第1篇 物業(yè)管理實(shí)務(wù)之復(fù)習(xí)試題
考試題型說(shuō)明(總分?jǐn)?shù)100分,考試時(shí)間150分鐘):
1、單項(xiàng)選擇20題,每題1分,共計(jì)20分;
2、多項(xiàng)選擇5題,每題2分,共計(jì)10分;
3、判斷改錯(cuò)5題,每題2分,共計(jì)10分;
4、名詞解釋5題,每題3分,共計(jì)15分;
5、簡(jiǎn)答5題,每題5分,共計(jì)25分;
6、論述2題,每題10分,共計(jì)20分。每題(考試時(shí)間表150分鐘
第一部分 單項(xiàng)選擇題
1、 下列表述中,哪一種屬于從物業(yè)的使用功能對(duì)物業(yè)進(jìn)行的分類()。
a、高層物業(yè)b、聯(lián)排別墅 c、居住類物業(yè) d、多層住宅
2、敞開(kāi)式商場(chǎng)多位于()。
a、市中心繁華地段b、鄉(xiāng)鎮(zhèn)高速公路邊
c、城市次中心區(qū)d、工業(yè)廠區(qū)附近
3、按建筑裝修標(biāo)準(zhǔn)劃分不同星級(jí)的物業(yè)主要是()。
a、工業(yè)類物業(yè)b、辦公類物業(yè)
c、賓館類物業(yè)d、居住類物業(yè)
4、高級(jí)綜合大廈最顯著的特點(diǎn)是()。
a、集多功能于一體 b、建筑高度高
c、智能化水平高 d、建筑面積大
5、下列表述中,哪一項(xiàng)不屬于停車場(chǎng)的特點(diǎn)()。
a、指示標(biāo)志多 b、空間單一
c、光度、通透性要求高 d、建筑風(fēng)格多樣
6、外觀上追求個(gè)性鮮明,突出時(shí)代民族特色,反映的是現(xiàn)代物業(yè)的()特點(diǎn)。
a、建筑等級(jí)高 b、風(fēng)格多樣
c、科技含量高 d、管理要求高
1、 國(guó)際高層建筑會(huì)議規(guī)定第二類高層建筑的層數(shù)是()。
a、9-16層b、17-25層 c、18-27層d、26-40層
2、 我國(guó)規(guī)定,高層建筑的總高度應(yīng)超過(guò)()。
a、22米 b、25米 c、24米 d、28米
10、在高層樓宇的供電系統(tǒng)中,負(fù)責(zé)給配電的是()。
a、備用發(fā)電機(jī)組 b、樓層配電箱
c、配電干線 d、配電房
11、下列屬于空調(diào)水系統(tǒng)的是( )。
a、冷卻塔b、新風(fēng)處理設(shè)備 c、風(fēng)管d、風(fēng)柜
12、下列屬于樓宇給水設(shè)備的是()。
a、雨水井 b、底下儲(chǔ)水池 c、污水井 d、化糞池
13、作好大廈治安保衛(wèi)工作的根本是()
a、建立安全保衛(wèi)制度 b、健全技術(shù)防范措施
c、培養(yǎng)高素質(zhì)的治安人員 d、建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度
14、在高層樓宇的管理模式中,封閉式管理多用于()
a、一般寫字樓 b、高檔高層住宅樓宇
c、普通辦公樓宇 d、各類物業(yè)都可以
15、高層樓宇的消防管理應(yīng)立足于( )
a、自防自救b、建筑防火 c、專職消防d、領(lǐng)導(dǎo)重視
16、門禁管理系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)是()
a、電子巡更系統(tǒng)b、電子防盜系統(tǒng)
c、可視對(duì)講系統(tǒng)d、電子門鎖系統(tǒng)
17、高層樓宇的中央空調(diào)系統(tǒng)要()控制。
a、集中b、分散c、分部分項(xiàng)d、分層分區(qū)
18、寫字樓的安全保衛(wèi)工作要求每天的值班巡邏時(shí)間為()
a、24小時(shí) b、20小時(shí) c、16小時(shí) d、12小時(shí)
19、寫字樓消防設(shè)備完好率應(yīng)達(dá)到()
a、90%b、96% c、98% d、100%
20、下列消防設(shè)備中屬于濕式消防系統(tǒng)的是()。
a、聯(lián)動(dòng)總控制屏 b、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) c、自動(dòng)噴淋系統(tǒng) d、正壓送風(fēng)裝置
21、按建筑面積劃分的大型寫字樓,其建筑面積一般在()
a、1萬(wàn)平方米以上b、2-3萬(wàn)平方米
c、1-3萬(wàn)平方米d、3萬(wàn)平方米以上
22、寫字樓運(yùn)作的核心是()
a、高出租率b、良好的治安c、整潔的環(huán)境 d、設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)作
23、寫字樓管理中,::客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以()為出發(fā)點(diǎn)的。
a、服務(wù)的內(nèi)容b、服務(wù)的態(tài)度c、服務(wù)的手段 d、服務(wù)的周到與快捷
24、主要承租戶的租期一般在( )以上
a、8年 b、10年c、12年 d、15年
25、在商場(chǎng)物業(yè)中,臨時(shí)專業(yè)產(chǎn)權(quán)型同分散產(chǎn)權(quán)型物業(yè)的區(qū)別是( )
a、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型一次性收取價(jià)款 b、分散產(chǎn)權(quán)型一次性收取價(jià)款
c、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型產(chǎn)權(quán)不分散 d、沒(méi)有區(qū)別
26、對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型公共商業(yè)樓宇的管理,一般宜采用()的形式
a、承租合同 b、管理公約c、業(yè)主自治d、管理大會(huì)
27、在公共商業(yè)樓宇的租賃經(jīng)營(yíng)中,基本承租戶的營(yíng)業(yè)面積一般在()以上。
a、30% b、40% c、50%d、60%
28、一般來(lái)說(shuō),一個(gè)居住小區(qū)中,其人口規(guī)模在()
a、30000~50000人b、7000-15000人
c、10000-13000人d、1000-3000人
29、物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)的管理主要采用()
a、法律手段 b、技術(shù)手段c、經(jīng)濟(jì)手段d、行政手段
30、小區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和本源是()
a、
設(shè)備管理 b、治安管理c、房屋管理d、多種經(jīng)營(yíng)
31、小區(qū)道路管理中的重點(diǎn)是()
a、確定車輛通行規(guī)則b、保證車輛通行安全
c、車輛停放有序d、道路的養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)
32、根據(jù)《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定,小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況應(yīng)多久公布一次()
a、三個(gè)月b、半年 c、一年 d、二年
33、綜合大廈正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提是()
a、治安良好b、保持高出租率 c、配套齊全d、各種設(shè)備的正常運(yùn)作
34、會(huì)所多種經(jīng)營(yíng)的協(xié)同效應(yīng)是其各項(xiàng)目之間多達(dá)成的()
a、配合性b、連鎖性c、統(tǒng)一性d、整體性
35、會(huì)所的外觀設(shè)計(jì)要與()相符。
a、內(nèi)部設(shè)計(jì)b、環(huán)境設(shè)計(jì) c、市場(chǎng)定位d、員工偏好
36、停車場(chǎng)出租后,()
a、不能再轉(zhuǎn)租b、可以自由轉(zhuǎn)租
c、經(jīng)出租人同意可轉(zhuǎn)租d、經(jīng)使用人同意可轉(zhuǎn)租
37、有多個(gè)進(jìn)出口通道的大型停車場(chǎng)適用于()系統(tǒng)
a、單車道進(jìn)出 b、中央管理 c、無(wú)人管理d、雙車道進(jìn)出
38、實(shí)現(xiàn)其他自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)是()功能
a、通信b、辦公c、建筑 d、網(wǎng)絡(luò)
39、新的pmis更加符合()的要求
a、iso9001b、iso9002c、iso9003d、iso9000
40、保安員深夜巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶門未上鎖,應(yīng)()
a、馬上將門鎖上 b、等待同伴再查看
c、進(jìn)門查看再上鎖 d、監(jiān)視并通知監(jiān)控中心
41、物業(yè)管理公司主管屬于()員工
a、操作層b、管理層 c、決策層 d、技術(shù)層
42、下列內(nèi)容中,屬于要對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)的是()
a、服務(wù)的社會(huì)擁有量b、新產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)
c、集團(tuán)購(gòu)買力d、社會(huì)文化層次
43、物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)應(yīng)始終把( )放在第一位
a、服務(wù) b、盈利c、質(zhì)量d、競(jìng)爭(zhēng)
44、高層樓宇的室內(nèi)冷氣供應(yīng)通常采用()
a、雙溫空調(diào)裝置 b、恒溫空調(diào)機(jī)
c、單冷空調(diào)機(jī) d、中央空調(diào)機(jī)
45、住宅小區(qū)的行業(yè)管理主要運(yùn)用()。
a、技術(shù)手段 b、
經(jīng)濟(jì)手段c、法律手段d、行政手段
46、會(huì)所服務(wù)收費(fèi)應(yīng)( )
a、內(nèi)外一致 b、以支定收c、靈活變通d、以收定支
47、會(huì)所創(chuàng)新的一個(gè)基本戰(zhàn)略是( )
a、提高市場(chǎng)占有率b、進(jìn)行項(xiàng)目推廣
c、開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目d、提高服務(wù)質(zhì)量
48、智能卡與系統(tǒng)溝通的橋梁是()
a、自動(dòng)擋車閘 b、對(duì)講系統(tǒng) c、出入口控制機(jī) d、自動(dòng)出入卡
49、現(xiàn)代化賓館的空調(diào)和照明系統(tǒng)的能耗約占大廈總能耗的()
a、1/3 b、2/3c、1/2 d、2/5
50、下列內(nèi)容中屬于決策層管理技巧的()
a、合理分權(quán) b、善于控制 c、注重協(xié)調(diào)d、強(qiáng)調(diào)溝通
第二部分 多項(xiàng)選擇題
1、下列表述屬于居住類物業(yè)特點(diǎn)的是()。
a、集多功能于一體b、集中成片開(kāi)發(fā)
c、房型分割靈活d、生活方便舒適
2、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要由以下()組成
a、攝像頭 b、電視監(jiān)視器c、錄像機(jī) d、連線
3、下列屬于社區(qū)安全防范系統(tǒng)的是( )
a、電子巡更 b、電視監(jiān)控c、防盜報(bào)警系統(tǒng) d、通信系統(tǒng)
4、寫字樓管理中,對(duì)于設(shè)備的一般維修方法有( )
a、強(qiáng)制維修法b、定期維修法c、診斷維修法d、全面維修
5、在公共商業(yè)樓宇的管理中,其管理委員會(huì)一般由( )組成。
a、工商部門 b、居委會(huì) c、管理公司d、經(jīng)營(yíng)者代表
6、從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由以下三個(gè)子系統(tǒng)組成( )
a、形象識(shí)別系統(tǒng)b、理念識(shí)別系統(tǒng) c、行為識(shí)別系統(tǒng)d、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
7、智能化住宅小區(qū)主要運(yùn)用了( )技術(shù)。
a、材料 b、計(jì)算機(jī) c、通信d、能源
8、會(huì)所物品費(fèi)用可按()等項(xiàng)的百分比計(jì)算。
a、房地產(chǎn)成本 b、企業(yè)利潤(rùn) c、裝飾費(fèi)用d、設(shè)備設(shè)施成本
9、下列哪些屬于消閑項(xiàng)目的特點(diǎn)()
a、運(yùn)動(dòng)激烈 b、趣味性強(qiáng)c、強(qiáng)調(diào)精神上的滿足d、文化氣息濃
10、自動(dòng)擋車閘一般具有()功能
a、砸車保護(hù)b、熄火保護(hù)c、時(shí)間保護(hù)d、發(fā)熱保護(hù)
11、在物業(yè)管理中,當(dāng)住用戶違反管理規(guī)定時(shí),管理人員應(yīng)( )
a、強(qiáng)行制止 b、平等相待 c、得理讓人 d、以理服人
12、物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)應(yīng)(
)
a、統(tǒng)一法人 b、統(tǒng)一對(duì)外 c、統(tǒng)一盈虧d、統(tǒng)一納稅
13、適合于針對(duì)業(yè)主和租戶的管理方法是( )
a、模范行為影響法b、操縱影響法c、權(quán)威法 d、協(xié)助法
14、會(huì)所項(xiàng)目按功能特點(diǎn)分為( )
a、康體項(xiàng)目 b、消閑項(xiàng)目 c、娛樂(lè)項(xiàng)目 d經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目
15、綜合大廈選址的基本要求是()
a、商業(yè)氣氛濃厚b、周邊環(huán)境幽靜 c、人流量小 d、公共交通方便
第三部分判斷改錯(cuò)題(改正劃線部分)
1、 純出租的辦公樓宇有的房型不固定,可以根據(jù)需要分割或組合()
2、 現(xiàn)代高層樓宇的各部分功能是相互獨(dú)立的()
3、 單純型寫字樓基本上只有辦公一種功能()
4、 高級(jí)綜合大廈的使用維護(hù)更為復(fù)雜( )
5、 辦公樓內(nèi)部一般都配有先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備()
6、 公共商業(yè)樓宇所有人主要通過(guò)商業(yè)店鋪的出售而贏利()
7、 新型小區(qū)的經(jīng)濟(jì)功能主要體現(xiàn)在住宅作為商品的經(jīng)營(yíng)性()
8、 '全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)'須每年復(fù)驗(yàn)一次()
9、 綜合大廈已成為現(xiàn)代城市高層建筑的主流()
10、綜合大廈多建于城市中心區(qū)()
11、在高級(jí)綜合大廈中,存貨倉(cāng)庫(kù)中所有貨品應(yīng)放置于距噴淋頭下1米以外的地方()
12、綜合大樓清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)是外墻及其室內(nèi)()
第四部分名詞解釋
1、 高層樓宇的封閉式管理
2、 寫字樓
3、 商場(chǎng)物業(yè)
4、 公共商業(yè)樓宇
5、 小區(qū)的委托性服務(wù)
6、 小區(qū)的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)
7、 會(huì)所的多方位經(jīng)營(yíng)
8、 智能物業(yè)
9、 操縱影響法
10、簡(jiǎn)單式停車管理
11、管理技巧
第五部分簡(jiǎn)答題
1、 高層樓宇的管理主要涉及哪些內(nèi)容
2、 高層樓宇的消防工作應(yīng)著重作好哪些工作
3、 高層樓宇的封閉式管理與一般性管理區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面
4、 一般來(lái)說(shuō)寫字樓具有哪些特點(diǎn)
5、 消防管理是寫字樓管理中的重點(diǎn)內(nèi)容,如何加強(qiáng)消防管理工作
6、 對(duì)于商業(yè)形象的包裝,在公共商業(yè)樓宇中物業(yè)公司承擔(dān)的并不多,那么物業(yè)公司一般負(fù)責(zé)其那些管理內(nèi)容
7、 公共商業(yè)樓宇的管理者在選擇承租商時(shí)需要考慮哪些因素
8、 住宅小區(qū)消防管理主要有哪些內(nèi)容
9、 簡(jiǎn)述住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)
10、高級(jí)綜合大廈中,其辦公功能部分的安全防范工作有哪些要求
11、設(shè)立會(huì)所的意義何在
12、停車場(chǎng)管理主要有哪些內(nèi)容
13、物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目有哪些類型
14、會(huì)所籌建費(fèi)用主要包括哪些項(xiàng)目
15、智能化住宅小區(qū)有哪些共同特征
第六部分論述題
1、 試述現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展的方向
2、 施行物業(yè)管理以來(lái),我國(guó)的住宅小區(qū)管理取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但還存在一定的問(wèn)題,試論述這些問(wèn)題
3、 精神文明建設(shè)歷來(lái)是我黨十分重視的工作,在住宅小區(qū)中如何抓好文明建設(shè)
4、 某住宅小區(qū),其建筑面積為5萬(wàn)平方米,目前為市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。請(qǐng)問(wèn)其是否可以申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)原因何在
5、 試述綜合大廈樓宇維護(hù)管理的主要內(nèi)容
6、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛被損時(shí),車管員應(yīng)如何處理
7、 與傳統(tǒng)物業(yè)相比,智能物業(yè)具有哪些優(yōu)點(diǎn)
第2篇 迪賽大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序
賽迪大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序
1.目的
規(guī)范服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn),確保公司所提供服務(wù)的質(zhì)量能夠符合要求。
2.范圍
適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理和控制。
3.職責(zé)
3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》規(guī)定,對(duì)全公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。
3.2項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
3.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬各對(duì)客服務(wù)部門和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真自檢。
3.4項(xiàng)目執(zhí)行部各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過(guò)程的檢查和有效控制。
3.5各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門提供服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查,并及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.程序
4.1直接為用戶提供服務(wù)的部門/人員,必須在提供服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正不合格項(xiàng)。
4.2各部門管理人員負(fù)責(zé)對(duì)所轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的日檢和周檢,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定,及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正和記錄。
4.2.1各部門主管級(jí)人員,每天不少于一次對(duì)所管轄范圍內(nèi)作業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程和物業(yè)維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。
4.2.2部門經(jīng)理每天不少于一次對(duì)本部門主管人員的工作進(jìn)行抽查,每次抽查內(nèi)容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對(duì)本部門工作的全面檢查。
4.2.3項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理每周不少于一次對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行抽查。
4.2.4各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查,并對(duì)發(fā)生的不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證,并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作,并將《月質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)質(zhì)量控制部。
4.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部每月負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行部的各部門進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量抽查,并填寫《質(zhì)量檢查記錄表》。每月對(duì)各部門的檢查結(jié)果進(jìn)行匯總,并將《質(zhì)量工作綜合分析表》報(bào)公司質(zhì)量保證部。
4.4公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》的實(shí)施和控制,每月對(duì)公司各級(jí)部門的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行抽查和驗(yàn)證。并根據(jù)各部門的質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析,及時(shí)對(duì)存在的不合格項(xiàng)采取糾正措施和預(yù)防措施。
4.5為用戶提供的特殊服務(wù)應(yīng)由用戶在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)或簽署意見(jiàn),以此作為服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證依據(jù)。
5.監(jiān)督執(zhí)行
各部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關(guān)性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第3篇 物業(yè)鑰匙管理控制程序
1.0 程序目的
加強(qiáng)鑰匙有序管理,有效控制鑰匙登記、領(lǐng)用、借用、配換手續(xù),增強(qiáng)管理處員工、業(yè)主和住戶安全意識(shí)。
2.0 適應(yīng)范圍
適用于管理處管轄樓宇、公共設(shè)施、設(shè)備房以及辦公場(chǎng)所的鑰匙管理。
3.0工作職責(zé)
3.1管理處客服中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)樓宇公共部分和未入伙的鑰匙管理。
3.2運(yùn)行主管負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域水、電、電梯、空調(diào)、消防設(shè)施鑰匙的管理。
4.0 程序內(nèi)容
5.1 鑰匙放置在帶鎖的鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜鑰匙由專人控制使用。
5.2 開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交鑰匙,均需在《鑰匙管理登記表》中記錄。
5.3 因工作需要增配或更換鑰匙,由部門負(fù)責(zé)人書面申請(qǐng),經(jīng)管理處審批同意方可配制或更換,并在《鑰匙管理登記表》::上記錄。
5.4 借用鑰匙
5.4.1管理處其它部門人員因工作需要借用鑰匙,均需管理處經(jīng)理批準(zhǔn),借用水、電、消防等與設(shè)備相關(guān)的鑰匙需維修部領(lǐng)班同意,并認(rèn)真填寫《鑰匙借用登記表》后方可借用。
5.4.2業(yè)主借用天臺(tái)、未入伙單元的鑰匙,需管理處經(jīng)理同意后,派員陪同使用并在《鑰匙借用登記表》上登記。
5.4.3 有線電視臺(tái)、電話公司等小區(qū)外的單位工作人員因工作需要借用鑰匙均需提供工作證或其它有效證件的復(fù)印件,由維修領(lǐng)班同意,派員陪同使用并在《鑰匙借用登記表》上登記。
5.5 鑰匙不慎遺失,責(zé)任人立即向部門負(fù)責(zé)人口頭陳述遺失經(jīng)過(guò),并通知保安部采取防范措施,部門負(fù)責(zé)人根據(jù)遺失鑰匙性質(zhì)決定是否配制或更換門鎖,其費(fèi)用由遺失責(zé)任人承擔(dān),并在兩天內(nèi)寫一份書面遺失經(jīng)過(guò)交管理處簽閱存檔。
5.6 在使用中鎖匙被損壞,當(dāng)事人應(yīng)立即告知借出鑰匙部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)批準(zhǔn)予以維修或更換。
5.7 管理處交接班人員,要在交接班本上登記簽收鑰匙種類、數(shù)量的交接記錄。
6.0 支持性文件
6.1《鑰匙管理登記表》
6.2《鑰匙借用登記表》
第4篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)-術(shù)語(yǔ)和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè):術(shù)語(yǔ)和定義
3術(shù)語(yǔ)和定義
3.1說(shuō)明
除本質(zhì)量手冊(cè)特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標(biāo)準(zhǔn)中的'顧客'含義相同。
3.2術(shù)語(yǔ)和定義
全心全意全為您:萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念。
服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠(chéng)盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí),要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境,激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。
安全員:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)人員。
客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見(jiàn)和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購(gòu)、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動(dòng)階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗(yàn)收接管開(kāi)始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立,包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開(kāi)展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財(cái)、物受到損害,給住用戶提供安居樂(lè)業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng):一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來(lái),運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn),協(xié)助開(kāi)發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成,即由開(kāi)發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率:及時(shí)、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
顧客財(cái)產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購(gòu)或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問(wèn)題統(tǒng)稱遺留工程。
危險(xiǎn)品:對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷(傷勢(shì)須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設(shè)備大修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過(guò)30%。
設(shè)備中修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。
物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告:運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)
報(bào)》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
顧客懇談會(huì):公司積極主動(dòng)與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會(huì)的形式,聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。
入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開(kāi),不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開(kāi)展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國(guó)家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。
對(duì)外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對(duì)性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請(qǐng)文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況;客戶個(gè)性資料包客戶愛(ài)好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
第5篇 物業(yè)管理員住宅小區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
90、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個(gè)根本標(biāo)志是,是否具備( )
a、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全 b、室內(nèi)活動(dòng)的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施 c、按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè),并以投入使用 d、是相對(duì)封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域
91、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對(duì)象是( )
a、房屋 b、業(yè)主 c、設(shè)備 d、環(huán)境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會(huì)環(huán)境
93、1994年6月,我國(guó)第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺(tái)。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
94、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過(guò)程。
a、超期管理 b、靜態(tài)管理 c、動(dòng)態(tài)管理 d、靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理
95、物業(yè)開(kāi)發(fā)商可以通過(guò)與物業(yè)管理公司簽訂( ),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷售工作。
a、托管合同 b、臨時(shí)委托合同 c、永久性合作協(xié)議 d、合作備忘錄
96、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵性問(wèn)題是( )
a、創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益 b、減少漏交管理費(fèi)的現(xiàn)象 c、使住宅小區(qū)居民滿意 d、協(xié)調(diào)好業(yè)主之間的關(guān)系
97、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來(lái)限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。 k#c
a、經(jīng)常性的監(jiān)督檢查 b、業(yè)主委員會(huì)的督促 c、廣大業(yè)主的自覺(jué)性 d、簽定公約或管理制度
98、在新開(kāi)發(fā)物業(yè)驗(yàn)收之前,通常由開(kāi)發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽定( )。
a、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 b、前期物業(yè)委托管理合同 c、臨時(shí)物業(yè)委托管理合同 d、永久性合作協(xié)議
99、業(yè)主全面有效行使對(duì)物業(yè)的管理權(quán)是在( )以后。
a、第一個(gè)業(yè)主入住一年 b、全部業(yè)主入住 c、成立業(yè)主委員會(huì) d、接管驗(yàn)收
100、業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達(dá)( )以上,已入住業(yè)主中持有產(chǎn)權(quán)( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住戶手冊(cè)較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由( )編制。
a、物業(yè)管理公司 b、業(yè)主委員會(huì) c、特產(chǎn)辦事處 d、房地產(chǎn)行政管理部門
102、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )
a、行政性管理 b、監(jiān)督式管理 c、協(xié)商式管理 d、文件化管理
103、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求有( )。
a、房屋完好率達(dá)98%以上 b、居民滿意率達(dá)90%以上 c、房屋零修及時(shí)率達(dá)100% d、新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
104、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對(duì)管理單位的評(píng)議滿意率達(dá)( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、實(shí)行( )管理是指把設(shè)施的運(yùn)行劃分為優(yōu)、良、差三個(gè)級(jí)別,對(duì)不同級(jí)別的設(shè)施運(yùn)行采用不同的管理措施。
a、動(dòng)態(tài) b、靜態(tài) c、多元化 d、狀態(tài)化
108、對(duì)于住宅小區(qū)物業(yè)實(shí)行狀態(tài)化管理是因?yàn)? )。
a、管理者的管理手段在不斷地變化 b、住宅小區(qū)的居民在不斷地變化 c、物業(yè)在使用過(guò)程中不斷發(fā)生變化 d、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
二、多選題
; 109、住宅小區(qū)由( )構(gòu)成。
a、居民 b、居住面積 c、居住設(shè)施 d、居住環(huán)境
110、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有( )。
a、異產(chǎn)毗連房屋 b、私人房屋 c、集體房屋 d、國(guó)有公有房屋
111、居民個(gè)人對(duì)自己擁有所有權(quán)的房屋享有( )等法律允許范圍內(nèi)的一切權(quán)利。
a、占有權(quán) b、享用權(quán) c、排他權(quán) d、處置權(quán)
112、在法律允許的范圍內(nèi),居民對(duì)自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈(zèng)與
113、1994年3月國(guó)家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國(guó)城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎(chǔ)。
a、正規(guī)化 b、自動(dòng)化 c、法制化 d、現(xiàn)代化
114、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由( )組成。
a業(yè)主和業(yè)主大會(huì) b、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司 c、政府相關(guān)部門 d、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位
115、iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證最終要達(dá)到的目的是( )。
a、精神文明建設(shè) b、提高人的素質(zhì) c、以質(zhì)量保持市場(chǎng) d、以質(zhì)量擴(kuò)大市場(chǎng)
116、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,必須達(dá)到98%以上的指標(biāo)有( )。
a、房屋完好率 b、群眾滿意率 c、零修及時(shí)率 d、各種費(fèi)用收繳率
117、住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則包括( )。
a、依法管理原則 b、有償服務(wù)原則 c、狀態(tài)化管理原則 d、專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合原則
118、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行( )的服務(wù)原則。
a、有償 b、低價(jià) c、高檔 d、高效
119、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)有( )。
a、重服務(wù) b、重物不重人 c、重人不重物 d、重開(kāi)發(fā)利用
三、判斷題
120、( )住宅小區(qū)是指建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、已建成并投入使用的、相對(duì)封閉獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域。
121、( )自然環(huán)境如何將直接影響人們的身體健康,所以,它是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平最直接、最重要的標(biāo)志。
122、( )住宅小區(qū)最大特點(diǎn)是相對(duì)封閉獨(dú)立、居住功能單一、居民居住集中。
123、( )住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化是指一個(gè)住宅小區(qū)由眾多具有居民所有權(quán)房屋組成。
124、( )住宅小區(qū)公共設(shè)施社會(huì)化是指小區(qū)內(nèi)的所有房屋及其附屬設(shè)施、設(shè)備都屬于公有,形成公有社會(huì)化格局。
125、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理的動(dòng)態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。
126、( )iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。
127、( )住戶手冊(cè)是強(qiáng)制性、具有一定法規(guī)約束力的執(zhí)行性文件
128、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)在管理工作中的應(yīng)用。
129、( )住宅小區(qū)的一切物業(yè)都是為小區(qū)居民居住和生活服務(wù)的,使住宅小區(qū)的物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值,物盡其用,是住宅小區(qū)物業(yè)管理的最大職能。
130、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理主體是由多方面構(gòu)成,如果不依法進(jìn)行權(quán)利之間的界定,住宅小區(qū)物業(yè)管理工作就容易發(fā)生混亂。
131、( )物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的確定,不僅要考慮補(bǔ)償服務(wù)過(guò)程中的生產(chǎn)和人力消耗,還要考慮按規(guī)定繳納的稅金。
第6篇 物業(yè)管理公司招聘選聘程序
物業(yè)管理公司招聘、選聘程序
1、到市勞動(dòng)局辦理有關(guān)招聘手續(xù)。
2、《( )日?qǐng)?bào)》上刊登招聘廣告,通知有關(guān)招聘信息及應(yīng)聘資料郵寄地址等;請(qǐng)應(yīng)聘者于見(jiàn)報(bào)一周內(nèi),將本人有關(guān)應(yīng)聘資料、有效證件復(fù)印件等郵寄到( )商城物業(yè)管理公司( 商城物業(yè)管理公司詳細(xì)地址)。
3、在市人才中心招聘會(huì)上設(shè)立展位進(jìn)行招聘,收集并整理有關(guān)應(yīng)聘人員資料信息。
4、對(duì)應(yīng)聘資料及收集到的信息進(jìn)行分類甄選,擬招聘的管理人員按1:3的比例,擇期安排初試事宜。
5、通知并安排相關(guān)應(yīng)聘人員初次面試。
6、對(duì)初試結(jié)果進(jìn)行總結(jié),另?yè)衿诎才艔?fù)試事宜。
7、對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行復(fù)試,初步圈定人選。
8、正式確定聘用人選,整理建檔。
9、通知相關(guān)人員擇期報(bào)到上崗。
10、新入職人員培訓(xùn)。
第7篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)－測(cè)量分析和改進(jìn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量、分析和改進(jìn)
1總則
為證實(shí)本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。
2監(jiān)視和測(cè)量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測(cè)量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,公司主要通過(guò)兩個(gè)方面對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。
2.1.1一方面,公司通過(guò)與顧客的溝通(本手冊(cè)'7.2.3顧客溝通'),及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。
2.1.2公司通過(guò)以下方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施;
b)對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行定期調(diào)查;
c)對(duì)重大的投訴或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會(huì)和各部門組織的懇談交流會(huì);
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測(cè)評(píng)的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過(guò)建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》進(jìn)行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對(duì)公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的開(kāi)展,驗(yàn)證質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過(guò)程的實(shí)施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部?jī)?nèi)容。
2.2.4如果一個(gè)部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計(jì)劃外審核,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報(bào)告,審核的記錄將作為管理評(píng)審的輸入。
2.2.5受審部門對(duì)審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對(duì)審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評(píng)估和隨后的跟蹤驗(yàn)證。
2.3服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程方面通過(guò)在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和針對(duì)某一特定時(shí)期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專項(xiàng)檢查等,對(duì)質(zhì)量體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控及測(cè)量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
2.4.1對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō),大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過(guò)程同時(shí)發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時(shí),服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。
2.4.2對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)中個(gè)別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法
和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書。監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗(yàn)和測(cè)量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務(wù)的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對(duì)于那些結(jié)果和過(guò)程同時(shí)發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》處理。
3.2對(duì)于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時(shí)采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u(píng)估和有效的改進(jìn),在對(duì)有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果作收集和分析時(shí)須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行。
4.2有關(guān)監(jiān)視、測(cè)量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。
5改進(jìn)
5.1持續(xù)改進(jìn)
公司通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開(kāi)展、對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預(yù)防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》
第8篇 shoppingmall租戶物業(yè)管理?xiàng)l款約定
shopping mall租戶物業(yè)管理?xiàng)l款的約定
在shopping mall招租洽談過(guò)程中,有關(guān)“入場(chǎng)期間業(yè)主提供的物業(yè)交付條件、及運(yùn)營(yíng)期業(yè)主委托的物業(yè)管理公司、其它專業(yè)公司為租戶所提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容“等物業(yè)服務(wù)相關(guān)條款的約定,通常是僅次于租金價(jià)格的談判重點(diǎn)。
因?yàn)?shopping mall的業(yè)主、租戶都認(rèn)識(shí)到,shopping mall運(yùn)營(yíng)管理成敗的關(guān)鍵,就是在于能否打造項(xiàng)目所在商業(yè)輻射區(qū)域范圍內(nèi)領(lǐng)先的購(gòu)物環(huán)境,而購(gòu)物環(huán)境的優(yōu)劣不僅取決于駐場(chǎng)租戶提供的服務(wù)品質(zhì)、同時(shí)也包括shopping mall業(yè)主方提供的整體物業(yè)狀況與服務(wù)支持。
因此,租戶對(duì)物業(yè)服務(wù)合同條款的深究,不僅直接關(guān)系到前期投入費(fèi)用、及后期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必需支出的固定經(jīng)營(yíng)成本(物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)分?jǐn)偟?,更重要的是關(guān)系到租戶對(duì)shopping mall整體購(gòu)物環(huán)境狀況、及經(jīng)營(yíng)期間得到的業(yè)主物業(yè)服務(wù)支持程度的預(yù)期。同時(shí),對(duì)于業(yè)主,也不僅只涉及到前期建設(shè)資金的投入、及后期聘用物業(yè)管理公司、專業(yè)公司所產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)成本,更重要的涉及到shopping mall能否對(duì)優(yōu)質(zhì)租戶具有足夠的吸引力。
嚴(yán)格意義上,shopping mall選擇租戶的過(guò)程,同時(shí)也是租戶特別是主力店租戶選擇shopping mall的過(guò)程。從租戶角度,肯定希望業(yè)主提供的物業(yè)服務(wù),包括的工作項(xiàng)越多、標(biāo)準(zhǔn)越高越好,其中以零售業(yè)、餐飲業(yè)為代表的主力店租戶,其自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,用于安保、保潔、設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)的費(fèi)用都十分龐大,對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用更是斤斤計(jì)較。但作為業(yè)主,經(jīng)營(yíng)shopping mall從根本上為了逐利,作好物業(yè)服務(wù),營(yíng)造優(yōu)質(zhì)購(gòu)物環(huán)境,都是為了實(shí)現(xiàn)更高的出租率、租金水平、及租金收繳率,不可能只為提升租戶的滿意度,就無(wú)限制地提供服務(wù)。租賃合同中有關(guān)物業(yè)服務(wù)條款的談判過(guò)程,就是業(yè)主、與承租戶博弈的過(guò)程。
shopping mall業(yè)主在與租戶進(jìn)行物業(yè)服務(wù)條款談判過(guò)程中,要圍繞著“shopping mall內(nèi)所有物業(yè)管理、或服務(wù)行為都應(yīng)最終滿足業(yè)主資產(chǎn)保護(hù)與增值、經(jīng)營(yíng)行為(主要指:租賃行為)順利開(kāi)展”的最根本目的,按照如下原則進(jìn)行:
首先,應(yīng)該承擔(dān)業(yè)主作為mall主導(dǎo)者的責(zé)任(即通常提倡的“大業(yè)主、小租戶”的shopping mall管理原則),通過(guò)以物業(yè)服務(wù)為代表的shopping mall運(yùn)營(yíng)期各種管理手段,對(duì)項(xiàng)目整體購(gòu)物環(huán)境、特別是公共環(huán)境進(jìn)行有效地管理控制。
再次,始終保持成本意識(shí),對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,不是簡(jiǎn)單地一刀切,對(duì)租戶要求進(jìn)行合理區(qū)分,提供不同層次服務(wù),對(duì)租戶運(yùn)營(yíng)管理充分了解,與租戶合理溝通,清晰了解租戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的物業(yè)服務(wù),提供有針對(duì)性的支持,保持租戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。
其中,主力店租戶多屬于餐飲、百貨等勞動(dòng)密集型行業(yè),業(yè)主對(duì)提供的物業(yè)服務(wù)應(yīng)側(cè)重于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的硬件、軟件支持,而不是租戶自有員工工作量的代替。
租賃開(kāi)間式商鋪、特色經(jīng)營(yíng)的中小租戶,自身人力資源薄弱,業(yè)主的物業(yè)服務(wù)應(yīng)以全面為主,使租戶可以將全部精力,完全投入到經(jīng)營(yíng)中。
對(duì)于部分租戶的特殊要求,提倡引進(jìn)先進(jìn)技術(shù),主要通過(guò)設(shè)施設(shè)備的改進(jìn),以物業(yè)交付條件的硬件形式實(shí)現(xiàn),盡量避免使用后期物業(yè)服務(wù)的軟性承諾。
運(yùn)用長(zhǎng)效成本管理概念,在通常租戶租賃經(jīng)營(yíng)期都短于業(yè)主產(chǎn)權(quán)持有期的情況下,應(yīng)該堅(jiān)持自已管理重要設(shè)施設(shè)備的工程管理模式。,一般不采取租戶代管方式。
對(duì)于物業(yè)服務(wù)條款的約定中有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)、水電、空調(diào)管理等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn),要作到明確、主動(dòng),避免受制于租戶。
shopping mall整體運(yùn)營(yíng)、及租戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組織,受單體、組群等mall不同建筑形態(tài)影響很大,業(yè)主在考慮物業(yè)服務(wù)支持條款時(shí),要充分考慮建筑形態(tài)因素的影響。
結(jié)合上述原則,就shopping mall業(yè)主為租戶提供的的安全、保潔、工程等方面物業(yè)服務(wù)中,容易產(chǎn)生爭(zhēng)議的條款,具體分析如下:
首先,安全管理?xiàng)l款中,主要爭(zhēng)議多集中在“租戶資產(chǎn)保護(hù)、營(yíng)業(yè)糾紛處理協(xié)助、通道管理、及消防安全管理”等四方面,在談判過(guò)程中,應(yīng)該按“業(yè)主主外、租戶自理內(nèi)部”原則,合理分解職責(zé)。
一,商品防盜,是零售、超市業(yè)主力店租戶的關(guān)注重點(diǎn),此類租戶一般都設(shè)有內(nèi)保組織,內(nèi)部還設(shè)有紅外、監(jiān)控等技防報(bào)警系統(tǒng),并多與公安機(jī)關(guān)直接聯(lián)網(wǎng)。在資產(chǎn)保護(hù)條款洽談中,租戶永遠(yuǎn)希望業(yè)主承擔(dān)的責(zé)任無(wú)限放大,但業(yè)主不可能對(duì)租戶資產(chǎn)進(jìn)行全面、及時(shí)的精確確認(rèn),所以,業(yè)主不要試圖承擔(dān)資產(chǎn)保全的風(fēng)險(xiǎn),而且,在商業(yè)企業(yè)中,商品被盜問(wèn)題,一直難以完全避免,例如,超市業(yè)認(rèn)可的可控失竊率為千分之三,租戶要求業(yè)主承諾資產(chǎn)安全,只是為了在“出現(xiàn)嚴(yán)重商品被盜事件”的情況下,尋求業(yè)主分?jǐn)傌?zé)任風(fēng)險(xiǎn)。
在安全管理責(zé)任把握上,業(yè)主應(yīng)主要從協(xié)防角度出發(fā),在時(shí)間范疇,側(cè)重于夜間的安全保衛(wèi);在空間范圍,堅(jiān)持租賃合同紅線分界;“在租戶非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),以暴力破窗、破門等形式,造成租戶的財(cái)產(chǎn)破損,由業(yè)主(或所聘物業(yè)公司、保安公司)承擔(dān)由執(zhí)法部門確認(rèn)的連帶責(zé)任;但租戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),因自身疏忽,未關(guān)閉通道門、或可作為進(jìn)出口的各類窗、管道、設(shè)備井等,及經(jīng)執(zhí)法部門確認(rèn)的針對(duì)于租戶的報(bào)復(fù)性行為,所造成的財(cái)產(chǎn)破損,業(yè)主不承擔(dān)責(zé)任”是業(yè)主可以接受的資產(chǎn)安全管理?xiàng)l款約定。還需要特別強(qiáng)調(diào)的是,對(duì)租戶往來(lái)商品進(jìn)出管理,尤其是卸貨區(qū)管理,業(yè)主應(yīng)堅(jiān)持“無(wú)責(zé)任管理”方式,一方面要求安保人員注意觀察,一方面明確不承擔(dān)對(duì)貨物進(jìn)出、特別是大型運(yùn)貨車輛離場(chǎng)的清查責(zé)任,貨物堅(jiān)持由租戶自行交接。
二,業(yè)主所聘用安保人員,在租戶營(yíng)業(yè)期間內(nèi),主要職責(zé)側(cè)重于“公共秩序維護(hù)”,按國(guó)家現(xiàn)有法規(guī),安保人員不具備任何執(zhí)法權(quán),所以,在安全管理?xiàng)l款約定中,不要涉及業(yè)主負(fù)責(zé)、或協(xié)助處理商業(yè)糾紛,租戶工作人員人身保護(hù)的職責(zé),shopping mall中的零售業(yè)、餐飲業(yè)、特別是娛樂(lè)業(yè),都是容易發(fā)生營(yíng)業(yè)糾紛的業(yè)態(tài),如安保人員介入處理租戶與消費(fèi)者的糾紛,一方面根本不具備處理權(quán),更容易造成消費(fèi)方情緒失控,事態(tài)擴(kuò)大,使事件從最初的租戶與消費(fèi)者糾紛,演變?yōu)榕c安保人員的沖突。
三,通道管理(包括:各類電梯),包括租戶的營(yíng)業(yè)通道、及工作(工作人員進(jìn)出、貨物進(jìn)出)通道管理,對(duì)于單體mall,有關(guān)通道管理尤為重要,shopping mall業(yè)態(tài)復(fù)雜,不同業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)時(shí)間不同,超市業(yè)、餐飲業(yè)夜間還需要保證貨運(yùn)通道,通道的優(yōu)化管理,首先,要根據(jù)業(yè)態(tài)規(guī)劃、已簽約租戶的實(shí)現(xiàn)情況出發(fā),在建設(shè)設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備配置,力爭(zhēng)作為非常規(guī)時(shí)間營(yíng)業(yè)的主力店租戶,提供獨(dú)立出入口(如建筑設(shè)計(jì)無(wú)法滿足要求,可以通過(guò)電梯分層、分時(shí)控制,利用消防通道等方式),其次,通道管理?xiàng)l款要堅(jiān)持明確約定,業(yè)主對(duì)于主公共通道的開(kāi)放時(shí)間、及安全檢查的管理權(quán),通道管理中,不要試圖通過(guò)安保人員的人防措施,讓多家租戶混用通道;最后,在單體mall中,業(yè)主應(yīng)堅(jiān)持租戶獨(dú)立通道與公共通道隔斷門與租戶實(shí)行“雙鎖管理”。
四,按國(guó)家相關(guān)消防法規(guī),消防安全對(duì)于shopping mall經(jīng)營(yíng)具有一票否決權(quán),因此,通過(guò)消防驗(yàn)收后,業(yè)主要對(duì)mall進(jìn)行整體消防管理,對(duì)于從事餐飲、娛樂(lè)業(yè)態(tài)等需要單獨(dú)進(jìn)行消防報(bào)批的主力店租戶,在消防安全管理?xiàng)l款約定中,業(yè)主要堅(jiān)持對(duì)租戶的消防監(jiān)督權(quán)、甚至要求停業(yè)權(quán);同時(shí),一方面在條款約定中,堅(jiān)持“誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)管理”原則,而在實(shí)際工作中,利用多數(shù)租戶的噴淋、煙感、光電等技防設(shè)施,都與mall整體消防系統(tǒng)事實(shí)連接的條件,對(duì)租戶消防系統(tǒng)進(jìn)行積極、主動(dòng)(非正式約定)管理,但需要特別提出的是,業(yè)主不宜過(guò)度介入,承擔(dān)租戶消防批建、驗(yàn)收、抽檢的風(fēng)險(xiǎn)。
其次,在保潔服務(wù)條款約定中,主要分岐一般都存在于“業(yè)主、租戶保潔區(qū)域位置確認(rèn)、及業(yè)主負(fù)責(zé)保潔區(qū)域的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等二方面,mall的建筑形態(tài),是保潔條款約定中的最重要影響因素。
一,在單體mall中,業(yè)主要發(fā)揮保潔主導(dǎo)作用,確保整體環(huán)境品質(zhì),在與租戶約定中,可以以租賃紅線為界,進(jìn)行劃分,租賃范圍以外,統(tǒng)一列入業(yè)主保潔服務(wù)范圍。但需要指出的是,當(dāng)出現(xiàn)部分主力店租戶統(tǒng)租多層,、或承租面積較大的情況,租賃范圍內(nèi)的洗手間、消防樓梯、天頂、電梯門、扶梯等公共場(chǎng)地、公共設(shè)施,應(yīng)要求租戶自行保潔,可以用適度減免部分物業(yè)管理費(fèi)作為談判手段。否則,業(yè)主保潔人員要是以租戶要求時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔,很難進(jìn)行工作安排,特別是多數(shù)業(yè)態(tài)的租戶集中保潔時(shí)間,都在非營(yíng)業(yè)時(shí)段,業(yè)主保潔人員進(jìn)入租戶場(chǎng)地,涉及資產(chǎn)保護(hù),難以操作。
二,在多幢建筑組群 mall中,特別是在主力店租戶多數(shù)獨(dú)幢經(jīng)營(yíng)的情況下,業(yè)主應(yīng)該把保潔力量主要投入到影響mall整體購(gòu)物視覺(jué)環(huán)境的中心廣場(chǎng)、景觀水景等方面,讓租戶承租幢成為租戶自行負(fù)責(zé)的獨(dú)立保潔單位,包括外墻清洗在內(nèi),都由租戶自行負(fù)責(zé)。
三、關(guān)于垃圾清運(yùn),要采取定期開(kāi)放垃圾房,主力店租戶自行“整包裝清運(yùn)”方式,不宜設(shè)置多個(gè)區(qū)域垃圾集中點(diǎn),否則,不僅占用大量公共面積,也極大地增加了保潔人員的工作量。
四、在與租戶的保潔條款約定中,要盡量避免由租戶確認(rèn)保潔質(zhì)量的條款同時(shí),關(guān)注約定細(xì)節(jié),例如,餐飲業(yè)的隔油池、煙道清理、百貨業(yè)的一樓櫥窗是否屬于外墻等。
再次,租戶在工程管理?xiàng)l款洽談判中,除
經(jīng)營(yíng)所需專屬設(shè)備設(shè)施外,其余部分一般都希望業(yè)主能夠“一包到底”,而業(yè)主應(yīng)該靈活運(yùn)用“誰(shuí)建設(shè),誰(shuí)管理”的談判原則,根據(jù)實(shí)際狀況,按有利于shopping mall經(jīng)營(yíng)的目的,區(qū)別安排。
一,支持shopping mall整體運(yùn)營(yíng)所必需的高低壓配電、給排水管網(wǎng)、消防系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備,及建筑本體等的維修維護(hù),由業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)一管理,業(yè)主、租戶一般都沒(méi)有異議。但對(duì)于產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主,即使是專供單一租戶的空調(diào)系統(tǒng)、電梯等機(jī)電設(shè)備,及在租戶租賃區(qū)域內(nèi)的強(qiáng)電間、弱電間、風(fēng)機(jī)房、管道井、水泵房等設(shè)施,也應(yīng)堅(jiān)持由業(yè)主統(tǒng)一管理。
一方面可以更有效的保護(hù)設(shè)備設(shè)施,避免租戶代管中極可能出現(xiàn)的“只重使用,不重維護(hù)”的短視行為,一方面也對(duì)租戶內(nèi)部管線分布、調(diào)整等工程行為,進(jìn)行有效監(jiān)控及制約。需要特別指出的是,業(yè)主應(yīng)要租戶約定,租戶要對(duì)業(yè)主的維修維護(hù)工作提供便利,例如,在二次裝修中預(yù)留檢修口等。
二、在工程管理中,維修維護(hù)責(zé)任的界定,通常是雙方爭(zhēng)議的主要焦點(diǎn)。業(yè)方應(yīng)從租戶規(guī)模角度,結(jié)合設(shè)施設(shè)備配置實(shí)際,合理區(qū)分。在shopping mall中,租賃中小開(kāi)間、從事以商業(yè)零售、服務(wù)業(yè)的中小租戶,一般都是直接利用業(yè)主提供的物業(yè)交付條件,再配置經(jīng)營(yíng)道具。從設(shè)施設(shè)備所有權(quán)、租戶人力資源、及通常中小租戶的合同短期性角度,對(duì)于中小租戶,業(yè)主的維修維護(hù)服務(wù)應(yīng)該采取“統(tǒng)管式”,解決租戶的后顧之憂。而主力店租戶,一般都自行進(jìn)行內(nèi)部裝修、設(shè)備設(shè)施配置,業(yè)主通常只需提供給排水、供電、燃?xì)狻?部分包括:制冷、供暖管道)至租賃區(qū)域入戶門,再由租戶施工單位進(jìn)行技術(shù)對(duì)接。按“誰(shuí)建設(shè),誰(shuí)管理”原則,租戶入戶門內(nèi)的設(shè)施設(shè)備,都應(yīng)由租戶自行進(jìn)行維護(hù)維修。
但在經(jīng)營(yíng)期內(nèi),租戶實(shí)際使用的設(shè)施設(shè)備,經(jīng)常是由業(yè)主、租戶雙方拼裝建設(shè)的,因此,如果發(fā)生功能性故障,不經(jīng)過(guò)全面檢查,一般難以迅速界定維修責(zé)任,同時(shí),租戶也不可能像業(yè)主方,保持一支完整的工程管理隊(duì)伍,這樣,往往會(huì)延誤維修時(shí)機(jī),甚至影響租戶正常經(jīng)營(yíng)。所以,對(duì)部分產(chǎn)權(quán)雖然屬于業(yè)主,但直接影響租戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的“供電、供水、制冷、供熱”線路或設(shè)施設(shè)備,業(yè)主可以與租戶約定有償?shù)木S修維護(hù)條款,納入整體工程管理范圍,但相關(guān)條款中,應(yīng)對(duì)租戶自建部分的質(zhì)量驗(yàn)收、使用方式、更新費(fèi)用、維保標(biāo)準(zhǔn)有明確的約定。
三、在物業(yè)服務(wù)條款約定中,有關(guān)水電、制冷、供暖價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的約定,也應(yīng)列入工程管理范圍內(nèi),shopping mall多數(shù)采取為二次供電、供水方式,單體mall一般是中央空調(diào)集中制冷(供暖)。目前,國(guó)內(nèi)多數(shù)城市逐漸采取分時(shí)供電方式,不同業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)時(shí)間不同,用電、用水價(jià)格,及中央空調(diào)制冷(供暖)能耗分?jǐn)偡绞?都需要提前與租戶約定。對(duì)于長(zhǎng)約租戶,需要重點(diǎn)說(shuō)明的是,條款要約定的不是單純的價(jià)格,而是價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算方式及依據(jù),以備國(guó)家水電價(jià)格的調(diào)整。水費(fèi)價(jià)格約定中,應(yīng)充分考慮到國(guó)家日趨嚴(yán)格的水資源管理制度,現(xiàn)在,shopping mall作為用水戶,目前國(guó)家統(tǒng)一按商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收取水費(fèi),但餐飲、娛樂(lè)、特別是洗浴、桑拿等行業(yè),水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定很高,所以,應(yīng)在合同中欲留伏筆,以備國(guó)家征收方式發(fā)生變化。
第9篇 古城飲食文化街概況物業(yè)管理思路
古城飲食文化街項(xiàng)目概況與物業(yè)管理思路
一、古城飲食街項(xiàng)目概況
古城飲食街由**(zz)置業(yè)有限公司開(kāi)發(fā),位于zz古城內(nèi)荊北路與內(nèi)環(huán)道之間的玄妙觀東側(cè),建筑規(guī)劃總面積20800平米,地理位置獨(dú)特,建筑風(fēng)格采用仿古結(jié)構(gòu),與盆景園、玄妙觀融為一體,更賦予了獨(dú)特的旅游文化內(nèi)涵。是一座集購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、休閑、旅游、觀光六大功能的現(xiàn)代商業(yè)飲食文化街。
二、項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
1、客戶服務(wù)需求分析
根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn),古城飲食文化街的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象為業(yè)主和商鋪?zhàn)鈶艏跋M(fèi)客戶群,作為一個(gè)大型的開(kāi)放式綜合商業(yè)街區(qū),對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)總體需求是:
大型的集中式商業(yè)街區(qū)需要高效、有序、尊貴、舒適的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造,物業(yè)管理正是提供這樣的基礎(chǔ)服務(wù)滿足業(yè)主需求,包括治安防范、車輛管理、消防管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、房屋公共部位和共用設(shè)施設(shè)備的管理等;
考慮到商業(yè)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期成本和對(duì)招商的有利,合理的消費(fèi)價(jià)格與可靠、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)一樣同樣是客戶關(guān)注的重點(diǎn),而依靠豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和在內(nèi)部管理上的優(yōu)勢(shì),為客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的高性價(jià)比物業(yè)管理服務(wù)正是我們**物業(yè)公司的優(yōu)勢(shì);
項(xiàng)目建筑本身及業(yè)態(tài)都非常有特色,物業(yè)管理的個(gè)性化和差異化增值服務(wù)能夠?yàn)轫?xiàng)目增添更多的風(fēng)采,包括方便和提升經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各項(xiàng)特約服務(wù)等。
2、服務(wù)定位與管理思路
根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,我們對(duì)古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)定位為星級(jí)酒店式一體化管理服務(wù),即把各個(gè)分散經(jīng)營(yíng)的街區(qū)商戶通過(guò)各項(xiàng)管理和服務(wù)措施重新整合為一個(gè)綜合星級(jí)酒店式的整體,實(shí)現(xiàn)有形資源共享和品牌形象共享兩大目標(biāo),切實(shí)為業(yè)主或商戶節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。主要的管理思路是:
客服中心式服務(wù)模式
在管理組織結(jié)構(gòu)上,設(shè)置客戶服務(wù)中心,作為街區(qū)物業(yè)管理的中樞,適應(yīng)項(xiàng)目商業(yè)經(jīng)營(yíng)需要,提供高效的服務(wù):客戶服務(wù)中心對(duì)外統(tǒng)一協(xié)調(diào)和調(diào)度、提供一站式服務(wù)需求與投訴處理的響應(yīng),對(duì)內(nèi)同時(shí)是管理和控制核心。
星級(jí)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
在服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)上,按照星級(jí)酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合街區(qū)的商業(yè)氛圍,成為本地商業(yè)物業(yè)管理的亮點(diǎn),我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行特色創(chuàng)新,如安全護(hù)衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時(shí)充當(dāng)各店面的接應(yīng)生,主動(dòng)為前來(lái)消費(fèi)的客戶帶路等等。
一站無(wú)憂式服務(wù)產(chǎn)品
在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上,更有針對(duì)性和實(shí)用性,提供體貼和周到的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)協(xié)助服務(wù),讓街區(qū)商戶盡享物業(yè)管理帶來(lái)的便捷與尊貴:包括專業(yè)的地毯和店堂清洗、員工集中代招聘與培訓(xùn)、各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)整合等,物業(yè)管理服務(wù)讓整個(gè)街區(qū)能夠成為一個(gè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)整體形成集約化效果,對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)所需的一些專業(yè)分工的分擔(dān)則能夠大大降低經(jīng)營(yíng)成本。
人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)
在日常管理細(xì)節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,以客戶便利、安全防范和設(shè)施維護(hù)三個(gè)方面作為重點(diǎn):從街區(qū)各業(yè)態(tài)商戶及消費(fèi)客戶的角度,設(shè)計(jì)車輛停放等各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等,遵循商戶的需求調(diào)整物業(yè)管理的作業(yè)時(shí)間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用設(shè)施的維護(hù)則著重于店鋪裝修對(duì)房屋結(jié)構(gòu)與外觀的監(jiān)管和配套設(shè)施的及時(shí)維護(hù)等。
一體化的服務(wù)特色
在服務(wù)特色上,突出一體化管理和服務(wù),除了在周末節(jié)假日統(tǒng)一進(jìn)行街區(qū)布置營(yíng)造商業(yè)氛圍、統(tǒng)一提供招聘和培訓(xùn)輸送人力資源、統(tǒng)一進(jìn)行商業(yè)促銷活動(dòng)和對(duì)外宣傳、設(shè)置消費(fèi)投訴服務(wù)中心統(tǒng)一代各商戶處理客戶投訴等特色服務(wù)外,還將充分利用現(xiàn)代it技術(shù),打造古城商業(yè)街的it信息島,統(tǒng)一制作精美網(wǎng)站宣傳推廣商戶吸引消費(fèi),將街區(qū)內(nèi)所有商戶進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息資源共享……。我們致力于通過(guò)物業(yè)管理技術(shù)實(shí)實(shí)在在的為客戶提供節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本、吸引消費(fèi)客戶、增加回報(bào)利潤(rùn)以及形成古城飲食街獨(dú)特品牌的特色服務(wù),并最終把古城商業(yè)街打造成為一個(gè)高效有序、尊貴舒適的經(jīng)營(yíng)天堂,成為zz商業(yè)物業(yè)管理的成功典范。
三、項(xiàng)目管理目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
公共服務(wù)達(dá)到等同于《zz市物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
2、管理目標(biāo)
全面參照iso9000質(zhì)量管理體系建立項(xiàng)目質(zhì)量管理體系,確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
3、分項(xiàng)目標(biāo)
客戶服務(wù):
客戶服務(wù)滿意率95%以上;
有效投訴率1%以下;
物業(yè)管理費(fèi)收繳率95%以上;
回訪率100%。
安保服務(wù):
重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0
一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下
維修保養(yǎng)服務(wù):
維修及時(shí)率98%
維修合格率98%
設(shè)備完好率98%
維修回訪率100%
維修服務(wù)滿意率95%
保潔服務(wù)
保潔合格率98%
保潔服務(wù)滿意率95%
綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
綠化成活率98%
綠化養(yǎng)護(hù)合格率98%
四、工作計(jì)劃
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)商,我公司將設(shè)立專門的古城飲食街管理處,采用逐級(jí)負(fù)責(zé)制,'互動(dòng)式物業(yè)管理'模式,以全方位收集信息反饋,全面執(zhí)行質(zhì)量體系和相關(guān)崗位的'三定五按'操作方式,以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和提升,并利用反饋信息進(jìn)行決策修改,循環(huán)往復(fù),千錘百煉。各階段的相關(guān)工作計(jì)劃如下。
(一)前期介入階段
1、與開(kāi)發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》
時(shí)間:雙方洽談確定意向后。
2、組建古城飲食街管理處
時(shí)間:第1項(xiàng)完成后十天內(nèi)
人員:管理處前期介入需要的人員約3人(管理處主任、助理、工程師各一名)在管理處成立后的一周內(nèi)到位。
3、管理處內(nèi)部人員培訓(xùn)
時(shí)間:人員到位后三天內(nèi)
培訓(xùn)內(nèi)容:見(jiàn)培訓(xùn)計(jì)劃(略)
4、研究項(xiàng)目規(guī)劃,設(shè)計(jì)方案,并向開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員學(xué)習(xí),交流
時(shí)間:管理處成立前后
內(nèi)容:全面熟悉掌握項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和方案,以達(dá)到前期能有效
介入。
5、配合項(xiàng)目的展銷工作,派員參加銷售各環(huán)節(jié)的物業(yè)管理服務(wù)形象展示。
6、參加現(xiàn)場(chǎng)施工管理
時(shí)間:由管理處成立至工程竣工
內(nèi)容:全面了解施工過(guò)程,工程內(nèi)容,特別是隱蔽工程的情況
7、參與智能化系統(tǒng),機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試
時(shí)間:按工程進(jìn)度要求
內(nèi)容:作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),借此項(xiàng)工作充分了解項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)
8、參與項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收
時(shí)間:開(kāi)發(fā)商安排
內(nèi)容:建立記錄檔案,督促施工單位修整,并進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。
9、會(huì)同開(kāi)發(fā)商行接管驗(yàn)收并移交
時(shí)間:竣工驗(yàn)收之后,與開(kāi)發(fā)商商議
內(nèi)容:按建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行
10、建立項(xiàng)目物業(yè)檔案資料
時(shí)間:接管驗(yàn)收后即開(kāi)始
內(nèi)容:有關(guān)的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料
11、建立業(yè)主資料檔案
時(shí)間:接管驗(yàn)收后即正式開(kāi)始
內(nèi)容:產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主身份資料、特定資料
(二)入住階段
1、辦理入伙手續(xù),并組織策劃一大型活動(dòng)儀式
時(shí)間:由開(kāi)發(fā)商安排
內(nèi)容:辦理業(yè)主入伙事宜,并與開(kāi)發(fā)商及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動(dòng),
營(yíng)造喜慶氣氛,達(dá)到宣傳效果。
2、舉辦'業(yè)主入住溝通座談會(huì)'
主要溝通內(nèi)容有:
(1)物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn);
(2)垃圾分類知識(shí)培訓(xùn);
(3)智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn);
(4)裝修管理培訓(xùn)。
時(shí)間:用戶裝修前不定期舉辦
內(nèi)容:幫助業(yè)主物業(yè)管理情況等。
(三)日常管理階段
第10篇 x機(jī)關(guān)大樓物業(yè)管理文明公約
為了機(jī)關(guān)大樓物業(yè)管理更趨規(guī)范化、制度化、科學(xué)化,確保設(shè)備、設(shè)施安全、高效、合理運(yùn)作
運(yùn)作,營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的工作環(huán)境,特制定本制度,望廣大干部職工共同遵守。
1.愛(ài)護(hù)大樓設(shè)備,愛(ài)護(hù)公物,損壞者按價(jià)賠償,并承擔(dān)由此引起的法律責(zé)任。
2.禁止樓內(nèi)辦公室內(nèi)亂拉,亂搭,亂接電線或管道搭建和改建,如確需要,應(yīng)向機(jī)關(guān)事物管理局管理局書面申請(qǐng),經(jīng)同意后才能安裝施工。
3.下班,出門時(shí)應(yīng)隨手關(guān)燈,關(guān)空調(diào),切斷各種設(shè)備電源。
4.如發(fā)現(xiàn)燈不亮,線路有故障,門窗破損,衛(wèi)生設(shè)備漏水,空調(diào)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)不正常,請(qǐng)通知機(jī)關(guān)事務(wù)局辦公室通知機(jī)關(guān)事務(wù)局辦公室以便及時(shí)修理。
5.進(jìn)入電梯內(nèi)禁止吸煙,吐痰,亂涂亂畫和亂扔雜物。
6.嚴(yán)禁電梯超載,尤其上班高峰期乘梯,應(yīng)相互謙讓,相互關(guān)心
7.樓梯走道口必須保持暢通無(wú)阻,任何單位或個(gè)人不得占用或封堵,防火門應(yīng)經(jīng)常關(guān)閉。
8.不得損壞消防設(shè)備和器材,愛(ài)護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散和事故照明設(shè)施。
9. 大樓內(nèi)嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)和儲(chǔ)存煙花、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃物品以及各類巨毒物品,嚴(yán)禁燃放煙火、爆竹。
10.發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即告知消防保安人員或撥火警119,并關(guān)閉電源和門窗,迅速離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng),切勿從電梯逃生,應(yīng)徒步從樓梯(安全出口)疏散。
11.根據(jù)消防管理有關(guān)規(guī)定和大樓管理要求,有下列情形之一的視情節(jié)處以罰款或行政處理。
⑴.占用或封堵樓梯、消防梯前室、走道或安全疏散出口的;
⑵.封閉或損壞安全疏散指示燈、事故照明設(shè)施或消防標(biāo)志的;
⑶.亂拉、亂接電器線路的;
⑷.擅自挪用滅火工具器材或消防備用水源的。
12.禁止車輛在大樓前、廣場(chǎng)內(nèi)亂停放,必須在指定區(qū)域(即底下室車庫(kù))停放。
13.愛(ài)清潔、講衛(wèi)生,自覺(jué)搞好本單位責(zé)任區(qū)衛(wèi)生,做到不隨地吐痰,不亂扔果皮、煙蒂、紙屑,不亂貼、亂劃、亂寫、亂涂,到指定的垃圾桶清倒垃圾。
14.講文明、講禮貌、講道德。儀表整潔,舉止端莊,進(jìn)入大樓內(nèi)要文明用語(yǔ),不穿拖鞋、背心、不著奇裝異服,禁止喧嘩。
15.愛(ài)護(hù)綠化和美化環(huán)境的設(shè)施,嚴(yán)禁攀折花木、踐踏綠化植物
第11篇 某物業(yè)消防管理規(guī)則條約
物業(yè)消防管理規(guī)則條約
1、物業(yè)服務(wù)中心作為社區(qū)消防工作的負(fù)責(zé)人,有責(zé)任貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針。業(yè)戶有義務(wù)協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心共同維護(hù)社區(qū)的消防安全。
2、消防通道是小區(qū)一旦發(fā)生意外火情的緊急救援通道,嚴(yán)禁在消防通道、出入口出擺放各種車輛及堆砌雜物,保障小區(qū)消防救援的順利進(jìn)行。
3、業(yè)戶不得在其戶內(nèi)、單元或公共場(chǎng)所存放易燃易爆危險(xiǎn)品以及可觸及法律法規(guī)或?qū)ζ渌麡I(yè)戶構(gòu)成滋擾和危險(xiǎn)的物品。
4、各樓梯走道、出口應(yīng)保持暢通無(wú)阻,請(qǐng)不要占用或封堵樓梯走道、樓梯出口處禁止堆放物品。
4、嚴(yán)禁在設(shè)立禁令標(biāo)志的通道上停放車輛,以保障通道暢通。妥善維護(hù)安全疏散標(biāo)志和照明設(shè)施等。
5、業(yè)戶使用家用電器需保證安全用電,請(qǐng)勿超負(fù)荷用電,以免發(fā)生事故。發(fā)現(xiàn)電器線路老化應(yīng)及時(shí)請(qǐng)專業(yè)維修人員更換。特別提醒您要安全使用燃?xì)鉅t、灶具。
6、業(yè)戶因自身疏忽導(dǎo)致的水、氣、煙或其他有關(guān)物體外溢,損害他人及財(cái)產(chǎn)的,應(yīng)由該業(yè)戶承擔(dān)全部責(zé)任。
7、為了消除消防隱患,請(qǐng)勿在地下車庫(kù)、地下通道、電梯內(nèi)等場(chǎng)所吸煙。
8、業(yè)戶進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修所用的材料應(yīng)符合防火要求或進(jìn)行防火處理,焊接、用電作業(yè)需由專業(yè)人員進(jìn)行,并落實(shí)安全區(qū)保障措施(如:配備滅火器材)。
9、禁止隨意動(dòng)用樓內(nèi)消防設(shè)備和器材,愛(ài)護(hù)安全疏散照明設(shè)施,嚴(yán)禁損壞、竊取消防設(shè)備和器材。如發(fā)現(xiàn)損壞或盜竊消防設(shè)備器材的行為,業(yè)戶有權(quán)進(jìn)行阻止且及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心。
10、小區(qū)內(nèi)禁止使用明火,如在小區(qū)內(nèi)燃燒樹葉、垃圾等。
11、小區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生火情,應(yīng)采取有效的應(yīng)變措施(如切斷電源,關(guān)閉火源通向走廊的門等),并及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心,服從秩序維護(hù)人員疏導(dǎo),迅速有序的轉(zhuǎn)移到安全地帶。
第12篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄的控制程序
1.0目的
運(yùn)用質(zhì)量記錄以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求,為確認(rèn)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供可追溯性依據(jù)。
2.0適用范圍
適用于本公司與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。
3.0職責(zé)
3.1各部門文件管理員負(fù)責(zé)按程序?qū)Ρ静块T的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制。
3.2辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量記錄的控制情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查。
4.0工作程序
4.1質(zhì)量記錄的分類
本公司所有與質(zhì)量體系有關(guān)的質(zhì)量記錄分為質(zhì)量體系實(shí)施方面的質(zhì)量記錄和質(zhì)量體系驗(yàn)證方面的質(zhì)量記錄兩大類。
4.1.1《管理評(píng)審報(bào)告》、《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告》、《合同評(píng)審記錄》、《員工培訓(xùn)記錄》、《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》等屬質(zhì)量體系實(shí)施方面的質(zhì)量記錄。
4.1.2《入庫(kù)單》、《回訪記錄》等屬服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證方面的質(zhì)量記錄。
4.2質(zhì)量記錄表格的編碼
見(jiàn)《文件編碼規(guī)定》。
4.3質(zhì)量記錄的填寫
質(zhì)量記錄應(yīng)填寫清晰、正確、內(nèi)容完整、填寫人、審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)履行簽字手續(xù)。
4.4質(zhì)量記錄的收集、歸檔
4.4.1質(zhì)量記錄的收集保管由各部門文件管理員負(fù)責(zé),并依據(jù)《質(zhì)量記錄表格清單》相關(guān)的內(nèi)容要求進(jìn)行歸檔。
4.4.2各項(xiàng)質(zhì)量記錄要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全,在保存的有效期內(nèi)不得有破損和殘缺。
4.5質(zhì)量記錄的保存
4.5.1各部門的質(zhì)量記錄由文件管理員負(fù)責(zé)保存,期限按《質(zhì)量記錄表格清單》的要求進(jìn)行,貯存地應(yīng)保持干燥通風(fēng),并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。
4.5.2質(zhì)量記錄還可以用磁盤方式貯存。
4.6質(zhì)量記錄的查閱
4.6.1如因工作需要,需查閱存檔的質(zhì)量記錄時(shí),應(yīng)先填寫《質(zhì)量記錄查閱審批表》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),可以查閱存檔的質(zhì)量記錄。
4.6.2在合同規(guī)定或用戶要求情況下,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可以查閱記錄。
4.6.3文件保管人員負(fù)責(zé)辦理查閱手續(xù)。
4.7失效及過(guò)期質(zhì)量記錄處理
對(duì)過(guò)期的質(zhì)量記錄或需銷毀的記錄,應(yīng)由保管部門及時(shí)進(jìn)行銷毀。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《質(zhì)量記錄表格清單》
5.3《文件和資料控制程序》
5.4《質(zhì)量記錄查閱審批表》
