分公司物業(yè)項目小區(qū)應(yīng)急管理
物業(yè)分公司項目小區(qū)應(yīng)急管理
1總則
1.1日常物業(yè)服務(wù)過程中,為切實保障顧客權(quán)益,維護小區(qū)生活和工作運行秩序,各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視建立和完善應(yīng)急管理機制。應(yīng)急管理機制應(yīng)遵循以預(yù)防為主的原則,充分識別潛在風險,在現(xiàn)有資源條件予以消除和控制,并確保及時、有效地做出響應(yīng)和處置的能力。
1.2根據(jù)潛在風險影響的范圍和嚴重程度,物業(yè)分公司應(yīng)急管理機制可分為兩個層面的內(nèi)容:日常突發(fā)事件、企業(yè)經(jīng)營危機。日常突發(fā)事件的控制和處置必須按本手冊規(guī)定執(zhí)行,企業(yè)經(jīng)營危機的控制和處置按管理公司《經(jīng)營管理制度》的規(guī)定執(zhí)行。
2相關(guān)職責界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負責突發(fā)事件及經(jīng)營危機的識別、控制,以及日常突發(fā)事件的處置。
2.2項目所在公司負責審查確認所屬物業(yè)分公司對企業(yè)經(jīng)營危機的識別、預(yù)防和控制方案,并負責組織處理物業(yè)分公司發(fā)生的危機事件。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導(dǎo)各物業(yè)分公司的應(yīng)急管理工作,對突發(fā)事件、經(jīng)營危機的預(yù)防、控制和處置方案進行備案審查。
3日常突發(fā)事件管理
3.1日常突發(fā)事件是指在日常物業(yè)服務(wù)過程中,可能造成物業(yè)服務(wù)中止或嚴重影響服務(wù)質(zhì)量,以及物業(yè)管理人責任范圍內(nèi)應(yīng)加以預(yù)防、控制及做出緊急處置的事件。日常突發(fā)事件包括但不限于:
a)顧客需求的突然變化導(dǎo)致的服務(wù)提供不能滿足要求,如:小區(qū)車輛進出長時間擁堵、集中出現(xiàn)大量的維修服務(wù)請求等;
b)突發(fā)的顧客救助,如:顧客急病、受傷、小區(qū)內(nèi)交通事故等;
c)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)中止,如:電梯故障、供電、供水設(shè)施設(shè)備故障等;
d)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致人員傷害及財務(wù)損失:如:電梯困人(或沖頂、墜地)、電壓過高等;
e)自然災(zāi)害(臺風、水浸)及火警、火災(zāi);
f)大規(guī)模流行性疾病爆發(fā);
g)小區(qū)人為事件,如:各類小區(qū)治安事件、鄰里沖突、車輛丟失或損壞;
h)服務(wù)過程中的人為事件:服務(wù)人員與顧客間的爭執(zhí)、顧客拒絕配合(車輛不繳費)、消殺引起的中毒、水箱泳池消毒導(dǎo)致的中毒等、社區(qū)文化活動中的大量人群聚集導(dǎo)致的擁擠踩踏;
i)其它,包括物業(yè)經(jīng)營項目中潛在突發(fā)事件等。
3.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織各部門(管理處)對日常物業(yè)服務(wù)過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進行識別和分析,建立突發(fā)事件處置控制一覽表,明確緊急處置責任、響應(yīng)(處置)預(yù)案等,并報項目所在公司備案。
3.3潛在突發(fā)事件的識別應(yīng)系統(tǒng)地進行,應(yīng)從各個區(qū)域、各類活動過程,以及過去已經(jīng)發(fā)生(本公司或其他物業(yè)公司)的事件等不同角度考慮,收集、分析潛在的突發(fā)事件,確保識別工作充分、完整。
3.4已按iso14001、ohsas18001建立環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的物業(yè)分公司,應(yīng)將相關(guān)的環(huán)境/職業(yè)健康安全體系中識別的應(yīng)急事件及其響應(yīng)預(yù)案納入本手冊規(guī)定的應(yīng)急管理機制中,形成本公司統(tǒng)一的應(yīng)急管理機制。
3.5針對已經(jīng)識別出的潛在突發(fā)事件,各物業(yè)分公司應(yīng)具體分析目前的管理體系中是否已經(jīng)進行了必要的預(yù)防控制,在現(xiàn)有資源條件下是否已經(jīng)將潛在突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低,否則應(yīng)進一步制訂或修訂完善控制措施。
3.6物業(yè)分公司必須保證每種突發(fā)事件均有相應(yīng)的處置預(yù)案,突發(fā)事件處置預(yù)案的制訂必須完整、充分,其內(nèi)容必須至少包括:報告途徑、處置責任(應(yīng)急組織)、處置步驟和要求、必需的應(yīng)急備品備件(器材準備),以及預(yù)案演練要求等。各項突發(fā)事件的處置預(yù)案應(yīng)報項目所在公司備案。
3.7物業(yè)分公司應(yīng)合理安排時間,組織突發(fā)事件處置預(yù)案的演練,并作為一項培訓(xùn)活動按本手冊第5.2節(jié)的規(guī)定形成相應(yīng)的演練記錄。其中,消防演練計劃和演練記錄(報告)必須報項目所在公司。
3.8各物業(yè)分公司應(yīng)建立應(yīng)急管理程序,按上述各條的規(guī)定要求,具體明確本公司潛在突發(fā)事件識別、預(yù)防、處置預(yù)案制訂和演練的責任、方法和控制要求,確保在突發(fā)事件發(fā)生時,相關(guān)責任人員能夠按預(yù)案規(guī)定進行及時有效的處置,并如實記錄突發(fā)事件及其處置過程和結(jié)果。
3.9突發(fā)事件演練或?qū)嶋H發(fā)生突發(fā)事件處置完畢后,物業(yè)分公司應(yīng)對處置預(yù)案的適用性進行評估,不斷修訂完善處置預(yù)案。
4企業(yè)經(jīng)營危機管理
4.1凡在本公司業(yè)務(wù)運作過程中,發(fā)生或即將發(fā)生對公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財產(chǎn)和服務(wù)造成嚴重損害,并將直接影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的事件,視為危機。物業(yè)分公司經(jīng)營危機事件包括,但不限于:
a)因日常突發(fā)事件處置不當造成的顧客信任危機,面臨或可能面臨顧客的巨額索賠、中上或拒絕續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同;
b)公司經(jīng)營運行環(huán)境的急劇變化導(dǎo)致的危機事件,如:經(jīng)營決策、相關(guān)法律法規(guī)的重大變更導(dǎo)致物業(yè)分公司發(fā)展方向、經(jīng)濟效益等方面受到嚴重影響;
c)公司名譽受到損害品牌受到侵權(quán):因外界媒體、競爭對手、不法群體等對本公司服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理等方面進行負面宣傳或出現(xiàn)打擊報復(fù)的行為,造成本公司在業(yè)主、其他民眾、甚至整個地區(qū)物管行業(yè)中或更大范圍領(lǐng)域中名譽、品牌等方面受到嚴重影響;
d)突發(fā)重大疾病事件:在全國或地區(qū)較廣泛流傳的對人體健康、心理等多方面造成嚴重影響的突發(fā)重大傳染性疾病事件。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責定期組織部門經(jīng)理以上級別人員對潛在的危機風險進行識別和評估,參照管理公司指引文件分析可能來自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的潛在危機,確定危機等級,提出危機預(yù)防和控制措施的建議,形成危機預(yù)防與控制方案,并報項目所在公司批準。
4.3所有未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機風險,必須制訂危機響應(yīng)預(yù)案。物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織各部門制訂與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的危機響應(yīng)預(yù)案。危機響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括:危機風險級別、報告時間、報告途徑、危機處理負責人(機構(gòu))、危機處理、恢復(fù)措施和資源需求、危機恢復(fù)時間、通報范圍等。
4.4危機響應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機規(guī)模、危機處理及恢復(fù)的難度相適應(yīng),避免將簡單問題復(fù)雜化,或?qū)?fù)雜問題估計不足。每一項危機響應(yīng)預(yù)案均必須報項目所在公司批準、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.5物業(yè)分公司各級管理人員收到、發(fā)現(xiàn)危機發(fā)生或即將發(fā)生的情況后,應(yīng)立即向本公司總經(jīng)理報告。總經(jīng)理對危機事件進行核實后立即報告項目所在公司處理。當物業(yè)分公司認為項目所在公司對危機報告的響應(yīng)不及時、或不符合預(yù)案的規(guī)定、或不足以應(yīng)對危機事件時,物業(yè)分公司總經(jīng)理必須立即越級報告管理公司。
4.6在危機處理、危機恢復(fù)及恢復(fù)后的危機管理評價過程中,物業(yè)分公司均有責任積極配合危機管理部門(項目所在公司、管理公司、集團公司)做出的處理決定和
