某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施
某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施
企業(yè)管理體系的'三性一率',即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關(guān)鍵。
'說到、做到、持續(xù)有效'是實施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實施,而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標準與物業(yè)管理實踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:
(一)三個規(guī)范的建立
首先,將公司所提供的服務活動進行一次細分,然后在作業(yè)指導書中,將細分出來的每一項服務活動制定出服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范。
1、服務規(guī)范
服務規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和要求,即服務質(zhì)量標準。在推行iso9001之初,根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,明確公司應向業(yè)主提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐;每一項服務的分項和服務的定量及定性的質(zhì)量指標制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實處。
物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務,如安全服務、清潔服務、維修服務、環(huán)境服務、社區(qū)文化服務;其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔,細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質(zhì)量驗收標準為例:
標準層保潔質(zhì)量驗收標準
樓層通道的
墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。
釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。
玻化地磚:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。
后樓梯
臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;
用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。
公共設施、設備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。
管道、樓道的
天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;
目視天花板無蜘蛛網(wǎng),無明顯污跡。
清潔工作標準制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質(zhì)量。
2、服務提供規(guī)范
服務提供規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做,以保證服務規(guī)范的實現(xiàn),也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化,從而對它的每一步驟進行控制。例如:安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成,其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是:
(1)發(fā)現(xiàn)有車進入轄區(qū)時,立即走近車輛并向司機敬禮。
(2)在刷卡同時,車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。
(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。
(4)若后面有緊跟車輛,應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。
(5)若臨時停車,應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;
(6)若是營業(yè)性停車場,按有關(guān)規(guī)定收取費用。當司機不按規(guī)定交費時,應做好耐心細致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。
(7)當遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入轄區(qū)時,在禮貌地查核證件后可放行,但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄,以備查核。
以上就是道口車輛進場的7個步驟,嚴格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進場服務規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。iso9001就是靠對每一個'過程'的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。
3、質(zhì)量控制規(guī)范
質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程,即怎樣控制服務質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量,特別是服務提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范,包括以下四方面內(nèi)容:
(1)識別關(guān)鍵活動;
(2)分析關(guān)鍵活動,選出標準并加以控制;
(3)規(guī)定特性評價方法;
(4)建立控制手段。
我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。
首先識別對服務質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業(yè)主直接打交道的設備管理活動等,都是企業(yè)的關(guān)鍵活動。
第二步是對每個關(guān)鍵活動本身進行細致地分析,在分析的基礎上選出關(guān)鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關(guān)鍵活動的質(zhì)量,從而保證全過程的服務質(zhì)量。例如維修服務活動的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時間。對維修的質(zhì)量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務質(zhì)量。
第三步是規(guī)定特性評價方法。如對服務質(zhì)量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗業(yè)主在維修服務《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進行評價。
最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進行測量還不夠,怎樣才算達到服務質(zhì)量要求,或者說實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務呢當然就應有一個規(guī)定的界限加以衡量,并進行適當?shù)目刂啤Ｈ绻疽蟀踩諠M意率達到95%,維修服務滿意率達到95%,才算優(yōu)質(zhì)服務。護衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項服務制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。
質(zhì)量控制規(guī)范與服務規(guī)范和服務提供規(guī)范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質(zhì)量活動是否開展得有效,并且達到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個評定工作。
(二)兩個評定的建立
當三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監(jiān)督機制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務的傾向,以消除客戶的不滿意。服務質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點:對在服務中和服務后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導客戶對服務質(zhì)量作出評價;對客戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結(jié)論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補救,并
使客戶能夠覺察到。
當客戶評定和內(nèi)部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內(nèi)部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理,這對服務的改進是最有效的方法。
