外部顧客財(cái)產(chǎn)管理程序
物業(yè)程序文件
--外部顧客財(cái)產(chǎn)管理程序
1目的
為規(guī)范公司為顧客提供財(cái)產(chǎn)管理服務(wù)提供指引。
2范圍
適用于各管理處對(duì)外部客戶財(cái)產(chǎn)的管理。
3定義
顧客財(cái)產(chǎn)是指公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品。
4職責(zé)
4.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處對(duì)外提供財(cái)產(chǎn)管理服務(wù)方案的制定。
4.2管理處客戶服務(wù)組主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查財(cái)產(chǎn)管理工作情況。
4.3管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員具體負(fù)責(zé)提供相關(guān)服務(wù)。
4.4公司品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)審批各管理處長(zhǎng)期對(duì)外提供財(cái)產(chǎn)管理的操作流程。
5方法和過程控制
5.1財(cái)產(chǎn)管理包括:公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品(鑰匙)及物業(yè)公司代業(yè)主簽收的物品(郵件)管理。
5.2財(cái)產(chǎn)管理方案的制定
5.2.1管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員及貼心管家根據(jù)客戶的要求,將具體財(cái)產(chǎn)管理的情況向客戶服務(wù)組主管反饋。由業(yè)主向管理處提交書面的委托申請(qǐng)書并依次報(bào)管理處分管經(jīng)理助理審批。
5.2.2管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員遇到客戶委托代為保管的財(cái)產(chǎn)時(shí),應(yīng)讓其業(yè)主提交書面的委托書,并由管理處分管經(jīng)理助理或經(jīng)理授權(quán)專人審批。
5.3財(cái)產(chǎn)管理服務(wù)的提供
5.3.1提供財(cái)產(chǎn)管理服務(wù)前,管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員檢查其擬提供管理的財(cái)產(chǎn)是否屬本管理處服務(wù)方案內(nèi)。
5.3.2受業(yè)主委托的鑰匙管理
a.由管理處客戶服務(wù)組前臺(tái)工作人員應(yīng)檢查客戶有效證件,核驗(yàn)客戶身份,檢查待管理財(cái)產(chǎn)的完好狀況及性能等。
b.指引業(yè)主完善書面的文字委托書并由物業(yè)公司工作人員填寫《顧客委托鑰匙登記表》并讓其業(yè)主簽字確認(rèn)。
c.將所有業(yè)主委托的鑰匙統(tǒng)一專人保管并應(yīng)將鑰匙儲(chǔ)存柜上鎖,鑰匙管理員應(yīng)填寫《顧客鑰匙清單》。
d.對(duì)于未入伙房屋的鑰匙,在業(yè)主未辦理完畢入伙手續(xù)前,鑰匙借用人不得一次連續(xù)借用超過12小時(shí)。公司(或管理處)如需使用已入伙業(yè)主留下的房屋返修鑰匙, 需提前征得業(yè)主同意。并完善鑰匙領(lǐng)借用手續(xù)。
5.3.3物業(yè)公司代業(yè)主簽收的郵件管理
a.管理處經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)因業(yè)主不在家需物業(yè)公司代業(yè)主簽收的信(郵)件。
b.代收的郵件應(yīng)及時(shí)填寫在《郵件簽收表》上。并及時(shí)與信件業(yè)主聯(lián)系,告之其業(yè)主盡快到管理處領(lǐng)取信件。
c.代收信件應(yīng)專人專管,應(yīng)將代收的信件統(tǒng)一存放在能上鎖的地方。
d.信件業(yè)主來(lái)領(lǐng)取信件時(shí),工作人員應(yīng)對(duì)其信件業(yè)主進(jìn)行身份核實(shí)。并讓其業(yè)主在《郵件簽收表》上簽字確認(rèn)。
e.對(duì)無(wú)發(fā)投遞的信件需在一周內(nèi)退回郵局,并在《郵件簽收表》中備注欄注明,并由郵局工作人員簽字確認(rèn)。
5.4如果不是屬管理處提供服務(wù)方案內(nèi)的物品,物業(yè)公司工作人員應(yīng)賴心向業(yè)主做好解釋工作。
6支持性質(zhì)量記錄表格
**wy7.5.4-g01-f1《顧客鑰匙清單》
**wy7.5.4-g01-f2《顧客委托鑰匙登記表》
**wy7.5.4-g01-f3《郵件簽收表》
