第1篇 酒店接待員崗位職責(zé)3
酒店接待員崗位職責(zé)(3)
1.按時(shí)上下班,做好交接班手續(xù);
2.做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作以及人住工作;
3.接待賓客時(shí)要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速,并做到微笑服務(wù),使客人稱(chēng)心;
4.通過(guò)電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén);
5.掌握房態(tài)和客房情況,制作有關(guān)客房經(jīng)營(yíng)的各種報(bào)表,為客房經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料;
6.負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的查詢(xún)工作;
7.協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫(xiě)工作;
8.了解客情,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
第2篇 酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)
酒店前臺(tái)接待員的崗位責(zé)任
一、咨詢(xún)接待:
1.接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話,應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語(yǔ),熱情、禮貌地接聽(tīng)電話咨詢(xún),科學(xué)、耐心、有針對(duì)性地回答客戶(hù)的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問(wèn)題,包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報(bào)考費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)間等。
2.接待客戶(hù)來(lái)訪,應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到,耐心解答客戶(hù)有關(guān)培訓(xùn)的各類(lèi)問(wèn)題,遇到疑難問(wèn)題,應(yīng)協(xié)調(diào)教師一同解決,保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3.做好咨詢(xún)登記表的記錄,要求能夠完整反映客戶(hù)的個(gè)人信息及培訓(xùn)要求,為后期客戶(hù)跟蹤及公司市場(chǎng)宣傳決策提供有利依據(jù)。
4.培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力,善于觀察,區(qū)分對(duì)待,靈活應(yīng)變。對(duì)初次來(lái)訪的客戶(hù),應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料,并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對(duì)待猶豫態(tài)度的客戶(hù)咨詢(xún),應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì),包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)價(jià)格、高比例的通過(guò)率、證書(shū)的含金量等,樹(shù)立客戶(hù)'培訓(xùn)放心、價(jià)格稱(chēng)心、考試安心、拿證舒心'的企業(yè)形象。
5.協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)報(bào)名資料,核驗(yàn)手續(xù)是否齊全,填寫(xiě)是否完整,遇到特殊情況應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng),按照逐級(jí)申請(qǐng)的程序進(jìn)行申報(bào),審批后方可執(zhí)行。
二、信息管理:
1.根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征,總結(jié)當(dāng)前報(bào)名和咨詢(xún)狀況,合理編制課程計(jì)劃。
2.及時(shí)分析咨詢(xún)和報(bào)名資料,整理出潛在大客戶(hù)對(duì)象,將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點(diǎn)進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷(xiāo)售。定期檢查和整理咨詢(xún)資料,及時(shí)更新和補(bǔ)充,提出資料更新需求。
3.積極回復(fù)客戶(hù)的mail、fa*請(qǐng)求,作好記錄,并及時(shí)獲取客戶(hù)信息反饋。
4.積極配合公司教務(wù)、市場(chǎng)宣傳活動(dòng),做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。
5.注重市場(chǎng)動(dòng)態(tài),注意收集學(xué)員信息,注重市場(chǎng)反饋,為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。
6.積極參與市場(chǎng)推廣活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)部收集客戶(hù)的反饋信息,為公司決策提供有力的參考依據(jù)。
7.建立和處理好與中心學(xué)員的友好關(guān)系,爭(zhēng)取使學(xué)員進(jìn)行更多的后續(xù)培訓(xùn)。
第3篇 酒店公寓接待員崗位職責(zé)
酒店式公寓接待員崗位職責(zé):
1.執(zhí)行聽(tīng)寫(xiě)文書(shū)工作,處理所有收發(fā)信件,備忘錄及其存檔工作。
2.保持管理中心衛(wèi)生清潔、環(huán)境幽雅整齊,負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理工作。
3.按時(shí)發(fā)送各類(lèi)通知,處理有關(guān)業(yè)戶(hù)資料及文件檔案負(fù)責(zé)檔案的管理工作。
4.協(xié)助接待業(yè)主、租戶(hù)的投訴,將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門(mén)或上報(bào),并跟進(jìn)處理情況。
5.打印有關(guān)文件、報(bào)告并將有關(guān)資料存入電腦。
6.認(rèn)真做好住戶(hù)出入證、車(chē)輛證的登記工作,并保存好全部資料。
7.做好管理中心日常辦公物品的統(tǒng)計(jì)工作。
8.對(duì)管理中心所需文具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào),并做好分發(fā)登記手續(xù)。
9.每日認(rèn)真填寫(xiě)《管理中心記錄簿》。
10.做好員工考勤記錄工作,按時(shí)上報(bào)公司。
11.與住戶(hù)保持良好的工作關(guān)系。
12.完成管理中心主管交付的其他工作。
第4篇 酒店總臺(tái)接待員崗位職責(zé)3
酒店總臺(tái)接待員崗位職責(zé)(三)
1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),完成上級(jí)不知的工作任務(wù)。
2、保持良好的儀容儀表、精神面貌、實(shí)行站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、使用規(guī)范的敬語(yǔ)、微笑以及良好的形象。
3、受理客房的散客預(yù)訂,并對(duì)預(yù)訂進(jìn)行排房,將預(yù)訂資料錄入電腦。
4、負(fù)責(zé)vip的上報(bào)。
5、客房狀況,掌握客房銷(xiāo)售情況。
6、為客人辦理入住登記,負(fù)責(zé)客人資料的電腦錄入。
7、根據(jù)客人要求辦理?yè)Q房、加床、續(xù)住。
8、負(fù)責(zé)住客生日?qǐng)?bào)表的打印、并委托禮賓員轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)崗位。
9、熟悉問(wèn)詢(xún)資料,為客人提供酒店內(nèi)外的相關(guān)公共信息的查詢(xún)服務(wù)。
10、為客人提供留言服務(wù)。
11、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)客人的意見(jiàn)和建議。
12、做好總臺(tái)客房鑰匙的保管。
13、保持本崗位的清潔衛(wèi)生。
14、保持本崗位的財(cái)務(wù)保管
15、熟悉緊急事件的處理程序和原則,能夠采取必要的應(yīng)急措施。
16、嚴(yán)格遵守安全工作的規(guī)章制度,做好本酒店的安全防范工作。
第5篇 酒店前廳接待員崗位職責(zé)
1.前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài),站立時(shí)兩手自然后背,左手抱右手拳,抬頭、挺胸、兩眼目視前方,雙腿自然合攏,站位時(shí)間不得隨意走動(dòng),不得東張西望,交頭接耳,以上工作做的不好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
2.前廳接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng),著裝要整潔整齊,口齒伶俐,語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰,要用普通話,不許留長(zhǎng)發(fā)、奇發(fā)、胡須,不許佩帶與工作無(wú)關(guān)的物件,不吃帶異味的食品,面部始終帶有微笑,以上要求沒(méi)有做好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
3.前廳接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢(xún)客人意見(jiàn),看管好賓客意見(jiàn)薄,未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見(jiàn)薄上的內(nèi)容,以上做得不好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
4.前廳接待員要善于記住經(jīng)常來(lái)店消費(fèi)賓客,主動(dòng)了解他們的姓名和電話,協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案,對(duì)一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。
5.前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、以及價(jià)格政策,對(duì)新來(lái)店光顧的客人應(yīng)主動(dòng)上前介紹,做到熱情、流利。
6.前廳接待員要善于從客人的乘坐車(chē)輛、言談舉止,衣著打扮、面色神情上判定客人的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求,從而進(jìn)行有針對(duì)性的推銷(xiāo)工作。
7.接待對(duì)消費(fèi)情況有疑問(wèn)的客人時(shí),前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過(guò)收銀臺(tái)上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容,打消客人疑問(wèn)。
8.前廳接待員應(yīng)及時(shí)掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見(jiàn),及時(shí)了解情況,及時(shí)記錄,及時(shí)匯報(bào),不得出現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況,也不得有提供假情況的行為。
9.堅(jiān)守崗位,把好門(mén)望,在沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下,謝絕參觀,特殊情況,經(jīng)批準(zhǔn)可以參觀的,須請(qǐng)客人穿上鞋套或換上拖鞋,由接待員陪同參觀,時(shí)間不能太長(zhǎng),一般不能超過(guò)10分鐘。
10.工作時(shí)間內(nèi)無(wú)特殊情況謝絕外來(lái)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)找人,需要找人,由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會(huì)客或閑談、說(shuō)笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為,發(fā)現(xiàn)以上情況,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
11.負(fù)責(zé)外來(lái)施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作,內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū),外出服務(wù)人員的包要接受檢查,拒絕檢查者罰款10元;內(nèi)部員工不得帶食品或危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司。
12.進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)的人員都要在進(jìn)門(mén)處脫鞋和換鞋,將鞋放入內(nèi)部員工專(zhuān)用鞋柜,同時(shí)必須關(guān)好柜門(mén),赤腳進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),以上工作沒(méi)有做好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
13.前廳接待員應(yīng)隨時(shí)注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,如煙缸超過(guò)2個(gè)煙頭、痰盂水色不清都必須撤換,前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋,礦泉水桶擺放不能露在前廳沙發(fā)處以外,飲水機(jī)上的水桶不能帶有塑料包裝。
14.前廳接待員應(yīng)管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備,例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)客人需求、客流量等實(shí)際情況合理開(kāi)關(guān)。
第6篇 商務(wù)酒店前臺(tái)收銀接待員工崗位職責(zé)
商務(wù)酒店前臺(tái)(收銀接待)員工崗位職責(zé)
1、與交班人準(zhǔn)確詳細(xì)交接,包括:現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢(qián)款相關(guān)事宜,手工帳、電腦帳、應(yīng)始終保持一致,并做好交接記錄:待結(jié)房、客人交代事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)交代應(yīng)注意事項(xiàng)。
2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預(yù)付款,收到錢(qián)款必須唱票和驗(yàn)鈔,并正確填寫(xiě)預(yù)付金確認(rèn)單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),及時(shí)輸入電腦,與各部門(mén)配合好工作.
3、正確使用pos機(jī),為客人辦理信用卡結(jié)賬的工作.結(jié)帳時(shí),客人所有消費(fèi)項(xiàng)目,包括房?jī)?nèi)有償物品以及其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)下來(lái)的消費(fèi)金額等清楚地填寫(xiě)在“住客分戶(hù)賬”單上,與電腦手工帳相符,并讓客人簽字確認(rèn),找錢(qián)須唱票,多開(kāi)發(fā)票須征得經(jīng)理同意,并收取稅金。
4、客人退房時(shí)要等房務(wù)中心通知可以退房后方可退房,報(bào)下的房?jī)?nèi)消費(fèi)、遺失、損壞等情況,要認(rèn)真仔細(xì)的聽(tīng)清楚,并及時(shí)記錄在消費(fèi)清單上并輸入電腦,若報(bào)下的房間還未退,先將消費(fèi)金額輸入電腦,等客人退房時(shí)一并結(jié)賬。
5、嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)免費(fèi)房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認(rèn)可方可開(kāi)房,免費(fèi)房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知),并收取押金每間200元,房?jī)?nèi)無(wú)損失、遺失、消費(fèi)時(shí),退房時(shí)則全額退還。
6、每日接班后檢查話務(wù)系統(tǒng),及時(shí)關(guān)閉未關(guān)的電話,除指定的部門(mén)可以開(kāi)外線外,其他部門(mén)若開(kāi)需經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn),總臺(tái)員工不得隨意使用外線電話,接聽(tīng)私人電話控制在3分鐘之內(nèi),若有違反按違紀(jì)處理,且賠償酒店話費(fèi)損失。
7、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳,一般在團(tuán)隊(duì)離店半小時(shí)前完成團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳工作,注意通知房務(wù)中心是否還有遺漏的帳單,若有及時(shí)轉(zhuǎn)下,以免造成不必要的損失
8、客人要求延遲退房或免半日租時(shí),最遲可延至下午13:00,若超過(guò)此時(shí)間需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并注明原因。
9、對(duì)押金不夠的房間在中午12點(diǎn)后,要積極催賬,密切注意此房間客人的動(dòng)向,并請(qǐng)房務(wù)中心配合,及時(shí)掌握此房間的房?jī)?nèi)消費(fèi)情況,如因工作失誤造成房間逃賬并無(wú)法收回的,由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。
10、房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金,要求高于房費(fèi)一倍以上押金,若少于這些,此房間若逃賬,當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。
11、及時(shí)掌握酒店當(dāng)天接待情況,收取消費(fèi)金額。并
第7篇 酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作流程
酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程
接待員崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢(xún)服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷(xiāo)客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿(mǎn),準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點(diǎn)相同。
2.與早班第二點(diǎn)相同。
3.協(xié)助辦理客人的checkout手續(xù),并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團(tuán)體checkout手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶(hù)口工作。
5.打印“戶(hù)口申報(bào)表”報(bào)戶(hù)口。
6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。
7.制noshowcharge
8.第8與早班第9項(xiàng)相同
通宵班
1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門(mén)鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
第8篇 酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；
2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；
3、收發(fā)公司郵件、報(bào)刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作；
4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機(jī)票及火車(chē)票的準(zhǔn)確預(yù)定；
5、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)（包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等）；
6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作；
7、員工考勤系統(tǒng)維護(hù)、考勤統(tǒng)計(jì)及外出人員管理；
8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。
