陽光管理處日常工作程序
陽光嘉園管理處日常工作程序
(一)客服部員工當(dāng)值基本要求:
1、員工需嚴(yán)格按照《制服穿著及儀容儀表要求》,穿著及儀容整齊后才上崗。
2、所有員工均需熟習(xí)電話總機(jī)操作方法,并按照《電話接聽禮儀》接聽、轉(zhuǎn)接電話。
(二)來訪人士接待程序
1、當(dāng)有其他公司、單位的人員、車輛要求進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)時(shí),大門崗保安員問清來訪人員名稱姓氏后用對講機(jī)清楚地向?qū)懽謽菂R報(bào)。
2、在辦公室之客服部人員應(yīng)立刻詢問有關(guān)部門(財(cái)務(wù)部、行政部等)人員是否與外公司單位人員已有約定,或致電有關(guān)業(yè)戶詢問是否有訪客,再答復(fù)大門崗保安員是否登記放行。
3、若辦公室人員因接電話原因等未能及時(shí)回復(fù)大門崗保安,其他人員應(yīng)走到大門崗保安員應(yīng)對,以免耽誤時(shí)間。
(三)業(yè)戶投訴處理程序
1、確認(rèn)業(yè)戶之姓名或單元號(hào),再準(zhǔn)確無誤地記下。
2、問清業(yè)戶所反映之問題,若聽不清楚或不太明白,應(yīng)禮貌地請業(yè)戶(或其家人、保姆)重復(fù)一次或自己再以本人的理解重復(fù)一次,以確實(shí)記下業(yè)戶反映之問題。
3、若業(yè)戶特別要求在確定的時(shí)間內(nèi)到場解決,切勿立即答應(yīng)業(yè)戶,而需先向主管反映,再由主管訂出相應(yīng)的方案由客服員通知業(yè)戶。
4、若業(yè)戶反映的問題需機(jī)電部解決,則填寫'維修通知單',讓主管簽名并通知機(jī)電人員安排時(shí)間到現(xiàn)場解決,同時(shí)主管視情況而派客服員到場跟進(jìn);事后,跟進(jìn)之客服員及維修人員均需在維修通知單上簽名確認(rèn)。若機(jī)電部未能立刻安排人手到場解決,主管應(yīng)定出可到場維修之時(shí)間,再由客服員致電告知業(yè)戶并作合理解釋。
5、若業(yè)戶反映之問題屬于開發(fā)商或外單位等處理范圍,管客服員亦應(yīng)首先向主管匯報(bào),再由主管協(xié)商、反映,定出解決方法后再由客服員通知業(yè)戶。
6、接到業(yè)戶電話或書面投訴,需將《業(yè)戶投訴處理表》復(fù)印二份分別交物業(yè)經(jīng)理、客服部留存;客服部針對業(yè)戶反映的問題分別與機(jī)電、環(huán)境、安全管理部等有關(guān)部門解決,若問題重大則立刻聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理或客服部匯報(bào)有關(guān)事項(xiàng)以便及時(shí)解決投訴。
(五)到業(yè)戶家中跟進(jìn)室內(nèi)工作程序
1、先致電業(yè)戶家,約定具體到其家中時(shí)間(若不大確定業(yè)戶姓名發(fā)音方法,事先詢問客服部)。
2、再次了解和熟悉具體跟進(jìn)事宜的工作內(nèi)容、耗時(shí)以及需注意事項(xiàng)。
3、與其他部門人員包括裝修公司/合約商、機(jī)電部、環(huán)境部、安全管理部等人員一同按時(shí)到場。若因故不能準(zhǔn)時(shí),需盡快致電業(yè)戶解釋并另約時(shí)間。
4、入屋前再次默念業(yè)戶姓名,以便能準(zhǔn)確讀出業(yè)戶名字以示尊重。
5、先按門鈴,若3分鐘后仍未開門,才可按第二次,切忌連續(xù)多次按門鈴而引致業(yè)戶反感。
6、見到業(yè)戶(或其保姆)后需立刻禮貌地打招呼,并對所跟進(jìn)之事宜作介紹。
7、機(jī)電、清潔、保安等人員在工作時(shí),客服員需隨其左右,以便清楚了解工作之進(jìn)程,待業(yè)戶詢問時(shí)可作出清淅之回答,切忌獨(dú)自一人在業(yè)戶家中之非工作區(qū)閑逛,而引致業(yè)戶之猜疑及不滿。
8、跟進(jìn)事宜時(shí)不得主動(dòng)與業(yè)戶攀談工作以外之問題,若業(yè)戶主動(dòng)詢問,亦有禮貌、有分寸地回答,不得對業(yè)戶之任何言語、行為作出嘲笑或其他不禮貌之舉動(dòng);不得利用業(yè)戶家中任何物件作工程工具;不得隨意搬動(dòng)業(yè)戶物品;保持站立的正確姿態(tài),不要坐業(yè)戶的沙發(fā)、臺(tái)椅,不要靠倚墻壁、臺(tái)椅,即使業(yè)戶邀請坐下,也要婉言謝絕。
9、跟進(jìn)事宜結(jié)束后,應(yīng)立刻通知業(yè)戶或其家人,并請其當(dāng)場驗(yàn)收,若業(yè)戶對工作質(zhì)量不滿意,可及時(shí)再跟進(jìn)。
(四)業(yè)戶出入證辦理工作程序
1、業(yè)戶入住前,向售樓部了解業(yè)戶的詳細(xì)資料,包括:所有家庭成員之姓名、性別、關(guān)系(若有孩童,則包括孩童之年齡)
2、每位家庭成員免費(fèi)制作三張業(yè)戶證。
3、打印簽收單,以備業(yè)戶入住時(shí)確認(rèn)。
4、業(yè)戶入住時(shí),把已制作好的業(yè)戶證連同其他物品一齊移交向業(yè)戶,并請業(yè)戶在簽收單上簽名確認(rèn)。
5、移交時(shí)向業(yè)戶了解其家庭成員之人數(shù),若有遺漏,則盡快補(bǔ)做業(yè)戶證(加證50元/張)。
(六)外來施工單位辦理工作出入證程序
1、有關(guān)部門把施工單位需辦理工作證人員的資料(如身份證、相片、施工單位、該單位負(fù)責(zé)人等)及工本費(fèi)統(tǒng)一交客服部。
2、由客服部把辦證資料及工本費(fèi)交財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部收取款項(xiàng)并開據(jù)收據(jù)連同空白工作證交客服部。
3、客服部把收據(jù)交還辦證單位,并把辦工作證的有關(guān)資料(工作證、相片等)交安全管理部審查核對無誤后,填寫好工作證后交回客服部。
4、客服部加蓋印章并把工作證、相片交行政部,由行政部對其過塑制作好后交客服部。
5、最后由客服部交施工單位或有關(guān)部門發(fā)放到本人手中。
6、此程序需于30分鐘內(nèi)完成,客服部在辦證時(shí)問準(zhǔn)各部門是否有人負(fù)責(zé)此事。而各部門需協(xié)助配合客服部完成工作。
(五)報(bào)刊訂閱程序
接到業(yè)戶預(yù)定報(bào)紙之電話或業(yè)戶親自來客服部訂報(bào)。擬按以下步驟進(jìn)行:
1、問業(yè)戶預(yù)訂報(bào)紙之名稱及預(yù)訂期限。
2、致電郵局或報(bào)紙供應(yīng)商,確定是否有業(yè)戶要求訂閱的報(bào)紙、雜志及報(bào)紙、雜志之單價(jià)(一般以一個(gè)月為單位)。
3、致電業(yè)戶再次確定其訂閱的期限及報(bào)紙訂閱費(fèi)用并告知訂閱報(bào)刊之最低期限為一個(gè)月,要求業(yè)戶簽署訂閱報(bào)刊確認(rèn)信以便每月統(tǒng)一收費(fèi),并提醒業(yè)戶有關(guān)退刊注意事項(xiàng)。
4、將訂閱報(bào)紙、雜志的業(yè)戶之單元號(hào)、預(yù)定之報(bào)刊名稱、預(yù)訂期限、訂閱所需的費(fèi)用等詳細(xì)寫在請購單上,呈上審批。
5、請購單批核后,憑請購單所批到郵局訂閱報(bào)紙、雜志;若是從中國圖書進(jìn)出口雜志社之報(bào)紙、雜志,則發(fā)送傳真至供應(yīng)單位,以書面確認(rèn)訂閱報(bào)刊的數(shù)量。
6、訂閱工作完成后,客服部負(fù)責(zé)把該月所有業(yè)戶訂閱的報(bào)紙、雜志的名稱、訂閱期限及業(yè)戶的單元號(hào)分類登記在'報(bào)紙簽收記錄本'上。
7、退刊注意事項(xiàng):若業(yè)戶要求退訂報(bào)刊,其他報(bào)刊供應(yīng)點(diǎn)都需預(yù)先付款,無法退訂。客服部接獲業(yè)戶退訂通知后,始止日期確認(rèn)無誤后,待客戶簽署退訂通知后,及時(shí)通知供應(yīng)商并發(fā)傳真以書面確認(rèn)退訂報(bào)刊事宜。然后在客服部的'報(bào)刊登記冊'的該月之報(bào)刊統(tǒng)計(jì)上做好醒目的注明。
(八)郵件收發(fā)程序
1、當(dāng)值大門崗保安收到同和投遞局或速遞公司送來的郵件后,立即送到客服部。
2、客服部收到郵件后,與送郵件保安員當(dāng)面點(diǎn)清郵件數(shù)量并簽收作實(shí)。
3、客服部收到郵件或速遞,立即進(jìn)行檢查,并交由相關(guān)人員親自簽收。原則上不替業(yè)主收發(fā)郵件以免發(fā)生誤差造成不必要的
