酒店領(lǐng)班基層管理培訓(xùn)
酒店領(lǐng)班培訓(xùn):基層管理
酒店基層管理你重視了嗎
管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng),要提高管理水平必須從基層管理抓起,不斷提高管理要素的質(zhì)量,優(yōu)化管理系統(tǒng)的配置,從而實(shí)現(xiàn)整體管理質(zhì)量提高,
目前,我國酒店基層管理較為薄弱,這也反映了我國酒店整體管理水平較低。基層管理是聯(lián)系部門戰(zhàn)略計(jì)劃和執(zhí)行實(shí)施的紐帶,直接會(huì)影響顧客感知的質(zhì)量。因此,提高基層管理的質(zhì)量,將有助于促進(jìn)酒店業(yè)整體管理水平的提高。
酒店運(yùn)作過程中,基層管理存在的問題
基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,需要具備敏銳的洞察力,能及時(shí)掌握顧客反饋的信息,發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。由于我國酒店基層管理者能力和意識(shí)的缺陷,使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷,從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn),不但降低了顧客的感知價(jià)值,而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障成本,會(huì)導(dǎo)致酒店競爭力的降低。但是,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級進(jìn)行溝通。一是自身能力的不足。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息,哪些服務(wù)問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不一定會(huì)被采納,多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將服務(wù)問題向上級反映,擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價(jià)值的信息,因此,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。
如何提高基層管理質(zhì)量之對策:
建立系統(tǒng)的基層培訓(xùn)制度
從整體角度看,基層管理培訓(xùn)也應(yīng)形成一個(gè)完整的系統(tǒng),包括培訓(xùn)準(zhǔn)備系統(tǒng)和培訓(xùn)監(jiān)督系統(tǒng)。培訓(xùn)準(zhǔn)備系統(tǒng)根據(jù)基層管理培訓(xùn)的需求,制定培訓(xùn)計(jì)劃,設(shè)計(jì)具體的培訓(xùn)方案。在準(zhǔn)備工作充分的基礎(chǔ)上,培訓(xùn)監(jiān)督系統(tǒng)需要建立有效的內(nèi)部程序來保證培訓(xùn)計(jì)劃和方案的實(shí)施,并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。從操作層面看,酒店需要對基層管理者的角色定位進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn),使他們能清楚地認(rèn)識(shí)崗位應(yīng)具備的技能、知識(shí)和職業(yè)道德。對普遍缺乏的知識(shí)、技能和職業(yè)道德進(jìn)行培訓(xùn),同時(shí)激勵(lì)基層管理者進(jìn)行持續(xù)的學(xué)習(xí),從而形成崗位和人員之間良好的匹配。
基層管理者多樣化的選拔
酒店基層管理者的選拔應(yīng)堅(jiān)持“內(nèi)升外求”相結(jié)合的原則,在內(nèi)部有合適人選時(shí),優(yōu)先從內(nèi)部選拔,以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部激勵(lì)的示范效應(yīng),若內(nèi)部無勝任者,則可以利用外部資源來優(yōu)化內(nèi)部的人力資源,以實(shí)現(xiàn)公正平等的原則。對于內(nèi)部優(yōu)秀的服務(wù)員,要評估其綜合管理素質(zhì)是否能勝任基層管理的要求,若不能達(dá)到酒店的要求,即使再優(yōu)秀的服務(wù)員,也不能讓其從事基層管理工作,可以考慮培養(yǎng)他們成為品牌服務(wù)員,以實(shí)現(xiàn)合理用人的原則。
立體的激勵(lì)方式
酒店應(yīng)建立立體的激勵(lì)方式來保證基層管理者合理的流動(dòng),減少優(yōu)秀基層管理者的非正常流動(dòng)。立體的激勵(lì)方式應(yīng)以感情激勵(lì)為基礎(chǔ),輔之以經(jīng)濟(jì)激勵(lì)和發(fā)展激勵(lì),從而形成滿意的基層管理者―優(yōu)質(zhì)的基層管理質(zhì)量―滿意的員工―滿意顧客的良性循環(huán)鏈。感情激勵(lì)意味著增加與基層管理者的溝通,給他們創(chuàng)造良好的管理氛圍,并照料好他們的生活。同時(shí),通過經(jīng)濟(jì)激勵(lì)和發(fā)展激勵(lì)將感情激勵(lì)觀念深化和貫徹,經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的形式應(yīng)多樣化,平衡好短期激勵(lì)和長期激勵(lì)的關(guān)系,對優(yōu)秀的基層管理者也可采用股票期權(quán)激勵(lì)。發(fā)展激勵(lì)應(yīng)和經(jīng)濟(jì)激勵(lì)形成互補(bǔ),給基層管理者提供外出培訓(xùn)考察、參與中高層管理、交叉培訓(xùn)等機(jī)會(huì)。另外,將優(yōu)秀基層管理者的發(fā)展納入酒店長遠(yuǎn)發(fā)展遠(yuǎn)景中,可形成對他們的長期激勵(lì),立體的激勵(lì)方式對提高基層管理質(zhì)量是行之有效的。
完善的基層崗位制度
基層崗位制度的建設(shè)應(yīng)與基層人力資源現(xiàn)狀保持一致,在基層管理者人力資源素質(zhì)較低的情況下,應(yīng)將崗位職責(zé)、工作程序和規(guī)范制度盡可能細(xì)化,增加工作過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度,降低工作的隨意性,通過制度的嚴(yán)密性來彌補(bǔ)人員素質(zhì)的不足,從而使基層管理質(zhì)量達(dá)到酒店可接受的水平。酒店基層崗位制度包括崗位示意圖,使基層管理者清楚在管理中的位置(上級、下級、需要打交道的平級人員);崗位職責(zé),使基層管理者了解應(yīng)該做哪些管理工作;工作程序,使基層管理者在某一時(shí)間(每天、每周、每月等)跨度內(nèi)掌握應(yīng)該如何開展工作,工作程序應(yīng)該包括主流程和分流程,對關(guān)鍵性分流程必須進(jìn)行詳細(xì)的說明。另外,在部門制度規(guī)范中也應(yīng)說明基層管理者的責(zé)任以及如何履行這些責(zé)任。完善的基層管理制度將保證基層管理系統(tǒng)最佳的效率和效果。
