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第1篇 管理評審控制工作程序
1.0 目的
為驗(yàn)證質(zhì)量方針的實(shí)施情況和質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況,積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性、充分性和適宜性。
2.0 范圍
本程序適用于管理評審的各項(xiàng)活動(dòng)。
3.0 職責(zé)
3.1總經(jīng)理對管理評審實(shí)施的有效性負(fù)主要責(zé)任,其主要職責(zé)是:
a.審查與批準(zhǔn)管理評審計(jì)劃。
b.主持管理評審活動(dòng)。
c.審查簽署'管理評審報(bào)告'。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)管理評審的組織實(shí)施工作,其主要職責(zé)是:
a.制訂'管理評審計(jì)劃',上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.組織實(shí)施內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃,安排有關(guān)部門的工作。
c.編寫'管理評審報(bào)告'。
d.檢查糾正與預(yù)防措施的落實(shí)情況。
3.3全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)資料包括關(guān)于物業(yè)集團(tuán)公司質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)資料的準(zhǔn)備。
3.4 各部門主管的主要職責(zé)是:
a.整理本部門有關(guān)的管理評審資料,含本部門工作總結(jié)。
b.落實(shí)'管理評審報(bào)告'中與本部門有關(guān)的工作內(nèi)容。
c.制訂本部門糾正和預(yù)防措施并組織實(shí)施,持續(xù)改進(jìn)。
3.5 內(nèi)部審核員的主要職責(zé)是:
a.提供有關(guān)內(nèi)部審核情況的詳細(xì)資料。
b.對糾正與預(yù)防措施提供意見和持續(xù)改進(jìn)提供建議。
3.6 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)管理評審的記錄和文件資料的整理和存檔。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 管理評審的基本內(nèi)容
a.評價(jià)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,對發(fā)現(xiàn)的重大缺陷提議評審。
b.評價(jià)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,主要是評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)情況。
c.不合格品的::讓步接受情況,過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性分析。
d.對質(zhì)量記錄的分析統(tǒng)計(jì),糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、驗(yàn)證狀況。
e.顧客意見反饋情況。
f.企業(yè)資源配備情況。
g.外部質(zhì)量審核的結(jié)果,以往內(nèi)審的跟蹤措施。
h.其他改進(jìn)建議。
4.2 管理評審的頻次
4.2.1 一般情況下,每年的內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)完成后30天內(nèi)應(yīng)進(jìn)行一次評審。
4.2.2 如遇到下列情況時(shí),應(yīng)考慮及時(shí)開展專題管理評審。
a.同一問題發(fā)生頻繁的業(yè)戶投訴,服務(wù)質(zhì)量連續(xù)出現(xiàn)重大問題時(shí)。
b.物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量體系運(yùn)行嚴(yán)重受阻時(shí)。
c.服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)。
d.物業(yè)集團(tuán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整或職能發(fā)生重大變化時(shí)。
e.認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出要求時(shí)。
4.3 管理評審會(huì)議的參加人員一般包括:
a.總經(jīng)理
b.管理者代表
c.各主管人員
d.內(nèi)部質(zhì)量審核員
e.其它管理者代表指定的人員。
4.4 管理評審計(jì)劃
4.4.1管理者代表根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃和質(zhì)量體系運(yùn)行情況制訂“管理評審計(jì)劃”并報(bào)總經(jīng)理審批。
4.4.2 管理評審計(jì)劃由全面質(zhì)量管理辦公室按《文件控制程序》規(guī)定進(jìn)行發(fā)放與保存。
4.4.3 管理評審計(jì)劃方案的主要內(nèi)容:
a.管理評審的目的;
b.具體日期、時(shí)間安排;
c.管理評審內(nèi)容、資料、程序;
d.管理評審出席人員名單;
&nb
sp; e.注意事項(xiàng).
4.5 管理評審的準(zhǔn)備
a.管理評審計(jì)劃批準(zhǔn)后,按管理者代表提出的要求發(fā)放,并在管理評審會(huì)議前3天發(fā)出管理評審會(huì)議通知。
b.各部門遇到問題時(shí),應(yīng)及時(shí)向管理者代表請求、匯報(bào),管理者代表應(yīng)檢查評審準(zhǔn)備工作是否完成,特別::是資料準(zhǔn)備。
c.評審前一天,管理者代表應(yīng)將必要的資料及準(zhǔn)備完成情況報(bào)告總經(jīng)理。
4.6 管理評審會(huì)議的召開
a.管理評審以召開會(huì)議形式進(jìn)行,會(huì)議可以分為幾次,但會(huì)議前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。
b.會(huì)議由總經(jīng)理主持,按安排的內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行。
c.管理代表負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容,以便編寫管理評審報(bào)告。
d.管理評審會(huì)議以后需做的工作應(yīng)在會(huì)議上安排清楚。
4.7 管理評審報(bào)告
4.7.1 管理評審報(bào)告的主要內(nèi)容包括:
a.本次管理評審的基本情況。
b.本次管理評審的基本結(jié)論。
c.責(zé)成有關(guān)部門/人員采取糾正和預(yù)防措施,明確執(zhí)行部門/人員,監(jiān)督部門/人員的具體職責(zé)。
d.其它相關(guān)內(nèi)容。
4.7.2 當(dāng)“管理評審報(bào)告”涉及質(zhì)量體系文件更改時(shí),由相關(guān)部門按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
4.7.3 管理者代表負(fù)責(zé)本次審查的有關(guān)糾正及預(yù)防措施的落實(shí)情況,編寫《管理評審整改報(bào)告》,送最高管理者審批。
4.8 管理評審的有關(guān)資料、記錄、報(bào)告由全面質(zhì)量管理辦公室按《記錄控制程序》存檔,妥善管理。
5.0 相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》(qp-4.2.3-01)
5.2《記錄控制程序》(qp-4.2.4-01)
5.3《內(nèi)部審核控制程序》(qp-8.2.2-01)
5.4《糾正措施控制程序》(qp-8.5-02)
5.5《預(yù)防措施控制程序》(qp-8.5-03)
6.0 記錄表格
6.1《管理評審計(jì)劃》(qr-5.6-01-01)
6.2《管理評審報(bào)告》(qr-5.6-01-02)
第2篇 物業(yè)管理公司管理評審控制工作程序
物業(yè)管理公司管理評審控制程序
1.0目的:
通過對公司管理體系運(yùn)行情況及適宜性、充分性、有效性的評審,據(jù)此作出決定是否采取相應(yīng)的改進(jìn)措施,確保管理體系滿足規(guī)定的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的要求,并使其適應(yīng)所處內(nèi)外部環(huán)境的變化。
2.0適用范圍:
適用于公司管理層對公司管理體系的評審。
3.0職責(zé):
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評審。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)編制《管理評審計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施管理體系改進(jìn)措施。
3.3綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)編制《內(nèi)、外審審核結(jié)果總結(jié)》、《糾正與預(yù)防措施實(shí)施情況》,負(fù)責(zé)召集管理評審會(huì)議,進(jìn)行評審結(jié)果跟蹤,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)績效改進(jìn)。
3.4綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)編制《人力資源狀況總結(jié)》,并組織實(shí)施人力資源改進(jìn)及組織實(shí)施工作環(huán)境改進(jìn)。
3.5工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施設(shè)備設(shè)施改進(jìn)。
3.6客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《顧客反饋情況總結(jié)》。
3.7管理者代表編制《管理評審改進(jìn)建議》。
4.0程序:
管理評審至少一年進(jìn)行一次,一般在內(nèi)部管理體系審核結(jié)束后進(jìn)行?？偨?jīng)理認(rèn)為有必要時(shí);公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí);當(dāng)公司內(nèi)發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故或在客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);當(dāng)市場狀況發(fā)生重大變化時(shí)。
由公司最高管理層、各部門負(fù)責(zé)人等人員組成。根據(jù)評審需要可安排相關(guān)部門人員列席,列席人員由總經(jīng)理確定。
管理者代表編制,由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布,應(yīng)包括以下
內(nèi)容:評審時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、會(huì)議議題
綜合事務(wù)部編制《內(nèi)、外審審核結(jié)果總結(jié)》和《糾正與預(yù)防措施實(shí)施情況總結(jié)》;綜合事務(wù)部編制《人力資源狀況總結(jié)》;客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《顧客反饋情況總結(jié)》;管理者代表匯總整理各項(xiàng)資料,并編制《管理評審改進(jìn)建議》。
綜合事務(wù)部將各項(xiàng)資料報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后發(fā)至各參加管理評審人員。
綜合事務(wù)部召集人員;總經(jīng)理組織進(jìn)行管理評審;評審內(nèi)容:管理體系是否適合性、充分性及有效性;公司的質(zhì)量、環(huán)境方針,質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;公司的組織機(jī)構(gòu)、資源配置是否有效,人員素質(zhì)是否符合規(guī)定的要求;品質(zhì)改進(jìn)及服務(wù)業(yè)績分析;內(nèi)部管理體系審核結(jié)果是否適宜、有效,采取的糾正、預(yù)防措施是否有效;客戶的投訴是否迅速有效地處理,處理措施是否妥當(dāng)。
管理者代表編制評審報(bào)告,包括以下內(nèi)容:對質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)貫徹實(shí)施情況及適應(yīng)性的評價(jià)結(jié)論,對質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)調(diào)整的決議;對管理體系適應(yīng)性、充分性、有效性的評價(jià)結(jié)論;管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀與問題;重大改進(jìn)措施;其它決議或需要說明的事項(xiàng)。
管理體系改進(jìn)措施由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施;服務(wù)過程改進(jìn)措施由各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施;服務(wù)績效改進(jìn)措施由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施;設(shè)備設(shè)施改進(jìn)措施由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施;工作環(huán)境改進(jìn)措施由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施;綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)改進(jìn)措施的跟進(jìn)。
《管理評審計(jì)劃》原件由綜合事務(wù)部保存,保存期限為三年。
《管理評審會(huì)議記錄》原件由綜合事務(wù)部保存,保存期限為一年。
5.0支持性工具
《管理評審計(jì)劃》
《管理評審報(bào)告》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第3篇 物業(yè)公司管理評審控制工作程序
物業(yè)公司管理評審控制程序
1.0目的
保證質(zhì)量體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性,能夠滿足iso9001:2000版
標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求。
2.0適用范圍
公司最高管理層對公司質(zhì)量體系的評審工作。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會(huì)議;
3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》;
3.3管理部負(fù)責(zé)編制《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》。
4.0 過程識別
5.0程序
5.1評審計(jì)劃的制定:
a、管理部于每次管理評審會(huì)議前一星期制定該次的管理評審計(jì)劃,并提前三天發(fā)給各部門負(fù)責(zé)人,各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)閱讀《管理評審計(jì)劃》并準(zhǔn)備好與各自有關(guān)的議題;
b、管理評審計(jì)劃應(yīng)包括:評審的時(shí)間、評審的依據(jù)、評審的內(nèi)容、評審的組織等內(nèi)容。
5.2評審輸入
管理評審的輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的公司當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的建議。
a、審核結(jié)果:包括內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果;
b、顧客的反饋:包括顧客滿意率的調(diào)查結(jié)果、與顧客溝通的結(jié)果及顧客投訴情況統(tǒng)計(jì)分析;
c、內(nèi)部工作和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的結(jié)果:公司各類檢查的結(jié)果;
d、預(yù)防和糾正措施的狀況:如對顧客的滿意程度有重大影響的糾正和預(yù)防措施;
e、以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施情況和有效性;
f、可能影響質(zhì)量管理體系的變化,指公司內(nèi)外部環(huán)境的變化,例如,法律、法規(guī)的變化等。
5.3評審內(nèi)容
依據(jù)輸入內(nèi)容,對質(zhì)量體系的運(yùn)作是否達(dá)到如下要求進(jìn)行評審:
a、質(zhì)量體系是否持續(xù)適宜性、充分性和有效性;公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;
b、公司的組織結(jié)構(gòu)、資源分配是否合理,人員素質(zhì)是否符合規(guī)定的要求;員工的培訓(xùn)效果如何;
c、質(zhì)量體系是否得到持續(xù)改進(jìn)及工作績效是否持續(xù)提高;
d、內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果是否準(zhǔn)確,質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效;采取的預(yù)防措施是否有效;
e、工作的服務(wù)質(zhì)量是否符合業(yè)主或規(guī)定的要求;
f、業(yè)主的投訴是否迅速有效地得到受理,處理方法是否妥當(dāng);
5.4評審結(jié)果;
5.4.1每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報(bào)告,評審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審的結(jié)果。
5.4.2對于評審中提出的不合格項(xiàng),由相關(guān)部門提出糾正措施,并依照《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
5.4.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果,向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況,并保證關(guān)閉。
5.5評審報(bào)告的管理
評審報(bào)告將視實(shí)際需要發(fā)出副本,并由管理部登記,正本由管理部存檔,報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致,管理者代表對其負(fù)責(zé)評審報(bào)告保存期限為3年。
5.6總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少一次的管理評審,以確保質(zhì)量體系持續(xù)有效的適用并滿足iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量方針與目標(biāo)和要求。
5.7必要時(shí),公司出現(xiàn)有重大變動(dòng)如組織機(jī)構(gòu)的重新設(shè)置或顧客有重大投訴等情況時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評審。
5.8管理評審?fù)ǔ闀?huì)議形式,參加人員為各負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。
6.0相關(guān)文件與記錄
a)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
b)《管理評審計(jì)劃》
c)《管理評審報(bào)告》
d)《糾正措施報(bào)告》qr-c
e)《預(yù)防措施報(bào)告》qr-c
第4篇 地產(chǎn)公司質(zhì)量管理評審控制工作程序
1.目的
通過管理評審,定期對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效的評審,確保持續(xù)有效地滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。
2.范圍
本程序適用于公司管理評審。
3.職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會(huì)議,并對評審結(jié)果做出決定性意見;
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,組織編制管理評審報(bào)告,檢查落實(shí)管理評審意見;
3.3 工程部負(fù)責(zé)管理評審的組織準(zhǔn)備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報(bào)告,組織實(shí)施和驗(yàn)證評審中提出的糾正和預(yù)防措施;
3.4 各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供所分管的評審所需資料,實(shí)施有關(guān)的糾正和預(yù)防措施。
4.控制程序
4.1 公司每年(間隔不超過12個(gè)月)組織進(jìn)行一次管理評審,由公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理參加。在公司發(fā)生重大的質(zhì)量事故、經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化、公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變以及外部審核等特殊情況時(shí),由公司總經(jīng)理決定,增加管理評審的頻次。
4.2 管理評審會(huì)議準(zhǔn)備工作
4.2.1 公司總經(jīng)理決定會(huì)議的召開時(shí)間,由管理者代表負(fù)責(zé)安排有關(guān)部門,進(jìn)行會(huì)議資料的準(zhǔn)備工作:
a. 工程部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供年度內(nèi)部及第二、三方質(zhì)量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預(yù)防措施情況的匯總分析;
b.策劃營銷中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供顧客意見調(diào)查分析報(bào)告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;
c.工程部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供工程施工質(zhì)量控制情況;
d.財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供年度公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告;
e.管理者代表負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供質(zhì)量體系運(yùn)行情況報(bào)告;
f.以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施情況;
g.質(zhì)量管理體系變更機(jī)會(huì)的識別;
h.改進(jìn)的建議。
4.2.2工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)的評審資料,經(jīng)管理者代表審閱后,于評審會(huì)一周前,連同評審會(huì)通知發(fā)至參會(huì)人員。
4.3 管理評審會(huì)議
4.3.1 管理評審會(huì)議由公司總經(jīng)理主持召開。
4.3.2 管理者代表匯報(bào)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況和分析意見。
4.3.3 根據(jù)各部門提供的評審資料,對以下幾個(gè)方面進(jìn)行評審:
a.質(zhì)量體系審核的結(jié)果;
b.顧客反饋;
c.過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;
d.預(yù)防和糾正措施的狀況;
e.以往管理評審的跟蹤措施;
f.可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g.改進(jìn)的建議。
4.3.4 公司總經(jīng)理對評審會(huì)議進(jìn)行總結(jié),并確定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)意見和措施。
4.3.5 工程部負(fù)責(zé)管理評審會(huì)議的記錄并保存。
4.4 管理評審報(bào)告
4.4.1 工程部根據(jù)評審結(jié)果和會(huì)議記錄,起草管理評審報(bào)告。
4.4.2 管理評審報(bào)告的主要內(nèi)容包括:
a.質(zhì)量體系運(yùn)行的總體情況;
b.實(shí)施質(zhì)量體系審核和糾正預(yù)防措施的情況;
c.公司的經(jīng)營狀況;
d.顧客意見及處理情況的匯總分析;
e.公司質(zhì)量管理體系具體的體系改進(jìn)、產(chǎn)品改進(jìn)和資源配置改進(jìn)的需求及措施,以及這些措施實(shí)施和驗(yàn)證的要求;
f.管理評審的結(jié)論;
g.參會(huì)人員名單等。
4.4.3 管理評審報(bào)告經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)放,并歸檔保管。
4.5 管理評審結(jié)果的驗(yàn)證
4.5.1 工程部根據(jù)管理評審報(bào)告,對需要采取糾正和預(yù)防措施的問題,填寫'糾正和預(yù)防措施通知單',下發(fā)責(zé)任部門,執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
4.5.2 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定糾正和預(yù)防措施,經(jīng)工程部審
核,管理者代表批準(zhǔn)后,組織實(shí)施并驗(yàn)證。
4.5.3管理評審結(jié)論要求修改《手冊》和質(zhì)量體系程序文件的,由工程部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修改。
4.5.4 對本次管理評審報(bào)告的落實(shí)情況和效果,要在下次管理評審中進(jìn)行評審。
5.質(zhì)量記錄
第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：賓客要求評審控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:賓客要求評審控制程序
1.0目的
為確保向賓客提供符合要求的服務(wù),特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于**酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務(wù)要求的評審。
3.0職責(zé)
公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)**酒店合同評審的歸口管理和具體實(shí)施。
前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評審。
有關(guān)部門參與評審。
4.0工作程序
評審要求:
(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。
(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。
(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。
(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。
(5)法律法規(guī)要求。
(6)**酒店的附加服務(wù)要求。
公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求,編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關(guān)人員實(shí)施評審。
評審結(jié)果
(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。
(2)**酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。
(3)**酒店有能力滿足合同的要求。
(4)符合法律法規(guī)的要求。
公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》,每月對合同執(zhí)行情況進(jìn)行評審,形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》,識別需要改進(jìn)的問題。
評審管理
(1)合同評審時(shí)機(jī)與方式
①評審時(shí)機(jī):
a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí);
b.接到賓客單位在**酒店召開會(huì)議通知時(shí);
c.接到經(jīng)營部門銷售**酒店產(chǎn)品時(shí);d.租賃合同簽訂之前;
e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時(shí);
f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前;
g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。
②評審方式與實(shí)施
a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商,賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;
b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審,做好《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;
c.特殊要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評審,填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;
d.賓客來電,填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》,直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評審,如有超出權(quán)限范圍的事宜,須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);
e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同,由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評審確認(rèn),確認(rèn)無誤并能滿足要求的,進(jìn)行傳真、電話或e-mail回復(fù)確認(rèn),并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。
(2)評審的內(nèi)容
①合同評審的內(nèi)容:
服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求;
b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限;
c.結(jié)算方式及期限;
d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式;
e.其他約定事項(xiàng);
f.賓客資金信譽(yù)。
②根據(jù)賓客的具體要求,增加或減少上述評審內(nèi)容。
③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。
(3)合同更改
①合同執(zhí)行過程中,當(dāng)**酒店或賓客一方提出合同變更時(shí),應(yīng)征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》,說明修訂原因、修訂內(nèi)容。
②必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評審,經(jīng)總經(jīng)理審批,并與賓客及時(shí)溝通,獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。
③公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門,確保相關(guān)人員知道已變更的要求。
(4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場動(dòng)態(tài)和識別銷售方向。
資源要求
(1)符合要求的評審人員。
(2)評審所需的文件。
(3)必要的交通、通訊工具。
(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。
5.0支持性文件
《記錄控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《銷售合同評審記錄》
《電話預(yù)訂記錄》
《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》
《賓客信息一覽表》
《合同修訂通知書》
第6篇 電器公司管理評審控制工作程序
電器公司管理評審控制程序
1. 目的
為確保本企業(yè)質(zhì)量體系滿足gb/t19001-2000idt iso9001:2000《質(zhì)量體系-要求》標(biāo)準(zhǔn),從而確保本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹實(shí)施,特制定本程序。
2. 適用范圍
本程序適用于對本企業(yè)質(zhì)量體系要求的管理評審。
3. 職責(zé)
本程序由最高管理者負(fù)責(zé),各職能部門負(fù)責(zé)人參加。
4. 工作程序
4.1 管理評審由總經(jīng)理主持
4.2 管理評審頻次和時(shí)機(jī)
管理評審原則上一年一次,但時(shí)間間隔不能超過一年,在下列情況下可適當(dāng)增加:
①當(dāng)市場形勢發(fā)生重大變化時(shí);
②當(dāng)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍和資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
③當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問題或顧客向本企業(yè)重大投訴時(shí);
④當(dāng)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及其他的要求有變化時(shí)。
4.3 例行的管理評審時(shí)機(jī)應(yīng)在內(nèi)部質(zhì)量審核后進(jìn)行。
4.4 管理評審的內(nèi)容
4.4.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評審;
4.4.2質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性和有效性;
4.4.3內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果;
4.4.4糾正和預(yù)防措施的有關(guān)信息;
4.4.5產(chǎn)品質(zhì)量情況和顧客投訴信息;
4.4.6持續(xù)改進(jìn)的建議。
4.5 管理評審的準(zhǔn)備
4.5.1綜合部應(yīng)提前一周口頭通知相關(guān)部門。
4.5.2各有關(guān)職能部門或人員根據(jù)評審內(nèi)容做好相應(yīng)準(zhǔn)備。
4.6 管理評審實(shí)施
4.6.1評審采用會(huì)議方式:由總經(jīng)理主持,各職能部門負(fù)責(zé)人參加。
4.6.2總經(jīng)理宣布本次評審的目的、內(nèi)容和要求。
①管理者代表匯報(bào)質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)施情況和質(zhì)量體系運(yùn)行情況;
②技質(zhì)部匯報(bào)產(chǎn)品質(zhì)量情況,和對糾正預(yù)防措施驗(yàn)證情況;
4.6.3各有關(guān)人員根據(jù)職責(zé)和評審要求作匯報(bào):
①管理者代表報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況;
②綜合部匯報(bào)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴及處置;人力資源、文件管理和情況;
③生產(chǎn)部匯報(bào)供應(yīng)商或外協(xié)廠產(chǎn)品質(zhì)量情況和工藝執(zhí)行情況;
④技質(zhì)部匯報(bào)產(chǎn)中開發(fā)情況、糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況;
4.6.4由總經(jīng)理組織各部門對以下內(nèi)容研究、討論,并做出結(jié)論:
①本企業(yè)組織結(jié)構(gòu)包括人員和資源的充分性;
②質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性;
③質(zhì)量體系的適宜性;
④產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否滿足標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求等;
⑤以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;
⑥過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,包括過程、產(chǎn)品測量和監(jiān)控的結(jié)果;
⑦可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化。
4.6.5由綜合部經(jīng)理作好會(huì)議記錄,收集各部門匯報(bào)材料,并負(fù)責(zé)編寫管理評審報(bào)告,由總經(jīng)理審批,內(nèi)容包括:
①目的;
②參加人員;
③評審時(shí)間;
④評審內(nèi)容;
⑤評審討論(包括改進(jìn)意見)。
4.6.6綜合部按照總經(jīng)理提出的分發(fā)名單將報(bào)告發(fā)至各部門人員。
4.7 管理評審的改進(jìn)
4.7.1對管理評審后提出的意見和要求,由存在問題的部門制訂糾正措施,并組織實(shí)施。
4.7.2由管理者代表負(fù)責(zé)對糾正措施情況和有效性進(jìn)行驗(yàn)證并予以記錄。
4.7.3對涉及改進(jìn)管理體系過程的,應(yīng)對過程重新確認(rèn),以保證符合本標(biāo)準(zhǔn)的有效性。
5.相關(guān)文件
5.1《內(nèi)部審核程序》
5.2《改進(jìn)控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《記錄控制程序》
6. 記錄
6.1qr-5401&nbs
p; 會(huì)議簽到表
第7篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理體系評審控制工作程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理體系評審控制程序
1 目的
按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2 范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
管理評審控制程序是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo),對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評價(jià)。
3 職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評審會(huì)議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,編寫相應(yīng)的管理評審報(bào)告。
3.3物業(yè)部部負(fù)責(zé)評審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,同時(shí)按策劃的計(jì)劃時(shí)間對各相關(guān)部門進(jìn)行評審,負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施,并提前三個(gè)工作日將有關(guān)內(nèi)容書面報(bào)物業(yè)部。
4 程序
4.1管理評審計(jì)劃
4.4.1每年組織一次管理評審,時(shí)間間隔不超過12個(gè)月,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2物業(yè)部于每次管理評審前一個(gè)月編制《管理評審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括:
a)評審日期;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點(diǎn);
d)參加評審組成員;
e)評審依據(jù);
f)評審內(nèi)容;
g)評審工作文件;
h)評審綜述。
4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評審頻次。
a)公司組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);
c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);
d)市場需求發(fā)生重大變化時(shí);
e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);
f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì):
a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;
b)顧客的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果;
c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)控的結(jié)果與產(chǎn)品有關(guān)的要求;
d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化而引起的體系的變更,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化等。
g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。
h)由于各種原因而引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品過程和體系改進(jìn)的建議。
4.3評審準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評審前十天,物業(yè)部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評審計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評審資料由管理者代表確認(rèn)。
4.3.3物業(yè)部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審?fù)ㄖ獑巍?及本次評審計(jì)劃和有關(guān)資料。
4.4管理評審會(huì)議
a)總經(jīng)理主持評審會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價(jià),對于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間;
b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
c)物業(yè)部對責(zé)任部門的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和再次驗(yàn)證,并向總經(jīng)理作匯報(bào)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價(jià);
b)與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價(jià),包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c)資源需求等;
d)對質(zhì)量管理體系及其過程運(yùn)行情況的說明。
4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由物業(yè)部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。
4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證
物業(yè)部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定,對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由物業(yè)部按《質(zhì)量記錄的控制程序》保管,包括管理評審計(jì)劃、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會(huì)議記錄及管理評審報(bào)告等。
5 相關(guān)文件
5.1《內(nèi)部審核程序》。
5.2《改進(jìn)控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。
6 質(zhì)量記錄
6.1《管理評審計(jì)劃》。
6.2《管理評審會(huì)議簽到》。
6.3《糾正和預(yù)防措施記錄表》。
6.4《管理評審報(bào)告》
6.5《文件發(fā)放登記表》
第8篇 房地產(chǎn)公司管理評審控制工作程序
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:管理評審控制程序
1.目的
通過管理評審,定期對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效的評審,確保持續(xù)有效地滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。
2.范圍
本程序適用于公司管理評審。
3.職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會(huì)議,并對評審結(jié)果做出決定性意見;
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,組織編制管理評審報(bào)告,檢查落實(shí)管理評審意見;
3.3工程部負(fù)責(zé)管理評審的組織準(zhǔn)備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報(bào)告,組織實(shí)施和驗(yàn)證評審中提出的糾正和預(yù)防措施;
3.4各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供所分管的評審所需資料,實(shí)施有關(guān)的糾正和預(yù)防措施。
4.控制程序
4.1公司每年(間隔不超過12個(gè)月)組織進(jìn)行一次管理評審,由公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理參加。在公司發(fā)生重大的質(zhì)量事故、經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化、公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變以及外部審核等特殊情況時(shí),由公司總經(jīng)理決定,增加管理評審的頻次。
4.2管理評審會(huì)議準(zhǔn)備工作
4.2.1公司總經(jīng)理決定會(huì)議的召開時(shí)間,由管理者代表負(fù)責(zé)安排有關(guān)部門,進(jìn)行會(huì)議資料的準(zhǔn)備工作:
a.工程部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供年度內(nèi)部及第二、三方質(zhì)量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預(yù)防措施情況的匯總分析;
b.策劃營銷中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供顧客意見調(diào)查分析報(bào)告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;
c.工程部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供工程施工質(zhì)量控制情況;
d.財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供年度公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告;
e.管理者代表負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供質(zhì)量體系運(yùn)行情況報(bào)告;
f.以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施情況;
g.質(zhì)量管理體系變更機(jī)會(huì)的識別;
h.改進(jìn)的建議。
4.2.2工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)的評審資料,經(jīng)管理者代表審閱后,于評審會(huì)一周前,連同評審會(huì)通知發(fā)至參會(huì)人員。
4.3管理評審會(huì)議
4.3.1管理評審會(huì)議由公司總經(jīng)理主持召開。
4.3.2管理者代表匯報(bào)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況和分析意見。
4.3.3根據(jù)各部門提供的評審資料,對以下幾個(gè)方面進(jìn)行評審:
a.質(zhì)量體系審核的結(jié)果;
b.顧客反饋;
c.過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;
d.預(yù)防和糾正措施的狀況;
e.以往管理評審的跟蹤措施;
f.可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g.改進(jìn)的建議。
4.3.4公司總經(jīng)理對評審會(huì)議進(jìn)行總結(jié),并確定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)意見和措施。
4.3.5工程部負(fù)責(zé)管理評審會(huì)議的記錄并保存。
4.4管理評審報(bào)告
4.4.1工程部根據(jù)評審結(jié)果和會(huì)議記錄,起草管理評審報(bào)告。
4.4.2管理評審報(bào)告的主要內(nèi)容包括:
a.質(zhì)量體系運(yùn)行的總體情況;
b.實(shí)施質(zhì)量體系審核和糾正預(yù)防措施的情況;
c.公司的經(jīng)營狀況;
d.顧客意見及處理情況的匯總分析;
e.公司質(zhì)量管理體系具體的體系改進(jìn)、產(chǎn)品改進(jìn)和資源配置改進(jìn)的需求及措施,以及這些措施實(shí)施和驗(yàn)證的要求;
f.管理評審的結(jié)論;
g.參會(huì)人員名單等。
4.4.3管理評審報(bào)告經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)放,并歸檔保管。
4.5管理評審結(jié)果的驗(yàn)證
4.5.1工程部根據(jù)管理評審報(bào)告,對需要采取糾正和預(yù)防措施的問題,填寫“糾正和預(yù)防措施通知單”,下發(fā)責(zé)任部門,執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
4.5.2各責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定糾正和預(yù)防措施,經(jīng)工程部審核,管理者代表批準(zhǔn)后,組織實(shí)施并驗(yàn)證。
4.5.3管理評審結(jié)論要求修改《手冊》和質(zhì)量體系程序文件的,由工程部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修改。
4.5.4對本次管理評審報(bào)告的落實(shí)情況和效果,要在下次管理評審中進(jìn)行評審。
5.質(zhì)量記錄
5.1qr01-01管理評審報(bào)告
第9篇 物業(yè)管理評審控制工作程序總經(jīng)理辦公室
物業(yè)管理評審控制程序(總經(jīng)理辦公室)
1、目的和范圍
總經(jīng)理按計(jì)劃對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。通過定期的評審評價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要,并適合于實(shí)現(xiàn)物業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。
2、引用文件
fshtl-0301物業(yè)文件控制程序
fshtl-0302物業(yè)記錄控制程序
fshtl-0321物業(yè)客戶滿意度測量控制程序
fshtl-0322物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制制度
fshtl-0325物業(yè)改進(jìn)控制程序
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審,作出評審結(jié)論和決策措施,并對質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和持續(xù)有效性負(fù)責(zé)。
3.2總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)管理評審的計(jì)劃落實(shí)、組織協(xié)調(diào),并向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。
3.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)管理評審的準(zhǔn)備工作和組織實(shí)施,收集并提供管理評審所需資料,以及評審后問題的分解、檢查和報(bào)告工作。
3.4與質(zhì)量體系評審相關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人參加評審,準(zhǔn)備并提供本部門的評審所需的資料,落實(shí)評審中提出需要采取的糾正與預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。
4、工作程序
4.1評審時(shí)間、形式、依據(jù)
4.1管理評審每年至少進(jìn)行一次,一般選擇在本年度質(zhì)量目標(biāo)檢查總結(jié)之后,下年度新的質(zhì)量目標(biāo)頒布之前進(jìn)行,一般為每年十一月中旬?？山Y(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境情況變化時(shí),應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評審。
4.2總經(jīng)理辦公室須在評審前一個(gè)月編制《管理評審計(jì)劃》,特殊情況如,遇重大或緊急情況可根據(jù)需要即時(shí)安排評審;《計(jì)劃》需交總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3管理評審一般以會(huì)議形式進(jìn)行評審。
4.4開展管理評審活動(dòng)的要求:
a.確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性。由于物業(yè)所處的環(huán)境不斷地變化,要求物業(yè)根據(jù)行業(yè)、法律法規(guī)要求、業(yè)主及市場要求適時(shí)調(diào)整質(zhì)量管理體系過程,以保持其持續(xù)的適宜性;
b.確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性。在物業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行中,對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程或體系現(xiàn)狀的測量分析、新目標(biāo)的建立、新方法的提出或新過程的識別,使原有質(zhì)量管理體系存在不充分的情況,通過管理評審來調(diào)整相互關(guān)聯(lián)的過程,以達(dá)到體系的持續(xù)的充分性;
c確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性。有效性是物業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的程度的度量。必須把業(yè)主的滿意度、服務(wù)的業(yè)績、物業(yè)整體服務(wù)素質(zhì)與行業(yè)法規(guī)的符合性等與質(zhì)量目標(biāo)對比,找差距,不斷改進(jìn),以確保體系的持續(xù)的有效性;
d.上述三種情況都有可能導(dǎo)致體系的變更,物業(yè)需適時(shí)地調(diào)整過程和質(zhì)量目標(biāo),以達(dá)到體系的持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
4.5管理評審計(jì)劃或評審要求(包括評審時(shí)間、評審目的、評審范圍及評審重點(diǎn)、參加評審的部門/人員、評審依據(jù)和評審內(nèi)容),應(yīng)由總經(jīng)理辦公室提前通知參加管理評審的部門負(fù)責(zé)人。
4.6管理評審的依據(jù)是物業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及市場和顧客需求的變化狀況。
4.7當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí),可增加管理評審頻次。
a.物業(yè)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
b.當(dāng)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及業(yè)主要求有變化時(shí);
c.市場需求發(fā)生重大變化時(shí);
d.即將進(jìn)行第二、三方審核,或法律法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);
e.質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
4.2管理評審的輸入和輸出
4.2.1管理評審的輸入包括物業(yè)當(dāng)前的業(yè)績和需要改進(jìn)方面。如:
a.審核結(jié)果。通過內(nèi)、外審核的結(jié)論及所采取的糾正措施實(shí)施的效果,評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性以及企業(yè)結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、程序和資源配置的合理性、充分性;
b.業(yè)主的反饋信息。根據(jù)市場信息、業(yè)主反饋的信息、服務(wù)情況的信息以及與業(yè)主溝通的結(jié)果,評價(jià)業(yè)主對本物業(yè)服務(wù)的滿意程度;
c.過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。通過對服務(wù)過程的確認(rèn)、控制的效果以及產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量狀況與質(zhì)量要求的符合性的審核,評價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性;
d.預(yù)防和糾正措施的情況。對預(yù)防和糾正措施實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評審、確認(rèn),以便修改相關(guān)文件,保持措施的后續(xù)有效性;
e.以往管理評審的跟蹤措施情況。檢查評審上次管理評審結(jié)果所采取的糾正措施的跟蹤驗(yàn)證結(jié)果的有效性、及時(shí)性和正確性,以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性;
f.可能影響質(zhì)量管理體系的變化。根據(jù)市場策略、技術(shù)進(jìn)步相關(guān)法律法規(guī)和社會(huì)要求等外部環(huán)境的變化以及物業(yè)內(nèi)部的變化(如體系的重大變更,財(cái)務(wù)狀況變化等因素),評價(jià)體系進(jìn)行變更和完善的必要性;
g.評價(jià)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施的有效性,并提出新的改進(jìn)目標(biāo)和項(xiàng)目;
h.根據(jù)物業(yè)經(jīng)營狀況的相關(guān)數(shù)據(jù)的趨勢、分析和應(yīng)用情況及效果,以確定體系的適宜性、充分性、有效性和需要改進(jìn)的順序和項(xiàng)目;
i.改進(jìn)的建議。
4.2.2評審的輸出
a.質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)。在評審結(jié)論中應(yīng)有關(guān)于體系及過程改進(jìn)的要求、順序、項(xiàng)目等內(nèi)容(如業(yè)主滿意、過程改進(jìn)、硬件設(shè)施設(shè)備環(huán)境等);
b.與服務(wù)要求有關(guān)的改進(jìn)。在服務(wù)的改進(jìn)方面,包括服務(wù)質(zhì)量特性、滿足市場需求的能力等。優(yōu)先考慮業(yè)主的要求以及服務(wù)實(shí)現(xiàn)中的薄弱環(huán)節(jié);
c.確定和提供資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化,確定資源需求,尤其對關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵工序、特殊過程、測量設(shè)備、人員等方面的需求,予以確認(rèn)和配置,以適應(yīng)體系運(yùn)行的需要。
4.3管理評審的實(shí)施辦法
4.1總經(jīng)理辦公室向有關(guān)部門提出評審所需的資料清單。包括:
a.內(nèi)外部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告及不符合項(xiàng)實(shí)施糾正措施的有關(guān)材料;
b.本年度或某階段質(zhì)量目標(biāo)完成情況的材料;
c.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的分析材料;
d.業(yè)主滿意度調(diào)查信息和服務(wù)情況的匯總材料;
e.其他有關(guān)服務(wù)與體系運(yùn)行的情況資料、糾正和預(yù)防措施的有關(guān)資料;
f.物業(yè)管理方面的數(shù)據(jù)的趨勢分析、應(yīng)用效果以及持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)數(shù)據(jù)、報(bào)表、材料等。
4.2總經(jīng)理辦公室將《管理評審?fù)ㄖ獑巍泛团鷾?zhǔn)的《評審計(jì)劃》下發(fā)各參加評審的部門,同時(shí)要求各參加部門作好會(huì)議的準(zhǔn)備工作,包括對本部門薄弱環(huán)節(jié)的分析、產(chǎn)生原因及改進(jìn)的設(shè)想。
4.3召開評審會(huì)議:
a.總經(jīng)理主持
會(huì)議,各部門經(jīng)理參加會(huì)議;
b.指定評審重點(diǎn)部門作主要發(fā)言;
c.參加會(huì)議人員進(jìn)行充分討論。
4.4評審報(bào)告
4.4.1根據(jù)總經(jīng)理對管理評審中相關(guān)問題的決定,總經(jīng)理辦公室形成文件,經(jīng)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,下發(fā)實(shí)施。
評審報(bào)告的內(nèi)容一般包括:評審時(shí)間;評審組成員姓名、部門、職務(wù);評審簡要過程及結(jié)論;不符合項(xiàng)的具體說明及改進(jìn)建議。
4.4.2對管理評審出現(xiàn)的不符合項(xiàng),由總經(jīng)理確定責(zé)任部門,總經(jīng)理辦公室進(jìn)行分解,下發(fā)各部門制訂糾正措施,予以實(shí)施。
4.4.3管理評審報(bào)告分發(fā)范圍:總經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室、相關(guān)部門。
4.5糾正措施的跟蹤驗(yàn)證
4.5.1各相關(guān)部門收到評審報(bào)告后,應(yīng)立即分析原因,制訂糾正措施,并報(bào)告總經(jīng)理辦公室審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),然后組織實(shí)施。
4.5.2總經(jīng)理辦公室對實(shí)施情況跟蹤檢查,驗(yàn)證實(shí)施的有效性,并報(bào)總經(jīng)理。
4.6管理評審計(jì)劃、記錄、報(bào)告等相關(guān)資料應(yīng)由總經(jīng)理辦公室按照《文件控制程序》歸檔備查。
4.7管理評審結(jié)果引起文件更改時(shí),按fshtl-0301《文件控制程序》執(zhí)行。
5、記錄
管理評審計(jì)劃(見總辦手冊7.13)管理評審?fù)ㄖ獑?見總辦手冊7.14)
第10篇 某某物業(yè)管理評審控制工作程序
某物業(yè)管理評審控制程序
1 目的
按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2 適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理批準(zhǔn)管理評審計(jì)劃和管理評審報(bào)告,主持管理評審活動(dòng)。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,編制相應(yīng)的管理評審計(jì)劃和報(bào)告,檢查整改的落實(shí)情況并加以協(xié)調(diào)、評價(jià)。
3.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。
4 工作程序
4.1管理評審計(jì)劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2管理者代表于每次管理評審前一個(gè)月編制《管理評審計(jì)劃》,報(bào)總經(jīng)理審批。評審計(jì)劃主要內(nèi)容包括:
a)評審時(shí)間;
b)評審目的;
c)評審內(nèi)容;
d)參加評審部門(人員);
4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí),評審內(nèi)容可增加管理評審頻次。
a)公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);
c)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);
d)市場需求發(fā)生重大變化時(shí);
e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);
f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì):
a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果;
b)業(yè)主和住戶的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主和住戶溝通的結(jié)果等;
c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)控的結(jié)果;
d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化等。
f)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。
4.3評審準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評審前十天,管理者代表向總經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,并提交本次評審計(jì)劃,由總經(jīng)理審批。
4.3.2管理者代表根據(jù)評審輸入的要求,組織各部門收集管理評審的資料,編制《管理評審輸入資料》,交由總經(jīng)理確認(rèn)。
4.3.3管理者代表將評審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評審輸入內(nèi)容以《管理評審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)給參加評審的人員。
4.4 管理評審會(huì)議
a)總經(jīng)理主持評審會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價(jià),對于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間;
b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價(jià);
b)與業(yè)主和住戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價(jià),包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c)資源需求等。
4.5.2 會(huì)議結(jié)束后,由管理者代表根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報(bào)告》,經(jīng)總經(jīng)理審批,并發(fā)至相關(guān)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。
4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證
管理者代表根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,對改進(jìn),糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7 如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8 管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由總經(jīng)理按《記錄控制程序》保管,包括管理評審計(jì)劃、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料及管理評審報(bào)告等。
5 相關(guān)文件
5.1 《內(nèi)部審核控制程序》
5.2 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3 《文件控制程序》
5.4 《記錄控制程序》
6.相關(guān)記錄 qr-003-01 <管理評審計(jì)劃>
qr-003-02 <管理評審?fù)ㄖ?
qr-003-03 <管理評審報(bào)告>
qr-ty-o1 <會(huì)議記錄>
