公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想策劃規(guī)范
公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
一、對**公寓的認(rèn)識
1、項(xiàng)目位置:位于海淀區(qū)知春路49號
2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬平方米
3、發(fā)展商:北京**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
4、業(yè)主構(gòu)成:以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經(jīng)營方式出現(xiàn)的使用人。
二、從物業(yè)管理角度分析項(xiàng)目
本公司進(jìn)駐后,將致力于小區(qū)快捷實(shí)現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境,實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?，F(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。
(一)服務(wù)定位
目前,小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個關(guān)注點(diǎn):
1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點(diǎn)。
2、對設(shè)備設(shè)施實(shí)施科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強(qiáng)調(diào)節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費(fèi)的作用與效果。
3、更新物業(yè)服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。
4、與地方政府、居委會、相關(guān)主管部門建立良好關(guān)系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決業(yè)主共同關(guān)心的問題,推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。
據(jù)此,我們將小區(qū)的服務(wù)定位為:通過我們的兩年的努力,使小區(qū)建設(shè)成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務(wù)到位'的高品質(zhì)住宅小區(qū)。
(二)服務(wù)目標(biāo)
為使項(xiàng)目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對項(xiàng)目的管理目標(biāo):
物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;
生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;
打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。
具體分解為:
◇通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務(wù),為全體業(yè)主提供一個'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。
◇加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,為全體業(yè)主營造出一個'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;
◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì),力爭管理期內(nèi)重塑**大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。
(三)服務(wù)模式
小區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高,對管理服務(wù)要求高,我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計(jì):
1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實(shí)行封閉管理,24小時安保服務(wù);燃?xì)夤艿?、電氣線路安全穩(wěn)定運(yùn)行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內(nèi)安祥寧靜,居民無憂無慮。
2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
3、舒適:致力于社區(qū)文明建設(shè),提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內(nèi)草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
4、周到:提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒想到的,我們要超前想到。維修服務(wù)隨叫隨到,家政服務(wù)細(xì)致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間,特約服務(wù)充分體現(xiàn)嚴(yán)格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點(diǎn)。
5、溫馨:服務(wù)設(shè)計(jì)以業(yè)主為中心,倡導(dǎo)'酒店式'服務(wù)理念,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。
(四)服務(wù)特色
以業(yè)主需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個完整的社會化服務(wù)體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務(wù)項(xiàng)目,同時,在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務(wù)項(xiàng)目。
綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的特約有償服務(wù),是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經(jīng)營服務(wù)的一貫宗旨。我公司一旦進(jìn)駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況組織調(diào)查,推出有效的綜合經(jīng)營服務(wù),充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經(jīng)營服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗(yàn),制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。
把握業(yè)主需求,擬推出'無間斷服務(wù)'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務(wù),打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢,滿足業(yè)戶的個性化需要,形成鮮明的服務(wù)特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。
(五)、服務(wù)措施
(1)擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍
深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊(duì)伍的培養(yǎng),員工從進(jìn)入公司開始即接受崗前各類專項(xiàng)培訓(xùn),考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實(shí)際需求組織各類培訓(xùn)并建立崗位輪訓(xùn)制度,使員工對各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經(jīng)理人'的形象塑造活動,使員工保持著對公司文化的認(rèn)同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。
(2)擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制
經(jīng)過多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn),同時結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù),我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。進(jìn)駐前期我們將通過專業(yè)隊(duì)伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見,并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)及時為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況建立有效的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制,保障項(xiàng)目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。
(3)建立暢通的溝通渠道
1、設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁,使業(yè)主的任何意見或建設(shè)可隨時通過e-mail發(fā)至我公司。本公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡(luò)及時方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用,達(dá)到提高效率、節(jié)約開支的效果。
2、建立有效的座談會制度,保持通暢的溝通渠道,隨時聽取業(yè)主的意見和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進(jìn)和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。
3、利用公司oa系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)覆蓋全國各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。
(六)服務(wù)探索
1、物質(zhì)性服務(wù):
①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品,如機(jī)電設(shè)備的完好,共用設(shè)施的齊全有效,水、電、氣的正常供應(yīng),通訊線路通暢,綠化長勢良好,修剪適宜,保潔效果理想,標(biāo)識系統(tǒng)完整清晰,整個物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。
②有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并對服務(wù)的整個過程制定科學(xué)的程序,將每個流程用
文字的形式確定下來,對員工加以培訓(xùn),嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。
③全體員工有嫻熟的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能
④細(xì)致周到的服務(wù)項(xiàng)目來滿足業(yè)主/使用人的要求。
2、精神性服務(wù):
①服務(wù)意識:培育員工樹立正確的服務(wù)意識,從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實(shí)都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務(wù)意識。人與人之間關(guān)系是平等的,只是在服務(wù)過程中,服務(wù)人員與被服務(wù)者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因?yàn)橘徺I了服務(wù),他們獲得了尊重和享受;而服務(wù)者因?yàn)楦冻隽藙趧?獲得是尊重和報(bào)酬。服務(wù)人員在獲得回報(bào)的同時應(yīng)該做到自律與服從,應(yīng)該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識品質(zhì)去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供物業(yè)服務(wù)的每一個員工都必須具有以上正確服務(wù)意識。
②服務(wù)態(tài)度:良好的服務(wù)態(tài)度會給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。
③服務(wù)效率:熱情、準(zhǔn)確、及時、周到的服務(wù)是服務(wù)效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務(wù)中心這樣一個協(xié)調(diào)、調(diào)度中心,確保業(yè)主/使用人永遠(yuǎn)都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務(wù),所有需求都可以通過客戶服務(wù)中心得到解答。
④服務(wù)人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務(wù)的服務(wù)人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺,對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。
⑤規(guī)范服務(wù):規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)上,要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務(wù)人員提供的服務(wù)時的感覺應(yīng)該是一樣的出色,服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務(wù)行為。
⑥全員服務(wù):即千人一面的服務(wù),物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識,只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi),業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。如管道堵塞時,無論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時間內(nèi)均可得到有效的解決。
⑦文化氛圍:努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質(zhì)量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時的節(jié)日活動策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達(dá)到理想的生活氛圍。
三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施
現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會責(zé)任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多,耗電量大,耗水量相對較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機(jī)電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示:
機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施備注
配電系統(tǒng)功率補(bǔ)償,功率因數(shù)>0.95減少線損。
燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開關(guān)的模式及時間段,在二次更換照明產(chǎn)品時廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。
給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決。
