財(cái)務(wù)部核查,總經(jīng)理審批后方可報(bào)銷。
4.11.3公司下屬單位組織的三級(jí)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由各管理處年度費(fèi)用開(kāi)支中列支。
4.12 培訓(xùn)紀(jì)律
a)公司員工必須按時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。
b)如因工作原因確實(shí)不能按時(shí)參加者,必須在組織培訓(xùn)的前一天寫請(qǐng)假條,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后報(bào)負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織部門。
c)無(wú)故遲到者每次予以負(fù)激勵(lì)50元,無(wú)故曠課者每次予以負(fù)激勵(lì)100元。
d)培訓(xùn)時(shí),參加員工必須將通訊工具調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。如有違犯者,每響一次予以負(fù)激勵(lì)20元。
4.13 培訓(xùn)檔案
a)行政人事部負(fù)責(zé)一、二級(jí)培訓(xùn)的員工檔案資料建檔歸口管理,各管理處負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)的員工檔案資料建檔管理。
b)建檔資料包括:年度培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)、月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄表、年度培訓(xùn)效果評(píng)估和《培訓(xùn)協(xié)議書》等。
4.14內(nèi)部講師管理
4.14.1內(nèi)部講師級(jí)別分類:公司部門中層干部以上(含)人員經(jīng)考核合格后兼任公司的二級(jí)培訓(xùn)講師,公司主管級(jí)以上人員經(jīng)考核合格后兼任公司三級(jí)培訓(xùn)講師,公司其它員工學(xué)有專長(zhǎng)可以授課的可申請(qǐng)兼任公司三級(jí)培訓(xùn)講師。
4.14.2內(nèi)部講師進(jìn)級(jí)申請(qǐng)方法:公司已聘任的內(nèi)部講師在每年度授課課時(shí)累計(jì)超過(guò)10個(gè)課時(shí)的可以申請(qǐng)上一級(jí)培訓(xùn)講師,經(jīng)行政人事部審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以正式聘任。
4.15其它規(guī)定
a) 崗前培訓(xùn)考試必須培訓(xùn)合格,如不合格者,僅給一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。如補(bǔ)考仍不合格者在試用期的公司將終止試用。
c)公司所有特種作業(yè)人員必須持有效資格證上崗位。
4.16說(shuō)明
4.16.1本程序由行政人事部組織制訂并解釋。本程序參照集團(tuán)的公司相關(guān)人事管理制度制定,如有與本程序抵觸的以本程序?yàn)闇?zhǔn)。
4.16.2 本程序自下發(fā)之日起執(zhí)行,原《員工培訓(xùn)教育管理制度》自動(dòng)作廢。
5.0引用文件和記錄表格
5.1《培訓(xùn)協(xié)議書》
