第1篇 酒店管理推行首問責(zé)任制
酒店管理要推行首問責(zé)任制
據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗(yàn)后逐級(jí)晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗(yàn)往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實(shí)踐中充實(shí)自己的管理經(jīng)驗(yàn),這也是酒店管理中的一門學(xué)問。而記者認(rèn)為:在他們的管理實(shí)踐中,“首問責(zé)任制”值得正在企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認(rèn)為:“實(shí)踐證明,首問責(zé)任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。”
同時(shí),他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。按照首問責(zé)任制的要求,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,首問責(zé)任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決?！笆讍栘?zé)任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù),首問責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí),也同樣如此,因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。
而管理者對(duì)此項(xiàng)制度的進(jìn)行管理時(shí),在他們的當(dāng)中主要有這么幾個(gè)環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓(xùn)中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用,這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。其次是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面,推動(dòng)首問負(fù)責(zé)制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機(jī)制,酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實(shí)際情況,則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會(huì)做出對(duì)各部門具體的工作指導(dǎo)和評(píng)定。
而對(duì)于此種管理方式的專家認(rèn)為是:酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個(gè)前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí),不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí),首問責(zé)任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問責(zé)任制不僅局限于一線員工對(duì)來酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對(duì)一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價(jià)值,但不等于沒有價(jià)值。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí),才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸,它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個(gè)意義上講,首問責(zé)任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。
第2篇 麗灣酒店衛(wèi)生管理自查表
檢查項(xiàng)目結(jié)果
環(huán)境衛(wèi)生1.經(jīng)營場(chǎng)所是否整潔、明亮,地面、墻面、天花板、門、窗、鏡面、臺(tái)面、地毯、桌、椅等是否清潔。
2.墻壁、天花板、門窗是否有涂層脫落或破損。
3.防蠅、防塵設(shè)施是否有效。
4.棄物處理是否及時(shí)。
客房衛(wèi)生5.床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發(fā)、污跡。
6.飲具、面盆(臉盆)、浴盆(腳盆)、恭桶、拖鞋是否有污跡。
7.毛毯、枕芯是否超過三個(gè)月未清洗消毒。
8.清潔客房時(shí),清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類使用。
9.公共用品是否有完整的更換記錄。
消毒間10.面積是否能滿足工作需要,是否專間專用。
11.浸泡水池是否配置充足,標(biāo)識(shí)清晰。
12.消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件,是否在有效期內(nèi)。
13.是否有消毒藥物配比容器。
14.配制的消毒溶液,其濃度是否能達(dá)到消毒要求。
15.消毒設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
16.清洗消毒操作過程是否正確。
17.保潔柜是否清潔,飲具是否潔凈、擺放是否整齊。
18.消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點(diǎn),拖鞋、盆是否潔凈。
19.消毒記錄是否完整。
儲(chǔ)藏間20.是否專間專用,無雜物。
21.公共用品用具是否充分,是否離墻離地分類存放,擺放整齊,標(biāo)識(shí)清晰。
22.清潔物品與污染物品是否分開碼放。
23.公共用品用具領(lǐng)用是否遵循先進(jìn)先出原則。
24.領(lǐng)用記錄是否完整。
公共衛(wèi)生間25.是否有異味、積水。
26.便糟(坐便器)內(nèi)是否有積污,是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。
27.是否每日消毒。
通風(fēng)系統(tǒng)
28.機(jī)械通風(fēng)裝置能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
29.機(jī)械通風(fēng)裝置的過濾網(wǎng)、進(jìn)、回風(fēng)口是否有積塵,是否定期清洗消毒,并記錄完整。
30.集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)是否按照《集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》進(jìn)行管理。
工作車31.潔凈棉織品,一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區(qū)域是否分開,標(biāo)識(shí)明顯。
32.清潔面盆、浴盆、坐便器的清潔工具是否分開存放,標(biāo)識(shí)明顯。
個(gè)人衛(wèi)生33.從業(yè)人員穿戴的工作服是否清潔。
34.從業(yè)人員是否留長指甲或涂指甲油、戴戒指。
健康管理35.從業(yè)人員是否持有有效健康培訓(xùn)證明上崗工作。
36.從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調(diào)離。
用品采購37.是否索取衛(wèi)生許可證、銷售發(fā)票、合格證明。
違禁產(chǎn)品38.是否用包裝標(biāo)識(shí)不全和自制化妝品。
39.是否使用過期產(chǎn)品。
檢查人:檢查日期:年月 日
第3篇 酒店總經(jīng)理組織與領(lǐng)導(dǎo)管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:組織與領(lǐng)導(dǎo)
組織與領(lǐng)導(dǎo)
怎樣才算得上是好的管理實(shí)際上,好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工,通過組織與領(lǐng)導(dǎo),在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。
1、組織機(jī)構(gòu)。
酒店要把每個(gè)部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤考慮進(jìn)去,制定一個(gè)組織圖表,利用這個(gè)組織圖表來推動(dòng)每天的管理工作,就會(huì)達(dá)到高效有序的管理。有如下四個(gè)步驟:
(1)首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況;
(2)把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對(duì)于各點(diǎn)上配備人員,是否定24小時(shí)服務(wù)等是有用的;
(3)人力和員工配備;
(4)最后制定一個(gè)組織圖表。這個(gè)圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店,就是利用組織圖表來推動(dòng)管理工作的。
這個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中,要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),上級(jí)統(tǒng)一發(fā)布指示和命令,下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),不能多頭領(lǐng)導(dǎo),否則就會(huì)造成混亂。
2、人員配備。
人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。從管理分工角度來說,管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對(duì)管理跨度的承受能力等因素來確定。
3、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。
1)各級(jí)管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)員工去努力工作,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù):
*幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措;
*協(xié)調(diào)各部門各級(jí)員工的行運(yùn),以符合組織內(nèi)部要求;
*調(diào)動(dòng)員工積極性,讓每個(gè)員工更好的發(fā)揮聰明才智。
2)酒店管理者要善用“激勵(lì)”原則。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)的過程中的重要作用。
*良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作;
*可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出80%的潛能;
*可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動(dòng)性、創(chuàng)造性和革新精神。相反,如果激勵(lì)不當(dāng),人才資源流失,積極性得不到發(fā)揮,組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。
第4篇 酒店部門經(jīng)理六項(xiàng)管理意識(shí)
酒店部門經(jīng)理要具備的六項(xiàng)管理意識(shí)
經(jīng)理就是經(jīng)營和管理,作為一名合格的部門經(jīng)理要具備和學(xué)會(huì)以下六項(xiàng)管理意識(shí):
一、責(zé)任到位意識(shí)
責(zé)任到位意識(shí),是指部門經(jīng)理要按照各自的崗位職責(zé)管理轄區(qū),認(rèn)真地抓好各項(xiàng)工作,對(duì)每項(xiàng)工作任務(wù)的完成和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)都必須具體化,對(duì)本部門業(yè)績的表現(xiàn)點(diǎn)在哪里員工對(duì)每項(xiàng)工作是否都非常明確員工是否知道干什么、怎么干、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、干完以后向誰匯報(bào)等等,一切工作都必須量化到崗位。因?yàn)楝F(xiàn)代管理就要求用標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字來檢查工作的好壞。
二、工作效果意識(shí)
工作效果意識(shí),是指部門經(jīng)理對(duì)本部門和下屬各項(xiàng)工作任務(wù)的完成,必須要有效果的顯示標(biāo)準(zhǔn)。作為部門經(jīng)理要時(shí)時(shí)掌握對(duì)酒店創(chuàng)收份額的達(dá)標(biāo),正常的情況下客房創(chuàng)收應(yīng)占總收入的50-55%,餐飲創(chuàng)收34%,娛樂休閑創(chuàng)收30%。在效益標(biāo)準(zhǔn)上,客房的效益標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到76-78%,即費(fèi)用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品費(fèi)用和員工工資等。餐飲食品成本必須控制在34%左右;酒水成本為27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐飲毛利率為66%左右、經(jīng)營管理費(fèi)用為28-30%、部門利潤為30-32%。娛樂休閑創(chuàng)收凈利潤要達(dá)40%。作為經(jīng)理必須要學(xué)會(huì)算賬,要知道營業(yè)與成本的關(guān)系。
二、效益達(dá)標(biāo)意識(shí)
效益達(dá)標(biāo)意識(shí),是指部門經(jīng)理對(duì)本部門的效益完成,必須要有達(dá)到的具體指標(biāo)。餐飲部對(duì)每個(gè)餐位的年創(chuàng)收指標(biāo)、客房部對(duì)客房每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的年創(chuàng)收指標(biāo)、每個(gè)員工的人均創(chuàng)收和人均創(chuàng)收指標(biāo)都要具體下達(dá)。營銷部、娛樂休閑部等各部門經(jīng)理要有一種數(shù)據(jù)自我效益指標(biāo)意識(shí)。
三、強(qiáng)烈競爭意識(shí)
強(qiáng)烈競爭意識(shí),是指部門經(jīng)理對(duì)本部門的產(chǎn)品,時(shí)時(shí)刻刻都要注意在市場(chǎng)上的競爭能力。因?yàn)楫a(chǎn)品必須在共性中尋求個(gè)性、尋找自己的特色,才能有競爭能力。就酒店的大堂副理和值班經(jīng)理而言,就應(yīng)要求他們成為“微笑大使”、成為客人的向?qū)Ш汀靶“倏啤?隨時(shí)為客人提供服務(wù),不能使客人在大堂等候服務(wù)超過60秒。對(duì)員工就要求他們做到:嘴勤,腿勤、眼勤,動(dòng)作要輕。
四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),是指酒店部門經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上,始終要堅(jiān)持做到滿足客人的“四項(xiàng)需求價(jià)值”,即安全價(jià)值、舒適價(jià)值、感情價(jià)值、時(shí)間(效率)價(jià)值。安全,主要是客人人身安全,財(cái)產(chǎn)安全、食品安全和健身安全。舒適,主要是在客房,室內(nèi)要有舒適的恒溫,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。衛(wèi)生間的噪音要在35分貝以下,樓梯走道的噪音在40分貝以下。感情,是員工的表情要“微笑”,服務(wù)動(dòng)作要輕快?？倷C(jī)的接線員要給客人一種“間接微笑”,在受話當(dāng)中如達(dá)不到這一點(diǎn),總機(jī)的服務(wù)是不合要求的。效率(即時(shí)間限定服務(wù)),客人一到前臺(tái),等候時(shí)間不能超過60秒,否則就是冷落客人。為客人辦理下榻登記只準(zhǔn)用2~3分鐘。包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等這一切是以效率為標(biāo)準(zhǔn),部門經(jīng)理必須牢記心中,否則不能算工作到位,也不是有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。
五、成本控制意識(shí)
成本控制意識(shí),是指部門經(jīng)理對(duì)本部門的成本控制,必須要有參數(shù)?？头康馁M(fèi)用要控制在22~24%,客房用品質(zhì)量要高、整體花費(fèi)要低,就在于有嚴(yán)格低值易耗品費(fèi)用的控制?？头坎拷?jīng)理必須掌握當(dāng)天出租房多少、發(fā)客用品多少。采購,每周都要制定應(yīng)急采購市場(chǎng)比價(jià)單。財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)酒店一切用品、價(jià)格要了如指掌。成本大約分:投資成本、人力成本、水電稅收、房租費(fèi)、物品采購、公共均攤費(fèi)、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)、設(shè)備設(shè)施折舊、廣告宣傳費(fèi)、其他開支等,除了這些才能談利潤。
六、安全防范意識(shí)
安全防范意識(shí),作為部門經(jīng)理我們要學(xué)會(huì)和懂得保護(hù)酒店客人和員工及財(cái)產(chǎn)安全,細(xì)心思考設(shè)備設(shè)施運(yùn)作安全性,操作和服務(wù)過程中是否存在安全隱患,要具備安全隱患預(yù)見性及事故處理組織能力、能培訓(xùn)和監(jiān)督員工生產(chǎn)和服務(wù)過程中的安全知識(shí)和意識(shí)。酒店是人員密集型產(chǎn)業(yè),所以要有隨時(shí)警惕防火、防盜、防意外等突發(fā)事件,要學(xué)會(huì)做突發(fā)事件預(yù)案。
作為酒店部門經(jīng)理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能達(dá)標(biāo),取決于部門經(jīng)理的上述六項(xiàng)管理意識(shí),此六項(xiàng)管理意識(shí)也是酒店考核部門經(jīng)理工作業(yè)績的基本原則。
第5篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運(yùn)行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):組織體系
第二節(jié)質(zhì)量管理組織體系
一、責(zé)任部門:酒店質(zhì)量管理小組
1、由酒店質(zhì)檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開全面服務(wù)質(zhì)量管理工作。
2、人員配置:事業(yè)部總經(jīng)理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理、分店總經(jīng)理、分店部門(子部門)經(jīng)理、分店質(zhì)檢專員。
協(xié)同人員指各酒店的主要負(fù)責(zé)人員,各區(qū)域、各部門的主管人員,以及分店總經(jīng)理臨時(shí)指派的人員,有義務(wù)配合主檢人員進(jìn)行質(zhì)檢工作。對(duì)科學(xué)的,合理化建議進(jìn)行具體落實(shí),對(duì)無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
3、質(zhì)檢組定義
質(zhì)檢組是酒店工作(服務(wù))質(zhì)量管理的職能部門,它在事業(yè)部總經(jīng)理的統(tǒng)籌下,人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下,根據(jù)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)酒店各部門的工作(服務(wù))質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作(服務(wù))水平不斷提高。
4、質(zhì)檢組工作宗旨
質(zhì)檢組人員在酒店所屬的各個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好,服務(wù)周到;各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù),使用都能正常運(yùn)行;協(xié)調(diào)各酒店的管理運(yùn)作,監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作,發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)酒店經(jīng)營之中出現(xiàn)的漏洞,表彰對(duì)酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工。在公平、公正、合理科學(xué)的基礎(chǔ)之上,做到監(jiān)督有力、獎(jiǎng)罰分明、條理有序,保證整個(gè)連鎖酒店能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn),良性循環(huán)。
5、質(zhì)檢組的工作職責(zé):
①、負(fù)責(zé)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。
②、全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作(服務(wù))質(zhì)量;收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。
③、通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象的全面質(zhì)量管理,組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施,建立健全酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn),提高酒店的工作
(服務(wù))管理水平,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
6、崗位工作說明
質(zhì)檢組長(分店總經(jīng)理)
【工作關(guān)系】
直接上級(jí):事業(yè)部總經(jīng)理
直接下級(jí):質(zhì)檢組成員
內(nèi)部聯(lián)系:各酒店各部門
【崗位描述】
在事業(yè)部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);負(fù)責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定,部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負(fù)責(zé)酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作;在保持酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為事業(yè)部總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內(nèi)容】
1、貫徹、落實(shí)事業(yè)部總經(jīng)理各項(xiàng)工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見,負(fù)責(zé)本酒店的領(lǐng)導(dǎo)工作,直接對(duì)事業(yè)部總經(jīng)理負(fù)責(zé)匯報(bào)。
2、以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。
3、努力學(xué)習(xí),熟悉業(yè)務(wù),提高管理水平,不斷提高、改進(jìn)本酒店的業(yè)務(wù)工作,保證完成本酒店所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。
4、負(fù)責(zé)制定、修訂本酒店的工作計(jì)劃,并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。
5、負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。
6、負(fù)責(zé)本酒店人員的素質(zhì)教育工作,抓好酒店人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、負(fù)責(zé)定期召開本酒店會(huì)議,協(xié)調(diào)關(guān)系,布置和總結(jié)工作,研究決定本酒店重大問題,表揚(yáng)好人好事,批評(píng)不良現(xiàn)象,嚴(yán)明紀(jì)律。
8、按時(shí)參加事業(yè)部總經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議,定期向事業(yè)部總經(jīng)理匯報(bào)本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時(shí)匯報(bào)。
9、負(fù)責(zé)建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報(bào)表;督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本酒店部門經(jīng)理主管崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作,認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。
10、負(fù)責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、酒店崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作。
11、參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的狀況,督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作(服務(wù))質(zhì)量綜合檢查、考核工作。
12、保證完成事業(yè)部總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
二、質(zhì)量管理責(zé)任相關(guān)部門:各酒店各部門
酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)指導(dǎo)整個(gè)酒店(各部門、各班組、所有員工)的質(zhì)量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個(gè)部門、每個(gè)人都是質(zhì)量管理的一部分,每個(gè)人都承擔(dān)著酒店質(zhì)量管理的責(zé)任。
各部門質(zhì)量管理職責(zé):
1、執(zhí)行酒店的質(zhì)量管理方針和目標(biāo),確定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。
2、確定本部門各崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。
3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質(zhì)檢組的質(zhì)量文件。
4、研究并確定本部門的服務(wù)質(zhì)量控制措施。
5、組織并開展質(zhì)量管理培訓(xùn)活動(dòng)。
6、組織并開展本部分們的質(zhì)量管理活動(dòng)。
7、定期檢查本部門質(zhì)量管理的效果。
8、協(xié)助質(zhì)檢組對(duì)本部門質(zhì)量管理工作的檢查。
第6篇 某酒店質(zhì)量管理體系
酒店質(zhì)量管理體系
1.目的
確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),并以最少的資源更好地滿足客人的要求。
2.適用范圍
適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。
3.引用文件
3.1iso9001:20004.1總體要求
4.職責(zé)
管理者代表負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系,領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)管理人員和全體員工貫徹實(shí)施并確保體系的持續(xù)改進(jìn)。
5.質(zhì)量體系概要
5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進(jìn)行管理,生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的每一階段都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范,并要求對(duì)活動(dòng)的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。
5.2本質(zhì)量體系對(duì)所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過程進(jìn)行控制,通過從市場(chǎng)開發(fā)、顧客需求的識(shí)別,到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供,再到測(cè)量、分析改進(jìn)又重新回到市場(chǎng)開發(fā)的整個(gè)過程活動(dòng)進(jìn)行管理,同時(shí)還包括對(duì)所有過程中所需的資源進(jìn)行識(shí)別、策劃和管理。
5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構(gòu),包括從市場(chǎng)開發(fā)階段通過市場(chǎng)調(diào)查來了解消費(fèi)者的習(xí)慣、愛好及其變化,識(shí)別顧客的需求及其發(fā)展趨勢(shì)。并在整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中加以貫徹。及時(shí)通過內(nèi)部的管理評(píng)審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過程,以最大限度地達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。
5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實(shí)施與持續(xù)改進(jìn),負(fù)責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識(shí)別和策劃,營造實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境,指定管理者代表,定期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審。
5.5本質(zhì)量體系通過制訂相應(yīng)的程序文件,同時(shí)結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動(dòng)促使酒店全體員工的參與。
5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來著手建立,《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細(xì)則》四個(gè)層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣,對(duì)酒店各部門的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范,對(duì)部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動(dòng)予以協(xié)調(diào),形成一個(gè)封閉的回路,進(jìn)行系統(tǒng)的管理,來確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。
5.7本質(zhì)量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場(chǎng)反饋及相應(yīng)的測(cè)量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進(jìn)措施,并加以實(shí)施,使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。
5.8本質(zhì)量體系通過相應(yīng)文件來規(guī)定決策的科學(xué)化步驟。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。
5.9 組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關(guān)系,并通過體系文件的實(shí)施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強(qiáng),樹立組織良好的聲譽(yù)和社會(huì)形象,使組織的活動(dòng)符合可持續(xù)發(fā)展的原則。
5.10本質(zhì)量體系的管理采用過程方法,即識(shí)別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過程,確定過程的順序和相互作用,確定過程運(yùn)行的目標(biāo)和方法,在必要的信息支持下測(cè)量、監(jiān)控和分析過程的有效性,采取改進(jìn)措施。
第7篇 崗位說明書：酒店管理公司招商專員
酒店管理公司招商專員崗位說明書
崗位名稱:招商專員 崗位代碼:lwgl-**---**
所屬部門:開發(fā)部 晉升方向:開發(fā)經(jīng)理 崗位等級(jí):專員
直屬上級(jí):開發(fā)經(jīng)理 直管下級(jí) 間接管轄
薪金標(biāo)準(zhǔn) 填寫日期 核 準(zhǔn) 人
崗位概要搜索關(guān)于酒店物業(yè)的招商,調(diào)查當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)地價(jià),保證公司物業(yè)的租賃費(fèi)用與周期最優(yōu)。
崗位職責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行調(diào)研,在商圈內(nèi)進(jìn)行新址的評(píng)估;
負(fù)責(zé)招商物業(yè)的談判工作及完成相關(guān)流程;
完成招商物業(yè)的各類資料準(zhǔn)備工作;
招商合同前期的準(zhǔn)備及存檔工作;
完成上級(jí)主管臨時(shí)布置的工作;
在完成物業(yè)招商后,參與開發(fā)部工作。
權(quán)責(zé)范圍權(quán)力:
1.協(xié)助開發(fā)經(jīng)理制定完成招商部工作流程;
2.在開發(fā)經(jīng)理規(guī)定的期限內(nèi)完成公司布置的招商任務(wù);
3.在開發(fā)經(jīng)理授權(quán)后與租賃人洽談?wù)猩毯贤?
責(zé)任:
1.必須對(duì)公司項(xiàng)目的信息進(jìn)行保密;
2.為公司運(yùn)營做到最小的成本控制;
任職資格性別不限年齡22-35學(xué)歷高中以上婚姻不限籍貫不限
技能房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)中介、招商租賃及銷售語言中文
教育背景:高中以上學(xué)歷,房地產(chǎn)及市場(chǎng)招商相關(guān)專業(yè);
培訓(xùn)經(jīng)歷:
經(jīng)驗(yàn):一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
技能技巧:房產(chǎn)中介、地產(chǎn)開發(fā)、招商租賃及銷售;
個(gè)性特征:性格開朗,有良好的溝通能力;較強(qiáng)的邏輯思維能力及吃苦耐勞的精神;
第8篇 酒店管理原則
酒店管理的原則
酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。
①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則
每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級(jí)不越級(jí)反映,上級(jí)不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。
②二線為一線部門服務(wù)的原則
一線部門處于對(duì)客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力。
④時(shí)間管理原則
酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通,保證溝通順暢。
⑥目標(biāo)原則
目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求,對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求,也是一種壓力
第9篇 大酒店室內(nèi)精裝修項(xiàng)目工程施工技術(shù)管理實(shí)施計(jì)劃
大酒店室內(nèi)精裝修項(xiàng)目工程實(shí)施計(jì)劃:施工技術(shù)管理
八、施工技術(shù)管理制度
我們從以下方面,建立施工技術(shù)措施管理制度,確保工程順利完工。
a、總體管理制度
1、首先建立健全施工管理組織機(jī)構(gòu),全面管理指導(dǎo)施工,各個(gè)部門及崗位均明確職責(zé)、權(quán)限、做到各司其職各負(fù)其責(zé),職責(zé)分明。
2、執(zhí)行我公司的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件,一切工作均按程序文件的要求同,并結(jié)合監(jiān)理的要求去做。
3、做好文件和資料的管理工作,施工中各種記錄表格按甲方要求的格式進(jìn)行,對(duì)設(shè)計(jì)圖紙、會(huì)議紀(jì)要、變更設(shè)計(jì)、來往文件設(shè)專人進(jìn)行文件管理,甲方、監(jiān)理的文件由專人統(tǒng)一辦理,做好收、發(fā)、管、存、歸檔的工作。
4、次工程的材料采購按iso9002標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定管理,材料采購前必須對(duì)材料供應(yīng)方進(jìn)行評(píng)定審查,貨比三家,將選擇的材料供應(yīng)方的資料及擬購材料的質(zhì)量規(guī)格、合格證、檢驗(yàn)證書等甲方和報(bào)監(jiān)理工程師審批,批準(zhǔn)后再進(jìn)行采購。采購的材料進(jìn)場(chǎng)后必須按規(guī)范的要求進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)試驗(yàn),合格后才能使用。對(duì)于甲方提供的材料,同樣要求甲方提供有關(guān)的質(zhì)量合格資料,進(jìn)場(chǎng)后設(shè)備檢驗(yàn)試驗(yàn)合格后才能使用,如有不合格報(bào)甲方處理。材料進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)試驗(yàn)后作好標(biāo)識(shí)工作,防止材料的混用、錯(cuò)用、調(diào)亂,做到材料的管理井井有條。
5、加強(qiáng)施工過程的全面控制
本工程設(shè)立負(fù)責(zé)質(zhì)量保證工作的專職質(zhì)保員和負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)工作的專職質(zhì)量檢查員,從每一個(gè)工序起抓好質(zhì)量保證和質(zhì)量檢驗(yàn)工作。
(1)首先組織全體施工人員學(xué)透、熟悉施工圖紙,對(duì)圖紙上存在的問題及時(shí)向甲方或設(shè)計(jì)單位反映、防止出現(xiàn)差錯(cuò),要求甲方、設(shè)計(jì)單位做好設(shè)計(jì)技術(shù)交底工作,以便按設(shè)計(jì)的要求、設(shè)計(jì)的意圖去施工。
(2)建立施工組織設(shè)計(jì)和施工方案和審查制度,工程開工前,將我單位技術(shù)主管部門批準(zhǔn)的單位工程施工組織設(shè)計(jì)報(bào)送監(jiān)理工程師審核。對(duì)于重大或關(guān)鍵部位的施工,以及新技術(shù)材料的使用,我施工單位提前一周提出具體的施工方案、施工技術(shù)保證措施,以及新技術(shù)材料的試驗(yàn),鑒定證明材料呈報(bào)監(jiān)理主管工程師審批,經(jīng)批準(zhǔn)后以此為依據(jù)來指導(dǎo)施工。
(3)做好開工前的施工技術(shù)交底,填寫開工報(bào)告搞好各個(gè)施工工序的控制。每個(gè)工序開工前做好各方面的準(zhǔn)備,先報(bào)監(jiān)理工程師批準(zhǔn)才能開工。每個(gè)工序完成后進(jìn)行自檢,自檢合格后再報(bào)監(jiān)理工程師檢驗(yàn)。上道工序檢驗(yàn)不合格下一道工序不準(zhǔn)進(jìn)行,以保證每道工序的質(zhì)量均符合要求,不留隱患。隱蔽工程必須報(bào)監(jiān)理工程師檢驗(yàn)合格簽證后才能覆蓋。
(4)對(duì)重要的、關(guān)鍵的工序或甲方指定的項(xiàng)目在全面開始施工前先作典型施工,以取得合理的方法、數(shù)據(jù)來指導(dǎo)全面的施工。
(5)施工中投入足夠的機(jī)械設(shè)備來保證施工的順利進(jìn)行和使施工質(zhì)量得到保證,對(duì)施工機(jī)構(gòu)設(shè)備做好管理、保養(yǎng)、維護(hù)工作,以保證其最佳的工作狀況。
(6)施工人員在施工前均經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)后才上崗,對(duì)于有不同要求的技術(shù)項(xiàng)目及特殊工種的人員(如電焊、電工等)經(jīng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核合格后持證上崗。
(7)建立健全技術(shù)復(fù)核制度,在認(rèn)真組織進(jìn)行施工圖會(huì)審和技術(shù)交底的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵部位和影響工程全局的技術(shù)工作的復(fù)核。工程施工過程,除按質(zhì)量規(guī)定的復(fù)查、檢查內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的復(fù)查、檢查外,在重點(diǎn)工序施工前,必須對(duì)關(guān)鍵的檢查項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的復(fù)核。建筑物的定位軸線、標(biāo)高;特殊項(xiàng)目大樣圖的形狀、尺寸;以及其它需要復(fù)核的項(xiàng)目。杜絕重大差錯(cuò)事故的發(fā)生。
6、做好施工全程的檢驗(yàn)試驗(yàn)工作
(1)所有用于本工程的試驗(yàn)檢驗(yàn)、測(cè)量儀器設(shè)備均要經(jīng)過有關(guān)計(jì)量檢測(cè)部門檢驗(yàn)合格才能使用,并且有專人負(fù)責(zé)。
(2)對(duì)用于本工程的結(jié)構(gòu)材料進(jìn)場(chǎng)后,必須經(jīng)檢驗(yàn)試驗(yàn)合格后才能合用,對(duì)施工過程的產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)將配合施工過程進(jìn)行,并請(qǐng)甲方和監(jiān)理工程師認(rèn)可批準(zhǔn)。此外,按國家規(guī)定的比例,對(duì)有關(guān)材料送質(zhì)監(jiān)站等單位檢驗(yàn)。
7、做好質(zhì)量記錄文件的管理工作,各種質(zhì)量記錄在施工過程中及時(shí)填寫監(jiān)理工程師審核簽證,并妥為保存。
b、各分項(xiàng)工程施工前有技術(shù)交底
1、各分項(xiàng)工程及各專業(yè)工程在施工前由各專業(yè)工程師編制好施工質(zhì)量保證預(yù)控方案,并交甲方主管工程師審核批準(zhǔn)。
2、各分項(xiàng)工程施工前,各專業(yè)工程師必須對(duì)工人交代工程師施工要點(diǎn)和操作規(guī)程,并下達(dá)分項(xiàng)工程施工技術(shù)交底單。
c、嚴(yán)格執(zhí)行'三檢制'和'例會(huì)制'
1、每天下班前由各專業(yè)工程總管領(lǐng)導(dǎo)各班組對(duì)當(dāng)天施工項(xiàng)目進(jìn)行自檢,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題立即返工,并作好質(zhì)量記錄。
2、每周末,項(xiàng)目經(jīng)理組織各專業(yè)工程總管相互檢查、評(píng)比考核、發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。
3、對(duì)隱蔽工程的每道工序進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收,作好驗(yàn)收記錄,并請(qǐng)甲方及有關(guān)主管部門簽證認(rèn)可。
4、每周日下午,工程指揮部會(huì)同甲方工程負(fù)責(zé)人召開現(xiàn)場(chǎng)例會(huì),檢查本周工作,研究和布置下周工作;對(duì)工地出現(xiàn)的問題,提出解決辦法并及時(shí)整改。
d、施工測(cè)量準(zhǔn)確
1、對(duì)所有施工的測(cè)量儀器,要按計(jì)量要求定期到指定單位進(jìn)行校定,施工過程中,如發(fā)現(xiàn)儀器誤差過大,即立即送去修理,并重新校定,精度滿足要求后,方可使用。
2、對(duì)設(shè)計(jì)單位的交付的測(cè)量資料進(jìn)行檢查、核對(duì),如發(fā)現(xiàn)問題要補(bǔ)測(cè)加固,并通知設(shè)計(jì)單位和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理。
3、施工基線、水準(zhǔn)點(diǎn),測(cè)量控制點(diǎn),定期半月校核一次。各工序開工前,校核所有的測(cè)量控制點(diǎn)。
e、把好材料關(guān)
1、嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求選定材料樣板,并送甲方及設(shè)計(jì)師簽證認(rèn)可。樣板及簽證單一式三份,一份存放于招標(biāo)方材料部,一份存放于招標(biāo)方項(xiàng)目部,一份留施工方項(xiàng)目部。
2、本工程所需的主要材料,公司材料部采購人員親赴廠家選材、訂貨和驗(yàn)收,從而保證主要材料的絕對(duì)優(yōu)質(zhì)。
f、加強(qiáng)監(jiān)理力度
公司設(shè)專職內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督檢查員,對(duì)本項(xiàng)目工程施工質(zhì)量、材料、進(jìn)度、安全、文明施工等進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改,并定期把工地現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表送交甲方和工程指揮部,由他們填寫反饋意見后傳真給公司總工室,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)整改,使工程質(zhì)量得到有效控制。
第10篇 某酒店廚房管理計(jì)劃
酒店廚房管理計(jì)劃
廚房是餐飲業(yè)核心,是生產(chǎn)的重地,它直接決定酒店的興衰,生死存亡,樹立企業(yè)形象,創(chuàng)造品牌企業(yè),需要長年的積淀和巨大的投入,必須有細(xì)致的管理章程,過硬的管理隊(duì)伍,管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、程序、提高工作效率,降低成本,確保菜肴標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量,提高服務(wù)速度,就廚房原材料加工,生產(chǎn)成菜肴成品,總結(jié)以下生產(chǎn)線流程管理控制標(biāo)準(zhǔn)。
廚房的生產(chǎn)線流程主要包括加工、配制、烹飪?nèi)齻€(gè)方面:
(1)原材料加工可分為:粗加工(動(dòng)物宰殺等),精加工、干貨漲發(fā)等。
(2)用料配制可分為:熱菜配制、冷菜配制。
(3)菜肴烹調(diào)可分為:熱菜制作、冷菜制作、打荷制作、面點(diǎn)制作。
建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn):建立標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)格進(jìn)行數(shù)量化,并用于檢查指導(dǎo)生產(chǎn)的全過程,隨時(shí)消除一切生產(chǎn)性誤差,確保食品質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)形象,使之督導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的檢查依據(jù),達(dá)到控制管理的效果。
(1)加工標(biāo)準(zhǔn):制定對(duì)原料用料的數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、漲透的程序等。制定出《原料凈標(biāo)準(zhǔn)》、《刀工處理標(biāo)準(zhǔn)》、《干貨漲發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》。
(2)配制標(biāo)準(zhǔn):制定對(duì)菜肴制作用料品種、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)及按人所需營養(yǎng)成份進(jìn)行原料配制。
(3)烹調(diào)標(biāo)準(zhǔn):對(duì)加工、配制好的半成品、加熱成菜規(guī)定調(diào)味品的比例,以達(dá)到色、香、味、形俱全的菜肴。
(4)標(biāo)準(zhǔn)菜肴:制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一制作程序,統(tǒng)一器材規(guī)格和裝盤形式,標(biāo)明質(zhì)量要求、用餐人數(shù)、成本、利率和售價(jià)的菜譜。
制定控制過程標(biāo)準(zhǔn):
在標(biāo)準(zhǔn)制定后,要達(dá)到各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),必須要有訓(xùn)練有素、掌握標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)人員和管理人員,來保證制作過程中菜肴優(yōu)質(zhì)達(dá)標(biāo)。
(1)加工過程的控制:
首先對(duì)加工數(shù)量進(jìn)行控制。憑廚房的凈料計(jì)劃單組織采購,實(shí)施加工達(dá)到控制數(shù)量的目的。加工出凈率的控制,由加工人員按不同品種的原料,加工出不同檔次的凈料交給發(fā)貨員驗(yàn)收,提出凈料與邊角料的比例,登記入帳后發(fā)放到各位使用者。加工質(zhì)量的控制,加工的質(zhì)量直接關(guān)系到菜肴的色、香、味、形。因此,采購、驗(yàn)收要嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),控制原料質(zhì)量。加工員控制原料的加工形成、衛(wèi)生、安全程序,凡不符合要求的原料均由工序終點(diǎn)者控制,不得進(jìn)入下一道工序,處理后另作別用。
(2)配制過程的控制。
配制過程控制,是食品成本控制的核心,杜絕失誤、重復(fù)、遺漏、錯(cuò)配、多配,是保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),應(yīng)做到憑額訂單和帳務(wù)員的簽章認(rèn)可,廚師方可配制,并由服務(wù)員將所點(diǎn)的菜肴與訂單進(jìn)行核對(duì),從而加以相互制約。稱量控制,按標(biāo)準(zhǔn)菜譜、用餐人數(shù)、進(jìn)行稱量,既避免原料的浪費(fèi)又確保了菜肴的質(zhì)量。
(3)烹調(diào)過程的控制。
烹調(diào)過程的控制是確保菜肴質(zhì)量的關(guān)鍵,因此要從廚師烹調(diào)的操作規(guī)范、出菜速度、成菜溫度、銷售數(shù)量等方面加強(qiáng)監(jiān)控。嚴(yán)格督導(dǎo)廚師按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,實(shí)行日抽查考核。用定廚、定爐、定時(shí)的辦法來控制、統(tǒng)計(jì)出菜速度、數(shù)量和質(zhì)量。
制定控制辦法
為了保證控制的有效性,除了理順程序制定標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)場(chǎng)管理外,還須制定有效可行的控制方法。
程序控制法:按廚房生產(chǎn)流程,從加工、配制到烹調(diào)三個(gè)程序中,每道工序的最終點(diǎn)為程序控制點(diǎn),每道工序的終點(diǎn)的生產(chǎn)者為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
美食節(jié)合作
各餐飲業(yè)主:如果您在經(jīng)營中出現(xiàn)下列問題,請(qǐng)您與我聯(lián)系:
1、生產(chǎn)不穩(wěn)定。2、沒有特色產(chǎn)品。3、毛利率不能有效控制。4、顧客說好,但回頭率低。5、不知道市場(chǎng)空間的大小。6、不知道怎么去開發(fā)市場(chǎng)。7、不知道怎么去建立顧客關(guān)系。8、想舉辦美食節(jié)但不知道怎么操作和不知道有多大成功率。9、不知道前后為什么合作不好。10、不知道為什么,產(chǎn)品有特色但生意就是不好等等。
第11篇 酒店領(lǐng)班基層管理培訓(xùn)
酒店領(lǐng)班培訓(xùn):基層管理
酒店基層管理你重視了嗎
管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng),要提高管理水平必須從基層管理抓起,不斷提高管理要素的質(zhì)量,優(yōu)化管理系統(tǒng)的配置,從而實(shí)現(xiàn)整體管理質(zhì)量提高,
目前,我國酒店基層管理較為薄弱,這也反映了我國酒店整體管理水平較低?；鶎庸芾硎锹?lián)系部門戰(zhàn)略計(jì)劃和執(zhí)行實(shí)施的紐帶,直接會(huì)影響顧客感知的質(zhì)量。因此,提高基層管理的質(zhì)量,將有助于促進(jìn)酒店業(yè)整體管理水平的提高。
酒店運(yùn)作過程中,基層管理存在的問題
基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,需要具備敏銳的洞察力,能及時(shí)掌握顧客反饋的信息,發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。由于我國酒店基層管理者能力和意識(shí)的缺陷,使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷,從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn),不但降低了顧客的感知價(jià)值,而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障成本,會(huì)導(dǎo)致酒店競爭力的降低。但是,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身能力的不足。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息,哪些服務(wù)問題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不一定會(huì)被采納,多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將服務(wù)問題向上級(jí)反映,擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息,因此,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。
如何提高基層管理質(zhì)量之對(duì)策:
建立系統(tǒng)的基層培訓(xùn)制度
從整體角度看,基層管理培訓(xùn)也應(yīng)形成一個(gè)完整的系統(tǒng),包括培訓(xùn)準(zhǔn)備系統(tǒng)和培訓(xùn)監(jiān)督系統(tǒng)。培訓(xùn)準(zhǔn)備系統(tǒng)根據(jù)基層管理培訓(xùn)的需求,制定培訓(xùn)計(jì)劃,設(shè)計(jì)具體的培訓(xùn)方案。在準(zhǔn)備工作充分的基礎(chǔ)上,培訓(xùn)監(jiān)督系統(tǒng)需要建立有效的內(nèi)部程序來保證培訓(xùn)計(jì)劃和方案的實(shí)施,并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。從操作層面看,酒店需要對(duì)基層管理者的角色定位進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn),使他們能清楚地認(rèn)識(shí)崗位應(yīng)具備的技能、知識(shí)和職業(yè)道德。對(duì)普遍缺乏的知識(shí)、技能和職業(yè)道德進(jìn)行培訓(xùn),同時(shí)激勵(lì)基層管理者進(jìn)行持續(xù)的學(xué)習(xí),從而形成崗位和人員之間良好的匹配。
基層管理者多樣化的選拔
酒店基層管理者的選拔應(yīng)堅(jiān)持“內(nèi)升外求”相結(jié)合的原則,在內(nèi)部有合適人選時(shí),優(yōu)先從內(nèi)部選拔,以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部激勵(lì)的示范效應(yīng),若內(nèi)部無勝任者,則可以利用外部資源來優(yōu)化內(nèi)部的人力資源,以實(shí)現(xiàn)公正平等的原則。對(duì)于內(nèi)部優(yōu)秀的服務(wù)員,要評(píng)估其綜合管理素質(zhì)是否能勝任基層管理的要求,若不能達(dá)到酒店的要求,即使再優(yōu)秀的服務(wù)員,也不能讓其從事基層管理工作,可以考慮培養(yǎng)他們成為品牌服務(wù)員,以實(shí)現(xiàn)合理用人的原則。
立體的激勵(lì)方式
酒店應(yīng)建立立體的激勵(lì)方式來保證基層管理者合理的流動(dòng),減少優(yōu)秀基層管理者的非正常流動(dòng)。立體的激勵(lì)方式應(yīng)以感情激勵(lì)為基礎(chǔ),輔之以經(jīng)濟(jì)激勵(lì)和發(fā)展激勵(lì),從而形成滿意的基層管理者―優(yōu)質(zhì)的基層管理質(zhì)量―滿意的員工―滿意顧客的良性循環(huán)鏈。感情激勵(lì)意味著增加與基層管理者的溝通,給他們創(chuàng)造良好的管理氛圍,并照料好他們的生活。同時(shí),通過經(jīng)濟(jì)激勵(lì)和發(fā)展激勵(lì)將感情激勵(lì)觀念深化和貫徹,經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的形式應(yīng)多樣化,平衡好短期激勵(lì)和長期激勵(lì)的關(guān)系,對(duì)優(yōu)秀的基層管理者也可采用股票期權(quán)激勵(lì)。發(fā)展激勵(lì)應(yīng)和經(jīng)濟(jì)激勵(lì)形成互補(bǔ),給基層管理者提供外出培訓(xùn)考察、參與中高層管理、交叉培訓(xùn)等機(jī)會(huì)。另外,將優(yōu)秀基層管理者的發(fā)展納入酒店長遠(yuǎn)發(fā)展遠(yuǎn)景中,可形成對(duì)他們的長期激勵(lì),立體的激勵(lì)方式對(duì)提高基層管理質(zhì)量是行之有效的。
完善的基層崗位制度
基層崗位制度的建設(shè)應(yīng)與基層人力資源現(xiàn)狀保持一致,在基層管理者人力資源素質(zhì)較低的情況下,應(yīng)將崗位職責(zé)、工作程序和規(guī)范制度盡可能細(xì)化,增加工作過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度,降低工作的隨意性,通過制度的嚴(yán)密性來彌補(bǔ)人員素質(zhì)的不足,從而使基層管理質(zhì)量達(dá)到酒店可接受的水平。酒店基層崗位制度包括崗位示意圖,使基層管理者清楚在管理中的位置(上級(jí)、下級(jí)、需要打交道的平級(jí)人員);崗位職責(zé),使基層管理者了解應(yīng)該做哪些管理工作;工作程序,使基層管理者在某一時(shí)間(每天、每周、每月等)跨度內(nèi)掌握應(yīng)該如何開展工作,工作程序應(yīng)該包括主流程和分流程,對(duì)關(guān)鍵性分流程必須進(jìn)行詳細(xì)的說明。另外,在部門制度規(guī)范中也應(yīng)說明基層管理者的責(zé)任以及如何履行這些責(zé)任。完善的基層管理制度將保證基層管理系統(tǒng)最佳的效率和效果。
第12篇 酒店人力資源管理作業(yè)程序
(之前,具體由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
6、 集團(tuán)人力資源部門要履行對(duì)下屬酒店薪酬制度執(zhí)行情況的監(jiān)控職能,每月對(duì)工資福利等薪酬發(fā)放狀況進(jìn)行審核。
7、 其它事項(xiàng)參考酒店有關(guān)薪酬待遇和管理方面的制度與程序。
七、 績效管理
1、 績效管理的核心內(nèi)容是績效考核體系的建立和考核結(jié)果的科學(xué)運(yùn)用,是人力資源管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。根據(jù)考核的對(duì)象和時(shí)間的不同,績效考核可分 度績效考核、月度績效考核、臨時(shí)績效考核;一般員工績效考核、管理人員績效考核、職稱認(rèn)定績效考核;部門績效考核、人員和崗位績效考核等。
2、 績效考核體系的建立以目標(biāo)管理為核心,結(jié)合平衡記分卡,對(duì)崗位、員工的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化,設(shè)立科學(xué)有效的、量化的指標(biāo)。
3、 在績效考核的前提下推行績效管理,績效考核的真正目的是為績效管理提供科學(xué)的數(shù)據(jù)。運(yùn)用績效考核的結(jié)果,分析每個(gè)員工或部門的特點(diǎn),根據(jù)其特點(diǎn)出發(fā)設(shè)立相應(yīng)培訓(xùn)體系、薪酬和激勵(lì)體系以及個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等,有效地推動(dòng)個(gè)人和企業(yè)的共同成長。
4、 原則上酒店的各崗位都要進(jìn)行績效考核,考核的方法由人力資源部會(huì)同各部門制定,報(bào)總經(jīng)理審核確認(rèn)后予以實(shí)施。
八、 勤務(wù)管理
1、 對(duì)酒店員工的出勤按月度進(jìn)行統(tǒng)計(jì),核實(shí)每位員工的考勤情況,并登記入冊(cè)。
2、 對(duì)員工的各類假期進(jìn)行審查、核實(shí)與管理統(tǒng)計(jì)。
3、 對(duì)員工的加班加點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)管理,具體加班工資的發(fā)放辦法參考酒店相關(guān)制度的規(guī)定。
4、 對(duì)酒店人員因公出差進(jìn)行審核與管理,在員工出差完畢后,填寫差旅費(fèi)報(bào)告單連同各項(xiàng)單據(jù),一并呈報(bào)核銷。
5、 對(duì)員工的日常行為舉止進(jìn)行管理,按照酒店的管理規(guī)范,訓(xùn)導(dǎo)員工的行為舉止。
6、 對(duì)酒店的后勤設(shè)施、場(chǎng)地進(jìn)行管理,給員工工作之余的生活創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。
九、 人事檔案資料管理
1、 人事檔案管理是指各酒店建立本酒店員工工作檔案及電腦人事信息系統(tǒng)檔案,以及對(duì)月度、年度向各級(jí)管理部門上報(bào)的人力資源報(bào)表資料和相關(guān)的人力資源管理資料與數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和利用。
2、 工作檔案是指員工進(jìn)入集團(tuán)各酒店工作之后,反映員工個(gè)人狀況、考核、晉升、榮譽(yù)、獎(jiǎng)懲等方面的資料。
3、 員工在集團(tuán)公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)時(shí),調(diào)出酒店應(yīng)將其勞動(dòng)檔案和工作檔案移交調(diào)入酒店,雙方酒店在提交檔案時(shí)應(yīng)辦理移交手續(xù)。
5、 合同工在終止或提前解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí),離職員工的工作檔案仍由原酒店保管。
6、 其它相關(guān)管理細(xì)則參考酒店人事檔案管理制度的規(guī)定。
