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第1篇 物管培訓:勞動人事管理范例分析
范例一 《員工手冊》的編寫技巧
《員工手冊》主要闡述員工在公司工作中會遇到的一系列勞動權利、勞動義務以及聯系方式問題的解答,即作為物業(yè)管理公司員工身份的要求。在這方面,員工通過《員工手冊》的學習,可做到無師自通,了解公司的概況和作為員工所擁有的權利及應盡的義務。
《員工手冊》的制訂有二方面的依據。第一是依據《勞動法》;第二是依據物業(yè)管理工作的特點。其具體內容包括以下幾個方面:
1.總經理致辭;
2.公司簡介;
3.公司組織系統(tǒng)及主要部門結構的圖示說明;
4.勞動條例;
5.員工福利;
6.員工守則;
7.獎勵與懲罰;
8.安全消防;
9.附則。
下面是新加坡江山財團物業(yè)管理部《員工手冊》中有關工作守則的節(jié)錄。僅供參考。
示例:
員工守則
(一)管理人員須保持制服整齊清潔,儀表端莊、精神飽滿。
(二)對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間良好關系。
(三)必須嚴格遵守大廈輪值時間,按時上、下班(交接班),不得無故遲到、早退。遇有特殊情況需請假時,大廈管理人員應事先取得大廈負責人同意,而大廈負責人之請假則需獲得公司負責人之同意。
(四)管理人員不得在當值時間內為個別住戶做職責范圍以外及對私人服務的工作。
(五)管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務,若業(yè)主、住戶提出要求,應請其直接向公司詢問。
(六)大廈負責人應該執(zhí)行公司之各項指示,并定期召開該大廈各級員工的會議,向公司做定期工作匯報。大廈員工須服從大廈負責人之工作調配及崗位編排。
(七)不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。
(八)不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益之行為。
(九)不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務有關的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽損壞公司財物,對各公物如有損壞,須負責賠償。
(十一)臺風襲深期間,各員工必須依時當值,堅守崗位,并按照公司所頒布之指示進行防風,防雨工作。
(十二)必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
管理工作
(一)按照規(guī)定時間當值,不可擅離職守。
(二)在當值時不得飲酒、吸煙、打嗑睡、閱報、看書、聽收音機或與同事閑談、開玩笑。
(三)每日上班時間,必須穿著公司規(guī)定的制服及配戴職員工作證,完成自己崗位職責。巡視各層樓宇及走火通道,巡視時須特別留意大廈清潔及有否損壞、破舊需要維修的地方,并進行登記。如遇有不尋常事件,應立即處理、記錄并及時向上級報告。
(四)臺風或雷暴豪雨期間,管理人員必須按照公司所頒布之“臺風期間員工當值程序”上班,并按“臺風及雷暴豪雨措施”做一切防風、防雨工作,以保護公共財產,防止意外或水浸等。
(五)服從上級指導,完成所指定的工作。
(六)留意各種公用設備有否被破壞或涂污,并通知有關人員修理和清除,必要時須協助維修工作。
(七)執(zhí)行各項任務時,必須要有禮貌。謹記“服務至上、禮貌第一”。
(八)如有住戶發(fā)生意外,例如:受傷、暈倒等,應即協助其家人招呼救護車或代辦報警。
(九)熱情接待來訪人員,詳細記錄住戶投訴,并迅速處理。不屬于自己職責范圍內的,則立即通知有關人員處理解決。處理情況立即向上級報告。
(十)管理處須設置急救箱,配備急救用品,如繃帶、棉花及搶救藥品等。同時放置部分緊急維修之工具,以備臨時急用。
(十一)大廈公共地方
之鎖匙,如:電制房、機房、泵房等,必須小心存放,以備緊急時使用。若有需要外借鎖匙時,必須登記借用人姓名及身份證,用后及時歸還。
保安工作
(一)必須明了和掌握大廈內各種保安設施之操作和效能。例如:對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。更須善用各種已有的設施,以免減弱防盜效果,特別強調大門必須緊閉,住戶出入可自備防盜門匙或密碼鎖,訪客則可用對講機。嚴禁大門常開,防止壞人有機可乘。
(二)應熟悉大廈內各住房、記識住戶之姓名、年齡、家庭成員職業(yè)及聯絡電話。此等資料必須保密,不得泄露。
(三)與住戶保持密切聯絡,以便就保安問題,經常交換意見及互通消息。
(四)各更管人員交接更時應傳達防盜信息,做好交接班記錄,以備核查,務令保安人員高度警惕。
(五)嚴禁借詞推銷之人士進入大廈。尤其是自稱公務人員或公共機構職員,更應查驗身份證、文件,如有疑問,應致電有關機構查詢。
(六)應有禮貌的詢問任何進入大廈的來訪客人,登記身份證或工作牌招。如有懷疑,應用對講機與有關住戶聯絡。如訪客攜帶可疑物品時,更須提高警覺。
(七)當值管理員至少每兩小時巡樓一次(但不固定時間),以免壞人乘隙而入。巡樓時必須有警覺性,特別注意樓梯、走廊、電表房及其它隱蔽地方、通道等,以確保無可疑人物匿藏大廈內伺機作案。留意公眾地方之間邊暗角,后蒼水渠側、水箱底是否預先藏備盜竊工具等。
(八)如聽到住戶呼救或發(fā)現可疑人物,須立即報警并封閉大門及其通道,以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。
(九)切記管理人員只有一般市民之拘捕權,并無搜查權力。因此,拘捕疑犯后,應盡快交公安部門處理。
(十)本大廈安裝有警鐘、閉路電視,以監(jiān)視各大堂、電梯,以加強治安保衛(wèi)工作。若鄰近大廈在建設中,則更應加倍小心,以防被壞人利用做為犯罪的橋梁。
(十一)詳細記錄各有關政府部門電話,以便需要時尋求協助。
(十二)若發(fā)生罪案,應采取下列步驟協助破案:
1.立刻報案,并留在現場直至公安部門到達,遇有傷員(被害人、案犯)應立即搶救和監(jiān)護。
2.切勿移動、也不允許他人移動、觸摸、踐踏現場物品,協助公安部門保留證據,方便調查工作。
3.切勿開動風扇,冷氣機或其他電器用具,以免證據破壞。
4.禁止任何人在現場走動,以方便公安部門到現場調查。
5.向公安人員提供有關罪案詳情,如案發(fā)經過,與本案有關人物之像貌、衣著、有關之車牌號及壞人逃走方向等。
公眾衛(wèi)生
(一)清潔工人必須依時清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用地方。
(二)勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方,以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內。
(三)如發(fā)現有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間,應勸喻住戶自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到住戶,除清潔工人清理外,并登記在管理處記事簿內,向上級報告。
(四)如發(fā)現天臺、天井或公用地方積存污水,應立即清理,以免蚊蟲滋生。難以清理的地方,可暫時淋上油渣,阻止蚊蟲繁殖,再研究處理方法。
(五)如發(fā)現屬于本樓宇之污水渠及沙井等淤塞或破爛,應速安排修理。
(六)勸喻住戶淋花時要特別小心,勿將水淋到陽臺外面,以免影響下層和下面行人。
(七)如發(fā)現冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時,勸喻住戶從速修理,以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。并根據城管條例,影響市容者,處以罰款。
(八)如有需要,通告或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外,既影響衛(wèi)生,又可能打到過往行人身上,也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內。
(九)若上層住戶之水喉或水渠破爛而導致下層天花板滲水,則通知上層住戶修理,如無結果,則應詳細記錄及請求上級處理。
(十)如有不顧公共衛(wèi)生的住戶,經屢次勸告仍不改善,應做詳細記錄并報告上級和有關衛(wèi)生部門。
樓梯
(一)電梯發(fā)生故障停留空中時,乘客按響緊急呼救鈴后,大堂值班員立即通知保修人員迅速修理,同時用電梯內對講機善
言安慰被困乘客,請其耐心等待,切勿自行開啟電梯門,以免發(fā)生危險。
(二)勸喻用電梯搬運物件者,不可超重,防止造成事故。
(三)乘搭電梯人數過多時,應維持秩序,指導分批搭乘,以免超載發(fā)生危險。
(四)住戶應留意,切勿讓幼兒單獨搭乘或進入電梯,以免發(fā)生危險。
(五)保安值班員時刻注意閉路電視、警惕壞人惡意破壞電梯或梯內設備。
(六)經常清除電梯門路軌內積存的垃圾,以免影響梯門開關。
(七)如發(fā)現電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時,應即通知保修人員進行修理。當修理人員到達時,管理員應詳述電梯不妥之處,以便研究毛病,一切詳細情況,必須詳細記錄送管理處。
(八)狂風暴雨時,如發(fā)現機房頂或接近電梯的門窗有水滲入時,應即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風雨過后,必須根治漏水情況。
(九)凡有水滲入電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全地方。
(十)電梯槽底有積水時,應即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理。
(十一)電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除修理人員或保安消防人員外,任何人員不得使用。
(十二)電梯每年“年檢”一次,并取得年檢合格證。
(十三)沖洗走廊和樓梯時,勿讓水流入電梯內,以免損壞電梯設備。
(十四)火警發(fā)生時,勸喻住戶切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,將人困于電梯內,被困者可能因濃煙而致命。
(十五)經常檢查電梯機房是否有足夠的通風,溫度是否過高,氣窗玻璃是否完整。機房門須特別上鎖,加上“不準擅闖”之類告示牌。
(十六)電梯內求救警鐘、電風扇必須保持正常工作狀態(tài),以免緊急時無法求救及導致窒息。
電力系統(tǒng)
(一)修理電器設備,應聘請持證的合格技師。
(二)應明了大廈各種電力供應的設備所在。如:大廈的電力總掣、用戶的電路分線、保險絲、消防電泵制、電表及各水泵制等,并且明了其緊急開關的操作程序。同時必須購置后備保險絲、消防總制、電表及各水泵制等,以備急修時使用。
(三)如部分用戶電力中斷,應由管理處派人檢查修理大廈供電系統(tǒng),如屬住戶室內設備故障,應由住戶自行請人處理,管理處可提供適當協助。
(四)全座樓宇電力突然中斷,應先檢查大廈之總制是否正常,如屬于正常則與供電公司聯系詢明情況。
(五)公共使用的電力設備,如電梯、總制走廊及電梯之電燈、水泵及消防系統(tǒng)之電線等應經常檢查,如有損壞或有過熱現象,應立即派人修理。
(六)接到供電公司通知停電時,應即貼出通告,清楚列明日期、時間及受影響的設備,如供水系統(tǒng)、室內電器以便住戶有所準備。公共照明、電梯不停,由大廈自備發(fā)電機供電解決。停電完畢后,貼出恢復供電通告,并檢查各系統(tǒng)是否恢復正常。
(七)經常檢查、保養(yǎng)弱電系統(tǒng),如:大堂與客戶的對講系統(tǒng)和電梯監(jiān)視系統(tǒng)必須完好正常運行。發(fā)現問題立即修理。
(八)在大廈出入口處,各大堂應備有充電式緊急照明設備,管理處亦應常備手電筒。
(九)大廈內的總制房、機房、及各層的電表均應保持整潔,不得放置各種雜物。
(十)大廈供電系統(tǒng)由專業(yè)人員定期檢查保養(yǎng),以保證安全正常的供電。
消防
(一)消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設備的操作使用。并應熟悉其它消防設備的使用。
(二)組織大廈員工學習消防知識,熟悉和掌握各種消防設備的操作使用。組織員工進行消防設備的使用訓練,使其成為大廈合格的義務消防隊員。
(三)值班人員(包括管理人員)須經常檢查防火設施和消防設備等,如有損壞和失效時,應立即修理和更換。
(四)利用通告、圖片等形式使住戶了解如何使用消防設施和消防設備,以備應急。
(五)每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等,千萬不可有阻塞情況發(fā)生。
(六)教育和制止孩童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品,避免引起火警。
(七)留意公用電線,如有破損
或不符合規(guī)定時,應立即修理和更換。
(八)留意擅自將住宅改為工廠的單位,尤其是原料與制品容易著火者,當發(fā)現住戶藏有大量易燃物品時,即刻查詢是否有特許證明和安全措施,沒有時,當即令其搬走(搬出大廈外),并盡快報告管理處和公司。
(九)勸告拜神的住戶小心燃點香燭,并制止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等。
(十)切勿將防火門打開,以免萬一火警發(fā)生時,濃煙散播及火勢蔓延。
(十一)如發(fā)現某戶有濃煙冒出或火燒濃味,又無人開門時,如能及時撲滅,應盡快使用滅火器及消防設備撲滅。否則電“119”報案。
(十二)若發(fā)生火警,即電“119”報案,同時按動警鈴,通告住戶疏散,在安全的情況下,使用滅火筒或滅火喉設法搶救。
(十三)火警發(fā)生時,勸喻住戶切勿搭乘電梯。
(十四)報案時,必須清楚說明現場地址,報案人姓名及管理處電話。
(十五)所有消防裝置,應由認可的消防監(jiān)察單位每年最少檢查一次。
中央空調及制冷設備
(一)中央空調技術性較強,必須掌握好溫度控制和調節(jié),使其降溫適度。
(二)在炎熱的夏季里,必須保證空調機的正常運行,適度的降溫,保證寫字樓職員舒適的工作環(huán)境。
(三)空調機、制冷機必須經常地檢查保養(yǎng),發(fā)現問題及時進行修理保持其正常運行,不得影響寫字樓工作秩序。
(四)制冷人員必須由熟悉和掌握制冷原理和制冷機械操作規(guī)程及操作方法之專業(yè)技師操作。
(五)操作人員必須定期、定時檢查,發(fā)現異常迅速查明原因,進行修理,保證電動機、制冷機正常運行。
(六)要定期或不定期地查漏,隨時檢查,隨時修理,使機械正常運轉。
(七)發(fā)現如下情況之一,均必須停機查明原因,進行及時修理或更換機件:
1.發(fā)現電動機發(fā)出嗡嗡的響聲;
2.壓縮機發(fā)生敲擊聲和雜音;
3.發(fā)現因負荷過大而發(fā)出劇烈震動;
4.電動機、壓縮機轉速明顯降低;
水務及渠務
(一)了解樓宇內的供水系統(tǒng),如:水管、水箱、水泵開關總制及分制等位置。
(二)應定期巡視水泵運轉是否正常,供水系統(tǒng)有無損壞,水箱是否清潔。必須定期安排清洗水池、食用水箱,每六個月清洗一次,以保持衛(wèi)生。
(三)發(fā)現水管爆裂時,必須盡快關閉有關水管的水制。大喉爆裂,則將總制關閉,并及時發(fā)出通告告知受影響的住戶,同時立即安排水管工進行急修。
(四)要注意水箱的保養(yǎng),預防破裂或生銹,并且蓋緊水箱,以免滋生蚊蟲。
(五)如食用水或沖廁水突然中斷,應先檢查樓宇的供水系統(tǒng)是否發(fā)生故障,若一切正常,則致電自來水公司查詢原因,并請盡快解決。
(六)救火用的輸水設備,應經常檢查,如有損壞,應即修理。同時必須禁止使用消防水喉做其它用途。
(七)因住戶外出忘關水喉,致使大量食用水流出,無法通知戶主時,應及時關閉該戶的水管制,以阻止水流入鄰居和危害電梯。
(八)經常檢查溝渠及沙井是否通暢,清理渠道蓋上的垃圾,以防下雨時渠水受阻而水浸。
(九)屋宇墻外的公用水渠如有破裂,應即修理,以免污水流出影響公共環(huán)境衛(wèi)生。
(十)樓宇底層溝渠發(fā)生臭氣傳出時,應即檢查修理。
(十一)若安裝或修理樓宇內供水系統(tǒng)設備時,應與自來水公司聯系修理。
氣體燃料泄漏
(一)如發(fā)現氣體燃料泄漏時,應立即熄滅現場附近所有火源。
(二)打開泄漏氣體燃料單位及附近有關住戶的門窗,使樓宇空氣流通。
(三)切勿吸煙、點火、按動電鈴、電開關等任何電制及電器。
(四)管理員應立即關閉該單位系統(tǒng)的氣體燃料總制,阻止氣體燃料繼續(xù)泄漏,查找泄漏地點,迅速進行修理。必要時,用街外電話通知氣體燃料公司或撥“119”報警。
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bsp; (五)“用手拍門”通知住戶氣體泄漏事件,請住戶關閉氣體供應制,打開門窗使空氣流通,并要求協助通知其它住戶實施上述一、二、三步驟。如情況嚴重,應通知住戶撤離現場。
樓宇結構及維修
(一)樓宇結構如被更改或破壞,對該樓宇的安全有重大影響時,管理員應予以注意,并向上級報告。
(二)如住戶擅自拆建墻壁、增開窗戶、或加建建筑物,如外墻鐵籠、詹篷、平臺或在天臺上加蓋小屋棚時,應予制止并向上級報告。
(三)天花板或外墻有漏水,應即通知單位上層及有關住戶修理。
(四)在巡邏時發(fā)現下列情況,應立即向上級報告并研究修理方案進行修理:
1.墻壁或天花板有明顯裂縫或石屎爆裂;
2.氣窗的玻璃爆裂;
3.樓梯邊的欄桿松脫;
4.防火門及消防設備損壞;
5.內外墻壁批蕩脫落。
(五)住戶安裝鐵的閘掩出走廊、阻塞通道,應予制止并報告上級。
停車場管理
(一)車管員必須認真執(zhí)行停車場管理規(guī)定,禮貌待人,熱情服務,保證車輛安全,維護車場良好的行車秩序。
(二)車輛進場后,必須按指定位置停車、排列整齊,不得阻塞通道,認真檢查車型、車牌號,避免出現差錯。
(三)了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓居、座號等等,以便于識別。
(四)汽車、摩托車必須購買“車輛綜合保險”,便于丟失后,向保險公司索賠。未買“車輛綜合保險”的車輛,本車場不予停放保管。
(五)本停車場實行有償停車保管服務,必須嚴格遵守財經紀律,經濟手續(xù)清楚,做到錢、票相符,日清月結。
(六)嚴禁載有易燃、易爆和有毒有害物品的車輛進場停放保管,以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進場時,應即令其開出車場,立即報告管理處或公安機關進行處理。
(七)車管員交接班時必須認真交接:如清點停車場內車輛多少時租車的停車計時票的張數、現金清點,并詳細登記(自行車則注意車票的號碼及張數,登記在交接登記簿上),雙方簽字負責。
(八)車管員值班期間發(fā)現可疑情況,立即報告班長或管理處,并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時叮囑接班人注意,并記錄在交接登記簿上,同時將其它需注意的事項必須記錄在登記簿上,以備查。
(九)車管員必須認真執(zhí)行收費制度,堅持原則,不得徇私舞弊,如不開票停車或亂收費、不收費等等,一經發(fā)現定嚴肅處理。
(十)保持停車場內清潔衛(wèi)生,每日必須清掃一次。
有關廉潔條款
(一)良好及有效的大廈管理工作有賴于住戶及業(yè)主的合作和各級管理人員的信心及支持。如各級人員都采取一種廉潔奉公的態(tài)度辦事,住戶和業(yè)主必會全力支持管理工作,使環(huán)境能進一步改善。因此各級管理人員均須有清政廉明的精神。
(二)凡受雇于大廈從事執(zhí)行大廈事務者,包括管理員、保安員、清潔工人、修理人員、經理等人,均屬大廈的職員。故執(zhí)行工作期間均受該工作須知的約束,不得索取或接受任何利益。
物業(yè)管理公司職能制度的制訂
職能制度的制訂主要是明確物業(yè)管理公司各部門的職責范圍。
1.辦公室的職責范圍
辦公室是總經理領導下的綜合管理部門,負責行政、人事和檔案文件管理等工作。其職責范圍是:
(1)學習、研究黨和國家的方針、政策,貫徹落實領導的指示;深入基層調查研究,努力掌握第一手資料,為總經理的工作決策提供可靠的依據。
(2)負責公司工作計劃、總結、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、復印、分發(fā)和登記工作,做好印鑒的管理工作。
(3)負責公司級會議的籌備和安排,做好會議記錄,整理會議紀要,對會議決定的執(zhí)行情況進行催辦和檢查。
(4)做好文書檔案和有關資料的管理工作。文書檔案包括公文的收發(fā)和保管,文印核稿,呈批、催辦、歸檔,調卷和保密工作。
(5
)協助總經理處理日常工作,協調部門工作,監(jiān)督各部門和管理處認真及時地貫徹公司的各項工作決策和指令。
(6)做好人事管理工作,保管好員工的檔案,根據需要做好勞動力的安排調配,員工的調入調出,并協助辦理好各項有關手續(xù)。
(7)做好公司的考勤統(tǒng)計工作及勞動工資的管理工作。根據政策做好員工的調資定級、統(tǒng)籌退休等各項工作,并負責辦理員工請假、休假的有關手續(xù)。
(8)負責公司員工的培訓工作,協同各部門共同抓好員工的思想素質和業(yè)務水平的培訓,積極開發(fā)人力資源,努力造就一支高素質的員工隊伍。
(9)負責公司的后勤管理工作。諸如辦公用品的購買、保管和發(fā)放;員工食堂以及醫(yī)務室的管理;車輛的調度、使用和維修保養(yǎng)工作等等。
(10)完成領導布置的其它工作。
2.財務部的職責范圍
財務部在公司總經理領導下,積極參與企業(yè)經營管理,負責公司的財務管理、會議核算、物資管理等工作。具體職責范圍是:
(1)認真貫徹“會計法”,執(zhí)行國家財經政策、法令,遵守各項資金收入制度,嚴格執(zhí)行費用開支范圍的標準。
(2)正確、及時地核算和監(jiān)督公司的財務狀況、經濟活動和經營成果,為領導提供準確可靠的財務會計信息。
(3)加強計劃(預算)管理,認真編制財務計劃(預算)。
(4)加強經濟核算,認真做好各項控制工作,節(jié)約費用,降低成本,多創(chuàng)利;加強財務分析,考核各項經濟指標的執(zhí)行情況,反映經營管理狀況,總結經驗,發(fā)現問題,促進公司改善經營管理。
(5)按照會計制度規(guī)定,切實做好記賬、算賬、報賬工作,做到手續(xù)完備、內容真實、數字準確、賬目清楚,日清月結,按期報賬,在規(guī)定時間內報送各款會計報表。
(6)按銀行有關制度規(guī)定,做好現金和支票的管理工作。遵守支票使用規(guī)定及銀行結算紀律,加強現金管理。對下屬各管理處經費的收支情況,經常進行檢查、監(jiān)督和指導。
(7)根據國家財會制度精神,結合本公司實際,協助領導制定有關財務管理、經濟核算、費用開支等具體辦法,并監(jiān)督各部門實行。
(8)妥善保存會計檔案資料,接受財稅機關、上級主管部門和公司領導的監(jiān)督檢查,及時提供財務資料,如實反映情況。
(9)充分發(fā)揮財務部在公司管理中的預測、計劃、控制、調節(jié)和監(jiān)督的作用,促使公司不斷提高經濟效益和經營管理水平。
(10)完成好領導布置的其它工作。
3.公共關系部的職責范圍
公共關系部是物業(yè)管理公司負責溝通內外公眾聯系的重要部門,通過協調方方面面的關系,在公眾中樹立良好的企業(yè)形象。其具體職責范圍是:
(1)建立信息網絡。負責收集公司內外部環(huán)境的各種信息,將經過分析評價的各種信息提供給公司總經理和各部門作參考,以提高經營管理的能力。
(2)監(jiān)測公共關系。在雙向信息溝通的基礎上,處理好公司內外的各種公眾關系,如員工關系、住戶關系、社區(qū)關系、媒介關系、政府關系等。
(3)監(jiān)測社會環(huán)境。企業(yè)是社會的有機組成部分,企業(yè)的每項活動及其生存、發(fā)展都受到社會環(huán)境的制約和影響。公共關系部必須不斷監(jiān)測社會環(huán)境的變化,國家政策法令的變化,市場的變化,社會輿論的變化等等,使企業(yè)能及時適應這種變化。
(4)分析發(fā)展趨勢。公共關系根據對政策法令、社會民意、時尚潮流等重要外界因素的監(jiān)測和分析,向企業(yè)預報有重大影響的近期或遠期發(fā)展趨勢;預測企業(yè)的重大行動計劃可能遇到的社會反應,使企業(yè)未雨綢繆,防患于未然。
(5)作為公司的對外發(fā)言人,負責對外宣傳、溝通工作,樹立良好的企業(yè)形象。
(6)編寫并向有關傳播媒介散發(fā)新聞稿、照片和特寫文章;匯編有關的報刊目錄;拍攝、整理、保存資料圖片;設計、籌劃、監(jiān)制公司各種宣傳品和贈品。
(7)保持與住戶的經常聯系,負責編輯以住戶為閱讀對象的報刊;接受住戶對公司的各種投訴和有關咨詢,對合理的要求及時通知有關部門,協助解決。
(8)作為公司社會活動的代表,積極參與有關社會活動,并做好公眾來訪的各種禮儀接待工作。
(9)做好公司內部員工關系,調動員工積極性;編輯供公司員工閱讀的報刊,組織其它各種形式的內部傳播工作;安排公司員工的各種康樂活動。
(10)處理突發(fā)事件和危機事件。
; (11)完成領導布置的其它工作。
4.工程部的職責范圍
工程部工作是物業(yè)管理公司經營管理的基礎工作,通過對房屋及其附屬設施的養(yǎng)護維修,確保物業(yè)正常使用。其具體職責范圍是:
(1)根據房屋及其附屬設施的實際情況,制定物業(yè)管理總體方案,編制養(yǎng)護維修計劃,報總經理審批后組織貫徹實施。
(2)全面負責房屋及其附屬設施的維修保養(yǎng),保證物業(yè)的正常使用。
(3)全面負責樓宇各種機電、消防、供水供電設備的養(yǎng)護與維修工作,保證各種設備始終正常運轉。
(4)定期檢查樓宇各種設施設備技術狀況,分析存在問題,及時提出維修解決辦法和制定維修方案,方案確定后,組織貫徹實施。
(5)根據春備夏、秋備冬的原則,每年搞好春秋中間期和冬夏送冷送暖期的設備檢查和維修。提前制定維修和檢驗方案,安排好人力和物力,保證工作需要。
(6)房屋及其設施設備如發(fā)生突發(fā)事件,工程部必須全力以赴投入搶修工作,直至恢復運行和正常使用。
(7)協助管理部門做好住戶房屋的監(jiān)督、檢查工作。
(8)參加新入伙樓宇工程的驗收,提出其有關設施增補改造方案。
5.管理部的職責范圍
管理部要落實公司關于物業(yè)管理的有關決定、決議,有計劃、有步驟地完善樓宇及住宅區(qū)的各種配套設施,管理好所管物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生、園庭綠化、消防安全、治安保衛(wèi)等,為住戶提供一個安全、舒適、清潔、寧靜的工作和居住環(huán)境。其具體職責范圍是:
(1)根據政府和上級領導有關達標條件,制定優(yōu)質樓宇管理和文明住宅小區(qū)計劃,并組織實施。
(2)協助工程部進行新接管物業(yè)的驗收、移交工作。
(3)負責住戶對房屋裝修申請的審批、監(jiān)督、檢查工作。
(4)負責物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生、園庭綠化、消防安全、治安保衛(wèi)以及車輛管理等工作,并督促檢查各管理處做好這些工作。
(5)協助解決接管物業(yè)的遺留工程問題,負責處理有關違章裝修、違章建筑等問題。
(6)完成領導布置的其它工作。
6.服務部的職責范圍
服務部主要是根據住戶的需要,為住戶提供全方位的服務。其具體職責范圍是:
(1)牢固樹立全心全意為住戶服務的思想,凡是住戶需要的,都要盡量予以滿足。
(2)建立健全本部門的規(guī)章制度和服務規(guī)程,重視員工培訓工作,建立一支高素質的員工隊伍。
(3)設置各類綜合代辦服務項目,協助制定收費標準。
(4)建立信息庫,及時了解住戶要求,并能及時提供相應的服務。
(5)完成領導布置的其它工作。
7.發(fā)展部的職責范圍
發(fā)展部要堅持公司一業(yè)為主,多種經營的原則,立足所管理的物業(yè),面向社會、靈活運用各種資金,投資開發(fā)周期短、效益高的項目,增強企業(yè)的實力。具體職責范圍是:
(1)在市場調查的基礎上,積極慎重做好新項目的可行性研究報告,爭取做到開發(fā)一個,成功一個。
(2)以承包、出租、自營等方式搞好住宅區(qū)內商業(yè)網點和文化體育設施,做到既方便住戶,又增加企業(yè)收入。
(3)根據實際情況,積極開辦新企業(yè),如清潔管理公司,電腦電器服務公司,裝飾公司、車輛維修部,花木服務部等等。
(4)提供物業(yè)信息咨詢服務和物業(yè)中介服務,開展物業(yè)評估工作。
(5)定期向總經理匯報下屬各企業(yè)或承包單位的經營情況。
(6)完成領導布置的其它工作。
8.管理處的職責范圍
管理處是物業(yè)管理公司的派出機構,負責某一指定的物業(yè)管理。具體職責范圍是:
(1)貫徹執(zhí)行國家的有關政策、法律、法令和公司的各項規(guī)章制度。
(2)負責管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務,糾正各種違章行為,為
住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。
(3)樹立住戶至上的觀念,及時為住戶提供各種優(yōu)質服務。
(4)協助公司工程部對物業(yè)進行養(yǎng)護和維修,確保其正常使用。
(5)積極配合公司服務部、發(fā)展部在所轄物業(yè)區(qū)域開展的各種工作。
(6)向住戶宣傳黨的方針政策,協助公安部門和居委會做好安全防范和計劃生育工作。
(7)調查研究,深入了解住戶對管理服務工作的意見,處理住戶對管理服務工作的投訴,重大問題報請公司管理部或公司領導處理解決。
(8)完成領導布置的其它工作。
物業(yè)管理公司崗位制度的制訂
崗位制度的制定主要是明確物業(yè)管理公司所設各種崗位的職責規(guī)范,它規(guī)定了某一崗位對從業(yè)人員的基本要求,包括基本素質,應知應會,崗位職責,工作量規(guī)范等方面。
下面是深圳物業(yè)管理公司制訂的“房屋管理員崗位規(guī)范”,僅供參考。
范例二 深圳市房屋管理員崗位規(guī)范
房屋管理員是屋村管理處管理住房的基層管理人員,負責一定地段(片或幢)的房產管理。為使房屋管理員明確自己的崗位職責和本崗位必備的應知應會,掌握本崗位的技能,提高管理水平和管理效率,更好地為居民服務,特制定本規(guī)范。
(一)房屋管理員的基本素質
房屋管理員所擔負的住房管理工作政策性、專業(yè)性強,要求高,因此,屋村管理員必備以下基本素質:
1.政治思想素質
房屋管理員必須堅持四項基本原則,熱愛社會主義,認真學習政治理論和黨的方針政策;積極參加各項社會政治活動;秉公辦事;堅持原則,廉潔奉公,不以權謀私;具有全心全意為人民服務的思想,遵紀守法,嚴格要求;作風正派,團結同志,虛心好學;熱愛集體,愛護公物。
2.文化、專業(yè)素質
根據干部“四化”標準,房屋管理員必須具備高中畢業(yè)(包括職業(yè)高中、技術學校畢業(yè))以上文化程度。
房屋管理員必須受到房屋管理專業(yè)訓練,持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《房屋管理員崗位合格證書》方可上崗擔負房屋管理工作。房屋管理員要刻苦鉆研專業(yè)知識,掌握本崗位必備的應知應會和專業(yè)技術,不斷提高專業(yè)水平。
3.職業(yè)道德素質
房屋管理是一項服務性很強的工作,房屋管理員的工作直接影響住戶的安居樂業(yè),因此,房屋管理員要有較高的職業(yè)道德素質。
(1)房屋管理員必須樹立“五愛”思想?！拔鍚邸?。即:愛房產――熱愛房地產行業(yè);愛住戶――對住戶充滿愛心;愛崗位――熱愛房管員崗位;愛服務――熱心為住戶排憂解難;提高服務質量;愛信譽――愛護房地產行業(yè)和本單位的聲譽,在住戶中樹立良好的行業(yè)和企業(yè)形象。
(2)要刻苦學習和鉆研房產管理工作的知識與技能。一個合格的房屋管理員既要有為住戶服務的思想,更要具備過硬的服務本領,刻苦學習和鉆研專業(yè)技術是房屋管理員職業(yè)道德素質的基本要求。
(3)文明管理。房屋管理員的工作是一項“窗口”工作,直接關系到政府和行業(yè)的形象,特別是深圳經濟特區(qū),涉外房產多,房屋管理質量的優(yōu)劣直接影響國家的聲譽和對外開放。因此,特區(qū)房屋管理員必須做到文明管理。其具體要求是:主動熱情,優(yōu)質服務,急住戶之所急,想住戶之所想,為住戶提供方便,經常幫助和照顧不方便和有困難的住戶解決困難;語言謙虛;儀態(tài)端莊;給住戶親切感。必須做到“四個不講,五個不能”,即“不講低級庸俗的口頭語;不講不三不四的臟話;不講諷刺挖苦話;不講與管理無關的閑話”;“不能冷淡;不能刁難;不能取笑;不能訓斥;不能報復住戶和顧客”。要懂得一些國外和港、澳、臺的禮節(jié)和禮貌語言;在工作中衣著打扮和氣質風度要端莊、整潔、給業(yè)主(住戶)美的感受。
(二)房屋管理員崗位“應知應會”
1.應知
(1)屋村管理的宗旨和原則;
(2)本管理處所管房屋的棟數,總面積,總戶數;
(3)本人管理地段(片、幢)內房屋總棟數、總面積、總戶數;
(4)本人管理范圍內住戶的家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業(yè)、工作單位、家庭人口、人口結構、住家電話。
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nbsp; (5)本人管理范圍內居民構成基本情況,包括:本市居民、外國人、華僑、港澳、臺灣人士、內地居民、臨時住戶各多少、業(yè)主(或租戶)所屬社會階層和經濟狀況;
(6)本處房屋產權歸屬情況,包括:福利商品房、微利商品房、集資房、單位房、市場商品房、涉外商品房有多少;
(7)本管理處范圍內各類使用性質的房屋有多少,包括:住宅、商業(yè)辦公、公共項目用房以及其它用房;
(8)房租、管理費和各種規(guī)費的收費標準;
(9)政府主管部門和本單位制定的房產管理各項指標,包括:租金、管理費、規(guī)費收繳率、住戶投訴率和投訴處理率、供電和應急發(fā)電率、生活供水率、電梯運行率、中央空調工作率、房屋完好率、維修工程優(yōu)良率等。
(10)本管理處范圍內公共道路綠化面積有多少平方米,上下水總管道有多少米,鋪設位置、排污、檢查井各有幾個,位置,化糞池有幾個,位置,供水、供氣、供電總閘在哪里;
(11)本管理處范圍內有幾個泵房,幾部電梯,多少備用發(fā)電機,有多少臺生活水泵,消防水泵;
(12)本管理處范圍內高低壓電站、室內室外消防栓有多少個,路燈,樓梯燈有多少盞;
(13)火警、匪警、居委會、派出所電話號碼。
2.應會
(1)能看懂房屋平面圖,會丈量面積,會計算房屋建筑、使用居住面積;
(2)懂房屋結構,會住房驗收方法和質量標準;
(3)會編制簡單維修計劃和維修、保養(yǎng)工程產量計算;
(4)懂房產檔案資料的整理、歸類、編目、存檔以及檔案資料保管常識和變更修改技術;
(5)會簽定房產管理合同,包括租賃合同、買賣合同、清潔合同、園林保養(yǎng)合同、維修養(yǎng)護合同、裝修合同等,要熟悉經濟和行政法律程序,能參與訴訟;
(6)會看電表、水表,能發(fā)現電線路、供水管一般故障;
(7)懂園庭綠化的基本知識,會美化環(huán)境,懂得樹木、花草的養(yǎng)護知識;
(8)懂得發(fā)生火警、臺風、盜竊等緊急事故的應急措施;
(9)會處理來信來訪和寫工作總結;
(10)要會調查研究,會擬調查、訪問提綱,會作調查訪問筆記,會寫簡單的調查報告;
(11)具有一定的組織能力,會宣傳、發(fā)動、組織住戶參與住宅區(qū)管理和開展住宅區(qū)內各項公益活動,會合理組織管理各種技術工人進行房屋維修,養(yǎng)護,園林綠化的種植和養(yǎng)護、衛(wèi)生、環(huán)境的清潔,基礎設施的維修,消防設施的保養(yǎng),還要會組織搞好住宅區(qū)治安,違章清理。
(三)房屋管理員的崗位職責
房屋管理員在本管理地段(片、幢)內行使房屋和居住環(huán)境管理,向屋村管理處主任負責,其崗位職責是:
1.負責宣傳貫徹執(zhí)行國家有關房地產法規(guī)以及黨和政府有關房地產方針、政策;
2.負責管理300至500個住宅單元。以下情況負責300個住宅單元。
(1)初級房管員;
(2)住房分散;
(3)住房質量和基礎設施較差;
(4)出租房比例較大。
3.掌握自己管理地段(片、幢)內住房基本情況包括:
(1)住戶的戶數,各住戶家庭人員,戶主姓名,職業(yè)及工作單位;
(2)房屋產權歸屬及其變更情況;
(3)房屋租賃及租金情況;
(4)房屋結構及質量狀況。
以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。
4.負責房產管理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改、利用和上報工作。
5.負責制訂管理地段(片、幢)內的房屋保養(yǎng)維修初步計劃,并組織實施各項房屋及樓宇的維修任務,驗收維修質量并簽具驗收報告,作好維修記錄登記和維修后回訪;維修投訴率不超過5‰。
6.熟悉和掌握管理地段(區(qū)、幢)內的基礎設施和配套設施的基本情況并負責實施管理、使用、保養(yǎng)和維修,對管理范圍內的上下管道的鋪設位置,各種井、池的位置要熟記,隨時可查找
出來,基礎設施管理、維修投訴率不超過8‰。
7.負責管理地段(片、幢)內的居住環(huán)境和衛(wèi)生的管理和監(jiān)督;制定管理地段內的植樹種花、種草及美化環(huán)境計劃,并組織實施;宣傳、發(fā)動教育住戶愛護衛(wèi)生,監(jiān)督、協助居委會、環(huán)衛(wèi)部門及時打掃和清理垃圾,保證住宅區(qū)無鼠、無蠅、無臭,使居住環(huán)境達到美化、靜化、凈化、環(huán)境衛(wèi)生投訴率不超過1%。
8.負責房屋租金、管理費和各項規(guī)費的收繳,每月房租收繳率的98%以上,每月管理費收繳率95%,各種規(guī)費的收繳率90%以上。
9.搞好居民來信來訪接待,認真處理住房管理中的居民投訴,每一個投訴均須有回復并及時處理。大問題三天內有回復,五天內處理;處理來信、來訪和投訴必須有文字登記,并定期整理存檔和上報。
10.負責接待居民有關住房方面的咨詢,積極做好住戶巡訪工作,主動上門為孤寡老幼戶、困難戶提供服務,為其解決困難,與住戶建立和維持良好的關系,調動住戶參與住房管理。
11.積極參與屋村管理決策,及時了解房產市場動態(tài)并定期寫出書面報告。
12.負責做好管理地段的巡視,及時發(fā)現和制止各種住宅區(qū)房管所不容許的事件和現象;做好居民有關住戶裝修申請、報審、驗收工作。
13.參與新樓驗收工作,并代表業(yè)主或住戶利益,嚴格驗收,發(fā)現問題及時向有關部門反映,監(jiān)督其及時處理。
(四)房屋管理員工作量規(guī)范
根據房屋管理員崗位職責和各項職責的工作量,對房屋管理員的工作量規(guī)范如下:
1.每日工作量
(1)巡視所管理的地段(片、幢)一遍,巡視內容為:
①檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告,住宅區(qū)內有無亂擺攤販);
②住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現嚴重破損,消防通道是否被堵,室外輸電線路是否完好,有無亂拉亂搭,住宅區(qū)有無可疑人員活動);
③住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞,房前屋后,公共場所有無亂扔垃圾,垃圾桶是否倒清,有無亂停放車輛,亂涼曬衣服,有無影響正常休息的噪聲源);
④基礎設施是否完整(道路有無損壞,室外上下水道是否滲漏,路口攔護栓,路障是否完好,娛樂設施有無損壞)。
以上內容巡視完畢要做好巡視記錄,發(fā)現問題,能處理的應立即處理之,重大問題和不能處理的問題應向屋村管理處主任匯報。
(2)收繳房租、管理費、各項規(guī)定費用;
(3)接待居民來信、來訪和處理有關房產管理的投訴;
(4)解答居民提出的有關房產管理業(yè)務咨詢;
(5)安排房屋保養(yǎng)、維修任務,驗收修繕質量;
(6)作好工作日記(內容為:記錄每天完成的工作,發(fā)現和處理問題,上級領導的指示,急待解決的事務,住戶投訴等)。
(7)整理內務(包括打掃辦公室;整理文件、資料圖書報刊;清潔整理辦公桌、椅及其它辦公用具等)。
2.一周工作
(1)走訪住戶(內容:與住戶交換住宅區(qū)管理意見,了解住戶在住房方面有什么困難和需要;掌握住戶家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業(yè)、工作單位、單位和住家電話,家庭人口以及人口結構,掌握住戶產權歸屬和變更或租戶的變更,租金的變化,住房的戶型變化、結構、質量現狀、保養(yǎng)和維修狀況)。
(2)初審住戶裝修申請,并報上級審批;
(3)檢查每棟樓宇等公共設施是否完好(內容包括:電梯運行是否正常;樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品;公共照明是否完好,配電箱,水表設備是否有破損,住宅樓內信報箱是否有破損)發(fā)現問題應及時報管理處主任和有關部門,并協助處理。
(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物,各住宅樓公共部位是否清潔。
(5)檢查房屋使用情況,有無長期空房戶、擅自轉租戶、了解房地產信息。
3.一月工作
(1)編制本月保養(yǎng)維修報表,制訂下月保養(yǎng)維修計劃報屋村管理處主任;
(2)編制租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表并報管理主任;
(3)組織修剪管理地段內
第2篇 物業(yè)管理勞動人事管理技巧范例精解-7
物業(yè)管理的勞動人事管理技巧及范例精解(7)
第七節(jié) 物業(yè)公司業(yè)務員的工作要則與素質要求
一、敬業(yè)樂觀
(一)了解公司
當員工剛進入公司時,必須先對公司作一番了解。
1.公司的共同目標。每一家公司都有各自的目標,并且通過“經營理念”、“經營方針”等形式,明白地表示給員工知曉。而在公司內工作的每一個人,都必須朝同一方面從事有秩序的活動,才能達成公司目標。所以,一踏進企業(yè)工作,都應先深入了解公司的目標。
2.公司的目標可分解為公司內每個人的目標。公司必須要由很多人分擔其各式各樣的工作,這些任務的完成才能達成公司的總目標。
3.盡心完成自己分內的工作。既然員工是公司的一份子,就不可以因為本身的厭惡或心情不佳等理由而不做其派定的工作。
(二)由學生意識轉為社會人意識
剛步出校門的學生,一旦進入公司服務后,公司就必須將他們嬌嫩的學生意識轉換為社會人意識。
學生和社會人的差異在哪里呢
一般說來,在學生時代的意識是:
1.沒有上、下班固定時間,而且休假日很多,可以自由處理的時間比較多;
2.以考試成績來評價自己和別人;
3.只和自己喜歡的人或氣味相投的人交往;
4.平?？看蛄愎碣嶅X,不需要考慮什么利益問題;
5.為了考試必須認真念書。
可是身為社會人,就不一樣了,進入了社會到公司上班后,在意識上必須具備:
1.不僅有固定的上、下班時間,而且工作忙的時候必須自覺留下來加班;
2.以日常的工作態(tài)度、成果來評定員工的表現;
3.不論年齡、性別,都要與別人保持良好的人際關系;
4.為了公司的利益,做事時必須考慮工作效率和降低成本;
5.工作上必須具備的知識,必須靠自己主動去努力充實。
(三)成功的表現
作為一名成功的業(yè)務員,工作時應表現得精神抖擻、一絲不茍,在與顧客應對時,親切有禮,給人感受頗為舒暢。這種敬業(yè)樂群的工作態(tài)度,并非與生俱來,而是靠長期培育訓練出來的。
二、著裝整潔
“佛要金裝,人要衣裝”。由于一個業(yè)務員的外表,會給公司內、外人士留下深刻印象,所以,業(yè)務員在上班時間,對自己的穿著應多加留意,一名業(yè)務員服裝的貴賤在其次,重要的是讓人有清潔愉悅的感覺。一個能干的業(yè)務員,除了要將工作做得盡善盡美之外,還須給人以良好的印象。而要給人良好的印象,員工應該視不同的場合穿得體的服裝。
在服裝方面,應注意的事項有:
1.服裝應以便于工作,不要穿休閑服或太過華麗的衣服。如果公司規(guī)定穿制服或工作服,應依照公司的規(guī)定穿著。
2.服裝要求整齊清潔,絕對不可骯臟皺亂。
3.為有利于規(guī)范員工行為和加強自律,上班時應將名牌、服務證掛在左胸上。
4.如果休假日需加班會見客人時,也要像平常上班一樣,裝扮整齊。
三、工作步驟
一名業(yè)務員被指示做某一工作時,最好依以下步驟來進行,以收事半功倍之效。
1.接受工作指示或命令。一般業(yè)務員做某一工作時,會接獲上司的工作指示。這時候,不能只聽上司交代的,還要明確地掌握住工作目的才行。所以,員工要深思的事情有:①目標是什么②為什么必須達到那個目標;③何時達到呢④如何會做得更好
2.搜集有關的資料、情報。即搜集與工作的計劃、執(zhí)行等相關的文件、資料、情報,而且對于情報的選擇,要有慧眼。
3.考慮工作的步驟與方法。愈是需要花長時間工作的事情,愈需要依照工作的步驟與方法來做,才比較有效率,此時宜好好活用“5w2h”的審核表。
4.決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個方案中挑選較合理的,決定時應該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項因素,來做篩選。
5.制定行事表。
6.實施時須留意:①確實依照所計劃的步驟和方法去做;②很自信地去執(zhí)行;③時時審核實際進度和預定計劃的差距,必要時修改所定計劃。
7.檢討與評估。從品質、期限、成本等層面,將工作的結果和當初的計劃做一比較,如果不能達到預期結果,就應該找出其原因。
8.做完后,向上司報告結果。
注:5w2h之中5w是:when、where、who、why、what,即何時、何地、何人、何因、何事;2h是how、how much(many),即如何、多少。
四、商用文書
商用文書有一定的標準格式:①發(fā)文號碼;②發(fā)文年月日;③收件人;④發(fā)件人;⑤文件名稱;⑥問候語;⑦本文;⑧末文;⑨結語;要點摘錄;追加或附注事項。
這兒提出幾點需要特別留意之處:
1.收件人的公司名稱、職稱名稱、個人姓名等,都要用敬語來寫,而且公司名稱應全文照寫,不可省略。
2.文件名稱應該力求簡潔具體,讓人能夠一目了然,知道該項文件的主旨是什么。
3.開頭問候的部分,一般寫些問候語,或有關最近交易的感謝詞句等。
4.正文、末文部分要簡明,且能有一氣呵成的連貫性。
5.文章要以客氣、不失禮的口吻,不過也不可過于冗長、散溫、喪失格調。
6.避免使用艱澀或陳腐的言詞,力求平易簡潔和現代化。
7.不可有錯字、漏字,因錯漏字是很失禮的事。信件寫好后,一定要再過目。
8.對外文函,避免手寫而盡可能打印。
9.發(fā)信時機不可錯過。
10.書信的格式應尊重對方國家的習慣。
五、關于問題的解決
對于一名業(yè)務人員要盡可能避免問題的發(fā)生,但仍難免會發(fā)生浪費或錯誤事情,若能夠提高警覺并加以改善,事情就會做得圓滿無缺。
首先,為了避免小錯不斷發(fā)生,每位業(yè)務員對于自己分內的工作,應該每時每刻都存有問題意識,也就是經常采取“質問”的態(tài)度來發(fā)現問題。比如常自問:“為什么會變成那個樣子呢”“該怎么做,才會把事情做得更好”等問題,然后激蕩思考力來處理這些問題。
不可對習以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態(tài)度,如此一來,問題意識就蕩然無存,也不可能再發(fā)掘什么問題及進一步要求自我改進了。因此,一個肯精益求精的業(yè)務員,會經常保持鮮活、敏銳的眼光來探尋新的問題,并努力要求自己去突破改善。
平常到底有些什么問題等著業(yè)務員去發(fā)掘呢常見的問題有:
1.具有障礙性質的問題。也就是為了達到目標,而讓業(yè)務員頗感困擾、難以處理的問題。
2.與所定的基準發(fā)生偏差的問題。如業(yè)績不能如所預期的增長,糾紛發(fā)生率偏高,出錯誤的件數比平常增加等。
3.為了達到目標而必須解決、改善的重要問題。
4.屬于創(chuàng)新之類的問題。這是公司為了將來要開創(chuàng)新的事業(yè)、開發(fā)新的業(yè)績等,衍生出來的問題。業(yè)務員必須愿意積極面對新的挑戰(zhàn),同心協力,努力去克服困難。
在分析問題的過程中,可以采用因果分析圖(也稱魚刺圖)和pareto圖(也稱排列圖)作為輔助工具。
六、禮貌用語
一名業(yè)務員對于“敬語”應有所了解,然后在與人交談時靈活運用。比如:
1.尊敬語:表示尊敬對方和對方的動作之言詞,如“您”等。
2.謙遜語:表示謙卑的言詞,如“敝公司”、“本人”等。
3.客氣語:表示對對方的客氣話,如“請”。
4.敬語加上客氣話,如“李總經理,您請用”。
在商界上,最好多使用第四類的敬語,讓人感受到彬彬有禮。
有些說話不太嚴謹的業(yè)務員,很容易在上班時間因一時疏忽,在顧客或上司面前講錯了話,故而不可不慎。例如:①俺。②你是誰?、鄣纫幌?④什么事⑤要我來問嗎⑥什么再說一遍!⑦你第一次嗎⑧快一點!⑨寫下你的地址、姓名。打電話給經辦人等等,不可輕易脫口而出。
七、使用電話
電話對工商界來說,是不可缺少的工具?？墒?如果使用不當,比如說話聲音太大、不親切、不簡潔等,反而會出現反效果。所以,員工應該懂得使用電話的禮節(jié)。
使用電話時,應該注意以下事項:
1.不管是打電話或接電話,不可因為對方看不到你說話的表情或態(tài)度,就草率地應答對方,還是要保持應有的說話態(tài)度。
2.打電話的時間應該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班后的時間,打到個人的住家,則應該避免吃飯的時間。
3.最好在清靜的地方打電話,這樣比較不會泄漏業(yè)務機密。還有,若夾雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
4.電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要拜托長輩或顧客的事,或要向對方表達歉意時,不管對方住多遠,最好親自去拜訪一趟,比打電話來得好些。
接電話時,還要注意:
5.電話鈴一響,就要馬上去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
6.接了電話筒以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說“經常麻煩您”,就要回答“哪里,我們才是麻煩您!”
7.如果對方沒有說出公司名稱、所屬單位,或自己的姓名,接電話這邊應該說:“抱歉,您是哪一位”以確認對方的身份。
8.接電話時,一定要交談的內容記在備忘錄上,以免忘了誤事。
9.若電話中所談的事情,需要傳達給有關同仁,必須將時間、地址、內容等正確地傳達出去。
10.電話講完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應有的禮貌。
八、交換名片
交換名片是建立人際關系的第一步,如果運用得當,將有助于自己事業(yè)的發(fā)展?；诖?業(yè)務員在與人初次見面交換名片時,須注意以下幾點:
1.外出時,必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了而未準備,都欠妥當。
2.名片應從名片夾抽出,而名片夾最好放在上衣胸口的袋里,千萬不要放在長褲口袋中。還有,名片從皮包夾或車票夾取出不太好看。
3.名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著,待對方走過來時,應站立起來,問候對方后再交換名片。
4.地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這方人較多,就由地位較高的人先向對方遞出名片。
5.名片遞給對方時,應從對方看得到的方向交給對方。
6.名片應該以雙手遞給對方,收別人名片時,也要用雙手去接。
7.拿到對方的名片時,應先仔細看一遍,碰到不認識的字,應問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。
8.收了對方的名片后,若是在站著講話,應該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
9.在談話中,不可折皺對方的名片,或任意丟棄在桌上,這樣是極不禮貌的。
九、會客
當有客人來公司,柜臺的業(yè)務員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導客人通過走道走進會客室之時,要注意到如下幾點:①在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路。②若走道彎彎曲曲或上下起伏時,要輕聲提醒客人注意。③通過危險地帶時,要提醒訪客務必小心。
搭乘電梯時,要注意的事項有:①自己先進入,按鈕,到了之后,先讓訪客出去。②如果電梯有人操作,進出電梯時,應讓客人或上司先走。
引導客人進入會客室后,必須:①認客人坐上座。②要客人長等時,應拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況。③若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間內,如果須在同一時段約見同事和公司外的訪客,則應以訪客為優(yōu)先。
對于來訪的客人應該如何應對呢
1.無論訪客的身份如何,不可讓他久等。
2.會見訪客時,舉止要高雅。不可將雙手交叉于胸前,不要盤腿而坐,大腿不可神經質地搖動等。
3.西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。
4.當代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己所不知道的事情,也就是,絕不做不負責任的承諾或回答。
5.與客人會面時,為了維護公司的形象,應該顯現明朗誠懇的態(tài)度。
6.會客時,原則上不要接聽電話,如果非接不可,應獲得訪客的諒解。
來訪的客人告辭時,業(yè)務員原則上應送到公司門口,如果公司在高樓大廈內,則至少要送到電梯口。
有關送客時要注意的事項有:
1.當走在走廊時,業(yè)務員應走在訪客的斜后方,不過,當要為客人指引出口、電梯等時,就要走在客人的左前方。
2.當送客人到電梯口時,必須要等到電梯門關了后才可離開,而送訪客上車時,則在汽車開動時,應鞠躬行禮送客。
3.客人乘自用車來訪時,應該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候。
4.提醒訪客,不要忘記寄存的物品。
十、拜訪客戶
當業(yè)務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且在訪問前,還要做好各種準備。在訪問前應做的準備事宜有:
1.先與受訪者預約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數一并告訴對方;
2.當約定有所變更時,應及早與對方取得聯絡;
3.再次確認訪問的目的,使對方了解談話的方向;
4.多數人一同去拜訪時,應先做好協調工作;
5.將必要的資料、名片準備好;
6.即使事前有預約,出發(fā)前仍須確認對方的情況。
到了拜訪對象的處所時,應注意:
1.起碼要比預定的時間早到5分鐘。
2.到了目的地之后,要先整理服飾,外套應該在進門前脫下。
3.如果遲到的話,應該及早跟對方或本公司聯絡,以免別人認為你不守信。遲到時若不聞不問,不僅有損個人的形象,也會毀了公司的信譽。
拜訪客戶時,業(yè)務員的一舉一動都會受到對方的注意,為了讓自己以及公司為對方留下良好的印象,業(yè)務員應該以合宜的態(tài)度來應對才是。
首先,到達對方的前臺時,應該:
1.要清晰地講出公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預約,并將名片遞出等待轉達;
2.若是通過介紹人安排見面,應將實情說明,并提示介紹信;
3.柜臺答允代為轉達時,就即道謝,再在指定的場所等候。
其次,在等候時,應注意:
1.不可東張西望、流露出驚恐的樣子,應該在指定的場所靜靜地等候;
2.離開等候處所時,應向柜臺人員交待一聲;
3.等候時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去;
4.當對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內容,請人代為轉交。
被引見時,要注意:
1.站在入口處,等待一下;
2.對方邀請進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼;當外出和拜訪對象晤談時,業(yè)務員應該表現得落落大方。
在會客室等待拜訪時,就應該:
1.看到對方進來,應該立刻站起來與對方招呼。
2.對方說請坐時,應即道謝;
3.感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。
在晤談時應注意:
1.原則上不應該抽煙,若想抽,應在確認對方不怕煙熏時才可抽。不過,當你向對方做說明時,最好不要抽。還有,絕不可叨著煙,這樣很不禮貌;
2.不要流露出一副坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信依賴感。所以,入座時應盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應避免蹺起大腿;
3.講話時應看著對方,不可東張西望或一直往下看。
十一、洽談
要想成為洽談的高手,發(fā)自內心的熱情與誠意是第一要訣。
在與別人洽談時要注意:
1.要熱忱、誠懇地和對方交談,務必謙虛。
2.咬字要清楚,讓對方易于了解。
3.聲音太大、太小或音調過高,都應避免。
4.長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。
5.在洽談前,將要表達的內容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài),唱獨腳戲。
6.談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。
7.盡量多聽取對方的意見,不光是聽,還要用心傾聽下來,邊聽邊記錄。
8.最好不要用方言,以免對方聽不懂。
9.不要忘記自己是代表公司與對方洽談業(yè)務。
10.發(fā)言時要說“敝公司”或“我們”……,而不是說“我”……,總之,時時以公司的意向為依歸。
11.在與對方洽談時,要避免顯露個人的意見、感情。
十二、約會
約會準時,是做生意的基本條件。一個沒有時間感的人,做起生意會讓人沒有信任感。所以,與人有約,一定要切
實履行,絕不可輕易失約。與人約會時,應注意:
1.不做太離譜的約定。
2.發(fā)言時,要先衡量,哪些是自己權限內可說的,哪些是不可說的。
3.遇到自己不了解的事務,或必須取得上司、他人同意者,應予保留等回到公司與有關人員磋商后,再和對方聯絡。
4.要將約定的事項記錄下來,在洽談結束后再互相確認一下。
5.所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。
約定完成以后,必須注意:
1.談完主題內容后,不要再說些無謂的話,應趕快道謝離去。
2.不要超過預定的時間,萬一超過,必須道歉。
3.離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司的機密。
十三、表達能力
作為一名業(yè)務人員,能夠從容地站在眾人面前說話,是最基本的要求,并將直接影響自己業(yè)務上的成交率。遇事畏首畏尾,靦靦腆腆的人,總覺得這種個性是天生的,沒有辦法改變。然而個性受后天環(huán)境的影響也很大,如果有信心,還是可以矯正的。
1.心里想要做的事,最好付諸實施,這并不需要有多大的果斷力,只要有點勇氣就可以了。
2.不妨拉下臉皮想,就是丟臉,也不要怕在眾人面前發(fā)言,如此歷練過幾次,膽子變大后,遇事就不會縮手縮腳了。
3.一般靦腆的人愈是想著自己的缺點,就愈是畏縮不前。最好厚著臉皮想“又不是只有我才有缺點,大家都有,有什么好擔心的呢”
第3篇 勞動人事管理人員部門崗位責任制
勞動人事管理部門(人員)崗位責任制范文
1、勞動人事管理部門(人員)負責組織與員工簽訂(變更)勞動合同時,應在合同中如實告知員工職業(yè)病危害及其后果、職業(yè)病防護措施和待遇等真實情況。
2、組織新員工進行崗前體檢,不得將有殘疾的工人或者有職業(yè)禁忌的工人分配到其所禁忌的工作崗位。
3、協調組織職業(yè)衛(wèi)生安全管理部門及相關部門對新員工進行三級職業(yè)衛(wèi)生安全教育。
4、做好職工勞動紀律教育,對嚴重違反勞動紀律,影響安全生產的,提出處理意見。
5、依法為從業(yè)人員參加工傷社會保險,并繳納保險費。
6、每年組織對接觸職業(yè)病危害因素的從業(yè)人員到有資質的職業(yè)健康體檢機構進行職業(yè)健康體檢。根據體檢結果,對有職業(yè)禁忌的從業(yè)人員應調離原崗位。凡接觸職業(yè)病危害因素的從業(yè)人員,離職時應當進行職業(yè)健康離崗體檢。
7、按照規(guī)定為從業(yè)人員建立健康監(jiān)護檔案。
8、為離職人員無償如實提供個人職業(yè)健康檔案復印件。
