新世界地產(chǎn)物業(yè)交樓工作管理規(guī)定

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：78

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新世界物業(yè)交樓工作管理規(guī)定

1.0目的

為了理順交樓程序,明確各部門(mén)、單位職責(zé),確保商品房交樓計(jì)劃順利實(shí)施。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶(hù)的收樓服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責(zé)任部門(mén);

3.2物業(yè)服務(wù)公司為主要組織實(shí)施部門(mén);

4.0工作內(nèi)容:

4.1交樓前期工作的組織管理。

4.1.1商品房交付使用前的組織管理工作由該項(xiàng)目部全面負(fù)責(zé);

4.1.2該項(xiàng)目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組,并在成立當(dāng)天召開(kāi)綜合協(xié)調(diào)會(huì),討論確定交樓方案(含交樓時(shí)間、進(jìn)度、地點(diǎn)、費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)布置、人員安排、維修隊(duì)等事項(xiàng)),明確應(yīng)售已售物業(yè)、應(yīng)售未售物業(yè)、自營(yíng)物業(yè)、應(yīng)向政府移交的物業(yè)等。交樓工作小組由該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng),營(yíng)銷(xiāo)、行政、物業(yè)、工程負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng),營(yíng)銷(xiāo)、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)、組織、實(shí)施的專(zhuān)職人員任組員;

4.1.3物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會(huì)召開(kāi)之后,按會(huì)議精神與項(xiàng)目部確定《樓宇質(zhì)量保證書(shū)》、《樓宇使用說(shuō)明書(shū)》等資料的交付時(shí)間和責(zé)任人;與項(xiàng)目部確定永久水、電使用文件、消防驗(yàn)收文件等需公示文件的交付時(shí)間和責(zé)任人,并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤溝通獲得上述資料;

4.1.4物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會(huì)召開(kāi)三天內(nèi)起草該期樓宇《交樓工作方案》交物業(yè)公司本部審核。

4.1.5現(xiàn)場(chǎng)布置:確定交樓現(xiàn)場(chǎng)后,由項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)布置方案,方案交參與交樓各部門(mén)一份?，F(xiàn)場(chǎng)布置原則:

4.1.5.1營(yíng)造熱烈、隆重的大環(huán)境氣氛;

4.1.5.2內(nèi)布置以溫馨、親切為主色調(diào),播放高雅的輕音樂(lè);

4.1.5.3現(xiàn)場(chǎng)必備的公示文件;

4.1.5.4沿途的路途指引標(biāo)識(shí)、停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、室內(nèi)各功能室的標(biāo)識(shí)牌、臺(tái)卡;

4.1.5.5驗(yàn)證、收費(fèi)、簽約分開(kāi)不同房間;

4.1.5.6設(shè)置單獨(dú)的貴賓室,接等重點(diǎn)客戶(hù);

4.1.5.7設(shè)立客戶(hù)休息室,避免客戶(hù)過(guò)多引起混亂;

4.1.6現(xiàn)場(chǎng)布置各項(xiàng)工作的完成時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人在收樓工作方案中確定。

4.1.7人員分工

4.1.7.1外圍工作人員如保安、車(chē)場(chǎng)管理員、形象崗、禮賓員等物管部負(fù)責(zé);

4.1.7.2前臺(tái)接待組、派號(hào)員由物管部指派;

4.1.7.3驗(yàn)證組由項(xiàng)目客服部門(mén)指派人員;

4.1.7.4收費(fèi)組由項(xiàng)目財(cái)務(wù)、物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)指派人員;

4.1.7.5簽約填表組由物管部指派人員;

4.1.7.6現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、指引組由客服組指派人員;

4.1.7.7貴賓接待室由項(xiàng)目客服、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)各派一名領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),物業(yè)服務(wù)中心備齊全相關(guān)政策、法規(guī)資料備用;

4.1.7.8驗(yàn)樓組由物管部安排人員

4.1.7.9鑰匙管理及收表組由物管部安排人員;

4.1.7.10工程整改由項(xiàng)目工程師、物管部指定工程人員、承建商指定負(fù)責(zé)人組成;

4.1.7.11項(xiàng)目工程部門(mén)、客服部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人員;以上人員安排在《交樓工作方案》中落實(shí)每個(gè)人的崗位、工作時(shí)間、職責(zé),由交樓小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)考核。

4.2發(fā)展商工作要求

4.2.1發(fā)展商項(xiàng)目部需將《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》中約定的交樓時(shí)間提前兩個(gè)月書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)中心。

4.2.2該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心分戶(hù)驗(yàn)收合格,公共設(shè)施、設(shè)備必須由項(xiàng)目工程部門(mén)、承建單位與物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行技術(shù)交底和資料交接。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交樓前一個(gè)月制定該期樓宇的《物業(yè)管理服務(wù)方案》以及《交樓計(jì)劃表》上報(bào)物業(yè)公司及項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)審核通過(guò),并提前60天進(jìn)行前期介入。

4.2.3該期樓宇交付使用前項(xiàng)目部應(yīng)備齊《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》交物業(yè)服務(wù)中心,《物業(yè)交付使用通知書(shū)》、《物業(yè)交付使用通知書(shū)》、《交款通知單》、《收樓手續(xù)單》、《收樓須知》、《收樓指引》、《業(yè)主資料表》由項(xiàng)目部自行寄發(fā);項(xiàng)目工程部門(mén)提交《竣工驗(yàn)收備案表》、《戶(hù)型平面圖》以及水、電圖、永久用水、

電等相關(guān)需公示的文件資料。

4.3物業(yè)公司品質(zhì)督導(dǎo)部對(duì)收樓全過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、檢查,并對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心收樓工作進(jìn)行考核。

4.4物管工作要求

4.4.1前期接管驗(yàn)收

4.4.1.1在安排業(yè)主收樓預(yù)期前物管公司對(duì)房屋及各種設(shè)施進(jìn)行接管驗(yàn)收,確保房屋的各項(xiàng)質(zhì)量達(dá)標(biāo),該環(huán)節(jié)工作的開(kāi)展注重的是與項(xiàng)目工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。物管公司在接管驗(yàn)收之前應(yīng)要求項(xiàng)目工程部安排監(jiān)理、分包施工方先進(jìn)

行自檢,同時(shí)物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作,對(duì)工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求,該項(xiàng)工作宜于提前一個(gè)月。

4.4.1.2監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題后(該過(guò)程控制在一周內(nèi)),物業(yè)公司需組織力量進(jìn)行接管驗(yàn)收,在人員安排方面應(yīng)根據(jù)不同的驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行定員,建議分設(shè)三個(gè)組別:設(shè)備技術(shù)驗(yàn)收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗(yàn)收組、公共配套設(shè)施驗(yàn)收組,各組按不同的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收,分別對(duì)機(jī)電設(shè)備、室內(nèi)裝修(包括所有房門(mén)鎖匙的試開(kāi))及公共配套設(shè)施進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)。

4.4.1.3物業(yè)部對(duì)第一次驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),按小修一天,中修三天,大修七天的期限下單要求施工單位進(jìn)行整改,七天后安排清潔公司進(jìn)行全面開(kāi)荒清潔,根據(jù)交樓量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開(kāi)荒;繼而進(jìn)行物管第二次驗(yàn)收,針對(duì)第一次驗(yàn)收問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查,檢驗(yàn)返工質(zhì)量,對(duì)仍未完成的質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)單要求整改,給予其三天修復(fù)期,同時(shí)安排清潔公司第二次清潔,并要求其對(duì)仍在整改的單元重點(diǎn)一對(duì)一跟進(jìn)。

4.4.1.4在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開(kāi)荒全部完成,物管針對(duì)性

進(jìn)行返工情況的查驗(yàn),對(duì)仍不理想的問(wèn)題給予一天時(shí)間進(jìn)行最后整改,并同時(shí)要求清潔一對(duì)一跟進(jìn),交樓前最后兩天全面關(guān)閉房門(mén),鎖匙派專(zhuān)人管理,無(wú)特殊情況禁止人員出入。

4.4.1.5管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場(chǎng)管理。

4.4.2交樓前期工作的準(zhǔn)備

4.4.2.1相關(guān)資料的印制

4.4.2.3交樓的相關(guān)資料包括:《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主公約》、《物業(yè)使用守則》、

《業(yè)主收樓指引》、《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主收樓物品

資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關(guān)文本、表格,管理資料等應(yīng)于交樓前一個(gè)月開(kāi)始訂制,十天內(nèi)完成定稿,五天內(nèi)完成印制。

4.4.2.4交樓工作人員的培訓(xùn):物業(yè)公司應(yīng)于交樓前十天對(duì)參與交樓的工作人員進(jìn)行交驗(yàn)樓培訓(xùn),要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管理概況,熟悉該樓盤(pán)工程狀況、房屋及設(shè)施的情況、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、保修的內(nèi)容期限等;了解基本情況在交樓過(guò)程中能為業(yè)主解答有關(guān)的工程裝修、維修問(wèn)題;培訓(xùn)內(nèi)容還包括交樓過(guò)程中的技巧處理。

4.4.3在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過(guò)程中應(yīng)注重的技巧。

4.4.4在業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)樓過(guò)程中應(yīng)注重的技巧。

4.4.5交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置。

4.5業(yè)主收樓簽約辦理。

4.5.1業(yè)主收樓需提供的資料:業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件、《收樓通知書(shū)》;如受委托收樓需交業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、委托書(shū)或授權(quán)書(shū);如自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。

4.5.2業(yè)主需簽收文件:《管理公約》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主資料簽收單》。

4.5.3業(yè)主須交回的資料:《業(yè)主資料登記表》。

4.5.4業(yè)主領(lǐng)取的資料:《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《物業(yè)使用手冊(cè)》、《煤氣使用手冊(cè)》等到其他配套設(shè)施的相關(guān)資料。

4.5.5物業(yè)公司存檔的資料:《業(yè)主資料登記表》、《管理公約》或附頁(yè)、《物業(yè)管理服

務(wù)合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗(yàn)收表》、業(yè)主身份證復(fù)印件、委托書(shū)或授權(quán)書(shū)、自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。

4.5.6物業(yè)部提前一天將需交樓的房號(hào)提供各小組工作人員,并對(duì)單元內(nèi)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查,準(zhǔn)備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況,確定維修人員進(jìn)場(chǎng)事宜及待命地點(diǎn)。

4.6驗(yàn)樓注意事項(xiàng)

4.6.1驗(yàn)樓人員必須對(duì)毛坯房、裝修房的房型、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、水電設(shè)施有一個(gè)較全面的了解,可以向業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù);

4.6.2驗(yàn)樓組人員必須對(duì)工程整改負(fù)責(zé)人及工作程序非常熟悉,能根據(jù)實(shí)際情況靈活處

理業(yè)主需求,力爭(zhēng)業(yè)主信任;

4.6.3驗(yàn)樓時(shí)保持親切、溫和的態(tài)度及專(zhuān)業(yè)的姿態(tài),除回答業(yè)主有關(guān)房屋的問(wèn)題外,適當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主拉家常;

4.6.4記錄房屋問(wèn)題時(shí)要記清部位、程度,敘述要專(zhuān)業(yè);

4.6.5遇到較難的業(yè)主時(shí)不糾纏,只聽(tīng)少說(shuō),盡可能技巧地減少驗(yàn)樓時(shí)間;

4.6.6不輕易給業(yè)主承諾,更不可書(shū)面承諾;

4.6.7發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)記錄/錄像等,即時(shí)策略地制止并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo);

4.7工程整改與跟進(jìn)。

4.7.1驗(yàn)樓人員驗(yàn)樓完畢將《樓宇情況驗(yàn)收檢查表》交收表組工作人員,收表組工作人員即時(shí)交項(xiàng)目工程部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)維修的工程師(一式兩份,物業(yè)留底一份),并注明要求整改完成時(shí)間;

4.7.2物業(yè)服務(wù)中心指定專(zhuān)人每天對(duì)發(fā)出的《工作任務(wù)單》的整改情況進(jìn)行檢查、記錄、匯總;對(duì)逾期未動(dòng)工的即時(shí)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)維修的工程師及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通催促;每天將整改進(jìn)度表報(bào)客服前臺(tái),由前臺(tái)負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)反饋信息;

4.7.3較大的工程問(wèn)題須當(dāng)天匯報(bào)物管部經(jīng)理、客服主任,專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)落實(shí),并通

報(bào)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;

4.7.4能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的小問(wèn)題盡量在業(yè)主當(dāng)面現(xiàn)場(chǎng)解決。

4.8每天的資料匯總

4.8.1每天收樓情況匯總:應(yīng)收戶(hù)數(shù)、實(shí)收戶(hù)數(shù)、不收戶(hù)數(shù)及原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì);

4.8.2已收樓業(yè)主資料匯總存檔;

4.8.3每天發(fā)出的工程整改工作任務(wù)單匯總:已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問(wèn)題、前天工程整改情況檢查匯總;

4.8.4貴賓室接待情況匯總;

4.8.5業(yè)主投訴匯總。

4.9收樓工作總結(jié)

4.9.1每次集中收樓后由客服組提交書(shū)面收樓工作總結(jié),對(duì)收樓工作中存在的問(wèn)題和成功處理個(gè)案形成資料交公司品質(zhì)督部作為培訓(xùn)資料。

5.0相關(guān)文件