物業(yè)公司組建管理辦法
一、總體思路:
1、遵循“以人為本,以客為先”的管理理念和誠(chéng)信、周到、全程、真情演繹“精心管理,全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷再增長(zhǎng)的需求”為企業(yè)使命,形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)()、高效”的企業(yè)作風(fēng)。
2、建立一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。樹(shù)立八個(gè)意識(shí):集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。具備八心:安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠(chéng)心、細(xì)心、信心、耐心、愛(ài)心。
制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來(lái)制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性,以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ),維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施,確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、開(kāi)展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng),提高管理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng),通過(guò)多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理念,增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通,贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。
二、 前期公司構(gòu)架與人員編制:
1、 公司構(gòu)架:
董事長(zhǎng)
總經(jīng)理
物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境清潔部
2、 人員編制:
總經(jīng)理:1人
財(cái)務(wù): 人
物業(yè)管理部: 人
工程管理部: 人
安全保衛(wèi)部: 人
環(huán)境清潔部: 人
3、 培訓(xùn)實(shí)施:
根據(jù)制定的管理目標(biāo),結(jié)合碧水云軒項(xiàng)目業(yè)主的要求,將對(duì)員工進(jìn)行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓(xùn),提高員工素質(zhì),使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求,達(dá)到預(yù)期的目的。
----崗位培訓(xùn):上崗前組織對(duì)管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn),主要內(nèi)容包括:企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等,經(jīng)考試合格者方能正式入崗。
----崗內(nèi)培訓(xùn):上崗后針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行專題培訓(xùn),主要內(nèi)容包括:專業(yè)技能、工作技巧等,不斷提高員工的工作技能。
----日常培訓(xùn):根據(jù)實(shí)際工作需要,組織員工參加不同的專題培訓(xùn),其中:管理人員側(cè)重學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)、管理技巧、管理理念及管理知識(shí),并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理項(xiàng)目,交流經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短;工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn);其他員工根據(jù)崗位需要,參加不同的培訓(xùn)。
----培訓(xùn)后跟蹤:員工進(jìn)行培訓(xùn)后,由管理層進(jìn)行跟蹤,建立個(gè)人培訓(xùn)檔案,日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,并將實(shí)際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績(jī)效考核內(nèi)容結(jié)合起來(lái)。
三、職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與程序:
(一)物業(yè)管理部:
1、職責(zé):
◇為物業(yè)管理和服務(wù)配套配置適合的人力資源
◇負(fù)責(zé)日常辦公行政事務(wù)
◇管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案
◇接受和處理業(yè)主報(bào)修、投訴、委托服務(wù)事宜
◇協(xié)調(diào)各部門日常運(yùn)作
◇檢查服務(wù)質(zhì)量,對(duì)不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施
◇負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理費(fèi)用收取
2、服務(wù)內(nèi)容:
◇建立客戶服務(wù)中心,接受業(yè)主報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)
◇根據(jù)業(yè)主需求和實(shí)際情況及時(shí)處理各種問(wèn)題,指令和協(xié)調(diào)各部門為業(yè)主提供服務(wù)
◇按檔案資料管理要求,建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案
◇按內(nèi)部管理要求,做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作
◇按培訓(xùn)計(jì)劃,組織和落實(shí)培訓(xùn)事宜,并記錄考察結(jié)果
◇做好與業(yè)主的溝通、回訪工作
◇按服務(wù)質(zhì)量評(píng)定要求和不合格服務(wù)控制,做好服務(wù)質(zhì)量控制工作
◇按財(cái)務(wù)制度,做好管理費(fèi)收繳和日常費(fèi)用開(kāi)支工作
◇做好業(yè)主裝修管理
3、程序:
內(nèi)部管理工作流程圖
根據(jù)工作計(jì)劃和
業(yè)主需求下達(dá)指令 財(cái) 務(wù) 按工作指令實(shí)施
客戶服務(wù)員 工作結(jié)果
文 員
根
物 進(jìn)行檢查 據(jù)
業(yè) 實(shí)
管 際
理 效
部 果
進(jìn)
行
根據(jù)實(shí)際情況 實(shí)施過(guò)程中信息反饋
和新的需求擬 質(zhì)量分析改正
定新的工作計(jì)劃 擬定糾正/預(yù)防措施
對(duì)外服務(wù)工作流程圖
各種渠道 下達(dá)指令 部門主管
業(yè)主需求 客戶服務(wù)中心 或
相關(guān)人員
征求業(yè)主意見(jiàn)
根據(jù)客戶需求下達(dá)指令 實(shí)
施
物 評(píng)定 過(guò)
業(yè) 業(yè) 主 程
管 監(jiān)督有關(guān)部門 進(jìn)行檢查 服務(wù)結(jié)果
理 各相關(guān)部門主管 服
部 務(wù)
質(zhì)
量
控
制
制定新的管理制度 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 信息反饋/分析改進(jìn)
滿足業(yè)主要求 擬定糾正/預(yù)防措施
服務(wù)質(zhì)量控制圖
各種服務(wù)信息反饋結(jié)果 各種質(zhì)量記錄
服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)議進(jìn)行分析、討論 業(yè)主信息反饋
擬定糾正/預(yù)防措施 服務(wù)結(jié)果有效性驗(yàn)證
改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量
為業(yè)主提供服務(wù)
業(yè)主意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查 達(dá)到業(yè)主需求和滿意
樓宇交付工作程序
為保障業(yè)主(住戶)和銳捷公司的合法權(quán)益,按售、租合同有關(guān)條款順利進(jìn)行交付工作,特制定下列工作程序:
a、業(yè)主(住戶)憑有效、合法的租售合同和入住通知書在物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。
◇工程部相關(guān)人員陪同業(yè)主(住戶)前往交接。
◇檢查室內(nèi)建筑情況(如墻面、頂面、門、窗等);
◇檢查室內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施(室內(nèi)燈、鎖、地坪、天花等);
◇查對(duì)水電表的當(dāng)前讀數(shù)并記錄。
b、將上述三項(xiàng)內(nèi)容的檢查結(jié)果填寫在《交房驗(yàn)收記錄表》中,由業(yè)主(住戶)與物業(yè)管理公司(down. 資料下載)代表雙方簽字確認(rèn)。
c、對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)給銳捷公司,在確認(rèn)處理意見(jiàn)后安排落實(shí)整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。由業(yè)主(住戶)認(rèn)證并填寫《樓宇維修記錄》。
物業(yè)移交管理程序
物業(yè)公司進(jìn)行接管準(zhǔn)備工作
成立項(xiàng)目管理處
組織驗(yàn)收小組
相關(guān)記錄及表格
工程等部門物業(yè)資料移交
產(chǎn)權(quán)資料
政府部門驗(yàn)收合格資料
工程技術(shù)資料
開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)管理,準(zhǔn)備驗(yàn)收
符合接管驗(yàn)收條件
物業(yè)公司復(fù)函,進(jìn)行驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作
物業(yè)公司、發(fā)展商共同進(jìn)行驗(yàn)收 《房屋接收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》
發(fā)展商移交鑰匙,物業(yè)公司接管 工程質(zhì)量遺留問(wèn)題 施工單位整改
加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修管理
為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益,確保物業(yè)的安全和整體形象,按照有關(guān)規(guī)定,結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況,編制《裝修手冊(cè)》,加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的裝修管理工作,規(guī)范裝修管理、裝修審批、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。
a、 裝修管理組織:
◇ 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)裝修管理事宜
◇ 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢查
b、 裝修管理:
◇ 受理業(yè)主裝修申請(qǐng)并辦理有關(guān)手續(xù)
◇ 審核裝修者的相關(guān)資料,宣傳《裝修手冊(cè)》及裝修管理規(guī)定
◇ 跟蹤施工情況,做好巡視檢查工作,確保安全施工
◇ 辦理施工人員出入登記
◇ 監(jiān)管施工隊(duì)按規(guī)定及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾
◇ 裝修安全管理
◇ 發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與業(yè)主溝通、交流,杜絕違章裝修
◇ 發(fā)現(xiàn)緊急事故,按緊急處理程序及措施進(jìn)行
物業(yè)項(xiàng)目檔案資料管理
檔案是物業(yè)管理的重要組成部分,管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容,應(yīng)按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系,使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。
a、 建檔要求:
◇ 按建檔流程,完善檔案管理制度
◇ 明確建檔內(nèi)容,實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理
◇ 對(duì)使用率高的檔案實(shí)行受控制管理
◇ 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)?；芾?/p>
b、 建檔流程:
收集 整理 分類 編號(hào) 登記
檢查 使用 入柜 輸入電腦
c、 檔案分類:
◇ 物業(yè)公司管理文件檔案
◇ 房屋結(jié)構(gòu)、建筑工程檔案
◇ 設(shè)備、設(shè)施檔案
◇ 住戶檔案
◇ 各項(xiàng)服務(wù)檔案
d、 檔案資料受控管理:
為避免檔案資料損壞、遺失,使重要檔案能長(zhǎng)期保存,而又方便經(jīng)常使用,對(duì)使用頻率高的檔案實(shí)行嚴(yán)格控制管理。
e、 相應(yīng)文件、資料:
◇ 物業(yè)管理服務(wù)合同
◇ 管理公約
◇ 業(yè)主公約
◇ 住戶手冊(cè)
◇ 裝修手冊(cè)
◇ 有關(guān)政策法規(guī)資料
◇ 崗位職責(zé)
◇ 員工手冊(cè)
◇ 行政管理制度
◇ 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)受理有關(guān)規(guī)定
◇ 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)處理及回訪制度
◇ 檢查制度
◇ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定
◇ 相關(guān)費(fèi)用收取的財(cái)務(wù)管理制度
f、 質(zhì)量記錄:
根據(jù)物業(yè)管理和服務(wù)的實(shí)際需要具體制定。
(二)工程管理部
1、職責(zé):
◇ 確保物業(yè)項(xiàng)目各種公用設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)及完好
◇ 按照計(jì)劃對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng)
◇ 為業(yè)主提供無(wú)償或有償?shù)膱?bào)修服務(wù)
2、內(nèi)容:
◇ 供電系統(tǒng)
◇ 弱電系統(tǒng)
◇ 消防系統(tǒng)
◇ 電梯系統(tǒng)
◇ 給排水系統(tǒng)
◇ 監(jiān)控系統(tǒng)
◇ 房屋維修養(yǎng)護(hù)
◇ 業(yè)主報(bào)修服務(wù)
3、程序:
工程管理部工作流程圖
下達(dá)工作指令 組織實(shí)施 實(shí)施
各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工
工
程 工作結(jié)果
管 使用效果
理 檢
部 業(yè)主評(píng)定 查
各崗位領(lǐng)班
信息反饋
綜合檢查
擬
定 各設(shè)備、設(shè)施主管
新
的 業(yè)主意見(jiàn)或建議 抽
工 查
作 質(zhì)
計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn) 量
劃 維修、保養(yǎng)過(guò)程信息反饋 結(jié) 果
擬定糾正/預(yù)防措施
設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)流程圖
根據(jù)年計(jì)劃、月
計(jì)劃下達(dá)指令 組織實(shí)施 實(shí)施
各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工
維修保養(yǎng)結(jié)果
檢
工
程 查
管
理 各崗位領(lǐng)班
部
按
實(shí) 綜合 抽查 各設(shè)備、設(shè)施主管
際
情
況 驗(yàn)
調(diào) 收
整 質(zhì)
年 量
月
計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn)
劃 維修、保養(yǎng)過(guò)程信息反饋 結(jié) 果
擬定糾正/預(yù)防措施,保存記錄
業(yè)主報(bào)修工作流程
業(yè) 主 報(bào) 修
各種方式
物管部客服中心
登記、指令
工 程 管 理 部
核實(shí)處理、開(kāi)維修單
維 修 班
檢查驗(yàn)收 上門提供服務(wù)(維修)
維 修 領(lǐng) 班
服 務(wù) 結(jié) 果 業(yè)主驗(yàn)收質(zhì)量,確認(rèn)費(fèi)用
維 修 主 管 抽查
服 務(wù) 結(jié) 果
物 管 辦 公 室
業(yè) 主 財(cái) 務(wù)
收 款
4、工程管理部應(yīng)急預(yù)案
◇ 發(fā)生停電事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案
◇ 發(fā)生漏水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案
◇ 供電所一路供電斷開(kāi)時(shí)應(yīng)急預(yù)案
◇ 發(fā)生停水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案
◇ 發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時(shí)應(yīng)急預(yù)案
5、工程管理部相應(yīng)文件
◇ 崗位職責(zé)
◇ 各種設(shè)備、設(shè)施操作程序
◇ 各崗位交接班規(guī)定
◇ 設(shè)備、設(shè)施管理總則
◇ 設(shè)備、設(shè)施巡檢制度
◇ 各種設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳
◇ 年度維修保養(yǎng)計(jì)劃
◇ 安全操作規(guī)程
◇ 裝修工程管理制度
◇ 報(bào)修服務(wù)規(guī)程
◇ 各項(xiàng)抽查制度
◇ 不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定
6、 質(zhì)量記錄:
根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。
(三)安全保衛(wèi)部:
1、 職責(zé):
◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作
◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的消防安全工作
◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的車輛進(jìn)出、停放的管理工作
◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作
2、 內(nèi)容:
◇ 物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)、外安全
◇ 停車場(chǎng)、停放車輛安全
◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域安全
◇ 消防設(shè)備、設(shè)施正常使用
◇ 業(yè)主二次裝修安全
3、 程序:
安全保衛(wèi)工作流程圖
下達(dá)指令 安保領(lǐng)班 執(zhí)行指令 安保工作范圍
安排工作 及操作程序
安保部 安保員
抽查 抽查 檢查
擬定糾正/
預(yù)防措施、計(jì)劃 操作實(shí)施
服務(wù)過(guò)程的 服務(wù)業(yè)績(jī) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)過(guò)程
信息反饋 分析和改進(jìn) 檢查
安全管理組織示意圖
公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組
安全保衛(wèi)部 各部門安全小組 消防專員
義務(wù)消防隊(duì) 突發(fā)事件搶險(xiǎn)隊(duì)
全體員工
消防應(yīng)急方案試圖
●消防中心報(bào)警
●巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警,
采取最快最有效的
辦法邊滅火邊報(bào)警
根據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù)
確定報(bào)警地址
消防中心解 誤報(bào) 值班()人員 火警苗子, 總值班()領(lǐng)班急赴
除報(bào)警信號(hào), 查明誤報(bào) 呼叫領(lǐng)班, 確定情況, 現(xiàn)場(chǎng)指揮,呼叫
暫時(shí)封閉煙 原因 巡邏人員 向消防中 機(jī)動(dòng)保安、值班()
感探頭告 到現(xiàn)場(chǎng)查看 心總值班()報(bào) 電工急赴現(xiàn)場(chǎng)
消防中心向
119報(bào)警;打
開(kāi)應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向119
統(tǒng);通知相應(yīng) 情況, 向消 報(bào)警,打開(kāi)應(yīng)急
樓層有序撤離 控中心總 火 警 廣播通知相應(yīng)樓
;通知機(jī)動(dòng)人員 值班()報(bào)告 層有序撤離,向
急赴現(xiàn)場(chǎng); 向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告
司公領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.
各值班()安
安排值班()電 保堅(jiān)守崗 救火完畢, 動(dòng)用大樓
工切斷失火、 位,其余 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng), 消防設(shè)施 安排值班()電工切
房間電源 人員搶救 維持秩序, 自救滅火, 斷失火房間電源,
關(guān)閉煤氣 生命,向 協(xié)助調(diào)查。 組織維持 關(guān)閉煤氣。
公司領(lǐng)導(dǎo) 秩序。
匯報(bào)
突發(fā)事件應(yīng)急方案
在發(fā)生突發(fā)事件時(shí),以最快的速度、最短的時(shí)間內(nèi)掌握事態(tài)狀況,控制事態(tài)的發(fā)展,保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作,確保業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。
處理程序:
a、 一旦發(fā)生突發(fā)事件,當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況、確定事態(tài)狀況,然后與中控室聯(lián)系,講清地點(diǎn)、原因及目前狀況。必要時(shí)中控室應(yīng)向110報(bào)警,報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。
b、 中控室應(yīng)立即通知總值班()和公司負(fù)責(zé)人及各部門有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
c、 在崗保安堅(jiān)守崗位,其他保安在主管或值班()的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場(chǎng),在不傷害他人和財(cái)產(chǎn)不受損的情況下,以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展,將突發(fā)事件的損失減少到最低。
d、 成立突發(fā)事件指揮部,由現(xiàn)場(chǎng)最高職位者任指揮。
e、 根據(jù)事件狀況及時(shí)組織力量,執(zhí)行任務(wù)。
f、 配合公安人員和有關(guān)部門對(duì)事件予以控制和調(diào)查取證。
g、 采取外圍警戒:保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),維持秩序,確?，F(xiàn)場(chǎng)勘察。
h、 事件結(jié)束后,分析原因,制定糾正/預(yù)防措施,填寫《突發(fā)事件記錄表》。
i、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正/預(yù)防措施的落實(shí)結(jié)果。
4、 相應(yīng)文件:
◇ 崗位職責(zé)
◇ 各崗位交接班規(guī)定
◇ 各崗位服務(wù)程序
◇ 日常工作規(guī)定
◇ 中控室管理規(guī)定
◇ 巡更保安工作規(guī)定及處理問(wèn)題操作程序
◇ 消防安全“三級(jí)”工作管理制度
◇ 消防安全檢查制度
◇ 消防報(bào)警操作及滅火應(yīng)急方案
◇ 突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急方案
◇ 停車場(chǎng)管理規(guī)定
◇ 各級(jí)抽查制度
5、 質(zhì)量記錄:
根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目安保管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。
(四)環(huán)境清潔部:
1、 職責(zé):
◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔
◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)工作
◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)蟲(chóng)害消滅工作
◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運(yùn)工作(不包括建筑垃圾、裝修垃圾)
2、 內(nèi)容:
◇ 公共場(chǎng)所、公共區(qū)域清潔
◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔
◇ 停車場(chǎng)清潔
◇ 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔
◇ 區(qū)域綠化
◇ 區(qū)域滅蟲(chóng)
3、 程序:
◇ 按有關(guān)規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序清潔
◇ 按有關(guān)的綠化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護(hù)
◇ 按垃圾房管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范程序垃圾清運(yùn)
◇ 按有關(guān)的無(wú)蟲(chóng)害標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序滅蟲(chóng)
環(huán)境清潔部工作流程圖
下達(dá)指令 安排工作
環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護(hù)清潔工
環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書
實(shí)
施
環(huán) 操
境 作
清 服務(wù)結(jié)果
潔
部
工
作 公司服務(wù) 業(yè)主(住戶)
計(jì) 質(zhì)量評(píng)定 評(píng)定
劃
服務(wù)業(yè)績(jī)分析改進(jìn)
服務(wù)過(guò)程信息反饋 環(huán)境清潔部主管
擬定糾正/預(yù)防措施
4、相應(yīng)文件:
◇ 崗位職責(zé)
◇ 環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn)
◇ 垃圾房管理制度
◇ 垃圾處理及清運(yùn)服務(wù)
◇ 綠化管理制度
◇ 滅蟲(chóng)工作操作規(guī)范
◇ 各級(jí)抽查制度
5、質(zhì)量記錄:
根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。
四、物業(yè)管理費(fèi)核算項(xiàng)目:
◇ 員工工資
◇ 員工福利(四金)
◇ 員工餐費(fèi)
◇ 勞保用品費(fèi)
◇ 培訓(xùn)費(fèi)
◇ 辦公費(fèi)
◇ 日常通訊費(fèi)
◇ 正常水電耗損費(fèi)
◇ 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi)
◇ 環(huán)境保潔費(fèi)
◇ 安保費(fèi)
◇ 消耗物料、材料費(fèi)
◇ 保險(xiǎn)購(gòu)置費(fèi)
◇ 稅金
◇ 物品折舊費(fèi)
◆ 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定。
五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo):
1、近期目標(biāo)(一年):
a、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。
b、 業(yè)主(住戶)滿意率達(dá)到90%以上。
c、 其他日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容:
項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi) 容
24小時(shí)安保、工程維修值班()制度 確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全。
24小時(shí)服務(wù)熱線電話 文明待客,禮貌用語(yǔ),接受客戶投訴、報(bào)修、委托服務(wù)。
業(yè)主、住戶投訴處理率100% 及時(shí)處理投訴,來(lái)電、來(lái)訪6小時(shí)內(nèi)給予處理和答復(fù)。
報(bào)修、零修、急修及時(shí)率100% 急修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般零修、報(bào)修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。
返修率不高于1% 對(duì)各種修理項(xiàng)目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行,杜絕二次返修,建立回訪制度和回訪記錄。
房屋完好率98%以上 房屋外觀無(wú)破壞立面,整潔;無(wú)改變使用功能;無(wú)亂搭建;公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。
清潔、保結(jié)率100% 環(huán)境清潔實(shí)行崗位責(zé)任制,按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。
綠化養(yǎng)護(hù)率100% 綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行崗位責(zé)任制手工養(yǎng)護(hù),定期修剪。
道路完好率及使用率98% 道路暢通無(wú)損壞,平坦整潔,排水暢通,無(wú)隨意占用道路。
消防、監(jiān)控裝置安全使用率100% 定期檢查、維修。
設(shè)施、設(shè)備完好率100% 按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行日夜巡查制度。
專業(yè)、管理人員培訓(xùn)合格率100% 管理、專業(yè)人員通過(guò)不同的專項(xiàng)定期培訓(xùn)、考核,合格后上崗。
每年一次征求業(yè)主意見(jiàn)和建議(采取多種形式) 征求業(yè)主意見(jiàn),獲取客觀評(píng)價(jià),持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù)
2、發(fā)展目標(biāo):
三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項(xiàng)目的物業(yè)管理工作以外,力爭(zhēng)在市場(chǎng)達(dá)到---個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理。同時(shí),建立iso-9000質(zhì)量管理體系并通過(guò)認(rèn)證。
