連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)法則
連鎖店(企業(yè))經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)法則
提升形體表達(dá)能力
每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。一個(gè)服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識(shí)在“服務(wù)制勝”時(shí)代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個(gè)服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識(shí)及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點(diǎn),企業(yè)就能根據(jù)市場(chǎng)的需要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點(diǎn),服務(wù)人員會(huì)具備更多的競(jìng)爭(zhēng)力。
--提升語(yǔ)言溝通能力
溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能,是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動(dòng),拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
--提升接待客戶的技巧
對(duì)客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)不斷提醒自己的兩個(gè)問題。
--提升解決問題的能力
做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。
--提升心理承受能力
提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,不僅僅是個(gè)人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),樹立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計(jì),當(dāng)投訴得不到解決時(shí),81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠(chéng)的最好契機(jī)。
--提升職業(yè)責(zé)任意識(shí)
如果一個(gè)員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說,一個(gè)員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。
--提升客戶應(yīng)對(duì)技巧
在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過程中,會(huì)遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時(shí),應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時(shí),不管場(chǎng)景有多復(fù)雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。
--提升客戶忠誠(chéng)度
顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠(chéng)的最主要因素,是關(guān)鍵所在?！笆冀K以客戶為中心”不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受,服務(wù)人員要學(xué)會(huì)從各種途徑了解客戶的心里真實(shí)想法等。
--提升客戶關(guān)系管理
開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6位,可見維護(hù)老客戶是如何的重要了。實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要?jiǎng)?chuàng)造目前的價(jià)值,而且還要?jiǎng)?chuàng)造將來的價(jià)值以及客戶的附加值,使客戶價(jià)值最大化!
一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競(jìng)爭(zhēng)力的核心
第一:門店的日常銷售業(yè)績(jī)的產(chǎn)生均與店長(zhǎng)有著非常直接的關(guān)系。一個(gè)好的店長(zhǎng)可以帶來好的業(yè)績(jī),一旦離開,此店的銷售業(yè)績(jī)立即下滑。
第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會(huì)員數(shù)量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),極度缺乏客戶關(guān)系管理的機(jī)制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運(yùn)營(yíng)成本增加。
第三:門店對(duì)于顧客服務(wù)和長(zhǎng)期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長(zhǎng)期認(rèn)同。
第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)流程、制度、表單,導(dǎo)致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。
第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營(yíng)店時(shí),過于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具,卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),不能為未來的無論是直營(yíng)店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。
第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練,對(duì)于顧客的服務(wù)全憑個(gè)人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。
第七:門店團(tuán)隊(duì)凝聚力不高,店長(zhǎng)缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力,導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。
第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績(jī)和能力表現(xiàn)掛鉤的績(jī)效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。
第九:門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實(shí)到位
第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時(shí),各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗(yàn)無法共享。因此,連鎖門店運(yùn)營(yíng)若想有效提升運(yùn)營(yíng)水平,必須從以下二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機(jī)制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié),員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開,以期達(dá)到一個(gè)門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運(yùn)營(yíng)管理體系。
二、針對(duì)連鎖服務(wù)行業(yè),展開門店管理的重要內(nèi)容
一個(gè)良好運(yùn)營(yíng)的、科學(xué)的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:
a、銷售管理:
大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績(jī)效與利潤(rùn)的源泉。很多企業(yè)在實(shí)施銷售管理的時(shí)候,多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)楣芾砟繕?biāo)。每天、每周或每月,企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分
