萬科地產(chǎn)銷售管理程序
蔓科地產(chǎn)銷售管理程序
1、銷售執(zhí)行管理和監(jiān)控
1.1售樓部硬件管理
a)接待大廳清潔明亮,談判桌椅擺放整齊;
b)售樓部咨詢前臺干凈整潔,資料齊全,擺放規(guī)范;
c)建筑模型功能正常,圖片資料張貼醒目,室內(nèi)照明充足;
d)輔助設(shè)備完好無損,電話、傳真、電腦、pos機、飲水機、照明、空調(diào)等應(yīng)每天下班前檢查使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時通知,以免影響工作;
e)各類辦公文具、各類表格、宣傳冊、廣告頁、紙杯、點光筆等統(tǒng)一由銷售主管負(fù)責(zé)管理,并及時補充;
f)各類檔案管理井然有序;
1.2售樓部軟件管理
1.2.1置業(yè)顧問的基本要求:包括職業(yè)道德要求、基本素質(zhì)要求、專業(yè)知識要求、綜合素質(zhì)要求、服務(wù)規(guī)范要求、行動協(xié)同要求、組織紀(jì)律要求。
1.2.2置業(yè)顧問工作時應(yīng)著裝整齊、干凈,儀態(tài)大方得體,接待來賓迎進送出,介紹樓盤微笑親和,客戶咨詢有問必答,客戶資料記錄在案。
1.2.3對各類來訪者(投資者、炒家、消費者、同行)要善于判斷,并有所側(cè)重表達,對來電、來訪咨詢者要求禮貌熱情。
1.2.4銷售現(xiàn)場的工作紀(jì)律與公司現(xiàn)行紀(jì)律等同要求。
1.2.5置業(yè)顧問的排班順序由銷售主管掌握,臨時調(diào)換需事先申請并征得銷售主管的同意,任何人不得擅自無故缺席,否則將受到紀(jì)律處分;
1.2.6置業(yè)顧問的客戶接待順序表由銷售主管擬定,任何人都必須嚴(yán)格執(zhí)行,機會均等、公平競爭。在實際操作中,如有人爭先恐后,以至發(fā)生爭吵的將追究其責(zé)任,并體現(xiàn)在工作態(tài)度評定中,嚴(yán)重者或累犯者將視其情節(jié)給予相應(yīng)處理;
1.2.7置業(yè)顧問每天的工作記載需集中交銷售主管統(tǒng)一收存,需要時返還原置業(yè)顧問。特殊客戶的要求須請示銷售主管的認(rèn)可,任何人無權(quán)承諾有損公司利益和不確定的問題,盡量避免使用:也許、大概、可能等不確定詞語,因此要求置業(yè)顧問掌握樓盤的情況和信息,努力學(xué)習(xí)政策、法規(guī)、相關(guān)文件等。
1.2.8各類規(guī)章制度和申報程序的建立、規(guī)范、完善。
1.2.9落實制定各種與制度配套的工作表格以及滿足銷售流程需要的文件說明。
1.3銷售流程引導(dǎo)
a)特惠權(quán)放號
開盤放號程序:預(yù)訂物業(yè)排號、享受特別優(yōu)惠政策、簽訂有編號的特惠權(quán)通知書、繳納誠意金(可退);
b)簽定認(rèn)購書
認(rèn)購書是具有法律約束力的協(xié)議。雙方簽署認(rèn)購書,同時向客戶收取一定數(shù)額的認(rèn)購定金(不退還)。
c)正式簽署買賣合同
房屋買賣合同采用由房地產(chǎn)主管部門監(jiān)制的標(biāo)準(zhǔn)合同文本,經(jīng)買賣雙方審閱合同內(nèi)容無異議后,雙方在合同上簽章或手印,本房屋買賣合同即成交。
d)收取房款
買受人根據(jù)房屋買賣合同約定的付款方式支付應(yīng)付房款?？蛻羧羯暾堛y行按揭購房需應(yīng)經(jīng)過按揭銀行對買受人按揭資格審查批準(zhǔn)后,雙方的買賣合同才能生效,否則買受人應(yīng)選擇其他付款方式購買本房屋。
e)辦理銀行按揭
由公司財務(wù)部根據(jù)營銷公司提供的按揭戶數(shù)和按揭貸款金額向銀行申請按揭額度。按揭手續(xù)由營銷公司銷售支持科負(fù)責(zé)代理,營銷公司其他管理科提供協(xié)助。
f)成交情況匯總
成交情況匯總旨在了解某一階段的樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況,一般用制表格和用電腦儲存的方式操作,其內(nèi)容包括:客戶名稱、樓號、建筑和套內(nèi)面積、銷售單價、付款方式、簽約時間、定金、應(yīng)付款金額、房款拖欠情況。
g)相關(guān)法律、法規(guī)咨詢幫助
銷售管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉有關(guān)房地產(chǎn)法律法規(guī)(如土地增值、遺產(chǎn)繼承法、房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓法規(guī)、房屋租賃法、銀行按揭辦理程序及貸款利息和貸款年限的規(guī)定等),以滿足客戶多方面咨詢的要求,在正式合同簽訂時,置業(yè)顧問應(yīng)向客戶耐心介紹合同條款含義以及闡明公司的立場和觀點,同時顯示買賣雙方的公平、公正、平等的原則。
h)銷售合同的執(zhí)行監(jiān)控
銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié),置業(yè)顧問負(fù)有督促客戶履行簽約的責(zé)任,并與銷售業(yè)績和勞動收入緊密聯(lián)系,同時也是工作態(tài)度評定的范疇,應(yīng)杜絕任何不負(fù)責(zé)任的事件發(fā)生。
i)與物業(yè)管理的交接
為了物業(yè)管理的需要,營銷公司應(yīng)向物業(yè)管理公司提供已經(jīng)簽署的購房合同中的各類特殊承諾和補充條款,以便物業(yè)管理公司在交房時準(zhǔn)確地向客戶解釋,以免因溝通不暢而造成誤會。物業(yè)管理公司也應(yīng)當(dāng)在簽定銷售合同后將前期物業(yè)管理協(xié)議提交營銷公司參閱。營銷公司在將簽約住戶名單移交物業(yè)管理公司時,提示有特殊承諾的和關(guān)系客戶的有關(guān)信息。
2、銷售執(zhí)行信息管理
2.1銷售檔案管理
建立檔案電腦信息庫。銷售信息管理是銷售工作的一個必不可少的環(huán)節(jié),有進一步提高置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)水平和營銷質(zhì)量的意義,同時也為以后的項目開發(fā)設(shè)計、廣告策劃以及營銷策略提供有效資源。
2.2置業(yè)顧問的銷售提成申報
置業(yè)顧問的業(yè)績評定原則上按月、季、年度評定,并與績效獎金(提成)掛鉤。評定程序如下:
a)置業(yè)顧問自評,如實填寫每一階段的業(yè)績申報表,統(tǒng)一報銷售主管進行初步核查。
b)銷售主管查驗無誤后,送銷售執(zhí)行科復(fù)審。
c)最后經(jīng)營銷公司經(jīng)理審批后執(zhí)行。
評定的依據(jù)如下:
a)接洽的總客戶量
b)簽約成交量
c)客戶履約量
d)顧客投訴量
e)工作建議提交和采用量
2.3置業(yè)顧問的工作業(yè)績評定
評定程序如下:
銷售執(zhí)行科根據(jù)每位置業(yè)顧問的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度進行初評。
初評結(jié)果報營銷公司由營銷公司經(jīng)理進行審核評定。
最后將審核評定結(jié)果報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。
評定依據(jù)如下:
敬業(yè)精神:強調(diào)敬業(yè)愛崗,將工作業(yè)績和工作成果貫穿于平時工作中,最大限度地施展自己的專業(yè)才華和工作能力,努力使自己成為崗位上的佼佼者。
工作態(tài)度:要求熟悉掌握銷售產(chǎn)品的基本情況及周圍區(qū)域的各類配套設(shè)施,有效把握樓盤的優(yōu)勢和亮點,形成一套完整的營銷理念,充分運用直接和間接的信息準(zhǔn)確表達促銷思想,語言流暢、思路清晰、溫和而熱情。任何有怠慢和歧視客戶的現(xiàn)象都將受到紀(jì)律處罰。
工作紀(jì)律:要求守時守約,貫徹客
戶在場就是工作時間的基本原則。工作時間內(nèi)精力集中、全神貫注。杜絕任何公時私干現(xiàn)象。事前請假。接待客戶嚴(yán)格按《客戶接待順序表》進行,不允許在客戶面前為爭取客戶而爭吵,如當(dāng)時某人確有違反《客戶接待順序表》排序行為,應(yīng)先接待客戶,而后進行反映,部門調(diào)查核實后,根據(jù)事實給予批評教育直至紀(jì)律處罰。
團隊協(xié)作意識:要求具有團隊協(xié)作精神。
領(lǐng)導(dǎo)臨時安排工作的完成情況。
2.4置業(yè)顧問的收入組合
