第1篇 物業(yè)管理公司人員招聘作業(yè)指導(dǎo)書
招聘流程
部門負責(zé)人辦公室(部門經(jīng)理)
1.目的
依照公司崗位任職資格,有序地招募到符合公司各類崗位要求的人才,合理調(diào)配、使用人才,以適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
2.范圍
適用于各部門人員調(diào)配及內(nèi)外部招聘,其中總經(jīng)理助理以上人員招聘按照集團有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
總經(jīng)理
總經(jīng)理助理審批各管理處及各部門人員編制。
辦公室協(xié)調(diào)進行公司內(nèi)部各類人員的調(diào)配,開展內(nèi)外部招募工作,制訂并監(jiān)控各管理處及各部門人員編制,并根據(jù)公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃,提前做好人員的儲備工作。
管理處/部門負責(zé)人及時掌握管理處/部門人員配置狀況;合理調(diào)配內(nèi)部人員;職位空缺合理申報
5.方法及過程控制
5.1招聘
5.1.1招聘流程
5.1.1.1辦公室根據(jù)職位空缺情況與崗位任職要求決定在公司內(nèi)部進行調(diào)配或組織內(nèi)、外部招聘。
5.1.1.2辦公室負責(zé)組織安排招聘工作,依招聘流程實施招聘工作。
5.1.1.3同等條件下優(yōu)先錄用公司內(nèi)部應(yīng)聘人員。
5.1.1.4辦公室招聘專員負責(zé)核實擬錄用人員各類證件的真實性及有效性。并由招聘專員保留相關(guān)證件的復(fù)印件并做好入職手續(xù)辦理,指導(dǎo)入職人員填寫《應(yīng)聘信息登記表》。
5.1.2人員資料
5.1.2.1身份證復(fù)印件(須交驗原件)
5.1.2.2學(xué)歷證書復(fù)印件(須交驗原件)
5.1.2.3體檢合格表(公司指定醫(yī)院)原件
5.1.2.4特種作業(yè)人員上崗證復(fù)印件(須交驗原件)
5.1.2.5非zz市戶籍應(yīng)聘人員,應(yīng)提供以下資料之一:
a.戶籍所在地派出所提供的無犯罪記錄證明。
b.zz市戶籍的擔(dān)保人材料,包括擔(dān)保人身份證復(fù)印件(須交驗原件)、擔(dān)保人正
式工作單位開具的在職證明或zz市自有房產(chǎn)所在地的戶籍證明(須交驗原件),并留存家庭住址、郵政編碼、辦公或住宅電話及擔(dān)保人當(dāng)面親筆簽署的擔(dān)保書。
5.1.2.6職員資料由公司人事信息管理員統(tǒng)一整理、保管。
5.1.3轉(zhuǎn)正
5.1.3.1試用期一般為一至三個月,最長不超過六個月。
5.1.3.2 試用期內(nèi)職員由試用部門負責(zé)人安排工作,并對其工作情況進行考察。具轉(zhuǎn)正資格者由所在管理處人事管理員(本部及儲備管理人員由招聘專員)發(fā)起填寫《員工轉(zhuǎn)正評估報告》,經(jīng)相關(guān)人員審批后,由辦公室辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。其中:普通職員的轉(zhuǎn)正由部門或管理處負責(zé)人審批,辦公室復(fù)核;本部及主管級(含)以上職員轉(zhuǎn)正由部門負責(zé)人審核,辦公室復(fù)核后,分管領(lǐng)導(dǎo)審核及總經(jīng)理審批。參加公司新員工培訓(xùn)后考核未合格者,須再次參加培訓(xùn)及考核,考核合格如期轉(zhuǎn)正,考核仍不合格者予以解除勞動合同。
5.1.3.3職員試用期內(nèi)達不到任職要求的,由所在部門負責(zé)人與當(dāng)事人員面談,延長試用期或解除勞動關(guān)系。填寫《面談表》,經(jīng)當(dāng)事人簽字確認被告知后報辦公室統(tǒng)一存檔,延期一般為一個月,延長期滿后仍無達到任職要求的,給予解除勞動合同處理。
5.2崗位任職要求
5.2.1 部門經(jīng)理(助理)
基本要求
教育工作經(jīng)驗健康
狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證
機構(gòu)
大專
以上三年以上良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)
特殊要求1.品質(zhì)管理部經(jīng)理須通過'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓(xùn)iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書有資質(zhì)發(fā)證
機關(guān)
2.財務(wù)管理部經(jīng)理須具備全國初級財務(wù)職稱會計專業(yè)
初級職稱證書國 家
財政部
3.管理處經(jīng)理/經(jīng)理助理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家
建設(shè)部
其他要求1.擔(dān)任主管以上職務(wù)半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運作流程
3.具有較強的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平
4.通過辦公室統(tǒng)一組織的考核或資格審核
5.2.2主管
基本要求
教育工作經(jīng)驗健康
狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證
機構(gòu)
大專
以上二年以上良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)
特殊要求
1.品質(zhì)管理部主管及公司內(nèi)審員須通過'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓(xùn)iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書有資質(zhì)發(fā)證機關(guān)
2.財務(wù)管理部主管須通過全國'會計初級職稱'資格培訓(xùn)會計專業(yè)
初級職稱證書國家
財政部
3.供配電/給排水/電梯/制冷設(shè)備主管須通過該專業(yè)'中級等級證書'資質(zhì)培訓(xùn)或初級職稱證書。中級等級證書
(初級職稱證書)各地
勞動局
5. 管理處主管必須通過物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)物業(yè)管理崗位
資格證書國家
建設(shè)部
其他要求1.在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運作流程
3.具有一定的管理能力
4、通過辦公室統(tǒng)一組織的晉升考核或資格審核
5.2.3主辦
基本要求
教育工作經(jīng)驗健康
狀況
應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證
機構(gòu)
中專
以上二年以上
良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)
特殊
要求供配電/給排水/電梯/制冷設(shè)備主辦須通過該專業(yè)'中級等級證書'資質(zhì)培訓(xùn)或
初級職稱證書。中級等級證書
初級職稱證書各地
勞動局
其他要求
1.在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運作流程
3.具有一定的管理能力
4.通過部門組織的考核或資格審核
5.2.4技術(shù)及管理人員
基本教育 工作經(jīng)驗健康
狀況
應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)
資格證書發(fā)證
機構(gòu)
要求高中
以上一年以上良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)
特殊要求
1. 財務(wù)管理部/業(yè)務(wù)部門的會計/出納員須通過'會計上崗資格'培訓(xùn)會計證zz市
財政局
2. 設(shè)備責(zé)任人和技術(shù)員須通過相關(guān)設(shè)備操作上崗資格培訓(xùn)上崗證各地
勞動局
3. 專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照機動車輛
駕駛證各地公安局車輛管理所
4.食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查廚師等級證書、健康證各地勞動局、衛(wèi)生防疫站
5.品質(zhì)部所有人員需持物業(yè)管理上崗證物業(yè)管理崗位資格證書國家
建設(shè)部
其他要求
1、熟悉任職崗位的業(yè)務(wù)運作,具有一定的專業(yè)技能
5.2.5普通員工(含班長)
基本
要求教育健康
狀況
應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長要求
資格證書發(fā)證
機構(gòu)
初中以上良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)
特殊
要求1.救生員須通過'救生員上崗資格'培訓(xùn)、健康檢查救生員上崗證、健康證水上運動協(xié)會
zz市防疫站
2.食堂工作人員須通過健康檢查健康證zz市防疫站
3.控制中心負責(zé)人需持消防上崗證。消防上崗證zz市消防局
升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上
2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程
3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力
6.支持性文件
無
7.質(zhì)量記錄表格
tj**wy6.2-z01-01-f1《應(yīng)聘信息登記表》
tj**wy6.2-z01-01-f2《員工轉(zhuǎn)正評估報告》
第2篇 物業(yè)管理員招聘試題答案60分鐘
物業(yè)管理員招聘試題及答案(60分鐘)
一、 填空(20*2分)
1、 根據(jù)物業(yè)管理條例,物業(yè)管理活動的主體是: 。
2、 專項維修資金專項用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的中修、、、。專項維修資金歸 所有;
3、 《物業(yè)管理條例》第三十五條規(guī)定 業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、、 、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定。
4、 《物業(yè)管理條例》第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè),導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
5、 正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期:屋面防水年;墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏 年;管道堵塞
個月;供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備 個采暖期或供冷期。
6、 一般的民用建筑是由 、 、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。
7、 一套完整的施工圖,除了要有圖紙目錄和設(shè)計說明書以外,還應(yīng)包括以下專業(yè)圖紙:
①圖 ② 圖 ③ 圖 ④ 圖
8、 物業(yè)管理綜合服務(wù)一般分為: 服務(wù)和 服務(wù)。
二、 問答題(2*10分)
1、 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料
2、 物業(yè)管理員在物業(yè)管理活動中的主要職責(zé)是什么
三、論述題(2*20分)
1、 根據(jù)您以往的經(jīng)驗,您認為物業(yè)管理工作中最棘手的問題是什么您是怎么處理的
2、 談?wù)勀鷮ξ飿I(yè)管理市場或者物業(yè)管理企業(yè)的認識。(比如:一個好的物業(yè)公司應(yīng)該有怎樣的組織機構(gòu)或管理模式怎樣的服務(wù)理念當(dāng)前市場的物業(yè)管理企業(yè)主要存在哪些優(yōu)勢或弊端請不拘形式隨意發(fā)揮,可以談一個問題,也可以談多個問題)
答案:
填空
1、業(yè)主2、大修、更新、改造3、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用
4、違反合同約定或違約或未按合同約定提供服務(wù)或未提供約定的服務(wù)
5、 5年 1年 2個月 2個 6、基礎(chǔ) 墻體
7、建筑施工結(jié)構(gòu)施工設(shè)備施工電氣施工 8、常規(guī)性特約
簡答
1、第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:
(一) 竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;
(二) 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料;
(三) 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(四) 物業(yè)管理所必需的其他資料。
2、
1) 配套設(shè)施的完善問題;
2) 水電供應(yīng)容量的問題;
3) 安全保衛(wèi)系統(tǒng);
4) 垃圾的處理方式;
5) 高層建筑物外觀的清潔問題;
6) 消防設(shè)施問題;
7) 物業(yè)管理所需設(shè)備問題;
8) 對建筑材料的意見;
9) 其他問題。
第3篇 物業(yè)質(zhì)量體系管理評審程序
(二) 1目的本程序規(guī)定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運作。2適用范圍適用于總經(jīng)理、或以總經(jīng)理的名義對質(zhì)量體系的評審。3相關(guān)文件
3.1 《質(zhì)量手冊》管理職責(zé)
3.2 質(zhì)量記錄的管理程序
3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核程序
3.4 糾正和預(yù)防措施4職責(zé)
4.1 總經(jīng)理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準(zhǔn)管理評審報告。
4.2 管理者代表負責(zé)制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經(jīng)理部負責(zé)對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。
4.3 各部門經(jīng)理參加管理評審會議,并負責(zé)執(zhí)行管理評審提出的有關(guān)本部門的糾正措施。5實施程序
5.1 評審頻度安排
5.1.1 管理層對質(zhì)量體系的評審至少每年進行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經(jīng)理確定評審的具體日期。
5.1.2 如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經(jīng)理可隨時召集管理層進行非定期的評審。
5.2 評審內(nèi)容
5.2.1 管理評審的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:
a. 公司組織機構(gòu),人員和資源是否合適。
a. 公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標(biāo)是否明確、實際。
a. 物業(yè)管理和向用戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
d. 客戶反饋的信息。
a. 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果。
a. 糾正措施和預(yù)防措施的有效性。
a. 質(zhì)量體系是否適合。
5.3 管理評審會議日程
5.3.1 管理評審以會議的形式進行,由管理者代表準(zhǔn)備的管理評審會議材料、計劃應(yīng)至少包括
5.2 中提及的評審內(nèi)容,會議日程由總經(jīng)理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會議參加人員。經(jīng)理部為管理評審作會議準(zhǔn)備。
5.4 管理評審會議
5.4.1 管理評審會議由總經(jīng)理或由其指定的代表人員主持,參加人員應(yīng)至少包括管理者代表、各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理,缺席的部門經(jīng)理不得超過兩名,總經(jīng)理、管理者代表和經(jīng)理部經(jīng)理不得缺席。
5.4.2 參加人員根據(jù)會議日程對評審內(nèi)容逐項評審,最終給出評審結(jié)果,經(jīng)理部負責(zé)做好會議記錄。
5.5 管理評審報告
5.5.1 管理者代表根據(jù)會議記錄編寫評審報告,經(jīng)總經(jīng)理審批,由管理者代表分發(fā)給會議參加人員及缺席的部門經(jīng)理,管理評審報告由經(jīng)理部歸檔保管。
5.6 管理評審后續(xù)工作
5.6 .1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預(yù)防措施'執(zhí)行。6質(zhì)量記錄
6.1 '管理評審報告'保存期二年
6.2 '管理評審計劃'
6.3 '管理評審記錄'
6.4 '
第4篇 物業(yè)管理小常識培訓(xùn)-5
物業(yè)管理小常識培訓(xùn)(5)
1、什么是物業(yè)管理
物業(yè)管理是指通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修,養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2、什么是業(yè)主
房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。
3、業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)有哪些
(一)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則。
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用,公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。
(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。
(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。
(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費用。
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
4、什么是前期物業(yè)管理
一是在時間上界定到首次業(yè)主大會召開前。二是由開發(fā)建設(shè)單位選定物業(yè)管理企業(yè)。三是在內(nèi)容上,前期物業(yè)管理要對物業(yè)提供管理服務(wù)、管理、維護好共有部位、共用設(shè)施,還可以應(yīng)建設(shè)單位的邀請?zhí)峁┪飿I(yè)管理方面的技術(shù)咨詢,從完善物業(yè)的使用功能角度就物業(yè)的總體布局、道路、綠化、管線走向、配套服務(wù)、設(shè)施等問題提出意見。四是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主逐一簽定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。
5、物業(yè)服務(wù)合同包括哪些內(nèi)容
(一)當(dāng)事人和物業(yè)的基本情況;
(二)物業(yè)管理服務(wù)事項和服務(wù)質(zhì)量要求;
(三)物業(yè)管理服務(wù)費用的標(biāo)準(zhǔn)及收取辦法;
(四)合同的期限、合同的變更和終止的約定,合同終止時物業(yè)資料的移交方式等;
(五)物業(yè)管理的責(zé)任范圍;
(六)違約責(zé)任及解決糾紛的途徑;
(七)雙方當(dāng)事人約定的其它事項。
6、物業(yè)管理用房面積及所有權(quán)是如何規(guī)定的
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定、配套修建不低于總建筑面積千分之一至四的業(yè)主自治監(jiān)督和物業(yè)管理用房,其費用列入開發(fā)建設(shè)成本,產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主共有。
7、在什么情況下應(yīng)成立業(yè)主委員會
一是已交付業(yè)主使用的房屋建筑面積達百分這五十以上;二是已交付業(yè)主使用的房屋建筑面積達到百分之三十以上不足百分之五十,但使用已超過十二個月。
8、業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)有哪些
權(quán)利:(1)選舉權(quán)、被選舉權(quán)、表決權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(2)參與業(yè)主委員會有關(guān)事項的決策;
(3)參與業(yè)主委員會組織的有關(guān)活動;
(4)對業(yè)主委員會的建議和批評權(quán)。
義務(wù):(1)遵守業(yè)主委員會章程和物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策規(guī)定;
(2)執(zhí)行業(yè)主委員會的決定,努力完成業(yè)主委員會布署的各項工作和任務(wù);
(3)參加業(yè)主委員會組織的會議、活動和公益事業(yè);
(4)向業(yè)主委員會的工作提供有關(guān)資料和建議等。
9、為什么要交納維修資金、交納比例
維修資金的使用執(zhí)行《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》,專項用于住宅共用部位,共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。商品住房在銷售時,購房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修資金繳交約定,購房者應(yīng)按購房款2-3%的比例向售房單位繳交維修資金。
10、拒交物業(yè)管理費會產(chǎn)生哪些后果
(一)物業(yè)管理公司經(jīng)營困難,導(dǎo)致惡性循環(huán)產(chǎn)生;
(二)損害交費業(yè)主合法權(quán)益。
本來就以微利為經(jīng)營原則的物業(yè)公司,在嚴(yán)重拖欠物業(yè)管理費的情形下,經(jīng)營壓力就顯得愈加沉重。物業(yè)管理費的拖欠,直接造成職工的工資、福利不能按時發(fā)放,收入與付出不對等,嚴(yán)重影響了員工的工作積極性,致使他們責(zé)任心不強,服務(wù)質(zhì)量下降,嚴(yán)重損害交費業(yè)主合法權(quán)益。
一、為什么要進行住宅區(qū)綜合整治
我市自1996年開展住宅區(qū)物業(yè)管理工作以來,行業(yè)規(guī)模迅速發(fā)展,管理覆蓋面不斷擴大,對改善人民群眾的生活環(huán)境起到了積極作用。但由于受經(jīng)濟發(fā)展水平、業(yè)主思想觀念和認識程度的影響,少數(shù)住宅區(qū)還存在一些亟待解決的問題:主要是物業(yè)管理企業(yè)違規(guī)管理,服務(wù)不到位,侵害業(yè)主合法權(quán)益。業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費,損害物業(yè)管理企業(yè)的利益。小區(qū)臟亂差、私搭亂建、侵占破壞綠地嚴(yán)重。盜竊案件多發(fā),業(yè)主沒有安全感。公共配套設(shè)施規(guī)劃不落實,給業(yè)主入住后帶來許多不便。這些問題已成為業(yè)主投訴的熱點,社會各界關(guān)注的焦點,如再不整治,勢必影響廣大群眾的生活環(huán)境,影響我市的整體形象。另外,開展住宅區(qū)綜合整治也是廣大業(yè)主的呼聲。因此,市政府決定從2006年8月份開始,利用6個月時間,開展市區(qū)住宅區(qū)綜合整治活動,為居民創(chuàng)造更加整潔、安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。
二、這次住宅區(qū)綜合整治的重點是什么
這次住宅區(qū)綜合整治的重點一是查處私搭亂建違規(guī)行為,拆除違章建筑和設(shè)施;二是查處侵占綠地違規(guī)行為,恢復(fù)被侵占破壞的綠地;三是補建車子棚,滿足業(yè)主存放車輛的需要;四是修復(fù)破損的道路;五是建立健全安全防范制度;六是查處并糾正物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為;七是對整治后具備條件的住宅區(qū)實行專業(yè)化物業(yè)管理,對不具備條件的分散住宅樓向業(yè)主提供衛(wèi)生保潔等基本服務(wù);八是對業(yè)主拖欠物業(yè)管理費的生效判決予以強制執(zhí)行。
三、住宅區(qū)為什么要實行物業(yè)管理
物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),按照服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。它具有委托和有償服務(wù)兩個最基本的特征。
實行物業(yè)管理有以下幾方面的重要的作用:(一)改善人民群眾的居住條件,提高人民群眾的居住質(zhì)量。(二)維護社區(qū)的安定團結(jié)。(三)有利于擴大就業(yè)和實施再就業(yè)工程。(四)推動社區(qū)精神文明建設(shè)。(五)能夠使業(yè)主所購房產(chǎn)保值增值。
五、業(yè)主的主要權(quán)利和義務(wù)有哪些
業(yè)主的主要權(quán)利有:(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)。(二)提出制定和修改業(yè)主公約,業(yè)主大會議的規(guī)則的建議。(三)參加業(yè)主大會會議選舉業(yè)主委員會委員,并享有被選舉權(quán)。(四)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。
業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù):(一)遵守業(yè)主公約。(二)遵守小區(qū)城內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費用。
六、什么是違章建筑,違章建筑建設(shè)人應(yīng)負什么法律責(zé)任
在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi),凡未取得城市建設(shè)行政主管部門核發(fā)的建設(shè)工程
規(guī)劃許可證而建造的一切建筑和設(shè)施都屬于違章建筑。河南省關(guān)于《中華人民共和國城市規(guī)劃法》的實施辦法第45條規(guī)定,在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證進行建設(shè)的,由縣級以上城市規(guī)劃行政主管部門責(zé)令停止建設(shè)、限期拆除或沒收違法建筑物、構(gòu)筑物或者其它設(shè)施?！朵鸷邮谐鞘泄芾頃盒修k法》第25條規(guī)定,凡不符合城市容貌標(biāo)準(zhǔn)的建筑物或設(shè)施,由建設(shè)行政主管部門責(zé)令限期拆除,逾期未拆除的,經(jīng)市人民政府批準(zhǔn),建設(shè)行政主管部門可組織強制拆除,并處以5000元以上1萬元以下罰款。
七、擅自占用城市綠化用地應(yīng)負什么法律責(zé)任
第5篇 物業(yè)管理法規(guī)分章練習(xí)答案
一、名詞解釋
物業(yè)管理法:物業(yè)管理企業(yè)據(jù)以和業(yè)主簽約、據(jù)以合法管理業(yè)主物業(yè)的具有民法性質(zhì),并受行政法、經(jīng)濟法規(guī)制約的法律規(guī)范的總稱。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理立法的原則
(一)實事求是、因地制宜(二)科學(xué)的創(chuàng)見性 (三)協(xié)調(diào)配套(四)保障物業(yè)合理使用(五)依法維權(quán)、自治自律
第二章 物業(yè)管理法律制度
一、名詞解釋
1、法律關(guān)系:是法律規(guī)范在調(diào)整人們行為過程中產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。
2、物業(yè)權(quán)屬:是指物業(yè)和產(chǎn)權(quán)狀況,包括土地權(quán)屬狀況和房屋權(quán)屬狀況。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理法律關(guān)系的特征
(一)物業(yè)管理法律關(guān)系性質(zhì)的多重性
(二)物業(yè)管理法律關(guān)系基本主體的特定性
(三)物業(yè)管理法律關(guān)系中業(yè)主居于主導(dǎo)地位
(四)物業(yè)管理法律關(guān)系的客體有特殊性
(五)物業(yè)管理法律關(guān)系的國家干預(yù)程度比較大
(六)物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更、終止有嚴(yán)格的程序性和要式性。
第三章 業(yè)主和業(yè)主團體
一、名詞解釋
1、業(yè)主。業(yè)主為物業(yè)的所有權(quán)人。
2、業(yè)主大會。是由依法劃定的業(yè)主自治管理轄區(qū),亦即特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的業(yè)主大會,業(yè)主大會是物業(yè)內(nèi)的最高決策機構(gòu)。
3、業(yè)主委員會。又稱業(yè)主管理委員會(管委會)。是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織。它由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生,是經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體。
4、業(yè)主委員會章程。是業(yè)主委員會活動的規(guī)則。其主要內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)主委員會成立的宗旨、職責(zé)、人員組成情況、任期、會議召開、經(jīng)費來源等方面。
5、業(yè)主自治。是指業(yè)主依靠物業(yè)居住所形成的團體,實施自我管理、平等相處、民主協(xié)商、團體約束的社區(qū)生活方式。
6、業(yè)主自律。是指業(yè)主在物業(yè)社區(qū)生活過程中,以自我約束行為、自主表達權(quán)利,既維護自身物業(yè)安居,又尊重他人居住權(quán)益的生活模式要求。
7、業(yè)主公約。是指由全體業(yè)主承諾的,并對全體業(yè)主具有約束力的,有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維修及其他管理服務(wù)活動等方面的行為規(guī)范。
二、簡答題
1、簡述業(yè)主自治自律原則
這些原則可以概括為;
(1)、 依法自治原則
(2)、 積極自治原則
(3)、規(guī)范自治原則
(4)、 民主管理原則
(5)、 接受監(jiān)督原則
(6)、 尊重私權(quán),公益優(yōu)先原則
2、簡述業(yè)主大會的職責(zé)
召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是業(yè)主團體運行的主要途徑。業(yè)主大會將對事關(guān)小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)事項作出決議。根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定,業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的主要職責(zé)應(yīng)包括以下事項:
(一) 制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二) 選舉、更換業(yè)主委員會委員,監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;
(三) 選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè);
(四) 決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實施;
(五) 制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。
第四章 物業(yè)管理企業(yè)
一、名詞解釋
物業(yè)管理企業(yè)。是指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的經(jīng)濟實體。
二、簡答題
簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)范圍
(1)物業(yè)的驗受接管義務(wù)
(2)房屋裝修裝潢的管理義務(wù)
(3)建筑物及其設(shè)施的保養(yǎng)、維修義務(wù)
(4)物業(yè)小區(qū)的環(huán)境管理義務(wù)
(5)物業(yè)小區(qū)的安全管理義務(wù)
(6)合同約定的其他義務(wù)
第五章 物業(yè)管理合同
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理合同。是接受委托物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)與委托人之間簽定的用以明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。
2、、物業(yè)管理專用基金。包括貨幣形態(tài)的維修基金和實物形態(tài)的物業(yè)管理專用房屋、依與業(yè)主團體約定歸物業(yè)管理支配經(jīng)營的商業(yè)性用房、場地以及經(jīng)營收入中歸業(yè)主團體共有共享部分。
3、物業(yè)管理收費。指物業(yè)管理公司接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用
二、簡答題
簡述物業(yè)管理合同的特點
1、物業(yè)管理合同屬于我國合同分類中的委托合同
2、物業(yè)管理合同是一種以勞務(wù)為標(biāo)的的合同
3、物業(yè)管理合同的訂立以當(dāng)事人相互信任為前提。遵循平等互利、自愿有償、協(xié)商一致的原則
4、物業(yè)管理合同既是諾成性合同又是雙務(wù)合同
第六章 不同物業(yè)的管理規(guī)范
一、名詞解釋
收益性物業(yè):是指以經(jīng)營性房屋為主體的物業(yè)。
二、簡答題
簡述收益性物業(yè)管理的特點
1、收益性物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。
2、收益性物業(yè)管理具有時間的緊迫性。
3、收益性物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化管理。
4、收益性物業(yè)管理是綜合性的統(tǒng)一管理。
5、收益性物業(yè)管理具有極大的社會效益。
第七章 物業(yè)管理法律責(zé)任
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理法律責(zé)任--是指在物業(yè)管理相關(guān)活動中,物業(yè)管理法律關(guān)系主體實施違法行為所必須承擔(dān)的否定性法律后果。
2、歸責(zé)事由--是指立法者基于特定的社會物質(zhì)生活條件的發(fā)展?fàn)顩r,按其價值觀分配法律事實引發(fā)的損害結(jié)果而在法律上確認的核心責(zé)任原因。
3、違約責(zé)任--又稱合同責(zé)任,是指合同當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行義務(wù)不符合合同約定條件所應(yīng)承擔(dān)的否定性民事法律后果
。
4、侵權(quán)責(zé)任--是指行為人侵犯受物業(yè)管理法律規(guī)范保護的財產(chǎn)等合法權(quán)益,依法應(yīng)承擔(dān)的否定性民事法律后果。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理法律責(zé)任特征
法律具有綜合性特征
法定責(zé)任與約定責(zé)任相結(jié)合
責(zé)任認定對技術(shù)規(guī)范有較強的依賴性
法律責(zé)任是以民事責(zé)任為主,行政責(zé)任與刑事責(zé)任為輔
2、簡述承擔(dān)物業(yè)管理法律責(zé)任的一般構(gòu)成
行為本身具有可非難性
損害結(jié)果
因果關(guān)系
行為人心理主觀過錯狀態(tài)
第八章 物業(yè)管理糾紛的防范與處理
一、名詞解釋
物業(yè)管理糾紛--是指自然人、法人、其他社會組織、國家行政管理機關(guān)就物業(yè)與物業(yè)管理相關(guān)事項發(fā)生的爭端。
二、簡答題
試述物業(yè)管理糾紛的起因及其防范
1、完善相關(guān)立法工作。房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展勢頭,必然要求建立與之相配套的物業(yè)管理法律,以推動和完善房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。我國雖然出臺了《物業(yè)管理條例》,但它畢竟僅僅是國務(wù)院頒布一個行政法規(guī),要盡快改變立法層次低、自相矛盾的現(xiàn)狀,加快全國性立法,完善地方性立法,廢止過時的規(guī)章和條例,明確確立物業(yè)管理的主體、權(quán)利、義務(wù)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)及法律救濟手段,從而為解決物業(yè)管理糾紛提供法律標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
2、加大行業(yè)規(guī)范化管理力度。在目前尚無全國性立法予以調(diào)整的情況下,相關(guān)行政管理部門加強對物業(yè)公司的管理監(jiān)督尤為重要。首先,要對物業(yè)管理公司的資質(zhì)進行嚴(yán)格審查,提高物業(yè)管理公司的素質(zhì);其次,要督促開發(fā)商成立業(yè)主管理委員會,保護業(yè)主的合法權(quán)益,對開發(fā)商不設(shè)立業(yè)主委員會的,要給予懲罰措施;第三,要打破物業(yè)管理公司的壟斷地位,在適當(dāng)時候要采用公開招標(biāo)的方式,由業(yè)主自主選擇合適的物業(yè)管理公司;第四,有關(guān)行政管理部門要定期對物業(yè)公司加大抽查力度,對不合格的予以整頓,并給予相應(yīng)的懲罰和制裁措施,第五,協(xié)調(diào)物業(yè)管理中涉及到治安、環(huán)保、城管、消防、水電、衛(wèi)生等政府部門的事務(wù),第六,確立物業(yè)管理企業(yè)在招標(biāo)、投標(biāo)過程中一系列的具體措施和物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
3、培育和完善物業(yè)管理市場,把物業(yè)管理納入市場運行的軌道。首先是要改變由行政安排和房地產(chǎn)商自行組建物業(yè)企業(yè)的做法,用市場競爭的方式產(chǎn)生物業(yè)企業(yè),并在政策上給予一定的扶持;對現(xiàn)有的物業(yè)公司要逐步做到與房地產(chǎn)行政部門及房地產(chǎn)商分離;其次推廣和完善物業(yè)企業(yè)聘用和招投標(biāo)的辦法,要實行市場的準(zhǔn)入機制、準(zhǔn)入制度,加強物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)認證,防止不合格的企業(yè)在市場上充數(shù);第三,應(yīng)當(dāng)確立物業(yè)管理的商業(yè)模式、標(biāo)準(zhǔn)模式,根據(jù)不同的消費層次確立不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費率。
4、業(yè)主和物業(yè)公司通過簽一份具體明確、內(nèi)容詳盡的物業(yè)管理合同來規(guī)范雙方的行為?，F(xiàn)在,無論是商家還是消費者,都很看重售后服務(wù),因為售后服務(wù)是交易雙方的交易目的得以實現(xiàn)的重要保障。物業(yè)管理是買房后的售后服務(wù),而房屋可能是一個人終身使用的商品,因此,物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與項目、服務(wù)水準(zhǔn)以及收費標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)在物業(yè)管理合同里記載清楚。如果物業(yè)管理合同內(nèi)容上不完備,條款用語含混,欠缺必備的約定內(nèi)容必將成為日后爭議的原因;反之,合同雙方會減少很多麻煩。從司法實踐來看,業(yè)主因物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低劣而拖欠物業(yè)管理費或解聘物業(yè)管理公司的案件大量出現(xiàn)。由于物業(yè)管理合同簽訂的過于籠統(tǒng),細化不夠,結(jié)果通常是業(yè)主舉證不足,而導(dǎo)致敗訴。所以我們呼吁作為物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)盡快制定物業(yè)管理服務(wù)的量化考評標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)可以參考建設(shè)部1996年4月1日頒發(fā)的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標(biāo)分細則》
5、進一步規(guī)范政府行為。前邊我們提到由于物業(yè)管理尚未定型化、規(guī)范化,因此物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強對物業(yè)管理公司的監(jiān)督管理,但任何不受制約的權(quán)力都會產(chǎn)生腐敗,所以我們應(yīng)當(dāng)進一步規(guī)范政府行為,防止權(quán)力被濫用。關(guān)于這一點國務(wù)院《物業(yè)管理條例》第69條對此有明確規(guī)定,'違反本條例的規(guī)定,國務(wù)院建設(shè)行政主管部門、縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者其他有關(guān)行政管理部門的工作人員利用職務(wù)上的便利,收受他人財物或者其他好處,不依法履行監(jiān)督管理職責(zé),或者發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的,依法給予行政處分。'但這還遠遠不夠,比如目前物業(yè)行政管理活動中的一個突出問題是行政事業(yè)性收費問題, 據(jù)不完全統(tǒng)計,廣東省內(nèi)有關(guān)地區(qū)相關(guān)管理部門對物業(yè)管理企業(yè)的行政事業(yè)性收費,包括公安、工商、衛(wèi)生環(huán)保、物價、勞動、建設(shè)、房管等部門的收費多達10類13種50項,這些收費的合理性是否經(jīng)過論證,我們不得而知。今后我們必須通過立法加強對政府行政行為的規(guī)范,起碼應(yīng)當(dāng)核定統(tǒng)一的收費項目與標(biāo)準(zhǔn),取締部門自定收費的做法。
6、物業(yè)管理的基本特征是社會化、專業(yè)化、市場化。物業(yè)管理社會化、專業(yè)化、市場化都有其特定的內(nèi)涵。
物業(yè)管理社會化有兩個基本含義:一是物業(yè)的所有權(quán)人要到社會上去選聘物業(yè)管理企業(yè);二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會上去尋找可以代管的物業(yè)。
物業(yè)管理專業(yè)化是指物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備;有專門的組織機構(gòu);有專門的管理工具設(shè)備;有科學(xué)、規(guī)范的管理措施和工作程序;運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)實施專業(yè)化管理。
物業(yè)管理市場化是指形成有活力的物業(yè)管理市場,業(yè)主通過市場選擇物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過市場尋找代管的物業(yè);物業(yè)管理企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建和運作,實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧,具有獨立承擔(dān)民事和經(jīng)濟法律責(zé)任的企業(yè)法人,日常管理工作也納入市場運行軌道,走以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。
42.業(yè)主公約
43.包租轉(zhuǎn)租模式
44.火災(zāi)保險
45.營業(yè)成本
六、簡答題(每小題4分,共24分)
46.員工管理條例主要包括哪些內(nèi)容
47.危房的使用管理方式有哪些
48.熱網(wǎng)設(shè)備事故搶修工作程序有哪些步驟
49.環(huán)境綠化中綠地建造、日常保養(yǎng)、用戶愛護之間的關(guān)系如何
50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有何意義
51.如何確定公共商業(yè)物業(yè)的承租人的整體組合形式
42.也稱物業(yè)管理公約,是一種公共契約,屬于協(xié)議、合約性質(zhì)。
是業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)使用、維修、管理方面的行為準(zhǔn)則,對全體業(yè)主有約束力。業(yè)主和使用人均應(yīng)遵守業(yè)主公約。
43.是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托,將出租物業(yè)全部或部分包租下來,支付業(yè)主租金,然后負責(zé)轉(zhuǎn)租,即再將其零星出租,獲取一定的租金批零差價的物業(yè)租賃管理形式。
44.火災(zāi)保險是因火災(zāi)所引起的財產(chǎn)損失給以經(jīng)濟保障的保險。
45.企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中,為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修管理和服務(wù)所發(fā)生的各項直接支出。包括直接人工費、直接材料費和間接費用等項目。
六、 簡答題(每小題4分,共24分)
46.主要包括:
(1) 勞動用工制度;
(2) 員工行為規(guī)范;
(3) 員工福利制度;
(4) 員工培訓(xùn)制度;
(5) 企業(yè)獎懲制度。
47.(1)觀察使用;
(2)處理使用;
(3)停止使用;
(4)整體拆除。
48.(1)查出損壞
部位,并用分段閥門將其關(guān)閉,同時關(guān)閉從損壞管段引出的各支管閥門;
(2)使干管中未損壞的管段恢復(fù)運行;
(3)排除損壞故障;
(4)開通管路,并恢復(fù)向關(guān)斷的用戶供熱。
49.綠地的建造是環(huán)境綠化的前提,物業(yè)管理企業(yè)對環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護是保證。物業(yè)環(huán)境特別是居住區(qū)綠化效果的保持,離不開廣大住用戶的愛護。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式向廣大住用戶進行廣泛的宣傳教育,使人人都來關(guān)心愛護綠化,同時制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定并抓好落實。
50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有兩大意義;一是分散意外損失;二是利于善后工作。
51.(1)確定主要承租人的類型,它決定了每一公共商業(yè)物業(yè)最好的承租人組合形式。
(2)確定次要承阻人的類型。
(3)空間位置的安排。
(4)合理安排不同承租人的租期。
第6篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復(fù)雜的活動。
2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統(tǒng),不斷地與外界進行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點:
①同質(zhì)性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時,他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠,甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點。
(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動公眾。
當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。
從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當(dāng)行動公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動公眾。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向,以便及時制定公共關(guān)系計劃,實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機。
一般認為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案,這樣才能達到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則
1.誠實
(1)誠實的含義。
誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應(yīng)該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。
(2)誠實的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程,應(yīng)該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內(nèi)容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決
策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。
(3)誠實的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴(yán)重損傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關(guān)系到其存亡的問題,這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。
2.注重公眾與社會利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。
(1)社會利益的要求。
①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負責(zé),對整個社會負責(zé)。
②參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。
③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。
②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能
1.協(xié)調(diào)關(guān)系
這一職能包括兩個方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動,這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。
①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。
(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。
協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到
溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價格的反映,對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。
①擴大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢
②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟
(一)認識與調(diào)查
認識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。
1.認識與調(diào)查的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點,公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。
②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調(diào)查。
調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:
①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。
②信譽調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。
③公眾評價調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。
④公共關(guān)系活動效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實效為內(nèi)容進行的調(diào)查。
此外,物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境,都要進行調(diào)查。
2.認識與調(diào)查的程序
(1)確立認識與調(diào)查的目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認識與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。
(2)確定調(diào)查的范圍和對象。
① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。
認識與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對認識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進行細分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點,公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點。
②調(diào)查地點的選擇。在選擇調(diào)查地點時,可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點地區(qū),然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調(diào)查。
③調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。
(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調(diào)查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。
②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。
面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進行調(diào)查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對廣告效果的調(diào)查等。
書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報酬和紀(jì)念品,對被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。
日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。
訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計具有很強的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。
③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。
(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。
一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分配和進度計劃。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后,重要的是制定調(diào)查進度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每一個步驟所需要的時間,需經(jīng)過認真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模,以正確加以估計。調(diào)查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。
(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。
調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡?。順加法就是把每個調(diào)
查項目實際發(fā)生的費用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。
(6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。
調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報告撰寫前,對整個調(diào)查活動進行檢測和評估。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評價,調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進行。
調(diào)查評價一般包括兩個方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問卷設(shè)計是否合乎原則等。
調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容:
①對調(diào)查活動目的和意義的說明;
②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;
⑤調(diào)查評價的意見;
⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調(diào)查結(jié)論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。
調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報告,而把如何進行調(diào)查以及詳細數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃
在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面:
1.確定公眾對象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務(wù)范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細分。
2.提煉公共關(guān)系主題
確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。
3.安排活動項目
活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動,應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關(guān)系活動項目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動,包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告會等。
(2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強交流,包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。
(3)服務(wù)型活動項目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動,包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。
4.尋找活動時機
何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利,也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認為,一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時,都是開展公共關(guān)系活動的有利時機。
5.選擇傳播渠道
為了實現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點,應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達到而同時使費用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算
要將公共關(guān)系活動具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先
可以確定公共關(guān)系活動的項目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動費用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。
1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類
物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費預(yù)算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構(gòu)成。
(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機、計算機、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。
(2)項目開支,是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用。
2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法
(1)管理費提成法,就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費占管理費的百分比,從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。
(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計劃方案,把所需的經(jīng)費詳細列出,并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。這種預(yù)算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。
(四)活動的實施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關(guān)系計劃的實施,首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。
3.落實準(zhǔn)備工作
實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠的影響。
(1)人員的準(zhǔn)備。
一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動;另一方面要注意素質(zhì)要求,進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
(2)物資的準(zhǔn)備。
由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進程和效果。
4.預(yù)防實施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實施的過程中,可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預(yù)見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應(yīng)認真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動,沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
5.公共關(guān)系活動實施時的注意事項
(1)用好電話。
電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。
②打電話的時間應(yīng)該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打
到個人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_歉意時,不管對方住得多遠,最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認對方的身份。
⑧接電話時,一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達給同事的,必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達出去。
⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項。
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
①外出時必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。
②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。
⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。
⑦拿到對方名片時,應(yīng)先仔細看一遍,碰到不認識的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。
⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會客的注意事項。
①迎客。當(dāng)有客人來公司時,柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務(wù)必小心。
搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間,若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時,原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時要注意:當(dāng)走在走廊時,業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時,必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時,應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項。
①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時,應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時,應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認對方的情況。
②到訪。到達拜訪對象的處所時,應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達時,應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應(yīng)向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。
④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M來,應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。
⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。
(5)約會的注意事項。
與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。
(五)效果的評估
1.評估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。
統(tǒng)一的評估是檢驗公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認識。
對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認識,特別是認識其作用和現(xiàn)實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。
公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關(guān)系活動實施的效果進行客觀公正的評估。
(4)確定收集評估資料的最佳途徑。
調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄。
完整的公共關(guān)系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。
(6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。
向
公司高層管理者報告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評估結(jié)果。
對評估結(jié)果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。
2.評估的標(biāo)準(zhǔn)
(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。
①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)社會公眾時,是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。
②信息內(nèi)容是否正確充實。評估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。實際上這是檢驗為公司公共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計是否合理、新穎,是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗。
(2)公共關(guān)系實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達目標(biāo)公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。
④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認公共關(guān)系活動效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。
(3)公共關(guān)系實施效果的評估標(biāo)準(zhǔn)。
①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的實施是為了增加目標(biāo)公眾對公司的認識、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對公司的認識和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評估是指比較實施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標(biāo)公眾進行重復(fù)測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結(jié)果。
②了解改變觀點的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認識,因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內(nèi)容,因為它直接表明了實施公共關(guān)系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時間內(nèi)發(fā)生變化。因此評估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時期。
④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動實施效果的大小。
⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關(guān)系活動的長遠效果。
⑥達到的目標(biāo)與解決的問題。是否達到了公司公共關(guān)系活動的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題,是評估公共關(guān)系活動效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。
⑦對社會經(jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施效果的最后評估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關(guān)系活動的進展情況,與公共關(guān)系
第7篇 物業(yè)管理公司會計核算依據(jù)
物業(yè)管理公司的財務(wù)管理部門,在對其下屬的物業(yè)管理處進行會計核算前,必須先行對國家及地方與物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)和稅規(guī)有清楚地了解,此外,還應(yīng)對與本公司、本物業(yè)相關(guān)下列文件的相關(guān)規(guī)定予以關(guān)注。
一、業(yè)主公約
業(yè)主公約是各業(yè)主與發(fā)展商在買賣樓宇后所簽署的合約。公約對發(fā)展商、全體業(yè)主、用戶及管理者均有約束力,并明確各自的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。
公約內(nèi)包括了很多有關(guān)財務(wù)處理、費用計算等數(shù)據(jù)。財務(wù)管理部人員須詳細了解該項資料及規(guī)定,并作為會計核算的依據(jù)。
現(xiàn)列舉其中較重要的條款如下:
1.本物業(yè)管理賬目發(fā)生盈虧時的處理辦法
一份內(nèi)容完善的公約應(yīng)就本物業(yè)管理發(fā)生盈余或虧損情況時的處理或解決辦法予以明確規(guī)定。通常,本著'用者自付'的原則,本物業(yè)的盈余由該物業(yè)的全體用戶共同享有,本物業(yè)的虧損由該物業(yè)的全體用戶共同分擔(dān)。當(dāng)然也可以是其它的處理方式,如:在業(yè)主委員會成立之前的前期物業(yè)管理期間,小用戶以按約定繳納綜合物業(yè)管理費用為限,收入不足以應(yīng)付經(jīng)常性支出時,由開發(fā)商承擔(dān)補貼責(zé)任。但關(guān)鍵是必須有明確的約定。
2.本物業(yè)綜合管理費收支情況的公布
要求物業(yè)管理公司定期公布所管物業(yè)的收支情況,是我國物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)中明文規(guī)定的。在與有關(guān)法規(guī)保持一致的前提下,公約中通常會對公布的具體時間、方式和要求做出規(guī)定。
3.收支核算方面的規(guī)定
公約通常列明是否需要為本物業(yè)各部分(如:停車場、辦公樓、住宅樓等)的收支獨立核算。
4.未出售單位和已出售但空置單位管理費計算法
通常未出售的單位享有一定的管理費減免優(yōu)惠。
5.管理費起計日期的約定
通?？梢允菍嶋H收樓日,或交付使用通知書發(fā)出日期加若干天為起計日,或者以前述兩者較早者為起計日,也可以是開發(fā)商與業(yè)戶在售樓時做出的其它約定。
6.滯納金的計算法
公約通常會規(guī)定業(yè)戶必須在每月某日前繳付管理費,逾期未付者,則管理公司有權(quán)按規(guī)定利率計收滯納金。
二、管理合約
管理合約是開發(fā)商或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽署的合約,其主要作用是明確委托方和受托方的權(quán)利和義務(wù)。主要應(yīng)包含以下內(nèi)容:
1.物業(yè)管理公司管理本物業(yè)的年限,及管理公司報酬的計收標(biāo)準(zhǔn)及方法等。
2.物業(yè)管理公司受管理公約的約束,并享有公約規(guī)定的管理人所享有的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任,根據(jù)管理公約對本物業(yè)進行管理。
3.需編制財務(wù)預(yù)算及預(yù)算控制,除首年預(yù)算外,通常由財務(wù)管理部牽頭為每一新的財政年度制定財政預(yù)算,并在該年度的實際運作中對各項開支實施預(yù)算控制。
4.合約到期或終止時,財務(wù)移交方面的要求。
三、用戶手冊、裝修守則及大廈各項收費標(biāo)準(zhǔn)一覽表
該等文件通常在業(yè)主收樓時一并派發(fā),并列明各項收費、按金、罰款及按金退還的程序等事宜。
四、收樓的流程
在整個收樓的程序中,有很多會計部必不可少的資料,如:
1.確實的收樓日期,用以計算管理費起計日期。
2.各單位業(yè)戶數(shù)據(jù),包括姓名、聯(lián)絡(luò)地址及電話等。
3.已繳付管理費按金及其它款項的收據(jù),可作入賬及對賬的憑據(jù)。
根據(jù)上述資料,可以建立一套必要的圖表檔案,如:單位數(shù)據(jù)列表已收各種按金明細表、應(yīng)收/已收/欠收管理費一覽表等。
第8篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第十二章物業(yè)管理檔案管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第十二章物業(yè)管理檔案管理
一、單項選擇題(備選項中有1個符合題意)
1.以下關(guān)于檔案的說法,不正確的是()。
a檔案是歷史的原始記錄
b檔案是該原始記錄的信息內(nèi)容
c檔案是經(jīng)過歸檔保存的原始記錄及其載體
d施工圖紙在工程竣工驗收之前,是正在使用的文件,它既是原始記錄,也是檔案
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對檔案定義的理解。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第178頁。
2.能夠較好地保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系,使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起的檔案分類方法是()。
a月度分類法b年度分類法c事件分類法d組織機構(gòu)分類法
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對檔案分類方法的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第178頁。
3.物業(yè)承接查驗期的基礎(chǔ)資料檔案不包括以下哪項內(nèi)容()
a物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬文件
b物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的技術(shù)文件
c物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的驗收文件
d日常物業(yè)管理文件
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第180頁。
4.關(guān)于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說法不正確的是()。
a某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的,應(yīng)當(dāng)從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限
b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案,保存期限為設(shè)備的使用年限
c檔案損壞有人為的原因和自然的因素
d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復(fù)制、查閱和傳播
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對檔案管理要求的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第184―186頁。
5.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案,說法不正確的是()。
a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員
b建設(shè)部負責(zé)全國一級和二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理
c地方物業(yè)管理行政主管部門負責(zé)二級資質(zhì)以下物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理
d建設(shè)部信息中心負責(zé)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運行與維護管理工作
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第186~187頁。
6.不屬于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容采集途徑的是()。
a通過政府部門、協(xié)會采集
b通過物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)(從)業(yè)人員采集
c通過中介機構(gòu)及社會公眾采集
d通過口頭方式采集
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集途徑的理解和掌握。d選項是采集方式,因此,是錯誤的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第192頁。
7.物業(yè)承接查驗期檔案的索取對象是()。
a建設(shè)單位b施工單位c監(jiān)理單位d早期介入的物業(yè)管理企業(yè)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理中物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的范圍的理解和掌握。此階段檔案收集的索取對象較單一,主要是建設(shè)單位。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第180頁。
8.日常物業(yè)管理企業(yè)檔案的收集范圍不包括的是()。
a設(shè)備設(shè)施運行記錄
b設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護記錄
c工程竣工驗收記錄
d物業(yè)服務(wù)記錄
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握?！肮こ炭⒐を炇沼涗洝笔窃凇拔飿I(yè)承接查驗期”收集的檔案。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第182頁。
9.關(guān)于物業(yè)檔案保存注意事項說法不正確的是()。
a物業(yè)承接查驗期和人住收集的檔案資料保存管理和安全十分重要
b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測、檢修與運行檔案的真實性和保存期限應(yīng)明確規(guī)定
c設(shè)備檢修與運行記錄檔案保存期限一般不低于該設(shè)備使用年限的2倍
d所有設(shè)備運行和維護檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。d選項是錯誤的,教材講的是“小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案’’應(yīng)有銷毀的管理方案和程序。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第184~185頁。
10.下列檔案損壞屬于自然因素是()。
a遺失
b榻壞
c被盜
d墨跡的自然消失
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的損毀的理解。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第185~186頁。
11.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理,說法不正確的是()。
a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案應(yīng)當(dāng)接受社會公眾的網(wǎng)上投訴
b投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應(yīng)在20天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門
c反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章
d無正當(dāng)理由不按期反饋的,可作為不良記錄計人企業(yè)或執(zhí)(從)業(yè)人
員的信用檔案并進行公示
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理的理解和掌握。b選項是錯誤的,教材講的是15天。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第184~185頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)管理檔案包括以下哪些內(nèi)容()。
a物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件
b業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案資料、個人資料
c物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄
d物業(yè)管理公司行政管理及物業(yè)管理相關(guān)合同資料
e國家及地方行政管理部門的相關(guān)規(guī)定
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理答檔案內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第178頁。
2.物業(yè)管理常用的檔案分類方法有哪些()。
a月度分類法b季度分類法c年度分類法d事件分類法
e組織機構(gòu)分類法
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的分類方法的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第178~179頁。
3.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集范圍包括以下哪些內(nèi)容()。
a權(quán)屬資料檔案
b技術(shù)資料檔案
c物業(yè)運行記錄檔案
d驗收文件檔案
e業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案的收集范圍的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第180~181頁。
4.關(guān)于物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序說法正確的是()。
a物業(yè)人住期的資料檔案收集與入住期物業(yè)管理工作密切相關(guān),須同步進行
b應(yīng)設(shè)立檔案資料收集整理工作小組,由該小組專責(zé)進行檔案資料的收集和整理
c專責(zé)工作小組應(yīng)按照業(yè)主權(quán)屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個人資料檔案分組,并確定各自檔案資料的收集范圍、相關(guān)表格和收集程
d將相關(guān)的權(quán)屬資料和個人資料的復(fù)印件作為檔案資料保管
e在檔案資料收集后,應(yīng)及時整理并歸檔
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序的掌握。只有d選項是不準(zhǔn)確的,應(yīng)為“與原件核對后的復(fù)印件”作為檔案資料保存。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第182頁。
5.關(guān)于el常物業(yè)管理期檔案的收集與整理,說法正確的是()。
a日常物業(yè)管理期檔案主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗收文件檔案
b物業(yè)運行記錄檔案的收集范圍包括:建筑物運行記錄檔案和設(shè)施設(shè)備運行記錄檔案
c物業(yè)維修維護記錄檔案的收集范圍包括:建筑物維修維護記錄檔案和設(shè)施設(shè)備維修維護記錄檔案
d手續(xù)辦理完畢的文件,應(yīng)由承辦單位或個人保存,一年后向檔案部門移交
e日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第182~183頁。
6.物業(yè)管理檔案管理中,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具有()。
a目錄式檢索工具
b簿式索引檢索工具
c電子目錄檢索工具
d卡片式檢索工具
e指南式檢索工具
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的檢索的理解和掌握。c選項是錯誤的,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具沒有這一項。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第183頁。
7.以下屬于物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案提供利用的方式的有()。
a檔案室閱讀
b外借光盤
c制作副本
d向查閱者提供檔案的專業(yè)知識
e向查閱者提供檔案索引的方法
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案中紙介質(zhì)檔案的檢索的理解和掌握。b選項是錯誤的,紙介質(zhì)檔案中不含有光盤。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第183―184頁。
8.關(guān)于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說法正確的是()。
a某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的,應(yīng)當(dāng)從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限
b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案,保存期限為設(shè)備的使用年限
c檔案損壞有人為的原因和自然的因素
d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復(fù)制、查閱和傳播
e小型設(shè)備的運行和維修記錄檔案應(yīng)長期保存
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第184~185頁。
9.物業(yè)承接查驗期其物業(yè)管理檔案收集主要包括()。
a權(quán)屬資料檔案
b建設(shè)單位的資料檔案
c驗收文件檔案
d業(yè)主使用人檔案資料
e技術(shù)資料檔案
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第180頁。
三、案例題
1.張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。人住時,小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善,草草接收了房屋,餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對房屋
的使用中,張先生對房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿,除人住時交了一年物業(yè)費外,3年內(nèi)沒有向物業(yè)公司交過任何費用。截止到2004年底,張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費、水電費、取暖費20多萬元。在多次催繳無效的情況下,物業(yè)公司將張先生告上了法庭。經(jīng)過調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié),張先生對物業(yè)費和取暖費沒有異議,但對水電費不能認同。原因是:物業(yè)公司不能提供由張先生簽字確認的水電費的起始數(shù)字依據(jù)。最終,物業(yè)公司損失了水電費總額的20%。請問法院這樣判決是否恰當(dāng)在此案例中,物業(yè)公司的錯誤在哪里
【答案】(1)法院對此進行的判決比較合理,因為物業(yè)公司不能提供水電費的起始表數(shù),按照正常的慣例推理,物業(yè)公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費的證據(jù)。根據(jù)公平的原則及法官的自由裁量權(quán),法院支持物業(yè)公司收取張先生80%的水電費較為合理。
(2)物業(yè)公司為代收取水電費的主體,應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。此案中物業(yè)公司沒有及時對張先生所購買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進行書面確認。為以后的收取工作留下隱患。
2.如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員,負責(zé)檔案的保存工作,請說明檔案保存應(yīng)注意的事項有哪些
【答案】(1)物業(yè)承接查驗期和人住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案,是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案,它的保存管理和安全十分重要。
(2)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修和運行記錄檔案,在分析房屋主體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起著十分關(guān)鍵性的作用,因此這類檔案的真實性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定,一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。
(3)各類小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大,這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序,以騰出空間,避免檔案室空間被無謂占用。
3.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案管理工作的目標(biāo)和要求。
【答案】目標(biāo):以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng),并通過中國住宅與房
地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。
要求:(1)各級物業(yè)管理部門要提高認識,加強領(lǐng)導(dǎo),積極組織、指導(dǎo)和推動物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。
(2)擴大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。
(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。
(4)及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。
(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺,保證信息傳遞暢通、資源共享。
(6)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系,主要采用電子郵件方式。
4.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些。
第9篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理程序頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章
4.職責(zé):
4.1各部門負責(zé)人負責(zé)本部門人員培訓(xùn)計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。
4.2公司各部門主任負責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,并組織學(xué)習(xí)。
4.2.1工程維修部負責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務(wù)部負責(zé)組織保安員、車管員、保潔員培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務(wù)部負責(zé)組織有關(guān)財務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負責(zé)培訓(xùn)計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。
4.2.7分承包商負責(zé)組織其員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓(xùn)的分類:
5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過培訓(xùn)來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。
5.2培訓(xùn)的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓(xùn)計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》,組織實施本部門的培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓(xùn)計劃》應(yīng)包括:
a 培訓(xùn)項目;
b 培訓(xùn)內(nèi)容;
c 培訓(xùn)參加人員;
d 培訓(xùn)時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓(xùn)流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門實施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財務(wù)人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓(xùn)大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓(xùn)計劃》的要求分別組織實施培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。
5.4計劃外的培訓(xùn):
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓(xùn),填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學(xué)參加社會專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.5培訓(xùn)記錄:
5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負責(zé)各種培訓(xùn)的負責(zé)人應(yīng)填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓(xùn)的考試成績登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2
送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書送交綜合辦公室認可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。
5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓(xùn)計劃的相關(guān)項目進行修改調(diào)整,填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓(xùn)計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓(xùn)計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第10篇 房地產(chǎn)統(tǒng)計指標(biāo)解釋--物業(yè)管理房屋修繕篇
一、物業(yè)管理
【物業(yè)管理】 是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托,依照合同約定,對物業(yè)進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理,對相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、公共秩序等進行管理,并提供相關(guān)服務(wù)的活動。
【物業(yè)】 是指房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地。
【業(yè)主】 指物業(yè)的所有權(quán)人。
【業(yè)主會】 指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成、在物業(yè)管理活動中代表和維護全體業(yè)主合法利益的組織。
【在管物業(yè)】 指物業(yè)管理企業(yè)按委托合同進行管理服務(wù)的各類房屋。具體按用途分為住宅、辦公用房、商業(yè)用房、廠房倉庫、其他用房。
【在管物業(yè)建筑面積】 指物業(yè)管理企業(yè)按委托合同進行管理服務(wù)的各類房屋的建筑面積(含在管物業(yè)范圍內(nèi)的配套建筑物的建筑面積)。
【5萬平方米以上的住宅小區(qū)】是指總建筑面積超過5萬平方米的,被居住區(qū)級道路或自然分界線所圍合,配建有公共服務(wù)設(shè)施的居民生活聚居地。
【整治、改造后的舊住宅小區(qū)】是指經(jīng)整治、改造并實施物業(yè)管理的舊住宅小區(qū)。
【物業(yè)管理房屋覆蓋率】 是指報告期內(nèi)實施物業(yè)管理房屋的建筑面積與全部房屋建筑面積之比。計算公式:
物業(yè)管理房屋覆蓋率(%)=物業(yè)管理房屋建筑面積全部房屋建筑面積×100%
(二)企業(yè)從業(yè)人員情況
【企業(yè)從業(yè)人員總數(shù)】 是指統(tǒng)計期末在物業(yè)管理企業(yè)中工作,取得工資或者其它形式的勞動報酬的全部人員。包括:在崗職工、再就業(yè)的離退休人員::、在企業(yè)中工作的外方人員和港澳臺方人員、兼職人員、借用的外單位人員和第二職業(yè)者。不包括離開本單位仍保留勞動關(guān)系的職工。
【經(jīng)營管理人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事市場分析、項目開發(fā)、招投標(biāo)策劃、服務(wù)內(nèi)容擴展、企業(yè)形象設(shè)計和人力資源管理、質(zhì)量管理、技術(shù)管理、財務(wù)管理等活動的人員。
【管理處主任(項目經(jīng)理)】 是指對確定的物業(yè)項目進行全面管理運作,為項目委托人提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的項目負責(zé)人。包括管理處主任(項目經(jīng)理)、管理處副主任(項目副經(jīng)理)。
【房屋及設(shè)備維護人員】 是指從事房屋及其配套設(shè)備維修養(yǎng)護、操作、監(jiān)控運行等工作的人員,不包括專門從事業(yè)務(wù)管理的人員。
【保潔人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事環(huán)境衛(wèi)生清潔的人員。包括清潔工、清運工,不包括專門從事業(yè)務(wù)管理的人員。
【保安人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事協(xié)助維護治安秩序的服務(wù)人員,不包括專門從事業(yè)務(wù)管理的人員。
【綠化人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事環(huán)境綠化剪修、養(yǎng)護等的工作人員,不包括專門從事業(yè)務(wù)管理的人員。
【其他人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事上述工作以外的服務(wù)人員。
(三)企業(yè)經(jīng)營情況
企業(yè)經(jīng)營情況欄有關(guān)指標(biāo),依據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》(財政部基字[1998]7號)的規(guī)定和要求填報。(附件1)
(四)項目分包工程合同金額
【項目分包工程合同金額】是指物業(yè)管理企業(yè)將專項服務(wù)業(yè)務(wù)(如電梯維護、綠化養(yǎng)護)分包給專業(yè)專營公司,雙方正式簽定合同中寫明的金額總計。
二、房屋修繕
【房屋修繕】 是指對已建成的房屋進行拆改、翻修和維護,以保障房屋的住用安全,保持和提高房屋的完好程度與使用功能。
【房屋完好率】是指完好房屋和基本完好房屋建筑面積與全部房屋建筑面積之比。計算公式:
房屋完好率 = (完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積)÷房屋建筑總面積×100%
【危房率】 是指危險房屋的建筑面積與房屋建筑總面積之比。計算公式:
危房率=危險房屋建筑面積÷總的房屋建筑面積×100%
【翻修工程】 是指凡需全部拆除、另行設(shè)計、重新建造的工程。翻修后的房屋必須符合完好房屋標(biāo)準(zhǔn)的要求。
【大修工程】 是指凡需牽動或拆換部分主體構(gòu)件,但不需要全部拆除的工程。大修后的房屋必須符合基本完好或完好標(biāo)準(zhǔn)的要求。
【中修工程】 是指凡需牽動或拆換少量主體構(gòu)件,
但保持原房屋的
規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。中修后的房屋70%以上必須符合基本完好或完好的要求。
【小修工程】 是指凡以及時修復(fù)小損小壞,保持房屋原來完損等級為目的的日常養(yǎng)護工程。
【綜合維修工程】 是凡成片多幢(大樓為單幢)大、中、小修一次性應(yīng)修盡修的工程。綜合維修后的房屋必須符合基本完好或完好標(biāo)準(zhǔn)的要求。
【房屋修繕投資】 是指對房屋進行各項修繕的投資。
【住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金】是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修基金(簡稱公共維修基金),專項用于物業(yè)保修期滿后,共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的大中修和更新改造。
【保修期】 是指物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位在物業(yè)交付使用后,對業(yè)主承擔(dān)保修責(zé)任的期限。
【公共維修基金額】 是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金總額。
【共用部位】是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
【共用設(shè)施設(shè)備】 是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi),建設(shè)費用已分?jǐn)傔M入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。
三、住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金
【住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金】 (簡稱維修基金)是指按建設(shè)部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號)的規(guī)定,新建商品住宅(包括經(jīng)濟適用住房)和公有住房出售后建立的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金。
【商品房維修基金】是指按建設(shè)部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號)的規(guī)定,新建商品住宅(包括經(jīng)濟適用住房)出售后建立的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金。
【房改房維修基金】是指按建設(shè)部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號)的規(guī)定,公有住房出售后建立的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金。
【上年末累計繳存余額】是指截至上年末住宅公共維修基金繳存總額扣除上年末累計使用額后的數(shù)額。
【本年繳存額】是指本年繳存的住宅公共維修基金的數(shù)額。
【本年使用額】是指本年使用的住宅公共維修基金的數(shù)額。
【自建立基金至上年末累計繳存總額】是指自建立基金起至上年末,住宅公共維修基金累計繳存的數(shù)額。
第11篇 物業(yè)維修資金使用管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
規(guī)范物業(yè)公司啟動專項維修資金工作程序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)公司啟動專項維修資金工作。
3.0相關(guān)文件
3.1《北京市專項維修資金使用管理辦法(試行)》
3.2《住宅專項維修資金管理辦法》(中華人民共和國建設(shè)部、財政部令第165號)
3.3北京市昌平區(qū)**苑小區(qū)業(yè)主委員會:《北京市昌平區(qū)**苑小區(qū)專項維修資金使用管理實施細則》(2006年7月29日)
3.4北京市昌平區(qū)**西苑小區(qū)業(yè)主委員會:《北京市昌平區(qū)**西苑維修資金使用管理制度》(2006年7月28日)
3.5北京市昌平區(qū)**東苑、北苑、中苑小區(qū)業(yè)主委員會:《北京市昌平區(qū)**東苑、北苑、中苑小區(qū)業(yè)主委員會專項維修資金使用管理制度》(2006年7月29日)
4.0職責(zé)
4.1社區(qū)服務(wù)辦公室負責(zé)核實專項維修資金的歸集、分戶情況;財務(wù)部負責(zé)向社區(qū)服務(wù)辦公室提供所需情況、數(shù)據(jù)。
4.2社區(qū)服務(wù)辦公室配合銀行做好業(yè)主查詢卡的發(fā)放工作。
4.3社區(qū)服務(wù)辦公室負責(zé)公司專項維修資金領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的'專項工作小組'(以下簡稱'工作組')日常工作的組織安排。
4.4專業(yè)公司提出大修計劃,組織維修預(yù)算、施工方案等資料。
4.5物業(yè)管理部、總工程師辦公室負責(zé)對大修計劃進行審核,選擇施工單位、確定費用預(yù)算。
4.6社區(qū)服務(wù)辦公室將大修計劃告知業(yè)委會并協(xié)助業(yè)委會組織召開業(yè)主大會,組織文字材料。
4.7經(jīng)營管理處負責(zé)協(xié)助召開業(yè)主大會。
4.8專業(yè)公司和有關(guān)部門負責(zé)簽署維修合同。
4.9物業(yè)管理部負責(zé)向政府小區(qū)辦備案工作。
4.10財務(wù)部負責(zé)維修費預(yù)支、收款、結(jié)算工作。
4.11專業(yè)公司負責(zé)維修項目的施工監(jiān)督、檢查、辦證工作。
4.12公司各管理部門負責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門工作的落實。
5.0社區(qū)服務(wù)辦公室工作程序
5.1資料學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段
5.1.1社區(qū)服務(wù)辦公室負責(zé)牽頭組織,物業(yè)管理部、質(zhì)量管理部、電梯管理公司、經(jīng)營管理處根據(jù)不同的分工進行培訓(xùn);
5.1.2學(xué)習(xí)'3.0相關(guān)文件'所列法規(guī)及文件;
5.1.3學(xué)習(xí)相關(guān)部門出具的《核查報告》;
5.1.4特種設(shè)備檢測所出具的《特種設(shè)備定期檢測報告》;
5.1.5學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識。
5.2協(xié)助業(yè)委會召開委員會會議準(zhǔn)備階段
5.2.1社區(qū)服務(wù)辦公室負責(zé)將涉及范圍內(nèi)業(yè)主的《專項維修資金劃轉(zhuǎn)清冊》、《支用維修資金分戶明細表》下載成冊;
5.2.2與經(jīng)營管理處、財務(wù)部就業(yè)主姓名、住宅面積、歸集資金等業(yè)主資料進行核對;
5.2.3社區(qū)服務(wù)辦公室根據(jù)提供的維修預(yù)算,作出《支用維修資金分戶明細表(預(yù)算)》;
5.2.4將《小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備大修需使用住宅專項維修資金的函》提交業(yè)主委員會;
5.2.5將維修計劃、費用預(yù)算、核查報告、施工單位資質(zhì)、《支用維修資金分戶明細表(預(yù)算)》提交業(yè)主委員會;
5.2.6社區(qū)服務(wù)辦公室負責(zé)就召開業(yè)主委員會會議及會議議程、所需材料和業(yè)委會主任溝通。材料包括:向業(yè)委會提交的《關(guān)于啟用維修資金的告知函》,鑒定部門出具的《核查報告》,《維修計劃》、《費用預(yù)算》、《施工單位資質(zhì)》、《專項維修資金分戶明細》、《專項維修資金劃轉(zhuǎn)清冊》等。
5.3召開業(yè)主委員會會議階段
5.3.1由業(yè)委會主任提議、全體委員參加、居委會主任列席的專項維修資金使用專題會;
5.3.2由物業(yè)公司向全體委員出示使用維修資金的相關(guān)材料;
5.3.3由業(yè)委會主任作出《使用維修資金的議案》、《委托書》、《召開業(yè)主大會的方法》等提議;
5.3.4組織、推選涉及范圍內(nèi)業(yè)主代表組成'維修工程項目監(jiān)督小組';
5.3.5全體業(yè)委會委員表決、簽字,居委會主任監(jiān)督簽字;
5.3.6形成業(yè)主委員會決議。
5.4材料公示階段
5.4.1社區(qū)服務(wù)辦公室制作公示資料。
5.4.2經(jīng)營管理處協(xié)助社區(qū)服務(wù)辦公室在涉及范圍內(nèi)張貼公示資料。
5.4.3公示資料包括:《業(yè)主委員會召開業(yè)主大會的決議》、《核查報告》、《施工計劃》、《維修單位資質(zhì)》、《施工單位維修費用預(yù)算》、《預(yù)算費用分?jǐn)偯骷殹?、《維修項目工程領(lǐng)導(dǎo)小組》、《召開業(yè)主大會的方法》、《委托書》等。
5.4.4公示10天拍成照片留存。公示后將公示資料匯集成冊備查。
5.5入戶表決階段
5.5.1配合業(yè)委會、居委會進行宣傳;
5.5.2制作表決卡,與經(jīng)營管理處做好入戶準(zhǔn)備;
5.5.3協(xié)助經(jīng)營管理處組織人員入戶發(fā)放、回收表決卡;
5.5.4對表決卡進行統(tǒng)計匯總;
5.5.5由業(yè)委會委托居委會、業(yè)主代表對表決結(jié)果進行抽查、確認,出具證明。
5.5.6協(xié)助業(yè)主委員會對表決結(jié)果進行公示。
6.0辦理行政備案程序
6.1由物業(yè)管理部對以下資料進行審核:《支用維修資金申請》、《專項維修資金預(yù)支用備案表》、《施工合同》、《施工單位營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》、《工程費用預(yù)算》、《鑒定報告》、《小區(qū)公示結(jié)果證明》、《業(yè)主決議(含統(tǒng)計結(jié)果)》、業(yè)委會出具的《同意使用維修資金的決議》、《維修費用分?jǐn)偯骷毐怼?、《任?wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊》、《承諾書》。
6.2由社區(qū)服務(wù)辦公室負責(zé)網(wǎng)上備案。
6.3物業(yè)管理部帶以上材料到地區(qū)辦事處及區(qū)、市建委小區(qū)辦辦理備案手續(xù)。
7.0費用預(yù)支程序
7.1由財務(wù)部對《維修費用分?jǐn)偳闆r》進行審核;
7.2由財務(wù)部向銀行提交《支用維修資金申請》、《專項維修資金預(yù)支用備案表》、《施工合同》、《施工單位營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》、《工程費用預(yù)算》,相關(guān)部門出具的《核查報告》、《小區(qū)公示結(jié)果證明》、《業(yè)主決議(含統(tǒng)計結(jié)果)》、《同意使用維修資金的決議》、《維修費用分?jǐn)偯骷毐怼?、《任?wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊》、《承諾書》等材料,到銀行辦理資金預(yù)支手續(xù)。
8.0維修施工程序
8.1由物業(yè)公司相關(guān)部門和工程項目領(lǐng)導(dǎo)小組對施工進行監(jiān)督。
8.2施工現(xiàn)場明示施工單位、施工時間、安全提示等。
8.3施工單位遵守政府相關(guān)施工要求及規(guī)范。
8.4施工完成后物業(yè)公司組織專業(yè)人員及工程項目領(lǐng)導(dǎo)小組成員進行工程竣工驗收,根據(jù)施工驗收情況報質(zhì)量檢測機構(gòu)檢測。
8.5相關(guān)部門出具《工程驗收合格證》及《工程費用決算單》。
8.6對施工過程影像資料留檔。
9.0工程費用結(jié)算程序
9.1工程竣工驗收合格后由財務(wù)部到銀行辦理資金結(jié)算手續(xù);
9.2需準(zhǔn)備以下材料:《維修費用結(jié)算單》、《維修費用發(fā)票》、根據(jù)工程結(jié)算單出具的《維修費用分?jǐn)偯骷殹?、《費用結(jié)算分戶調(diào)整表》。
10.0材料備案程序
對以上所有涉及材料整理后備案存檔,電子版檔案、紙媒介檔案(兩份,業(yè)委會留存一份)分別存檔。
11.0工作考核
啟用公共維修資金工作考核納入公司工作考核體系。
12.0需存檔的文件或資料
12.1《業(yè)主委員會召開業(yè)主大會的決議》
12.2《核查報告》
12.3《施工計劃》
12.4《施工單位資質(zhì)證書》
12.5《施工單位營業(yè)執(zhí)照》
12.6《施工合同》
12.7《施工單位維修費用預(yù)算》
12.8《支取維修資金分?jǐn)偯骷殹?/p>
12.9《維修項目工程領(lǐng)導(dǎo)小組》
12.10《維修項目工程領(lǐng)導(dǎo)小組對費用預(yù)算進行審查的公告》
12.11《業(yè)主大會表決形式》
12.12《支用維修資金申請》
12.13《專項維修資金預(yù)支用備案表》
12.14由業(yè)委會審核后的《工程費用預(yù)算》
12.15相關(guān)部門出具的《鑒定報告》
12.16《小區(qū)公示結(jié)果證明》
12.17《業(yè)主決議(含統(tǒng)計結(jié)果)》
12.18專項維修資
金管理系統(tǒng)打印的《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊》
12.19《承諾書》
12.20《工程驗收合格證》
12.21《工程費用決算單》
12.22《費用發(fā)票復(fù)印件》
12.23《維修費用分?jǐn)偯骷殹?/p>
12.24《費用結(jié)算分戶調(diào)整表》
第12篇 x物業(yè)工程部巡檢管理細節(jié)要求
1、目的;
保證小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運行避免和減少裝修違章行為發(fā)生。
2、適用范圍;
適用于管理處所轄的所有小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及二次裝修;
3、職責(zé);
3.1工程部主管全面負責(zé)小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運行管理工作及二次裝修檢查工作。
3.2工程部領(lǐng)班具體負責(zé)小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施和二次裝修巡檢工作的組織落實。
4.0細節(jié)規(guī)范;
4.1工程部日常巡檢由值班人員在上班半小時后進行,
4.2當(dāng)日值班人員應(yīng)按本系統(tǒng)規(guī)定相關(guān)檢查內(nèi)容填寫巡檢記錄表,對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時上報領(lǐng)班及部門主管,對設(shè)施設(shè)備的問題應(yīng)采取適當(dāng)安全措施,防止故障發(fā)生及事故的發(fā)生。
4.3當(dāng)值班人員外出巡檢時,必須隨身攜帶對講通訊工具,隨時與部門主管保持聯(lián)系。
4.4當(dāng)日值班人員應(yīng)對當(dāng)日裝修的施工戶的進度、內(nèi)容在巡檢表中做簡單的記錄;
4.5當(dāng)日值班人員在結(jié)束巡檢中的問題做簡單的提示;
4.6巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題交工程部主管簽審核意見.
4.7對裝修中發(fā)現(xiàn)的違章行為,應(yīng)當(dāng)場制止,并立即向領(lǐng)班或主管報告,爭取及時糾正避免違章發(fā)生。
5.0記錄表單;
《工程部工作日志》《工程部巡檢記錄表》
