第1篇 某物業(yè)管理公司會計人員共同守則
物業(yè)管理公司會計人員共同守則
1.對于會計制度規(guī)定需要進行會計核算的所有事項,都必須完整無缺地辦理規(guī)定的會計手續(xù),進行會計核算。
2.按照會計制度規(guī)定的方法和程序,取得、填制和審核會計憑證,設(shè)置會計科目及會計帳簿,及時、準(zhǔn)確地記帳和算帳,按期編送會計報表。
3.建立財產(chǎn)清查制度,保證帳簿記錄與實物、款項相符。
4.保證會計憑證、會計帳簿、會計報表及其他會計資料的記錄真實、準(zhǔn)確、完整,符合會計制度的規(guī)定。
5.建立會計檔案,妥善保管各種會計憑證、會計帳簿、會計報表及其他會計資料。
6.通過會計工作對財務(wù)收支和經(jīng)濟活動的合法性、合理性、有效性進行監(jiān)督。
包括:
1)通過對憑證的審核,制止各種不法行為,對于不真實、不合法的原始憑證不予受理。
2)通過對財產(chǎn)的清查,保護公共財產(chǎn)的安全與完整,發(fā)現(xiàn)帳簿記錄與實物、款項不符,應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定作出處理或報請領(lǐng)導(dǎo)處理。
3)通過辦理財務(wù)收支事務(wù),制止或揭發(fā)違反財經(jīng)紀(jì)律的行為,對違反國家統(tǒng)一的財政、財務(wù)制度規(guī)定的收支,不予辦理,并如實向有關(guān)人員反映情況。
7.根據(jù)國家和上級頒發(fā)的會計法規(guī)、制度和本單位的具體情況,擬訂本單位辦理會計事務(wù)的具體辦法。
8.參與擬訂經(jīng)濟計劃、業(yè)務(wù)計劃,考核、分析預(yù)算和財務(wù)計劃的執(zhí)行情況。
第2篇 物業(yè)管理會計核算方法范例
會計核算方法wi/cw-03
會計核算是會計的基本職能之一,在會計基礎(chǔ)工作中占有非常重要的地位,它對提高整個會計工作水平,起著舉足輕重的作用,為此,公司根據(jù)國家財政部頒布的《會計法》等一系列法律法規(guī),特制定如下會計核算管理辦法:
一.會計核算的一般要求
1.依法建帳。本公司依《中華人民共和國會計法》和國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定建立會計帳冊,進行會計核算,及時提供合法、真實、準(zhǔn)確、完整的會計信息。
2.會計核算內(nèi)容。
2.1 款項和有價證券的收付;
2.2 財物的收發(fā)、增減和使用;
2.3 債權(quán)債務(wù)的發(fā)生和結(jié)算;
2.4 資本基金的增減和經(jīng)費的收支;
2.5 收入、費用、成本的計算;
2.6 財務(wù)成果的計算和處理;
2.7 其他需要辦理會計手續(xù)、進行會計核算的事項;
3.會計核算的基本要求。
3.1 會計核算應(yīng)當(dāng)以實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)為依據(jù),按照規(guī)定的會計處理方法進行,保證會計指標(biāo)的口徑一致、相互可比和會計處理方法的一個年度前后期一致,年度前后期如有變更,應(yīng)當(dāng)在說明中加以披露。
3.2 會計核算年度:以公歷一月一日起至十二月三十一日止。
3.3 原則上以人民幣為記帳本位幣。
3.4 會計制度:實行《會計法》和《兩則兩制》,共性財務(wù)政策部分按照《施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會計制度》執(zhí)行,特性財務(wù)政策部分按照《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》執(zhí)行。
3.5 固定資產(chǎn)折舊方法:以《會計法》規(guī)定的直線法執(zhí)行,按固定資產(chǎn)總額預(yù)留5%的殘值后每月按時計提折舊。
3.6 低值易耗品攤銷方法:以《會計法》規(guī)定的一次攤銷法按月攤銷,但同時要設(shè)備查簿對低值易耗品進行輔助管理。
3.7 存貨收發(fā)方法:采用《會計法》規(guī)定的先進先出法進行核算。
3.8 成本核算方法:按照《會計法》和《房地產(chǎn)企業(yè)會計制度》規(guī)定的實際成本法、開發(fā)間接費用按工程量進行分配的核算方法執(zhí)行。
3.9 會計核算原則:以《會計法》規(guī)定的權(quán)責(zé)發(fā)生制為原則。
3.10會計憑證、會計帳薄、會計報表和其他會計資料必須符合國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定,不得偽造、變造,不得設(shè)置帳外帳,不得報虛假的會計憑證和會計帳簿、報表。
3.11按照國家統(tǒng)一會計制度的要求設(shè)置和使用會計科目。
3.12公司使用會計電算化,所使用的會計軟件和電子計算機生成的會計憑證、會計帳簿、會計報表等會計資料應(yīng)當(dāng)符合國家頒布的《會計電算化管理辦法》、《會計核算軟件基本規(guī)范》等規(guī)章。未使用會計電算化前按國家規(guī)定的手工操作方法執(zhí)行。
3.13會計檔案應(yīng)當(dāng)按照《會計檔案管理辦法》的規(guī)定進行妥善保管,對電算化電子數(shù)據(jù)及相應(yīng)會計備份資料、文字資料等應(yīng)視同會計檔案進行管理。
3.14會計記錄文字統(tǒng)一使用中文。
3.15原始記錄:各種原始記錄(包括自制和外來),嚴格按《會計法》規(guī)定的辦法執(zhí)行,以保證原始記錄的嚴肅性、真實性和合法性。
二. 會計憑證
1.原始憑證必須具備如下內(nèi)容:
1.1 原始憑證的基本要素:憑證的名稱;填制憑證的日期;填制憑證單位名稱或填制人姓名;經(jīng)辦人員的簽名或者蓋章;接受憑證單位名稱;經(jīng)濟業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價和金額。
1.2 如從外單位取得的原始憑證,必須蓋有填制單位的公章;對外開出的原始憑證,必須加蓋本單位的公章。
1.3 自制的原始憑證必須有經(jīng)辦單位的領(lǐng)導(dǎo)人或者由單位領(lǐng)導(dǎo)人指定的人員簽名或者蓋章。
1.4 購買實物的原始憑證,必須有驗收證明。
1.5 支付款項的原始憑證,必須有收款單位和收款人的收款證明,不能僅以支付款項的有關(guān)憑證如銀行匯款憑證等代替。
1.6 發(fā)生銷貨退回的,除填制退貨發(fā)票外,還必須有退貨驗收證明;退款時,必須取得對方的收款收據(jù)或者匯款銀行的憑證,不得以退貨發(fā)票代替收據(jù)。
;1.7 職工因公出差借款憑據(jù),必須附在記帳憑證之后,收回借款時,應(yīng)當(dāng)另開收據(jù)或者退還借款付本,不得退還原借款收據(jù)。
1.8 經(jīng)上級有關(guān)部門批準(zhǔn)的經(jīng)濟業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)將批準(zhǔn)文件作為記帳憑證的附件。
2.記帳憑證必須具備如下內(nèi)容:
2.1 記帳憑證的基本要素:填制憑證的日期;憑證編號;經(jīng)濟業(yè)務(wù)摘要;會計科目;金額;所附原始憑證張數(shù);填制憑證人員、稽核人員、記帳人員、會計機構(gòu)負責(zé)人(主管會計人員)簽名或蓋章。
2.2 填制記帳憑證時,應(yīng)當(dāng)對記帳憑證進行連續(xù)編號,電腦打印出來的記帳憑證要加蓋制單人員、審核人員、記帳人員及財務(wù)負責(zé)人、主管會計人員印章或者簽字。
3.會計憑證的字跡和保管要求。
3.1 填制會計憑證的字跡必須清晰、工整。
3.2 會計憑證要及時傳遞,不得積壓,以保證會計核算的及時、正常進行。
3.3 會計憑證登記完畢后,應(yīng)當(dāng)按照分類和編號順序裝訂、保管,不得散失。
3.4 原始憑證不得外借,其他單位確需借用的,可以提供復(fù)制件,但應(yīng)當(dāng)履行嚴格的報批和借用登記手續(xù)。
3.5 原始憑證如有遺失,應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的要求取得相應(yīng)證明,并辦理審核和報批手續(xù)。
三.會計帳簿
1.會計帳簿的設(shè)置。按照國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定和會計業(yè)務(wù)的需要設(shè)置會計帳簿。包括總帳、明細帳、日記帳和其他輔助性帳簿,以上所有會計帳簿、會計憑證和會計報表均到市財政局指定的地點購買。
2.會計帳簿的啟用。新帳簿啟用時,應(yīng)當(dāng)在帳簿封面上寫明單位名稱和帳簿名稱,并填寫帳簿扉頁上的'啟用表',注明啟用日期、帳簿起止頁數(shù)、::記帳人員和會計機構(gòu)負責(zé)人、會計主管人員姓名等,并加蓋名章和單位公章。當(dāng)有記帳或者財務(wù)負責(zé)人調(diào)動工作時應(yīng)在'啟用表'上履行簽字等手續(xù)。
3.帳簿的登記。會計人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)審核無誤的會計憑證登記會計帳簿,具體方法嚴格按《會計法》的規(guī)定執(zhí)行。
4.帳簿記錄的錯誤更正。如果會計帳簿記錄發(fā)生錯誤,不允許涂改、挖補、刮擦、藥物消除字跡等手段更正,也不允許重抄,而應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況,按照規(guī)定采用劃線更正法等進行更正。
5.對帳。將會計帳簿記錄的有關(guān)數(shù)字與庫存實物、貨幣資金、有價證券、往來單位或者個人等進行相互核對,保證帳證相符、帳帳相符、帳實相符。
6.結(jié)帳。將本期內(nèi)所發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)全部登記入帳的基礎(chǔ)上,按照規(guī)定的方法對該期內(nèi)的帳簿記錄進行小結(jié)或年結(jié),結(jié)出本期或本年發(fā)生額合計和余額,并將其余額結(jié)轉(zhuǎn)下期或者轉(zhuǎn)入新帳。
四.編制財務(wù)報告
1.必須按照國家統(tǒng)一會計制度規(guī)定定期編制財務(wù)報告,包括會計報表主表、附表、附注及財務(wù)分析。
2.會計報表應(yīng)當(dāng)根據(jù)登記完整、核對無誤的會計帳簿記錄和其他有關(guān)資料編制,做到數(shù)字真實、計算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說明清楚。
3.會計報表之間、會計報表各項之間,凡有對應(yīng)關(guān)系的數(shù)字,應(yīng)當(dāng)相互一致。
4.財務(wù)分析:按季度分析,分析應(yīng)包含各項財務(wù)指標(biāo),及重要的會計事項。
第3篇 物業(yè)管理員技能試題-情景題
物業(yè)管理員技能試題:情景題
一 情景題:
1. 某物業(yè)公司通過投標(biāo)方式,中標(biāo)贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權(quán),該公司在接管驗收時,應(yīng)該檢驗?zāi)男┚唧w資料
2. 小王是剛分配到某物業(yè)管理公司的大學(xué)畢業(yè)生,他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質(zhì)量與使用功能的檢驗,你能告訴他嗎
3. 某物業(yè)公司經(jīng)理安排 老李去接管驗收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)嗎
4. 工程部老陳被經(jīng)理安排負責(zé)新建小區(qū)樓地面工程的驗收標(biāo)準(zhǔn),假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程,你知道應(yīng)該怎樣檢驗嗎
5. 泰然房地產(chǎn)開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝商品住宅樓,公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗收新交付二期工程手裝修質(zhì)量,你知道他應(yīng)該注意哪些方面嗎
6. 水、衛(wèi)、消防常常給物業(yè)管理公司日后管理工作帶來許多麻煩,要確保物業(yè)正常使用功能,為日后管理創(chuàng)造條件,在物業(yè)接管驗收時應(yīng)該做好水、衛(wèi)消防接管驗收工作。你知道該怎樣做嗎
7. 某住宅小區(qū)剛剛開始辦理入住手續(xù),物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老張負責(zé)建立業(yè)主檔案,你能告訴他怎樣建立嗎
8. 你知道物業(yè)委托管理階段信息的檔案應(yīng)收集哪些資料
9. 某物業(yè)管理公司接管了一項服裝城商業(yè)場所物業(yè)管理工作,目前正處于招商階段,經(jīng)理讓你把招商階段信息資料收集一下,存入檔案室,你知道收集哪些資料嗎
10. 用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用,你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎
11. 物業(yè)檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久,經(jīng)理要她銷毀原有過期的檔案資料,她一時無從下手,你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎
12. 住戶手冊屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度的一種,經(jīng)理讓新來的大學(xué)生小楊起草住戶手冊,他不知道該寫哪些內(nèi)容,請你告訴他住戶手冊應(yīng)包括的具體內(nèi)容。
13. 物業(yè)管理員小楊正在起草住戶手冊,當(dāng)寫到物業(yè)區(qū)域管理機構(gòu)時只寫了物業(yè)公司的介紹,請您幫他肥內(nèi)容補充完整。
14. 物業(yè)管理費用構(gòu)成大致可分為兩大類,你知道是哪兩類嗎
15. 新來的會計員小陳把收益性物業(yè)管理中的收入列入保證金和準(zhǔn)備金,你認為這樣做對嗎你能告訴他物業(yè)管理及服務(wù)人員的工資和福利都包括哪些明細科目
16. 收益性物業(yè)管理中公共設(shè)施設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費,該項費用在物業(yè)經(jīng)營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
17. 保險費項目只包括物業(yè)本身的保險,人工醫(yī)療保險和失業(yè)保險在人員費用在物業(yè)經(jīng)營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
18. 對收益性物業(yè)房產(chǎn)稅 如何征繳,你知道具體規(guī)定嗎
19. 新來的物業(yè)管理員小宋對'固定費用隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動成反比變動'這句話不十分理解,請你向他解釋清楚。
20. 地基屬于隱蔽工程,發(fā)現(xiàn)問題采取補救措施都很困難,因此,平時要足夠重視,要做好養(yǎng)護工作,你知道注意那些方面嗎
21. 樓地面工程常見的材料多種多樣,要針對材料特性做好相應(yīng)的養(yǎng)護工作,請你告訴工程部新來的小王應(yīng)注意那些方面
22. 門窗是保證房屋使用正常、通風(fēng)良好的重要途徑。你知道門窗工程的養(yǎng)護應(yīng)重點注意那幾個方面嗎
23. 屋面工程在房屋中的作用主要是維護、防水、保溫,最容易受到破壞的是防水層,請你回答怎樣建立以養(yǎng)為主的保養(yǎng)制度。
24. 某小區(qū)業(yè)主擅自將通風(fēng)到拆除,造成通風(fēng)到中中段堵塞,作為物業(yè)管理公司應(yīng)怎樣注意養(yǎng)護管理通風(fēng)道。
25. 垃圾道是公用設(shè)施,又是藏污納垢的地方,住戶對其往往愛護不夠,你知道平時養(yǎng)護時應(yīng)注意那些問題嗎
26. 翻修工程具有類似建筑工程的技術(shù)特征和房屋更新改造的性質(zhì),請你回答翻修工程項目主要有哪些
27. 在房屋維修技術(shù)管理中,制定方案必須具備的有關(guān)資料有哪些
28. 水泵、水箱和消防設(shè)備對業(yè)主或使用人日常生活、生命財產(chǎn)安全關(guān)系重大,你知道該怎樣加強日常性保養(yǎng)嗎
29. 電梯設(shè)備歷來受到國家有關(guān)部門格外重視,作為物業(yè)管理公司應(yīng)怎樣對電梯設(shè)備進行日常性保養(yǎng)
30. 西馬莊住宅小區(qū)由于居民把雜物投入下水道,使下水變成上水,致使四棟家屬樓居民飲水用后鬧肚子,你知道對排水系統(tǒng)該怎樣管理嗎
31. 室內(nèi)排水管道堵塞,使業(yè)主居住的房間從地漏漫溢外淌,假如你是維修人員,知道怎樣清通嗎
32. 排水管道堵塞將給業(yè)主或使用人帶來很多麻煩,如果發(fā)生室外排水管道堵塞現(xiàn)象,你知道應(yīng)該怎樣進行維修嗎
33. 如果高位水箱及浮球閥出現(xiàn)常見故障,你能找出故障產(chǎn)生原因和維修方法嗎
34. 我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'.消防設(shè)備保證隨時有效的供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)怎樣加強對消防設(shè)備維修管理呢
35. 生活飲用水的質(zhì)量直接關(guān)系到人們的身體健康,對高位水箱進行清洗消毒,你知道是怎樣規(guī)定的嗎
36. 門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
37. 邏輯是物業(yè)安全的又一保障,必須加強保安巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對邏輯范圍和邏輯方式有哪些具體規(guī)定
38. 北京某物業(yè)小區(qū)治安班長呂安接到業(yè)主報案:犯罪嫌疑人入室搶劫后留下可疑爆炸物,立即沖上去抱起可疑爆炸物,三分鐘跑下20樓,假如有一天,你遇到這種情況你會怎樣緊急處理
39. 我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎
40. 火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
41. 固體廢棄物污染的防治有那些措施
42. 噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
43. 物業(yè)管理企業(yè)保潔機構(gòu)設(shè)置,無論規(guī)模大小都只設(shè)一個清潔班,這個說法對嗎
44. 請你說出物業(yè)管理公司保潔管理操作要求是什么
45. 保潔管理除了實行生活垃圾分類袋裝化以外,還包括那些具體措施
46. 物業(yè)管理公司綠化部門只設(shè)綠化養(yǎng)護組兼帶管理職責(zé),對嗎你認為應(yīng)該怎樣設(shè)置。
47. 技術(shù)工人是綠化工作中的實際操作者,你了解綠化養(yǎng)護操作與管理的基本方法和要求嗎
48. 居住區(qū)物業(yè)的綠地是普通綠化的重點,是居住小區(qū)中不可缺省的有機組成部分,你知道居住區(qū)綠地種類嗎
49. 你了解綠化養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求嗎請你說出對樹木、樹形、綠籬、花壇和草坪的質(zhì)量要求。
50. 某居住小區(qū)剛剛建成入住,計劃在'七一'紀(jì)念黨的生日,開展文體娛樂活動,他們在制定方案以前,應(yīng)該調(diào)查了解哪些情況
51. 某物業(yè)管理公司笄開展文體娛樂活動,以便物業(yè)管理人員與管區(qū)業(yè)主之間增強了解與溝通,融洽關(guān)系,推進合作,你能為他們設(shè)計活動項目嗎
52. 你所在的物業(yè)管理公司經(jīng)理讓你制定一份在管區(qū)內(nèi)舉行國慶節(jié)慶?；顒拥姆桨?請問制定文體娛樂活動方案的具體步驟是什么
53. 管理文體娛樂活動,嚴格招待規(guī)章制度,你知道物業(yè)管理內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度的種類嗎
第4篇 xx景區(qū)物業(yè)管理經(jīng)理職位描述
景區(qū)物業(yè)管理經(jīng)理職位描述
崗位職責(zé):
1、負責(zé)景區(qū)全面物業(yè)管理工作;
2、組建物業(yè)管理團隊,并對團隊進行嚴格的考核和提升;
3、對景區(qū)的物業(yè)管理有獨到的認識和見解,制定景區(qū)的物業(yè)管理方針與政策;
4、建立、實施景區(qū)各項工作的制度、流程和標(biāo)準(zhǔn),并不斷完善;
5、與景區(qū)的商業(yè)和酒店緊密配合,同步提升服務(wù)品質(zhì),并能與對接團隊提出合理化建議;
6、配合落實旅游景區(qū)線上線下媒體與信息平臺的建設(shè)、推廣;
任職條件:(本科;5年以上管理經(jīng)驗)
1、本科及以上學(xué)歷,35歲以下,旅游/酒店管理、企業(yè)管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè);
2、5年以上高層管理經(jīng)驗,3年以上景區(qū)或高端物業(yè)管理經(jīng)歷;
3、管理實操、團隊建設(shè)、實操開拓、流程梳理經(jīng)驗,能做不同層次的團隊培訓(xùn);
4、懂戰(zhàn)略、善組織,具備優(yōu)秀的管理、溝通協(xié)調(diào)、計劃制定與推進能力;
5、抗壓能力強,有激情與正能量。
第5篇 物業(yè)管理公司員工守則-10
物業(yè)管理公司員工守則(十)
●服務(wù)準(zhǔn)則:
'端正態(tài)度、熱情主動、擺正位置、盡心盡職','用我們規(guī)范的服務(wù)去感化業(yè)主',使業(yè)主(住用人)對我們的服務(wù)無可挑剔,是全體員工共同遵守的服務(wù)準(zhǔn)則。
●職業(yè)道德:
一、敬業(yè)愛崗。吃苦耐勞、積極肯干,熱愛本職、樂于奉獻。
二、遵紀(jì)守法。嚴格遵守國家政策、法規(guī)、法令和企業(yè)的規(guī)章制度。
三、誠實守信。誠信為本、坦誠待人、實事求是、兢兢業(yè)業(yè)。
四、刻苦鉆研。認真學(xué)習(xí)科學(xué)文化和專業(yè)知識,努力鉆研管理業(yè)務(wù)技術(shù)水平,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
五、公私分明。愛護財物,不謀私利,廉潔奉公,自覺維護公司的利益和聲譽。
六、勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識,勤儉辦公,節(jié)約能源。
七、團結(jié)合作。嚴于律己,寬以待人,正確處理好集體和個人、同事之間的關(guān)系,樹立良好的團隊精神。
八、嚴守秘密。不該問的絕對不問,不該講的絕對不講;不得任意向外界傳播或竊取企業(yè)的保密資料。
●工作態(tài)度:
一、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級的工作安排及調(diào)配。
二、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗、睡崗。
三、正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
四、相互協(xié)作--部門之間、員工之間要互相配合,發(fā)揚團結(jié)精神,齊心協(xié)力地解決困難和完成工作任務(wù)。
五、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。
●服務(wù)意識:
一、禮貌--是對客戶和同事最基本的態(tài)度。
二、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶(對待每一天或每一項工作)。
三、微笑--微笑要自然得體、發(fā)自內(nèi)心、使他人感到溫馨和諧、輕松愉快、賓至如歸。
四、熱情--盡可能為客戶和同事提供方便,熱情服務(wù)。
五、耐心--對客戶的要求、建議應(yīng)認真虛心的聽取,并盡量在不違背規(guī)定的前提下辦理。
六、平等--一視同仁的對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
七、忍耐--是員工的基本素質(zhì),任何情況下不能意氣用事,吵嘴打架。
●儀容儀表:
一、員工不得在工作場所穿短褲、背心、拖鞋,必須保持衣冠整潔,按規(guī)定著裝,工作牌、上崗證須端正地佩帶在胸前。
二、形象崗按跨立姿勢站立。
三、男員工不得留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲;女員工不得濃妝艷抹,做怪異發(fā)型。
人事管理制度 yongdawuye
四、不得在工作場所做出各類有失職業(yè)風(fēng)度的不雅舉止及形象。
五、不得在上班時間吃零食、吸游煙、亂丟雜物。
●行為舉止:
一、與客戶交談時應(yīng)行為得體、舉止大方,雙眼應(yīng)平視對方,并點頭示意認真傾聽,不要左顧右盼,心不在焉。
二、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或客戶來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請來訪者入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
三、站立規(guī)范:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方。雙手垂直(男可放后,女可放前)。
四、行走要規(guī)范、自然,不得奔跑(緊急情況除外),不得兩人搭肩、挽臂、牽手而行;與業(yè)主或上級領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)主動問好并靠邊而行,不得從行人中間穿行。
五、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時,應(yīng)先立在門外輕扣三下,征得同意后方可入內(nèi)。若進去時門是關(guān)著的,出來時應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
六、對客戶或來訪人員提出的咨詢、疑問、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到準(zhǔn)確,對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,并按《首問責(zé)任制》程序辦理,進行文字記錄,及時聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,限時予以回復(fù)。
●接聽電話:
一、所有來電,務(wù)必在三響內(nèi)接聽。
二、拿起聽筒先說:'您好,zz物業(yè)、××管理處或××部門!'語氣平和,再詢問對方有什么事需要幫助。
三、通話時盡量不使用免提鍵。
四、必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并及時轉(zhuǎn)告、聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員。
五、通話完畢應(yīng)說'再見',聽到對方擱下后再放聽筒。
六、上班時間,一般不打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。
●勞動紀(jì)律
一、遵守國家法律、法令及企業(yè)的各項規(guī)章制度。
二、遵守和執(zhí)行儀容儀表、文明禮貌用語規(guī)定,做到精神飽滿,講文明、講禮貌。
三、員工必須按規(guī)定的時間上下班,不得遲到與早退。
四、因故臨時外出,必須事先向上級主管請假;外出辦事,需與同事打招呼,說明事由,不得擅離崗位。
五、上班時間嚴禁喝酒(特殊情況除外),不得干與工作無關(guān)的事情,不得長時間接待親友,不得看雜志,串崗聊天、睡覺、下棋、打牌、嘻戲、打鬧等。
六、員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務(wù)。如發(fā)生緊急情況,員工獲悉情況后必須立即趕到現(xiàn)場而不得以任何理由推托。
七、企業(yè)如有需要員工加班加點,必須執(zhí)行(如有特殊情況除外),否則作曠工處理。
八、禁止利用工作之便敲詐勒索,收受賄賂;不得故意刁難或威脅業(yè)主,不得向業(yè)主索要紅包,小費及接受業(yè)主的饋贈。
九、員工之間應(yīng)互相尊重、和睦相處,不得相互推卸責(zé)任、不得拉幫結(jié)派。
十、員工必須堅
第6篇 前期物業(yè)管理控制程序范本
1.目的
通過對前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責(zé)
3.1策劃與營銷中心負責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負責(zé)聯(lián)系施工單位進行工程質(zhì)量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1 策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作,掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機構(gòu)。
4.2 接管驗收
4.2.1 由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機構(gòu)、項目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進行物業(yè)的接管驗收。
4.2.2 物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物,核實其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料,對檢查驗收中發(fā)現(xiàn)的問題,由項目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進行整改。物業(yè)管理機構(gòu)負責(zé)對檢查整改情況在'物業(yè)管理接管驗收記錄表'中進行記錄。
4.2.3 接管驗收合格后,::由參加驗收各方在'物業(yè)管理接管驗收記錄表'中簽署驗收合格意見,辦理工程項目的有關(guān)文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:
a)工程項目的整套技術(shù)資料;
b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。
4.3 由物業(yè)管理機構(gòu)負責(zé)組織物業(yè)管理隊伍,制定有關(guān)的管理制度:
4.3.1 根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構(gòu)和崗位設(shè)置,滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓(xùn)。
4.3.3 制定各項管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度,并作好培訓(xùn)工作。
4.4 聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務(wù)項目的管理網(wǎng)絡(luò)。
4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1 及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件,包括:'入伙通知書'、'入伙手續(xù)書'和'收費通知書'。
4.5.2 做好住戶入住的服務(wù)工作:
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;
b)住戶簽定'管理公約';
c)組織住戶驗收房屋,驗收合格后進行房屋的移交;
d)根據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求,制訂'裝修管理規(guī)定',做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。
4.6 由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作:
4.6.1 保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3 工程質(zhì)量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。
4.6.4 物業(yè)管理機構(gòu)根據(jù)'管理公約'規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和方法,收繳物業(yè)管理費。
4.7依據(jù)q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。
5.質(zhì)量記錄
5.1 qr23-01 物業(yè)管理接管驗收登記表
5.2 qr23-02 入伙通知書
5.3 qr23-03 入伙手續(xù)書
6.支持性文件
6.1 q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2 q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3 q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》
6.4 q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》
第7篇 物業(yè)管理公司崗位消防責(zé)任制5
物業(yè)管理公司崗位消防責(zé)任制(五)
一、消防安全管理中心職責(zé)
1.負責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理監(jiān)控,并進行錄像,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知當(dāng)值安全管理員前往調(diào)查處理。
2.負責(zé)消防監(jiān)控,在火情情況下根據(jù)工作程序啟動各種消防設(shè)備,使之正常工作。
3.負責(zé)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。
4.負責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。
5.負責(zé)物業(yè)消防安全管理指揮系統(tǒng)正常暢通。
6.負責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。
7.負責(zé)緊急情況下利用公眾廣播系統(tǒng)引導(dǎo)、疏散物業(yè)內(nèi)人員及重要物資。
8.服從上級的工作安排。
二、安全管理員消防職責(zé)
1.努力學(xué)習(xí)消防業(yè)務(wù)知識,熟悉消防滅火設(shè)施、器材的使用性能,達到“三懂三會三能”。
2.配合消防監(jiān)控員做好火警確認工作。
3.巡樓查看火險隱患及消防器材設(shè)施在位情況,如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞要及時報告直屬領(lǐng)導(dǎo),并通知消防主管及消防監(jiān)控員調(diào)查處理。
4.遇有火情要立即按下手動報警器,或電話通知消防安全管理中心,講清起火具體位置及燃燒物質(zhì),同時利用就近滅火器、消火栓撲救,控制初起火災(zāi),待上級及其撲救人員趕到。
5.待上級領(lǐng)導(dǎo)到達現(xiàn)場,要服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,做好滅火、疏散、引導(dǎo)工作,維護好火場秩序,做好防范工作。
三、班組長消防職責(zé)
1.對本班組的消防安全負責(zé)。組織員工學(xué)習(xí)、貫徹公司部門各項消防要求,帶領(lǐng)班組成員執(zhí)行消防制度和各崗位的消防責(zé)任制。
2.每日班前結(jié)合服務(wù)工作向員工提出消防安全要求,交班前檢查,并向下班交接消防安全工作。
3.負責(zé)對新上崗員工進行崗位消防安全教育。
4.每日檢查工作同時檢查消防安全,制止、糾正違章,經(jīng)常組織員工對所用電器設(shè)備、電動機械、明火器具等進行日常維護保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)故障及時維修,保證安全。
5.堅持每周班組消防安全檢查制度,整改不安全因素,無力解決的及時報部門經(jīng)理。
6.發(fā)生各種火災(zāi)、火險事故,立即報告并組織員工搶救,保護好現(xiàn)場,參加事故調(diào)查處理。
7.搞好崗位內(nèi)消防用具、滅火器材的日常維護保養(yǎng),保持完好、整潔,專物專用。
四、員工共性崗位職責(zé)
1.消防安全事關(guān)全公司的效益、聲譽和員工、客戶的人身安全,任何人不準(zhǔn)以任何借口影響和損害消防安全。
2.每個員工都是義務(wù)消防員,認真學(xué)習(xí)消防知識,自覺遵守安全服務(wù)(技術(shù))規(guī)程,嚴格執(zhí)行各項消防安全制度,努力達到“三懂三會”(即懂本崗位火災(zāi)危險性,懂預(yù)防措施,懂撲救方法;會使用消防器材,會處理火險事故,會報警)。
3.保持安全出口、消防疏散通道的暢通無阻,無違章用火、用電、吸煙,不隨意堆放易燃、易爆危險物品和雜物,不冒險蠻干,發(fā)現(xiàn)他人在辦公室、工作間等處使用電爐、電飯鍋等加熱器具及隨意存放易燃易爆危險物品,應(yīng)及時勸阻或制止,并報告主管領(lǐng)導(dǎo)。
4.堅持崗位消防檢查,保持本崗各種照明、電器設(shè)備、機具等的安全,及時正確處理火險苗頭,發(fā)現(xiàn)火災(zāi),迅速報告,接到指令后準(zhǔn)確地報警并積極撲救。
5.對本崗位配置的滅火器材、設(shè)備,做好日常維護、保養(yǎng),保持完好、整潔,專物專用,發(fā)現(xiàn)故障及時反映。
6.自覺接受領(lǐng)導(dǎo)和消防監(jiān)督員工的檢查指導(dǎo),積極參加消防學(xué)習(xí)活動。
第8篇 xs物業(yè)項目報修管理程序
物業(yè)項目報修管理程序
盡快處理用戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
職責(zé)
a.值班工程師負責(zé)記錄報修內(nèi)容,并通知設(shè)備部相應(yīng)人員。
b.設(shè)備部人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認與維修。
c.設(shè)備部經(jīng)理負責(zé)維修工作質(zhì)量的監(jiān)督與評審。
工作程序
a.值班工程師接到報修要求時,及時填寫《設(shè)備報修單》。
b.值班工程師將填好的《設(shè)備報修單》及時通知相關(guān)人員。
c.維修人員對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后進行維修。
d.維修完成后,維修人員應(yīng)請用戶檢查合格后在《設(shè)備報修單》上簽名確認。
e.維修人員將用戶簽名確認后的《設(shè)備報修單》送回值班工程師處。
f.值班工程師負責(zé)每月《設(shè)備報修單》的匯總、統(tǒng)計工作,填寫《月報修單匯總表》及《月報修單統(tǒng)計表》。
第9篇 物業(yè)管理技能測試試題
一、單選題(只有一個正確答案,每小題2分,共30分)
1、因為物業(yè)具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進行設(shè)計,要考慮與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。
a、穩(wěn)定性 b、固定性 c、耐久性 d、多樣性
2、物業(yè)不僅有價值,而且具有使用價值或觀賞價值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。
a、固定性 b、耐久性 c、多樣性 d、高值性
3、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業(yè)主直接進行的b、通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的c、通過業(yè)主大會或業(yè)主代表大會實現(xiàn)的d、通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)
4、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
5、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會環(huán)境
6、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
7、與物業(yè)管理[[公司簽訂寫字樓物業(yè)管理合同的是( )。
a、大廈業(yè)主委員會 b、大廈承租人 c、大廈產(chǎn)權(quán)人 d、大廈投資人
8、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是( )為了方便客人,滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機構(gòu)。
a、寫字樓業(yè)主 b、大廈承租人 c、大廈業(yè)主委員會 d、物業(yè)管理公司
9、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在( )。
a、1-5億元 b、5-10億元 c、10-20億元 d、30億元以上
10、我國地區(qū)級購物商場服務(wù)人口一般在( )。
a、5萬人以下 b、5-10萬人 c、10-30萬人 d、30萬人以上
11、商業(yè)場所具有( ),才會吸引更多的顧客。
a、強大的經(jīng)濟實力 b、自己鮮明的特色 c、大面積的停車場 d、裝飾豪華的營業(yè)大廳
12、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)( )
a、只能使用原有停車場 b、不能建設(shè)新的停車場 c、可以規(guī)劃設(shè)計新的停車場 d、不能設(shè)立停車場
13、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實施。
a、多種經(jīng)營服務(wù) b、綠化管理 c、崗位責(zé)任制 d、消防管理
14、物業(yè)接管驗收應(yīng)特別重視( )驗收,由開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗收小組進行。
a、設(shè)計質(zhì)量 b、施工質(zhì)量 c、綜合功能 d、附屬設(shè)備
15、( )標(biāo)志著物業(yè)正式進入使用階段。
a、竣工驗收完成 b、接管驗收完成 c、業(yè)主大會召開 d、業(yè)主委員會成立
二、多選題(至少有一個正確答案,多選、少選、錯選均不得分,每小題3分,共30分)
1、房屋裝修監(jiān)督管理的主要內(nèi)容包括( )
a、審核裝修設(shè)計圖紙b、審核裝修作業(yè)是否構(gòu)成物業(yè)結(jié)構(gòu)墻面和樓板等的損害c、派員巡視施工現(xiàn)場,監(jiān)督施工人員是否規(guī)范作業(yè)d、對完工的裝修工程進行檢查驗收
2、房屋的維護與修繕是( )
a、物業(yè)管理的全部內(nèi)容b、物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)c、常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容d、常規(guī)性管理的主要內(nèi)容
3、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有( )
a、做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b、擴大租賃業(yè)務(wù) c、提高物業(yè)出租率 d、提高經(jīng)濟效益
4、業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是( )
a、實施自治管理的組織 b、行使業(yè)主自治管理權(quán)的重要組織形式 c、決定管理事項的重要組織形式 d、業(yè)主自治管理的最高權(quán)力機構(gòu)
5、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈與
6、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎(chǔ)。
a、正規(guī)化 b、自動化 c、法制化 d、現(xiàn)代化
7、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備,這些設(shè)備主要有( )
a、電視機,電話機 b、計算機,打印機 c、傳真機,中英文處理機 d、裝訂機,投影儀
8、客戶對寫字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價,是以服務(wù)的( )為出發(fā)點
a、價格 b、精確 c、周到 d、快捷
9、接管驗收的作用有( )。
a、明確雙方的責(zé)權(quán)利 b、確保物業(yè)具備正常的使用功能 c、為日后管理創(chuàng)造條件 d、檢驗施工和設(shè)計質(zhì)量
10、竣工驗收是對( )進行全面檢驗和質(zhì)量評定。
a、施工質(zhì)量 b、設(shè)計質(zhì)量 c、使用功能 d、日后維修
三、判斷正誤題(每小題1分,共10分)
1、( )物業(yè)管理覆蓋面廣的特點,就是指從地域上看管理面廣。
2、( )在物業(yè)管理中,物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位,是管理的主體。
3、( )業(yè)主大會或業(yè)主代表大會有權(quán)撤消業(yè)主委員會的不正當(dāng)決定。
4、( )業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主,決定重大管理事項的自治管理的組織。
5、( )住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立、居住功能單一、居民居住集中。
6、( )委托服務(wù)型物業(yè)管理是指業(yè)主或物業(yè)管理公司接管寫字樓后,將有些管理內(nèi)容要求明確,職責(zé)清晰,或?qū)I(yè)性強、技術(shù)要求高的服務(wù)項目委托給社會上的專業(yè)服務(wù)公司去做。
7、( )公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產(chǎn)和潛在的銷售額。
8、( )搞好工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作,工廠職工負主要責(zé)任,物業(yè)管理公司要密切配合。
9、( )物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備和配套設(shè)施,還包括道路、場地和環(huán)境綠化等。
10、( )竣工驗收是由房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗收小組進行。
四、簡答題(每小題5分,共10分)
1、簡述物業(yè)的接管驗收與竣工驗收的明顯區(qū)別
2、簡述專項維修資金的來源。
五、案例分析(20分)
案情:
某舊小區(qū)進行物業(yè)管理后,不少居民對物業(yè)管理公司的一些工作很不理解,比如,物業(yè)管理公司人員不讓業(yè)主把車停放在樓下門口,把小區(qū)原來的四個出口封閉了兩個,不讓居民把被子拿到小區(qū)內(nèi)的空地上隨地晾曬等等,而且對居民的態(tài)度也不盡人意。對這些居民非常疑惑,不是說物業(yè)管理公司是我們聘請來為我們服務(wù)的嗎可物業(yè)管理公司為何又處處管著我們業(yè)主物業(yè)管理到底是管理還
是服務(wù)試回答業(yè)主提出的問題。(20分)
物業(yè)管理專業(yè)技能測試題答案
一、單項選擇題
1-5:bdcba6-10:dadac11-15:bcdcb
二、多項選擇題
1、abcd2、bcd3、bcd4、bcd5、abcd6、ac7、abcd8、bcd9、abc10、ab
三、判斷正誤題
1-5:××√×√6-10:×√×√×
四、簡答題:
1、簡述物業(yè)的接管驗收與竣工驗收的明顯區(qū)別。
答題要點:a、驗收目的不同b、驗收條件不同c、移交對象不同
2、簡述專項維修資金的來源。
答題要點:1、商品住房的銷售者收取,2、向購房者收取 3、公有住房出售后向售房單位收取;4、向購買公房者收取。
五、案例分析題
物業(yè)管理中一個很重要的法律關(guān)系是:業(yè)主和物業(yè)管理公司之間是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系,雙方是平等的民事主體,法律上沒有誰管理誰的問題。
從理論上說: 物業(yè)管理所包含的法律關(guān)系的實體內(nèi)容既有服務(wù)內(nèi)容,又有管理內(nèi)容,管理和服務(wù)融合在一起,不能分開。
從實際情況看: 物業(yè)管理工作既有打掃衛(wèi)生、房屋與設(shè)備維修、綠化清潔等服務(wù)工作,也有住宅小區(qū)內(nèi)的道路車輛管理、治安管理、制止違章行為等具有管理性質(zhì)的工作。 因此,既不能將物業(yè)管理單純地理解為管理,也不能將它單純地理解為服務(wù)
第10篇 物業(yè)管理處租售業(yè)務(wù)管理程序
物業(yè)程序文件
--項目管理處租售業(yè)務(wù)管理程序
1目的
加強租售現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性。
2范圍
適用于公司各管理處全體租售業(yè)務(wù)。
3職責(zé)
3.1管理處負責(zé)租賃業(yè)務(wù)的獨立操作,轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的現(xiàn)場接待、委托受理工作。
3.2租售中心負責(zé)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的跟進、洽談和手續(xù)辦理,對管理處租賃業(yè)務(wù)進行管理監(jiān)督;并負責(zé)管理處租售專員租售業(yè)務(wù)的培訓(xùn)及指導(dǎo)。
3.3租售人員負責(zé)客戶收款工作的溝通,經(jīng)營管理組人員負責(zé)收款。
3.4經(jīng)營管理組負責(zé)監(jiān)督各項收款工作。
4方法和過程控制
4.1基本要求
4.1.1熟悉小區(qū)內(nèi)所有委托租、售房的信息,如朝向、面積、樓層、有無裝修、價格等,并清楚每套房的優(yōu)、劣勢。
4.1.2熟悉小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施及周邊相應(yīng)的配套設(shè)施。
4.1.3熟悉小區(qū)內(nèi)房屋總戶數(shù)、閑置戶數(shù)及閑置情況。
4.2接待
4.2.1對前來委托、咨詢的業(yè)主,給予及時、熱情的接待。
4.2.2業(yè)主委托房屋租售時,通過聽、問、看等方式,盡可能多了解其房屋的具體情況。
4.2.3當(dāng)業(yè)主確定委托時,與其簽訂《樓宇出租(售)委托書》,如業(yè)主通過電話委托,可先在《房屋出租/轉(zhuǎn)讓登記表》上登記。
4.2.4對前來委托、咨詢的客戶,與接待業(yè)主相同,在聽取客戶需求后,介紹適合的房屋,并帶領(lǐng)看房。如客戶選中意向房屋,要與其簽訂《樓宇求租(購)委托書》,并及時和業(yè)主和租售中心聯(lián)系,并把客戶需求告知,促進買賣雙方達成交易;如客戶當(dāng)時并沒有特別滿意的,要將其需求登記在《客戶委托登記表》中,有合適房源再通知。
4.2.5按業(yè)主的委托價向客戶報價,業(yè)主委托價如和市場價有很大差距,要建議業(yè)主采用市場價。
4.2.6對于登記委托的業(yè)主和客戶,要做好后續(xù)服務(wù),一個月至少要聯(lián)系一次,告知房屋的租售情況,并了解業(yè)主、客戶委托意向有沒有更改。溝通的方式不限,可以電話,也可以是面談。
4.3簽約
4.3.1《樓宇出租(售)委托書》,一式兩份,每份后面要印有《交易須知》。簽訂時要注意核實相關(guān)產(chǎn)權(quán)證明、業(yè)主身份證等有關(guān)資料原件,并保存復(fù)印件。如委托代理人辦理須提交合法的委托書。
4.3.2租賃交易時,應(yīng)組織出租方與承租方簽訂房屋租賃合約;轉(zhuǎn)讓交易時,則應(yīng)由買賣雙方和租售中心三方共同簽訂《房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議書》。
4.3.3房屋租賃合約一式叁份,由出租方、承租方簽字成立,租售中心、管理處均不可在房屋租賃合約上簽字或蓋章,但應(yīng)留存一份合約原件存檔。
4.3.4《房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議》一式叁份,簽訂時必須符合以下條件:買賣雙方共同自愿、買賣雙方具有合法的身份證明和行為能力、轉(zhuǎn)讓房屋產(chǎn)權(quán)清晰、無抵押(或即將無抵押)查封等限制產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記的條件;《房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議》必須經(jīng)租售中心主管或授權(quán)人審核后,由所在業(yè)務(wù)部門蓋章。
4.3.5交易時,可向交易雙方提供房屋出租/轉(zhuǎn)讓設(shè)施清單,供交易雙方使用。
4.4收款
4.4.1收款原則:在房屋交易過程中,租售業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)手訂金、房款、傭金及其他款項和現(xiàn)金,所有收款均由管理處經(jīng)營管理組人員經(jīng)手,并出具'正式收款收據(jù)'。
4.4.2租賃業(yè)務(wù)傭金,在出租方、承租方簽訂房屋租賃合約時由經(jīng)營管理組人員收取。
4.4.3轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)收款:傭金在買方進行產(chǎn)權(quán)登記(或出買方產(chǎn)權(quán)證明)時由經(jīng)營管理組人員收取;轉(zhuǎn)讓定金、購房款買方交管理處后,需轉(zhuǎn)付定金、購房款時,由經(jīng)辦人向管理處申請,經(jīng)租售中心主管核對后按管理處付款程序辦理。
4.4.4代理業(yè)務(wù)收款
a.客戶定金,根據(jù)委托代理協(xié)議確定。如委托方委托現(xiàn)場人員收款,現(xiàn)場人員必須開具由委托方提供的正式收款收據(jù)。
b.銷售代表在收到現(xiàn)金后,立即知會直接主管,并在一個工作日內(nèi)存入指定帳戶(或交委托方)。收款人員對所收款項負有保管責(zé)任。
c.定金款和收款收據(jù)財務(wù)聯(lián)交委托方時,必須要求委托方人員簽收。
d.收款收據(jù)不可遺失、損壞,作廢的收款收據(jù)必須完整保存,現(xiàn)場銷售人員對收據(jù)負保管責(zé)任。
e.所有租售業(yè)務(wù)人員不得接受客戶任何形式的物質(zhì)酬謝。
4.5轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)操作指引
4.5.1轉(zhuǎn)讓流程圖(略)
4.5.2簽定《房地產(chǎn)買賣合同》須提交的資料:買賣雙方身份證明;轉(zhuǎn)讓房屋的《房地產(chǎn)證》;賣方的婚姻證明,如已婚需提供配偶有效同意轉(zhuǎn)讓的證明。
4.5.3按揭申請人的條件:具有合法的身份證明、婚姻證明,年滿十八周歲的國內(nèi)公民;有穩(wěn)定的收入和充足的還款來源;同意以購買的房屋作貸款抵押。
5支持性質(zhì)量記錄表格
**wy7.5.1-g06-f1《樓宇求租委托書》
**wy7.5.1-g06-f2《樓宇出租委托書》
**wy7.5.1-g06-f3《樓宇求購委托書》
**wy7.5.1-g06-f4《樓宇出售委托書》
**wy7.5.1-g06-f5《房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議書》
第11篇 永安物業(yè)管理公司經(jīng)營理念內(nèi)容
永安物業(yè)管理公司經(jīng)營理念:
中等收費、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù):公司承諾在整個行業(yè)中保持中等收費標(biāo)準(zhǔn),絕不低價的惡性競爭,也不追求高標(biāo)準(zhǔn)收費,保持合理的收費標(biāo)準(zhǔn);把更多的實惠讓給客戶,讓客戶物有所值;為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),讓客戶滿意是我們的追求。
以質(zhì)量立足市場:以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量服務(wù)立足市場,并不斷的超越市場服務(wù),使九洲物業(yè)獲得市場的認同。
以品牌延續(xù)市場:要做就要做好,要做就要做精,并樹立良好的市場口碑和“一諾千金”的社會信譽。
企業(yè)管理理念:
用人理念:人盡其材,職以能分。
市場理念:市場就是我們的立足點,沒有市場,其他一切都無從談起。
品位理念:品牌是客戶用心托起來的。
崗位理念:
對自己工作目標(biāo)要求的高低與自己對企業(yè)的忠誠度成正比。
“想干與不想干”是“德”的問題;“會干與不會干”是“才”的問題;“能干與不能干”是“創(chuàng)新”的問題。
面對業(yè)主的一線員工表現(xiàn)如何,決定了企業(yè)在市場中的成敗。
服務(wù)理念:
親情服務(wù):物業(yè)管理不是無所不能,但要竭盡所能;
到位服務(wù):想業(yè)主未想之前,做業(yè)主未做之前;
細微服務(wù):物業(yè)管理無小事;
員工座右銘:
將小事做成精品。
將細節(jié)做到極至。
將投訴做成驚喜。
時刻提醒:
天天做小事,件件非小事。
干部不引導(dǎo),員工無目標(biāo)。
投入業(yè)主的需求,才產(chǎn)出業(yè)。
第12篇 物業(yè)管理手冊－業(yè)主滿意度測量程序
物業(yè)管理手冊:業(yè)主滿意度測量程序
1、目的
對業(yè)主是否滿意的信息進行監(jiān)視,以評價質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性和識別可改進的機會。
2、范圍
適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。
3、職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),有效處理業(yè)主的意見,并保存相關(guān)服務(wù)記錄。
3.2品質(zhì)部根據(jù)滿意度調(diào)查情況,分析存在問題的原因,并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議,持續(xù)提高業(yè)主滿意度。
4、程序
4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理
4.1.1物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)收集業(yè)主滿意與否的信息。
4.1.2物業(yè)服務(wù)中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會進行溝通,業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務(wù)中心解答、收集,并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務(wù)登記本》上。暫時未能解答的,應(yīng)詳細記錄,并向上級領(lǐng)導(dǎo)反映或經(jīng)由相關(guān)部門協(xié)調(diào)后予以答復(fù)。
4.1.3相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)負責(zé)有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2業(yè)主滿意度測量
4.2.1物業(yè)服務(wù)中心客服主管按要求每月對業(yè)主進行回訪,填寫《業(yè)主回訪單》;接待專員對維修情況進行回訪,月末由經(jīng)理對回訪信息進行統(tǒng)計,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》交品質(zhì)部,由品質(zhì)部報管理者代表審批。
4.2.2品質(zhì)部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查,了解業(yè)主滿意程度,對反饋的意見進行匯總、分析,并由責(zé)任部門采取措施,對存在問題進行整改并有效地預(yù)防。
5、相關(guān)文件
5.1《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》
5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
