第一篇 電話客服工作總結(jié)報(bào)告20241650字
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)_銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外__,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
第二篇 原創(chuàng)電話客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告1500字
20__ 年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來(lái),我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來(lái),我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ) ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開(kāi)始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說(shuō): “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開(kāi)口便問(wèn): “ 需不需要錢,每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。
通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō): “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
第三篇 電話客服工作述職報(bào)告格式1150字
來(lái)到__的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料,這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作狀況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是53客服,因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新__網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳__英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到__英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)__英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫__英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫__英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。
二、53客服咨詢狀況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái),53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善:
1、分析上個(gè)月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),提高咨詢潛力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)__英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。
第四篇 電話客服工作計(jì)劃報(bào)告650字
一、不斷提升自己,取得進(jìn)步
作為電話客服,首先的必要條件就是說(shuō)話必須要流利,口吃要清楚。如果打電話過(guò)去,或是別人打電話過(guò)來(lái),你和別人溝通,說(shuō)的話讓人聽(tīng)不明白聽(tīng)不懂,那只會(huì)讓別人直接掛斷電話。我是在農(nóng)村長(zhǎng)大的,口音雖然不太嚴(yán)重,但還是有的。為了避免給工作帶來(lái)麻煩,我決定平常在休息時(shí),進(jìn)行練習(xí),每天朗誦大量的文章,并錄制下來(lái),然后回放給自己聽(tīng),有口音的地方,就根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行改正??谝羰沁@么多年下來(lái)形成的習(xí)慣,要改正自己的口音是非常難的,但我必須要堅(jiān)持著,即便不可能全部改正,但至少不能有太明顯的口音出現(xiàn)。
二、熟悉業(yè)務(wù),避免問(wèn)而不知的現(xiàn)象
因?yàn)槲覀兪亲鲣N售的,所以如何把我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有條理的敘述清楚是非常重要的,就像是介紹商品一樣,如果不夠細(xì)致,優(yōu)缺點(diǎn)不夠明顯,別人是很難有興趣的。根據(jù)之前工作的表現(xiàn),我對(duì)公司最近開(kāi)展的__保險(xiǎn)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)還不是很熟悉,有的時(shí)候還需要翻看資料才能解答客戶的問(wèn)題。七月份開(kāi)始,第一個(gè)星期里,我一定要把整本資料背熟、記熟。不能再讓這樣的事情發(fā)生。本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,我必須要嚴(yán)格要求自己,不能得過(guò)且過(guò)。
三、改善現(xiàn)有的方法,引起客戶好奇心
很多時(shí)候向別人撥打電話進(jìn)行推銷的時(shí)候,客戶一聽(tīng)我是推銷的,直接就掛斷電話,也不給我再開(kāi)口的機(jī)會(huì),為了改變這個(gè)現(xiàn)狀,我決定在接下來(lái)的時(shí)間里,改變現(xiàn)有的推銷方式,要讓客戶有耐心,能夠給我時(shí)間讓我展示我們公司的產(chǎn)品。
電話客服工作計(jì)劃報(bào)告
第五篇 電話客服工作個(gè)人心得報(bào)告950字
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗,其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
第六篇 電話客服個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告1500字
1)建立一支熟悉業(yè)務(wù),而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源,一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧,具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
2)完善綜合事業(yè)部制度,建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問(wèn)題,銷售人員外出拜訪,見(jiàn)客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,提高銷售人員的主人翁意識(shí)。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題,不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議,業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
4)建立約訪專員。(建議試行)
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過(guò)程中遇到的一系列的問(wèn)題,約好的客戶突然改變行程,毀約,不在家的情況,使計(jì)劃好的行程被打亂,不能順利完成拜訪的目的。造成時(shí)間,資金上的浪費(fèi)。
5)銷售目標(biāo)
銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上,完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
我認(rèn)為公司接下來(lái)的發(fā)展是與整個(gè)公司的綜合素質(zhì),公司的指導(dǎo)方針,團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn),建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
具體的其他工作計(jì)劃如下:
第一步:招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)
3、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)
第二步:培訓(xùn)員工
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及互聯(lián)網(wǎng)常
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓(xùn)員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感
5、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門的員工和睦相處
第三步:發(fā)揮員工的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)
1、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)(每一周保證和員工每人一次以上的面對(duì)面談心,關(guān)心他們的身體健康,家庭生活。工作情況,及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置,使之發(fā)揮自己的潛能(通過(guò)每月一次或兩次的集體活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)?;顒?dòng)中無(wú)上下級(jí)和大小之分。讓員工發(fā)表意見(jiàn)和見(jiàn)解)
3、保證每個(gè)員工都有家的感覺(jué),讓他們無(wú)時(shí)無(wú)刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷
第四步:讓員工去市場(chǎng)上鍛煉
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))
2、具體問(wèn)題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài),積極主動(dòng)與員工溝通,引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致)
3、不斷地修正自己,向高難度挑戰(zhàn),每一周開(kāi)3次綜合管理崗位會(huì)議,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù),提高效率。
第五步:凝聚團(tuán)隊(duì)的力量
1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量,發(fā)揮的潛能,月中組織一次集體活動(dòng)?;顒?dòng)的目的讓整個(gè)公司更有凝聚力,團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取,讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。
第六步:開(kāi)發(fā)新客戶,同時(shí)挖掘老客戶
1、對(duì)前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查,分析業(yè)績(jī)有所下降的原因,找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶,一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷售人員完成與20個(gè)未曾有過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)往的新客戶聯(lián)系,至少有2至4個(gè)客戶和我們合作,達(dá)成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通,讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨,更加相信我們企業(yè),更加支持我們的企業(yè),達(dá)到更好的收益,同時(shí)開(kāi)拓更大的市場(chǎng)。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無(wú)意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上,保持更密切。更和諧的狀態(tài),創(chuàng)造更佳的效益,使從無(wú)意向到簽單。
第七步目標(biāo)達(dá)成
1、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長(zhǎng)起來(lái),團(tuán)隊(duì)壯大
2、公司也會(huì)更加的強(qiáng)大
3、讓我的團(tuán)隊(duì)成為_(kāi)__行業(yè)的'虎狼'之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬(wàn),希望公司給予支持與幫助。
第七篇 電話客服工作的實(shí)習(xí)報(bào)告1500字
電話客服工作的實(shí)習(xí)報(bào)告
20__年我到中國(guó)__分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來(lái),我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí),我的工作任務(wù)確定下來(lái),我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ) ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,i dont know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的`外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開(kāi)始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說(shuō): “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開(kāi)口便問(wèn):“ 需不需要錢,每月要多少錢?!蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō): “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)__公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。