房務(wù)中心管理要點(diǎn)
客房房務(wù)中心被稱為客房部的控制指揮中心,是整個(gè)客房運(yùn)轉(zhuǎn)的總樞紐。房務(wù)中心管理是整個(gè)客房管理的龍頭和重點(diǎn)。根據(jù)我的工作實(shí)踐,總結(jié)以下管理要點(diǎn)共同探討:
1、嚴(yán)格篩選有責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的負(fù)責(zé)人:中心的負(fù)責(zé)人一般為兩人,白班一個(gè)夜班一個(gè)。這兩個(gè)人必須有樓層管理工作經(jīng)驗(yàn),同時(shí)最好有前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。頭腦必須清晰,說話要簡(jiǎn)潔、干脆,字跡要清楚、一絲不茍,能熟練使用電腦軟件,對(duì)酒店工程、消防、銷售、前廳的相關(guān)協(xié)調(diào)人員要熟悉起碼要認(rèn)識(shí)。其他人員配備一般每三至四層一人,夜班比白班多一人。
2、迅速為客人提供入住后的一切服務(wù)?？托璺?wù)主要有:洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、加床服務(wù)、出租麻將桌等租賃服務(wù)、手機(jī)充電服務(wù)、代辦服務(wù)等。收到信息后,馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供相關(guān)服務(wù);并在規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)再確認(rèn)一次此服務(wù)是否完成。
3、 協(xié)調(diào)各個(gè)部門的關(guān)系:
(1)與樓層的溝通、協(xié)調(diào) 。最主要的協(xié)調(diào)一是隨時(shí)核對(duì)變更房態(tài)。二是落實(shí)對(duì)客服務(wù)。三是嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度,填寫鑰匙發(fā)放記錄。四是保管好客人的遺留物品并想辦法盡快交回。五、每日早晨提供各樓層準(zhǔn)確的退房情況協(xié)助清掃主管分房。
(2)與工程維修部的溝通、協(xié)調(diào)。最主要的協(xié)調(diào)一是臨時(shí)緊急維修項(xiàng)目電話報(bào)修并親自派人核實(shí)維修情況。二是按程序正常下單通知工程部、并落實(shí)維修情況。
(3)與保潔部的溝通、協(xié)調(diào)。地毯、沙發(fā)清洗及周期性維護(hù),通知pa部處理。
(4)與洗衣房的溝通、協(xié)調(diào)。主要一是補(bǔ)足夜間所需的布草數(shù)量。二是負(fù)責(zé)與洗衣房做好洗衣的交接記錄,保管住店客人的洗衣,并適時(shí)將洗好的衣物送交客人,做好記錄。
(5)與前廳部的溝通、協(xié)調(diào)。主要一是核對(duì)房態(tài),并及時(shí)將房態(tài)準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。二是隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、貴賓的入住信息,要根據(jù)入住時(shí)間做相應(yīng)的跟蹤工作。
4、及時(shí)處理有關(guān)投訴。其要點(diǎn)是:迅速受理、準(zhǔn)確記錄、合理安排、跟蹤落實(shí)。客人投訴最主要的項(xiàng)目有:房卡打不開門,電視信號(hào)不好,寬帶有問題,衛(wèi)生間無熱水,下水不通暢,空調(diào)不能正常使用等。這六項(xiàng)都是客人入住后最基本的需求。
5、日常其他工作:傳送有關(guān)表格和報(bào)告;對(duì)外借物登記,并及時(shí)收回;保管各種設(shè)備和用具并保證所有物品的最低配置;編寫建檔,做好維修統(tǒng)計(jì)工作;作好辦公室各種發(fā)文保管工作;住客的早餐券發(fā)放工作;對(duì)講機(jī)充電工作;房務(wù)中心的衛(wèi)生清理工作。
6、夜間不間斷地派人巡檢消防、安全工作。
