第1篇 物業(yè)管理內(nèi)容模式方案
物業(yè)管理內(nèi)容模式方案
我,一個從默默無聞的小角色,做到現(xiàn)在算是能獨擋一面,心中總有些想法。今天,我想把自己從業(yè)六年多來的一些經(jīng)驗寫出來,與各位同行共勉。首先與大家共享的就是我的物業(yè)管理方案,請各位行家多提寶貴意見。
前 言
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況,社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細(xì)化的管理上,各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運(yùn)作,在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度,如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起,那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外,經(jīng)過舉辦多種活動(特約服務(wù)和社會文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù),將如晴天霹靂,一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程,并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。
管理目標(biāo)
一、管理目標(biāo):
1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月,達(dá)到深圳市安全文明(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);
2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月,達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);
3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月,達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);
4、小區(qū)實行封閉式管理,護(hù)衛(wèi)班實行24小時值班,確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全;
5、小區(qū)清潔實行專職保潔員責(zé)任制,保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔;
6、小區(qū)車輛實行智能化ic卡管理,車輛憑卡進(jìn)出,無卡無證車輛禁止駛出小區(qū),所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū);
8、水電維修班實行24小時值班制度,業(yè)主遇到問題隨叫隨到,公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常,設(shè)備完好率100%;
9、綠化按時修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀,綠化完好率99%以上;
10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍,每年社區(qū)文化活動不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;
11、實施不少于10項的特約服務(wù),把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。
二、分項指標(biāo):
1. 房屋完好率: 100%
2. 房屋零修、急修及時率: 99%
3. 維修工程質(zhì)量合格率: 100%
4. 管理費收繳率: ≥98%
5. 綠化完好率: 99%
6. 清潔、保潔率: ≥99%
7. 道路完好率及使用率: 100%
8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%
9. 排水管、明暗溝完好率: 100%
10. 路燈完好率: 100%
11. 汽車場完好率: 100%
12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率: 100%
13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率: 0
14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率: ≤1/年
15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率: 100%
16. 火警發(fā)生率: ≤1%
17. 火災(zāi)發(fā)生率: 0%
18. 違章發(fā)生率: 2%
19. 違章處理率: 100%
20. 用戶有效投訴率: ≤2%
21. 有效投訴處理率: 100%
22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率: 100%
23. 特種作業(yè)員工持證上崗率: 100%
24. 維修服務(wù)回訪率: ≥30%
25. 業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理綜合滿意率: ≥98%
服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)
一、 實行“菜單式”服務(wù)模式
即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外,還提供了多種多樣的特約服務(wù),將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中,并明碼標(biāo)價,除公共服務(wù)是必選的項目外,客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù),并支付相應(yīng)的費用。
二、快速、完善的服務(wù)形式:首按責(zé)任制 三分鐘服務(wù)承諾
1、首按責(zé)任制
每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議,任何一位員工接到建議后,統(tǒng)一傳遞到辦公室,并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。
接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方,爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天,一般不超過一周,特殊情況除外。處理完畢后,由處理人與對方交代清楚,需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄,并告知第一接待人。
2、三分鐘服務(wù)承諾
第一接待人接到客戶的建議時,應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況,無法在三分鐘趕到客戶指定的地方,應(yīng)在事先跟客戶解釋,取得客戶的諒解,在客戶同意的同提下,在最短的時間內(nèi),趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。
三、突出、貼心的文明禮貌:三米微笑服務(wù) 站立式服務(wù)
1、三米微笑服務(wù)
管理處人員見到客戶必須微笑示意,具體做法是:在距離客戶三米時,必須自然微笑示意,微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn),等客戶到身邊時,輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時,也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。
2、站立式服務(wù)
站立式服務(wù)表現(xiàn)在:(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不同,應(yīng)在不同時期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實行16小時站立服務(wù),早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓,時間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時,在客戶進(jìn)門時,也必須站立并微笑致意,客戶離開時,也必須站立微笑送別,并目送客戶出門為止。
四、全天候的服務(wù)時間
1、 護(hù)衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù),客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。
2、 維修班實行24小時專人服務(wù),客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù),有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。
3、 客戶服務(wù)中心實行16小時專人服務(wù),并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話,以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客
戶求助電話后,若不能在電話中處理了客戶的問題,應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場,給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。
4、 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū),隨時待命,以便為客戶提供服務(wù)。
五、豐富的社區(qū)文化活動
豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動,還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來,變客戶被動接受管理處提供的文化活動,為客戶主動參與各種活動,并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍,一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。
六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)
常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),對公共場所進(jìn)行管理,對全體客戶提供共同的服務(wù),而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中,因此開展多種多樣的特約服務(wù),不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入,也大大方便了客戶的生活,同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。
七、實行完全的封閉式管理
第2篇 物業(yè)管理方案策劃控制程序范本
1.0 目的
通過對物業(yè)管理項目編制科學(xué)、合理、有效的管理方案,有計劃、有組織實施物業(yè)管理,以滿足物業(yè)管理委托方的要求。
2.0范圍
本程序適用于物業(yè)集團(tuán)對外承接物業(yè)項目管理方案的編制和控制。
3.0 職責(zé)
3.1 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理方案。
3.2 業(yè)務(wù)總部經(jīng)理負(fù)責(zé)日常管理工作。
3.3 業(yè)務(wù)總部副經(jīng)理負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)歸口的管理方案編制工作。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 方案制定準(zhǔn)備工作
業(yè)務(wù)總部應(yīng)明確委托方的要求,并充分了解物業(yè)交付時間、物業(yè)建筑質(zhì)量、物業(yè)位置和區(qū)域范圍、物業(yè)結(jié)構(gòu)、內(nèi)外交通、周邊環(huán)境等狀況,業(yè)務(wù)總部經(jīng)理及時將信息匯總后報集團(tuán)負(fù)責(zé)人。
4.3 編制方案
項目管理方案編寫人員根據(jù)委托方的要求、物業(yè)的實際情況和有關(guān)物業(yè)管理法規(guī),編制物業(yè)管理方案草案::。方案可包括以下內(nèi)容:
4.3.1物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)立情況;
4.3.2運(yùn)作流程及各項管理規(guī)章制度;
4.3.3物業(yè)集團(tuán)員工的日常和專項培訓(xùn)工作;
4.3.4管理服務(wù)用房及其他物資裝備配置情況;
4.3.5管理服務(wù)費用收支預(yù)算及經(jīng)營項目的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)計劃方案;
4.3.6管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾與具體的實施措施;
4.3.7管理服務(wù)模式設(shè)想;
4.3.8物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施;
4.3.9制定物業(yè)集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)籌安排的各類工作計劃等。
4.4 方案的審批
物業(yè)管理方案草案按照《合同評審控制程序》進(jìn)行評審,并將評審結(jié)果記錄在《合同評審記錄》中,呈報集團(tuán)總經(jīng)理審批。
4.5 物業(yè)管理方案的修改
4.5.1 委托方提出新的要求時,應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)總部根據(jù)委托方要求修改物業(yè)管理方案::,修改后重新對方案進(jìn)行評審,并報集團(tuán)總經(jīng)理審批。
4.5.2 物業(yè)管理方案應(yīng)由業(yè)務(wù)總部管理、保存。
5.0 相關(guān)文件
5.1《合同評審控制程序》(qp-7.2-02)
6.0 記錄表格
6.1《合同評審記錄》(qr-7.2-02-03)
第3篇 醫(yī)院后勤物業(yè)管理環(huán)境整治方案
醫(yī)院環(huán)境整治方案(后勤物業(yè)管理)
整改內(nèi)容
(1)綠化
①將醫(yī)院內(nèi)東面臨時倉庫前的荒土種上草坪,面積約500平方米。
②在草坪適當(dāng)?shù)胤椒N上適當(dāng)數(shù)量(5-8棵)的大樹。
(2)地?zé)?/p>
在醫(yī)院內(nèi)草坪的適當(dāng)?shù)胤?增設(shè)地?zé)艏s40個。
(3)坐椅
在醫(yī)院內(nèi)草坪靠人行道旁的適當(dāng)?shù)胤皆黾有菹⒆?坐座)約20個。
(4)垃圾桶
在醫(yī)院內(nèi)戶外適當(dāng)?shù)胤皆龇爬凹s20個。
(5)宣傳欄
在醫(yī)院門診大廳門前、住院樓、急診室、食堂等處,增設(shè)宣傳欄6個,材料不銹鋼,每個面積約6平方米。
(6)外墻貼磚
在醫(yī)院內(nèi)東面臨時商鋪(兩層樓)外墻,增貼與醫(yī)院現(xiàn)有建筑物相同的小方磚,面積約600平方米。
(7)增設(shè)霓紅燈
在門診樓正面樓頂上增設(shè)霓紅燈。
第4篇 歷史欠費催繳物業(yè)管理費方案
歷史欠費催繳物業(yè)管理費實施方案
一、目的
為了解決z業(yè)主的歷史欠費問題,在2023年以前盡最大努力收回管理資金,以提高物業(yè)管理費的收繳率,同時為提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)員工的工作積極性,根據(jù)本項目的實際狀況,特制定本實施方案。
二、催費工作小組
組長:
副組長:z
組員:z
三、催繳時間
2023年7月1日至2023年10月30日
四、實施步驟
第一階段:2023年7月1日至2023年7月15日
工作內(nèi)容:
1、客戶服務(wù)部根據(jù)z的欠費情況,組織物業(yè)、客服助理有針對性地培訓(xùn),統(tǒng)一回復(fù)口徑;(2022-07-05完成)
回復(fù)口徑要點:
a、不能將責(zé)任推給房產(chǎn)公司;
b、屬物業(yè)管理問題立即整改;
c、回復(fù)意見各組以區(qū)域物業(yè)助理及協(xié)助催費的部門主管為主。
2、向業(yè)主開展物業(yè)管理法規(guī)基礎(chǔ)知識(物業(yè)管理企業(yè)管理范疇及拖欠管理費的弊端)宣傳,在各公告欄張貼及向欠費業(yè)主派發(fā);(2022-7-10完成)
3、物業(yè)助理利用不同時間段針對欠費業(yè)戶逐戶上門催繳,并及時、詳細(xì)更新欠費原因;(各區(qū)域物業(yè)助理12-7-10完成)
4、客戶服務(wù)部統(tǒng)計業(yè)戶欠費原因,并進(jìn)行分類。(2022-7-15完成)
a類:屬開發(fā)商銷售時承諾業(yè)主未兌現(xiàn)的,或?qū)傺舆t交樓、要求賠償?shù)?或?qū)俳粯菚r遺留工程質(zhì)量問題的;
b類:屬物業(yè)公司管理責(zé)任的;
c類:無故欠費;
第二階段:2023年7月15日至2023年8月15日
工作內(nèi)容:
1、針對欠費業(yè)主提出的問題,服務(wù)中心積極進(jìn)行整改與跟進(jìn),并及時向業(yè)主通報處理進(jìn)度。如服務(wù)中心與開發(fā)公司就銷售遺留問題不能達(dá)成處理意見,或與工程部就維修問題不能明確的工程維修完成的節(jié)點時間,物業(yè)公司報開發(fā)公司尋求協(xié)助;(2022-7-31完成)
a、屬開發(fā)商銷售時承諾業(yè)主未兌現(xiàn)的,與開發(fā)公司聯(lián)系,判別是否屬實,確實屬實的,協(xié)助開發(fā)公司處理;
b、屬開發(fā)商延遲交樓,要求賠償?shù)臉I(yè)主,經(jīng)核實后,協(xié)助開發(fā)公司處理;
c、屬交樓時遺留工程質(zhì)量問題的,發(fā)單項目辦聯(lián)系施工單位盡快維修;欠繳費用在5000元以上的,維修費用在200元以上的,且物業(yè)公司能獨立處理的,經(jīng)開發(fā)公司工程部確認(rèn)后,由開發(fā)公司工程部自行處理;維修費用在200元以下的,由物業(yè)工程部自行處理;
d、屬物業(yè)公司管理責(zé)任的,立即整改;
3、欠費的開發(fā)公司關(guān)系戶,致電請開發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助做欠費關(guān)系業(yè)主的工作,催促盡快交納物業(yè)管理費;(z-7-31完成)
4、對無故拖欠物業(yè)管理費的業(yè)主,定期分批公示在(小區(qū)主入口)各樓宇公告欄內(nèi)或采取合適的特殊措施進(jìn)行催繳;(2022、z-7-31完成)
5、主管級以上員工與各區(qū)域物業(yè)助理進(jìn)行編組,催繳任務(wù)責(zé)任到人,不定時上門與欠費業(yè)主商談。(韓玉敏 12-8-5完成)
麗晶閣、文華閣、聯(lián)排別墅: zz、清潔領(lǐng)班
a組團(tuán):z、2022、保安領(lǐng)班、z
鷺島閣:z
蜀山閣:z
機(jī)動組:物業(yè)公司保安、清潔部成員
6、各組統(tǒng)一組織催費時間每周不少于2次,需物業(yè)公司協(xié)助的,提前一天通知。(各催費小姐 12-8-15完成)
第三階段:2023年8月15日至2023年9月15日
工作內(nèi)容:
1、各催費小組,對有希望談定交費的業(yè)主繼續(xù)上門商談;(各催費小組12-8-22完成)
2、對惡意欠費業(yè)主,收集平時的催繳證據(jù),交公司法務(wù)先發(fā)律師函;(202212-8-28完成)
3、發(fā)律師函后仍拒絕交納物業(yè)管理費的業(yè)主,通過法律途徑解決,并將結(jié)果公示在小區(qū)公共區(qū)域公告欄內(nèi)。(訴訟結(jié)束后完成)
五、獎懲措施
1、獎勵
2023年9月30日前結(jié)算,以催費小組為單位按以下方式進(jìn)行獎勵,名單由服務(wù)中心報財務(wù),與當(dāng)月工資同時支付。
① 催繳總額達(dá)到50萬(截止至2023年3月1日止所統(tǒng)計欠費),按催繳物業(yè)管理費的5%進(jìn)行獎勵;
② 通過法律途徑催繳的費用不列入獎勵范圍;
③ 獎金分配方式:總獎金的10%作為部門活動基金,區(qū)域物業(yè)助理占45%,其他協(xié)助催費成員占45%;
2、處罰
① 各催費小組2022-9-01日統(tǒng)計催費期間催繳金額,要求總額達(dá)到 30 萬,未達(dá)到指標(biāo)的,每少一萬元,扣罰催費工作小組300元(區(qū)域物業(yè)助理承擔(dān)50%,其他組員承擔(dān)50%);
② 服務(wù)中心各催費小組統(tǒng)一組織加班催繳管理費時,無故不參加的,每次扣罰30元/人;
六、工作要求
1、各參與催費人員樹立公司利益與個人利益一致的思想觀念,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累、鍥而不舍的精神,按時完成工作任務(wù);
2、物業(yè)助理必須將催繳物業(yè)管理費列入日常工作,合理利用工作時間與業(yè)余時間,不能等到月底進(jìn)行;
3、各部門必須相互配合,一切以催費工作為重;
附:《z欠費明細(xì)表(9月份)》
合肥z物業(yè)管理有限責(zé)任公司
2023年6月14日星期四
第5篇 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案承諾
(1)創(chuàng)優(yōu)方案
指導(dǎo)思想
以業(yè)主、用戶滿意為宗旨,以國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣,以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo),通過爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動,樹立良好的企業(yè)形象,提高物業(yè)管理服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。
具體目標(biāo)
a.房屋及維修管理方面:
房屋外觀完好、整潔,定期清潔。
小區(qū)內(nèi)有明顯指示標(biāo)志:交通指示牌、小區(qū)平面圖及樓宇和單元標(biāo)識等。
房屋完好率達(dá)到98%以上。
無違章搭建。
房屋維修及時率98%以上,零星修理合格率100%,做好回訪及記錄。
檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、正確。
b.設(shè)備管理方面:
小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料齊全,管理到位。
設(shè)備良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)檢修制度完善。
每日有設(shè)備運(yùn)行記錄,操作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)程。
消防設(shè)施完好,可隨時啟用。
安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好,使用正常。
c.市政公用設(shè)施管理方面:
小區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,運(yùn)行正常。
道路暢通,路面平坦。
交通管理規(guī)范,車輛停放有序。
污水排放通暢。
d.環(huán)境衛(wèi)生管理方面:
小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設(shè)施。
小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔,垃圾日產(chǎn)日清,生活垃圾實行袋裝化。
根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。
做好憑證飼養(yǎng)寵物的宣傳,小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽,并經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
小區(qū)內(nèi)道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。
小區(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂涂亂劃現(xiàn)象。
高壓水泵、水池有嚴(yán)密的管理措施,二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單應(yīng)具全。
e.綠化管理方面:
按小區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護(hù)。
小區(qū)公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證小區(qū)綠地率。
合理分布樹、花的種植,做到四季長綠,月月花香,充滿生機(jī)。
綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實,無破壞、踐踏現(xiàn)象。
f.治安管理方面
小區(qū)實行封閉式管理,采取常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施,確保安全。
小區(qū)實行24小時保安值班、巡邏制度。
小區(qū)內(nèi)安全監(jiān)控系統(tǒng)有專職人員管理,并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度和紀(jì)律。
思想重視,制度落實,以防為主,使小區(qū)內(nèi)無重大責(zé)任火災(zāi)、交通事故及刑事案件。
保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),言語文明。
危及住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志,并落實防范措施。
重視對保安人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
g.財務(wù)管理方面:
建立規(guī)范的財務(wù)管理制度。
嚴(yán)格遵守國家財經(jīng)紀(jì)律和公司有關(guān)規(guī)章制度。
為住戶提供多項便民有償服務(wù),以業(yè)養(yǎng)業(yè),增收節(jié)支,做到管理經(jīng)費收支平衡,爭取略有盈余。
h.社區(qū)文化建設(shè)方面:
充分利用小區(qū)的娛樂場所和設(shè)施,定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動,比如:游泳比賽、書法比賽、籃球比賽和健身指導(dǎo)等。
積極配合社區(qū)開展各項公益活動。
半年開展一次征詢住戶意見活動,及時了解住戶需求信息,調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,使住戶滿意率達(dá)到95%以上。
提倡住戶互幫互助,文明居住,關(guān)心病殘者、老人、婦女及兒童。
積極開展精神文明建設(shè),使住戶能自覺遵守小區(qū)各項管理規(guī)定。
(2)實施辦法
a.建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組:
創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組,由公司領(lǐng)導(dǎo)任組長,負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)工作;各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員,負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的指導(dǎo)工作。
b.制訂實施計劃:
根據(jù)創(chuàng)建活動的總體安排,制訂切實可行的實施計劃,要把創(chuàng)建活動與日常管理結(jié)合起來,把創(chuàng)國優(yōu)與創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)結(jié)合起來,把長遠(yuǎn)目標(biāo)與眼前工作結(jié)合起來,通過開展創(chuàng)建活動,真正帶動各項工作。
c.強(qiáng)化各項管理制度:
要借創(chuàng)建活動的東風(fēng),建立、健全各項管理制度,以制度促進(jìn)管理,使各項管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化,做到有章可循、違章必究。
d.加強(qiáng)檢查、督導(dǎo):
對創(chuàng)建活動要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo),及時總結(jié)經(jīng)驗。對存在的問題,要認(rèn)真查找原因,尋求解決的辦法,不搞花架子,不做表面文章,確保創(chuàng)建活動健康開展,取得成效。
(3)獎懲措施
在創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動中,對表現(xiàn)突出、成績卓越者,將給予獎勵,獎勵標(biāo)準(zhǔn)另定;對表現(xiàn)低劣、工作不力者,將給予批評,并酌情給予行政處分。
(4)創(chuàng)優(yōu)計劃
時間工作性質(zhì)工作內(nèi)容
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備階段組建創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組:設(shè)組長一名,成員若干名。為確保創(chuàng)建工作有組織有計劃地開展,建立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會,每半月召開一次工作例會,總結(jié)上一階段的工作,對發(fā)現(xiàn)的問題及時確立解決方案。安排本期創(chuàng)建工作,計劃落實情況。
開展宣傳動員工作,為保證創(chuàng)建工作的順利開展,在創(chuàng)建過程中開展宣傳動員工作,使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去,齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動。
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)實施階段依照市達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評,通過初評尋找差距,并就相關(guān)問題的解決落到人,及時進(jìn)行整改。
將問題進(jìn)行整改,根據(jù)市達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合iso9000質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改,并進(jìn)行跟蹤檢查,以確保問題整改的及時性和有效性,最終達(dá)所制訂的目標(biāo)。
迎檢階段根據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn),組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員對小區(qū)的管理進(jìn)行自評、自檢,做好考評驗收工作。
創(chuàng)市(省)優(yōu)階段總結(jié)經(jīng)驗、積累資料,提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。
根據(jù)評審結(jié)果,繼續(xù)保持達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不足之處加以整改,在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步
提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,力爭在達(dá)到市(省)優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
創(chuàng)國優(yōu)階段總結(jié)創(chuàng)市(省)優(yōu)的經(jīng)驗,發(fā)揚(yáng)成績,改進(jìn)不足。
第6篇 z園住宅小區(qū)物業(yè)管理方案
荔園住宅小區(qū)物業(yè)管理方案
第一章物業(yè)管理目的
l、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強(qiáng)對**園小區(qū)整體物業(yè)的管理養(yǎng)護(hù)和對使用人的管理和服務(wù),以防止使用不當(dāng),損壞物業(yè)。
2、創(chuàng)造良好環(huán)境,統(tǒng)籌安排**園小區(qū)各項設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù),強(qiáng)化宣傳,對業(yè)主進(jìn)行依法管理約束,共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。
3、維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。為了能使業(yè)主的物業(yè)滿足其居住、保值、增值、享受良好服務(wù)等目的,加強(qiáng)對業(yè)主、住戶的行業(yè)管理、服務(wù),以達(dá)到維護(hù)全體業(yè)主的整體利益,從而有利于每一位業(yè)主。
4、加強(qiáng)對小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理,不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量,維護(hù)和提高開發(fā)商及本物業(yè)公司的社會聲譽(yù)。
5、以良好的售后服務(wù)建立**園品牌形象,以高附加值回饋業(yè)主及開發(fā)商,使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。
第二章物業(yè)管理原則
根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則以及有關(guān)規(guī)定,本著'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余'和'精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)'的管理原則,執(zhí)行公司為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境的質(zhì)量方針,實行'管、養(yǎng)、修、服務(wù)'為一體的綜合管理。
第三章物業(yè)管理方式
成立**園項目管理處,全權(quán)負(fù)責(zé)**園小區(qū)項目管理,制訂年度管理目標(biāo),在經(jīng)濟(jì)上實行獨立核算自負(fù)盈虧,實現(xiàn)小社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。
第四章物業(yè)管理內(nèi)容
l、房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部分、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。(建筑保質(zhì)/保修期之外)
2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的上下水管道、落水管、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等)的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。(設(shè)施設(shè)備保修期之外)
3、規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、泵房、路燈、自行車房、棚等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
4、項目配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
5、公共環(huán)境的衛(wèi)生清潔。
6、車輛行駛和停泊管理。
7、配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等秩序維護(hù)工作(不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任)。
8、項目物業(yè)管理收支和財務(wù)管理。
9、建議發(fā)展商和業(yè)主選擇、購買保險。
10、接待、處理有關(guān)物業(yè)管理方面的投訴、意見和建議。
11、溝通、調(diào)處與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理主管部門和其他相關(guān)單位的工作關(guān)系。
12、開展社區(qū)文化活動,建設(shè)社區(qū)精神文明。
13、建立、管理物業(yè)及業(yè)主檔案(包括建筑與工程檔案、裝修檔案、維修檔案和管理資料等)。
第五章物業(yè)管理總體目標(biāo)和分項目標(biāo)
一、總體目標(biāo)
在管理合同期內(nèi)將小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的高檔人文住宅區(qū)。
二、分項指標(biāo)
l、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上。
2、住宅區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)標(biāo)率95%。
3、房屋零修、急修及時率99%以上。
4、違章發(fā)生率1%以下,處理率100%。
5、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%
6、業(yè)主對物業(yè)管理滿意率90%以上,投訴處理率100%。
第六章實現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)的措施
一、管理體制和人員配備
1、管理架構(gòu)
我公司擬設(shè)**園物業(yè)管理處作為公司的外派機(jī)構(gòu),全面負(fù)責(zé)南湖佳園小區(qū)項目的日常管理動作,統(tǒng)管整個小區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。公司與管理處每年簽訂管理目標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任合同,管理處按綜合一體化管理七大服務(wù)項目即:房屋管理、秩序維護(hù)、車輛管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、維修、社區(qū)文化服務(wù),設(shè)立物業(yè)部、維修部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部。
2、管理處職責(zé)
1).負(fù)責(zé)對**園實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司物業(yè)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2)按公司標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理。
3)完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
4)合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。
5)定期對房屋、公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。
6)負(fù)責(zé)業(yè)主住宅或商鋪的裝修審批、協(xié)調(diào)違章處理和落實投訴處理。
7)負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。
8)負(fù)責(zé)擬定小區(qū)月工作計劃。
9)負(fù)責(zé)周檢工作,并做好記錄,接受開發(fā)房地產(chǎn)投資開發(fā)公司和本公司物業(yè)部、業(yè)主(住戶)和業(yè)主管委會的監(jiān)督檢查。
10)負(fù)責(zé)南湖佳園的安全、防火工作。
11)協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系,有效開展工作。
二、移交接管
1、移交接管前的準(zhǔn)備工作
1)成立**園管理處。提前介入管理,擬派管理處主任、管理昂和機(jī)電管理人員到位,其他管理人零分步到崗,落實管理用房和員工佰舍,做好各項籌備工作。
2)成立驗收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場,了解住宅區(qū)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。
a、移交接管驗收遺留問題統(tǒng)計表:
b、公共配套設(shè)施接管驗收表:
c、公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表:
d、機(jī)電設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表。
2、**園資料的移交接管
1)接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料
a、產(chǎn)權(quán)資料項目批準(zhǔn)文件;用地批準(zhǔn)文件;建筑執(zhí)照;小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單;
b、市府驗收合格資料市建設(shè)工程竣工驗收證書;市建筑消防驗收合格證;市完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書;用電許可證;供用電協(xié)議書;電視共用天線合格證。
c、工程技術(shù)資料
竣工圖----包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;地質(zhì)勘察報告;工程合同及開、竣工報告;圖紙會審記錄;工程設(shè)計變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)隱蔽工程驗收簽證;沉降觀察記錄;竣工驗收證明書;水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書;砂漿、混凝土塊試壓報告;供水試壓報告。
3、**園接管驗收程序
1) 開發(fā)公司通知
本公司接管驗收;
2) 本公司驗收小組按《樓宇接管資料的移交》核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復(fù)函;
3) 本公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗收;
4) 對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改,并商定時間復(fù)核;
5) 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全,符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)要示的房屋,由管理處接收鎖匙,承擔(dān)保管責(zé)任;
6) 業(yè)主(住戶)入住時,由管理員陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查,對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告開發(fā)公司,并要求施工隊在限期內(nèi)逐項返修,經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項;
7)在保修期內(nèi),在使用過程中業(yè)主(住戶)或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時,報告開發(fā)公司查驗證實后,大中修由開發(fā)公司責(zé)令施工隊更換或返修,小修、急修可委托本公司維修。
4、房屋接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)
1)驗收項目
a、梁、柱、板主體;b、項棚;c、墻面;d、地(樓)面;e、廳房;f、樓梯、扶手;g、插座(電器插座、公用電視天線插座、有線電視插座、電話插座);h、接線盒;i、開關(guān);j、照明燈具;k、供水系統(tǒng);l、排污管道;m、地漏;n、衛(wèi)生潔具;0、防盜網(wǎng)(窗):p、室內(nèi)配電箱;q、水表、電表和液化氣表。
2)驗收標(biāo)準(zhǔn)
住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部zbp3000l~90標(biāo)準(zhǔn)和國家1997年7月頒布的《房屋按管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主(住戶)的合理要求。
5、**園公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)
1)驗收項目:**園住宅區(qū)的公共場所、娛樂活動設(shè)施及其水電等
a、基礎(chǔ)設(shè)施;
b、天面;
c、公用天線;
d、消防設(shè)施(消防栓、消防箱);
e、小區(qū)路燈;
f、綠化;
g、小區(qū)道路;
h、垃圾箱(池);
i、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站;
j、崗?fù)?
k、車庫;
l、沙井和化糞池:
m、明暗溝;
n、擋土墻、坡;
0、踏步:
p、臺階:
q、水池、水箱:
r、信箱;
6、工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定
1)工程完善
在房屋本體工程竣工進(jìn)行竣工驗收后,才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。
2)工程遺留問題
在竣工驗收和樓宇使用過程中,存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容。
3)處理措施
a、物業(yè)管理公司對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作;
b、對發(fā)現(xiàn)的遺留問題及時向物業(yè)管理部匯報;
c、限制噪音施工時間,確保業(yè)主(住戶)休息;
d、給進(jìn)場施工隊人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
e、增強(qiáng)秩序維護(hù)力量,監(jiān)督施工隊的人員管理:
f、施工隊離場前,必須到管理公司申請'放行條',經(jīng)主管管理員以上人員檢查無誤,簽名后施工隊方可撤離小區(qū)。
7、業(yè)主(住戶)入住前籌備工作
1)編制入住工作方案
管理處正式成立后,管理處主任負(fù)責(zé)根據(jù)公司策劃部編寫的《**園物業(yè)管理方案》編寫入住工作方案,入住工作方案的內(nèi)容包括以下部分:
a、核實《**園物業(yè)管理方案》中擬定的各類人員配備情況;
b、根據(jù)**園的實際情況和《**園物業(yè)管理方案》中對住宅管理的要求以及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),擬定**園入住后在加強(qiáng)治安、車輛管理、垃圾收集等方面的配套改進(jìn)意見或裝修
c、擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案:
d、擬定物品采購計劃;
e、制定入主流程。
2)準(zhǔn)備入住資料
a、根據(jù)公司手冊和**園實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《防火公約》;
b、印刷公布市政府頒布的《沈陽市相關(guān)管理規(guī)定》。
8、業(yè)主入住管理
入住流程圖:驗證發(fā)放資料交費鎖匙發(fā)放 驗房
1)驗證
a、開發(fā)公司發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復(fù)印件一份;
b、業(yè)主及家庭成員(或同住人)身份證復(fù)印件一份;
c、業(yè)主及家庭成員(或同住人)一寸照片一張。
2)資料發(fā)放與保管
a、發(fā)給業(yè)主保存的資料:
住戶手冊;
業(yè)主臨時公約:
住宅區(qū)室內(nèi)裝修管理規(guī)定;
防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定;
收費項目一覽表:
b、發(fā)給業(yè)主填寫并需回收的資料
業(yè)主臨時公約:經(jīng)業(yè)主和管理處簽約后,業(yè)主和管理處雙方各保留一份;
業(yè)主家庭情況登記表:
裝修申請表:住房申請裝修時填寫,原件留管理處存檔。
c、管理處按業(yè)主(住戶)的棟號和房號進(jìn)行檔編號,檔案中包括:
入住驗房表:
業(yè)主家庭情況登記表:
裝修申請表。
3)交費
a、按入住通知單發(fā)出的日期為準(zhǔn)收費;
b、搬遷押金
辦理入住手續(xù)時交納;
住戶搬遷完畢,憑搬遷押金收據(jù)辦理退款手續(xù);
c、水電押金
辦理入住時交納;
在供電局和自來水公司辦理接管托收后,住戶憑押金收據(jù)辦理退款手續(xù)。
4)鎖匙發(fā)放
5)驗房:按本公司《房屋保修工作程序規(guī)定執(zhí)行》
三、日常管理運(yùn)作
1.裝修管理
1)對業(yè)主提出的二次裝修進(jìn)行程序化的管理;首先對業(yè)主提出的裝修申請時進(jìn)行審批,對施工人員辦理相關(guān)出入證件,在小區(qū)的進(jìn)出和施工作業(yè)時間內(nèi),便于管理。
2)對房屋結(jié)構(gòu)的管理
a、不得改運(yùn)承重墻、梁、柱、包括鑿、打、挖
等。
b、不得在地面開槽。
c、不得在窗臺和地面鑿打或釘入大號螺絲,以免滲水。
d、不得擅自改變房屋的使用用途。
e、面要拆墻應(yīng)嚴(yán)格按照裝修審批表申報的項目進(jìn)行。
3)施工時間:每日上午8時至12時,下午2時至7時
4)裝修期間,施工單位應(yīng)配備手提式滅火器。
2、秩序維護(hù)。采取人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則,確保南湖佳園隨時處于安全狀態(tài)。
1)加強(qiáng)制度落實。
a、加強(qiáng)崗位。擬設(shè)固定崗、流動哨和巡邏隊,主要出入口24小時全方位檢查,明確責(zé)任區(qū),劃分責(zé)任人。
b、堅持查崗制度。管理處主任不定期查崗,并根據(jù)查崗情況給予通報,漏崗、偷懶者按公司規(guī)定處罰。
c、加強(qiáng)住宅區(qū)內(nèi)流動人員及外來人員管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
d、落實安全責(zé)任制,明確責(zé)任人。公司與管理處、管理處與秩序維護(hù)隊長簽訂秩序維護(hù)目標(biāo)管理責(zé)任書,明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn),并分級跟蹤驗證、考評。同時,各級領(lǐng)導(dǎo)又是防火責(zé)任人,全體護(hù)衛(wèi)員、車輛管理員都是義務(wù)消防員和應(yīng)急分隊隊員。
3、清潔衛(wèi)生。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):
a、地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水、樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng)。地面每天清掃兩遍。
b、所有公共場所無雜物垃圾。每日清掃一次。
c、樓道保潔無雜物、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵。每天擦試一次,每周拖洗一次。
d、單元門前垃圾桶干凈、整潔、無味、無污跡。每天清理一次。
4、綠化管理
1)綠化人員對草坪內(nèi)雜草每半月清除一次
2)草坪根據(jù)氣候、旱情酌情澆水次數(shù)。
3)每日檢查蟲害情況,發(fā)現(xiàn)蟲害及時進(jìn)行消殺治療。
4)每月對草坪進(jìn)行一次修剪。
5)每季度對草坪進(jìn)行一次施肥。
6)對枯死、病死的草坪及時補(bǔ)種。
7)每日填寫綠化巡查記錄。
5、社區(qū)文化
我公司關(guān)于社區(qū)文化建設(shè)的理念。
對所服務(wù)社區(qū)全年度的文化、體育活動進(jìn)行統(tǒng)籌制定。并由專門物業(yè)管理人員推動執(zhí)行,努力營造關(guān)愛、親合、健康、環(huán)保等的高尚社區(qū)文化,創(chuàng)造文明的社區(qū)生活方式。
通過社區(qū)活動,使住戶對社區(qū)公約的遵守成為自覺的行為。
通過社區(qū)活動,增進(jìn)鄰里感情、建立友善、親和、包容的鄰里關(guān)系。
通過社區(qū)活動,增強(qiáng)住戶的健康意識和自覺運(yùn)動;
通過社區(qū)活動,宣傳新的社區(qū)消費意識,實現(xiàn)新的生活方式。
第四部分 物業(yè)管理費用測算
一、管理費用
1、人員編制和工資標(biāo)準(zhǔn)
部門職務(wù)人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)合計
綜合管理部項目經(jīng)理13,0003,000
管理員11,5001,500
財務(wù)部出納11,2001,200
工程部維修工4 1,2004,800
綠化保潔部綠化保潔員5 6503,250
維護(hù)部隊長1900900
維護(hù)員97506,750
合計2221,400
2、保險費:社會保險總計為工資總額的32.1%,其中:養(yǎng)老保險19
%;失業(yè)保險2%;工傷保險0.5%;醫(yī)保8%,工會經(jīng)費2%;生育險o.6%
21,400元/月×32.1%=6,869.4元/月
3、福利費:21,400元/月×14%=2,996元/月
4、辦公費用
序號項 目常年(元)
1管理人員服裝費用(300元/人×3人)÷3年300
2維修、保潔人員工作服(400元/人.套×2套×9人)÷3年2,400
3保安制服(800元/套.人×10人)÷3年2,667
4辦公用品、電話費、水電費(150元/月×12月)1,800
5節(jié)日裝飾費2000
6經(jīng)理手機(jī)補(bǔ)貼150元/月×12月1800
7社區(qū)文化活動費(每年開展四次社區(qū)文化活動)1200
8合 計12,167
1013.9元/月
二、消防設(shè)備(滅火器):
1,000元/年÷12月=83元/月
三、化糞池清掏費:o.1元/
第7篇 物業(yè)園區(qū)工程管理應(yīng)急方案
突發(fā)性停水的應(yīng)急
1.突發(fā)性停水的主要原因有:
①小區(qū)水管爆裂停水.
②供水設(shè)備故障停水.
③市政供水停水.
2.應(yīng)急處理措施
①對停水的原因進(jìn)行核查并及時通知業(yè)戶及前臺。
②如若小區(qū)內(nèi)水管爆裂而停水,應(yīng)視管道爆裂的情況大小(主管、支管爆裂),采取不同方法進(jìn)行搶修,在搶修同時應(yīng)通知上級領(lǐng)導(dǎo),以便組織搶修工作。
③設(shè)備故障停水,有備用設(shè)備則投用到備用設(shè)備,并評估修復(fù)時間,在搶修過程應(yīng)通知上級領(lǐng)導(dǎo),組織搶修工作。
④市政供水停水,應(yīng)撥打電話到水務(wù)局詢問停水原因及供水時間,并通知前臺及住戶,以便業(yè)戶了解。
停電應(yīng)急方案
一、突發(fā)性停電的類型.
1、因不可抗拒的自然力(如雷擊、臺風(fēng)等)或客戶用電不當(dāng)造成的供電中斷。
2、因設(shè)備故障停電(小區(qū)內(nèi)設(shè)備及供電部門設(shè)備故障等)
二、應(yīng)急方案
1、出現(xiàn)突發(fā)性停電首先要與供電部門聯(lián)系,了解停電原因及供電時間,以便于向業(yè)主解釋。
2、如小區(qū)內(nèi)設(shè)備故障發(fā)生突發(fā)性停電,值班人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行檢查,如有備用設(shè)備則應(yīng)先使用備用設(shè)備,再進(jìn)行檢修。
3、沒有備用設(shè)備則需評估維修時間。評估四十分鐘內(nèi)能恢復(fù)用電,值班人員應(yīng)立即通知工程主管到達(dá)現(xiàn)場組織搶修工作。
4、如評估四十分鐘內(nèi)不能恢復(fù)供電,則應(yīng)在搶修的同時通知管理處主任到現(xiàn)場組織搶修工作。
三、最后確定恢復(fù)供電時間,應(yīng)立即反饋至管理處,便于向住戶解釋。
電梯困人應(yīng)急方案
1、當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時,電梯機(jī)電維修員通過電梯對講機(jī)或喊話與被困人員取得聯(lián)系,務(wù)必時期保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌,靜心等待救援人員的救援;被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門處于半開閉狀態(tài),電梯機(jī)電維修員應(yīng)設(shè)法將轎廂門完全關(guān)閉。
2、根據(jù)指層燈、pc顯示、選曾啟恒干活打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。
3、轎廂廳于距廳門0.5米左右(高于或低于)位置時的救援。
(1)拉下電梯電源開關(guān)。
(2)用專用廳門鑰匙開啟廳門。
(3)在轎頂用人力開器轎廂門。
(4)協(xié)助乘客離開轎廂。
(5)重新關(guān)好廳門。
4、轎廂停于距離廳門0.5米以外位置的救援方法。
(1)進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源。
(2)拆除電動機(jī)尾軸罩蓋,安上旋座及旋柄。
(3)救援人員之一把旋柄,另一救援人員手持釋放桿,輕輕撬開制動器,利用轎廂自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發(fā)生危險,操作適應(yīng)一撬一放時轎廂逐步移動,直至最接近廳門(0.5米左右)為止。
(4)當(dāng)轎廂廳于距廳門0.5米元左右位置時,其救援方法按第3條進(jìn)行。
5、遇有其他復(fù)雜情況,應(yīng)請救電梯公司幫助救援。
6、困人救援工作完畢后,電梯機(jī)電維修員應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯運(yùn)行日記》內(nèi)。
第8篇 x物業(yè)人力資源管理方案
物業(yè)人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理,一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才,而人才的管理與培訓(xùn),對于保持員工隊伍的高質(zhì)量,提高物業(yè)管理的水平,具有十分重要的意義。
1、管理內(nèi)容:
(1)按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才;
(2)任人唯賢,量材錄用;
(3)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
(4)進(jìn)行業(yè)績考核,優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施:
(1)制定崗位職責(zé),做到責(zé)、權(quán)、利分明;
(2)建立約束與激勵相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制,充分調(diào)動工作積極性;
(3)加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè),樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識;
(4)崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合,走出去培訓(xùn)與請進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合:
(5)全面考核,做到公開、公平、公正。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理方案投標(biāo)文件
小區(qū)物業(yè)管理方案(投標(biāo)文件)
一、投標(biāo)函
第二章:×××小區(qū)物業(yè)概況;
第三章:×××小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
第一節(jié):小區(qū)環(huán)境管理
第二節(jié):小區(qū)衛(wèi)生綠化管理
第三節(jié):小區(qū)的安全保衛(wèi)管理
第四節(jié):設(shè)施的維修管理
第五節(jié):小區(qū)的文化建設(shè)
第六節(jié):其他物業(yè)服務(wù)項目
第四章:×××小區(qū)管理組織結(jié)構(gòu)圖
第五章:人員配備;
第五章:金費收支預(yù)算;
一、投標(biāo)函
致:×××小區(qū)業(yè)主委員會:
根據(jù)貴區(qū)日前發(fā)布的招標(biāo)公告,現(xiàn)決定參加“×××小區(qū)物業(yè)管理”項目的競標(biāo),并作出如下法律承諾:
1、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國合同法》和《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的一切規(guī)定,履行相關(guān)義務(wù)。
2、受法定代表人授權(quán)全權(quán)處理與本次投標(biāo)項目有關(guān)的事務(wù)。
3、投標(biāo)文件的內(nèi)容真實可*。如果中標(biāo),本投標(biāo)文件即成為中標(biāo)合同必然的附屬法律文件。
4、同意提供招標(biāo)人所要求的其他資料。
5、招標(biāo)人無義務(wù)必須接受或有權(quán)拒絕我們的投標(biāo)。
6、所有有關(guān)本次投標(biāo)的聯(lián)絡(luò)請函、電下列地址:
地址:郵編電話:傳真
法定代表人(簽字或蓋章):
投標(biāo)人全稱:(投標(biāo)單位公章)
年月日
第二章×××小區(qū)物業(yè)概況
×××小區(qū)住宅部分面積約為21000平方米,共4棟252套單元房;公共部分面積約為1000平方米,有一個自行車棚和一個值班室。樓樓之間獨立成為封閉小院,與周邊圍墻組成一個封閉式的小區(qū),由一個大門出入。小區(qū)原由青城物業(yè)公司托管,后由業(yè)主委員會負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生等部分物業(yè)服務(wù)工作。
第三章×××小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
根據(jù)×××小區(qū)的實際情況,并貫徹×××物業(yè)公司“盡心服務(wù),超值服務(wù)”的服務(wù)宗旨,我公司擬將物業(yè)服務(wù)重點放在環(huán)境管理、衛(wèi)生綠化、.安全保衛(wèi).設(shè)施維修.文化建設(shè)五個方面。
第一節(jié)環(huán)境管理
維護(hù)規(guī)劃的嚴(yán)肅性,定期進(jìn)行檢查維修,禁止亂鑿洞,亂開門窗的破壞行為,禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結(jié)構(gòu)或亂搭建行為,保證業(yè)主的居住安全。我公司將嚴(yán)格按照國家有關(guān)的裝修規(guī)定制定符合小區(qū)實際情況的管理制度,保證住宅樓的結(jié)構(gòu)不被破壞,從根本上使小區(qū)不動產(chǎn)保值增值。
第二節(jié)衛(wèi)生綠化管理
小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境和綠化環(huán)境是體現(xiàn)小區(qū)面貌的重要因素,為搞好×××小區(qū)的衛(wèi)生和綠化,我公司將嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求,規(guī)范作業(yè)。我們要樹立全員保潔意識,制定嚴(yán)格的保潔制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施,并層層落實。目標(biāo)管理達(dá)到:一日三清掃,垃圾日日清,嚴(yán)格控制二次污染。具體實施方案如下:
一、每棟住宅樓后添置兩只垃圾桶
二、配備兩名保潔人員,負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生:
(一)公共衛(wèi)生:
1、路面凈、花壇凈、綠地凈、無雜草枯葉;
2、垃圾桶保持光亮、無銹漬、無污跡;
3、各明溝溝蓋無積塵、無銹跡,站立側(cè)目可清晰見字。
(二)室內(nèi)衛(wèi)生:
1、樓道凈、玻璃凈、樓梯扶手凈
2、定期清掃、保潔;
(三)綠化環(huán)境:
1、保護(hù):在草坪上樹立溫馨提示標(biāo)牌,防止花草人為傷害;
2、養(yǎng)護(hù):定期澆水、修剪花草樹木,營造優(yōu)雅、溫馨的花園式居住環(huán)境;
(四)裝潢垃圾:
會同業(yè)主委員會制定《室內(nèi)裝潢管理制度》,室內(nèi)裝潢有可能影響建筑物的結(jié)構(gòu),減少建筑物壽命,并且在裝潢中出現(xiàn)大量的建筑垃圾,影響環(huán)境,對于室內(nèi)裝潢必須要有嚴(yán)格的規(guī)定,這關(guān)系到各業(yè)主的切身利益,也是物業(yè)管理公司義不容辭的責(zé)任。
(五)張貼警示牌,倡導(dǎo)文明新風(fēng)。
第三節(jié)小區(qū)的安全保衛(wèi)
小區(qū)住戶以科大、省教院教師為主,文化層次較高,素質(zhì)較好,故安全保衛(wèi)工作除消防安全外,我們將以“人防為主,技防為輔”的方式重點對外安全的保衛(wèi),具體做到以下幾點:
(一)整體排查,清除消防安全隱患;
我們將按國家消防標(biāo)準(zhǔn)對各住宅樓的消防設(shè)施進(jìn)行排查,配齊所需的消防器材,培訓(xùn)消防員,消除消防隱患。
(二)實行封閉式管理,24小時保安值班、巡邏,保障住戶安全;
我們將南北兩個鐵門按實際情況定時開關(guān),以中間的大門為主出入口,保安盡快熟悉住戶,對進(jìn)出的外來人員,嚴(yán)格實行登記制度,禁止無關(guān)人員入內(nèi),大力加強(qiáng)夜間巡查力度,保障業(yè)主人身、財產(chǎn)安全。
(三)報警電話,為隨時處理緊急情況做好準(zhǔn)備。
“急住戶之所急,想住戶之所想”,設(shè)立報警電話,對于突發(fā)的各種事件,制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序,保證突發(fā)事件的及時解決。
第四節(jié)設(shè)施的維修管理
小區(qū)的公共設(shè)施,極大地方便了住戶生活。為解決住戶的后顧之憂,我們將做到以下幾點:
(一)對于公共設(shè)施進(jìn)行全面檢查;
在正式接管小區(qū)時我們將對公共設(shè)施進(jìn)行檢查、登記,對于損壞的公共設(shè)施進(jìn)行修理,如1號、2號樓的部分防盜門,公共的照明燈等。
(二)配備專業(yè)水電工,制定合理價格,設(shè)立保修電話,保證及時維修服務(wù)。
我們將和業(yè)主委員會按國家的相關(guān)維修規(guī)定,對于住戶水、電等維修項目制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn),配備專業(yè)水電工,在小區(qū)管理處設(shè)立一部便民熱線,在住戶提出維修要求時,及時完成維修工作。
維修管理的目標(biāo)達(dá)到:
1、24小時受理報修,一般情況下10分鐘內(nèi)維修人員到場,維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到,確因特殊情況不能及時到場處理的,應(yīng)向保修人說明情況,做好解釋工作,并盡快安排處理。維修結(jié)束后,將地面清理干凈,物品歸位,經(jīng)用戶簽字確認(rèn)方可離去。維修滿意率100%。
2、定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查,及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。
第五節(jié)小區(qū)文化建設(shè)
為各業(yè)主創(chuàng)造和諧、友愛、健康的生活氛圍是我們追求的另一個重要的目標(biāo),由于×××小區(qū)住戶文化素質(zhì)較高,完全可以利用現(xiàn)有資源做到以下幾點:
(一)建立老年活動室
住戶中有不少是老年人,應(yīng)該為老年人創(chuàng)造一個能和外界溝通交流的好環(huán)境,這樣既給老年人帶來了歡樂,也讓其子女少了一份擔(dān)心。
(二)用小區(qū)文化資源組織文藝社團(tuán)
小區(qū)住戶多為教師,物業(yè)公司和業(yè)主委員會共同邀請具有一定文藝功底的住戶,成立文藝社團(tuán),在空閑時間組織諸如舞蹈,書法,歌詠活動,相互學(xué)習(xí),相互交流,增進(jìn)鄰里了解,全面提高小區(qū)精神風(fēng)貌。
第六節(jié)其他物業(yè)項目的管理
此外,還有其他的一些物業(yè)項目的管理,如自行車、轎車的停放管理,寬帶網(wǎng)接入、水電費的收取等,我們將本著為住戶著想、便利住戶的宗旨和業(yè)主委員會共同協(xié)商,從而使業(yè)區(qū)內(nèi)所有的工作都能有條不紊的開展。
第四章×××小區(qū)管理組織結(jié)構(gòu)圖
(3人) (2人) (1人) (1人)
第五章:人員配備
一、管理處經(jīng)理(1名)針對小區(qū)實際情況制定工作計劃,費用收繳工作
二、管理員(1名)綠化養(yǎng)護(hù)、監(jiān)督各項工作的開展情況,執(zhí)行主任安排的具體事務(wù)。
三、保潔人員(2名)負(fù)責(zé)小區(qū)衛(wèi)生;
四、保安人員(3名)負(fù)責(zé)小區(qū)安全,24小時巡邏;
五、水電維修工(1名)公共設(shè)施維護(hù),水電維修。
第六章費用核算
一、人員工資
1、管理區(qū)主任:1人*800元/月=800元
2、管理員:1人*750元/月=750元
3、保潔:2人*500元/月=1000元
4、保安:3人*600元/月=1800元
5、水電維修工:1人*650元/月=650元
二、垃圾清運(yùn)費:2車/日*10元/車*30日=600元
三、公共用電:300元/月
四、每月水損:300元/月
五、日常維護(hù)保養(yǎng)費、保潔材料費:500元/月
六、固定資產(chǎn)折舊(2000元按3年):56元/月
合計每月共需費用:6756元/月
第10篇 物業(yè)管理費用預(yù)算方案
概念解說:
物業(yè)管理費預(yù)算方案是企業(yè)將其物業(yè)的管理外包給他人(物業(yè)管理公司),并由物業(yè)管理公司制作物業(yè)管理費用的預(yù)算方案(報價),作為雙方確定物業(yè)管理費用的依據(jù)。
××××物業(yè)管理費開支預(yù)算方案
受××公司的委托我們根據(jù)開展管理服務(wù)工作所需要的工作量,結(jié)合本物業(yè)公司實際情況,現(xiàn)將有關(guān)管理費用開支預(yù)算列排如下:
一、設(shè)管理員0.5名(含工資福利等)
0.5×2500=1250元/月
水電工0.5名(含工資福利等)
0.5×1800=900元/月
二、保安員7名(含工資福利、裝備、培訓(xùn)等)
7×1500=10500元/月
三、清潔工2名(含工資、福利、物料損耗等)
1200×2=2400元/月
四、清洗水池
上水池30立方米×2=60立方米,下水池20×2=40立方米共100立方米7元/立方米/月
7×100÷3=233元/月
五、市政管道清疏3.8元/戶/月共123戶
3.8×123=467.4元/月
六、抽糞共8組300元/組(一年一次)
8×300÷12=200元/月
七、公共環(huán)境滅'四害'費用100元/月
100×l=100元/月
八、綠化保養(yǎng)200元/月
1×200=200元/月
九、公共設(shè)備保養(yǎng)(水泵、浮球、相關(guān)開關(guān)、機(jī)本體、翻新等)
1元/戶/月按123戶算為
1×123=123元
十、公用樓層開關(guān)、燈泡更換等l元/戶/月
按123戶算為 1×123=123元
十一、低壓電房保養(yǎng)費約20元/月
十二、辦公費用、水電、紙張文具及電話費等約為150元/月
以上支出共16666.40元/月
零星維修占總額1%=16666.40×l%=166.66元
稅費占總額5.7%=16666.40×5.7%=949.99元
公司酬金占總額10%=16666.40×10%=1666.64元/月
總支出:16666.40+166.66+949.99+1666.64=19449.63元/月
注明:
1.對大院內(nèi)的公司將提供有償服務(wù),具體見附頁。
2.室內(nèi)疏通部分,將免費為租戶做疏通處理。
3.對于部分設(shè)施修繕,我處將根據(jù)具體項目以人工費和材料費的方式進(jìn)行報價。人工具體費用如下(包材料):
砌單面墻:12~15元/平方米鋪瓷片15元/平方米扇灰5元/平方米(包材料)
批蕩8元/平方米拆裝平門50元/平方米排水管更換(自排管)15元/米排污管更換35元/米(若有部分費用涉及淤泥清運(yùn)費用則另行計算)
4.因沒有維修基金,對于維修規(guī)模、金額較大的修繕、維護(hù),更換工程由物業(yè)所有者負(fù)責(zé)工程費用或委托我司進(jìn)行,如:洗外墻、設(shè)備更換、房屋結(jié)構(gòu)加固等。
廣州××物業(yè)管理有限公司
2002年1月13日
第11篇 物業(yè)管理手冊－目標(biāo)指標(biāo)管理方案控制程序
物業(yè)管理手冊:目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序
1、目的
為對公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案進(jìn)行控制,以確保目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn),制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的制定、實施、評審、修改。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的批準(zhǔn)。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的審核。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定、分解、評審、修訂公司管理目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案,并對目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案落實情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.4各部門參與制定、評審、修訂公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案,并負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的具體實施。
4、程序
4.1目標(biāo)、指標(biāo)的制訂
4.1.1目標(biāo)與指標(biāo)的制訂應(yīng)考慮以下幾方面:
a)管理方針的要求(包括污染預(yù)防的承諾);
b)遵守有關(guān)法律法規(guī)及其他要求的承諾;
c)公司的重要環(huán)境因素;
d)來自相關(guān)方的信息與要求;
e)質(zhì)量、環(huán)境行為的持續(xù)改進(jìn)承諾;
f)目標(biāo)、指標(biāo)應(yīng)針對各有關(guān)職責(zé)和層次分解且宜量化;
g)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)反映有關(guān)服務(wù)要求;
h)可選擇的技術(shù)方案以及經(jīng)濟(jì)上、運(yùn)作上的可行性。
4.1.2管理者代表主持,由品質(zhì)部組織公司各部門依據(jù)公司的管理方針制訂公司的管理目標(biāo)、指標(biāo),報管理者代表審核后,總經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)。
4.2目標(biāo)、指標(biāo)的評審、修改
4.2.1公司管理目標(biāo)、指標(biāo)在下列情況下進(jìn)行評審、修改。
4.2.1.1當(dāng)組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變動時。
4.2.1.2資源配置、市場情況發(fā)生重大變化時。
4.2.1.3現(xiàn)有體系未能涵蓋的特殊事項時。
4.2.1.4管理方針、法律法規(guī)及其他要求發(fā)生變化時。
4.2.1.5管理評審時,對公司目標(biāo)和指標(biāo)的適宜性進(jìn)行評審。
4.2.2公司管理目標(biāo)、指標(biāo)經(jīng)評審需要修訂時,由品質(zhì)部組織相關(guān)部門進(jìn)行,報管理者代表審核后,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。
4.3目標(biāo)、指標(biāo)的分解與實施
4.3.1各相關(guān)部門根據(jù)公司的管理目標(biāo)和指標(biāo),制定各自的管理目標(biāo)、指標(biāo),并形成本部門年度《管理目標(biāo)、指標(biāo)分解表》。
4.3.2各相關(guān)部門應(yīng)將各項目標(biāo)和指標(biāo)在相關(guān)職責(zé)和層次上分解、量化。
4.3.3管理目標(biāo)由品質(zhì)部匯總、評審,并形成公司年度《管理目標(biāo)、指標(biāo)分解表》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后由品質(zhì)部下發(fā)至各部門實施。
4.4目標(biāo)和指標(biāo)完成情況的監(jiān)督、檢查
4.4.1各相關(guān)部門每月26日前將本月目標(biāo)、指標(biāo)完成情況匯總,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》上報品質(zhì)部。
4.4.2品質(zhì)部每季度對公司的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況進(jìn)行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。當(dāng)發(fā)現(xiàn)低于目標(biāo)、指標(biāo)要求時,應(yīng)由品質(zhì)部組織相關(guān)部門制定糾正或預(yù)防措施并實施。
4.5目標(biāo)和指標(biāo)的宣傳與貫徹
品質(zhì)部通過下發(fā)文件、召開會議、內(nèi)部培訓(xùn)向全體員工宣傳公司的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo),使全體員工達(dá)到明確和認(rèn)識并付諸實施。
4.6管理方案的控制要求
4.6.1品質(zhì)部組織相關(guān)部門根據(jù)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)制定有關(guān)的管理方案,內(nèi)容包括:目標(biāo)、指標(biāo)、措施或方案、實施部門、主要負(fù)責(zé)人、計劃完成時間、實施資源要求,填寫《管理方案》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.6.2當(dāng)目標(biāo)發(fā)生變化或管理方案實施過程中發(fā)現(xiàn)重大問題或不可行時應(yīng)對管理方案及時評審和更新,更新后的管理方案應(yīng)經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.6.3管理方案的發(fā)放與管理執(zhí)行《文件控制程序》。
4.7管理方案的實施與監(jiān)督檢查
4.7.1管理部組織相關(guān)部門實施公司環(huán)境管理方案。
4.7.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理方案實施的進(jìn)度與效果進(jìn)行監(jiān)督檢查,并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.7.3若檢查結(jié)果、管理方案沒有如期完成,應(yīng)報管理者代表組織討論,限期完成。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《管理目標(biāo)、指標(biāo)分解表》jw/jl-5.4.5-001
6.2《管理方案》jw/jl-5.4.5-002
6.3《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
6.4《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001
第12篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)方案管理
物業(yè)管理手冊:物業(yè)方案管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn),是物業(yè)管理工作開展的依據(jù)和前提。各項目所在公司和物業(yè)分公司必須遵照管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案開展工作。
1.2 各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時必須遵循'基于事實的決策方法'原則, 將物業(yè)服務(wù)策劃建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,進(jìn)行必需的市場狀況、顧客 需求的調(diào)查和分析。
1.3 制定《物業(yè)管理方案》或針對某項具體任務(wù)的服務(wù)方案,須與管理公司的制度 規(guī)定保持一致。
1.4 物業(yè)服務(wù)策劃是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程,是將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管 理規(guī)范的重要途徑,各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)策劃工作,不斷總結(jié)和提 高策劃水平和工作效率。
2 相關(guān)職責(zé)界定
2.1 物業(yè)分公司負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)管理部確定的原則、指標(biāo)及目標(biāo)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃及 相關(guān)的物業(yè)市場和顧客需求調(diào)查工作,編制物業(yè)管理方案及各項服務(wù)專案,并組織 實施。
2.2 項目所在公司負(fù)責(zé)審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》,并將 其納入本公司《項目經(jīng)營策劃書》。
2.3 項目所在公司負(fù)責(zé)根據(jù)管理公司批準(zhǔn)的《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管 理方案》與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
2.4 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)項目情況提出物業(yè)管理方案制定原則,確定方案 中的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo),指導(dǎo)各物業(yè)分公司開展市場調(diào)查和物業(yè)管理方案編制, 并審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》。
2.5 管理公司經(jīng)營管理委員會負(fù)責(zé)審批《整體物業(yè)管理案》、《分期物業(yè)管理方案》。
3 物業(yè)服務(wù)策劃時機(jī)
3.1 根據(jù)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作特點,需要進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃的情形包括(不限于):
a) 針對項目所在公司新開發(fā)項目(分期開發(fā)項目)進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃,根據(jù)
策劃結(jié)果編制整體(分期)物業(yè)管理策方案;
b) 對外承接物業(yè)項目時進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié)果編制整體物業(yè)管理 方案,須在委托方要求的期限前獲得批準(zhǔn)并遞交;
c) 進(jìn)入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項目,進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容再策劃,根據(jù)策劃 結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案,須在入伙前獲得批準(zhǔn);
d) 進(jìn)入正常運(yùn)營階段的物業(yè)項目,定期(年度)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié) 果調(diào)整物業(yè)管理方案;
e) 進(jìn)入正常運(yùn)營階段的物業(yè)項目,新增服務(wù)項目時進(jìn)行的專項服務(wù)策劃,根據(jù) 策劃結(jié)果補(bǔ)充物業(yè)管理方案內(nèi)容;
f) 進(jìn)入正常運(yùn)營階段的物業(yè)項目,因改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量或參加評比創(chuàng)優(yōu)進(jìn)行的專項 服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案。
3.2 各類物業(yè)服務(wù)策劃均由物業(yè)分公司(籌備處)負(fù)責(zé)完成,并以書面文件形式表達(dá), 包括針對物業(yè)項目整體服務(wù)形成的物業(yè)管理方案,以及針對某項具體服務(wù)任務(wù)形成 的專項服務(wù)方案或?qū)ｍ椆ぷ鞣桨浮?/p>
3.3 針對au*地產(chǎn)新城市新開發(fā)項目,《整體物業(yè)管理方案》應(yīng)作為項目所在公司項目經(jīng)營策劃書的一個必需組成部分,在新城市新項目第一期,與施工圖預(yù)算同步 完成上報。
3.4 針對au*地產(chǎn)分期開發(fā)項目,還應(yīng)分期編制《分期物業(yè)管理方案》作為每期項
目經(jīng)營策劃書的必需部分,如當(dāng)各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形 態(tài)差異不大,則在建筑單體方案審批完成后 20 天上報,如與所在城市前期開發(fā)的建 筑形態(tài)差異太大,可與施工圖預(yù)算同步完成后上報《分期物業(yè)管理方案》的編制。
3.5 對外承接物業(yè)項目時,物業(yè)管理方案應(yīng)作為物業(yè)分公司投標(biāo)文件的重要組成部 分,是投標(biāo)報價的主要依據(jù)。
3.6 所有進(jìn)入正常運(yùn)營階段的物業(yè)項目,物業(yè)分公司應(yīng)定期(至少每年一次)對物業(yè) 管理方案進(jìn)行評審和更新,對新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等專項工作還必須有針對 性地進(jìn)行策劃。
4 物業(yè)管理方案編制
4.1 各類物業(yè)服務(wù)策劃必須根據(jù)策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環(huán)境因素,以及au*物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,對以下方面進(jìn)行明確:
a) 物業(yè)服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
b) 特定項目的物業(yè)服務(wù)任務(wù)、過程及其活動;
c) 適宜的組織機(jī)構(gòu)、人員編制及組建(人員到位)安排;
d) 確保服務(wù)有序運(yùn)作所需的管理文件和資源;
e) 為保證服務(wù)質(zhì)量所需的監(jiān)督、檢查、評價活動,以及滿足要求的判定準(zhǔn)則;
f) 財務(wù)測算等。
4.2 物業(yè)分公司(籌建處)在針對新開發(fā)項目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃時,應(yīng)按管理公司《物 業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引》、《顧客需求調(diào)查指引》的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查和分析,并按《物業(yè)管理方案編制要點》的規(guī)定形成《整體物業(yè)管理方案》和《分期物業(yè)管理 方案》。
4.3 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》編制完成后,物業(yè)分公司(籌備 處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員參與方案評審,并形成書面評審記錄。方案評審應(yīng)考慮的方面包括(不限于):
a) 是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式;
b) 是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī);
c) 是否能夠保障物業(yè)服務(wù)合同所規(guī)定的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn);
d) 資源配置及各項管理服務(wù)費用的設(shè)立、測算是否合理;
e) 方案是否具有可操作性;
f) 方案有無創(chuàng)新性。
4.4 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)評審?fù)晟坪?由項目所在公 司經(jīng)營委員會負(fù)責(zé)審核,并作為項目所在公司《項目經(jīng)營策劃書》的一部分報管理 公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn),管理公司經(jīng)營委員會對方案的主要指標(biāo)要書面批復(fù)。
物業(yè)管理方案(含物業(yè)服務(wù)成本、收費標(biāo)準(zhǔn)等)上報時間:新城市項目第一期,與施工圖預(yù)算同步完成上報
已有開發(fā)項目的城市,當(dāng)各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異
不大,則在建筑單體方案審批完成后20天上報,如與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異太大,可與施工圖預(yù)算同步完成后上報
4.5 對外承接項目時編制的物業(yè)管理方案按本手冊 6.1 節(jié)規(guī)定執(zhí)行,由經(jīng)項目所在 公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。
5 項目開發(fā)期間的物業(yè)管理方案執(zhí)行與修訂
5.1 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)正式批準(zhǔn)后,管理公司相關(guān) 職能部門、項目所在公司、物業(yè)分公司均必須嚴(yán)格執(zhí)行。項目所在公司內(nèi)部制訂的 管理制度,以及管理公司職能部門對物業(yè)分公司的工作指令均必須保證與管理方案 協(xié)調(diào)一致。
5.2 為保證物業(yè)管理方案的切實執(zhí)行,項目所在公司依據(jù)《整體物業(yè)管理方案》、
《分期物業(yè)管理方案》分別與其下屬的物業(yè)分公司簽訂《整體物業(yè)管理責(zé)任書》、
《分期物業(yè)管理責(zé)任書》,并按本手冊第 4.2 節(jié)的規(guī)定實施目標(biāo)責(zé)任制考核。
5.3 新開發(fā)項目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過程中,因項目條件發(fā)生變化的可根據(jù)項目開 發(fā)實際情況對物業(yè)管理方案進(jìn)行調(diào)整、修訂,凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng) 營委員會批準(zhǔn)。對不涉及目標(biāo)變更的修訂,由項目所在公司審批,報管理公司物業(yè) 管理部備案。
6 項目正常運(yùn)營后的物業(yè)管理方案評審與修訂
6.1 物業(yè)項目進(jìn)行正常運(yùn)營后,各物業(yè)分公司應(yīng)對管理方案進(jìn)行定期評審,以保證 管理方案內(nèi)容充分、適用。管理方案的適宜性評審至少每年一次,可與管理評審?fù)?時進(jìn)行。
6.2 為保證物業(yè)管理方案定期評審工作的有效性,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)在方案評審 前組織必要的顧客滿意調(diào)查和需求分析,以及行業(yè)市場調(diào)查工作。
6.3 因顧客需求、經(jīng)營環(huán)境變化需變更原管理方案,或新增服務(wù)內(nèi)容時,必須重新 進(jìn)行相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)策劃,修訂物業(yè)管理方案,針對變更內(nèi)容或新增服務(wù)項目明確
規(guī)定:
a) 服務(wù)承諾、服務(wù)方式、活動和控制要求;
b) 需制訂的內(nèi)部運(yùn)作(執(zhí)行和檢查)規(guī)范文件;
c) 顧客溝通事項和內(nèi)容,以及發(fā)布必要的公開文件;
d) 所需資源條件及提供安排;
e) 變更(新增)服務(wù)過渡時限、方法和控制措施等。
6.4 進(jìn)入正常運(yùn)營階段的物業(yè)管理方案的任何修訂之前,均應(yīng)與業(yè)主委員會達(dá)成一 致意見。修改內(nèi)容凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn),對不涉及目 標(biāo)變更的修訂,由項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。
6.5 修訂后物業(yè)管理方案應(yīng)作為項目所在公司與物業(yè)分公司簽訂《年度物業(yè)管理責(zé) 任書》的依據(jù)之一,并按本手冊第 4.2 節(jié)的規(guī)定實施目標(biāo)責(zé)任制考核。
7 相關(guān)文件與記錄
7.1 wdwy-wi-mm410
1 物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引
7.2 wdwy-wi-mm4102 顧客需求調(diào)查指引
