第1篇 糾正和預(yù)防措施控制質(zhì)量管理程序
質(zhì)量管理:糾正和預(yù)防措施控制程序
1 目的
采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2 適用范圍
適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。
3 職責(zé)
3.1 質(zhì)量管理部組織實(shí)施不合格信息的收集和整理。
3.2 綜合管理部負(fù)責(zé)業(yè)主和住戶反饋信息的接收和傳遞。
3.3 相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的制定與實(shí)施。
4 工作程序
4.1持續(xù)改進(jìn)策劃
4.1.1 公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率,在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中,持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。
4.1.2質(zhì)量管理部通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果,積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定需要改進(jìn)的方面(如內(nèi)部管理、服務(wù)方式、工作技巧、資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等),組織各部門(mén)進(jìn)行策劃,制定《改進(jìn)計(jì)劃》報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以實(shí)施。
4.1 糾正措施
4.1.1 對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生,糾正措施應(yīng)與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
4.1.2采取糾正措施的時(shí)機(jī)
對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別:
a)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重不合格,或超過(guò)公司規(guī)定值時(shí);
b)管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);
c)業(yè)主和住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí);
d)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);
e)供方服務(wù)或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格;
f)其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)、或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。
4.1.3 原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證
可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法來(lái)確定主要原因。
4.1.3.1對(duì)情況a)質(zhì)量管理部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中'不合格事實(shí)'欄,確定責(zé)任部門(mén);由責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)'原因分析'欄,制定糾正措施并實(shí)施,質(zhì)量管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。
4.1.3.2對(duì)情況c),由管理部記錄《業(yè)主和住戶投訴記錄》中'投訴內(nèi)容'欄,轉(zhuǎn)質(zhì)量管理部分析原因,確定責(zé)任部門(mén),責(zé)任部門(mén)制定糾正措施并實(shí)施,質(zhì)量管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果反饋給管理部,由管理部及時(shí)轉(zhuǎn)告業(yè)主和住戶并取得業(yè)主和住戶滿意。
4.1.3.3對(duì)情況d),由審核組發(fā)出《不合格報(bào)告》,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。
4.1.3.4對(duì)情況b)、f)管理者代表填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中'不合格事實(shí)'及'原因分析'欄,定出責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)糾正措施并實(shí)施,管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。
4.1.3.5當(dāng)出現(xiàn)情況e)時(shí),質(zhì)量管理部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中'不合格事實(shí)'欄,轉(zhuǎn)采購(gòu)人員通知供方,要求供方進(jìn)行原因分析,并將糾正措施反饋給供銷(xiāo)科,質(zhì)量管理部對(duì)其下一批來(lái)料進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》對(duì)供方控制的規(guī)定。
4.2預(yù)防措施
4.2.1組織應(yīng)識(shí)別潛在的不合格,并采取預(yù)防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發(fā)生,所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
4.2.2采取預(yù)防措施的時(shí)機(jī)
質(zhì)量管理部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄:
a)供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)(如統(tǒng)計(jì)表、調(diào)查表等)、市場(chǎng)分析、業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查等;
b)以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告;
c)糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等
4.2.3 發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí),根據(jù)潛在問(wèn)題影響程度確定輕重緩急,由質(zhì)量管理部召集相關(guān)部門(mén)討論原因,定出預(yù)防措施和責(zé)任部門(mén),質(zhì)量管理部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄,經(jīng)責(zé)任部門(mén)分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施,質(zhì)量管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果,質(zhì)量管理部經(jīng)理對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審,并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。
5糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄
5.1糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制過(guò)程中,管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門(mén),并監(jiān)督措施實(shí)施的過(guò)程。
5.2由糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改,按《文件控制程序》程序執(zhí)行。
5.3 糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保持。
6 相關(guān)文件
6.1 《不合格品控制程序》
6.2 《文件控制程序》
7 相關(guān)記錄
qr-023-01 《改進(jìn)計(jì)劃》
qr-023-02 《糾正和預(yù)防措施處理單》
第2篇 安全生產(chǎn)糾正和預(yù)防措施管理方案
1 目的
通過(guò)對(duì)實(shí)際存在的或潛在的生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生的安全事故或不安全因素進(jìn)行調(diào)查、分析、處理，并采取措施，消除產(chǎn)生原因，防止安全事故及隱患的再發(fā)生和發(fā)生。
2 范圍
適用于本公司各生產(chǎn)場(chǎng)所安環(huán)體系運(yùn)行過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)中。
3 職責(zé)
安全管理部主管，各部門(mén)參與。
3.1 安全管理部
組織對(duì)安全事故的調(diào)查、分析、處理，負(fù)責(zé)對(duì)事故及事故隱患提出糾正或預(yù)防措施要求，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。
負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、外審中所提不合格報(bào)告，以及客戶的意見(jiàn)、社會(huì)的投訴等問(wèn)題提出糾正或預(yù)防措施要求，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。
3.2 各部門(mén)
負(fù)責(zé)本部門(mén)（單位）糾正、預(yù)防措施計(jì)劃的制定和實(shí)施。
4 工作程序
4.1 糾正措施的確定
凡涉及下列內(nèi)容時(shí)，必須采取糾正措施：
已經(jīng)發(fā)生的各類(lèi)安全事故；
通過(guò)檢查、檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)安全生產(chǎn)諸因素中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理失控，可能直接導(dǎo)致事故發(fā)生的各種隱患；
內(nèi)審或外審中提出的不合格報(bào)告；
嚴(yán)重的客戶和社會(huì)投訴。
4.2 預(yù)防措施的確定
凡涉及下列內(nèi)容時(shí)，可采取預(yù)防措施：
生產(chǎn)施工現(xiàn)場(chǎng)的危險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)因素及歷史教訓(xùn)；
安全檢查檢驗(yàn)中反映出的潛在的不合格因素；
內(nèi)、外審中反映出的潛在的不合格因素；
客戶意見(jiàn)和社會(huì)投訴反映出的潛在的不合格因素。
4.3 實(shí)施糾正和預(yù)防措施的一般步驟
4.3.1 安全管理部/相關(guān)部門(mén)應(yīng)適時(shí)對(duì)4.1、4.2條款所列各種情況進(jìn)行分析，以確定是否需提出糾正和預(yù)防措施要求。
4.3.2 對(duì)需要采取糾正和預(yù)防措施的，由安全管理部簽發(fā)《事故隱患處理表》，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，安全管理部對(duì)事故隱患處理情況進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《違章處理登記表》。
4.3.3 責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析，并制定糾正預(yù)防措施計(jì)劃，經(jīng)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后予以實(shí)施。
4.3.4 責(zé)任部門(mén)實(shí)施糾正和預(yù)防措施，安全管理部進(jìn)行效果驗(yàn)證。驗(yàn)證的內(nèi)容包括：
計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否都已完成；
發(fā)現(xiàn)的事故及事故隱患是否得到處理；
反映出的潛在的不安全因素是否已消除（適用預(yù)防措施）；
糾正、預(yù)防措施的實(shí)施是否有記錄可查。
4.4 歷次糾正和預(yù)防措施
4.4.1 分析
各生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的不合格、安全事故隱患，所采取的糾正和預(yù)防措施的有效性進(jìn)行分析。
各部門(mén)對(duì)本部門(mén)采取的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行有效分析。
安全管理部對(duì)有效性特殊顯著和無(wú)有效性的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行分析。
4.4.2 改進(jìn)
對(duì)無(wú)有效性的，提出課題，組織攻關(guān)活動(dòng)。
對(duì)有效性顯著的糾正和預(yù)防措施，使其標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)。
4.5 糾正和預(yù)防措施所形成的安全記錄按文件和檔案管理制度執(zhí)行。
5 本方案自下發(fā)之日起執(zhí)行。
編制： 審核： 批準(zhǔn)：
第3篇 物業(yè)公司糾正和預(yù)防措施管理工作程序
公司程序文件 版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp10.1物業(yè)公司糾正和預(yù)防措施管理程序頁(yè)碼: 1/2
1.目的:
為提高公司物業(yè)管理質(zhì)量,驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施。
2.適用范圍:
適用于糾正或預(yù)防服務(wù)過(guò)程質(zhì)量體系方面已發(fā)生或潛在的不合格。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14章
4.職責(zé):
4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)在管理與服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格提出糾正和預(yù)防措施。
4.2副總經(jīng)理審批糾正預(yù)防措施,并指定人員對(duì)糾正和預(yù)防措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。
5.工作程序:
5.1總則:
5.1.1所有要求采取糾正和預(yù)防措施的問(wèn)題均以《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》的形式提出《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。
5.1.2公司任何員工均可提出糾正和預(yù)防措施。
5.1.3所有《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》必須由副總經(jīng)理批準(zhǔn)后,才可發(fā)至相應(yīng)責(zé)任部門(mén)。
5.2糾正和預(yù)防措施的提出:
5.2.1針對(duì)下列情況應(yīng)提出并采取糾正和預(yù)防措施:
a 出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格;
b 重復(fù)出現(xiàn)相似特征輕微不合格;
c 重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)過(guò)程問(wèn)題;
d 顧客及第三方機(jī)構(gòu)審核提出的不合格;
e 顧客投訴的重大問(wèn)題;
f內(nèi)審出現(xiàn)的不合格;
g質(zhì)量檢查中出現(xiàn)的不合格;
h管理評(píng)審中出現(xiàn)的不合格。
5.2.2各部門(mén)主任或其他員工決定提出糾正或預(yù)防措施時(shí),填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》,并呈副總經(jīng)理。
5.2.3副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》,審核內(nèi)容包括:是否描述清楚不合格狀況以及對(duì)質(zhì)量的影響;是否正確提出糾正或預(yù)
防措施,完成期限是否合理。
5.2.4《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》審批后,發(fā)放到相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。
5.3實(shí)施步驟:
5.3.1責(zé)任部門(mén)根據(jù)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》的要求,對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行深入分析后,對(duì)具體問(wèn)題提出補(bǔ)充糾正和預(yù)防措施,填寫(xiě)在報(bào)告中,并落實(shí)各項(xiàng)要求執(zhí)行的糾正及預(yù)防措施,完成后呈報(bào)副總經(jīng)理。
5.3.2在規(guī)定的期限內(nèi),副總經(jīng)理(或管理者副代表)對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況及符合性和有效性進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)驗(yàn)證符合后,簽屬該項(xiàng)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》,實(shí)施完成;當(dāng)驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)糾正或預(yù)防措施不符合要求,則規(guī)定新的驗(yàn)證期限,要求相關(guān)部門(mén)繼續(xù)執(zhí)行直至合格。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》ej-qr-qp10.1-01
第4篇 物業(yè)管理公司體系文件－糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序
物業(yè)管理公司體系文件:糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序
1.目的
及時(shí)糾正在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不合格,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生,識(shí)別潛在的不合格原因,防止?jié)撛诓缓细穹?wù)的產(chǎn)生,實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
適用于公司所有糾正預(yù)防措施活動(dòng)的實(shí)施。
3.職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。
3.2質(zhì)主管負(fù)責(zé)在公司質(zhì)量體系(活動(dòng))出現(xiàn)或存在潛在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的通知,并跟進(jìn)驗(yàn)證實(shí)施效果。
3.3部門(mén)相關(guān)主管負(fù)責(zé)落實(shí)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。
3.4產(chǎn)生不合格服務(wù)的部門(mén)主辦以上管理人員負(fù)責(zé)組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定糾正措施。
3.5公司所有員工都有提出和實(shí)施糾正預(yù)防措施的責(zé)任。
4.方法和過(guò)程控制
4.1糾正措施
4.1.1對(duì)公司所有活動(dòng)中存在的不合格進(jìn)行分析,確定不合格原因,采取糾正措施予以改善,消除不合格并防止其再次發(fā)生。
4.1.2對(duì)以下信息采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法進(jìn)行識(shí)別,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行確定。
a.顧客的投訴(建議)
b.緊急事件及重大質(zhì)量事故
c.品質(zhì)主管對(duì)各部門(mén)日常工作的檢查和建議
d.對(duì)分承包服務(wù)的評(píng)估
e.顧客滿意度調(diào)查的輸出
f.內(nèi)、外審報(bào)告
g.管理評(píng)審的各項(xiàng)輸出
h.其他不符合公司質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系要求的情況
4.1.3對(duì)于情況f,審核小組按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》的要求執(zhí)行。
4.1.4對(duì)于情況d,品質(zhì)主管填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》,交責(zé)任部門(mén)通知分承包方,要求分承包方對(duì)原因進(jìn)行分析,提出糾正措施反饋;品質(zhì)主管對(duì)其措施審核后由責(zé)任部門(mén)跟進(jìn)落實(shí)情況,相關(guān)結(jié)果在《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》上進(jìn)行記錄,并簽名確認(rèn),該表品質(zhì)主管和責(zé)任部門(mén)各存一份。
4.1.5對(duì)于情況g,由管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。
4.1.6對(duì)于其他不合格,品質(zhì)主管填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》,對(duì)不合格事實(shí)進(jìn)行描述后發(fā)往責(zé)任部門(mén),責(zé)任部門(mén)對(duì)不合格事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)后填寫(xiě)'原因分析'項(xiàng)目,制定糾正措施并實(shí)施,品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行評(píng)估并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果,表格品質(zhì)主管和責(zé)任部門(mén)各留存一份。
4.1.7對(duì)日常工作中出現(xiàn)的不合格,按《不合格服務(wù)處理程序》和《顧客投訴(建議)處理程序》進(jìn)行處理。
4.1.8因質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)主管組織相關(guān)人員進(jìn)行論證,提出修改意見(jiàn),呈交總經(jīng)理或管理者代表審批后修改下發(fā),并保存與此有關(guān)的文件和記錄。
4.1.9因員工素質(zhì)引起的不合格,由人事行政主管會(huì)同責(zé)任部門(mén)主管采取人事調(diào)整、處罰或加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施,總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。
4.1.10因服務(wù)設(shè)備或設(shè)施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)施、重新選擇分承包方、內(nèi)部調(diào)配及進(jìn)行合理技術(shù)改造等,由總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。
4.1.11對(duì)出現(xiàn)的嚴(yán)重或具有代表性的不合格,由品質(zhì)主管根據(jù)總經(jīng)理意見(jiàn)組織有關(guān)部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)題討論,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析,指定措施并組織實(shí)施,并總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。
4.2預(yù)防措施
4.2.1對(duì)公司所有活動(dòng)中潛在的不合格進(jìn)行識(shí)別,分析其原因并采取相應(yīng)預(yù)防措施,以防止不合格的發(fā)生。
4.2.2對(duì)以下信息進(jìn)行分析,識(shí)別潛在不合格
a.日常工作中反映出來(lái)的問(wèn)題
b.品質(zhì)主管對(duì)日常工作的檢查和有關(guān)建議
c.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果
d.以往管理評(píng)審的情況
e.以往預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況
f.內(nèi)、外審結(jié)果
4.2.3各部門(mén)應(yīng)根據(jù)日常工作中反映出來(lái)的問(wèn)題識(shí)別潛在不合格,并根據(jù)其影響制定預(yù)防措施。
4.2.4各部門(mén)未能識(shí)別的潛在不合格,根據(jù)潛在問(wèn)題的影響程度,由品質(zhì)主管召集相關(guān)部門(mén)講明原因,制定預(yù)防措施,同時(shí)指定責(zé)任部門(mén)。品質(zhì)主管填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》的潛在不合格事實(shí)欄,責(zé)任部門(mén)分析原因后制定預(yù)防措施并付諸實(shí)施,品質(zhì)主管負(fù)責(zé)跟蹤并驗(yàn)證實(shí)施效果,同時(shí)對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審。在《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》上簽字確認(rèn),表格品質(zhì)主管與責(zé)任部門(mén)各留存一份。
4.2.5品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)所采取的預(yù)防措施、實(shí)施過(guò)程和結(jié)果予以記錄,整理后提交管理評(píng)審。
4.3在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中,管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門(mén),并監(jiān)督措施實(shí)施過(guò)程。
4.4由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改,按《質(zhì)量體系文件管理辦法》執(zhí)行。
5.質(zhì)量記錄和表格
jsnhwy8.0-04-f1《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》
第5篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：糾正和預(yù)防措施控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:糾正和預(yù)防措施控制程序
1.0目的
通過(guò)分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施,以消除造成實(shí)際或潛在不合格的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證。
3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)對(duì)需采取糾正和預(yù)防措施的問(wèn)題制定方案并監(jiān)督實(shí)施,對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。行政部對(duì)各部門(mén)制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施要進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1 糾正和預(yù)防措施的提出
4.1.1針對(duì)以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施
4.1.1.1出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格見(jiàn)《不合格品/服務(wù)控制程序》;
4.1.1.2日常服務(wù)過(guò)程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性的不合格;
4.1.1.3征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)或影響惡劣的服務(wù)過(guò)程的不合格;
4.1.1.4用戶提出的不合格見(jiàn)《處理客戶投訴的工作流程》;
4.1.1.5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格;
4.1.1.6任何不符和質(zhì)量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的情況;
4.1.1.7發(fā)現(xiàn)的潛在不合格。
4.1.2各部門(mén)人員均可根據(jù)上述情況提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問(wèn)題。
4.2糾正和預(yù)防措施的應(yīng)用
4.2.1各部門(mén)之間依據(jù)4.1.1條款的內(nèi)容隨時(shí)都可以書(shū)面形式簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》對(duì)提出的不合格項(xiàng),應(yīng)在報(bào)告中進(jìn)行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的簽發(fā)
4.2.2.1管理評(píng)審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
4.2.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《內(nèi)審不合格報(bào)告》。
4.2.2.3服務(wù)過(guò)程中的不合格或用戶提出的不合格屬部門(mén)行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決的,由責(zé)任部門(mén)主管或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》,超越責(zé)任部門(mén)權(quán)限以外或涉及到其他部門(mén)的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
4.2.2.4第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格由該機(jī)構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。
4.2.2.5征詢、調(diào)查和檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的不合格,由該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實(shí)施的責(zé)任部門(mén),應(yīng)對(duì)報(bào)告中提出質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,查明發(fā)生不合格的原因,提出防止問(wèn)題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫(xiě)在《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的相關(guān)欄目。
4.2.3.2由部門(mén)主管提出的糾正措施方案或重大的質(zhì)量問(wèn)題和管理評(píng)審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施。
4.2.4預(yù)防措施
4.2.4.1各部門(mén)根據(jù)公司內(nèi)部或外部的消息,如對(duì)服務(wù)過(guò)程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶意見(jiàn)調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫(xiě)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》,報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.2.4.2管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)預(yù)防措施的監(jiān)督實(shí)施和驗(yàn)證,具體監(jiān)督驗(yàn)證工作由行政部實(shí)施。如預(yù)防措施實(shí)施有效,應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi),《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實(shí)糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》即予以關(guān)閉;若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒(méi)有實(shí)際效果,簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》由發(fā)出部門(mén)和行政部各保存一份。必要時(shí)管理者代表可保留一份。
4.4當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí),則由各相關(guān)部門(mén)將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實(shí)施。
5.0相關(guān)文件
5.1 《不合格品/服務(wù)控制程序》
5.2 《文件和資料的控制程序》
5.3 《處理客戶投訴的工作流程》
6.0相關(guān)記錄
6.1 《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
6.2 《內(nèi)審不合格報(bào)告》
編寫(xiě):審批:
