第1篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)－3
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3
職位:客服部經(jīng)理
直接上級:物業(yè)總經(jīng)理
直接下級:客服主管、環(huán)境主管
崗位職責(zé):
1、對占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好的合作關(guān)系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);
2、認(rèn)真聽取客戶意見,及時(shí)有效地處理客戶投訴,如遇疑難問題未能處理,及時(shí)匯報(bào)上級;
3、定期回訪客戶,隨時(shí)聽取客戶意見,記錄匯總客戶調(diào)查表,將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級;
4、擬定客戶通知,安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜;
5、安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo);
6、定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào);
7、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
8、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜;
9、協(xié)助處理緊急事件善后工作;
10、制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件,完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序;
11、收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄,并做跟進(jìn)處理;
12、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排,并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀(jì)行為作出處理;
13、組織主持部門工作會議,聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題;
14、審閱各項(xiàng)日常記錄,跟進(jìn)未處理問題;
15、制定部門日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行;
16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關(guān)系;
17、負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告,總結(jié)上月工作情況,制定下月工作計(jì)劃;
18、安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部,負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并對培訓(xùn)課程進(jìn)行考核;
19、履行必要的崗位職責(zé),完成上級交辦的其它工作任務(wù)。
素質(zhì)要求:
a.基本素質(zhì):具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識,責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系,具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。
b.自然條件:30歲以上,身體健康。
c.文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷,受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。
d.外語水平:四級以上英文水平。
e.工作經(jīng)驗(yàn):在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。
f.特殊要求:對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。
第2篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目客服領(lǐng)班崗位職責(zé)
物業(yè)公司項(xiàng)目客服領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.0直接上級:客服部主管
直接下級:客服助理
2.0職責(zé)大綱:
協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作
3.0職務(wù)內(nèi)容:
3.1每個(gè)工作日提前到崗,檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況,有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做出安排,確保前臺服務(wù)正常運(yùn)行。
3.2查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表》,對未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決,必要時(shí)直接跟進(jìn)解決,對重大事件的處理必須跟進(jìn)。
3.3督導(dǎo)客服助理的日常工作,使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。
3.4做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì),并抽查服務(wù)完成質(zhì)量,對有償服務(wù)進(jìn)行登記,并跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。
3.5收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議,及時(shí)提出采納意見上報(bào)部門主管。
3.6經(jīng)常檢查前臺接待服務(wù)人員的工作狀況,督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單,做好交接班記錄。
3.7督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.8按要求檢查項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。
3.9在完成自己的工作報(bào)告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報(bào)告,整理后交部門經(jīng)理審閱。
3.10協(xié)助相關(guān)部門對各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作,協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。
3.11按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求,公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。
3.12按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作,每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)部門經(jīng)理。
3.13協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù),在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作,確保流暢的管理程序。
3.14對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作,負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。
3.15遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。
3.16根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。
3.17嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。
第3篇 某物業(yè)項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)
一、客服部經(jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)指揮下,全面負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作的實(shí)施與推進(jìn)。
二、負(fù)責(zé)部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè),負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)與考核工作。
三、負(fù)責(zé)制定部門的計(jì)劃、總結(jié)與財(cái)務(wù)預(yù)算并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。
四、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立與完善,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、督導(dǎo)入住業(yè)主檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。
五、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門相關(guān)服務(wù)程序及日常服務(wù)程序的規(guī)范執(zhí)行。
六、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排與入住業(yè)主日常溝通的實(shí)施,及時(shí)協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)意見、建議并及時(shí)反饋重大問題。
七、負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時(shí)處理和回復(fù),重大問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
八、負(fù)責(zé)組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作,對有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù),加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通;
九、制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作時(shí)效;
十、負(fù)責(zé)督導(dǎo)半年一次的滿意度問卷調(diào)查,并組織其它業(yè)務(wù)部門共同研討,協(xié)調(diào)解決相關(guān)意見、建議,督導(dǎo)與反饋。
十一、負(fù)責(zé)處理入住業(yè)主發(fā)生的事故事件,并上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。
十二、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為入住業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)工作,督導(dǎo)實(shí)施并不斷提高服務(wù)水平。
十三、負(fù)責(zé)與相關(guān)外部聯(lián)系單位及公司上級主管部門的聯(lián)系溝通,并保持良好合作關(guān)系。
十四、負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)和其它部門的工作協(xié)調(diào),保持內(nèi)部溝通暢通。
十五、負(fù)責(zé)對客服部相關(guān)文件的起草,審定工作。
十六、完成上級交辦的各項(xiàng)其它工作。
第4篇 物業(yè)項(xiàng)目客服中心的崗位職責(zé)5
物業(yè)項(xiàng)目客服中心的崗位職責(zé)(五)
客服人員的崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為業(yè)主提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類業(yè)主提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集業(yè)主信息和業(yè)主意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負(fù)責(zé)公司業(yè)主資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、做好上門業(yè)主的接待和電話來訪工作,及時(shí)轉(zhuǎn)告業(yè)主信息,妥善處理。
8、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主咨詢和投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
客服主管的崗位職責(zé)
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范,工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)'業(yè)主想到的我們做到,業(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到'的服務(wù)理念。
3、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況。
4、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況。
5、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定。
6、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
7、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。
8、負(fù)責(zé)與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系,實(shí)施業(yè)主咨詢和業(yè)主問答,反饋業(yè)主的意見和建議。
9、認(rèn)真正確回答業(yè)主的提問,解決好每一宗業(yè)主投訴工作;做好業(yè)主投訴和接待工作,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋業(yè)主的意見和建議。
10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;對本部門新到員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),及定期對在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)。
11、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工,及時(shí)了解員工動態(tài),及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理、開展針對性工作。
12、熟悉小區(qū)情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
客服經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)主服務(wù),做好業(yè)主與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合各部門開展工作。
4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系,建立客服信息管理系統(tǒng),客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據(jù)反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善意見 。
6、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施 。
7、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃。
8、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開支。
10、參與制定公司業(yè)主手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理業(yè)主投訴。
13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
第5篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目客服中心崗位職責(zé)
物業(yè)公司項(xiàng)目客服中心崗位職責(zé)
1.0傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)
1.1必須按時(shí)上、下班,禮貌待客,準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。
1.2積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。
1.3定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù),做到每日一清查每月大檢查。
1.4按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。
1.5培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。
2.0郵件收發(fā)職責(zé)
2.1辦理信件,明信片,印刷品收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。
2.2及時(shí)地將郵件送至客戶房間,對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。
2.3必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。
2.4必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。
2.5每日需按時(shí)上、下班,接收來往郵件簽收。
2.6對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理,并及時(shí)上報(bào)。
3.0醫(yī)療服務(wù)
基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺工作人員的職責(zé),適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。
4.0服務(wù)接待中注意事項(xiàng)
4.1應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
4.2如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點(diǎn)。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'
4.3對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4.4回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作。
4.5對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答,謝謝你的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。
5.0工作要求
5.1前臺辦工作面保持整潔,不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊,離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。
5.2保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔,并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3業(yè)主(用戶)到訪時(shí)馬上起立,面帶微笑,主動與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時(shí)應(yīng)熱情友好,仔細(xì)傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。
5.4前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作,人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗,前臺不行無人當(dāng)值。
5.5客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。
5.6電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽,并說'您好!客服中心'。
5.7前臺人員的形象要求:
5.7.1提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。
5.7.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。
5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
5.8熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。
第6篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)詳細(xì)
物業(yè)項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)(詳細(xì)版)
直接上級:物業(yè)經(jīng)理
直接下級:客服部
聯(lián)系部門:各部門
【崗位職責(zé)】:
1、樓宇管理
客服部主管的首要任務(wù)是在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,具體實(shí)施本部門工作計(jì)劃。工作的目標(biāo)是為業(yè)主提供一個(gè)清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)?？头鞴艿墓ぷ鲀?nèi)容具體包括以下幾個(gè)方面:
[1]根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容,制定所負(fù)責(zé)工作范圍的年度工作計(jì)劃和年度預(yù)算計(jì)劃。年度預(yù)算計(jì)劃包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo),具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓(xùn)等。
[2]按工作安排的內(nèi)容,每月向客服經(jīng)理提交上月工作報(bào)告。每星期根據(jù)客服主任的每日報(bào)告提交一份周報(bào)告。
[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關(guān)特殊情況等。
[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系,認(rèn)真聽取業(yè)主的意見,及時(shí)整理業(yè)主的各類投訴。
[5]與清潔、保安、維修、財(cái)務(wù)部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)各方面的情況。落實(shí)租戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
[6]監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客服領(lǐng)班的工作,每月對客服領(lǐng)班的工作表現(xiàn)做出評估。提出合適的工作人選。
[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘檔案:
[1]負(fù)責(zé)監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。
[2]業(yè)主所有來函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。
[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計(jì)及更新,其中包括:
a.更換業(yè)主名稱:
b.更換業(yè)主電話號碼;
c.更換住戶戶主名單;
d.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。
[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門有:
a.物業(yè)保安部;
b.物業(yè)工程部;
c.物業(yè)財(cái)務(wù)部;
[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。
[6]每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報(bào)告。
a.入住情況;
a.統(tǒng)計(jì)當(dāng)前新簽約業(yè)主;
b.統(tǒng)計(jì)當(dāng)月裝修情況;
c.統(tǒng)計(jì)當(dāng)月租戶情況;
b.當(dāng)月樓宇管理情況:
a.維修情況;
b.租戶投訴;
c.鑰匙交接情況;
d.員工卡發(fā)放情況。
[7]催促業(yè)主交費(fèi)信函的個(gè)、分發(fā)。
[8]編制各類空白表格。
3.其它:
[1]在客服經(jīng)理的直接管理下,協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。
[2]完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的臨時(shí)工作。
主要職責(zé):溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,接待、處理業(yè)主的報(bào)修及投訴。
一、工作內(nèi)容
1、禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人,回答查詢,必要時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門,提供全面周到的服務(wù)。
2、采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見,并做好詳細(xì)記錄。
3、每日巡視公共區(qū)域的情況,警惕閑雜人員進(jìn)入,處理緊急事故,填寫事故報(bào)告單。
4、協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運(yùn)作,及工程整改工作。
5、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設(shè)備,及時(shí)填寫維修單。
6、負(fù)責(zé)主持每日晨會,及每日工作報(bào)告。
7、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生,跟進(jìn)并指導(dǎo)保潔外派公司的保潔的工作。
8、簽署施工申請單,重點(diǎn)巡視裝修施工之區(qū)域。
9、定期巡視檢查園區(qū)各種設(shè)施是否正常運(yùn)行,并詳細(xì)記錄。
10、協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務(wù)。
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。
2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點(diǎn),對工作盡職盡責(zé)。
3、具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力,做好與業(yè)主溝通。
4、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系,待人和藹大方,主動熱情。
5、對工作盡職盡責(zé),可指導(dǎo)下屬工作。
第7篇 物業(yè)項(xiàng)目客服人員崗位職責(zé)7
物業(yè)項(xiàng)目客服人員崗位職責(zé)(七)
1.客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1.1負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服類管理文件的審核。
1.2負(fù)責(zé)客服類工作方案的擬寫。
1.3負(fù)責(zé)對項(xiàng)目客服工作的督導(dǎo)和協(xié)調(diào)。
1.4負(fù)責(zé)對公司所有投訴的匯總、分析,并出具分析報(bào)告。
1.5指導(dǎo)和梳理各項(xiàng)目客服疑難工作的開展。
1.6進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶I(yè)培訓(xùn)。
1.7理順與地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的銜接。
1.8提升和保持客服窗口形象、接待水準(zhǔn)。
1.9協(xié)助各項(xiàng)目推行酒店式一體化服務(wù)模式。
1.10配合新建/新接物業(yè)的客戶服務(wù)介入工作。
1.11配合其他職能部門的工作。
1.12完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。
2.客戶服務(wù)主崗位職責(zé)
客戶服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責(zé)如下:
2. 1. 積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。
2. 2. 加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理,每天召開部門總結(jié)會議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
2. 3嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。
2. 4負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解。
2. 5負(fù)責(zé)處理住戶投訴,及時(shí)處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。
2. 6負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會。
2.7加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。
2.8協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。
2. 9每月25日前編制下月《工作計(jì)劃》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實(shí)施。
2. 10對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。
2. 11每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
2. 12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3.客戶服務(wù)專員職責(zé)
客戶服務(wù)專員在客戶服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)服務(wù)中心的接待來訪、住戶投訴、服務(wù)回訪工作,其具體職責(zé)如下:
3. 1負(fù)責(zé)接待來訪住戶、租戶、及其他客戶。
3. 2加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象,加強(qiáng)與住戶的溝通聯(lián)系,及時(shí)處理業(yè)主住戶的投訴,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解,定期上門征求住戶意見和建議。
3. 3負(fù)責(zé)服務(wù)中心租賃業(yè)務(wù)的開展及管理工作,不斷提高租賃業(yè)務(wù)水平,按規(guī)范行事,并及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)租賃業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。加強(qiáng)與租賃中心之間溝通,接受業(yè)務(wù)指導(dǎo),及時(shí)向租賃中心通報(bào)有關(guān)小區(qū)房屋的租賃信息,并提出合理化建議。
3. 4負(fù)責(zé)小區(qū)商鋪的出租和現(xiàn)場管理,建立商鋪管理檔案,制定商鋪管理規(guī)定,保持與商鋪的良好溝通,及時(shí)解決商鋪中出現(xiàn)的問題。
2. 5嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,建立客戶資料檔案并妥善管理。
3. 6負(fù)責(zé)顧客的回訪工作,及時(shí)記錄、處理,并將處理結(jié)果反饋給顧客。對于各類重要信息應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶主辦。
3. 7每月對當(dāng)月的常規(guī)服務(wù)對象進(jìn)行回訪,并記錄在《家庭服務(wù)情況記錄表》上;每月就顧客需求進(jìn)行總結(jié)分析,填寫《客戶服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》,并報(bào)經(jīng)理審查。
3. 8負(fù)責(zé)收集各類檔案、資料、記錄,確保各類文檔的全面性、系統(tǒng)性和時(shí)效性,并嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理規(guī)定及質(zhì)量體系要求,及時(shí)歸檔。嚴(yán)格執(zhí)行檔案使用規(guī)定,未經(jīng)經(jīng)理許可不得將業(yè)主資料、服務(wù)中心文件、房屋建筑資料外借。
3. 9負(fù)責(zé)住戶鑰匙的發(fā)放并做好記錄。
3. 10負(fù)責(zé)服務(wù)中心的各類記錄的檢查工作,并于每月底進(jìn)行歸檔。
3. 11負(fù)責(zé)服務(wù)中心的信息工作,確保信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性。
3. 12完成主辦交代的其他工作。
4.裝修巡視崗位職責(zé)
4. 1負(fù)責(zé)與各裝修公司保持暢通的溝通,并對其進(jìn)行相關(guān)裝修法規(guī)及規(guī)定的引導(dǎo)。
4. 2負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場的控制,保證裝修施工嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行。
4. 3積極配合公司技術(shù)、安全及公安消防等主管部門的檢查工作,并督促裝修單位進(jìn)行整改
4. 4搞好裝修現(xiàn)場的協(xié)調(diào)工作,收集客戶信息,提出裝修現(xiàn)場管理的合理化建議
4. 5積極參加公司組織各種培訓(xùn),提高技能水平;
4. 6積極配合其他崗位的工作,完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作。
4. 7按《裝修管理責(zé)任書》的規(guī)定,定期檢查管理區(qū)域內(nèi)裝修現(xiàn)場的施工情況,并認(rèn)真填寫《裝修巡查記錄表》,及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題并將信息及時(shí)反饋裝修監(jiān)理;
4. 8監(jiān)督裝修單位嚴(yán)格按照裝修許可證的批準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行施工;
4. 9收集裝修過程中出現(xiàn)的典型案例和有效處理方法,上報(bào)品質(zhì)部匯總。
5.前臺接待崗位職責(zé)
5.1在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下處理前臺日常事務(wù);
5.2受理業(yè)主、業(yè)戶日常的報(bào)修、投訴、建議,協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好跟進(jìn)處理工作,并在每月28號前進(jìn)行分類匯總;
5.3接聽業(yè)主、業(yè)戶或顧客的電話,解答有關(guān)的問題或疑問,并做好記錄;
5.4負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶有關(guān)的證件工作(業(yè)主證、住戶證、臨時(shí)居住證、游泳證等);
5.5為業(yè)戶辦理二次裝修的申請,跟進(jìn)申報(bào)情況并回復(fù)業(yè)戶,申請?jiān)S可后為業(yè)戶辦理施工許可證,施工人員臨時(shí)出
入證,并將相關(guān)資料存檔;
第8篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目客服助理崗位職責(zé)
物業(yè)公司項(xiàng)目客服助理崗位職責(zé)
1.0直接上級:客服領(lǐng)班
2.0職責(zé)大綱:
協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作
3.0職務(wù)內(nèi)容:
3.1按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項(xiàng)工作。
3.2根據(jù)需要完成各項(xiàng)外勤服務(wù)工作等。
3.3維護(hù)項(xiàng)目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
3.4如有需要,在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進(jìn)入客戶房間。
3.5協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。
3.6遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。
3.7根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。
3.8嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。
第9篇 某物業(yè)項(xiàng)目客服員崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目客服員崗位職責(zé)
1 服從部門主管的領(lǐng)導(dǎo),對主管負(fù)責(zé)。
2 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,注重禮儀形象,使用禮貌用語,行為規(guī)范。
3 負(fù)責(zé)業(yè)主接待工作,耐心解答業(yè)主提出的各種疑難問題。
4 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理和鑰匙管理,做到嚴(yán)禁、規(guī)范。
5 負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴,并按規(guī)程進(jìn)行處理。
6 負(fù)責(zé)及時(shí)反饋業(yè)主焦點(diǎn)問題,做好業(yè)主回訪工作。
7 及時(shí)準(zhǔn)確填寫物業(yè)服務(wù)中心臺帳,涉及相關(guān)部門及時(shí)溝通、傳達(dá),并跟蹤掌握處理情況。
8 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收取工作。
9 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第10篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)
物業(yè)公司項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)
1.0直接上級:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)
直接下級:客服領(lǐng)班、客服助理
2.0職責(zé)大綱:
2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.2協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務(wù)內(nèi)容:
3.1制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。
3.2確保本部門的正常運(yùn)作,對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。
3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理),對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。
3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材,從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。
3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí),提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6定期召開部門工作例會,部署本部門的各項(xiàng)工作安排,做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況,并做好會議紀(jì)要的存檔工作。
3.7科學(xué)合理的編制本部門排班表。
3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會議,并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。
3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析,找出癥結(jié)所在,與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整,降低投訴率。
3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),需每日全面巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,并跟進(jìn)處理進(jìn)度,將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。
3.14對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務(wù)效率。
3.16對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。
3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算,提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批,并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。
3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。
3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告,提出合理化建議。
3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào),及下周工作計(jì)劃。
3.22每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。
3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。
3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。
第11篇 物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位職責(zé)2
物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位職責(zé)(二)
1、崗位名稱:客服部主管
2、直接上級:管理處經(jīng)理
3、直接下級:客服部職員
4、直接責(zé)任:
(1)根據(jù)工作實(shí)際制定管理處的工作流程;
(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內(nèi)部工作會議,分派工作,解決疑難問題;
(3)制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃,以及培訓(xùn)的檢查落實(shí)工作,加強(qiáng)內(nèi)部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,指導(dǎo)工作;
(4)負(fù)責(zé)本部新員工的入職引導(dǎo)工作及本部門員工的考核工作;
(5)檢查督促物業(yè)管理費(fèi)用的收取工作;提高收費(fèi)率;
(6)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項(xiàng)工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;
(7)負(fù)責(zé)小區(qū)的業(yè)主'投訴'及'回訪'工作,提高員工的滿意度,并寫出工作總結(jié);
(8)接待業(yè)主投訴;
(9)完成經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
5、崗位素質(zhì)
(1)信守公司文化,嚴(yán)守公司制度,保守公司機(jī)密,以公司利益為重。
(2)具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,善于與人交往。
第12篇 某物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級:項(xiàng)目經(jīng)理
直接下級:客服部主管
聯(lián)系部門:各部門
[崗位職責(zé)]
1、計(jì)劃:
[1]擬定下一年度工作計(jì)劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。
[2]定期與工程部門合作,制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。
[3]制定年度公共關(guān)系的計(jì)劃,定期與業(yè)主開展聯(lián)誼活動。
[4]向上級推薦有發(fā)展前途的員工,以便日后提拔培養(yǎng)及時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)。
2、人員組織:
[1]根據(jù)本部門的工作內(nèi)容,規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排,通過實(shí)踐檢驗(yàn)本部門組織的合理性,并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如崗位輪換等。
[2]下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià),并做出相應(yīng)的工作安排,挑選適宜的候選人填補(bǔ)空位。
[3]參加人員錄用的面試,為本部門錄用合適的人選取。
3、指導(dǎo)與控制:
[1]根據(jù)全年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃的主要任務(wù),并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報(bào)告。
[2]每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對員工表現(xiàn)及時(shí)提出表揚(yáng)或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。
[3]落實(shí)年、季、月奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查,以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到理想的最終目標(biāo)。
4、協(xié)調(diào):
[1]每月召開、出席各部門間的協(xié)調(diào)會議,糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問題。
[2]定期拜訪業(yè)主,征求意見,了解是否有需要改進(jìn)或矯正的問題。
[3]同相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和公用事業(yè)部門保持良好的工作關(guān)系。
[4]加強(qiáng)與來主的裝修承包之聯(lián)絡(luò),確保業(yè)主所有裝修工作都能順利進(jìn)行。
5、催收:
[1]對業(yè)主未付管理費(fèi)、市政費(fèi)、采暖費(fèi)或其他費(fèi)用的情況采取必要的措施。
[2]定期召開催收會議,掌握催收進(jìn)度。
