第1篇 物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
一.目的
規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。
二.適用范圍
適用于客戶針對管理處管理服務工作有效投訴的處理。
三.職責
1.管理處物業(yè)經(jīng)理負責處理重要投訴。
2.物業(yè)部主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.管理處相關(guān)部門主管負責協(xié)助物業(yè)部主管和物業(yè)經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向物業(yè)部反饋投訴處理信息。
4.物業(yè)部領班負責投訴現(xiàn)場接待工作。
四.程序要點
1.處理投訴的基本原則。
1)換位思考:將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為客戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
3)接待投訴時,接待人員應嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二宇服務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。
4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定。
1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2)重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
3)輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成直接經(jīng)濟損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.投訴接待。
1)當接到客戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
------投訴事件的發(fā)生時間、地點;
------被投訴人或被投訴部門;
------投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
------客戶的要求;
------客戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待客戶時應注意:
------請客戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
------必要時,通知物業(yè)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
------注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
------耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
------對客戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同客戶的舉動;
------不要隨意辯解;
------學會適時適度地贊美客戶。
2)投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
5.客戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行慕哟龁T應將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)部主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序。
1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
2)公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
7.客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報物業(yè)部主管,并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。
8.物業(yè)部主管在投訴處理完畢后通知物業(yè)部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈物業(yè)經(jīng)理,并將《客戶投訴意見表》匯總上交物業(yè)部,由物業(yè)部長期保存。
9.其他形式的投訴(如信函),物業(yè)部參照本程序辦理。
10.對無效投訴的處理原則:本著為客戶服務的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。
11.對正在給客戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
12.投訴的處理時效。
1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
3)重大投訴應當在2日給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
13.將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。
14.本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的依據(jù)之一。
第2篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴客人對設備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質(zhì)量的投訴在工作繁忙時,對服務質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;
凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;
相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。
管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。
處理完畢,應主動與客戶進行溝通。
公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。
對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
第3篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴
客人對設備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴
客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質(zhì)量的投訴
在工作繁忙時,對服務質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
第4篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
3 職責
3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負責具體處理有關(guān)設備設施故障與報修方面的投訴。
3.3 護管部負責具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負責具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關(guān)責任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關(guān)部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:
1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應將統(tǒng)計結(jié)果報告公司經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標的波動,應采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
第5篇 物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
物業(yè)服務中心客戶投訴處理操作規(guī)程
1.0目的
以客戶為中心,正確對待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務。
2.0適用范圍
適用服務中心客戶投訴處理工作。
3.0職責
3.1服務中心經(jīng)理負責處理客戶服務主任上交的重大投訴;
3.2客戶服務主任負責客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗證;
3.3客服助理負責處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負責投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.0程序要點
4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對服務過程或服務質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。
4.2客戶投訴的方式
a)來電投訴
b)客戶到訪投訴
c)信函投訴
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、*投訴等)
4.3客戶投訴的登記
4.3.1客戶服務部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時,應首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。
4.3.2客戶服務部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時,應首先做到禮貌接待,認真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時,客戶服務部主任或服務中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。
4.3.3客服助理負責每周定期收集 '投訴箱'的信件,進行處理,并依本規(guī)程負責跟蹤驗證客戶投訴的處理結(jié)果。
4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應及時轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負責做好客戶投訴記錄。
4.4客戶投訴性質(zhì)的評審、判斷
4.4.1客戶服務部客服助理對客戶投訴內(nèi)容進行評審、判斷投訴的性質(zhì)。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務中心有直接責任關(guān)系或服務范圍內(nèi)的投訴。
b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務中心無直接責任關(guān)系或超出服務范圍的投訴?？蛻舻臒o效投訴,客戶服務部客服助理或值班人員應禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應向客戶服務部主任或服務中心經(jīng)理報告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關(guān)部門進行的有效投訴;對公司的聲譽、經(jīng)濟效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務中心進行處理、解決。
4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在'投訴內(nèi)容'欄中。
4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時,應及時向客服主任或中心經(jīng)理匯報,交由上級處理。
4.5客戶投訴的處理
4.5.1服務中心無法處理的投訴或重大投訴,上報公司,由公司安排相關(guān)人員進行處理。
4.5.2及時做好客戶投訴的處理記錄。
4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗證
4.6.1客服主任負責客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗證。
4.6.2服務中心經(jīng)理負責重大客戶投訴或公司負責處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗證。
4.6.3跟蹤驗證時,發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗證人員應與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報投訴處理的情況和進度。
4.7客戶投訴處理的回訪
4.7.1客服主任和客服助理負責客戶投訴處理的回訪。
4.7.2服務中心經(jīng)理負責重大客戶投訴處理的回訪。
4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.7.4重大投訴必須上門回訪。
4.7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務中心經(jīng)理應主持召開投訴者座談會或客戶座談會。
4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。
4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.7.8回訪人員在回訪時發(fā)現(xiàn)投訴者對投訴處理結(jié)果不滿意,應及時向客服主任或服務中心經(jīng)理匯報,客服主任或服務中心經(jīng)理應做適當解釋或安排人員限期整改,并再次進行回訪,直至投訴者滿意。
4.7.9回訪時,回訪人員應真實、詳細填寫《客戶投訴記錄處理表》'回訪記錄'欄。
4.8資料歸檔
4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務中心行政文員。
5.0行政文員負責依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務的相關(guān)記錄進行編目、保存。
6.0支持性文件
6.1《檔案管理規(guī)定》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001
