第1篇 物業(yè)管理招標文件編制指引
物業(yè)管理招標文件是物業(yè)管理招標人向投標人提供的指導投標工作的規(guī)范文件。招標文件編制的好壞,直接關系到招標人和投標人雙方面的利益,因此招標文件的內容既要做到詳盡周到,以維護招標人的利益,又要做到合理合法,以體現招標公平、公正的原則。本章分為兩部分,第一部分是對招標文件內容的剖析;第二部分是以一份詳盡的招標文件樣本作為編制招標文件的參考。
一、招標文件的內容
不同類型的項目其招標文件的內容也繁簡各異,然而按照國際慣例,招標文件的內容大致可概括為三大部分。第一部分,投標人為投標所需了解并遵循的規(guī)定,具體包括投標邀請書、投標人須知、技術規(guī)范及要求;第二部分,(投標人)物業(yè)管理企業(yè)必須按規(guī)定填報的投標書格式,這些格式將組成附件作為招標文件的一部分;第三部分,中標的物業(yè)管理企業(yè)應簽訂的合同的條件(包括一般條件和特殊條件)及應辦理的文件格式。
三大部分的內容具體可歸納為組成招標文件的六要素:①投標邀請書;②技術規(guī)范及要求;③投標人須知;④合同一般條件;⑤合同特殊條件;⑥附件(附表、附圖、附文等)。
1.投標邀請書
投標邀請書與招標公告的目的大致相同,其目的是提供必要的信息,從而使?jié)撛谕稑巳双@悉物業(yè)管理項目招標信息后,決定是否參加投標。其主要內容包括:業(yè)主名稱、項目名稱、地點、范圍、技術規(guī)范及要求的簡述、招標文件的售價、投標文件的投報地點、投標截止時間、開標時間、地點等。投標邀請書可以歸入招標文件中,也可以單獨寄發(fā)。如采用邀請招標方式招標,投標邀請書往往作為投標通知書而單獨寄發(fā)給潛在投標人,因而不屬于招標文件的一部分;但如果采取公開招標方式招標,往往是先發(fā)布招標公告和資格預審通告,之后發(fā)出的投標邀請書是指招標人向預審合格的潛在投標人發(fā)出的正式投標邀請,應作為招標文件的一部分。
2.技術規(guī)范及要求
這一部分主要是說明業(yè)主或開發(fā)商對物業(yè)管理項目的具體要求,包括服務所應達到的標準等。例如對于某酒店項目,招標人要求該物業(yè)的清潔衛(wèi)生標準應達到五星級,這些要求就應在“技術規(guī)范及要求”部分寫明。對于若干子項目的不同服務標準和要求,可以編列一張“技術規(guī)范一覽表”,將其加以綜合。
另外,在技術規(guī)范部分,應出具對物業(yè)情況進行詳細說明的物業(yè)說明書,以及物業(yè)的設計施工圖紙。物業(yè)說明書和圖紙應在附件部分中作詳細說明。
3.投標人須知
投標人須知的目的是為整個招標投標的過程制定規(guī)則,是招標文件的重要組成部分,其內容包括:①總則說明;②招標文件說明;③投標書的編寫;④投標書的遞交;⑤開標和評標;⑥授予合同。以下分別予以具體說明。
(1)總則說明
總則說明主要對招標文件的適用范圍、常用名稱的釋義、合格的投標人和投標費用進行說明。
(2)招標文件說明
招標文件說明主要是對招標文件的構成、招標文件的澄清、招標文件的修改進行說明。
(3)投標書的編寫
投標人須知中應詳細列出對投標書編寫的具體要求。這些要求包括:①投標所用的語言文字及計量單位;②投標文件的組成;③投標文件格式;④投標報價;⑤投標貨幣;⑥投標有效期;⑦投標保證金;⑧投標文件的份數及簽署。如果由于采取邀請招標或議標方式招標,而沒有進行投標資格預審,則在招標文件的投標人須知中還應要求投標人按預定格式和要求遞交投標人資格的證明文件。招標文件對投標書編寫要求的說明通常有兩種,一是文字說明,應歸入投標人須知部分;另一種是在招標文件中列出投標文件的一定格式,要求投標人只要按格式要求填入內容。這些格式通常包括:投標書格式、授權書格式、開標一覽表、投標價格表、項目簡要說明一覽表及投標人資格證明書格式等。這些格式統(tǒng)一歸入“附件”部分。
(4)投標文件的遞交
投標文件的遞交的內容主要是對投標文件的密封和標記、遞交投標文件的截止時間、遲交的投標文件、投標文件的修改和撤銷的說明。
(5)開標和評標
開標和評標是招標文件體現公平、公正、合理的招標原則的關鍵,包括以下內容:
①對開標規(guī)則的說明。
②組建評標委員會的要求。
③對投標文件響應性的確定。即審查投標文件是否符合招標文件的所有條款、條件和規(guī)定且沒有重大偏離和保留。
④投標文件的澄清。即寫明投標人在必要時有權澄清其投標文件內容。
⑤對投標文件的評估和比較(說明評估和比較時所考慮的因素)。
⑥評標原則及方法。
⑦評標過程保密。
(6)授予合同
授予合同的內容通常包括:
①定標準則。說明定標的準則,包括“業(yè)主不約束自己接受最低標價”的申明等。
②資格最終審查。即說明招標人會對最低報價的投標人進行履行合同能力的審查。
③接受和拒絕任何或所有投標的權力。
④中標通知。
⑤授予合同時變更數量的權力。即申
明招標人在授予合同時有權對招標項目的規(guī)模予以增減。
⑥合同協(xié)議書的簽署。說明合同簽訂的時間、地點以及合同協(xié)議書的格式(詳見附件)。
⑦履約保證金。
4.合同一般條款
合同的一般條款不是合同的主要內容,通常包括以下條款和內容:
(1)定義。即對合同中的關鍵名稱進行釋義。
(2)適用范圍。即寫明本合同的適用范圍。
(3)技術規(guī)格和標準。該條款的內容一般與招標文件的第二部分“技術規(guī)范及要求”的內容相一致。
(4)合同期限。一般可參照委托管理的期限。
(5)價格。即物業(yè)管理費的計取,一般應與中標人的投標報價表相一致。
(6)索賠。索賠條款主要說明在投標人(合同的乙方)發(fā)生違約行為時,招標人(合同的甲方)有權按照索賠條款規(guī)定提出索賠。其具體內容包括索賠的方案和索賠的程序。
(7)不可抗力。不可抗力條款是指在發(fā)生預料不到的人力無法抗拒事件的情況下,合同一方難以或者不可能履行合同時,對由此引致的法律后果所作的規(guī)定。不可抗力條款一般包括三個部分:不可抗力的內容;遭受不可抗力事件的一方向另一方提出報告和證明文件;遭受不可抗力事件一方的責任范圍。
(8)履約保證金。該條款主要是規(guī)定中標人在簽訂合同后,為保證合同履行而須提交的履約保證金的比例,以及提供履約保證金的形式。
(9)爭議的解決。該條款主要的內容是預先規(guī)定合同雙方在合同履行過程中發(fā)生爭議時的解決途徑和方法。如在該條款中規(guī)定以仲裁作為解決爭議的途徑等。
(10)合同終止。該條款的主要內容是說明合同的期限和合同終止的條件(如物業(yè)管理企業(yè)違約情節(jié)嚴重;業(yè)主破產;物業(yè)被征用等)。
(11)合同修改。該條款應申明對于合同的未盡事項,需進行修改、補充和完善的,甲乙雙方必須就所修改的內容簽訂書面的合同修改書,作為合同的補充協(xié)議。
(12)適用法律。即寫明合同適用的法律。
(13)主導語言與計量單位。
(14)合同文件及資料的使用。條款中應寫明合同文件及資料的使用范圍及事宜,如對保密的規(guī)定等。
(15)合同份數。
(16)合同生效。
5.合同特殊條款
合同的特殊條款是為了適應具體項目的特殊情況和特殊要求作出的特殊規(guī)定,例如對執(zhí)行合同過程中更改合同要求而發(fā)生偏離合同的情況作出某些特殊規(guī)定。此外合同特殊條款還可以是對合同一般條款未包括的某些特殊情況的補充,如關于延遲開工而賠償的具體規(guī)定,以及有關稅務的具體規(guī)定等。
在合同執(zhí)行中,如果一般條款和特殊條款不一致而產生矛盾時,應以特殊條款為準。
6.附件
附件是對招標文件主體部分文字說明的補充,包括附表、附文和附圖,具體有:
(1)附表
①投標書格式;
②授權書格式;
③開標一覽表;
④項目簡要說明一覽表;
⑤投標人資格的證明文件格式;
⑥投標保函格式;
⑦協(xié)議書格式;
⑧履約保證金格式(通常為銀行保函)。
(2)附文
物業(yè)說明書。
(3)附圖
物業(yè)的設計和施工圖紙。
二、招標文件樣本
這里以物業(yè)管理公開招標為例,以一份完整的招標文件樣本來說明物業(yè)管理招標文件全文的編制方法。
招 標 文 件
招標編號:____________
招標項目名稱:________
年月××招標中心統(tǒng)一印制
招標文件目錄
第一部分 投標邀請
第二部分 技術規(guī)范及要求
第三部分 投標人須知
a 總則說明
1.適用范圍
2.定義
3.合格的投標方
4.投標費用
b 招標文件說明
5.招標文件的構成
6.招標文件的澄清
7.招標文件的修改
c 投標文件的編寫
8.語言及計量單
位
9.投標文件的組成
10.投標文件格式
11.投標報價
12.投標貨幣
13.投標人資格的證明文件
14.投標有效期
15.投標保證金
16.投標文件的份數和簽署
d 投標文件的遞交
17.投標文件的密封和標記
18.遞交投標文件的截止時間
19.遲交的投標文件
20.投標文件的修改和撤銷
e 開標和評標
21.開標
22.評標委員會
23.投標文件響應性的確定
24.投標文件的澄清
25.對投標文件的評估和比較
26.評標原則及方法
27.保密
f 授予合同
28.定標準則
29.資格最終審查
30.接受和拒絕任何或所有投標的權力
31.中標通知
32.授予合同時變更數量的權力
33.合同協(xié)議書的簽署
34.履約保證金
35.中標服務費
第四部分 合同一般條款
1.定義
2.適用范圍
3.技術規(guī)格和標準
4.委托管理期限
5.價格
6.索賠
7.不可抗力
8.履約保證金
9.爭議的解決
10.合同終止
11.合同修改
12.適用法律
13.主導語言與計量單位
14.合同份數
15.合同生效
第五部分 合同特殊條款
第六部分 附件
第一部分 投標邀請
受用戶委托對________________項目的物業(yè)管理服務進行公開招標。茲邀請合格投標人以密封標書的方式前來投標。
1.招標編號:
2.招標項目的簡要說明:
3.項目開工期:
4.投標地點:
5.投標截止時間:年月日(北京時間),逾期收到的或不符合規(guī)定的投標文件不接受。
6.開標時間、地點:
7.凡對本次招標提出詢問,請在年月日前與 聯(lián)系(技術方面的詢問請以信函或傳真的形式)。
地址:
郵編:
電話:
傳真:
聯(lián)系人:
(署名)
年 月 日
第二部分 技術規(guī)范及要求
1. 項目技術要求一覽表
2.項目所在地
關于物業(yè)所在地及物業(yè)的詳細情況和資料詳見物業(yè)說明書和物業(yè)圖紙(略)。
第三部分 投標人須知
a 總則說明
1 適用范圍
1.1 本招標文件僅適用于本投標邀請中所敘述物業(yè)的物業(yè)管理服務。
2 定義
2.1 “招標方”系指第一部分所指的組織本次招標的招標機構。
2.2 “投標方”系指向招標方提交投標文件的物業(yè)管理企業(yè)。
2.3 “項目”系指物業(yè)管理企業(yè)(即投標人)按招標文件規(guī)定,須向用戶提供的物業(yè)管理服務。
2.4 “用戶”系指委托進行本次招標的××開發(fā)商或業(yè)主委員會。
3 合格的投標方
3.1 經過本次招標的資格預審確認為合格的投標人稱為合格的投標方。投標方應遵守有關的中國法律和規(guī)章條例。
4 投標費用
4.1 無論投標過程中的做法和結果如何,投標方自行承擔所有與參加投標有關的全部費用。
b
招標文件說明
5 招標文件的構成
5.1 招標文件用以闡明所需物業(yè)管理服務、招標投標程序和合同條款。招標文件由下述部分組成:
(1)投標邀請;
(2)技術規(guī)格及要求;
(3)投標人須知;
(4)合同一般條款;
(5)合同特殊條款;
(6)附件。
5.2 招標文件以中文、英文兩種文字編印,兩種文字具有同等效力。中、英文本如有差異時,以中文本為準。
5.3 投標人被視為熟悉上述與履行合同有關的一切情況。
6 招標文件的澄清
6.1 投標方對招標文件如有疑點,可要求澄清,應在投標截止時間前15天按投標邀請中載明的地址以書面形式(包括信函、電報或傳真,下同)通知到招標人。招標人將視情況確定采用適當方式予以澄清或以書面形式予以答復,并在其認為必要時,將不標明查詢來源的書面答復發(fā)給已購買招標文件的每一投標方。
7 招標文件的修改
7.1 在投標截止日期10天前,招標方可主動地或依據投標方要求澄清的問題而修改招標文件,并以書面形式通知所有購買招標文件的每一投標方,對方在收到該通知后應立即以電報或傳真的形式予以確認。
7.2 為使投標方在準備投標文件時有合理的時間考慮招標文件的修改,招標方可酌情推遲投標截止時間和開標時間,并以書面形式通知已購買招標文件的每一投標方。
7.3招標文件的修改書將構成招標文件的一部分,對投標方有約束力。
c 投標文件的編寫
8 語言及計量單位
8.1 投標文件及投標方和招標方就投標交換的文件和來往信件,應以中文或英文書寫。
8.2 除在招標文件的技術規(guī)格中另有規(guī)定外,計量單位應使用中華人民共和國法定計量單位(國際單位制和國家選定的其他計量單位)。
9 投標文件的組成
9.1 投標文件包括下列部分:
(1)投標書、授權書、開標一覽表以及項目簡要說明一覽表;
(2)投標資格證明文件;
(3)投標符合招標文件規(guī)定的證明文件及投標方認為需加以說明的其他內容;
(4)投標保證金。
投標應將投標文件裝訂成冊,并填寫“投標文件資料清單”。
10 投標文件格式
10.1 投標方應按招標文件提供的投標文件格式填寫投標書、授權書、開標一覽表及項目簡要說明一覽表(見附件1~4)。
11 投標報價
11.1 投標方應在招標文件所附的開標一覽表(附件3)上寫明投標項目的單價和投標總價。如果單價與總價有出入,以單價為準。投標方對每種項目只允許有一個報價,招標方不接受有任何選擇的報價。
11.2 投標方按格式填寫報價以供招標方評標方便,但不限制××開發(fā)商以其他方式簽訂合同的權力。
12 投標貨幣
12.1 投標書和開標一覽表中的報價對國外投標方用美元或其他國際主要貨幣填報(若采用其他外國貨幣報價,為便于比較價格,招標方將按12.2款規(guī)定折算成美元)。
12.2 以開標日中國銀行公布的賣出價作為折算報價的依據。
13 投標人資格的證明文件
13.1 投標方必須提交證明其有資格進行投標和有能力履行合同的文件(格式見附件5),作為投標文件的一部分。
14 投標有效期
14.1 投標文件從開標之日起,投標有效期為90天,特殊招標項目在“技術規(guī)范及要求”部分另行規(guī)定。
14.2 要求投標方同意延長有效期,要求與答復均應為書面形式。投標方可以拒絕上述要求而其投標保證金不被沒收。對于同意該要求的投標方,既不要求也不允許其修改投標文件,但將要求其相應延長投標保證金的有效期,有關退還和沒收投標保證金的規(guī)定在投標有效期的延長期內繼續(xù)有效。
15 投標保證金
15.1 投標保證金為投標文件的組成部分之一。
15.2 投標方向招標方提交不少于投標總報價2%的投標保證金。
15.3 投標保證金用于保護本次招標免受投標方的行為而引起的風險。
15.4 投標保證金幣種應與投標報價幣種相同,可以下列任何一種方式提交:
(1)由下列銀行開具保函:
①中國銀行總行或其分行;
或。
②中國銀行在海外的往來行通過中國銀行;或。
③在中華人民共和國營業(yè)的任何其他中國或外國銀行;或。
④由中國人民銀行授權的其他銀行。
投標保證金保函應按招標文件附件6格式提供,并在投標文件有效期過后30天內繼續(xù)有效。
(2)銀行本票、匯票、支票或現金(在投標有效期滿前,因票據即將到期,招標方有權暫時行使票據權力)。
15.5 未按規(guī)定提交投標保證金的投標,將被視為投標無效。
15.6 未中標的投標方的投標保證金,將按31.2款的規(guī)定予以無息退還。
15.7 中標的投標方的投標保證金,在中標方簽訂合同并交納履約保證金和中標服務費后,經銀行扣除手續(xù)費,予以無息退還。
15.8 發(fā)生以下情況投標保證金將被沒收:
(1)開標后投標方在投標有效期內撤回投標;或。
(2)如果中標方未能做到:
①按本須知第33條規(guī)定簽訂合同;或。
②按本須知第34條規(guī)定提供履約保證金;或。
③按本須知第35條規(guī)定繳納中標服務費。
16 投標文件的份數和簽署
16.1 投標方應準備一份正本和四份副本,在每一份投標文件上要明確注明“正本”或“副本”字樣,一旦正本和副本有差異,以正本為準。
16.2 投標文件正本和副本須打印并由經正式授權的投標方代表簽字。
16.3 除投標方對錯處作必要修改外,投標文件中不許有加行、涂抹或改寫。若有修改須有簽署投標文件的人簽字。
16.4 電報、電話、傳真形式的投標概不接受。
d 投標文件的遞交
17 投標文件的密封和標記
17.1 投標方應將投標文件正本或副本分別用信封密封,并標明招標編號、投標項目名稱及正本或副本。
17.2 為方便開標唱標,投標方應將正本的投標書、開標一覽表和投標保證金保函單獨密封,并在信封上標明“開標一覽表”字樣,然后再裝入正本投標文件密封袋中。
17.3 第一密封信封上注明“于__________之前(指投標邀請中規(guī)定的開標日期及時間)不準啟封”的字樣。
17.4 如投標文件由專人送交,投標方應將投標文件按19.1~19.3款中的規(guī)定進行密封和標記后,按投標邀請注明的地址送至招標方。
17.5 如果投標文件通過郵寄遞交,投標方應將投標文件用內、外兩層信封密封。
(1)內層信封的封裝與標記同17.1~17.3款規(guī)定。
(2)外層信封裝入17.1款及17.2款所述全部內封資料,并注明招標編號、管理項目名稱、招標方名稱、地址。同時應寫明投標方的名稱、地址,以便將遲交的投標文件原封退還。
17.6 如果未按上述規(guī)定進行密封和標記,招標方對投標文件的誤投或提前拆封不負責任。
18 遞交投標文件的截止時間
18.1 所有投標文件不論派人送交還是通過郵寄遞交,都必須在招標方在投標邀請中規(guī)定的投標截止時間之前送至招標方。
18.2 出現5.2款因招標文件的修改推遲投標截止時間時,則按招標方修改通知規(guī)定的時間遞交。
19 遲交的投標文件
19.1 招標方將拒絕在投標截止時間后收到的投標文件。
20 投標文件的修改和撤銷
20.1 投標方在提交投標文件后可對其投標文件進行修改或撤銷,但招標方須在投標截止時間之前收到該修改或撤銷的書面通知,該通知須有經正式授權的投標方代表簽字。
20.2 投標方對投標文件修改的書面材料或撤銷的通知應按第16和第17條規(guī)定進行編寫、密封、標注和遞交,并注明“修改投標文件”或“撤銷投標”字樣。
20.3 投標截止時間以后不得修改投標文件。
20.4 投標方不得在開標時間起到投標文件有效期期滿前撤銷投標文件,否則招標方將按14.7款的規(guī)定沒收其投標保證金。
e 開標和評標
21 開標
21.1 招標方在招標通告或投標邀請規(guī)定的時間和地點公開開標。投標方派代表參加。
21.2 開標時,查驗投標文件密封情況,確認無誤后拆封唱標,唱正本“開標一覽表”內容,以及招標方認為合適的其他內容并記錄。
22 評標委員
會
22.1 招標方將根據物業(yè)管理的特點組建評標委員會,其成員由工程技術、市場、商貿、法律等方面的專家和招標機構、招標委托方的代表組成。
22.2 評標期間,希望投標方派代表參加詢標。
23 投標文件響應性的確定
23.1 開標后,招標方將組織審查投標文件是否完整,是否有計算錯誤,要求的保證金是否已提供,文件是否恰當地簽署。如果單價與總價有出入,以單價為準;若文字大寫表示的數據與數字表示的有差別,則以文字大寫表示的數據為準。若投標方拒絕接受上述修正,其投標將被拒絕。
23.2 在對投標文件進行詳細評估之前,招標方將依據投標方提供的資格證明文件審查投標方的財務、技術和管理能力。如果確定投標方無資格履行合同,其投標將被拒絕。
23.3 招標方將確定每一投標是否對招標文件的要求作出了實質性的響應,而沒有重大偏離。實質性響應的投標是指投標文件符合招標文件的所有條款、條件和規(guī)定且沒有重大偏離或保留。
23.4 招標方判斷投標文件的響應性僅基于投標文件本身而不靠外部證據。
23.5 招標方將拒絕被確定為非實質性響應的投標,投標方不能通過修正或撤銷不符之處而使其投標成為實質性響應的投標。
23.6 招標方將允許修改投標中不構成重大偏離的微小的、非正規(guī)、不一致或不規(guī)則的地方。
24 投標文件的澄清
24.1 為了有助于對投標文件進行審查、評估和比較,招標方有權向投標方質疑,請投標方澄清其投標內容。投標方有責任按照招標方通知的時間、地點指派專人進行答疑和澄清。
24.2 重要澄清的答復應是書面的,但不得對投標內容進行實質性修改。
25 對投標文件的評估和比較
25.1 招標方及其組織的評標委員會將對實質性響應的投標文件進行評估和比較。
25.2 評估時除考慮投標價以外,還將考慮物業(yè)管理服務的質量、物業(yè)管理企業(yè)的信譽和物業(yè)管理方案的先進程度等因素。
26 評標原則及方法
26.1 對所有投標方的投標評估,都采用相同的程序和標準。
26.2 評標嚴格按照招標文件的要求和條件進行。
26.3 在評標時按下列程序確定最低評標價標:
(1)開標后,將對實質性響應的投標報價分別與標底價比較,并按其報價的合理程度給予打分,合理性越強則得分越高。
(2)在第一次打分的基礎上,根據第25條考慮因素,對投標進行第二次打分,服務質量越高,管理方案越先進,則得分就越高。
(3)將兩次打分分別與商務評審權權數和技術評審權權數加權求出總得分,最高得分者即系最低評標價標。
27 保密
27.1 有關投標文件的審查、澄清、評估和比較以及有關授予合同的意向的一切情況都不得透露給任一投標方或與上述評標工作無關的人員。
27.2 投標方不得干擾招標方的評標活動,否則將廢除其投標。
f 授予合同
28 定標準則
28.1 合同將授予其投標符合招標文件要求,并能圓滿地履行合同的、對買方最為有利的最低評標價標的投標方。
28.2 最低報價不是被授予合同的保證。
29 資格最終審查
29.1 招標方將審查最低評標價標的投標方的財務、技術、管理能力及信譽,確定其是否能圓滿地履行合同。
29.2 如果確定該投標方無條件圓滿履行合同,招標方將對下一個最低評標價標的投標方資格作出類似的審查。
30 接受和拒絕任何或所有投標的權力
30.1 招標方在授予合同之前仍有選擇或拒絕任何或全部投標的權力,并對所采取的行為不作任何解釋。
31 中標通知
31.1 評標結束15日內,招標方將以書面形式發(fā)出中標通知書,但發(fā)出時間不超過投標有效期。中標通知書一經發(fā)出即發(fā)生法律效力。
31.2 招標方在收到中標方提交的履約保證金后,將向落標的投標方發(fā)出落標通知書,并退還其投標保證金。
31.3 中標通知書將作為簽訂合同協(xié)議書的依據。
32 授予合同時變更數量的權力
32.1 招標方在授予合同時有權對“項目一覽表”中規(guī)定的項目規(guī)?；蚬ぷ髁坑枰栽鰷p。
33 合同協(xié)議書的簽署
33.1 中標方按中標通知書指定的時間、地點與開發(fā)商或業(yè)主委員會按指定的協(xié)議書格式簽訂合
同協(xié)議書(見附件7)。
33.2 招標文件、中標方的投標文件及其澄清文件,均為簽訂合同協(xié)議書的依據。
34 履約保證金
34.1 合同簽訂后30天內,中標方須根據合同條款的規(guī)定按招標文件附件8格式向甲方提交履約保證金。
35 中標服務費
35.1 中標方須向招標方按如下標準和規(guī)定交納中標服務費:
(1)以中標通知書中確定的中標總金額作為收費的計算基數。
(2)中標服務費為中標總金額的1.5%。
(3)中標服務費幣種與中標簽訂合同的幣種相同,或以人民幣支付(按開標日中國銀行公布匯率賣出價折算)。
第四部分 合同一般條款
1 定義
1.1 “合同”系指甲方和乙方(簡稱合同雙方)已達成的協(xié)議,即由雙方簽訂的合同格式中的文件,包括所有的附件、附錄和組成合同部分的所有其他文件。
1.2 “合同價格”系指根據合同規(guī)定,在乙方全面正確地履行合同義務時應支付給乙方的款項。
1.3 “甲方”系指通過招標方式,接受合同服務的開發(fā)商或業(yè)主委員會。
1.4 “乙方”系指中標后提供合同服務的物業(yè)管理企業(yè)或單位。
2 適用范圍
2.1 本合同條款僅適用于本次招標活動。
3 技術規(guī)格和標準
3.1 本合同項下所提供服務的技術規(guī)格和標準應與本招標文件技術規(guī)格規(guī)定的標準相一致。
4 委托管理期限
年。即自年月日起至年月日止。
5 價格
5.1 除非合同中另有規(guī)定,乙方為其所提供物業(yè)管理服務而要求甲方支付的金額應與其投標報價一致。
6 索賠
6.1 乙方對所提供服務與合同要求不符負有責任,并且甲方已于合同規(guī)定的委托管理期內提出索賠,乙方應按甲方同意的下述一種或多種方法解決索賠事宜:
(1)乙方同意甲方取消其不符要求的服務項目,退還已經收取的該類項目的物業(yè)管理費、傭金和酬金。
(2)對于情節(jié)輕微的,經雙方同意可降低該類項目的物業(yè)管理服務價格。
(3)對于情節(jié)嚴重,造成甲方損失金額巨大的,同意甲方終止全部委托管理合同,并賠償甲方因此造成的損失。
6.2 如果甲方提出索賠通知后30天內乙方未能予以簽復,該索賠應視為已被乙方接受。若乙方未能在甲方提出索賠通知的30天內或甲方同意的更長一些的時間內,按甲方同意的上述任何一種方式處理索賠事宜,甲方將從議付款或乙方提供的履約保證金中扣回索賠金額,同時保留進一步要求賠償的權利。
7 不可抗力
7.1 簽約雙方任一方由于受諸如戰(zhàn)爭、嚴重火災、洪水、臺風、地震等不可抗力事故的影響而不能執(zhí)行合同時,履行合同的期限應予以延長,則延長的期限應相當于事故所影響的時間。不可抗力事故系指甲乙雙方在締結合同時所不能預見的,并且它的發(fā)生及其后果是無法避免和無法克服的事故。
7.2 受阻一方應在不可抗力事故發(fā)生后盡快用電報或傳真通知對方,并于事故發(fā)生后14天內將有關當局出具的證明文件用特快專遞或掛號信寄給對方審閱確認。一旦不可抗力事故的影響持續(xù)120天以上,雙方應通過友好協(xié)商在合理的時間內達成進一步履行合同的協(xié)議。
8 履約保證金
8.1 乙方應在合同簽訂后30天內,向甲方按合同貨幣提交合同總價10%的履約保證金,履約保證金的有效期至合同有效期滿。履約保證金應由以下銀行開具:
(1)中國銀行,或。
(2)根據國外銀行給中國銀行的反保函,由中國銀行開具,或。
(3)在中國境內營業(yè)的其他銀行。
8.2 乙方提供的履約保證金按規(guī)定格式以銀行保函的形式提供,與此有關的費用由乙方負擔。
8.3 如果乙方未能按合同規(guī)定履行其義務,甲方有權從履約保證金取得補償。
9 爭議的解決
9.1 在執(zhí)行合同中發(fā)生的或與本合同有關的爭端,雙方應通過友好協(xié)商解決,經協(xié)商在60天內不能達成協(xié)議時,應提交仲裁。
9.2 提交正式仲裁的爭端屬涉外的,應在北京或在中國國內其他地點內指定的國際經濟仲裁委員會根據該委員會的仲裁程序或規(guī)則予以最終裁決。
9.3 合同雙方均為國內法人的,其爭端的仲裁應由當地工商行政管
理局根據其仲裁程序和暫行規(guī)則進行。
9.4 仲裁裁決應為最終決定,并對雙方具有約束力。
9.5 除另有裁決外,仲裁費應由敗訴方負擔。
9.6 在仲裁期間,除正在進行仲裁部分外,合同其他部分繼續(xù)執(zhí)行。
10 合同終止
10.1 本合同期限為年。合同到期甲乙雙方均未提出新的意向,合同自行終止。合作期內任何一方不得擅自停止協(xié)議,否則應負擔所造成的一切損失。如一方因故需終止合同,必須提前三個月書面通知另一方,經雙方達成一致意見后,方可終止。
10.2 出現下列情況時合同自動終止:
(1)發(fā)生不可抗力時。
(2)一方不履行合同條款,造成另一方無法執(zhí)行合同協(xié)議,協(xié)商又不能求得解決。合同終止,責任方賠償損失。
(3)物業(yè)被征用或甲方破產。
11 合同修改
11.1 對于合同的未盡事宜,需進行修改、補充和完善的,甲乙雙方必須就所修改的內容簽訂書面的合同修改書,作為合同的補充協(xié)議。
12 適用法律
12.1 本合同應按中華人民共和國的法律解釋。
13 主導語言與計量單位
13.1 合同應以中文或英文書寫。甲乙雙方所有的來往信函以及與合同有關的文件均應以中文或英文書寫。
13.2 除技術規(guī)格另有規(guī)定外,計量單位均使用中華人民共和國法定計量單位。
14 合同份數
14.1 本合同正本連同附件共____頁,一式三份,甲乙雙方及物業(yè)管理主管部門(備案)各執(zhí)一份,具有同等法律效力。
15 合同生效
15.1 除非合同中另有說明,本合同經雙方簽字蓋章,并在甲方收到乙方的履約保證金后,即開始生效。
第五部分 合同特殊條款
具體條款(略)。
合同特殊條款是合同一般條款的補充和修改。如果兩者之間有抵觸,應以特殊條款為準。
第六部分 附件
附件1
投 標 書
合同名稱:
致 業(yè)主:
先生們:
1.在考察了物業(yè)現場和研究了上述項目的投標人須知、合同條款、技術規(guī)格、圖紙以及第 號至第 號補充通知或修改書后,我方愿以人民幣 元(大寫)(rmb 元)的總價或上述招標文件確定(算術上的核實與改正后)的另一金額,按招標文件的要求,承擔上述項目的全部物業(yè)管理工作。
2.如果貴方接受我方投標,我方保證在接到項目開工的指令后天開工,并在招標文件規(guī)定的期限內完成合同規(guī)定的全部工作。
3.我方同意在從規(guī)定的遞交標書截止之日起天內遵守本投標。在該期限滿期之前,本投標對我方始終有約束力,并可隨時被接受。
4.在正式合同協(xié)議制定和簽署之前,本投標書連同貴方的中標通知書應成為約束貴、我雙方的合同。
5.我方理解,貴方不一定接受最低報價的投標或其他任何你們可能收到的投標。
年月日
簽字:
姓名:
以資格經授權并代表簽署標書。
投標人地址:
證人:
簽字:
姓名:
所在單位及地址:
職務:
附件2
授 權 書
根據本文件宣布,簽名人(姓名)、(職務)、(公司名稱)、(公司注冊地點)合法授權代表上述公司,特此任命在下面簽字的(姓名)、(職務)、(公司名稱)為正式和合法的代理人,并授權該代理人在有關(項目名稱)的投標方面,以該公司的名義代表該公司簽署投標書,進行談判,簽署合同和處理一切與此有關的必要事務。
現分別在下面簽字以資證明。
年月日
授權人簽字:
代理人簽字:
公證人簽字:
公證人姓名:
公證人地址:
公證人職務:
附件5
投標人資格的證明文件
投標人概況
1. 投標人的身份證明
第2篇 物業(yè)管理員商業(yè)場所的物業(yè)管理試題
一、單選題
156、大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應市場等屬于( )商業(yè)場所。
a、敞開型 b、封閉型 c、多用型 d、綜合型
157、市級購物中心的建筑規(guī)模一般都在( )平方米以上。
a、1-3萬 b、1-5萬 c、1-10萬 d、3-10萬
158、我國地區(qū)級購物商場建筑規(guī)模一般在( )。
a、1-3萬 b、1-5萬 c、2-5萬 d、3-5萬
159、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在( )。
a、1-5億元 b、5-10億元 c、10-20億元 d、30億元以上
160、我國地區(qū)級購物商場服務人口一般在( )。
a、5萬人以下 b、5-10萬人 c、10-30萬人 d、30萬人以上
161、商業(yè)場所在( )上要下足工夫,力求新穎獨特、突出個性和特色,給顧客留下強烈的第一印象。
a、投資方面 b、設計方面 c、施工方面 d、管理方面
162、現在我國大型商廈一般是每( )平方米的地上建筑面積設置一個停車位。
a、10-100 b、50-100 c、100-200 d、200-500
163、商業(yè)場所具有( ),才會吸引更多的顧客。
a、強大的經濟實力 b、自己鮮明的特色 c、大面積的停車場 d、裝飾豪華的營業(yè)大廳
164、物業(yè)管理公司的治安管理實質上是( )
a、 治理 b、管理 c、治安 d、服務
165、商業(yè)場所的保安工作更多的是與( )打交道。
a、犯罪分子 b、不法商販 c、違反規(guī)章制度的群眾 d、違反規(guī)章制度的工作人員
二、多選題
166、商業(yè)場所按建筑功能可分為( )
a、敞開型 b、封閉型 c、綜合型 d、商住兩用型
167、商業(yè)場所要規(guī)劃設計合理,就是要合( )之理。
a、廣開就業(yè)渠道 b、經濟規(guī)律 c、經濟發(fā)展 d、提高效益
168、商業(yè)服務業(yè)設施建設要防止( )
a、盲目效仿 b、主次顛倒 c、精心策劃,合理布局 d、只看眼前,不計長遠
169、商業(yè)場所對市容有很大影響,要符合社會的( )
a、一貫要求 b、超前要求 c、實用要求 d、美學要求
170、商業(yè)場所在管理上要突出( ),使顧客認識熟悉,潛移默化產生聯(lián)想,逐步達到接受的目的。
a、一般形象 b、一貫形象 c、獨特形象 d、大眾形象
171、商業(yè)場所物業(yè)管理內容之一是建立企業(yè)識別系統(tǒng),它包括( )
a、理念識別體系 b、視角識別體系 c、行為識別體系 d、幻想識別體系
172、公共商業(yè)場所識別體系包括( )
a、企業(yè)名稱 b、商標、招牌 c、企業(yè)簡介 d、員工服裝
三、判斷題
173、( )商業(yè)場所不僅包括各類商店,而且也包括服務企業(yè)、娛樂場所和銀行等。
174、( )商業(yè)場所的重要作用就是依靠獎金雄厚,增大知名度,擴大影響力,設法把顧客引進來,購物后使其產生流連忘返之情。
175、( )公共商業(yè)場所的銷售業(yè)績原則上應刻與商場的知名度成正比。
176、( )公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產和潛在的銷售額。
第3篇 廣場物業(yè)管理部文員崗位說明書
購物廣場物業(yè)管理部文員崗位說明書
崗位名稱:物業(yè)管理部文員 崗位代碼所屬部門:物業(yè)管理部
職系 職等職級 直屬上級:物業(yè)管理部經理
薪金標準 填寫日期 核 準 人
崗位概要:主要負責物業(yè)管理部的檔案管理、文字處理及部門間信息的上傳下達。
工作內容:
1.負責本部門各類文件、記錄、資料等匯總和管理,并按檔案管理制度執(zhí)行。
2.負責部門會議的紀要工作。
3.負責本部門的文函、報告等文件的處理、傳遞和下發(fā)工作。
4.負責本部門的月度考勤、績效等信息的匯總管理等相關工作。
5.完成上級指令性工作。
任職資格:
教育背景:
◆大專及大專以上學歷;
培訓經歷:
◆相關專業(yè)知識培訓
經驗:
◆有一年以上相關職位工作經驗;
技能技巧:
◆能熟練掌握各種辦公軟件,如word、e*cel等;
◆良好的學習能力和邏輯思維能力;
◆良好的溝通能力和表達能力;
有一定的文字功底;
態(tài)度:
◆良好的服務意識和協(xié)作精神
◆嚴謹負責的工作作風
◆以身作則,嚴于律己
工作條件:
工作場所::辦公室(桌椅、電腦)
環(huán)境狀況::良好
危 險 性::無
直接下屬 間接下屬
晉升方向 輪轉崗位
第4篇 某小區(qū)物業(yè)管理招標文件
**華軒小區(qū)物業(yè)管理招標公告
根據《廣州市物業(yè)管理招投標辦法》,為適應小區(qū)發(fā)展的需要,現決對**華軒物業(yè)管理實行公開招標。
一、招標單位
**華軒小區(qū)
二、單位地址
廣州市白云區(qū)南湖游樂園旁
三、招標項目情況
**華軒小區(qū)占地面積約15.41萬
第5篇 物業(yè)公司人力資源管理程序
1.0程序目的
通過對人力資源的管理控制 ,確保承擔管理體系規(guī)定職責的人員有能力滿足服務質量要求。
2.0適用范圍
適用于管理處范圍內員工的管理。
3.0主要工作職責和權限
3.1 公司行政人事部負責公司員工的招錄、定崗、辭退工作;管理處亦可通過張貼招聘廣告,對應聘人員面試,初審通過后再由公司行政部復審,其它事項按公司行政管理制度執(zhí)行。
3.2 管理處各部門負責就專業(yè)范圍內培訓工作計劃的制定、組織和落實工作。
3.3 管理處各部門負責配合公司行政人事部開展人力資源管理工作。
4.0程序內容
4.1崗位能力要求
公司行政人事部負責按照崗位職責要求實施人員招錄、定崗、辭退工作。
4.2培訓需求的識別
4.2.1各部門負責人應根據《崗位職責》中的要求,對本部門員工的工作能力、職業(yè)技能進行評價,結合管理需要、服務質量考核、業(yè)主(住戶)投訴和其他活動所確定的情況,確認培訓需求。對本部門自己無力組織實施的培訓項目,應以書面報告的形式反饋至公司。
4.2.2各部門負責對特殊崗位員工的資格要求進行識別,根據該崗位人員的實際情況確定培訓需求,擬定培訓計劃。
4.2.3行政人事部結合公司實際情況、及培訓需求,定期或不定地開展員工培訓工作。
4.3培訓計劃的實施
4.3.1公司組織的內部培訓,由行政人事部根據具體組織落實時間、場地、授課教師、教案等,并及時通知相關部門人員。受訓人員應按時出席,并在《培訓記錄表》中簽到。
4.3.2每項培訓結束后,培訓實施部門應組織相應的考試或實操,并對培訓的有效性 做出評價,評價標準如下:
1)參加培訓人員60%的成績在85分以上為效果優(yōu)秀;
2)參加培訓人員60%的成績在70分以上為效果良好;
1)參加培訓人員60%的成績在60分以上為效果一般;
2)參加培訓人員的成績及格率低于60%為無效。
上述1)、2)、3)項評價結果均視為有效,如評價為無效,組織培訓部門需重新組織實施培訓。
4.3.3外派培訓人員培訓結束后應將資格證書復印件、成績單等交行政人事部歸檔。
4.4培訓類別及要求
4.4.1新員工上崗培訓
1)新員工入職培訓由行政人事部組織按前述第4.3節(jié)實施。新員工經培訓,如培訓考試不合格,由行政人事部安排補考或辭退。
2)對晉升或轉崗的員工,由所在部門的負責人識別其培訓需求,具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。
4.4.2轉正培訓
員工在試用期內應接受崗位培訓,由所在部門負責實施。
試用期滿后,行政人事部要組織轉正培訓并安排考試/考核,考試合格作為員工轉正的條件之一。
4.4.3崗位培訓
各部門應經常組織對員工進行崗位專業(yè)知識和操作技能培訓以及服務禮儀、品質意識的培訓。具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。
各部門應每年對本部門員工進行崗位能力評定,對不稱職的員工要安排再培訓,培訓考核合格方能上崗。同時,按市場需求和公司發(fā)展的要求對各崗位員工進行再提高培訓,具體實施按前述4.2、4.3節(jié)執(zhí)行。
4.4.4特殊崗位人員資格要求及培訓
特殊崗位人員的資格要求在其入職和后續(xù)工作中由各部門識別并經行政人事部確認,如需由公司安排培訓時,由各部門申請、報行政人事部統(tǒng)一安排報審執(zhí)行。在培訓結束后,行政人事部負責確認其資格。確認合格的人員方可上崗工作。
4.5質量記錄的歸檔保存
所有本程序的質量記錄,由相關部門依照《質量記錄控制程序》進行歸檔保存。
5.0質量記錄表格
5.1《培訓記錄表》
5.2《培訓需求申報表》
5.3《年度培訓計劃》
第6篇 物業(yè)管理培訓講義：理解客戶的技巧2
物業(yè)管理培訓講義:理解客戶的技巧(下)
【本講重點】
提問的技巧
復述的技巧
在理解客戶的過程中,只善于傾聽是遠遠不夠的,還必須適當地向客戶提出問題,以真正了解客戶的需求。
提問的技巧
1.提問的目的
◆僅善于聽是不夠的
現在的服務行業(yè)面臨著一個同樣的困擾,那就是每一名服務代表在一線的服務崗位上都在進行著一種超負荷的工作,人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經講過。
【案例】
像中國移動和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè),它們客戶服務中心的服務代表每天接聽電話的數量都會超過 260個。每天去接這樣大量的電話,員工勢必會非常疲憊,這樣就會導致服務質量的下降。這些企業(yè)的客戶服務部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務代表只是讓客戶講,他聽,而且還表現出很有興趣聽的樣子,那么一碰到滔滔不絕的人,把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽,那么這名服務代表就很難完成接通率的任務了,而且別的客戶的電話必然打不進來,同樣會導致整家企業(yè)服務質量的下降。
在服務過程中,服務代表只善于傾聽是遠遠不夠的,是很難能給客戶提供滿意的服務的,還應學會怎樣去結束客戶的談話等服務技巧。
◆提問的目的
服務代表在傾聽的過程中,應該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確,服務代表必須幫助客戶找到一種需求,通常情況下就是通過提問來達到這種目的,所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
當然,服務代表提出的問題都應該是有針對性的,然后幫助客戶來作出相應地判斷:他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。
2.開放式問題的使用技巧
開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務代表去了解一些情況和事實。比如當你去醫(yī)院看病時,醫(yī)生問你哪里不舒服,這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務代表了解客戶的需求,問題出在哪里。
一般來說,在服務一開始時,服務代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題,客戶的回答也可能是開放的,很多時候往往根本起不到有效縮短服務時間的作用,因此,在很多時候服務代表還需要使用封閉式的問題進行提問。
3.封閉式問題的使用技巧
封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷,客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的,那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè),因為你有非常準確的判斷能力。服務代表能正確地、大量地使用封閉式的提問,能充分地體現這名服務代表的職業(yè)素質。
【案例】
小王自己不懂車,他感覺到車的發(fā)動機在帶速時,會“當當當”響,覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他,問車怎么了。小王就說發(fā)動機有問題了,當當當響;接著又問,哪兒響小王就說不清具體是那兒響,反正就這一塊;是嗎,什么時候開始的小王說大概有一星期了。
小伙子在車上東看看西看看,也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了,他師傅過來以后,提問的方式就馬上轉變了,第一個問題是發(fā)動機的機油換沒換,小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問,你這兩天車是不是經常點著然后不走,小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎,小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上,一看果然如此,化油器堵住了。
小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用,他的師傅一用封閉式的問題提問,就馬上找到了汽車“當當當”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準確的判斷能力。
4.如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求
在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要,一般情況下如何使用呢通常都是先提一個開放式的問題,有什么需要我?guī)兔Φ膯崛缓篑R上又轉入封閉式的問題,兩種提問的技巧交互使用,迅速的判斷出客戶的問題所在。當然如果服務代表能夠很成功地運用封閉式的問題,馬上就把客戶的問題找到,那么說明他的經驗非常豐富,因為多數服務代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經驗來做出判斷,這是提問的技巧。
【自檢】
下面是中國國際航空公司針對他們的服務而對乘客提出的問題,請你判斷下列提問哪些是開放式的問題,哪些是封閉式的問題。
你對國航有什么意見
□開放式問題 □封閉式問題
安排本次航程時,是你親自與國航聯(lián)系的嗎
□開放式問題 □封閉式問題
選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么
□開放式問題 □封閉式問題
本次旅行中你和誰結伴
□開放式問題 □封閉式問題
小航空公司提供的服務一般比大航空公司好嗎
□開放式問題 □封閉式問題
飛機上的食品服務對你而言是否重要
□開放式問題 □封閉式問題
復述的技巧
復述技巧包括兩個方面:一方面是復述事實,另一方面是復述情感,這與傾聽的內容是相同的,因為復述也就是把你所聽到的內容重新敘述出來。
圖 7-1 復述的技巧
1.復述事實
◆復述事實的目的
復述事實的目的就是為了徹底地分清責任,服務代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確,如果客戶說對了,那以后出現問題的責任就不在服務代表身上了。
◆復述事實的好處
①分清責任
服務人員通過復述,向客戶進行確認,印證所聽到的內容,如果客戶沒有提出異議,那么再有問題,責任就不在服務人員身上了。
②提醒作用
復述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內容,是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的,當你重復完,可以問問客戶還有沒有什么要補充的,如果客戶說沒有了,就可以進入解決問題的階段了。
③體現職業(yè)化素質
復述事實還可以體現服務人員的職業(yè)化素質。對事實的復述不僅能體現出服務人員的專業(yè)水準,更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務,自己是被服務的客戶,這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。
2.復述情
感的技巧
第7篇 物業(yè)管理管理層培訓教案：面對不同性格的員工
物業(yè)管理公司管理層培訓教案:如何面對不同性格的員工
所謂性格,是指人對客觀現實的穩(wěn)固態(tài)度以及與之相適應的慣常的行為方式中表現出的個性心理特征。性格是一個人個性的核心,它直接影響到人的行為方式,進而影響到人際關系及工作效率。因此,在管理過程中,根據人的不同性格采用不同的管理方式是提高管理水平的重要手段。俗話說,“人心不同,各如其面”,人與人之間性格差異很大。一般來說,有幾類人的性格較為突出,也比較難管理,下面分別做出介紹,為管理者提供借鑒。
l.脾氣暴躁、常與人結怨者。某君出生于一個地位低下的家庭,自卑感很重。他在工作中表現很認真,也很執(zhí)著,但不順利時,他總認為是其他人故意刁難他,為此經常大發(fā)雷霆,甚至到領導那里“投訴”,造成辦公室火藥味濃重,人際關系緊張,直接影響了其他人的工作情緒。
當這類情緒激動、怒氣沖沖的員工跑到你辦公室“投訴”時,你首先應讓他們坐下來,然后仔細聆聽他們的談話,不要發(fā)言,因為他們在激動時所說的話往往是雜亂無章的、未經組織的,讓他們把事情的經過說完,或者在一定程度上說,是讓他們渲泄完憤怒的情緒,處于相對冷靜之中,再來表示你的處理方法。
你不必試圖改變一個脾氣暴躁的人,也不要敷衍他們,更不能從中轉換話題。雖然任何一個公司的紀律都不會要求改變員工的不良性格,但你必須告訴他們,動輒發(fā)脾氣的人感情上通常不夠成熟,教會他們學習控制自己的情緒,并強調公司不贊成以亂發(fā)脾氣的方式來解決問題。也可以嘗試著給他們安排一些多見文件少見人的工作,鼓勵他們多參與同事們的活動,讓他們知道他們是跟大伙兒同一陣線的,沒人愿意也沒有人能阻礙他的工作。
2.自尊心極重,感情脆弱者。這類人多是一些職位較低的年輕女性,她們大部分剛踏出校門,對紛繁復雜、競爭激烈的社會不太適應。領導者幾句提醒她們的話,聽在她們耳中,就象被老師當眾責罵,心中極為不安,無形中產生了一股壓力,對工作喪失信心和興趣,甚至產生跳槽的念頭和行為。
具有這類性格的員工,行為上往往比較拘緊,她們總喜歡繃著瞼,緊張地工作,遇到困難時誠惶誠恐,對上級說話時語調總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。
對待此類員工,說話時措詞必須小心謹慎,盡量避免從個人角度出發(fā),多強調“我們”和“公司”。在批評她們工作中的問題時,必須多顧及她們的自尊心。一絲溫和的笑容,一句關切的問候,都會增加她們的安全感和自信心。在平時例行的工作中,不妨把握機會稱贊她們的表現。再三的鼓勵或許讓你都感到自己嘮叨,但對她們來說卻是很受用的,而且有種被重視的感覺。同時,應該讓她們明白,在工作中發(fā)生錯誤時,可能是多種原因造成的,不一定與個人能力有關。因此,不必為此感到沮喪和喪失信心。
3.消極悲觀、缺乏自信者。公司召開會議、討論某項新建議時,有人提出反對是正常的。但你可能會發(fā)現,在你的公司里有這樣一類人,他們不管提出的建議是什么,從不進行深入的思考,總是一味地阻撓和反對,這不僅會阻礙公司的變革,而且破壞了公司創(chuàng)新的氛圍。因此,你必須深入分析他們反對的真正原因。
有些人之所以反對各種建議,只是因為他們消極悲觀,缺乏信心,擔心失敗。如果你發(fā)現某位員工一貫努力工作,對公司忠心耿耿,而且還頗有業(yè)績,只是有些缺乏信心,你可以給他機會,培養(yǎng)他的自信心。例如,你可以找他談談你的新計劃,讓他負責實施。起初,他可能猶猶豫豫,面露難色,企圖勸說你取消該計劃。此時,你可以請他不要對任何事都采取否定的態(tài)度,應該提出積極而且有建設性的意見。如果他懷疑該項計劃的可行性時,你就鼓勵他找出可行的方法,并且全力幫助他實施,讓他體驗變革的樂趣及由此獲得的成就感。
當然,你不要企圖使消極、悲觀的人一下子變得積極、樂觀,日理萬機的你既沒有這個時間,也沒有這個能力。你只能讓他了解你是個樂觀進取、凡事采取積極態(tài)度的人,尤其是接洽一項艱巨的工作時,更應以肯定且樂觀的態(tài)度對待。如果他一向尊重你,多少也會被你感染而產生信心。
4.阿諛奉承者。在許多辦公室里,?？梢姷搅镯毰鸟R、阿諛奉承者,他們經常稱贊你,且附和你所說的每一句話。如果有這種員工,就必然有愛戴高帽子的上司。盡管各位管理者都會表白自己明智、有自知之明和不介意下屬批評,但人們總是更喜歡被表揚。
有些管理者認為,只要自己不為他們的吹捧而迷惑,他們的表現也不差,就可以任由他們繼續(xù)奉承下去。但事實上,你的姑息態(tài)度,會使他們感覺你默認了這種吹捧,不僅會強化他們的這種行為,還會使他們輕視你,降低了對你的尊重。
對待這種下屬,在與他們溝通時,無須太嚴肅地拒絕他們的奉承,也不要任由他們隨意夸張。當他們向你賣弄奉承的本領時,你可以淡淡地回應:“別夸張了”。倘若他們再三附和你的計劃時,你可以說:“你最好給自己留一點時間,考慮新的計劃和建議,下次開會每個人都要談自己的意見”。如此一來,他們便不敢也不好意思再做“應聲蟲”了。
5.急功近利者。下屬中,總不乏雄心萬丈、積極進取的人,甚至你能感覺到下屬的目標直指你的職位,許多管理者因此而忌才。每當感到自己的地位受到威脅時,即用種種手段壓制下屬,不僅影響下屬的積極性,還會使下屬對你的尊敬大打折扣。
但是,對待下屬中急功近利者卻不能忽視。因為急功近利者往往為了個人利益不擇手段,影響其他員工的工作情緒和進度,造成人際關系緊張。
與急于表現自己的下屬溝通,切忌使用單刀直入式,免得讓他產生你忌才的錯覺,而不接受你提出的任何建議。你可以認真聆聽他的建議,適當稱贊他的表現,表示你對他有某種程度的欣賞。得到你的稱贊,他一定會進一步表現自己,那時候,你可以漫不經心地告訴他:“凡事都得按部就班,這樣才會對其他員工比較公平,如果其他人比你更急進,你能否容忍地象你現在這樣牽著別人鼻子走呢”你的語調要象平常說笑般輕松,既不傷害他的自尊心,也讓他設身處地,為其他人想一想。
6.郁郁寡歡、自以為懷才不遇者。這類下屬常為自己的才華不能受到重視而終日嘆息,缺乏工作熱情和積極性。
對待這類員工,千萬別用類似的打擊性語言:“你有多少才能
第8篇 物業(yè)管理財務報告范本
物業(yè)管理公司財務報告
各種財務報告是財務部與公司領導進行溝通的重要工具,也是財務工作的重要成果。財務部應定期向公司領導遞交相關報告及報表,具體時間與報表內容可能有差異,但總體應包含以下報表:
1.資金周報表。向公司領導提供公司最新的資金收支余情況,以便更好地使用或調度資金。
2.應收款明細表。應收款管理是物業(yè)管理企業(yè)財務管理的一個行業(yè)性的難點,財務部應按金額大小及拖欠時間長短等指標將各主要拖欠款客戶進行列表,將本期應收款管理情況及時報告公司領導。
3.各部門收支情況表。各部門的收支狀況及盈虧狀況反映了公司整體財務計劃的執(zhí)行情況,公司領導應對這些予以關注,這些報表內容是公司領導對業(yè)務部門加強財務管理所必要的信息。
4.行政部門費用明細表。因行政部門不創(chuàng)造利潤,控制行政費用是實現收支控制的重點之一。公司為控制行政費用,管理層必須對行政費用的明細有所了解,才能有的放矢。
5.公司基本財務報表。包括資產負債表、利潤表、現金流量表及其他附表。
6.財務分析。財務分析應定期將以上財務報表以文字形式形成報告,對詳細的財務收支狀況,收支結構,收支的變化的原因、與預算差異的分析、資金的管理狀況、應收款的管理狀況進行分析,提出應予以關注的因素與改善建議,并對下一期的財務狀況進行預計。最后使報告的閱讀者對公司整體財務狀況形成清晰的理解,明確財務管理的重點及方向。
財務分析是財務工作重要的階段性總結報告,財務部門應定期向公司領導提交財務分析,分析公司的財務狀況及應進行改善的措施。
財務分析的一般性原則:
a)分析要全面。主、客觀因素分析,成功及不足的分析,經濟因素與技術因素的分析,內外部因素的分析。
b)事物的聯(lián)系。要注意局部與全局聯(lián)系,報酬與風險的聯(lián)系、過去現在將來的聯(lián)系。
c)實事求是,不能結論先行。
d)深入淺出,分析問題深入核心,表述問題淺顯易懂。多用圖表,如柱狀圖,餅式圖等。
e)多種分析方法綜合運用。如比較分析、因素分析等。
f)對于過于復雜、過于專業(yè)的方法慎用,以提高報告的可閱讀性。
g)行文保持結構嚴謹,證據充分,邏輯嚴密。
h)定性與定量相結合,證據與結論相一致。
第9篇 物業(yè)區(qū)域盆景管理作業(yè)方法-6
物業(yè)區(qū)域盆景管理作業(yè)方法(六)
1.0適用范圍
2.0適用于盆景養(yǎng)護管理工作
工作程序
序號項目內容
1盆景的選購標準山水盆景的選購標準1)山水布景合理,遠近景搭配合適,整體觀賞效果好;
2)山石連接自然,沒有明顯人工拼鑿痕跡,山上附生植物生長良好比例合適;
3)山石連接穩(wěn)固,不易掉落;
4)水盆清潔,沒有長表苔;
5)配件設置大小比例合理,位置恰當;
6)選購時考慮盆景大小與擺放在點相適應。
樹樁盆景選購標準1)植株生長健壯、比例合適;
2)植株無病蟲害,葉色自然健康;
3)造型古樸自然,修剪精細,無明顯人工雕綁扎痕跡;
4)盆景盆與植株,配件相協(xié)調;
5)盆景大小與擺放地點相適應。
2盆景管理質量標準1)山水盆景山體清潔自然,盆水清透,無青苔或泥沙等雜物;
2)山水盆景山石穩(wěn)固不掉下,山上附生植物生長健壯,比例合適;
3)山水盆景的配件如:橋、亭、人、鳥等不變色變形;
4)樹樁盆景生長健壯,沒有明顯的病蟲害,沒有縮枝現象;
5)樹樁盆景能按不同樹種習性修剪,形狀自然,無不自然修剪刀痕;
6)盆景內除裝飾用的植物及小配件外,無雜生植物及其它雜物;
7)盆泥沒有板結或因淋水而沖刷流失現象;
8)養(yǎng)護過程中沒有肥害藥害及損壞現象。
3盆景淋水1)盆景應經常澆水,每天淋一次,令山石保持濕潤,利于苔蘚和植物生長,尤其是硬石類,但不能一次澆太多、太猛,澆水要細、慢、勤、勻,淋完水要將桌面、地面抹干凈;
2)蓄水盆景要勤換勤洗,一般每周換洗一次,防止盆水污濁,樹、山石灰塵沉積;
3)室外盆景夏季每天上下午各淋一次水,淋水時不能用水管直接往盆泥上淋,防止泥土流失,應用細孔花灑慢慢淋濕,冬春季根據天氣情況一般每1~2天淋一次水。
4盆景施肥1)盆景施肥須經常施肥,但肥宜稀薄,每次用量不宜過大,常用有機肥和復合肥配合使用;
2)在上盆或換盆時將有機肥施入盆中,若不換盆則應在每年2 ~ 3月份施用,每盆用量為50 g左右,平時依樹體生長情況,用復合肥作追肥,一般每盆用量約10 g,小盆酌情減少;
3)施肥應注意:施用有機肥應充分腐熟,無異味;剛上盆的盆景不施追肥;肥料不靠根施用;肥料要用盆泥覆蓋。
5 盆景修剪修剪時間1)落葉類一年中在休眠期進行強剪和細剪;平時養(yǎng)護隨時前除病枯枝,細弱枝及徒長枝,保持植株造型;
2)常綠一年四季均可做控制型修剪,隨時保持自然優(yōu)美造型;
3)觀花類應在花落后進行;
4)松柏類宜在3 ~ 5月進行;而福建茶,榕樹常綠樹木重剪應在天氣轉暖時進行,平時每月進行一次修剪。
修剪方法1)疏剪:將不符合造型的枝條從基部剪除,包括病蟲枝、平行枝、重疊枝、反向枝、對生枝、直立枝、輪生枝、下垂枝、丫杈枝、徒長枝等;
2)短剪:將枝條根據造型要求保留一部分,其它的剪除;
3)蓄枝截干:每年重剪時將上年長出的第二級枝條留一、二枝芽將其短截;
4)抹芽:將無用的不定芽或萌芽從枝干抹掉;
5)摘心:將新枝頂端芽頭除去;
6)摘葉:將過密或病黃葉摘除。
6盆景翻盆翻盆年限1)幼樹每年翻一次,換成大一號的盆,一般不過兩年;
2)成形樹兩年一次;
3)老樹及松柏類樹木三年一次。
翻盆時間1)一般于春季尚未發(fā)新芽前進行;
2)觀花類,在花后結合修剪進行;
3)只是用小盆換大盆,不必弄破土球時一年四季均可進行。
翻盆方法1)磕盆:將植株連泥整個從盆中取出;
2)去舊土:把一部分舊土去除,注意不過多傷根;
3)剪除枯根,病根過長過密根;
4)栽種:將修整好的盆景重新種植新盆中,底部墊碎瓦片;
5)回填土:填回新泥將植株固定,并壓實;
6)淋水:填好盆土后立即澆透水。
7盆景擺放盆景搬運搬運應注意安全,各盆景間枝葉不能疊壓;盆景盆下墊軟墊防震。
室內盆景擺放1)擺放在合適的架子,觀賞面正對外面,編號放在后面隱蔽處;
2)擺放于室內的盆景應無雜草,無露于表面的肥料,盆面干凈美觀;
3)擺放于室內的樹木盆景每星期換到室外養(yǎng)護兩個星期;
4)擺放于室內的山水盆景應保持石塊清潔,盆內無雜物,山石穩(wěn)固,山上附生植物長勢良好;
5)室內盆景擺放的位置應為不防礙人們活動的地方。
室外盆景擺放1)擺放于盆景場的應按類型分類編號擺放,以更管理;
2)懸崖式盆景應擺放于高架上,樹形飄往向陽處;
3)小型放在高架上,大型放在矮架上或地面;
4)長期擺放的大型盆景可直接埋入土中;
5)擺于高架上的高于40cm盆景應加以固定。
第10篇 z物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化
服務宗旨:為人民服務
經營理念:大眾事業(yè)、大眾參與、大眾成就、大眾分享
質量方針:以客為尊、優(yōu)質服務、以人為本、和諧發(fā)展、博愛包容、務實創(chuàng)新
同仁共勉十條:
團體以和睦為興盛
精進以持恒為準則
健康以慎食為良藥
諍議以寬恕為旨要
長幼以慈愛為敬德
學問以勤習為入門
待人以至誠為基石
處眾以謙恭為有理
凡事以預立而不勞
接物以謹慎為根本
第11篇 物業(yè)公司變更作業(yè)狀態(tài)管理程序
職業(yè)安全衛(wèi)生管理程序文件
--物業(yè)公司變更(作業(yè)狀態(tài))管理程序
1.0 目的
通過制定此程序,確保作業(yè)狀態(tài)發(fā)生變更時處于受控管理,保障員工的人身安全,避免公司財產損失。
2.0 適用范圍
適用于當生產作業(yè)及提供服務過程中與安全有關的控制環(huán)節(jié)(人、機、料、法、環(huán))發(fā)生變更時,相關部門所采取的管理活動。
3.0 職責
3.1 各部門經理(管理處主任)負責將本部門作業(yè)或服務過程中發(fā)生的變更情況及時通知質量/環(huán)境/安全領導委員會。
3.2 管理委員會負責審核作業(yè)狀態(tài)變更的合法性、合理性及安全性。
3.3 品質部負責《危險因素識別及風險評估記錄表》的更新。
4.0 控制程序
4.1 變更申請:
當各部門的相關作業(yè)活動或服務活動需要對下列控制環(huán)節(jié)進行變更時,各部門經理/管理處負責人應填寫《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》,說明變更的原因,內容,必要時附工程圖紙,交管理委員會審批,通過審批后,再將此申請單交品質部。這些控制環(huán)節(jié)包括:
a)有資格要求的崗位人員的更換
b)機器設備的更換
c)具有危險特性的物料的更換或使用
d)作業(yè)步驟、程序的變化
e)作業(yè)地點、作業(yè)環(huán)境的變更
4.2 作業(yè)狀態(tài)變更申請的審批:
4.2.1 管理委員會收到《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》后,組織人員進行評估,必要時可邀請相關的專業(yè)人士參加,評估內容可包括:
a)新的工作人員的資格是否有效
b)機器設備的安全性是否有保障
c)物料變更是否合理
d)作業(yè)方法的變更是否合理,是否具有可操作性
e)作業(yè)地點、環(huán)境的變化是否安全
f)是否需要明確新的安全要求
g)是否需要編制安全技術措施
4.2.2 通過評估后,應將評估結論及相應的安全要求記錄在《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》上,如需要編制安全技術措施,管理委員會應指定人員在限定的時間內完成,并對其進行評審。
4.3變更后作業(yè)(服務)的運作
4.3.1 通過管理委員會的評估后,相關部門可以按變更的方案進行運作,如有安全要求或安全技術措施要求,首次運作時,管理委員會應指定人員對作業(yè)(服務)過程進行監(jiān)督,檢查各種安全措施是否已完善,作業(yè)(服務)過程是否安全。
4.3.2 對運作中出現的問題,應及時提出,必要時發(fā)出《整改通知書》,要求限期整改,并對整改的有效性進行跟蹤驗證。
4.4 危害因素的更新
4.4.1 當《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》經管理委員會審批通過后,相關部門應將此表格轉交品質部,品質部應根據管理委員會的評估結論,對《危險因素識別及風險評估記錄表》進行更新。
5.0 相關文件
6.0 質量記錄
6.1《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》(***-ohs-08-1/a)
6.2《危險因素識別及風險評估記錄表》(***-ohs-08-2/a)
6.3《整改通知書》(***-qp-04-4/a)
第12篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第四章早期介入與前期物業(yè)管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.早期介入是指()建設單位根據項目開發(fā)建設的需要所引人的物業(yè)管理的咨詢活動。
a物業(yè)辦理入住前
b新建物業(yè)竣工之前
c新建物業(yè)竣工時
d物業(yè)辦理人住時
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關內容可參見教材第68頁。
2.前期物業(yè)管理是指()的物業(yè)管理階段。
a物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止
b物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理人住為止
c物業(yè)竣工驗收開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止
d物業(yè)辦理人住開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理概念的理解。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。故本題選a,有關內容可參見教材第68頁。
3.前期物業(yè)管理服務對象是()。
a建設單位
b承建單位
c全體業(yè)主
d建設單位、物業(yè)產權人
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理的掌握程度。前期物業(yè)管理的服務對象是全體業(yè)主,并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費用。故本題選c,有關內容可參見教材第68頁。
4.早期介入分為以下哪幾個階段實施()。
a可行性研究、規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收階段
b可行性研究、規(guī)劃設計、建設、銷售階段
c規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收階段
d可行陛研究、規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收、承接查驗階段
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入分為可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。故本題選a,有關內容可參見教材第68頁。
5.早期介入的服務對象是()。
a建設單位
b承建單位
c物業(yè)產權人
d全體業(yè)主
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入服務的對象是建設單位,并由建設單位根據約定支付早期介入服務費用。故本題選a,有關內容可參見教材第68頁。
6.早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的()活動。
a服務b咨詢c管理d監(jiān)理
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關內容可參見教材第68頁。
7.前期物業(yè)管理最明顯的特點是()。
a管理服務呈現波動和不穩(wěn)定狀態(tài)
b經營收支一般呈現收支不平衡和虧損狀態(tài)
c溝通與協(xié)調
d前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。由前期物業(yè)管理工作的內容分析可知,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎,對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征。故本題選d,有關內容可參見教材第76頁。
8.前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務,其介于()。
a早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間
b早期介入與前期物業(yè)管理之間
c前期物業(yè)管理與常規(guī)物業(yè)管理之間
d常規(guī)物業(yè)管理之后
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務,其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間,故本題選a,有關內容可參見教材第76頁。
9.在整個物業(yè)項目實施過程中,不屬于早期介入階段的是()。
a規(guī)劃設計階段
b物業(yè)承接查驗階段
c竣工驗收階段
d銷售階段和建設階段
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入內容的掌握程度。早期介入的內容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。選項b“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理,故本題選b。有關內容可參見教材第71頁。
10.對早期介入的必要性說法不正確的是()。
a早期介入可以從源頭上堵住漏洞
b早期介入可以減少房地產開發(fā)建設的糾紛
c早期介入可以杜絕建設銷售過程中存在的問題
d早期介入可以在物業(yè)開發(fā)建設初期把不利于物業(yè)管理、損壞業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對早期介入必要性的掌握程度。c選項“早期介入可以杜絕建設銷售過程中存在的問題”應為“可以避免或減少建設銷售過程中存在的問題”,故本題選c。有關內容可參見教材第69頁“早期介入的必要性”的內容。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.早期介入的作用有()。
a優(yōu)化設計
b有助于提高工程質量
c制止售房時的不合理承諾
d為前期物業(yè)管理作充分準備
e有助于提高建設單位的開發(fā)效益
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①優(yōu)化設計;②有助于提高工程質量;③有利于了解物業(yè)情況;④為前期物業(yè)管理作充分準備;⑤有助于提高建設單位的開發(fā)效益,故本題選a、b、d、e。有關內容可參見教材第69~70頁“早期介入的作用”的內容。
2.早期介入規(guī)劃設計階段的主要內容有()。
a根據規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容
b就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進的建議
c提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進建議
d根據物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準
e就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對早期介入的內容的掌握程度。早期介入規(guī)劃設計階段的內容有:①就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進意見;②就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進建議;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。選項a“根據規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容”和選項d“根據物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準”屬于可行性研究階段的內容,故本題選b、c、e。有關內容可參見教材第7l~72頁“早期介入的內容”的內容。
3.前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務內容,又包括()。
a物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗
b為建設單位開發(fā)物業(yè)項目提供物業(yè)管理專業(yè)技術支持
c裝修管理
d工程質量保修處理
e業(yè)主人住
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務內容,又包括物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質量保修處理,物業(yè)管理項目機構的前期運作、前期溝通協(xié)調等前期物業(yè)管理的特殊內容。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第75頁。
4.前期物業(yè)管理的特點有()。
a管理服務呈現波動和不穩(wěn)定狀態(tài)
b經營收支一般呈現收支不平衡和虧損狀態(tài)
c與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案
d前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎
e從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設項目提出合理化意見和建議
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的特點包括:①由前期物業(yè)管理工作的內容分析可見,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎,對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征;②前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務,其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間;③管理服務呈現波動和不穩(wěn)定狀態(tài);④經營虧損,故本題選a、b、d。有關內容可參見教材第76~77頁“前期物業(yè)管理的特點”的內容。
5.物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要作用和目的是()。
a掌握驗收情況
b收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題
c為物業(yè)的承接查驗做準備
d參與驗收結論
e派出工程技術人員,對工程進行觀察、了解、記錄,并就有關問題提出意見和建議
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收的作用和目的的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要是為了掌握驗收情況,收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題,為物業(yè)的承接查驗做準備。在參與驗收時,應隨同相關驗收組觀看驗收過程,了解驗收人員、專家給施工或建設單位的意見、建議和驗收結論。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第75頁。
6.在物業(yè)項目的建設階段,物業(yè)管理早期介入的內容主要有()。
a與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案
b就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建議
c提供設備設施的設置、選型及服務方面的改進意見
d配合設備安裝
e對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理早期介入內容的掌握程度。b選項“就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建議”和c選項“提供設備設施的設置、選型及服務方面的改進意見”屬于早期
介入“規(guī)劃設計階段”的內容,而不是早期介入“建設階段”的內容。故本題選a、d、e,有關內容可參見教材第73頁。
7.在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,除包含物業(yè)正常使用期間所需要的常規(guī)服務,還包括()。
a物業(yè)公共部位承接查驗
b物業(yè)公用設施的承接查驗
c 業(yè)主入住
d業(yè)主專有部分的保修處理
e裝修管理
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務內容,又包括物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質量保修處理,物業(yè)管理項目機構的前期運作、前期溝通協(xié)調等前期物業(yè)管理的特殊內容。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第75頁。
8.前期物業(yè)管理溝通協(xié)調主要包括()。
a供水、供電部門
b政府主管部門
c社區(qū)居民委員會
d開發(fā)商
e規(guī)劃設計單位
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理溝通協(xié)調的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等;相關的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位,市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務、物價等行政管理部門。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第76頁。
9.在整個物業(yè)項目實施過程中,前期管理主要包括()。
a物業(yè)承接查驗階段
b物業(yè)人住階段
c業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段
d建設階段
e竣工驗收階段
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對早期介入與前期物業(yè)管理的掌握程度。前期管理包括:物業(yè)承接查驗階段、物業(yè)人住階段和業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段。d選項“建設階段”和e“竣工驗收階段”屬于物業(yè)早期介入階段。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第68頁。
10.在整個物業(yè)項目實施過程中,早期介入主要包括()。
a規(guī)劃設計階段
b物業(yè)承接查驗階段
c竣工驗收階段
d銷售階段
e建設階段
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對早期介入內容的掌握程度。早期介入的內容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。b選項“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第71頁。
11.物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內容包括()。
a管理制度的完善
b物資配備到位
c物業(yè)管理人員到位
d服務規(guī)范的完善
e管理用房到位
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理項目前期運作的掌握程度。物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內容包括:管理用房到位、物資配備到位和物業(yè)管理人員到位。故本
題選b、c、e,有關內容可參見教材第75頁。
三、案例題
1.物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度,闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。
(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么(3)說明早期介人在物業(yè)建設各階段有哪些主要內容
【答案】
(1)物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。
①作為開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好參謀,特別是需要聽取熟知其產品、能反映產品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見,從而最大限度地完善自己的產品、最大限度地降低開發(fā)建設成本、提高效益,最大限度地促進產品銷售。
②開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好幫手,特別需要有專業(yè)經驗的物業(yè)管理公司,協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題,如工程監(jiān)理問題、設備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。
③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友,即好的合作伙伴,使其集中精力做大事業(yè),開發(fā)銷售更多更好的樓盤,而不是西瓜芝麻樣樣要,到頭來,芝麻沾手西瓜溜掉。
物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。
①通過早期介入,物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場,盡早地了解工程項目的客觀情況,促使開發(fā)商糾正設計施工中大量的不當之處,避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產公司銷售物業(yè)、物業(yè)管
理公司管理物業(yè)中產生不盡的煩惱與遺憾。
②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準備,實現物業(yè)管理服務的高起點、高標準,使廣大業(yè)戶受益。
③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾,減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。
(2)早期介入的作用包括:優(yōu)化設計、有助于提高工程質量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準備、有助于提高建設單位的開發(fā)效益。
(3)早期介入的內容:
可行性研究階段:①根據物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式;②根據規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容;③根據目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質量標準;④根據物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準;⑤設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。
規(guī)劃設計階段:①就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建設;②就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。
建設階段:①與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案;②配合設備安裝,確保安裝質量;③對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;
④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況,特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內容。
銷售階段:①完成物業(yè)管理方案及實施進度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標準及收費辦法,必要時履行各種報批手續(xù);④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓;⑤派出現場咨詢人員,在售樓現場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務;⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料,整理后歸人物業(yè)管理檔案。
2.a大廈入伙之初,管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多,主動優(yōu)惠對大多數戶內維修暫時采取了無償提供的方式(若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚,恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻
煩)。入伙滿一年后,鑒于小區(qū)的經濟運行狀況,管理處決定按照法規(guī)規(guī)定,開始據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法,卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經理,你準備如果突破阻力,把人室維修工作引入正軌
【答案】
(1)管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī),詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇。
(2)說明
了當初無償提供戶內維修的初衷,使大多數業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費,管理處就應包辦一切”的誤解,對戶內維修有償服務表示認同。
(3)針對個別業(yè)主客戶不理解這一情況,繼續(xù)深入做工作。
(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量。
