某物業(yè)管理處內(nèi)部報(bào)事管理流程
物業(yè)管理處內(nèi)部報(bào)事管理流程
1目的
規(guī)范住戶報(bào)事、報(bào)修及公司內(nèi)部報(bào)事處理工作,保證報(bào)事處理工作得到有效
的處理。
2適用范圍
適用于金科物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報(bào)事以及上門服務(wù)處理工作。
3職責(zé)
3.1管理處主任、物業(yè)助理監(jiān)督各承接部門對報(bào)事處理工作的組織、實(shí)施。
3.2管理處前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)事內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至服務(wù)部門,并跟蹤、督促服務(wù)部門工作按時(shí)完成。
3.3報(bào)事承接部門負(fù)責(zé)報(bào)事內(nèi)容的確認(rèn)及承接組織、監(jiān)督工作。
4程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)事處理內(nèi)容
4.1.1如為一般性的報(bào)事、報(bào)修或特約服務(wù):
4.1.1.1前臺服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容,并及時(shí)輸入電腦,通過電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》,一式二聯(lián),落實(shí)處理部門或處理人:
a)較急報(bào)事,應(yīng)在接到報(bào)事5分鐘內(nèi)將《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理,并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可。
b)一般報(bào)事,在接到報(bào)事15分鐘內(nèi)把《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門負(fù)責(zé)人安排處理,并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可。
4.1.1.2如住戶報(bào)事內(nèi)容屬特約服務(wù)項(xiàng)目,管理處前臺應(yīng)先將費(fèi)用明細(xì)填入《報(bào)事處理單》中,住戶繳費(fèi)后,服務(wù)人員上門服務(wù),報(bào)事單處理同4.1.1.1。
4.1.1.3報(bào)事處理后,服務(wù)人員將《報(bào)事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺,前臺服務(wù)人員按編號歸存,并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔,《報(bào)事處理單》第二聯(lián)交處理部門主管,由各部門主管統(tǒng)計(jì)后歸存,并作為操作層員工的考評依據(jù)。
4.1.1.4對工程維修人員不能在15分鐘內(nèi)上門服務(wù),及時(shí)告之前臺,由前臺工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時(shí)間,并通知持《報(bào)事處理單》的上門服務(wù)人員。
4.1.1.5對于當(dāng)天無法處理的報(bào)事,管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)未返回的《報(bào)事處理單》對報(bào)事實(shí)施的工作及時(shí)跟進(jìn)處理過程,及時(shí)回復(fù)客戶處理辦法和處理時(shí)間,并作相應(yīng)記錄。
4.1.1.6管理處前臺服務(wù)人員采用上門、電話等方式進(jìn)行回訪,回訪主要針對較重點(diǎn)報(bào)事,了解客戶對報(bào)事處理結(jié)果的滿意情況,回訪率達(dá)100%,并將回訪內(nèi)容分別記錄于《報(bào)事處理單》和輸入電腦。若業(yè)主對處理結(jié)果不滿意,工作人員應(yīng)再次填寫報(bào)事處理單,并分發(fā)到責(zé)任部門繼續(xù)處理,直至滿意。
4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問題報(bào)事:
a)管理處前臺服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容,并及時(shí)輸入電腦,通過電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》,一式二聯(lián),把《報(bào)事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場查看,查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后,由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的《報(bào)事處理單》按要求分別返回管理處前臺和管理處工程維修部。
b)管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)返回的《報(bào)事處理單》內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《房屋整改記錄表》,一式兩聯(lián),然后將整改內(nèi)容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中。
c)管理處前臺服務(wù)人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人,并要求負(fù)責(zé)人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認(rèn),將《房屋整改記錄表》
d)第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管,由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進(jìn)度。管理處前臺服務(wù)人員不定期地對整改項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管,協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門,隨時(shí)作好業(yè)主回訪工作,并將回訪結(jié)果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。
e)建筑公司整改結(jié)束后,將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺,由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后,由業(yè)主簽字認(rèn)可,將二聯(lián)一并交于管理處前臺。
f)管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時(shí)回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明,然后存放于業(yè)主檔案袋。
4.2公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報(bào)事、報(bào)修處理:流程與住戶報(bào)事、報(bào)修相同。
4.3報(bào)事的受理率要達(dá)到100%,處理率要達(dá)到98%,回訪率要達(dá)到100%。
4.4報(bào)事處理流程(附后)
4.5管理處前臺服務(wù)人員每周對各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析,并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業(yè)助理每月對各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析,提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議,于當(dāng)月30日前上交公司信息中心客戶部。
4.6資料保存:《報(bào)事處理單》第一聯(lián)由管理處保存,保存期兩年;第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對象保存;第三聯(lián)由各承接部門保存,保存期兩年。《房屋整改匯總表》由管理處保存,保存期為兩年,《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。
4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5記錄
jk-qp6.3.c-f6《報(bào)事處理單》
qpi-gl-c-f001《房屋工程整改記錄表》
qpi-gl-c-f023《房屋工程整改匯總表》
qpi-gl-c-f028《周報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》
qpi-gl-c-f029《月報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》
