淺述物業(yè)管理顧客滿意的評(píng)價(jià)方法
淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評(píng)價(jià)方法
新頒布的iso9001;2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
而企業(yè)貫徹“認(rèn)顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)程序包括在五個(gè)步驟:認(rèn)別顧客、確定顧客滿意的評(píng)價(jià)指標(biāo)、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、實(shí)施調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。
(一)、識(shí)別顧客
物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)顧客和潛在顧客(包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客)。企業(yè)應(yīng)對(duì)組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細(xì)分。一般說來,顧客可分為四種類型:
內(nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機(jī)構(gòu)。
外部顧客:接受企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者、合作者、支持者。
競(jìng)爭(zhēng)者顧客:指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的消費(fèi)者。
只有識(shí)別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿意”的評(píng)價(jià)指標(biāo)
向顧客了解什么,這涉及到評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定。物業(yè)管理的指標(biāo)對(duì)業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費(fèi)、報(bào)修等;另外,評(píng)價(jià)指標(biāo)還應(yīng)該是具體的,可測(cè)量的,并能夠控制,如接待的用語(yǔ)、時(shí)間,維修的及時(shí)性、回訪率等。一般說來,物業(yè)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)可包托以下四個(gè)方面:
與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),如禮貌用語(yǔ),與客戶的溝涌、方便程序等。
與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo),如維修的及時(shí)性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。
與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo),如價(jià)格的合理性、費(fèi)用使用情況的透明度等。
與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo),如行業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)要求,行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等。
(三)、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)后,即可設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對(duì)比式問題。
調(diào)查文件設(shè)計(jì)好后,還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn),以檢查調(diào)查問卷的可信度和有效性。
(四)、實(shí)施調(diào)查
在正式調(diào)查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預(yù)調(diào)查,以便發(fā)現(xiàn)問題;如確認(rèn)該問題是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo);發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題;找出無(wú)法獲取所需信息的個(gè)別問題;估計(jì)回收率;評(píng)估有效性。通過預(yù)調(diào)查后,即可進(jìn)入正式調(diào)查階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問、人員面訪等。
(五)、統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析是物業(yè)管理評(píng)價(jià)的最后程度,統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有著指導(dǎo)性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內(nèi)容分析為例:
接待 保安 保潔
很不滿意---->很滿意
維修 消防 綠化
綜上所述,顧客在市場(chǎng)中起著主導(dǎo)的作用,物業(yè)管理的“消費(fèi)”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)價(jià)值取向的一次重大轉(zhuǎn)折,也是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向。
