服務質量管理工作計劃（15篇范文）

第1篇 服務質量管理工作計劃

作者:liggod2

2023年服務質量管理工作計劃

酒店在07年“品質管理年”的基礎上,為全面提升酒店的整體水平,酒店將“品質管理提升年”作為酒店08年的服務質量主題活動。同時通過網站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質管理思想,此外,酒店的培訓、考察也將圍繞“品質管理提升年”進行。酒店將通過“品質管理提升年”主題活動的開展,進一步提升酒店的“服務意識、質量意識、品牌意識”,以品質提升管理、以品質促進效益。具體計劃如下:一、質量管理目標1、提高酒店對管理與服務品質重要性和緊迫性的認識,進一步提升酒店的管理水平,促進酒店建立完善有效的內部質量保證體系,提高綜合競爭能力。2、全面提升酒店服務品質,使顧客滿意率達到85%以上(考核方式:由酒店值班經理、大堂副理、質檢經理對在店消費客人展開意見調查。)二、活動口號“以品質提升管理、以品質促進效益”“滿意的服務,來源于優(yōu)秀的品質”三、系列活動的內容與計劃1、建立健全酒店服務質量評審委員會質量評審委員會主任由酒店總經理擔任,副主任由酒店總經理助理擔任,成員由各部門經理、行政總廚和質檢經理組成。服務質量評審委員會作為酒店質量管理最高決策組織,履行酒店質量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每月5號定期召開“服務質量評審委員會”,并在會后對全店范圍內的安全衛(wèi)生、服務質量進行檢查,檢查結果由人力資源部對照《服務質量評審細則》進行評估,做出獎罰處理決定,并督促整改;2、酒店各部門成立“部門服務質量督導小組”部門服務質量督導小組成員由部門管理人員或基層員工兼任,每天對部門進行例檢并做好相關記錄。部門在每周五下午將本周部門質檢內容匯總到人力資源部,人力資源部參考部門的自查報告及質檢小組的質檢報告制定周檢、月檢工作重點。3、開展酒店崗位業(yè)務培訓活動飯店服務品質的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響,有技能、有專業(yè)的員工一直短缺。為此,在“品質管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動,重點是專業(yè)崗位的技能培訓,例如,總臺接待員、出納人員技能培訓等,以利于酒店服務品質的提升。4、開展關于酒店服務品質提升的研討活動開展如高星級飯店如何保證服務品質;如何解決飯店人員短缺的矛盾,保證應有的服務品質等問題的討論活動,重點圍繞在提升品質、提升服務及留住優(yōu)秀員工等三個主題,開展品質研討,在這三個層面上促使品質提升。5、建立品質管理提升的宣傳平臺根據酒店品質管理提升的需求,需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質。人力資源部將與營銷部聯合,建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質評價等內容的“旅游品質宣傳櫥窗”,反映酒店各部品質管理的狀態(tài)。6、獎勵與評選活動由酒店制訂發(fā)布“品質管理提升年”優(yōu)秀部門評選標準及依據,設立“最佳品質管理部門”以及“最佳品質服務部門”等獎項,以鼓勵部門提升管理與服務品質。四、活動要求請各部結合“品質管理提升年”的要求,將部門的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。五、質量管理具體執(zhí)行內容(一)高效開展每季度質量主題活動;(二)強化日常檢查評審,實施pdca質檢運作程序pdca即plan(計劃)、do(實施)、check(檢查)、action(處理)的英文簡稱。pdca管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作,并不斷循環(huán)進行下去的一種科學管理方法。pdca循環(huán)轉動的過程,就是質量管理活動開展和提高的過程。1、每月質量管理委員會主任根據各部反饋情況進行總結,并布置下月的服務質量管理月度計劃;2、各部根據質量管理委員會主任布置的月度計劃認真執(zhí)行、落實,并根據各項服務質量檢查報告出現的問題進行整改;3、各部門根據計劃執(zhí)行情況和出現問題的整改結果制定相應的質檢措施,實行pdca循環(huán)原則,直至將存在的問題解決為止。(三)落實具體工作的實施方法1、強化日常檢查,質檢經理每日對酒店全面服務質量進行檢查,對跟蹤的問題進行及時反饋。2、每月/季度調查顧客滿意率,并核算出本月/季度顧客滿意率,同月度/季度質檢報告一起報質量管理委員會主任。3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務質量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳,讓員工參與到酒店服務質量工作中來,共同完善服務產品及提高服務質量。4、年底邀請業(yè)內專業(yè)人士對酒店進行暗訪一次。(四)實行嚴格的獎懲制度嚴格執(zhí)行《員工手冊》、《服務質量評審細則》,加大獎懲力度。

第2篇 高低壓電房管理基本要求服務質量標準

一、基本要求

1.高中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。

2.須持有中華人民共和國電工進網作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時必須經過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。

三、高低壓電房服務要求

1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。

2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯系方式等張貼至公告欄。

3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍,檢查設備運行狀況,主動發(fā)現設備運行的隱患,發(fā)現異常情況上報校方。

4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數,并做好相關記錄。

5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。

6.根據巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。

8.負責中心配電房及所管分配電房內的物業(yè)管理內容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。

10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護單位,做好高壓系統(tǒng)的維護工作。

11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務質量標準

1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關記錄。

2.保證設備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。

3.設備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應急處理方案。

5.建立完善的值班制度,確保供電設備正常運行,出現故障立即排除,不發(fā)生任何安全責任事故。

6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應急用電管理嚴格,保證在短時間內能啟動應急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網等雜物。

8.遇到故障時,應按照國家電網要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網相關管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關處理記錄。

第3篇 房服務質量管理辦法

解客房工作的組織模式

·了解客房服務項目及服務規(guī)程

·掌握提高客房服務質量的途徑

·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內容

·學會對客服務和中常見問題的處理方法

第一節(jié)客房服務的組織模式客房對客服務的組織模式有兩種:一種是“樓層服務臺模式”,另一種是“賓客服務中心”模式。

一、樓層服務臺模式

(一)樓層服務臺的職能

1、樓層服務是為本樓層客人提供服務的基地

2、樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯絡中心

3、樓層服務臺是本樓層的安全中心

(二)設置樓層服務臺的利與弊

1、能為客人提供更加熱情、周到的服務

2、有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”

3、能夠減少客人投訴

4、能夠有效地保障樓層安全

(1)占用空間,減少客房營業(yè)面積。

(2)增加開支

(3)樓層服務臺的設置往往會影響樓層安靜

(4)使客人有受監(jiān)視的感覺

二、賓客服務中心模式

第二節(jié)賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能

除了對客服務這一功能以外,賓客服務中心還可以發(fā)揮其他職能。

1、信息處理

2、對客服務

3、員工出勤控制

4、鑰匙管理

5、失物處理

6、檔案保管

二、設置賓客服務中心后可能出現的若干問題的處理

1、送還客衣問題

2、客人忘記帶鑰匙

3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務次數較多時

第三節(jié)客房服務項目及其服務規(guī)程一、客人住店期間的服務項目及服務規(guī)范

(一)客房小酒吧(mini-bar)

飯店應設計一份記有冰箱內食品、飲料的種類、數量和價格的清單,酒單一式三聯,第一、二聯交結賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯作補充酒水食品的憑證。

客房服務員每天早晨對其進行盤點,把客人實際飲用的數目通知前臺收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補充。

(二)房餐服務(room service )

房餐服務在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務。

(三)洗衣服務(laundry service )

飲店向客人提供的洗衣服務,從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務”和“快洗服務”兩種。

[案例洗衣單引起的思考

(四)托嬰服務(babysitting)

(五)擦鞋及其他服務

二、客人離店時的服務規(guī)程

(一)客人離開樓層前的準備工作

(二)客人離開樓層時的送別工作

(三)客人離開層后的檢查工作

第四節(jié)客人類型和服務方法一、客房服務準則

(一)客房員工的素質要求

1、身體健康,沒有腰部疾病。

2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞

3、有較強的衛(wèi)生意識和服務意識。

4、有良好的職業(yè)道德和思想品質。

5、掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識

6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務。

二、客人類型與服務方法

(一)按旅游目的劃分

1、觀光旅游型

應根據其進出店時間,注意做好早晚服務工作

2、商務散客

對飯店的設施設備要求很高,如完備的商務中心,先進的通訊設備,喜歡高檔、單人客房,同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。

對于商務客人的房間來講,設備設施應充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個人衛(wèi)生用品、傳真機、調制解調器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質的洗衣服務和美容美發(fā)服務,洗燙衣服,擦皮鞋等服務速度要快。服務員不要亂翻亂動他們放在房內的文件,否則會引起抱怨。

3、療養(yǎng)旅游型

盡量安排僻靜的房間給他們,服務員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時供應飲食?？腿诵菹r不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。

4、蜜月旅游型

盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風谷習慣,布置好“洞房”,房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方,舉行婚禮時要送結婚紀念品,組織客人和服務員表示祝賀。

5、會議旅游型

第五節(jié)提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求

(一)真誠

是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出“真誠”二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。

(二)高效

效率服務就是快速而準確的服務。

(三)禮貌

客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現,則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質服務的基本要求。

二、提高客房服務質量的途徑

(一)培養(yǎng)員工的服務意識

(二)強化訓練,掌握服務技能

(三)增強員工的應變能力

(四)為客人提供微笑服務

(五)為客人提供個性化服務

(六)稱呼客人姓名

(七)為日常服務確立時間標準

(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調

(九)征求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點

(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓

第六節(jié)客房服務與管理中的常見問題與對策一、客房服務中常見問題與對策

1、客人不在時,來訪者要求進入客人房間

2、來訪者查詢住房客人

3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理

4、住店客人要求延住

5、客人離店時,帶走客房物品

6、遇到同事或下屬與客人爭吵時

7、服務員擅自將客人的行李搬出房間

二、客房管理中的若干問題與對策

(一)騷擾電話的防范與處置

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)

2、勸其離店

(二)客人不是服務員

1、客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。

2、當著客人的面查房,是對客人的不尊重。

(三)客人不是“審查”的對象

(四)叫醒服務的“雙保險”問題

(五)因酒店設備問題致使客人受傷時

第4篇 物業(yè)項目管理服務質量管理操作程序

述職報告――13

附件7

物業(yè)項目管理服務質量管理的操作程序

一、質量管理的程序

1.物業(yè)管理服務工作的質量管理由公司質量檢查部全權負責。

2.質量管理的主要依據為5個部門的工作質量標準。

3.5個部門的工作質量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質量標準心中有數,并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質檢部,由質檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質量管理標準。

4.修改后的質量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質檢部負責對各項目管理處的質量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質量標準中的某一專項工作保證在一個月內確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經理和部門負責人。

二、質量考評的評分依據:

考評指標是對各個部門的日常工作,依據質量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質量考評依據如下:

1.客服部質量考評評分標準

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。

5)培訓分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。

7)物業(yè)費催繳由經濟指標考核不在管理指標中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標考核總分值108分。

2.工程部質量考評評分標準

1)設備設施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。

3)工程維修質量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。

4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。

5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標考核總分值178分。

3.秩序維護部質量考評評分標準

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。

5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。

7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

秩序維護部管理指標考核總分值137分。

4.環(huán)境保潔部質量考評評分標準

1)日常工作分值20分,共10條每條2分。

2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。

3)應急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。

4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。

5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。

6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。

5.行政管理部質量考評評分標準

1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。

2)其它工作分值24分,共12條每條2分。

3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指標考核總分值73分。

第5篇 某物業(yè)公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法

物業(yè)公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強對服務質量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務質量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。

第二條 服務質量監(jiān)督檢查的基本任務:是對公司各崗位服務質量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務質量標準、總結推廣先進典型經驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識,倡導業(yè)主和客戶對物業(yè)服務工作的品質監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。

第三條 服務質量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結合。

第四條 建立服務質量內部管理和客戶監(jiān)督相結合的服務質量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結合的方法進行。

第五條 服務質量監(jiān)督檢查結果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質量監(jiān)督檢查工作,并對服務質量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。

第二章 機構設置和人員配置

第七條 公司成立服務質量監(jiān)督檢查領導小組,由總經理任組長,成員由總經理室人員組成。領導小組下設質檢工作組,成員由部門經理、管理處主任組成,質檢工作組設置在公司行政部。

第八條 各部門應明確服務質量監(jiān)督檢查人員,具體負責本部門服務質量監(jiān)督檢查。

第九條 各級服務質量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務技能、工作作風正派、責任心強,敢于堅持原則。

第三章 工作職責

第十條服務質量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責

(一)擬定公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施

(二)參與制定、修改和完善服務質量標準、規(guī)定及管理辦法

(三)對各部門服務質量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查

(四)對員工考核工資評定、服務質量優(yōu)秀部門及服務明星評選、部門經營管理目標責任制中有關服務質量指標完成情況,提出處理意見及建議;

(五)負責組織公司各級服務質量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務培訓和工作交流;

(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現的問題,責成相關部門采取措施整改糾正,并向服務質量監(jiān)督檢查領導小組提出處罰建議。

第四章 組織實施

第十一條 服務質量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數。

第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務質量監(jiān)督檢查工作組報送質檢報告,質檢工作組每季度向服務質量監(jiān)督檢查領導小組匯報,重要情況及時報告。

第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務質量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務質量建設情況進行通報。

第五章 考核評比

第十四條 公司每季度將各部門開展服務質量建設情況進行匯總評比,并結合《服務質量優(yōu)秀部門、服務明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務明星實施獎勵。

第十五條 服務質量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質量監(jiān)督檢查情況相結合。質檢工作組可依據檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。

第十六條 服務質量監(jiān)督檢查結果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據。

第六章 相關要求

第十七條 質量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀行為。

第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關部門的協(xié)作配合。

第十九條 努力學習與本職工作有關的業(yè)務知識和技能,不斷提高業(yè)務水平。

第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

第七章 附 件

第二十一條 本辦法由公司服務質量監(jiān)督檢查領導小組負責解釋。

第6篇 部門主管及行政管理人員基本要求服務質量標準

部門主管及其他行政管理人員基本要求與服務質量標準

(一)基本要求

1.學歷要求大專以上,年齡25-50周歲之間。

2.具備一定計算機應用水平及語言文字表達能力,能熟練使用常用辦公軟件。

3.組織溝通能力強,具備處理突發(fā)事件的能力。

(二)服務質量標準

1.各個部門主管每天分別對其分管崗位或區(qū)域巡查兩次,并在各個崗位工作記錄表(簿)做好相應巡查情況記錄。

2.收集分管崗位工作記錄表(簿),協(xié)助項目經理做好對各個崗位工作記錄表(簿)匯總工作。

3.熟悉污水凈化設備的使用,能按照相關操作流程正確添加污水凈化藥品。

4.能按照后勤管理處要求對8號、11號學生公寓的太陽能設備使用情況進行管理。

5.能協(xié)助項目經理制定和設計相關崗位工作制度、崗位職責、工作記錄表(簿)。

6.全面負責分管部門隊伍組織管理工作。

7.制訂分管部門隊伍年度和月份工作計劃并組織實施。

第7篇 確保物業(yè)管理服務質量措施

確保物業(yè)管理服務質量的措施

一、將管理指標分解、細化,逐級落實;

按照公司項目管理規(guī)定,首先由項目經理與公司簽訂管理目標責任書;

項目經理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;

部門經理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優(yōu)劣將與自身的經濟利益掛鉤。

二、利用數據統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質量;

各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;

每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析;

對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;

根據上述數據統(tǒng)計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現。

三、公司技術督導檢查組不定期到項目現場進行抽查,以確保服務質量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續(xù)管理工作;

五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務工作的態(tài)度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。

第8篇 某某賓館服務質量管理規(guī)定

一、儀表儀容

(一)服裝

1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2. 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。

3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。

4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物

品,如:紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。

(二) 儀表儀容

6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7. 男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。

男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8. 服務員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三) 化裝

9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。

10. 化妝與工種、服務場所協(xié)調,不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。

(四) 飾物

11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。

12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡等飾物,選擇要適當,與面容、發(fā)型、

服飾協(xié)調,美觀大方。

(五) 形體動作

13. 前臺當值員工堅持站立服務,站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14. 兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。

15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),

身體正直平穩(wěn)。

16. 精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。

17. 當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18. 兩腳平齊,兩手垂于體側并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19. 坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。

20. 行走姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21. 行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22. 行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應微笑問好。

23. 引導客人行進時,主動問

第9篇 客房服務質量管理要求

一、客房服務質量的基本要求

(一)真誠

是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出真誠二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。

(二)高效

效率服務就是快速而準確的服務。

(三)禮貌

客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現,則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質服務的基本要求。

二、提高客房服務質量的途徑

(一)培養(yǎng)員工的服務意識

(二)強化訓練,掌握服務技能

(三)增強員工的應變能力

(四)為客人提供微笑服務

(五)為客人提供個性化服務

(六)稱呼客人姓名

(七)為日常服務確立時間標準

(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調

(九)征求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點

(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓

第10篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務質量監(jiān)督

商業(yè)廣場項目物業(yè)管理服務質量監(jiān)督

上海**物業(yè)管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導與監(jiān)督。**物業(yè)和**廣場項目部領導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務質量。

*我司將經?？陬^或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足;

*我司將實行陽光財務計劃和管理服務計劃,財務公開、管理透明,經常在網上或其他方式公布財務收支情況,通報管理服務措施。重大事項還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。

*如發(fā)現項目部的領導或員工有失職、違章違紀、服務不到位、態(tài)度惡劣及其它行為,貴司或業(yè)主可以向部門經理、項目部執(zhí)行經理或總公司總經理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀人員的部門、姓名或工牌號碼;

*如果貴司或業(yè)主有什么服務要求可與物業(yè)管理公司聯系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴格管理;

*如果貴司或業(yè)主對我司的管理措施及收費標準有疑問可以詢問項目部有關部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負責部門提出質詢;

*歡迎貴司或業(yè)主在我司開辦的刊物上發(fā)表文章,提出您的意見和建議。

*在小區(qū)物業(yè)管理委員會成立后,業(yè)主若有重大投訴和建議,可要求管委會開會討論。

第11篇 住宅前期物業(yè)管理服務質量規(guī)范

住宅項目前期物業(yè)管理服務質量規(guī)范

1.基本要求

服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。

承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。

物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

制定完備的內部管理制度(質量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。

管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。

設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修30分鐘內到現場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。

在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務;節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。

按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。

按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。

采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。

獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。

2.房屋管理

對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。

每年2次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。

每周1次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。

按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致;墻面無明顯污跡。

物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

物業(yè)區(qū)域內危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。

3.共用設施設備維修養(yǎng)護

對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。共用設施設備完好率98%以上,急修及時率達100%。

設施設備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關標準。

設施設備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。

每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質符合國家生活用水標準。

保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內專業(yè)維修人員到現場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現場做應急處理,專業(yè)技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛,或由業(yè)主要求專人

消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。

設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設施隨時檢查,發(fā)現損壞的,一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。

路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應在48小時內修復。

對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

4.協(xié)助維護公共秩序

公共秩序維護人員受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當地處理和應對護衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的

應急預案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。

根據物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內趕到現場,并采取相應措施。

設有監(jiān)控中心的,應對控制設備做好維護保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。

有火、水、警應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。

物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。

5.保潔服務

保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。

根據物業(yè)情況設置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。

公共衛(wèi)生間設置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。

雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現異常及時做出清掏計劃。

樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象,保持地面材質原貌。

樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。

天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。

走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。

電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。

大理石地面、墻面每年養(yǎng)護2次以上。

6.綠化養(yǎng)護管理

綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現象。

綠地內植物群落、層次明顯。

花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽,無黃土裸露。

綠地植物存活率98%。

第12篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務質量

別墅小區(qū)項目物業(yè)管理服務質量

一、房屋共用部位的維護和管理

1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;

2、對房屋共用部位進行日常管理和維護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

二、共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理:

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

2、建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,經全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。

5、載人電梯24小時正常運行。

6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。

7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

三、環(huán)境衛(wèi)生:

1、垃圾每日清運2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。

2、合理設置果皮箱、垃圾桶,每日清運2次。

3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現異常及時清掏。

5、根據小區(qū)實際情況進行消毒和滅蟲除害。

四、綠化養(yǎng)護:

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、草坪生長良好,及時修剪,無雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。

五、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理:

1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。

2、小區(qū)內按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。

3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。

4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。

六、裝飾裝修管理服務:

按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。并經常巡查裝修施工現場,發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告有關行政主管部門。

七、物業(yè)檔案資料管理:

1、搜集相關資料,建立業(yè)主檔案。

2、對技術資料進行分類管理。

第13篇 z飯店服務質量管理原則

中國的餐飲行業(yè)競爭異常激烈,很多餐飲企業(yè)管理者認識到,服務質量是飯店經營管理的生命線。加強飯店的服務質量管理是提高企業(yè)競爭力的關鍵,以質量求生存是發(fā)展的根本。由于很多管理人員意識不到位,導致出現了各種各樣的問題。餐飲企業(yè)管理者要建立嚴密的質量控制體系,樹立起明確的服務質量目標,讓服務員形成主動服務的意識。管理者可參考以下服務質量管理方法,對質量過程進行科學化管理。

一、堅持標準化管理與個性化服務的有機結合。

所謂的標準化管理就是要根據國家旅游局頒布的《中國旅游服務質量等級標準》來制定本飯店的一些規(guī)章制度等,為客人提供標準化的服務。我們知道,飯店業(yè)提供的服務產品是人對人的服務,這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變,不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標準化的共性服務產品上面。其實,我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人,凡是可以不提的個性服務要求,通常都不會提出來。這就要求飯店企業(yè)要培養(yǎng)出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍,善于為客人著想,隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。

個性化服務其實就是規(guī)范化服務向更深層次的發(fā)展,如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務,又能提供精細化的個性服務,這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟,服務水平正在穩(wěn)步提升。

二、嚴密的服務質量管理規(guī)章制度,將其作為飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則。

建立起完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系,由各級領導負責,實施全面督導檢查。另外,在進行日常三級質檢督導工作的同時,還可以聘請業(yè)內同行、飯店業(yè)星級評定員或是飯店的常住客人等,對飯店的服務質量、衛(wèi)生質量等情況進行明查暗訪,以便及時修正、改進飯店的整體服務質量管理水平。有一點需要說明的是,飯店的督導檢查條例的制定一定要總經理親自掛帥,統(tǒng)一部署,全員參與。在實施的過程中一定要質檢紀律面前人人平等、賞罰分明,這是極其重要的一點。國內許多飯店之所以質檢工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是觸及表皮,而不能觸及靈魂深處。

三、堅持全面質量管理的原則。

全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面內容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環(huán)節(jié):事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發(fā)生的隱患,也就是預防;事中的管理主要是當質量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價,提出改進的意見,促使服務質量不斷提高。

全方位質量管理有兩層含義,一個是對飯店所有的部門都要進行質量管理,切不可將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上;二是飯店所有員工都要參加質量管理,就是說全員參與,每個部門、每個崗位的員工都要有質量管理意識,而不應該把質量管理僅僅看作是質檢部門的事。加強全面質量管理的最好方法,是在飯店各個相關部門建立質量管理小組或是質量學習小組。只要他們認真運作,積極貫徹而不是流于形式的話,就一定能從總體上提升飯店服務質量的品質。

四、堅持預防為主的原則。

這一點是與飯店服務產品的特性有很大關系的。由于飯店服務產品生產與消費的同步性,事后無法返工或重做,因此飯店質量管理就必須堅持以預防為主的原則,未雨綢繆,防患于未然,并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質產品。在旅游界,有一個著名的質量否定公式:100-1=0,它的含義是明顯的,以前的每個環(huán)節(jié)做的再好,只要一個環(huán)節(jié)出了問題,也就注定了客人對整體服務質量的低感知度。所以,飯店的每個員工一定不可以有這次不好,下次改正的心理,要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質產品。

第14篇 目高低壓電房管理基本要求與服務質量標準

一、基本要求

1.高中以上學歷，愛崗敬業(yè)，年齡＜60周歲。

2.須持有中華人民共和國電工進網作業(yè)許可證，作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時必須經過所屬單位消防常識專項培訓，并且單位留有培訓記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力，熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。

三、高低壓電房服務要求

1.中心電房進行24小時值班運行管理，每班2人。

2.電房管理制度和標準完善，有完整工作簽到制度和工作質量考核制度；制定崗位職責并掛墻公布，工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯；并將每位值班人員的姓名、照片以及聯系方式等張貼至公告欄。

3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍，檢查設備運行狀況，主動發(fā)現設備運行的隱患，發(fā)現異常情況上報校方。

4.特殊巡查：遇惡劣天氣（如暴雨、酷暑天氣、寒潮等）須增加巡查次數，并做好相關記錄。

5.夜間巡視：在夏季或冬季高峰負荷時，對主干線出線電纜負荷的巡視，每天抄錄各進出線負荷一次。

6.根據巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。

8.負責中心配電房及所管分配電房內的物業(yè)管理內容的工作，即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。

10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護單位，做好高壓系統(tǒng)的維護工作。

11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務質量標準

1.無人值班變電所每日定時巡檢，重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現象及建筑物完整情況等，巡檢記錄資料齊全，發(fā)現問題及時解決，解決不了及時向主管部門匯報，并做好相關記錄。

2.保證設備干凈整潔，絕緣良好，接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài)，保障安全供電；按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。

3.設備、圖紙、檔案資料齊全，臺帳完整、清晰，有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃，運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度，記錄完整齊全，操作規(guī)范；設備運行正常，人員持證上崗，確保無重大管理責任，并制訂可行的應急處理方案。

5.建立完善的值班制度，確保供電設備正常運行，出現故障立即排除，不發(fā)生任何安全責任事故。

6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行，臨時、應急用電管理嚴格，保證在短時間內能啟動應急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔，無浮塵、無蛛網等雜物。

8.遇到故障時，應按照國家電網要求，進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網相關管理規(guī)定執(zhí)行，并填寫相關處理記錄。

第15篇 餐飲服務質量管理重點要求

一、餐飲服務質量管理的重點

在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務質量已經成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點所在。

1、明確自身服務質量的優(yōu)劣勢

要想提高餐廳的服務質量,必須清楚餐廳自身服務的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。對服務質量的測評,是餐廳提高服務質量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務質量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務質量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務質量的重要性方面,對于服務質量的內涵研究不多,關于服務質量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務質量。

國際上,測評服務業(yè)服務質量常用的問卷是servqual和servperf。經過多數學者的研究證實,servqual能夠為服務企業(yè)提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現已普遍應用于各種服務業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達國家,在應用時應根據我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。

2、以顧客的需求為中心

顧客是餐廳服務優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務質量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇,取決于消費者對服務的期望(服務期望)同其實際感知到的服務水平(服務感知)二者的對比,即顧客感知服務質量是顧客對服務期望與服務感知之間的差異比較。如果服務感知大于服務期望,則服務質量就是良好的;如果兩者相等,服務質量是可接受的;如果服務感知小于服務期望,服務質量就是低下的。因此,餐廳管理者在設計產品以及服務時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。

3、重視員工滿意

1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強調以員工為中心,倡導“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學。

我國餐廳員工流動率過高的現象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據一項統(tǒng)計表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達45%,也就是說,經過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓成本的增加,更主要的是服務質量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。

因此,餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性,加大內部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關心、愛護,通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質量的服務,令顧客滿意。

4、樹立“全面質量”的觀念

餐廳服務質量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態(tài)度,其實其內涵十分廣泛,包括餐廳的設施設備、提供的實物產品、員工的服務態(tài)度和服務能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個方面。服務質量體現在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應”,在服務過程中,任何一個方面或環(huán)節(jié)出現問題都會影響到服務質量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務質量是一個完整的、有機的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^培訓來增強全體員工的質量意識,把服務質量作為評價員工的依據,與他們的賞罰、晉升結合起來,使員工自覺地提高服務質量意識。

5、標準化和個性化有機結合

要想穩(wěn)定和提高服務質量,首先要制定明確的服務標準,用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等根據員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范,讓員工在工作的時候能夠有標準可依。 但是,標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務,餐廳還應該根據客人的個性需求,隨機應變,提供個性化服務。完美的個性化服務,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務人員有預見性,這就要求餐廳有提供個性化服務的機制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結合,已經成為餐廳贏得每位客人的關鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。