第1篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序
目的是使員工在最短時(shí)間內(nèi)解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時(shí),應(yīng)首先向直屬主管報(bào)告(此直屬主管未必是部門經(jīng)理),直屬主管應(yīng)盡力解決;若屬權(quán)限外的,必須向上級部門經(jīng)理請示。
二、部門經(jīng)理
當(dāng)直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報(bào)告,指出問題的性質(zhì),有關(guān)人員及建議解決的辦法,同時(shí)將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決,在必要時(shí)總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問題,須將調(diào)查結(jié)果及建議解決的辦法呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結(jié)果為最后裁決結(jié)果。任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應(yīng)自己著手解決,不應(yīng)推諉或向上級請示?？偨?jīng)理在任何時(shí)候都可以提出參考意見。
第2篇 物業(yè)管理員助理裝修管理培訓(xùn)
物業(yè)管理員(助理)裝修管理培訓(xùn)
一、裝修管理的意義
隨著物業(yè)業(yè)主的相繼進(jìn)駐,物業(yè)管理企業(yè)的日常管理重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到裝修管理中來,如果說業(yè)主辦理進(jìn)駐手續(xù)是跟物業(yè)企業(yè)第一次打交道,那么裝修管理將是業(yè)主逐步認(rèn)識到物業(yè)管理企業(yè)的管理模式、管理理念、管理人員素質(zhì)等具體信息,從而認(rèn)識、了解、認(rèn)可物業(yè)企業(yè)的管理與服務(wù)。同時(shí)也是物業(yè)管理人員了解業(yè)主的家庭、收入、工作、興趣愛好、性格等等第一手資料的最佳時(shí)機(jī)。
在業(yè)主裝修的過程中,將會產(chǎn)生一系列的問題,例如:違規(guī)裝修、環(huán)境衛(wèi)生、施工人員管理、施工噪音、相鄰業(yè)主關(guān)系的處理等等。如何讓這些問題少發(fā)生或者不發(fā)生,就是考驗(yàn)我們工作能力的時(shí)候。
為了做好裝修管理,要求我們除了擁有飽滿的熱情和充沛的精力外,還需要足夠的專業(yè)知識。例如:房屋建筑知識、水電知識、建材知識、弱電知識、裝修常識等等。豐富的知識帶給業(yè)主的將不只是對物業(yè)管理人員的敬佩,更多的是對物業(yè)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可。
二、裝修管理的流程
業(yè)主在整個(gè)裝修過程中按照時(shí)間先后大致可分為三個(gè)階段:裝修手續(xù)辦理、裝修過程、裝修驗(yàn)收等階段。下面就每個(gè)裝修階段的不同特點(diǎn)加以分析。
1、裝修手續(xù)辦理
每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的裝修手續(xù)辦理可能有所不同,一般的裝修手續(xù)辦理需要以下手續(xù):、填寫《裝修申請表》、簽訂《裝修管理協(xié)議》、簽訂《施工單位保證書》、審核裝修圖紙、送達(dá)《裝修管理規(guī)定》、交納裝修保證金、交納裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、辦理施工人員出入證件、辦理施工許可證明等手續(xù)。
在業(yè)主辦理裝修手續(xù)和審核裝修圖紙的時(shí)候,要充分了解業(yè)主的真實(shí)裝修意圖,解答業(yè)主的相關(guān)問題。例如:在承重墻上開門打洞、拆除室內(nèi)承重梁柱、改動室內(nèi)門窗位置、移動水電線路、移動弱電線路(可視對講、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、電話等)、改變煙道開口位置、改變下水管道、改變暖氣管道線路、改變陽臺用途、改變窗戶玻璃顏色、改變進(jìn)戶門顏色和式樣、隨意安裝防盜網(wǎng)、在頂層搭建構(gòu)筑物、改變室內(nèi)樓梯位置和樣式、改變空調(diào)安裝位置等等。解答了業(yè)主的這些疑問,就等于告知業(yè)主,那些是可以改變的那些是絕對不可改變的,同時(shí)夸大改動后可能給業(yè)主帶來的后果與麻煩,讓業(yè)主無形中形成如果這樣做將產(chǎn)生巨大損失的意識。
2、裝修施工過程
業(yè)主辦理好裝修手續(xù)后就要開始進(jìn)場裝修,根據(jù)裝修工程的工種大致可分為:水電施工、地板瓷片鋪設(shè)、木工、油漆、粉墻、清潔掃尾等。不同的業(yè)主和施工單位的不同要求,各工序可能先后進(jìn)行,也可能交叉進(jìn)行,物業(yè)管理人員可根據(jù)現(xiàn)場情況靈活掌握。
業(yè)主的裝修過程將是物業(yè)企業(yè)裝修管理中的重中之重,要求我們的物業(yè)管理人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤問、勤看,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,不能處理的及時(shí)上報(bào),并記錄在巡查記錄上,做到有據(jù)可查,有字(業(yè)主簽字)可認(rèn)。同時(shí)盡可能詳細(xì)記錄業(yè)主的裝修進(jìn)程,包括業(yè)主的水電改動情況。當(dāng)業(yè)主入住后,如果裝修工程發(fā)生問題,而物業(yè)企業(yè)能夠從檔案中找出問題所在,將會給我們的工作帶來極大的便利,同時(shí)也會讓業(yè)主感受到我們的細(xì)心、周到的服務(wù),貫徹了公司的服務(wù)宗旨。
3、裝修驗(yàn)收
當(dāng)施工單位施工完畢,業(yè)主提出裝修驗(yàn)收需求時(shí),物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)和業(yè)主、施工單位負(fù)責(zé)人一起對業(yè)主已經(jīng)裝修完成的房屋進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收的主要任務(wù)是記錄和確認(rèn)業(yè)主在裝修過程中的違規(guī)行為,劃分相應(yīng)責(zé)任。裝修驗(yàn)收過程中如果發(fā)現(xiàn)容然存在相關(guān)問題,一定要讓業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,盡量減少物業(yè)企業(yè)在以后的工作中所擔(dān)的責(zé)任和維修工作量。通過對業(yè)主裝修工程的驗(yàn)收,可以替業(yè)主挑裝修施工單位的毛病,讓業(yè)主真實(shí)感受到我們?yōu)樗氲?進(jìn)一步增進(jìn)感情,同時(shí)可以從側(cè)面了解相關(guān)施工單位的整體施工水平,為以后的對施工單位管理和施工人員管理提供經(jīng)驗(yàn)。
三、裝修施工過程的管理
前面講過,一般情況下業(yè)主的裝修流程為:裝修施工單位測量尺寸→繪制施工圖紙→辦理裝修手續(xù)→材料、工人進(jìn)場→水、電線路改造→結(jié)構(gòu)改動→鋪設(shè)地板、瓷片→木工制作→墻壁施工→油漆→打掃衛(wèi)生→入住。當(dāng)然這個(gè)流程并不是一成不變的,有時(shí)相關(guān)工作可能同時(shí)交叉進(jìn)行。在大多數(shù)業(yè)主的裝修過程中,上下水管線的改造最快,也就是2-3天的時(shí)間,長一點(diǎn)的大約7天左右,鋪設(shè)地板和瓷片的工期大約在5天左右,木工根據(jù)業(yè)主的需要有很大的變數(shù),但一般來講,木工占總工期的時(shí)間最長,強(qiáng)、弱電線路的改造往往跟隨木工的進(jìn)程而定,墻壁處理一般在10天左右。
分解業(yè)主的裝修流程和大致時(shí)間,目的就是找出容易發(fā)生違規(guī)裝修的階段和時(shí)間段,以便我們在相應(yīng)的階段和時(shí)間段加大巡查力度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)裝修。
四、裝修巡檢
1、裝修前的準(zhǔn)備工作
當(dāng)業(yè)主辦理好裝修手續(xù)以后,我們建議業(yè)主和上下左右鄰居溝通一下:“打擾了,從今天起我家開始裝修,影響了您的生活,請您諒解!”。好話說到前面,一旦將來有些噪音影響,衛(wèi)生影響,相鄰業(yè)主也不好意思投訴,這一點(diǎn)尤其是大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)入住的小區(qū)更加重要?？赡苡械臉I(yè)主不愿意做,我們可以告訴業(yè)主,如果有業(yè)主投訴他家產(chǎn)生裝修噪音、衛(wèi)生污染,我們將嚴(yán)加管理,相信他會做的。
2、材料、工人進(jìn)場時(shí)的管理
在業(yè)主材料、工人進(jìn)場時(shí),需要安全部門崗的密切配合,如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進(jìn)場,一定要問清楚:具體房號、材料用途,及時(shí)和業(yè)主溝通,了解材料的真實(shí)用途,對于違規(guī)裝修用材料阻擋在小區(qū)門崗之外。所謂異常的裝修材料包括:大量水泥砂子磚塊、大型型鋼材料、大量鋼筋、腳手架等等。
往往這些材料的進(jìn)場預(yù)示著業(yè)主將大興土木,在房間內(nèi)砌墻、在頂層復(fù)式露臺上搭建構(gòu)筑物。因?yàn)榉块g的地板的承受重量是進(jìn)過嚴(yán)格計(jì)算后設(shè)定的,隨意增加地板的荷重,將會給整個(gè)房屋帶來極不安全的因素。而頂層樓臺搭建任何構(gòu)筑物都是違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》和小區(qū)《業(yè)主公約》的行為,這些行為我們都要嚴(yán)加制止。
3、水、電線路施工管理
水電線路的施工也是業(yè)主裝修工程的正是開始,同時(shí)也是我們裝修巡檢工作的重頭戲。絕大多數(shù)業(yè)主為了居住美觀,都將冷熱水管暗埋在墻壁和地板之下,外表好看了,但隱患增大了。
大多數(shù)的水管材質(zhì)是ppr熱融管,相對來講,容易漏水的地方是接頭部位。我們可以建議業(yè)主要求施工單位用加壓泵打壓,然后封閉4個(gè)小時(shí)以上,觀察壓力表的讀數(shù)變化情況,壓力表在±0.2個(gè)壓力下變動為正常,否則要檢查管道滲漏情況。簡單的將管道連接在自來水管道上以不漏水來確定管道安全,是極端不科學(xué)的。壓力表和打壓泵是正規(guī)裝修公司必備工具,不能聽信施工工人的言詞,他可能是偷懶。
業(yè)主在衛(wèi)生間施工上水管道時(shí),建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30
第3篇 港式物業(yè)管理專題介紹2
二、大廈保險(xiǎn)
大廈各單元內(nèi)部的保險(xiǎn)通常由業(yè)主或住戶自行負(fù)責(zé),但對物業(yè)和樓宇的公共地方及設(shè)施的保險(xiǎn)則應(yīng)由一個(gè)共同的團(tuán)體承擔(dān),以保障公共地方及設(shè)施意外損毀及對第三者的生命及財(cái)物安全。
專業(yè)的物業(yè)管理公司須依照大廈公契的規(guī)定為其接管物業(yè)的公共地方及其設(shè)施購買保險(xiǎn),以便在意外發(fā)生后,全體業(yè)主的賠償問題有所保障。在香港,管理公司須考慮的大廈保險(xiǎn)有以下三類:
(一)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)通常又分為兩種情況:一種是只保公共地方及設(shè)施;另一種還包括大廈的結(jié)構(gòu)。購買保險(xiǎn)之前,管理公司會依照大廈公契的投保要求,并聘請專業(yè)測量師對投保額進(jìn)行估價(jià),然后向信譽(yù)好的保險(xiǎn)公司投保,以便大廈在遭受火災(zāi)、水浸及其他受保的風(fēng)險(xiǎn)所造成毀壞時(shí),小業(yè)主的利益有所保障。
(二)公共責(zé)任險(xiǎn)
此類保險(xiǎn)通常沒有固定保額,保險(xiǎn)公司通常會以每次索償?shù)淖罡哔r償限額為依據(jù),再視其管理公司的物業(yè)大小及類型簽定保價(jià)。購買此類保險(xiǎn)后,投保人對第三者在該物業(yè)公共地方所發(fā)生的意外造成的賠償責(zé)任,便由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。比如:大廈外墻脫落擊傷行人或砸壞車輛、電梯困人造成第三者受傷、私家車被盜等情況發(fā)生,而管理公司被控并證明確有職責(zé)疏忽時(shí),保險(xiǎn)公司須對受害者依法例作出賠償。
(三)雇員賠償保險(xiǎn)
香港勞工法例規(guī)定:雇主必須為其雇員購買意外傷害保險(xiǎn),保額是以所有受雇員的全年薪金總和(包括獎金、花紅等)作為準(zhǔn)則。
購買保險(xiǎn)之后,專業(yè)的管理公司卻會特別注意以下事項(xiàng):
1.復(fù)核保單資料,詳審?fù)侗Ｈ嗣Q、地址、保額、投保風(fēng)險(xiǎn)范圍、期限等是否準(zhǔn)確;
2.妥善保存保單;
3.每年重估保額并續(xù)保
當(dāng)真正有事故或意外事故發(fā)生時(shí),如管理公司認(rèn)為保險(xiǎn)公司賠償不足,則可以通過以下方式尋求解決:
1.向保險(xiǎn)索償委員會投訴;
2.向保險(xiǎn)業(yè)聯(lián)會投訴;
3.向消費(fèi)者委員會投訴;
4.通過法律途徑向保險(xiǎn)公司起訴。
應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是管理公司購買的大廈保險(xiǎn)通常是不包括小業(yè)主單元內(nèi)部。如業(yè)主單元內(nèi)部水浸或火災(zāi)造成損失則由業(yè)主自行承擔(dān);又如業(yè)主水龍頭忘記關(guān)閉,其水流入公共地方或電梯間等遭受巨大損失或他人受傷,就需由該業(yè)主負(fù)責(zé)賠償。但是小業(yè)主是可以自行為其單元內(nèi)部購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及第三者責(zé)任保險(xiǎn),以進(jìn)一步保障其自身利益。
第4篇 第一城物業(yè)整體管理目標(biāo)理念
第一城項(xiàng)目整體管理目標(biāo)、理念
針對zz第一城的實(shí)際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對zz第一城的具體管理目標(biāo)是:在管理期內(nèi),使zz第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設(shè)施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范,樹立起獨(dú)樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù),在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使zz第一城達(dá)到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),四年內(nèi)達(dá)到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對zz第一城的整體管理目標(biāo)可概括為:
1、樹建興物業(yè)管理公司形象,提升zz第一城綜合品質(zhì),為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè)配套。
建興物業(yè)是一個(gè)極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機(jī)制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管zz第一城后,zz第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重,必將投入主要精力,公司考慮以此項(xiàng)目為基點(diǎn),在安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象,提升'zz第一城'的綜合品質(zhì),建興物業(yè)公司準(zhǔn)備采取以下措施:
(1)全面推行'人性化物業(yè)管理理念'
zz第一城在當(dāng)?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項(xiàng)目,鑒于業(yè)主有一定的經(jīng)濟(jì)能力和身份,建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念,以'關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍'為特征的具有'zz第一城特色的人性化物業(yè)服務(wù)模式'。建興物業(yè)的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。
倡導(dǎo)'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的'家庭式關(guān)懷';(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使zz第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括:
(2)全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)(重點(diǎn)介紹)
我們將在zz第一城推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務(wù),倡導(dǎo)'以人為本'全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù),帶領(lǐng)物業(yè)員工參觀學(xué)習(xí)zz第一城的五星級酒店服務(wù),我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對zz第一城量身打造全方位的物業(yè)服務(wù):
2.1 zz第一城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。
ready(準(zhǔn)備):主動,要求能隨時(shí)為服務(wù)對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);
viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);
eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)主),關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求,及時(shí)提供服務(wù),使之時(shí)刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認(rèn)為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。
2.2 我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎(chǔ)上,最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度;將根據(jù)zz第一城各類業(yè)主的不同需求,提供適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容,實(shí)行有效的'愛好分類、個(gè)性服務(wù)',將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。
zz第一城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):
要滿足服務(wù)對象的個(gè)性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點(diǎn),
o 要通過調(diào)研,事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個(gè)性'歸類集中,擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。
o 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)主)的需要:
物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實(shí)施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程)有不同的要求。
在提供服務(wù)時(shí),不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
2.3 zz第一城物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):
o 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。
o 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。
o 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。
o 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題,及時(shí)采取行動,時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。
o 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。
o 職業(yè)儀表。整齊穿戴,以自己經(jīng)過修飾的儀容儀表為驕傲;注意個(gè)人衛(wèi)生;時(shí)刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。
o 團(tuán)體合作?；ブ献?良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn),認(rèn)同建興的企業(yè)文化和管理。
o 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。
業(yè)主服務(wù)感受描述:
o 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。
o 會所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主感受星級酒店服務(wù)的感受。
o 優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
o 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服
務(wù)。
o 任何時(shí)候需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時(shí)之需。
o 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù),便可商居無憂。
o 利用會所和網(wǎng)球場組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。
o 擁有獨(dú)立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。
zz第一城的酒店式物業(yè)管理將使zz第一城的業(yè)主倍感尊貴,使天主第一城銷售持續(xù)走旺。
(3) 實(shí)踐'即時(shí)服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想
我們在zz第一城的物業(yè)管理中,將引入'即時(shí)服務(wù)'和'隱性管理'相結(jié)合的管理理念。'即時(shí)服務(wù)',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,并成立'業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍'和'二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍',保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會即時(shí)出現(xiàn),為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù),我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務(wù)檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn),提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。
(4)全面實(shí)施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時(shí)處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。
b.cis系統(tǒng):我們將對zz第一城進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后,zz第一城將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高zz第一城的形象,提高社區(qū)的文化品味。
c.cs系統(tǒng):我們將在zz第一城的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo),使zz第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。
(5) 建立與千家萬戶聯(lián)動的社區(qū)網(wǎng)站,實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互動管理。
現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理,實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時(shí)下較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入zz第一城的管理中,從而全面提升zz第一城的物業(yè)管理水平。
(6)建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng),該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷,又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。
(7)逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼,技術(shù)的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術(shù)投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機(jī)電設(shè)備管理中,利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),加快智能化建設(shè)。
2、建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍
在實(shí)施zz第一城物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí),我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為zz第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作,建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此,我們有信心在zz第一城的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。培養(yǎng)措施包括:
(1)物業(yè)管理人職業(yè)化
第5篇 x居小區(qū)物業(yè)管理總體設(shè)想
桂花居小區(qū)物業(yè)管理總體設(shè)想
1、總體設(shè)計(jì)方案闡述:建業(yè)桂花居以'綠色家園'為指導(dǎo)思想,以'桂花居'為立意進(jìn)行設(shè)計(jì)的多層住宅區(qū),通過對小區(qū)內(nèi)部環(huán)境及規(guī)劃的精心設(shè)計(jì)和布局,營造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。建業(yè)物業(yè)愿以高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。
2、樓盤定位和客戶需求分析:建業(yè)桂花居位于安陽市高新技術(shù)開發(fā)區(qū),緊鄰安陽師院、安陽大學(xué)和安陽五中,周邊文化氛圍非常濃厚,地理位置非常優(yōu)越,未來幾年將會成為開發(fā)區(qū)的理想居住生活區(qū)。
結(jié)合小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)優(yōu)勢,小區(qū)以疊加別墅和多層住宅為主,結(jié)合安陽城市發(fā)展的優(yōu)勢和我們公司國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的優(yōu)勢,我們的總體方案是為桂花居業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。
3、對整體物業(yè)管理特點(diǎn)的分析:整潔、舒適、安全、便捷和專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù),是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。我們公司國家一級資質(zhì)企業(yè)的專業(yè)物業(yè)服務(wù),必將滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的生活需求。
4、建業(yè)物業(yè)的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀:
4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作風(fēng)--追求與眾不同
4.2把質(zhì)量視為生命線--獎懲嚴(yán)明的制度
4.3保持整潔的形象,在所有的人面前都保持自信--員工能力的培訓(xùn)
4.4有一個(gè)清晰、簡明、符合實(shí)際的前景,并且所有的管理者都參與執(zhí)行--構(gòu)筑河南全省范圍內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
4.5運(yùn)用巨大的能力和才干去激發(fā)別人--管理層以身作則
4.6設(shè)立勇于進(jìn)取的目標(biāo),清楚責(zé)任和義務(wù)所在--晉升和降級管道暢通
4.7將變化視為機(jī)遇,而不是威脅--機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存
4.8營銷意識、學(xué)習(xí)意識和憂患意識--建立學(xué)習(xí)型組織,搭建本地最好的服務(wù)公司團(tuán)隊(duì)。
我們相信,運(yùn)用建業(yè)物業(yè)勇于創(chuàng)新和實(shí)驗(yàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),不斷提高員工的價(jià)值觀,建業(yè)桂花居這座富于創(chuàng)新的城市建筑作品才能傳達(dá)出令人難忘的居住文化。
5、服務(wù)定位:'讓業(yè)主天天滿意'是我們不變的承諾,'為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境'是我們永恒的追求。為此,我們將通過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn),強(qiáng)化現(xiàn)場員工對業(yè)主服務(wù)的意識,做到以'服務(wù)第一,客戶至上'為宗旨,提供方便、快捷、文明的無干擾服務(wù)。采取'公司支持+現(xiàn)場管理'的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段,保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量符合要求。
6、服務(wù)目標(biāo):
6.1總體目標(biāo):在物業(yè)管理合同期內(nèi),把小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的示范小區(qū),在小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后,所有建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完善,全部正式竣工驗(yàn)收并交付使用后的一年內(nèi),達(dá)到'安陽市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)',兩年內(nèi)達(dá)到'河南省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)'。
6.2分項(xiàng)目標(biāo):
6.2.1房屋及公共配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)98%以上,其中大型設(shè)備完好率99%以上,中小型設(shè)備完好率95%以上,消防水系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá)100%,其它消防器材完好率達(dá)98%,公共照明完好率95%以上;
6.2.2衛(wèi)生合格率達(dá)98%,環(huán)境綠化完好率95%;
6.2.324小時(shí)電話報(bào)修服務(wù),房屋零修、急修及時(shí)率100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
6.2.4管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
6.2.5業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上,年有效投訴率不超過0.2%,投訴處理率100%;
6.2.6維修服務(wù)回訪率達(dá)85%;
6.2.7管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序,交通秩序良好;
6.2.8做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢修保養(yǎng),保證隨時(shí)啟用;
6.2.9有效投訴處理和回訪率達(dá)100%。
以上目標(biāo)及服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)有賴于對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),主要是加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識和服從意識,改善以往物業(yè)管理中出現(xiàn)的重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象。同時(shí),加強(qiáng)員工的專業(yè)技能培訓(xùn),以達(dá)到良好的服務(wù)效果。
6.3管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立:
6.3.1管理體系的建立:從前期介入開始在物業(yè)管理處推行iso9001質(zhì)量管理體系,在一年內(nèi)建立并運(yùn)行較為完善的體系。
6.3.2加強(qiáng)員工隊(duì)伍的培訓(xùn):為確保管理早日走上正軌,實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo),公司將嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系文件的要求,科學(xué)系統(tǒng)地對物業(yè)管理處所有管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn),員工上崗前培訓(xùn)率達(dá)到100%,全員年培訓(xùn)率達(dá)到100%,合格率達(dá)到100%。新員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績不合格者,不予錄用,其它培訓(xùn)成績不合格的按公司有關(guān)文件處理。
6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則,確保本物業(yè)時(shí)時(shí)處于安全狀態(tài)。具體措施如下:
根據(jù)具體情況,設(shè)門崗、巡邏崗及車輛管理人員,所有公共秩序管理員均實(shí)行24小時(shí)值班制。
公共秩序管理員嚴(yán)格執(zhí)行iso9001質(zhì)量管理體系文件有關(guān)指導(dǎo)書規(guī)定,從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實(shí)施全方位管理。
堅(jiān)持各班班長、公共秩序管理員主管及物業(yè)管理處主任逐級檢查及抽查制度,并根據(jù)檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。
加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)流動人員及外來人員的管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
建立安全責(zé)任制,并明確責(zé)任人。
6.3.4加強(qiáng)回訪工作和與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系,開展豐富多彩的宣傳活動和文化活動。
6.3.5作好各種公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù),隨時(shí)掌握政府有關(guān)部門的政策,法規(guī)信息,以便管理。
6.3.6在日常管理服務(wù)中,建立完善的監(jiān)督機(jī)制,做到員工自檢、班長巡檢、主管及管理處主任抽檢的監(jiān)督機(jī)制,做到層層有監(jiān)督,樣樣有落實(shí),以確保服務(wù)質(zhì)量。
6.4尊重客戶,以客戶為關(guān)注焦點(diǎn):衡量企業(yè)成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),就是我們客戶的滿意度。尊重客戶,理解客戶、與客戶良好地溝通,視客戶為我們永遠(yuǎn)的朋友,將客戶的投訴視為我們的禮物。
我們倡導(dǎo)99%客戶滿意度等于零的服務(wù)宗旨。
提供超出客戶期望的服務(wù),建業(yè)物業(yè)品牌的附加值因公司員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。
20**年,集團(tuán)定位為'服務(wù)升級年',建業(yè)人'全程、全員、全心'為業(yè)主打造'尊貴、健康、和諧、成長、開放'的生活方式。
6.4.1尊貴生活方式:引領(lǐng)尊貴生活方式,讓居住者在服務(wù)的每一細(xì)節(jié)中都感受到來自建業(yè)社區(qū)的自信、上進(jìn)、自由、悠閑,營造出一種優(yōu)越、博大的社區(qū)氛圍。
6.4.2健康生活方式:'倡導(dǎo)富養(yǎng)運(yùn)動,讓健康與財(cái)富同行'。旨在創(chuàng)造和諧健康的生活環(huán)境,
培養(yǎng)積極養(yǎng)生觀念,建立多元健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系,將健康文化滲透到居民生活的方方面面。
6.4.3和諧生活方式:'增進(jìn)鄰里感情,構(gòu)建和諧社區(qū)'。建立文明高尚的社區(qū)行為準(zhǔn)則,培養(yǎng)和睦的家庭關(guān)系,增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感、親情感、溫馨感,全力打造一個(gè)充滿活力和創(chuàng)造力、團(tuán)結(jié)互助、融洽和諧 的社區(qū)環(huán)境。
6.4.4成長生活方式:'深思熟慮,細(xì)節(jié)打動消費(fèi)者'。旨在思考長遠(yuǎn)發(fā)展及消費(fèi)者綜合需求,建立一個(gè)學(xué)校、家庭、社會緊密結(jié)合,將社區(qū)建設(shè)成為充滿智慧、人文、思想的高素質(zhì)社區(qū)。
第6篇 物業(yè)管理有限公司簡介投標(biāo)書
物業(yè)管理有限公司簡介(投標(biāo)書)
一、我們的實(shí)力
**物業(yè)成立于20**年8月,注冊資金300萬元,管理面積逾百萬平方米,現(xiàn)為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),zz市物業(yè)管理協(xié)會理事單位,中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。
業(yè)內(nèi)率先通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系雙認(rèn)證,并建立起了融'末位淘汰制'和'目標(biāo)責(zé)任制'為一體的**績效考核模式,全員持證上崗率高達(dá)100%。
管理服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字(辦公)樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型,融全程托管、顧問輸出于一體,并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務(wù)領(lǐng)域。
先后與sz國貿(mào)、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,廣泛汲取其他企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),以規(guī)范化、科學(xué)化、互動化為核心,構(gòu)造獨(dú)具**特色的復(fù)合型生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)。
所管理服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)(獲獎)率100%,先后有多個(gè)項(xiàng)目榮獲國家、省、市級榮譽(yù)稱號,公司也先后被評為'zz市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號'和'zz市青年文明號',20--年度更是成功入選'hn省物業(yè)管理十大誠信維權(quán)企業(yè)'。
與sz國貿(mào)合作組建'sz國貿(mào)物業(yè)管理(zz)有限公司'
二、我們的理念
服務(wù)宗旨:盡心、盡力、盡責(zé),善待每位客戶。
質(zhì)量方針:為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值,讓客戶持續(xù)滿意。
團(tuán)隊(duì)精神:企業(yè)的命運(yùn)就是個(gè)人的命運(yùn),企業(yè)的發(fā)展就是個(gè)人的發(fā)展。
發(fā)展目標(biāo):以'生態(tài)型發(fā)展體系'為依托,打造中原物業(yè)第一品牌。
三、我們的目標(biāo)
立足基礎(chǔ)服務(wù),樹立**物業(yè)誠信高效形象。
強(qiáng)化服務(wù)意識,打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌。
細(xì)化服務(wù)質(zhì)量,倡導(dǎo)'溫馨生活 顛峰體驗(yàn)'。
四、我們的榮譽(yù)
20**年度jh園小區(qū)zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
2002年度jh萬世花園js區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位
zz市綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位
zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
zz市首批旅游觀光小區(qū)
hn省優(yōu)秀住宅小區(qū)
**物業(yè) zz市房地產(chǎn)行業(yè)'青年文明號'
2003年度jh園小區(qū)js區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位
zz市綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位
js區(qū)文明生活小區(qū)
jh花園 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)
**物業(yè) 通過iso9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證
zz市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會理事單位
2004年度js zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
j城花園zz市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
**物業(yè) 通過iso14001環(huán)境質(zhì)量管理體系認(rèn)證
hn省物業(yè)管理十大誠信企業(yè)
第7篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)
制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識,實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門要求采購的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
第8篇 z保安物業(yè)部績效管理目標(biāo)責(zé)任書
一、形象責(zé)任目標(biāo)
1、如果發(fā)生重大責(zé)任事故,部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任。
2、文明、和諧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位,零投訴。
二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)
1、全面完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù);年計(jì)劃利潤***萬元;月考核指標(biāo):*** 萬元;直管隊(duì)員年底達(dá)到****人;保潔人員***名。
2、負(fù)責(zé)人基本月資****元,浮動工資***元;年度結(jié)算時(shí),按績效完成情況實(shí)行一次性獎罰。
3、公司臨時(shí)交辦任務(wù)列入績效考核之中統(tǒng)一獎罰。
三、措施保障目標(biāo)
1、自主制定績效目標(biāo)責(zé)任考核辦法并認(rèn)真實(shí)施;
2、按時(shí)上報(bào)工作進(jìn)度情況及各種報(bào)資料等。
(注:其他部門略)
第9篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之管理評審控制程序
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之管理評審控制程序
1.0目的
本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評審的控制要求,以確保質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2.0范圍
本程序適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的管理評審工作。
3.0主要職責(zé)
3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評審活動,批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計(jì)劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需質(zhì)量管理體系狀況報(bào)告并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及時(shí)向管理者代表匯報(bào)執(zhí)行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計(jì)劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本年度的《管理評審計(jì)劃》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批。
4.1.2《管理評審計(jì)劃》應(yīng)包括:評審的時(shí)間、參加人員、評審的目的、評審的依據(jù)、評審的內(nèi)容、評審所需的資料準(zhǔn)備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個(gè)月,通常安排在每次內(nèi)部質(zhì)量審核后。
4.2.2必要時(shí)物業(yè)總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)決定進(jìn)行管理評審。
4.2.3管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進(jìn)行:
4.2.3.1會議由物業(yè)總經(jīng)理主持;
4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)人;
4.2.3.3評審項(xiàng)目責(zé)任部門負(fù)責(zé)介紹被評項(xiàng)目(活動)的現(xiàn)狀;
4.2.3.4與會人員對評審項(xiàng)目進(jìn)行評審,并指定專人做出詳實(shí)記錄,形成完整的評審報(bào)告。
4.3管理評審依據(jù)和內(nèi)容
4.3.1評審的依據(jù)
4.3.1.1iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn);
4.3.1.2物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件;
4.3.1.3有關(guān)法律、法規(guī)。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;
4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、資源(人、設(shè)施、財(cái)務(wù)、信息)配備是否有效,人員能力是否適應(yīng)工作需要;
4.3.2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及績效分析(如用戶投訴的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)分析、用戶反饋信息的分析);其他有關(guān)質(zhì)量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發(fā)展趨勢);
4.3.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,質(zhì)量體系運(yùn)作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當(dāng);
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預(yù)防措施的實(shí)施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內(nèi)容。
4.4管理評審結(jié)果的通報(bào)
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的《管理評審報(bào)告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。
4.4.2《管理評審報(bào)告》應(yīng)包括幾個(gè)方面的決定和措施:
4.4.2.1質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進(jìn);
4.4.2.2與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報(bào)告》、《管理評審計(jì)劃》將視實(shí)際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報(bào)告的正本與所有副本中的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致。
4.5糾正和預(yù)防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進(jìn)事項(xiàng),由相關(guān)責(zé)任部門采取糾正或預(yù)防措施,并依據(jù)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.5.2總辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果,并向管理者代表匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況。
5.0相關(guān)文件
5.1《改進(jìn)、糾正和預(yù)防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《管理評審計(jì)劃》
6.2《管理評審報(bào)告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預(yù)防措施通知單》
第10篇 x物業(yè)公司管理處人員任職條件
為加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè),進(jìn)一步本完善企業(yè)員工招聘考核制度,特制定以下職位分類及要求。
根據(jù)公司現(xiàn)狀,將公司各級員工分為管理層人員和一般操作層員工兩大類,人員總的要求是:品行端正、身體健康、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
具體的職位分類及要求如下:
一、管理層人員職位分類及崗位要求
(一)區(qū)域經(jīng)理(管理處經(jīng)理)
文化水平要求:大專以上學(xué)歷,具備初級以上技術(shù)職稱
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)二年以上工作經(jīng)驗(yàn),能全面地負(fù)責(zé)起管理處各項(xiàng)工作。工作能力要求:了解和掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)工作全面掌握,具全面管理一個(gè)物業(yè)管理管理處的經(jīng)驗(yàn),在工程管理、客戶投訴、社區(qū)文化、業(yè)務(wù)拓展等工作有良好的管理能力,
資格證書要求:取得全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗資格證。
計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平:熟練使用計(jì)算機(jī),能運(yùn)用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運(yùn)用能力
(二)物業(yè)助理(辦公室文員)
文化水平要求:中?；蛞陨蠈W(xué)歷,具備初級以上技術(shù)職稱
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn),能協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)工作。工作能力要求:掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所在區(qū)域的各項(xiàng)管理工作有一定的掌握,在工程管理、處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有良好的管理協(xié)調(diào)能力,
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平:熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),熟練運(yùn)用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運(yùn)用能力
(三)領(lǐng)班
文化水平要求:高中以上學(xué)歷,
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
工作能力要求:能對管理處經(jīng)理交辦的工作及時(shí)處理,了解和掌握物業(yè)管理常用法規(guī)政策,對所負(fù)責(zé)的管理工作能全面掌握,在處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有一定的組織能力。
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平:會運(yùn)用計(jì)算機(jī),能運(yùn)用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:掌握基本的英語能力
二、操作層
(一)保安管理員
年齡及身高要求:18歲以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上
文化水平要求:初中以上文化學(xué)歷,一般要求為高中畢業(yè)
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有一定工作經(jīng)驗(yàn)
工作能力要求:恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務(wù)熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),并具有處理日常管理事務(wù)的能力,有一定的房屋水電知識、消防設(shè)備使用知識。。
資格證書要求:有退伍證、士兵證、身份證、勞務(wù)證、計(jì)劃生育證及無犯罪記錄證明。
(二)大堂管理員
年齡及身體要求:60歲以下之男性,要求身體健康,能適應(yīng)管 理處工作要求
文化水平要求:初中以上文化學(xué)歷,
工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有一定工作經(jīng)驗(yàn)
工作能力要求:工作認(rèn)真負(fù)責(zé),恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務(wù)熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮。
資格證書要求:有身份證等證明。
第11篇 某物業(yè)公司倉庫管理作業(yè)指導(dǎo)書怎么寫
物業(yè)公司倉庫管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的:為了儲存生產(chǎn)原料、半成品、成品以及為了配合物流管制。
2. 0適用范圍:公司各部門。
3. 0分類:3.1從安全角度上考慮分為:一般倉庫;
危險(xiǎn)品倉庫。
3. 2從建筑結(jié)構(gòu)上考慮分為:封閉式倉庫;
敞開式倉庫。
3. 3從堆放的貨物性質(zhì)上考慮分為:原料倉庫;
半成品倉庫;
成品倉庫。
4.0職責(zé):
4.1消防管理是倉庫管理的首要內(nèi)容:建立嚴(yán)格的消防制度,明確消防責(zé)任人,要及時(shí)消除火災(zāi)事故等隱患;
倉庫范圍內(nèi)要有明顯的禁煙、禁火標(biāo)志和警示牌,對違反規(guī)定動用明火、吸煙者要加以處罰。
4.2倉庫的環(huán)境日常管理,包括:防潮、防高溫、防水浸應(yīng)該是倉庫環(huán)境管理的確關(guān)注重點(diǎn);
建立倉庫清潔打掃制度,倉位和通道要保持干凈,有的倉庫還要做好滅鼠、滅害工作;
倉庫高處的大玻璃要定期擦洗,使倉庫保持明亮清潔。
4.3倉庫的安全保衛(wèi)是倉庫管理的重要一環(huán),包括:無關(guān)人員不得出入倉庫;
嚴(yán)格執(zhí)行兩人以上進(jìn)入倉庫的制度。
4.4建立嚴(yán)格的管理制度:機(jī)器設(shè)備的安裝、管理、使用規(guī)定;
產(chǎn)品、貨物出入庫、材料出放庫規(guī)定;
成品發(fā)貨出庫制度;
各種崗位的職責(zé)及操作規(guī)程。
4.5管理辦法:
4.5.1 無關(guān)人員不得入內(nèi)。
4.5.2 建立嚴(yán)格的消防制度,明確消防責(zé)任人,要及時(shí)消除火災(zāi)事故等隱患。
4.5.3 各種物資進(jìn)倉,應(yīng)嚴(yán)格檢查質(zhì)量和數(shù)量,防止物資銹損腐蝕、霉?fàn)€變質(zhì)、丟失短少,凡質(zhì)量有問題的一律不準(zhǔn)入庫,嚴(yán)重情況可要求退貨。
4.5.4 物資的入庫,庫房管理員根據(jù)采購部提供的采購物資的原始發(fā)票和實(shí)物填制進(jìn)倉單。
4.5.5 庫房內(nèi)不準(zhǔn)使用電爐、電烙鐵、電熨斗、等電熱器皿和電視機(jī)、電冰箱等家用電器。
4.5.6 庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和動用明火。
4.5.7 倉庫電器設(shè)備的周圍和架空線路的對方嚴(yán)禁堆放物品。
4.5.8 庫房內(nèi)要定期打掃,保持整潔。
4.5.9倉庫的環(huán)境日常管理應(yīng)注重防潮、防高溫、防水浸。
4.5.1 0保管員下班前,必須先進(jìn)行安全檢查, 電源、鎖好門窗后方可離開。
4.5.1 1配合各使用部門,摸清庫存和消耗規(guī)律,做好物資采購工作。
4.5.1 2經(jīng)常巡查庫房商品,定期盤點(diǎn),做到先進(jìn)先出,減少積壓,滯銷商品要及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。
5.0支持性工具:《進(jìn)倉單》《退貨登記表》《倉庫物料盤存表》《庫存物料報(bào)廢申請表》編制:審核:批準(zhǔn):日
第12篇 某物業(yè)分公司采購與分包管理程序
物業(yè)分公司采購與分包管理程序
1總則
1.1嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)過程中的采購及業(yè)務(wù)分包,不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)ee物業(yè)服務(wù)品牌的基本要求,也是有效控制物業(yè)服務(wù)成本,倡導(dǎo)廉潔自律的重要舉措,各物業(yè)分公司必須遵照管理公司制度規(guī)定,確保采購及業(yè)務(wù)分包活動公開、有序地進(jìn)行。
1.2根據(jù)管理公司《ee地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》規(guī)定,結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際情況,各物業(yè)分公司凡單項(xiàng)合同額2萬元(含)以上的采購(分包)業(yè)務(wù),必須納入招標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行控制,包括但不限于:
a)物料、設(shè)備采購;
b)一次性工程分包(維修、更新改造、新增);
c)服務(wù)分包等。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)供方管理、物料采購及服務(wù)分包的計(jì)劃制訂和具體實(shí)施,以及
20萬元以下的招標(biāo)工作。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)組織20萬元(含)以上、50萬元以下的招標(biāo)工作。
2.350萬元(含)以上的招標(biāo)項(xiàng)目按《au*地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督項(xiàng)目所在公司物業(yè)管理方面的采購及分包過程。
3供方管理
3.1供方合格評定準(zhǔn)則
3.1.1為確保供方提供的物料或服務(wù)滿足規(guī)定要求,所有物料采購和服務(wù)分包必須首先進(jìn)行供方合格評定。
3.1.2產(chǎn)品供方合格評定標(biāo)準(zhǔn)包括(但不限于):
a)工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照,合法經(jīng)營;
b)有資質(zhì)證書;
c)固定的營業(yè)地點(diǎn);
d)充足的供貨資源;
e)提供明確有效的合格產(chǎn)品質(zhì)量證明憑據(jù);
f)合理的產(chǎn)品價(jià)位;
g)以及在合作期間產(chǎn)品使用合格率達(dá)到98%以上;
h)供貨及時(shí)性達(dá)到95%以上;
i)對不合格品能及時(shí)退換的良好售后服務(wù)等。
3.1.3公用事業(yè)(包括供電、供水、環(huán)衛(wèi)以及地域性極強(qiáng)的供暖等)服務(wù)部門沒有可供選擇的余地,但對其單位架構(gòu)、相關(guān)人員情況、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特殊規(guī)定等亦應(yīng)進(jìn)行了解,以便與其配合達(dá)到滿足服務(wù)的需求。
3.1.4可供選擇的服務(wù)(工程)供方,其合格評定標(biāo)準(zhǔn)包括(但不限于):
a)具備合法的營業(yè)執(zhí)照、固定的營業(yè)地點(diǎn);
b)滿足服務(wù)項(xiàng)目的能力;
c)良好的社會信譽(yù);
d)合理的承包價(jià)格;
e)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,及跟蹤服務(wù)的有效性和及時(shí)性。
3.2供方合格評定方法
3.2.1業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)收集供方基本信息,根據(jù)供方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件等方面進(jìn)行供方初評,至少應(yīng)評審供方以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢:
a)質(zhì)量、性能及其穩(wěn)定性;
b)價(jià)格;
c)信譽(yù)--履約信譽(yù)與社會信譽(yù)度;
d)售后服務(wù);
e)付款方式;
f)交貨方式、交貨周期;
g)公共關(guān)系;
h)品牌;
i)供方內(nèi)部運(yùn)作狀況;
3.2.2業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)填寫《供方合格評定審批表》,記錄對上述評審結(jié)論。品
質(zhì)部負(fù)責(zé)復(fù)核,并重點(diǎn)對供方的營業(yè)執(zhí)照、特殊行業(yè)的資質(zhì)證明等進(jìn)行驗(yàn)證,其營業(yè)執(zhí)照的項(xiàng)目范圍和特殊行業(yè)資質(zhì)證明必須合法有效。
3.2.3經(jīng)初評合格的供方,在可行時(shí)應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門組織相關(guān)部門人員進(jìn)行現(xiàn)場考察,現(xiàn)場考察人員中必須包括品質(zhì)部派出的人員。
3.2.4現(xiàn)場考察主要內(nèi)容是考察供方的營業(yè)地點(diǎn)、公司規(guī)模等,必要時(shí)對其所承包的項(xiàng)目進(jìn)行考察核實(shí),以確定其承包業(yè)務(wù)能力和社會的信譽(yù)程度。
3.2.5現(xiàn)場考察評估通過后,業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)擬訂現(xiàn)場考察報(bào)告,并由考察人員會簽。業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)將現(xiàn)場考察報(bào)告,連同《供方合格評定審批表》一起提交總經(jīng)理審批。
3.2.6經(jīng)審批后的供方由品質(zhì)部負(fù)責(zé)列入《合格供方名錄》,并分發(fā)至業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門執(zhí)行。
3.3合格供方的監(jiān)督評估
3.3.1物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)建立合格供方檔案,并適時(shí)更新。合格供方檔案的內(nèi)容包括(不限于)以下信息:
a)供方的名稱、注冊地址;
b)評審結(jié)果和記錄;
c)供方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;
d)資質(zhì)等級證書;
e)質(zhì)量保證書;
f)其他證明材料。
3.3.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門對合格供方的履約表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督評估,根據(jù)不同類型供方采用適當(dāng)?shù)脑u估周期和方式,包括:
a)對常用物料的合格供方每半年進(jìn)行一次綜合的監(jiān)督評估;
b)對提供長期連續(xù)服務(wù)的供方應(yīng)每季度進(jìn)行一次綜合評估;
c)對提供一次性服務(wù)或一次性工程的供方,應(yīng)在合同執(zhí)行完后一個(gè)月內(nèi)完成供方監(jiān)督評估。
3.3.3物業(yè)分公司在進(jìn)行合格供方監(jiān)督評估時(shí),可參照管理公司《供方合格評定與
監(jiān)督評估指引》的規(guī)定執(zhí)行,并形成《合格供方監(jiān)督評估表》。
3.3.4合格供方監(jiān)督評估依據(jù)包括上述3.1.2至3.1.4條規(guī)定、合同執(zhí)行情況等,尤其應(yīng)注意對以下內(nèi)容的評估:
a)掌握供方內(nèi)部管理的狀況;
b)供方產(chǎn)品價(jià)格的變化;
c)社會信譽(yù)的變化;
d)同物業(yè)公司合作的情況跟蹤;
e)其他應(yīng)當(dāng)跟蹤管理的要素。
3.3.5合格監(jiān)督評估所引起的任何必要措施由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)實(shí)施,品質(zhì)部對措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,并形成跟蹤記錄。
4招標(biāo)工作程序
4.1招標(biāo)項(xiàng)目立項(xiàng)
4.1.1招標(biāo)項(xiàng)目由物業(yè)分公司各業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門根據(jù)年度工作計(jì)劃提出,計(jì)劃內(nèi)的招標(biāo)項(xiàng)目可直接編制招標(biāo)文件。非計(jì)劃內(nèi)的招標(biāo)項(xiàng)目由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門擬定招標(biāo)計(jì)劃,必須按上述第2條規(guī)定的權(quán)限履行報(bào)批手續(xù)。
4.1.2招標(biāo)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括(但不限于):招標(biāo)內(nèi)容、成本估算額、招標(biāo)方式、招標(biāo)文件編制時(shí)間、資格評審時(shí)間、發(fā)標(biāo)日期、進(jìn)場時(shí)間等。
4.1.3物業(yè)分公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)擬訂招標(biāo)文件,招標(biāo)文件的內(nèi)容應(yīng)包括(但不限于):
a)招標(biāo)人(公司)簡介,包括公司的名稱、地址、聯(lián)系方式、基本情況等;
b)招標(biāo)項(xiàng)目簡介,包括項(xiàng)目內(nèi)容、項(xiàng)目要求等;
c)對投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求,包括投標(biāo)人的資格、投標(biāo)書的格式、主要內(nèi)容等;
d)評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及方法;
e)評標(biāo)活動方案,包括招標(biāo)組織機(jī)構(gòu),開標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)等;
f)其他事項(xiàng)的說明。
4.1.4擬訂招標(biāo)文件的其它具體要求按管理公司《au*地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5招標(biāo)文件的審批權(quán)限按上述第2條的規(guī)定執(zhí)行。實(shí)際操作中招標(biāo)計(jì)劃、招標(biāo)
小組、招標(biāo)文件及擬邀請投標(biāo)單位的資格審查可同步報(bào)批。
4.2成立招標(biāo)小組
4.2.1每個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目均必須根據(jù)招標(biāo)項(xiàng)目的特點(diǎn)成立招標(biāo)小組,負(fù)責(zé)整個(gè)招標(biāo)工作。原則上與投標(biāo)單位有利害關(guān)系的人員不得作為招標(biāo)小組成員。
4.2.2招標(biāo)小組人數(shù)必須為奇數(shù),且不少于3人。業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為招標(biāo)小組成員,全過程參與招標(biāo)工作。
4.2.3在整個(gè)招標(biāo)過程中,每次評審招標(biāo)小組成員出席人數(shù)不得少于總?cè)藬?shù)的2/3。
4.3投標(biāo)單位確定
4.3.1物業(yè)分公司招標(biāo)一般宜采用邀請招標(biāo)方式,由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)收集相關(guān)供方信息,由招標(biāo)小組審查確定擬邀請投標(biāo)單位。
4.3.2各類招標(biāo)項(xiàng)目預(yù)選投標(biāo)單位應(yīng)不少于三家。投標(biāo)單位應(yīng)優(yōu)先從《合格供方名錄》中選擇,合格供方名錄中沒有或數(shù)量不夠時(shí),才可從其它推薦途徑選擇投標(biāo)單位。投標(biāo)單位的資格預(yù)審應(yīng)遵循以下規(guī)定:
a)已列入公司《合格供方名錄》的單位直接具備投標(biāo)資格;
b)未列入公司《合格供方名錄》的單位,應(yīng)按上述第3條的規(guī)定經(jīng)評定合格后才能作為擬邀請的投標(biāo)單位;
c)已從公司《合格供方名錄》取消的單位,兩年內(nèi)不得參與投標(biāo)。
4.4發(fā)標(biāo)
4.4.1招標(biāo)文件的發(fā)放、現(xiàn)場踏勘和答疑由招標(biāo)小組負(fù)責(zé)組織,公司各部門視實(shí)際需要指派人員配合,但至少應(yīng)保證同時(shí)有來自不同部門的二人參加。
4.4.2招標(biāo)文件發(fā)放、現(xiàn)場踏勘、招標(biāo)答疑均應(yīng)形成書面記錄,其中招標(biāo)答疑記錄應(yīng)作為招標(biāo)文件的補(bǔ)充附件一并發(fā)給投標(biāo)單位。
4.5開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)
4.5.1招標(biāo)小組主持開標(biāo)工作,現(xiàn)場拆封,該過程應(yīng)形成書面記錄,參加開標(biāo)的全體人員簽字確認(rèn)。
4.5.2開標(biāo)后招標(biāo)小組組織相關(guān)人員進(jìn)行標(biāo)書的分析,以便進(jìn)一步的評標(biāo)定標(biāo)工作。
4.5.3招標(biāo)小組組長主持招標(biāo)項(xiàng)目的評標(biāo)工作,招標(biāo)小組全體人員參加,實(shí)際人數(shù)
不少于3人。
4.5.4各類專業(yè)的評標(biāo)工作均必須遵循管理公司《au*地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)招標(biāo)小組評標(biāo),并將評標(biāo)結(jié)果按規(guī)定權(quán)限(上述第2條)報(bào)批后確定中標(biāo)單位。
4.5.5確定中標(biāo)單位后3日內(nèi),招標(biāo)小組向中標(biāo)單位發(fā)出中標(biāo)通知書,并將中標(biāo)結(jié)果以書面形式通知其他投標(biāo)單位。
4.6合同簽訂及招標(biāo)文檔管理
4.6.1物業(yè)分公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定,組織內(nèi)部的合同評審過程,并與中標(biāo)單位進(jìn)行合同洽談,簽訂正式采購或分包合同。
4.6.2招標(biāo)過程中形成所有文件和記錄由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)整理成冊,并在正式合同簽訂后一個(gè)月內(nèi)移交行政人事部統(tǒng)一存檔保管。
5物料采購
5.1物料定額標(biāo)準(zhǔn)
5.1.1各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)實(shí)際需要,明確各類材料、部件、工具、用品及小型設(shè)備的基本庫存量,包括工程設(shè)備維護(hù)所需的備品備件,建立物料庫存量標(biāo)準(zhǔn)及部門或個(gè)人使用工具的配備標(biāo)準(zhǔn),編制《物業(yè)采購分類明細(xì)表》,經(jīng)本公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.1.2《物料采購分類明細(xì)表》是物業(yè)分公司提出采購需求、制訂采購計(jì)劃的依據(jù)之一,物業(yè)分公司行政人事部部應(yīng)每半年一次組織各部門對《物業(yè)采購分類明細(xì)表》進(jìn)行評審更新,并報(bào)本公司總經(jīng)理審批。
5.2年度采購計(jì)劃
5.2.1物業(yè)分公司行政人事部根據(jù)工裝管理規(guī)定、物料定額標(biāo)準(zhǔn)、各類工作人員數(shù)量,及各單位自然狀況等信息,制定年度物料采購計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批。
5.2.2年度物料采購計(jì)劃是制訂年度收支預(yù)算的依據(jù)之一,在年度采購計(jì)劃執(zhí)行過程中,因業(yè)務(wù)變化或其它因素導(dǎo)致年度采購計(jì)劃調(diào)整時(shí),必須相應(yīng)調(diào)整公司年度收支預(yù)算計(jì)劃,并報(bào)項(xiàng)目所在公司審批。
5.3月度采購計(jì)劃
5.3.1每月固定消耗的常用物料,例如勞保用品、清潔用品、易損備件(燈管、鎮(zhèn)
流器、窗把手、水龍頭、電話線)等的月度補(bǔ)充計(jì)劃,由行政人事部倉管員根據(jù)庫存量于每月25日前提出。
5.3.2物業(yè)分公司各部門(管理處)根據(jù)下月工作需要,結(jié)合年度物料計(jì)劃制定下月的物料采購計(jì)劃,說明物料名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量(如有特殊要求,須說明),經(jīng)本公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后,于每月25日前報(bào)行政人事部。
5.3.3行政人事部根據(jù)倉管員的月度補(bǔ)充計(jì)劃及各部門(管理處)月度物料采購計(jì)劃,于每月28日前擬定下月《物料采購計(jì)劃》。
5.4計(jì)劃采購實(shí)施
5.4.1經(jīng)總經(jīng)理審批后的《物料采購計(jì)劃》交行政人事部采購員實(shí)施采購。凡屬于招標(biāo)范圍的采購必須按上述第4條的規(guī)定,通過招標(biāo)選擇采購供方。不屬于招標(biāo)范圍的采購必須從經(jīng)批準(zhǔn)的《合格供方名錄》選擇,未列入《合格供方名錄》的供方必須按上述第3條規(guī)定經(jīng)評定合格后方可選擇。
5.4.2各類物料采購必須按管理公司合同管理的規(guī)定執(zhí)行,凡采購金額在5000元(含)以上的采購項(xiàng)目必須簽訂正式的書面合同。采購金額在5000元以下沒有簽訂正式書面合同的采購項(xiàng)目均必須在進(jìn)貨驗(yàn)收合格后付款。
5.4.3對簽訂長期供貨合同,分批供貨的采購項(xiàng)目,行政人事部采購人員應(yīng)以書面形成發(fā)出采購訂單,特殊情況下口頭提出的采購訂單應(yīng)予以記錄。
5.4.4采購大宗物料或采購數(shù)量在10個(gè)以上的物料時(shí),一般應(yīng)通知合格供應(yīng)商送貨上門。
5.4.5行政人事部采購人員應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)貨的驗(yàn)收入庫手續(xù),具體按物業(yè)分公司制訂的物料管理程序執(zhí)行。
5.5零星、應(yīng)急物料的申購
5.5.1零星物料是指除常用物料外的、所需數(shù)量較少,且沒有庫存的物料。應(yīng)急物料是指突發(fā)性急用,且沒有庫存的物料。
5.5.2各物業(yè)分公司的零星、緊急采購必須按以下程序執(zhí)行:
a)物料使用部門(人員)填寫《零星(應(yīng)急)物料采購申請單》,說明物料名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量,并交部門經(jīng)理(管
理處主任)審核;
b)《零星(應(yīng)急)物料采購申請單》交財(cái)務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批;
c)經(jīng)審批的《零星(應(yīng)急)物料采購申請單》交行政人事部采購員實(shí)施采購。
5.5.3緊急情況下的非常用物料采購,可以采取緊急措施在供方處對實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證后自行購買,但在購買后須按上述要求補(bǔ)辦緊急采購手續(xù)。
5.6物料采購時(shí)效
5.6.1常用物料采購原則上應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.2特殊物料的采購原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.3零星物料的采購原則上應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.4緊急物料的采購原則上應(yīng)在3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
6物料保管
6.1各物業(yè)分公司應(yīng)建立物料管理程序,明確規(guī)定物料進(jìn)貨驗(yàn)收、入庫、儲存保管及領(lǐng)用出庫的管理責(zé)任、方法和控制要求。
6.2所有外購物料均必須執(zhí)行進(jìn)貨驗(yàn)收,確認(rèn)符合采購合同要求后方可收貨、入庫。物業(yè)分公司應(yīng)設(shè)置物料貯存?zhèn)}庫,將各類物料分區(qū)存放,做到擺放整齊、標(biāo)識明確,防止物料損壞、變質(zhì)或丟失。其中,有毒有害化學(xué)物資必須隔離存放,并做好防護(hù)措施。
6.3物料進(jìn)、出庫必須按規(guī)定辦理手續(xù),入庫物料應(yīng)經(jīng)驗(yàn)收合格,出庫物料應(yīng)辦理領(lǐng)用審批和簽收手續(xù)。
6.4各類物料應(yīng)按種類、規(guī)格分別列賬,逐次記錄進(jìn)、出明細(xì),并每月盤點(diǎn)一次,確保各項(xiàng)物料賬物相符。
6.5物業(yè)分公司各管理處作業(yè)班組集中領(lǐng)用的物料,在班組內(nèi)的領(lǐng)用也應(yīng)建立相應(yīng)的記錄,并由領(lǐng)用人簽收。
7服務(wù)(工程)分包
7.1物業(yè)分公司的服務(wù)分包應(yīng)在《物業(yè)管理方案》中予以明確,經(jīng)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。物業(yè)分公司臨時(shí)決定的服務(wù)分包,按本手冊第6.3節(jié)規(guī)定的合同審批權(quán)限,2萬元(含)以下的由本公司總經(jīng)理審批,超過2萬元的報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理審批。
7.2物業(yè)分公司所有對外分包服務(wù)應(yīng)明確質(zhì)量要求,包括服務(wù)范圍、作業(yè)方式與內(nèi)容、服務(wù)過程及效果評價(jià)方法等,并作為分包合同必需附件。
7.3物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本手冊的規(guī)定,明確分包服務(wù)監(jiān)管責(zé)任部門(人員)對分包服務(wù)執(zhí)行過程監(jiān)視和效果評估,并針對不同類型的分包服務(wù)采用適當(dāng)?shù)目刂品椒?包括(不限于):
a)針對長期連續(xù)分包業(yè)務(wù)(如清潔、綠化等),應(yīng)根據(jù)分包合同要求制定相應(yīng)的管理規(guī)定,對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控;
b)針對周期性的分包業(yè)務(wù)(如:消殺、電梯保養(yǎng)等),由監(jiān)管責(zé)任部門負(fù)責(zé)指派專責(zé)人員進(jìn)行監(jiān)理,并要求服務(wù)供方提供每次業(yè)務(wù)執(zhí)行報(bào)告,監(jiān)管人員跟蹤確認(rèn);
c)針對一次性的分包服務(wù)或一次性維修工程,根據(jù)實(shí)際需要要求供方提交書面執(zhí)行方案,并由監(jiān)管責(zé)任部門負(fù)責(zé)指派專人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查。
7.4物業(yè)分公司所有分包服務(wù)監(jiān)視和評估均應(yīng)形成書面記錄,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)要求服務(wù)供方進(jìn)行整改,相關(guān)整改過程和結(jié)果確認(rèn)均應(yīng)形成書面記錄。
8相關(guān)文件與記錄
8.1管理公司《ee地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》6.3節(jié)《招投標(biāo)管理》
8.2wdwy-fr-mm6201供方合格評定表
8.3wdwy-fr-mm6202合格供方名錄
8.4wdwy-fr-mm6203合格供方監(jiān)督評估表
8.5wdwy-fr-mm6204招標(biāo)工作計(jì)劃
8.6wdwy-fr-mm6205招標(biāo)文件審批表
8.7wdwy-fr-mm6206評標(biāo)、定標(biāo)審批表
8.8wdwy-fr-mm6207物料采購計(jì)劃
