某物業(yè)項(xiàng)目意見(jiàn)征詢管理規(guī)定
物業(yè)項(xiàng)目意見(jiàn)征詢管理規(guī)定
1.0目的
加強(qiáng)與項(xiàng)目各部門之間的溝通與交流,及時(shí)掌握項(xiàng)目各部門對(duì)物業(yè)管理工作的建議或意見(jiàn)并加以改善,更有效地配合好項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與銷售工作,促使我司做好物業(yè)工作。
2.0適用范圍
我司所服務(wù)的**集團(tuán)正開(kāi)發(fā)及處于開(kāi)發(fā)與銷售期的樓盤。
3.0職責(zé)
3.1公司總部負(fù)責(zé)確定意見(jiàn)征詢頻率,一般情況下每月征詢一次,特殊情況另行書面通知。
3.2服務(wù)中心、管理處或項(xiàng)目物業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)意見(jiàn)征詢工作的組織與實(shí)施。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)意見(jiàn)征詢結(jié)果的審核、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)與通報(bào),并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
3.4被征詢對(duì)象包括有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人助理、行政部、人事部、營(yíng)銷部、策劃部、機(jī)電部、綠化部、園建、機(jī)電、土建、財(cái)務(wù)等部門及因工作需要征詢的其他單位或個(gè)人。
4.0概念
4.1征詢意見(jiàn)設(shè)為五個(gè)等級(jí),分別為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意,評(píng)價(jià)為'很滿意'、'滿意'視為滿意;評(píng)價(jià)為'一般'、'不滿意'及'很不滿意'視為不滿意。
4.2在《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果表》內(nèi),用數(shù)字作為標(biāo)注,分別為:5-很滿意;4-滿意;3-一般;2-不滿意;1-很不滿意;0-未作評(píng)價(jià)。
4.3單項(xiàng)滿意率=評(píng)價(jià)為'滿意'的單位數(shù)量/被征詢單位總數(shù)。
4.4項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人是指主管項(xiàng)目的物業(yè)公司副總監(jiān)督/經(jīng)理、服務(wù)中心經(jīng)理/主任或項(xiàng)目物業(yè)部主管負(fù)責(zé)人。
4.5意見(jiàn)征詢表編號(hào):項(xiàng)目拼音第一個(gè)字母縮寫+年號(hào)+兩位數(shù)月份+三位數(shù)流水號(hào),如yw,表示錦繡銀灣六月份序號(hào)為001的意見(jiàn)征詢表,流水號(hào)不能重復(fù)。
4.6綜合滿意率=單項(xiàng)滿意率加權(quán)平均值。
5.0操作規(guī)程
5.1每月10號(hào)前發(fā)出《意見(jiàn)征詢表》,在《意見(jiàn)征詢表發(fā)放記錄》表上做好發(fā)放登記工作;發(fā)放前填寫好《意見(jiàn)征詢表發(fā)放記錄》表的'項(xiàng)目'、'征詢表編號(hào)'、'部門'、'被征詢?nèi)?和《意見(jiàn)征詢表》表的'編號(hào)'、'項(xiàng)目'、'被征詢部門'和'被征詢?nèi)?和預(yù)計(jì)'收回日期'項(xiàng);發(fā)放時(shí)填寫好送達(dá)人姓名和送達(dá)日期,并請(qǐng)被征詢部門簽收及注明簽收日期。
5.2公司主張發(fā)放《意見(jiàn)征詢表》時(shí),及時(shí)請(qǐng)被征詢?nèi)藢?duì)我司物業(yè)工作給予評(píng)價(jià)和提出具體意見(jiàn),由征詢?nèi)颂顚懞煤笳?qǐng)被征詢?nèi)撕灻_認(rèn)。
5.3 如因各種原因被征詢?nèi)瞬荒芗皶r(shí)提供意見(jiàn)或簽收時(shí),被征詢?nèi)嘶虿块T在簽收表格時(shí)要提醒具體收回日期,一般不超過(guò)3個(gè)工作日后收回。
5.4收回《意見(jiàn)征詢表》時(shí),收表人負(fù)責(zé)審核記錄是否有項(xiàng)缺,無(wú)誤后連同填寫好《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》表一并遞項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人審閱,一般情況下《意見(jiàn)征詢表》發(fā)放人、收回人和《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》的'被征詢?nèi)朔答佉庖?jiàn)'欄的填寫人為同一人,便于跟蹤和準(zhǔn)確的填寫被征詢?nèi)怂答佉庖?jiàn)。
5.5對(duì)于評(píng)價(jià)為'一般'或以下,但被征詢?nèi)擞治刺岢鼍唧w意見(jiàn)的征詢表,回收人應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系被征詢?nèi)?了解不滿意的原由并在征詢表上做好記錄。
5.6 項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人根據(jù)收回《意見(jiàn)征詢表》填寫結(jié)果,批示相關(guān)意見(jiàn)并組織跟進(jìn)處理。
5.7 項(xiàng)目物業(yè)行政人員負(fù)責(zé)收回《意見(jiàn)征詢表》的統(tǒng)計(jì)工作,填寫好《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》后遞項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人審閱。
5.8 項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人確定《意見(jiàn)征詢表》跟進(jìn)責(zé)任人,由跟進(jìn)責(zé)任人督促相關(guān)部門按項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人的批示和被征詢?nèi)怂答伒囊庖?jiàn)跟進(jìn)處理,跟進(jìn)處理結(jié)束后回復(fù)跟進(jìn)責(zé)任人。跟進(jìn)責(zé)任人根據(jù)各部門回復(fù)情況填寫《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》的'跟進(jìn)處理情況'欄,并在回訪時(shí)回復(fù)被征詢?nèi)恕?/p>
5.9 回訪形式分面談交流回訪和電話回訪兩種形式,回訪后將《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》遞項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人批示。
5.10所有《意見(jiàn)征詢表》收回后都應(yīng)填寫《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》跟進(jìn)征詢結(jié)果。
5.11 每月25日前,項(xiàng)目物業(yè)行政人員負(fù)責(zé)收集齊《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》,匯同《意見(jiàn)征詢表》和《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》復(fù)印件遞總公司品質(zhì)部。
5.12品質(zhì)部在收到《意見(jiàn)征詢表》、《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》和《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》
后,對(duì)收到記錄進(jìn)行審核,對(duì)于未達(dá)公司要求的給出意見(jiàn)。5.13品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)被征詢項(xiàng)目進(jìn)行電話回訪,了解對(duì)所提意見(jiàn)跟進(jìn)處理情況是否滿意,回訪率不應(yīng)低于25%。
5.14每月28日前,將《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》遞公司總經(jīng)理審閱,并附《意見(jiàn)征詢表》和《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》。
5.15每月28日前,填寫好《項(xiàng)目意見(jiàn)征詢報(bào)告》遞物業(yè)公司總經(jīng)理批示。經(jīng)批示后遞集團(tuán)總裁審閱,并附《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》。
6.0記錄文件管理及存檔
6.1《意見(jiàn)征詢表發(fā)放記錄》由征詢單位存檔。
6.2《意見(jiàn)征詢表》經(jīng)品質(zhì)部審核和公司總經(jīng)理審閱后返回征詢單位存檔。
6.3《意見(jiàn)征詢結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由意見(jiàn)征詢單位存檔,并復(fù)印送品質(zhì)部備案。
6.4《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》經(jīng)品質(zhì)部審核和公司總經(jīng)理審閱后返回征詢單位存檔。
6.5《項(xiàng)目意見(jiàn)征詢報(bào)告》經(jīng)公司總經(jīng)理批示,集團(tuán)總裁審閱后由品質(zhì)部存檔。
7.0相關(guān)支持文件
7.1《顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》
7.2《服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》
7.3《意見(jiàn)征詢工作流程圖》
8.0相關(guān)質(zhì)量記錄
8.1意見(jiàn)征詢表發(fā)放記錄wy/qr-wy-011
8.2意見(jiàn)征詢表wy/qr-wy-012
8.3意見(jiàn)征詢結(jié)果統(tǒng)計(jì)表wy/qr-wy-013
8.4意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄wy/qr-wy-014
8.5項(xiàng)目意見(jiàn)征詢報(bào)告wy/qr-wy-015
