化工公司客訴管理程序

化工公司客訴管理程序

化工公司客訴管理程序

1目的:

為了尊重與維護客戶的權(quán)益和需求,幫助客戶排憂解難,妥善處理客戶投訴(簡稱'客訴'),以強化服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿意,特制定本程序。

2適用范圍:

適用于本公司所有客戶不滿而產(chǎn)生的投訴處理。

3職責(zé):本程序由業(yè)務(wù)運作部客戶服務(wù)制定、相關(guān)部門配合執(zhí)行。

4定義

4.1客訴處理:妥善處理客戶咨詢與投訴的有關(guān)流程、過程、方法等。

5客訴處理作業(yè)內(nèi)容

5.1客戶投訴分類

5.1.1投訴內(nèi)容:產(chǎn)品質(zhì)量、送貨周期、服務(wù)態(tài)度、處理方式等;

5.1.2按受理途徑分為:門市受理、電話受理、送貨員受理;

5.1.3按客戶需求的合理性:分為有理投訴、無理投訴;

5.1.4按投訴處理的有效性分為:有效處理投訴、無效處理投訴;

5.1.5按處理方式分為:即時處理、預(yù)約處理、呈報處理、轉(zhuǎn)移處理(另分為:一般處理、特殊[或緊急]處理)。

5.2投訴受理

公司任何部門收到客戶投訴后將其內(nèi)容轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)運作部客戶服務(wù)中心進行統(tǒng)一登記在'客戶投訴一覽表'內(nèi)并開具糾正預(yù)防措施報告追蹤。

5.3客戶服務(wù)中心人員組織相關(guān)部門或人員進行原因分析,并擬定相應(yīng)改善對策,并將結(jié)果記錄在'糾正及預(yù)防措施報告',然后根據(jù)需要回復(fù)給客戶。(若通過分析為客戶原因則將分析結(jié)果直接回復(fù)給客戶)

5.4若客戶投訴為技術(shù)或重大問題時,客戶服務(wù)中心根據(jù)需要組織派員到客戶處進行確認(rèn)、調(diào)查或?qū)蛻暨M行指導(dǎo)。

5.5客戶服務(wù)中心督導(dǎo)各相關(guān)部門是否有執(zhí)行相關(guān)改善對策,并將監(jiān)督結(jié)果記錄在措施驗證欄.。若措施無效需重新對策。

6.附件

6.1附件一、客戶投訴一覽表

7.參考文件

7.1糾正和預(yù)防措施管理程序