三級文件：物業(yè)業(yè)務投訴及建議管理作業(yè)指導書
物業(yè)三級文件:業(yè)務投訴及建議管理作業(yè)指導書
1、目的
規(guī)范顧客投訴問題的處理程序,以保證業(yè)主的投訴能及時、準確、滿意地得到解決,并以此改進和提高服務質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于各部門受理業(yè)主各種服務項目的有效投訴。
3、職責
3.1管理者代表負責對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或委托企業(yè)管理部處理業(yè)主直接向本公司上級或政府有關部門的投訴。
3.2企業(yè)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門,負責督導部門負責人對投訴處理結果進行回訪,并負責所有投訴記錄的歸檔。
3.3部門負責人處理部門業(yè)務范圍內(nèi)的所有投訴。
3.4管理處及俱樂部前臺負責對用戶投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報工作。
3.5所有員工都有向上級及時匯報業(yè)主投訴的責任。
4、方法與過程控制
4.1投訴分類
4.1.1一類投訴:由于我公司自身管理或服務不到位而產(chǎn)生的投訴;
4.1.2二類投訴:由于房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴;
4.1.3三類投訴:由于規(guī)劃紅線外問題而產(chǎn)生的投訴。
4.2操作流程
4.2.1對于業(yè)主在工作現(xiàn)場或管理處的當面投訴,當事人需先向業(yè)主致歉,對業(yè)主的意見表示感謝,當場可以解決的須當場處理,并向上級匯報,不能當場處理的,兩小時內(nèi)通知上級領導,由上級領導給出處理意見進行處理。
4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結果、分析及時報客戶接待員,當天記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中。
4.2.3對于業(yè)主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴,獲得信息的人須在1小時內(nèi)將投訴內(nèi)容告知客戶接待員,由接待員將內(nèi)容記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上,并根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類傳達,向相關責任人下發(fā)《工作聯(lián)系單》,相關責任人接到《工作聯(lián)系單》后要在規(guī)定的時間內(nèi)給予處理并回復相關意見到客戶接待員(一類投訴4小時內(nèi)處理,二類投訴當天處理,三類投訴三天內(nèi)處理)。
4.2.4凡接到《工作聯(lián)系單》的投訴處理負責人在規(guī)定的時間內(nèi)沒有處理完畢的,客戶接待員將此信息上報上級領導;若投訴在兩天內(nèi)仍沒有回復,客戶接待員可直接上報高層領導。
4.2.5對于處理難度較大的,或直接到公司、集團或政府有關部門等的投訴必須立即上報
部門第一負責人,有部門第一負責人提出處理意見,再報公司分管領導,處理完畢后統(tǒng)一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。
4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析,各部門進行學習培訓;二類投訴按《質(zhì)量缺陷責任期內(nèi)工程維修流程》進行處理,影響較大的問題則由保修辦以書面形式呈報上級領導,并跟進處理反饋結果;對于三類投訴由客戶接待員向業(yè)主進行相應的解釋,視投訴問題的具體情況、困難程度設法予以解決,對于無法解決的問題可與有關部門協(xié)商共同解決,無法解決的投訴應向業(yè)主做出有關解釋和說明并得到業(yè)主的理解。
4.2.7接受投訴的責任部門在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見,并由各區(qū)域客戶服務人員簽名確認后報上級領導,每條信息后面都應有相關人員的簽名和日期。
4.2.8投訴處理的完成情況,須在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中予以體現(xiàn),客戶接待員保存《工作聯(lián)系單》原件,責任部門保存附件。
4.2.9管理處負責投訴的分析和總結,有關的分析和總結作為管理評審的輸入信息。
4.3處理后的回訪
對業(yè)主的投訴處理后,由部門第一負責人或其委托人在3天之內(nèi)以電話或上門的形式進行回訪,并在《業(yè)主投訴記錄表》上做好記錄?；卦L工作的主要內(nèi)容是:
4.3.1征詢業(yè)主對投訴的處理意見,檢查處理的效果。
4.3.2征詢業(yè)主對于以后防止出現(xiàn)類似問題的預防措施。
5、引用文件
**wy7.5.4-s01-01《質(zhì)量缺陷責任期內(nèi)工程維修流程》
6、支持記錄表格
**wy8.3-z01-f1《業(yè)主投訴記錄表》
《工作聯(lián)系單》
