第1篇 人民醫(yī)院投訴管理制度5
人民醫(yī)院投訴管理制度5
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,結(jié)合醫(yī)院實際,制定本制度。
第二條 本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 投訴接待方法:貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。
第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時,可通過法律渠道解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時,應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第二章 投訴管理部門與人員
第七條 設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作,指定專人負責投訴,履行以下職責:
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章 投訴接待與處理
第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室主動引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。
第十一條 投訴接待人員認真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》,如實記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。
第十二條 投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第十三條 投訴中心接到投訴后,及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。
第十四條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,及時查明情況,立即糾正。
第十六條 對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
第十七條 受理的投訴涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第十九條 涉及醫(yī)療事故爭議的,告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第二十條 屬于下列情形之一的投訴,投訴中心向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。
第二十一條 投訴人依法文明表達意見和要求,向投訴中心提供真實、準確的投訴相關(guān)資料,配合投訴中心的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質(zhì)量改進與檔案管理
第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
第二十三條 定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
第二十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視,并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門及時處理、反饋。
第二十五條 建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項及相關(guān)證明材料;
(三)調(diào)查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項有關(guān)的材料。
第二十六條 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第二十七條 違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。
第二十八條 門診相關(guān)事項由門診部負責。
第二十九條 醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負責。
第三十條 護理質(zhì)量事項由護理部負責。
第三十一條 財務(wù)收費事項由財務(wù)科負責。
第三十二條 藥品等相關(guān)事項由藥劑科負責。
第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負責。
第三十四條 保潔、飲食事項由總務(wù)科負責。
第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設(shè)備科負責。
第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第三十七條 本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
第2篇 某人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
某市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
1、根據(jù)有關(guān)政策和醫(yī)療程序,負責接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者,認真詢問、調(diào)查、解釋、處理來訪者所提出的有關(guān)情況及意見、要求和建議,認真做好來訪記錄。
2、咨詢來訪一般由接待人員當面答復(fù),如不能隨即答復(fù),應(yīng)告知來訪者去相關(guān)部門咨詢。
3、對反映的問題做到事事有記錄、有結(jié)果,并對處理結(jié)果實行反映者滿意度的評價,對不滿意的要進行原因分析,對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。
4、對涉及醫(yī)務(wù)人員責任心不強、工作態(tài)度差、醫(yī)德醫(yī)風不端正的投訴事件,要根據(jù)醫(yī)院的有關(guān)制度進行調(diào)查核實,擬出相應(yīng)的處理意見上報院部,并將處理結(jié)果告知來訪者,不得包庇寬容,敷衍了事。
5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
臺一醫(yī)投訴電話:**6或1**06
商業(yè)賄賂舉報電話:4**76或40***38
第3篇 人民醫(yī)院投訴接待工作制度管理辦法
人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)
為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
1.醫(yī)院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負責接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負責接待處理;住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3.各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當事人作為一次投訴處理。
4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態(tài)度熱情,認真聽取投訴者的意見、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務(wù)科、行風投訴上交綜合辦處理。
5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。
6.對不能立即答復(fù)或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(1)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(4)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當依法文明表達意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
8.分析和整改
(1)投訴管理部門應(yīng)當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
(2)醫(yī)院應(yīng)當定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
9.內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當予以重視,并及時處理、反饋;對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10.建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;
(2)投訴事項及相關(guān)證明材料;
(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;
(4)整改和評估;
(5)其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話:
第4篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強醫(yī)院行風建設(shè)和完善醫(yī)德考評制度,提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實惠的醫(yī)療服務(wù),增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權(quán),讓患者滿意,讓社會滿意。全面落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風建設(shè)辦公室負責患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要認真填寫投訴登記表;對投訴的問題及時與相關(guān)科室通報,認真核實,重大事件投訴的信息及時報告院領(lǐng)導(dǎo)。
二、設(shè)立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為:*********.在顯著位置設(shè)立意見箱若干。
三、行風辦公室在接到投訴后,一般在3個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,在6個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復(fù)雜需增加時間進一步調(diào)查時,應(yīng)當事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫(yī)院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究,從醫(yī)院管
理的機制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的,按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)到責任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評定扣分、全院通報批評、經(jīng)濟處罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定承擔領(lǐng)導(dǎo)責任。
第5篇 縣中醫(yī)院投訴管理制度
遂川縣中醫(yī)院投訴管理制度
第一章總則
第一條
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條
醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。
第四條
醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條
如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條
若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條
投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由醫(yī)務(wù)科受理解決。醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務(wù)科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條
由醫(yī)務(wù)科負責受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條
醫(yī)務(wù)科接到投訴后，均需如實填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，問題嚴重或涉及多個科室時可延長至七日內(nèi)。如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。
第十四條
凡由醫(yī)務(wù)科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條
醫(yī)務(wù)科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條
投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》執(zhí)行。
第十七條
投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)務(wù)科負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章
投訴派發(fā)對口管理部門職責
各科室對醫(yī)務(wù)科轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果報醫(yī)務(wù)科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室或相關(guān)人員責任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由院辦負責。
第十九條
門診相關(guān)事項由門診部負責。
第二十條
醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務(wù)科負責。
第二十一條
護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條
財務(wù)收費事項由財務(wù)部負責。
第二十三條
醫(yī)療器械及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由設(shè)備科負責。
第二十四條
環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責。
第二十五條
安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章
投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。
9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。
第五章
改進與問責
1、對投訴調(diào)查屬實的按醫(yī)院獎懲規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
附件：遂川縣中醫(yī)院醫(yī)院投訴登記表
NO：
投訴方式：
來電
來訪
來信
其他____
投訴人姓名
與患者關(guān)系
患者姓名
患者性別
患者年齡
住院/門診號
投訴時間
被投訴科室/人員
聯(lián)系電話
郵政編碼
地址
投訴內(nèi)容
記錄人：
記錄時間：
投訴人簽字確認：
接待科室處理意見：
責任科室處理意見及整改措施：
簽字：*年*月*日
職能科主任處理意見：
簽字：*年*月*日
責任科室分管領(lǐng)導(dǎo)處理意見：
簽字：*年*月*日
醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)閱示：
簽字：*年*月*日
處理結(jié)果：
簽字：*年*月*日
反饋情況
時間
形式
投訴人滿意度
滿意
較滿意
不滿意
備注：
第6篇 南五醫(yī)院護理投訴處理制度
第五醫(yī)院護理投訴處理制度
一、與各護理單元有關(guān)的投訴由各護士長負責收集、調(diào)查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。
二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內(nèi)容。如護士直接接受投訴的,應(yīng)及時向護士長匯報。
三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點:
1、態(tài)度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。
2、言行要謹慎,在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復(fù),也不作難以實現(xiàn)的承諾。
3、針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問題時要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科學(xué)。要以事實為依據(jù),符合護理學(xué)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識。
四、接到投訴后,護理部主任或護士長應(yīng)對投訴事件進行調(diào)查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,作好記錄。
五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。
六、護理部應(yīng)定期進行調(diào)查,護理單元應(yīng)每月由護士長組織召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質(zhì)量,減少護理投訴。
七、護理部應(yīng)每季對護理投訴進行認真分析、總結(jié),針對由于護理人員服務(wù)態(tài)度、護理質(zhì)量等原因所致的護理投訴,采取相應(yīng)措施。
第7篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門,組織調(diào)查、核實、處理。及時改進工作。
2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對象,及時組織有關(guān)科室進廳調(diào)查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的違紀違規(guī)問題,由紀檢、監(jiān)察室牽頭進行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務(wù)科、護理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負責調(diào)查、處理。
3、紀檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風方面違紀違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長辦公會進行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《'一次投訴待崗制'暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護理部調(diào)查、核實,院醫(yī)療差錯事故領(lǐng)導(dǎo)小組認定或通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責任追究實施辦法》的有關(guān)條款進行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
第8篇 南朗醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度
附屬醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度
一、投訴
1、醫(yī)院設(shè)立投訴電話:****,醫(yī)院公眾場所設(shè)立投訴箱,各科室負責人負責本科室的投訴接待和處理工作。
2、各職能部門和科室設(shè)立投訴記錄本,每季匯總報院投訴辦。
二、受理
1、上班時間由院投訴辦負責投訴的接待和受理,非上班時間由院總值班人員(電話:****)接待和受理。
2、投訴受理、調(diào)查、處理的部門和范圍。
紀 委:醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
院辦公室:行政事務(wù)與管理方面的投訴。
醫(yī)務(wù)科:醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
門診部:門診各科室、醫(yī)技科的質(zhì)量、糾紛方面的投訴。
護理部:護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
財務(wù)科:醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。
藥劑科:藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
各科室負責受理本科室范圍內(nèi)的投訴,并及時向職能科室匯報(包括意見本上的內(nèi)容)。
各職能部門將投訴情況及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。
三、處理程序
1、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、科室口頭投訴的,接待人員應(yīng)及時與病人溝通,盡量口頭回復(fù)使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室。受理科室對投訴事件當時不能答復(fù)需要調(diào)查的,應(yīng)在5日內(nèi)做出答復(fù)意見,并通知投訴者。
2、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后處理。
3、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,由首問的職能部門牽頭,其余部門必需無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響投訴的辦理。
4、受理投訴后辦理人員及時聽取被投訴人的陳述,以事實為依據(jù),公正辦理投訴,保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理。
5、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證質(zhì)量。
6、對調(diào)解無效的投訴,及時告知投訴人按法律程序處理。
7、投訴接待人做好與病人的溝通,盡量使病人滿意,如被投訴人確有不當?shù)?由被投訴人或科室負責人及時向投訴人致歉,并及時整改。
8、在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進的問題,由職能部門在院周會上通報并提出整改措施。
第9篇 a縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度
一、為方便患者投訴,在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱,設(shè)立投訴舉報專線電話,定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項,能當場處理的現(xiàn)場辦公,不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋,確保投訴以最快捷的方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責,對患者的投訴進行調(diào)查、核實,向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,并將處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容,由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。
五、投訴將納入目標考核體系,如經(jīng)調(diào)查,核實確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責任的,將處理結(jié)果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。
六、對每一件投訴都進行討論,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),不足之處立即整改,因條件或其他原因無法及時整改的,要提出整改措施和整改方案,抓緊時間落實,全面提高服務(wù)水平,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第10篇 南城醫(yī)院職工群眾投訴制度
市人民醫(yī)院職工群眾投訴制度
一、職工群眾在工作生活中享有及時、有效、暢通地投訴意見、建議的權(quán)利;
二、職工群眾可以采取當面、書面、投訴信箱、投訴電話等多種形式向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院的紀檢、監(jiān)察、審計等部門投訴;
三、對職工群眾投訴的意見建議實行首接負責制,第一個接待的領(lǐng)導(dǎo)必須本著認真負責、耐心細致和保密的原則,自己能解決的不得推給他人;
四、對職工群眾投訴的意見建議,首接領(lǐng)導(dǎo)解決不了的按'誰主管、誰負責'的原則轉(zhuǎn)交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或提交有關(guān)的會議討論決定,涉及違紀違法者,要按規(guī)定移交上級紀檢監(jiān)察機關(guān)或司法機關(guān)處理;
五、做好職工群眾投訴意見建議的接待、登記、處理和反饋工作,一般問題的投訴必須在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。
第11篇 醫(yī)院效能投訴處理制度格式
醫(yī)院效能投訴處理制度
為了維護患者合法權(quán)益,提高醫(yī)院群眾滿意率,結(jié)合我院實際,制定患者投訴處理制度,請各科室遵照執(zhí)行。
一、多渠道接受患者投訴。醫(yī)院設(shè)立投訴電話(8123506)并向社會公開,在門診大廳、病區(qū)設(shè)立舉報箱,各科室設(shè)意見薄。每季度向門診及住院病人發(fā)放征求意見卡,聽取患者意見。每半年召開一次衛(wèi)生行風監(jiān)督員會議,聽取監(jiān)督員反饋意見。
二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部,隨時接待投訴。受理部門使用統(tǒng)一印制的投訴登記表,詳細記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對象及內(nèi)容、投訴時間、處理結(jié)果等內(nèi)容。
三、在接到患者投訴后,辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部應(yīng)該及時根據(jù)相關(guān)職能范圍詳細了解情況,查證投訴內(nèi)容是否屬實,并向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報,進行討論,將相應(yīng)處理結(jié)果向投訴人反饋。
四、醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門對投訴情況每季度進行統(tǒng)計分析和通報,并監(jiān)督對被投訴人的處罰決定落實情況。
五、獎懲
醫(yī)院嚴格按照'一次性投訴待崗制'相關(guān)規(guī)定,如投訴情況屬實,對患者造成不良后果及造成不好影響的,對當事人實行3-6個月的待崗處理。同時,當事人在本年度考核不能評為'優(yōu)秀',科室每年度被投訴5次以上的,科主任當年考核不能評為'優(yōu)秀'。投訴情況納入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案。對年度'零投訴'科室進行通報表揚。
附件:接待投訴記錄
接 待 投 訴 記 錄
投訴人:聯(lián)系方式:
投訴方式:
面談□,電話□,投訴信□,匿名信□,
其他(需注明)□
時間: 年 月 日時 分
接待:編號:
索引/摘要:
投訴內(nèi)容:
處理日期時間: 年月日
處理人:
內(nèi) 容:
處理結(jié)果反饋意見:
第12篇 a醫(yī)院病人投訴處理制度
醫(yī)院病人投訴處理制度
為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,進一步改善服務(wù)態(tài)度,增強服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為,自覺維護病人的權(quán)利和利益,特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點,隨時熱情接待病員投訴,一般服務(wù)問題由門診部主任負責處理,需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理,監(jiān)察室隨時有人接待,處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務(wù)承諾,并公示投訴電話:上班時間,非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評,每季對出院病人函調(diào),對病人提出的意見和要求及時整改,對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱,定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果,如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話:
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