第1篇 物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序-13
1.0目的:
通過運用一定的統(tǒng)計技術(shù)對客戶反饋的信息進行收集、統(tǒng)計、分析,了解客戶的需要,并制定出相應(yīng)的改進措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進,以提高客戶的滿意度。
2.0范圍:
適用于本公司客戶滿意度測評與改進工作。
3.0職責:
3.1客戶服務(wù)中心負責開展客戶滿意度測評活動,包括:活動的策劃、任務(wù)下達、對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析,提出改進建議。
3.2客戶服務(wù)中心負責客戶滿意度測評活動的具體實施,并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施,并及時回訪。
4.0程序:
客戶服務(wù)中心負責組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次。調(diào)查活動主要以調(diào)查表的方式進行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%?；厥章试?5%以上,總體真實率達到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作,具體見進行調(diào)查時的《客戶滿意度調(diào)查表》。
調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制策劃書,確定調(diào)查的目的、范圍、職責、時間、抽樣房號、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對作弊行為的處罰辦法等。
發(fā)布通知
調(diào)查前客戶服務(wù)中心對發(fā)放表格人員進行簡單培訓,
調(diào)查完畢后將表回收整理,交回客戶服務(wù)中心。
客戶服務(wù)中心負責對調(diào)查表填寫的真實性和可靠性進行檢查,抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進行核實,發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。
客戶服務(wù)中心對調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總,并對數(shù)據(jù)進行分析比較,調(diào)查未達到規(guī)定的回收率,每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。
各部門對客戶所提意見及建議應(yīng)及時盡快解決。當客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問題時,客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施
客戶服務(wù)中心負責對客戶意見解決情況進行跟蹤驗證,意見調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存,保存期二年,《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年,《客戶滿意度調(diào)查報告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客戶滿意度調(diào)查表》
《客戶滿意度調(diào)查報告》
《客戶滿意度調(diào)查策劃書》
編制:審核:批準:日期:
第2篇 物業(yè)管理實務(wù)試題
一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中,選出一個正確答案,并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題1分,共16分)
1.根據(jù)使用功能的不同,物業(yè)可以分為:居住物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)和( )。
a.商業(yè)物業(yè) b.倉庫物業(yè)
c.酒店、娛樂、辦公樓物業(yè) d.房產(chǎn)業(yè)物業(yè)
2.物業(yè)所有人和使用人自律的保證和實行自治的前提是全體業(yè)主建立、遵守( )。
a.業(yè)主大會決定 b.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度
c.業(yè)主委員會決議 d.《業(yè)主公約》
3.在物業(yè)管理的基本內(nèi)容中,必須做好的最基本工作是( )。
a.常規(guī)性公共服務(wù) b.針對性的專項服務(wù)
c.委托性的特約服務(wù) d.經(jīng)營性的有償服務(wù)
4.注冊資質(zhì)一級的物業(yè)管理企業(yè)所管理的各類物業(yè)管理總建筑面積中,其中獨立式住宅(別墅)建筑面積要求達( )。
a. 50萬平方米以上 b.30萬平方米以上
c. 20萬平方米以上 d.15萬平方米以上
5.資質(zhì)三級的物業(yè)管理企業(yè)注冊資本要求達( )。
a.50萬元以上 b.40萬元以上
c.30萬元以上 d.20萬元以上
6.不僅適用物業(yè)管理業(yè)務(wù)量比較單一的小型專業(yè)化公司,而且適用一些大廈或住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的初期管理,但不適合較大規(guī)模。
a.職能制 b.直線制
c.直線職能制 d.事業(yè)部制
7.構(gòu)成物業(yè)管理主要內(nèi)容,貫穿于物業(yè)管理全過程,為實施物業(yè)管理依據(jù)和準繩的,是物業(yè)管理主體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的法律關(guān)系內(nèi)容( )。
a.權(quán)責關(guān)系 b.管理與被管理關(guān)系
c.服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 d.委托與被委托關(guān)系
8.單個業(yè)主在物業(yè)管理中所擁有的最基本權(quán)利是參與權(quán),其核心是( )。
a.監(jiān)督權(quán) b.管理權(quán)
c.知情權(quán) d.處分權(quán)
9.監(jiān)督、指導和管理物業(yè)管理業(yè)主委員會的是當?shù)? )。
a.市、區(qū)行政領(lǐng)導部門 b.房地產(chǎn)行政主管部門
c.街道、社區(qū)部門 d.物業(yè)管理企業(yè)上級主管部門
10.物業(yè)管理的委托有實行招投標和( )。
a.不實行招投標 b.政府指定
c.議標 d.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理
11.供暖設(shè)備物業(yè)管理模式有物業(yè)管理公司委托專門的供熱管理公司管理和( )。
a.物業(yè)管理公司自營管理 b.業(yè)主自營管理
c.業(yè)主委托專門的供熱管理公司管理 d.專業(yè)供熱公司統(tǒng)一管理
12.物業(yè)管理中治安管理的最大特點是( )。
a.責任重大、處理難 b.責任大、服務(wù)難
c.責任重大、權(quán)力有限 d.責任大、權(quán)力無
13.房屋租賃合同簽訂后,房屋租賃當事人應(yīng)當辦理登記備案手續(xù),辦理的時限為租賃合同簽訂后( )。
a.15天內(nèi) b.30天內(nèi)
c.45天內(nèi) d.60天內(nèi)
14.對公房租賃實行國家限制性租金標準,即政府定價,對原有的私有住宅租賃,實行( )。
a.市場價 b.政府定價
c.政府指導價 d.政府指導價或雙方協(xié)商價
15.維修基金屬全體業(yè)主共同所有。在商品住宅房銷售時,購房者應(yīng)向售房單位交納( )。
a.購房款1%的維修基金 b.購房款1-2%的維修基金
; c.購房款2-3%的維修基金 d.購房款3%的維修基金
16.凡屬公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費來源主要( )。
a.依靠本單位自籌解決 b.依靠主管部門補助
c.依靠地方財政撥款 d.依靠國家出資
二、多項選擇題(在每小題的備選答案中,選出二個或二個以上正確的答案,并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi),多選、少選、錯選均不得分。每小題2分,共28分)
1.物業(yè)管理的基本特點是( )。
a.現(xiàn)代化 b.專業(yè)化
c.市場化 d.社會化
e.科技化
2.物業(yè)管理前期準備工作的基本環(huán)節(jié)包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
b.物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建
c.物業(yè)管理人員的選聘和培訓
d.物業(yè)的接管驗收
e.規(guī)章制度的制定
3.物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序一般分( )。
a.資質(zhì)審批 b.市房地產(chǎn)局批準
c.工商注冊登記 d.稅務(wù)登記
e.公安部門辦理公章登記和刻制
4.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓內(nèi)容,其中考試課是( )。
a.物業(yè)管理概論 b.房屋結(jié)構(gòu)、構(gòu)造與識圖
c.房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理 d.物業(yè)管理法規(guī)(上)(下)
5.在物業(yè)管理中,業(yè)主自律意識中的公眾意識強調(diào)的是個人利益對集體利益的服從。它比法律意識要高一個檔次,主要靠( )。
a.業(yè)主的集體主義精神 b.業(yè)主的品質(zhì)
c.業(yè)主的道德心 d.業(yè)主的社會責任感
e.業(yè)主的思想覺悟
6.物業(yè)管理服務(wù)費用的收費,從總體上講有( )。
a.政府定價 b.政府指導價
c.市場價 d.協(xié)商價
e.經(jīng)營者定價
7.房屋基本功能要求是( )。
a.安全性 b.耐久性
c.實用性 d.適用性
e.藝術(shù)性
8.對業(yè)主委托物業(yè)管理公司管理的物業(yè),物業(yè)管理公司承擔修繕責任的有( )。
a.房屋建筑物業(yè)內(nèi)自用部位
b.房屋建筑共用部位、共用設(shè)備設(shè)施
c.業(yè)主自用設(shè)備
d.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政公用設(shè)施和附屬建筑
e.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施
9.電梯的安全管理的內(nèi)容有( )。
a.主管部門的安全管理 b.對司機、維修人員的安全管理
c.對設(shè)備安全的監(jiān)督、檢查 d.對用戶的安全教育
e.對設(shè)備保養(yǎng)、維修
10.物業(yè)智能化技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)有( )。
a.通信自動化系統(tǒng) b.辦公自動化系統(tǒng)
c.別墅自動化系統(tǒng) d.樓宇自動化系統(tǒng)
e.住宅自動化系統(tǒng)
11.物業(yè)綜合管理的特點有( )。
a.委托性 b.有償性
c.政策性強 d.專業(yè)性強
e.綜合性強
&n
bsp;12.保險的一般原則有( )。
a.誠信原則 b.公平原則
c.可保利益原則 d.近因原則
e.比例分攤原則
13.購買物業(yè)保險的目的有( )。
a.取得保險金 b.分散意外損失
c.利于善后工作 d.移轉(zhuǎn)損失
e.減少損失
14.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。
a.營業(yè)利潤 b.管理服務(wù)費利潤
c.投資凈利潤 d.營業(yè)外收入凈額
e.補貼收入
三、名詞解釋(每小題4分,共20分)
1.物業(yè)
2.物業(yè)使用人
3.物業(yè)管理服務(wù)費
4.物業(yè)檔案資料管理
5.住宅小區(qū)物業(yè)管理
四、簡答題(每小題6分,共24分)
1.物業(yè)管理常規(guī)性公共服務(wù)包括哪些主要管理服務(wù)項目內(nèi)容
2.建立物業(yè)管理企業(yè)管理制度應(yīng)當遵循的合法性基本原則有哪些要求
3.當前物業(yè)管理中,加強業(yè)主自身素質(zhì)的培養(yǎng)可從哪幾方面努力
4.物業(yè)安全管理中常見問題的處置原則有哪些
五、論述題(12分)
第3篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責
3.1公司意見征詢或調(diào)查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后實施。
3.2各管理處根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動,報行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。
4.0程序要點和實施
4.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施
4.1.1活動頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動;
b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動計劃
a) 在活動進行前,負責實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等多種形式等。
b) 計劃的批準
由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。
4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”
a)設(shè)計的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評價的項目和內(nèi)容;
b)業(yè)主(住戶)評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。
4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。
4.1.5統(tǒng)計分析
a) 進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶) 意見進行統(tǒng)計分析;
b) 對業(yè)主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;
c) 統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告;
d) 各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。
4.2 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.3 征詢活動中被業(yè)主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。
4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯(lián)絡(luò)
為方便與業(yè)主(住戶)進行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當?shù)攸c設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業(yè)主(住戶)的評價和需求。
4.6 信息服務(wù)
公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項。
4.7 管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價提交管理評審。
4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應(yīng)保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪工作規(guī)程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預防措施控制程序》
附錄:顧客滿意度統(tǒng)計、計算方法
一、統(tǒng)計計算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進行。
二、統(tǒng)計計算符號
n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);
h---回收的調(diào)查表總數(shù);
; *---調(diào)查表的調(diào)查項目數(shù);
y---每份調(diào)查表評價滿意的項數(shù);
o---評價滿意的項目總數(shù);
a---回收率;%
k---滿意率;%
三、統(tǒng)計計算公式
h
a=
第4篇 物業(yè)管理處主任崗位責任制范本
物業(yè)管理處主任崗位責任制
一、按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌,保持儀表儀容整潔端莊。
二、負責小區(qū)管理,制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃,并組織實施對每位員工落實崗位責任制,每月一次負責檢查,考評情況總結(jié)后反饋給員工。
三、對逾期不交納費用的業(yè)戶,分析原因及時組織力量催繳。
四、公開辦事制度、辦事紀律,收費項目和標準上墻公布,并注明已報物價管理部門備案或?qū)徍恕?/p>
五、每周至少不定時抽查一次裝修管理情況,對違章裝修的處理情況,應(yīng)每天到現(xiàn)場復查,直至整改完畢,或上報有關(guān)部門。
六、每周至少不定時抽查一次保安、保潔工作情況,對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,通知相關(guān)人員整改。
七、根據(jù)需要可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通,聽取意見,細致解答業(yè)戶提出的問題,做好記錄。對短期內(nèi)無法處理的問題,做好解釋工作,及時研究解決方案,必要時上報公司,共同確定解決方法。
八、對業(yè)主或使用人的投訴在72小時內(nèi)予以答復。
九、溝通、協(xié)調(diào)社會各部門,建立良好的公共關(guān)系。
十、完成公司交辦的各項工作。
第5篇 物業(yè)公司財務(wù)管理手冊-財務(wù)管理概述
一、總則
1.財務(wù)管理是物業(yè)管理的重要部分,正確處理好管理與理財?shù)年P(guān)系,是物業(yè)管理的首要問題。
2.財務(wù)管理的三方面任務(wù):
(1)有計劃、合理地安排資金,為管理公司經(jīng)營管理服務(wù)。
(2)認真貫徹各項財經(jīng)制度,維護財經(jīng)紀律,實行財務(wù)監(jiān)督。
(3)加強經(jīng)濟核算,增收節(jié)支,提高經(jīng)濟效益。
3.配備專職財務(wù)人員,開戶建賬,建立一套完整的切實可行的會計核算制度,做好管理公司的經(jīng)濟活動記錄工作。
4.做好年度財務(wù)預算,落實各項經(jīng)濟指標。
5.做好會計決算和利潤分配報告,加強財務(wù)監(jiān)督,改善經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟效益。
6.遵守各項有關(guān)法律、法令和條例,接受當?shù)囟悇?wù)、銀行、工商等部門的監(jiān)督。
7.接受“會計事務(wù)所”對企業(yè)會計賬目的審查。
二、財務(wù)權(quán)限與職責
1.編制管理公司年度財務(wù)預算,制定各項經(jīng)濟指標,并報總物業(yè)經(jīng)理審批。
2.監(jiān)督管理公司的資金來源與運用情況,檢查各項制度執(zhí)行情況。
3.加強流動資金的管理,制定各部門的流動資金額,超出額度的財務(wù)部有權(quán)拒付。
4.公司的一切開支應(yīng)由經(jīng)手人做出計劃報其部門主管經(jīng)理簽字,且經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理審核無誤報總物業(yè)經(jīng)理審批后方可報銷。
5.有權(quán)拒付違反財經(jīng)紀律和違反財務(wù)規(guī)定的開支。
6.建立完善的管理費收費系統(tǒng),及時足額收取管理費及其他費用,按發(fā)展商的要求必要時協(xié)助發(fā)展商向客戶收取其他費用。
7.建立固定資產(chǎn)登記制度,防止固定資產(chǎn)流失。
8.建立完善的會計資料檔案管理系統(tǒng),保證會計資料的完整。
9.按上級規(guī)定,編制好各種財務(wù)報表,做好財務(wù)工作。
10.對超載財務(wù)權(quán)限,強行核銷不合理開支,打擊報復財務(wù)人員的行為,財務(wù)部經(jīng)理有權(quán)向總物業(yè)經(jīng)理及上級部門報告申述。
三、財務(wù)管理
1.財務(wù)部應(yīng)根據(jù)國家要求,結(jié)合有關(guān)規(guī)定,認真進行財務(wù)處理與會計核算,及時編報各類財務(wù)報表,做到認真、及時、準確、完整地反映管理公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。
2.財務(wù)部應(yīng)嚴格控制各類費用開支,業(yè)務(wù)招待費的提取按國家規(guī)定,可以在業(yè)務(wù)收入限額內(nèi)據(jù)實列入管理費用,并按如下標準提取:全年業(yè)務(wù)收入額在人民幣1500 萬元以下的,不超過年業(yè)務(wù)收入額的千分之五;全年業(yè)務(wù)收入在人民幣 1500~5000 萬元的部分,不得超過業(yè)務(wù)收入的千分之三。
3.財務(wù)部應(yīng)嚴格內(nèi)部管理制度,建立健全現(xiàn)金及各種存款的管理,做到日清月結(jié),賬賬相符,及時清理未達賬項,每周編報一次資金日報表,以便管理公司及時掌握資金使用情況,合理使用資金。
4.嚴格各種費用管理,杜絕假發(fā)票,空白條,杜絕不合理、不合法的費用支出。
5.公司發(fā)生的維修費,數(shù)額在一萬元以下的,可一次進入當期費用,超過一萬元的可采用分期攤銷的辦法,分期進入費用。低值易耗品的攤銷方法采用“五五攤銷法”。
第6篇 物業(yè)管理：應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序
物業(yè)管理手冊:應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序
1、目的
為對潛在環(huán)境事故或緊急情況進行控制,及時處理和預防環(huán)境事故,減少對環(huán)境的有害影響,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對潛在環(huán)境事故或緊急情況的控制與處理。
3.職責
3.1管理者代表負責審批應(yīng)急預案。
3.2品質(zhì)部會同有關(guān)部門共同確定本公司可能發(fā)生環(huán)境事故或緊急情況的地點,并對應(yīng)急預案和程序進行定期評審并修訂。
3.3禮兵部負責對可能發(fā)生環(huán)境事故的應(yīng)急預案的制定和實施。
3.4禮兵部負責全公司消防安全監(jiān)督管理,組織消防演習和火災事故的預防并負責事故調(diào)查處理。
3.5各物業(yè)服務(wù)中心負責發(fā)生環(huán)境事故時設(shè)備的搶修。
3.6品質(zhì)部負責環(huán)境事故(除火災)調(diào)查處理。
4、程序
4.1潛在環(huán)境事故或緊急情況的確定
4.1.1潛在環(huán)境事故和緊急情況的范圍包括:
a)潛在的火災和爆炸事故;
b)危險化學品儲存和使用中的大量泄漏、急性中毒;
c)自然災害或不可預見的突發(fā)性事件。
4.1.2各部門依據(jù)上述范圍負責對本部門的活動進行調(diào)查,提出可能發(fā)生環(huán)境事故或緊急情況的地點(或部位),報禮兵部。禮兵部會同有關(guān)部門共同確定全公司的重點地點(或部位),并填寫《潛在環(huán)境事故或緊急情況一覽表》。
4.2潛在環(huán)境事故或緊急情況的應(yīng)急準備
4.2.1可能發(fā)生環(huán)境事故或應(yīng)急情況的部門根據(jù)已確定的地點(或部位)和發(fā)生的原因制定有效的防范措施和《應(yīng)急預案》,上報品質(zhì)部,經(jīng)管理者代表審批后執(zhí)行。
4.2.2《應(yīng)急預案》的內(nèi)容包括:
a)應(yīng)急組織及相應(yīng)職責、關(guān)鍵人員名單;
b)應(yīng)急服務(wù)信息及內(nèi)、外部聯(lián)絡(luò)計劃;
c)應(yīng)急設(shè)備、器材和設(shè)施;
d)所應(yīng)采取的應(yīng)急措施;
e)培訓計劃和有效性應(yīng)急演練等。
4.2.3各相關(guān)部門負責本部門《應(yīng)急預案》的落實,做好應(yīng)急器材和物資的準備。
4.2.4物業(yè)服務(wù)中心負責對潛在事故地點和應(yīng)急設(shè)施進行標識,應(yīng)急設(shè)備器材和物資應(yīng)有序存放、標識明顯,并指定專人負責,定期檢查,及時更新。
4.2.5品質(zhì)部定期對重點部位的防范措施和《應(yīng)急預案》進行檢查,執(zhí)行《環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序》。
4.2.6禮兵部每年聯(lián)系消防部門指導公司員工進行消防演習,確保火災發(fā)生時及時撲滅,減少損失。消防演習要做好記錄,并對有效性進行評審,填寫《______評審表》。
4.3潛在環(huán)境事故或緊急情況的響應(yīng)
4.3.1環(huán)境事故或緊急情況發(fā)生時,各有關(guān)部門及有關(guān)人員應(yīng)嚴格按照《應(yīng)急預案》執(zhí)行。
4.3.2環(huán)境事故或緊急情況發(fā)生后,品質(zhì)部或禮兵部組織相關(guān)部門進行調(diào)查,分析事故原因及應(yīng)急準備和響應(yīng)中存在的問題,并填寫《事故調(diào)查處理報告》。
4.3.3品質(zhì)部或禮兵部在管理評審前和環(huán)境事故或緊急情況發(fā)生后,對《應(yīng)急預案》和程序的有效性進行評審,填寫《_____評審表》。若提出修改按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《應(yīng)急預案》
5.2《環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《潛在環(huán)境事故或緊急情況一覽表》jw/jl-8.3-2-001
6.2《_____評審表》jw/jl-8.3-2-002
第7篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序
目的是使員工在最短時間內(nèi)解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時,應(yīng)首先向直屬主管報告(此直屬主管未必是部門經(jīng)理),直屬主管應(yīng)盡力解決;若屬權(quán)限外的,必須向上級部門經(jīng)理請示。
二、部門經(jīng)理
當直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報告,指出問題的性質(zhì),有關(guān)人員及建議解決的辦法,同時將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決,在必要時總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問題,須將調(diào)查結(jié)果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結(jié)果為最后裁決結(jié)果。任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應(yīng)自己著手解決,不應(yīng)推諉或向上級請示?？偨?jīng)理在任何時候都可以提出參考意見。
第8篇 物管培訓:物業(yè)管理公司與相關(guān)部門的關(guān)系
物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個主管部門的領(lǐng)導和幫助,也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持,否則將一事無成,必須正確處理好各類關(guān)系。
一、與政府行政主管部門的關(guān)系
行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門對小區(qū)內(nèi)的居民和單位實施的行政管理。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī),包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務(wù)等項工作,公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作,規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理,工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟活動的管理工作,等等,其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。
受小區(qū)代表機構(gòu)(如小區(qū)管委會或業(yè)主委員會)委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)(或使用權(quán))的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實施專業(yè)化有效管理,同時提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。
雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個不同的概念,但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人,在其經(jīng)濟活動中應(yīng)當接受國家財政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理;在其專業(yè)管理活動中,應(yīng)當接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督?？傊?物業(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導的職責。物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導,但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務(wù)工作,是一種間接管理。
二、與屬地街道辦事處(或居委會)的關(guān)系
街道辦事處作為人民政府的派出機構(gòu),在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。這主要包括:統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督,但不替代物業(yè)管理企業(yè)實施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。在五羊村,行政管理與物業(yè)管理職責分明,相得益彰。行政管理部門與物業(yè)管理機構(gòu)保持密切的聯(lián)系,互相配合,互相支持,構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。例如,街道和居委會派人員參加管理處的例會,及時了解物業(yè)管理的情況,通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作;公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明,給予辦理戶口遷入手續(xù),并負責小區(qū)保安隊伍的業(yè)務(wù)指導,使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。
三、與專業(yè)管理企業(yè)(公司)的關(guān)系
一個適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少,隊伍精干,社會化、專業(yè)性強。一般是由公司主要領(lǐng)導、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。具體的管理操作,如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔,一切按經(jīng)濟合同辦事。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機構(gòu)。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立,可以使勞動資源和自然資源共享,是物業(yè)管理發(fā)展的方向。此時,物業(yè)管理公司是業(yè)主(使用人)的總管家。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時,一定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益。要符合住宅小區(qū)管委會所制定的各項規(guī)章制度,并在合同執(zhí)行期內(nèi),代表業(yè)主(使用人)根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進行對照、檢查,從而保證各項工作能真正落到實處。
第9篇 物業(yè)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)則
物業(yè)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)則條約
1、小區(qū)嚴禁飼養(yǎng)家禽、家畜。養(yǎng)犬應(yīng)符合《鄂爾多斯市養(yǎng)犬管理規(guī)定》。
2、飼養(yǎng)寵物以不影響相鄰業(yè)戶的正常居住為前提,不得在小區(qū)公共場所飼養(yǎng)。
3、業(yè)戶攜犬或其它動物出戶時應(yīng)由成年人牽領(lǐng),并在物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的時間和地點進行遛犬或其它動物。
4、請寵物主人自覺清除寵物糞便。
5、因飼養(yǎng)人或第三人過錯致使犬或其它動物傷害他人的,飼養(yǎng)人或第三人應(yīng)負擔被傷害人的全部醫(yī)療費用,并賠償被傷害人損失。
第10篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標管理效益項自檢說明
創(chuàng)優(yōu)達標管理效益項自檢說明
荊州市**物業(yè)管理有限公司自承接博盈**廣場項目以來,著眼于為荊州招商引資及經(jīng)濟建設(shè)樹立良好的服務(wù)窗口,重視廣場的社會效益。為此,**廣場管理處實行規(guī)范化的物業(yè)管理,通過良好的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平,為大廈的業(yè)主招商及**廣場資產(chǎn)的保值增值服務(wù)取得了良好的社會效應(yīng)。
**廣場物業(yè)管理處對大廈的招商工作起到了良好的推動作用,自物業(yè)公司前期介入大廈的輔助施工驗收,確保**廣場實現(xiàn)智能化環(huán)保型商務(wù)寫字樓綜合功能,并提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù),樹立了荊州商務(wù)、文化、藝術(shù)之都的第一寫字樓品牌。大廈招商取得突破性進展,截止2003年10月份,大廈入駐租戶達25家,19層樓共租出15層(含鳳凰閣中餐廳、地下餐廳、臥龍公寓),入駐率達85%,確保業(yè)主軍沙公司實現(xiàn)良好的**回報,資金收入穩(wěn)定上升。
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌吸引了大批高質(zhì)量租戶入駐,如:荊州市人民政府**服務(wù)中心、太平洋人壽保險公司、康佳公司等知名企業(yè),高素質(zhì)的租戶在不斷推物業(yè)管理服務(wù)水平的同時,均能按時交納物業(yè)管理服務(wù)費用,截止十月份,物業(yè)管理服務(wù)費用收繳率達100%,本年度前期**廣場物業(yè)管理處營業(yè)額接近300萬,為物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)創(chuàng)造有力的經(jīng)濟基礎(chǔ)。
**廣場物業(yè)管理處為增加營業(yè)收入,不斷完善對業(yè)主、租戶的服務(wù),通過獨具特色的個性化服務(wù)項目,打造物業(yè)管理強勢品牌,管理處由專業(yè)的維修隊、保安隊、保潔隊等服務(wù)人員廣泛開展以下個性化服務(wù)項目,如:私人保安、上門維修、商務(wù)保姆、專業(yè)保潔、家政服務(wù)、商務(wù)代辦等有償服務(wù)項目,以上項目均贏得了租戶的廣泛好評。目前,**物業(yè)正通過不斷積累人才、管理、技術(shù)資源優(yōu)勢,重點以承接高檔寫字樓、別墅小區(qū)全方位物業(yè)管理服務(wù)項目為突破口,廣泛開展對外物業(yè)個性化特色服務(wù):專業(yè)物業(yè)、酒店經(jīng)營管理咨詢;人才、勞務(wù)、培訓輸出等業(yè)務(wù),進一步打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理品牌,為全面推動行業(yè)整體管理服務(wù)水平不斷努力。
截止目前,公司財務(wù)狀況運行良好,預計全年將實現(xiàn)營業(yè)額收入達300萬,綜合利潤達20萬。經(jīng)過一年多的物業(yè)經(jīng)營管理,**廣場已成為荊州市招商引資、**服務(wù)和商務(wù)交流中心,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,為荊州樹立高檔商務(wù)寫字樓和精品物業(yè)管理典范。
第11篇 ds物業(yè)項目排水管理程序
物業(yè)項目排水管理程序
1目的
本程序明確了對客戶排水管理實施控制的職責,方法和要求,以確?？蛻繇樌? 有序地工作和為客戶創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)境。
2適用范圍
適用于公司目前所承接的物業(yè)管理項目的排水管理。
3相關(guān)標準要素
gb/t19002-iso9002 4.94.104.134.16
4相關(guān)文件
4.1《質(zhì)量手冊》
4.2城管辦(1988)12號《關(guān)于廚房下水管旁增設(shè)隔油池的通知》
4.3深圳水字(1991)1026號《深圳市市政排水設(shè)施管理細則》
4.4zz物業(yè)公司(1991.3)《給排水管道維護管理規(guī)程》
4.5《物業(yè)的供水管理》
4.6《物業(yè)的裝修管理》
4.7《安裝工程施工及驗收規(guī)范》
5職責
5.1各物業(yè)管理處負責各該區(qū)內(nèi)的排水設(shè)施管理, 及室內(nèi)排水支管和排水設(shè)施的維修服務(wù)。
5.2公司機電工程部負責技術(shù)管理及配合有關(guān)工程驗收。
5.3公司機電工程部管道維修班負責室外排水管道和室內(nèi)排水主管道的維修服務(wù)。
6實施程序
6.1排水工程的驗收
6.1.1機電工程部參加新建工程排水管道的驗收并向施工部提出驗收意見書。
6.1.2工程驗收合格方可投入使用。
6.1.3機電工程部負責收集技術(shù)資料并交經(jīng)理部統(tǒng)一管理。
6.1.4機電工程部負責向樓宇管理處進行技術(shù)指導。
6.2排水管道的日常管理
6.2.1各物業(yè)管理處負責該區(qū)內(nèi)的排水設(shè)施的管理, 負責該區(qū)內(nèi)的室內(nèi)(公共部分)、外的排水管道的日常巡視,每天至少一次。
6.2.2各物業(yè)管理處的日常巡視應(yīng)在《管理處值班記錄表》記錄,發(fā)現(xiàn)問題通知機電工程部處理。
6.2.3用戶的排水設(shè)施故障, 由物業(yè)管理處負責受理, 屬機電工程部的職責, 報告機電工程部處理。
6.3排水管道的定期維護管理
6.3.1機電工程部每周安排維修班對室外排水管道進行巡視, 巡視要求按《給排水管道維護管理規(guī)程》執(zhí)行,并填寫《給排水管道巡視記錄表》。 沙河區(qū)部分由沙河管理部負責巡視。
6.3.2在雨季前安排一次對全區(qū)的排水管道的檢查井檢查一次,檢查要求按《給排水管道維護管理規(guī)程》執(zhí)行,并填寫《給排水管道巡視記錄表》。
6.3.3化糞池由機電工程部安排每半年(1月份和7月份)清理一次,請環(huán)衛(wèi)清理車進行清理, 管道維修班配合,并在《化糞池清理記錄表》記錄清理情況。沙河區(qū)部分由沙河管理部配合。
6.4故障處理
6.4.1機電工程部接到用戶或管理處故障報告后,通知管道維修班處理。
6.4.2管道維修班在接到故障報告后,由班長開出維修通知單后派員處理,將處理結(jié)果報告機電工程部,并記錄在維修單上。
6.4.3維修班如遇故障不能處理時,報告機電工程部,機電工程部根據(jù)情況安排處理。
6.5排水工程的控制管理
6.5.1為保證排水系統(tǒng)的暢通,機電工程部對用戶要求改建的排水工程,必須對圖紙設(shè)計和施工質(zhì)量進行控制。
6.5.2用戶改建的圖紙應(yīng)交機電工程部審查,并填寫《管道安裝審批表》。
6.5.3機電工程部負責圖紙審查,提出審批意見給用戶,用戶按審批意見修改圖紙后方可施工。
6.5.4機電工程部按審批意見及《安裝工程施工及驗收規(guī)范》進行驗收,合格后方可供水。驗收不合格不能供水。要求施工單位按要求返工。
7質(zhì)量記錄
7.1給排水管道巡視記錄表(管道維修班用)
7.2管道安裝審批表
7.3維修通知單
7.4化糞池清理記錄表
7.5管理處值班記錄表
第12篇 某學校物業(yè)管理招標說明
一、項目說明
本項目為物業(yè)管理采購,一個包。供應(yīng)商必須對包內(nèi)所有服務(wù)項目完全響應(yīng),不得分解響應(yīng)。
二、管理范圍
安全護衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、綠化管理、學生公寓管理、水電暖值班及日常維修.
三.管理目標
(一)安全護衛(wèi)
1.校園護衛(wèi):負責學校一個大門24小時值班,按照學校規(guī)定,對外來出入人員、車輛進行檢查、登記及管理;根據(jù)學校關(guān)于學生管理的有關(guān)規(guī)定,管理學生外出;對校院進行夜間(20:00-7:00)安全巡查,落實有關(guān)夜間巡查要求;對值班、巡邏中發(fā)現(xiàn)問題及時報告,妥善解決。根據(jù)學校安排,服從保衛(wèi)人員調(diào)配,做好各項活動的安全保衛(wèi)工作。(60畝)
2.學生公寓樓值班:負責學生在校期間的男、女生公寓樓24小時值班。根據(jù)學校關(guān)于學生公寓樓管理的有關(guān)規(guī)章制度,落實外來人員出入公寓樓、學生上課后清理檢查學生宿舍人員、安全和衛(wèi)生。保持值班室內(nèi)清潔衛(wèi)生,執(zhí)行夜間巡視排查的管理規(guī)定,熄燈前會同學生處值班人員、學生會干部對學生進行點名登記。堅持每天對公寓樓公物、門窗玻璃、消防器材、設(shè)施設(shè)備和學生反映的維修項目和安全隱患情況及時掌握,分清責任,如實上報且做好記錄。熟悉消防器材的使用與保養(yǎng),熟知消防通道鑰匙的放置位置,遇到特殊緊急情況能及時打開消防通道,組織學生疏散撤離。
3.安全監(jiān)控值班:負責監(jiān)控室夜間(20:00-8:00)值班,認真填寫值班記錄,值班人員要熟悉消防報警及監(jiān)控錄相設(shè)備的基本功能,做到會操作使用、會排除一般故障,具有相關(guān)技能與水平;服從保衛(wèi)部門管理,及時報告情況,做好各種突發(fā)事件的預防和處理工作。
(二)衛(wèi)生保潔
1.學生公寓保潔:學生在校期間,每天清掃地面,每天擦拭樓梯扶手、衛(wèi)生箱(桶)、瓷墻面,保持地面清潔,無垃圾、痰漬、污漬;保持墻壁無浮灰、蜘蛛網(wǎng)、無污跡;保持門窗干凈;保持廁所衛(wèi)生清潔,便池、水池、地面、管道無積水、堵塞、垃圾存放,無明顯異味,設(shè)施用具完好無人為損壞。(兩棟樓女生公寓5層4500平方米,男生公寓6層3800平方米)
2.綜合樓廁所保潔:7層14個廁所,學生在校期間,保持廁所衛(wèi)生,便池、水池、地面、墻壁無污跡,門窗干凈、地面無積水、無垃圾存放,無明顯異味,管道無堵塞,設(shè)施用具完好。18:30-21:30晚自習時間要有人員清掃保持。
3.教工住宅區(qū)保潔:3幢樓共96戶,配備足量垃圾箱(筒),負責保潔及清運垃圾,包括樓道、扶手、樓道窗戶保潔,要求樓道墻面無浮灰、無明顯污漬、無蜘蛛網(wǎng)。
4.學校所有公共區(qū)域門窗根據(jù)學校要求保潔。
5.校園、綜合樓保潔:負責學校全部環(huán)境區(qū)域衛(wèi)生的清掃與保持,對校園衛(wèi)生進行不間斷巡視、清掃,撿拾雜物,路面、場地、綠化區(qū)無垃圾、雜物,無衛(wèi)生死角;保持衛(wèi)生箱外表干凈,校園內(nèi)硬化地面無痰漬、污漬。負責對綜合樓一層、三層和全部門窗玻璃進行日常保潔。
6.垃圾清運:配備足量垃圾箱(筒),對校園垃圾每天進行清除、外運,做到垃圾日產(chǎn)日清,保持校園垃圾全部進垃圾箱,保持箱外無垃圾,對垃圾箱每天清刷,做到箱體清潔無污跡、無損壞。
7.衛(wèi)生防疫:按照要求負責全校范圍內(nèi)的滅蚊蟲噴藥。
8.廣場保潔:按照學校要求對廣場清洗保潔。
(三)綠化維護管理
全面負責校院綠化區(qū)的日常養(yǎng)護,制定切實可行的養(yǎng)護計劃和管理措施,適時對花木、草坪進行修剪、施肥、防治病蟲害、養(yǎng)護和澆水,清除綠化區(qū)雜草。
(四)水電暖值班及日常維修
水電暖24小時值班,負責每天燒開水,每周兩次給學生浴室燒熱水(男、女浴室每次各3小時),負責鍋爐房及浴室衛(wèi)生;采暖期安排鍋爐工負責供暖鍋爐運行,含水處理工作;配備相關(guān)專業(yè)人員,完成學校交辦的水電門窗等日常小型維修,一次維修費用在50元內(nèi)(含)由公司承擔,50元以上由學校承擔;負責排水管道堵塞疏通、雨水井口和建筑物樓頂排水口的清淤工作。
四.幾項要求:
1.公司按照學校劃定的工作范圍、工作內(nèi)容及管理目標成立相關(guān)機構(gòu),制定相應(yīng)工作流程、工作制度、監(jiān)督考核辦法,合理安排人員,科學管理,嚴格要求,達標運行。學校分管領(lǐng)導、職能部門負責監(jiān)督、檢查、指導,發(fā)現(xiàn)問題及時溝通、整改,規(guī)范運行。
2.雙方簽訂物業(yè)托管協(xié)議,明確各自的權(quán)利、義務(wù)及責任,切實履行協(xié)議內(nèi)容。
3.學生放假期間(學生放假時間約4個月)物業(yè)公司根據(jù)工作量安排留守工作人員,保持學校的物業(yè)管理正常運行,管理目標不變。
4.公司人員著工裝上崗,標志明顯,特殊崗位如鍋爐工、電工等
要持證上崗。學生公寓值班人員、安全護衛(wèi)人員素質(zhì)高、形象好、耐心、細致、機智、敬業(yè),如因人員疏于職守發(fā)生被盜、財產(chǎn)損失等情況,由供應(yīng)商承擔相應(yīng)責任并照價賠償。安全護衛(wèi)人員要求年齡50歲以下并在校居住。保潔工作應(yīng)明確工作內(nèi)容和工作要點,制定出具體的工作標準、檢查標準。預定編制27人(不含管理人員)。
五. 相關(guān)要求
1.在報價文件中,要將成本構(gòu)成與其服務(wù)范圍、服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量一一對應(yīng)。
2.物業(yè)公司根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和物業(yè)委托管理合同對該物業(yè)項目實行統(tǒng)一管理,綜合服務(wù),自主經(jīng)營,自負盈虧。
3.物業(yè)公司對員工的疾病和人身安全負責。
4.采購人在適當?shù)臅r候?qū)υ撐飿I(yè)管理進行考核評比,如達不到上述要求則可終止管理合同,由物業(yè)公司承擔違約和賠償責任。
