業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范
業(yè)主投訴處理管理思路
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。
