某物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程
物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程
一、品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)
1、iso9000標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的定義:一組固有特性滿足要求的程度。影響品質(zhì)的因素:人、機(jī)、料、法、iso9000--iso制訂的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。
2、iso9001--iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè),其名稱(chēng)為《質(zhì)量管理體系:要求》,是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
3、品質(zhì)改善活動(dòng):
a、qcc--qualitycontrolcircle,在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái),運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。
b、pdca循環(huán):計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理
5s--整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
二、**物業(yè)質(zhì)量管理體系
1.1996年,公司在行業(yè)內(nèi)首家通過(guò)iso9002:1994第三方認(rèn)證,2001年9月完成轉(zhuǎn)版,通過(guò)iso9001:2000第三方認(rèn)證。
2.質(zhì)量管理體系文件的三個(gè)層級(jí):質(zhì)量手冊(cè);程序文件;作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格。
3.程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格的分類(lèi):職能管理類(lèi)、顧客關(guān)系類(lèi)、設(shè)備及房屋本體類(lèi)、安全管理類(lèi)、環(huán)境管理類(lèi)、經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)
三、**物業(yè)的品質(zhì)監(jiān)督體系
品質(zhì)監(jiān)督小組、業(yè)務(wù)巡查、內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、vps檢查
四、**物業(yè)的品質(zhì)理念
1、質(zhì)量方針:服務(wù)至誠(chéng),精益求精;管理規(guī)范,進(jìn)取創(chuàng)新。
2、我們的目標(biāo)--持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望
3、一言一行皆品質(zhì):說(shuō)到要做到,做到要做好;關(guān)注細(xì)節(jié),追求完美。零缺陷管理:第一次就把事情做對(duì)。
五、**物業(yè)的客戶服務(wù)理念
1、我們的宗旨--全心全意全為您
2、客戶服務(wù)五要素:主動(dòng)、親切、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、素養(yǎng)
3、'三個(gè)一樣':領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、生人熟人一個(gè)樣、業(yè)主非業(yè)主一個(gè)樣
4、'三聲服務(wù)':來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
