中航物業(yè):管理現(xiàn)場守則培訓(xùn)
中航物業(yè)管理現(xiàn)場守則培訓(xùn)
cpm 工作是通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)為樓宇創(chuàng)造一個高雅、整潔、舒適的辦公環(huán)境,其任務(wù)是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業(yè)管理服務(wù),我們應(yīng)有這樣的思想準(zhǔn)備。
為創(chuàng)造一個明朗、活躍的工作環(huán)境并能引導(dǎo)后來人繼續(xù)發(fā)揚下去,我們也必須考慮一下我們應(yīng)該怎樣做!
1、提前上班
按規(guī)定提前 10 分鐘上班,著裝整齊以充沛的精力投入工作,而不應(yīng)是急趕慢趕,慌慌張張地更衣,又拖拉著鞋子去上班,這不可能做好工作。在著手工作之前要想到余些時間檢查一下周圍情況。
2、著裝整齊
我們的工作要接觸很多人,要想博得人的好感,應(yīng)做到著裝整齊。服裝、鞋是否臟破,頭發(fā)是否干凈,若是留有亂蓬蓬不干凈的長發(fā)是很不雅觀的。不要穿涼鞋,脖子上不要扎毛巾,小姐們著濃妝也會給人們以不快的感覺。工作當(dāng)中不用說了,上班時的服裝要力求整潔,這樣無論誰看都不會感到難為情。但這并不是說要穿得很華貴,好感覺的著裝只需整潔而又清爽。
3、問候
如遇見客戶或客人時,應(yīng)首先與客人打招呼,這個時候再忙也不要東張西望地打招呼,而是要站立一旁端正姿勢,目視對方輕聲問候。上下班時間也要互致“早上好”、“再見”等問候,以創(chuàng)造一個愉快、活躍的工作環(huán)境。
4、講話及態(tài)度
講的話盡管很小心,有時仍會覺得對方的態(tài)度有些瞧不起自己……,有這個體驗吧,如果講的話與態(tài)度不一致就會給對方以壞印象,客戶方面不用說,對其他人也應(yīng)以虛心、誠實的態(tài)度來對待,如果你的普通話不標(biāo)準(zhǔn)或這講的是方言這也沒關(guān)系,只要不使用粗俗、下流的語言就可以與客人達到交流的目的。
5、講話時
1)說的時候表達的好可以使人聽的好,插話、獨自喋喋不休是不理解別人心情的?？蛻粢环矫娓挥谜f,同事之間也應(yīng)該認(rèn)真對待。
2)要注意當(dāng)談到不在場人的事情時,不要以這個人的缺點為談話的話題。
3)聽客戶講話時,沒禮貌地盯著對方看,或東張西望地左顧右盼都是失禮的行為。聽人講話時應(yīng)以柔和的目光注視說話人的眼睛至嘴之間。
同事之間交談目的是活躍氣氛,但很容易在不知不覺間轉(zhuǎn)向?qū)镜牟粷M或上司的指責(zé),走廊角落、電梯中、洗衣間里的悄悄話有時會傳到別人的耳朵里。傳入客人或用戶的耳中會產(chǎn)生意想不到的后果乃至誤解,這一點很值得注意,只要留心就不會出錯。
6.工作態(tài)度
做一個表里如一的您,應(yīng)該是在大門口、大廳、走廊、休息室即便是誰也不在的地方,也要想到總有雙眼睛在那里看著您。
看過您踏實工作的人一定會感動的,因為人們從您工作過的地方看到了人間真正的美。
7.互相讓路
我們的工作是通過服務(wù)創(chuàng)造一個高雅、舒適的環(huán)境,從事此工作的我們不應(yīng)給對方留下任何不愉快的感覺,對來訪的客人要以親切的態(tài)度打招呼,對行人要讓路給對方,不要只想到自己的工作優(yōu)先而忽視您工 作的目的,互相謙讓以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已趕過客人時,在客人前面走時要說“對不起”,然后再過去。不要在走廊中間與同伴邊說邊走。
8. 對所有人要親切
隨著高層樓宇的增加,街區(qū)的不斷拓展,來往人們的數(shù)量也在增多。遇到有問路時要停下手親切地指點給對方,如果沒聽懂就告訴對方接待員或告示板所在處,指示方向時應(yīng)五指并攏、掌心向上作出請的動作,而不應(yīng)說“那邊”,更不應(yīng)手拿東西指指點點,那是很不禮貌的,親切的態(tài)度說明了您的素質(zhì)和修養(yǎng)。
9. 進入房間
當(dāng)會客室、會議室等房間并未明確表明正在“工作中”時,入室一定要先敲門說“打擾了” 然后再開門,必須進入時要問“可以嗎”之后方可進入。工作時應(yīng)開著房門工作。
10. 室內(nèi)工作
因工作需要進入客戶室內(nèi)時,即便遇到室內(nèi)有珍貴用具,也不要停下手里活盯著或用手觸摸,如隨隨便便使用電話、讀書桌上的書本等,如果這樣做往往會招來嫌疑,一定要避免這些事情的發(fā)生。“連紙簍里的紙屑都是顧客的”,一旦有了這樣的想法就不會出錯了。絕對不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上,要充分注意,不要損壞物品、書類。至于從桌子下掃出的一本書有多重要我們是難以想象的,若有這種情況,我們應(yīng)將書放在桌子上。有客戶在室內(nèi)時一定要避免發(fā)出大的聲音,避免干擾客戶的活動,無法避免時要禮貌的向客戶說明原因,取得客戶的諒解。
11.無說明書的操作
由客戶一方臨時發(fā)出緊急指示或維修要求怎么辦,這種時候看能否按正常時間處理或調(diào)整一下作業(yè)程序,要愉快的承擔(dān)下來。處理完了不要忘記向上級匯報情況。編造種種理由拒絕會影響到對方的感受,而且,說些人手不足、酬金太低及管理中心內(nèi)部的事情是有損于整個管理中心信譽的,也會影響到服務(wù)合同的繼續(xù)實施。
我們工作講究信用第一,一定要注意不要因為個人的疏忽大意影響或有損于整個管理中心的信譽。
12.工作中的疏忽
物業(yè)管理,特別是對服務(wù)的要求十分重要,總是繁雜而瑣碎,但決不能怕麻煩。試想想:無心清洗過的便器、洗手池,那結(jié)果該會怎么樣一定馬上會有人皺起眉頭來“還不如不做的好”,說出此話來,即便是任何人也沒有聽到,也畢竟是你遺留下來的工作,哪怕是一次的疏忽(偷懶)也會在你心里留下抹不掉的痕跡。
13.顧客所用設(shè)施
將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上,咕通咕通地乘坐客用電梯,會把客人擠到角落去,這種情況是不可以的。在與顧客設(shè)施共同使用時無論何時都是顧客優(yōu)先,這一點一定要切記!
14.遺失物的處理
工作中若撿到錢或物品時要及時送到主管那里,撿到的人不要認(rèn)為是無用的筆記本,說不定對失主來說是十分重要的東西。就有這樣的例子,本來想過后送還失主,但卻忘記在工作服的口袋里了,等失主來問時方慌慌張張地拿出來,這樣一來不就成了好事變壞事。其誠意無形中也減少了一半。因此,失落物品要盡快歸還失主或迅速地加以處理。
15.離開崗位
在不得不離開工作場所時,哪怕是時間很短也要將工具放在角落里,不要亂放,阻礙通行,那樣會使工作顯得粗枝大葉,也會體現(xiàn)出你的人品,同時亦會影響到管理中心形象,因此不應(yīng)疏忽。
16.休息時間要在休息室
休息時間去休息室,不要坐在樓梯附近或大廳、客戶房間的椅子上面。還有,休息時間想外出的要經(jīng)主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。
在休息室里要特別注意火災(zāi)隱患,離開房間時一定要熄滅火源,(注意煙頭是否已完全熄滅)確實后方可離去。
休息室是我們的根據(jù)地,應(yīng)當(dāng)動些腦筋經(jīng)常進行整理整頓,看鞋子是否擺放整齊,雜志、報紙、是否亂丟亂放,杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌
子、茶幾等也要稍加修理,盡量保持規(guī)整,一盆花可以使人心情愉快,也可以創(chuàng)造出愉快的工作氣氛。
17.關(guān)于吸煙
最容易引起火災(zāi)的原因之一就是香煙,工作時不應(yīng)將香煙放在休息室的柜子里。因為,將香煙放在休息室里就會常常想“抽一支吧”,這是絕對不行的。工作中不可以吸煙,也不可以偷偷躲著吸煙,任何小動作都逃不過管理人員的眼睛。穿著工作服在休息室以外的場所吸煙是絕對禁止的,更不可在樓內(nèi)邊走邊吸煙。
18.開水房
開水房必須經(jīng)常保持清潔,不可在那兒洗臉、剃胡子,也不可以在規(guī)定洗臉的場所以外進行洗漱。不用的照明用具要認(rèn)真檢查熄掉,水龍頭要擰緊不要漏水。
19.工作完了
一天的工作完了,要將用過的工具收拾好,穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里,以整齊的著裝,麻利的動作進行工作,為以后進來的員工樹立個好榜樣。
20.路過現(xiàn)場
現(xiàn)場是禁止喝酒的,工作完了喝酒后再轉(zhuǎn)回現(xiàn)場是絕對不允許的,這不僅懷疑你缺乏常識,也會給同伴帶來麻煩。
21.欠勤時
欠勤時要提前申請,按照作業(yè)規(guī)定,主管應(yīng)與客戶服務(wù)中心和行政部聯(lián)系,有時根據(jù)需要要求支援,你一起工作的同伴中的幾個必須分開重新進行分派,因病休息時切記不要忘記聯(lián)系。
22.健康管理
自己的健康要自己來保證,有一個好的身體,溫暖的家庭,然后才有條件創(chuàng)造開心活躍的工作氣氛。生病會給公司、同伴、客戶和你的家人帶來麻煩,所以要注意過有規(guī)律的生活。
因睡眠不足或工作已習(xí)慣就不注意防止事故發(fā)生,是很多人易犯的毛病,很多事故只要稍加注意就可以防止,有了一個健康的身體才可能做好工作,這同時也是人生最大的樂事。
23.做樓宇管理的技術(shù)員
我們的工作,乍看易使人覺得很簡單、單調(diào)。但是,最近隨著建筑方面新建筑材料的不斷出現(xiàn),現(xiàn)代化樓宇設(shè)備的不斷更新,需要我們不斷學(xué)習(xí)。駕馭新技術(shù)的你就是出色的技術(shù)人員。因此,要自信地努力地去掌握新技術(shù)。
小結(jié)
沒有現(xiàn)成的一整套模式可以永遠(yuǎn)滿足需要,方式、方法是隨著時間、場所及對象的變化而變化的,上面所說的僅供參考,運用時要靈活掌握。
