住宅區(qū)回訪工作管理規(guī)定
住宅園區(qū)回訪工作管理規(guī)定
第一條 回訪形式
1.上門回訪。
2.電話回訪。
3.信函回訪(公開信)。
第二條辦公室應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪
1.業(yè)主意見征詢的回訪:按《業(yè)主意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收和回訪工作。
2.對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。
3.對意見、建議的回訪:房管員在日巡視中收集的住戶意見和建議;辦公室接待過的業(yè)主(住戶)的意見和建議等。
4.向業(yè)主(住戶)提供維修服務(wù)的回訪:維修質(zhì)量的回訪,執(zhí)行《維修工作手冊》的“維修過程的檢驗”中規(guī)定每月抽查派工單的5%(當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的5%),由維修主管和房管員進(jìn)行電話回訪,將回訪情況記錄在《回訪記錄》中。
第三條回訪工作的要求
1.責(zé)任人:辦公室事務(wù)助理、維修主管和房管員。
2.上門回訪必須有業(yè)主(住戶)的簽名,電話回訪不做此項要求,但應(yīng)在《回訪記錄表》中寫明“電話回訪”。
3.辦公室事務(wù)助理對房管員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
4.對回訪中,業(yè)主(住戶)又重新提出的意見、建議或投訴等,不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。
5.當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪時,可以用公開信的形式答復(fù)住戶,公開信應(yīng)存入回訪檔案。
6.對業(yè)主(住戶)反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
7.對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)做一次記錄。
8.對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
第四條回訪頻率
1.“業(yè)主意見征詢”和投訴的回訪處理率應(yīng)該達(dá)到100%,有業(yè)主(住戶)簽名的上門回訪記錄不少于40%。
2.意見、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。
3.電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。
第五條相關(guān)記錄
相關(guān)記錄有《回訪記錄》和《投訴處理表》。
