第1篇 醫(yī)院物業(yè)管理投標書編制說明
醫(yī)院物業(yè)管理投標書編制說明
1、aa市第一人民醫(yī)院后勤服務管理項目,按行業(yè)劃分應屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營范疇,本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù)。
2、考慮項目所在地aa市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況,對其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標準與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容,編制時參考了國家、廣東省aa市、深圳市和zz物業(yè)zz物業(yè)的相關法規(guī)和標準以及zz物業(yè)zz物業(yè)目前正在管理服務且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關數(shù)據(jù)。
3、本方案的主要編制依據(jù)如下:
a、政府有關物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī);
b、aa市中心醫(yī)院現(xiàn)狀;
c、調研資料;
d、zz物業(yè)zz物業(yè)醫(yī)院后勤服務多年管理經(jīng)驗;
(一)、aa市第一人民醫(yī)院后勤服務管理項目,其主項服務內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性;其專項服務內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關的特殊性,故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù),又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務的協(xié)議約定。
(二)、本方案編制時參考了國家、廣東省、aa市的相關法規(guī)和標準以及依照zz物業(yè)目前正在管理服務且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關規(guī)定和數(shù)據(jù)。
(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下:
1、《廣東省物業(yè)管理條例》;
2、《aa市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及實施細則;
3、深圳市關于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)(住宅組團)優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評的通知》;
4、深圳市《關于下達我市物業(yè)管理服務收費指導標準的通知》;
5、醫(yī)療行業(yè)標準;
6、《zz物業(yè)管理手冊》。
(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計劃,方案編制時在目前實際情況的基礎上,適當考慮了裝修、改建后的相關情況。
(五)、由于醫(yī)院提供的相關資料有限,本方案僅為初步方案,疏漏之外,在所難免,請醫(yī)院領導專家指正。
第2篇 某醫(yī)院物業(yè)管理建議書
構建“三化四定五制”的管理模式我們的管理模式是一個系統(tǒng)化的管理體系,其核心機制是三化,四定,五制.
一、 業(yè)化,標準化,制度化“三化”模式
員工隊伍的配置和服務工作,堅持“三化”的管理標準,據(jù)此形成管理機制。包括號對服務隊伍的配備和服務工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員,設備,作業(yè)均符合所要求的技術水準;對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質量標準化,使每個管理單位的管理服務都有明確,系統(tǒng),全面的質量指標體系和考核標準;企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度,使管理活動制度化。
二、任務
定人員,定成本,定獎罰“四定”目標管理
各級服務機構,凡無特殊的,均應實行“四定”目標管理,由上級組織與下級組織商定其任務和具體目標,配置的崗位和人員數(shù)量,成本開支定額和獎罰的方式和標準。“四定”的內(nèi)容要求全面,具體,科學合理?！八亩ā蹦繕斯芾碡熑螘晒究偨?jīng)理或各醫(yī)院的后勤服務管理處主任與部門負責人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實施管理。三.1+3責任制,限時復命制,服務訪查制,考核監(jiān)督制,責任追究制“五制” ’
a) 為確保醫(yī)院后勤服務責任真正到位,各醫(yī)院的服務機構對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責任制。即在崗位責任方面,每個員工配置ab崗責任,以a崗為主,協(xié)助b崗,a或b崗員工離崗時相互自然頂替;同時,還有兩個責任區(qū),一是直接責任區(qū),每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區(qū)域內(nèi),都有共同協(xié)助責任,不僅要協(xié)助部門班主的責任落實,而對在責任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責任的事項,負有相互協(xié)助協(xié)調和監(jiān)督,相互通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責任。二是綜合責任區(qū),每個員工服務求助,均有責任立即予以幫助和協(xié)助處理,發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務責任的漏項漏控情況和項目,均有責任立即協(xié)助處理。b) 限時復命制公司和醫(yī)院后勤服務管理處對服務工作的管理,除建立完善的制度體系外,必須實行限時復命制,即下級對上級交辦的任務和工作事項,有時間要求,必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項,承辦人必須每隔四個小時向下達任務和事項的交辦人復命一次,報告任務和事項進展情況。限時復命制的建立,用以強化管理和監(jiān)督機制,有利于上級及時掌握情況,有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。
c) 服務訪查制
醫(yī)院后勤服務實行定期訪查制度,公司在醫(yī)院后勤服務管理處除就日常的服務進行檢查,征詢意見外,一是實行每周一次的服務大巡查,由管理處主任率各服務部門負責人,全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務區(qū)域及各個部位,對安全狀況,設備設施狀態(tài),工作態(tài)度,員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行管理處每二個季度對下屬部門的服務滿意度,公司對管理處的管理服務滿意度書面或面詢形式進行一次訪查,據(jù)此改進服務。
d) 考核監(jiān)督制 一是實行嚴格的員工錄用制度,每個新加入醫(yī)院后勤服務的員工,無論公共招聘還是推薦選職,必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試,必須達到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構對員工實行每月考核制度,考核成績逐級上報備案。
e) 責任追究制從公司到醫(yī)院的服務機構,實行責任追究制。通過制定出各個方面實行責任追究的事項和標準,以及追究的方法措施,一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形,必嚴格追究,按標準處理。
鎖定“六個一”服務目標我們公司對擔負綜合服務的醫(yī)院,力求通過運用自身積累的經(jīng)驗,按“六個一”的目標,構造一個全方位的優(yōu)質服務目標體系,使后勤服務從整體獲得實用,先進而有效的服務。
一、設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位,具有星級化水平,這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務必須追求的目標,這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務項目在內(nèi)容,標準和質量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫(yī)院后勤服務“管家”的的大概念責任定位和服務意識,延伸服務的義務和施展范圍,并通過公司的“1+3”服務責任制加以保證,使員工對醫(yī)院的一切責任和義務的事項,凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務為出發(fā)點,以微利,保本或無償?shù)姆绞?增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準,使醫(yī)院職工和每個病人,顧客進入醫(yī)院即得到有效服務。
二、 建一套一個電話一聲招呼ok便捷服務機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構,后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便,運作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務上設立重要目標之一。公司確定的目標理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決
。這種“一個電話,一聲招呼ok”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,公司在**醫(yī)院等后勤服務單位創(chuàng)建的“后勤服務受理監(jiān)控中心”,賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內(nèi)的服務事項。并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦,協(xié)調,跟蹤,監(jiān)控,督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間,要求落實交辦的事項的現(xiàn)象,既方便了服務對象,又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管,使服務便捷,落實而高效。一個電話一個招呼就ok的便捷服務機構,是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。
三.入一套人性化,高品位的服務文化使醫(yī)院后勤服務適應現(xiàn)化醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務意識和文化,改變醫(yī)院建筑風格單調,色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘,人面嚴肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經(jīng)營中必須結合醫(yī)院的特點,用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設,在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務文化,為醫(yī)院構造多點溫雅文化信息,輸入多一點人性化服務,使病人有“消費者”的感覺;讓醫(yī)院少一點單調刻板,多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。 四、 導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設施失護殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關的醫(yī)院后勤保障服務體系,無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務,必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉,生活保障服務到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象,重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導入一套完整,清晰,視覺效果好的識別系統(tǒng),使公司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。
五、 建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系
醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點,是醫(yī)院作為一個救死扶傷,事關人民安危的高強度運轉的公共服務機構和場所,它既對安全保障和應變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件,這是后勤服務的一個極重要的經(jīng)營管理目標,就是在這個方面以最大努力,按照醫(yī)院的實際和特點,充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應對社會危難求災等各種突發(fā)事件的運作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)事件的運作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。
六、 打造一個優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標項目,對一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標,是反映醫(yī)院建設,管理水平的重要標志。
公司對醫(yī)院的后勤服務管理,必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標,按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設標準,制定后勤服務和管理指標和措施,并務求保證目標的實現(xiàn)。
管理人員“五訓導”
各級管理人員對后勤服務工作任務的完成起關鍵作用,必須在實踐中不斷學習,鉆研和總結,勵精思想和工作方法,不斷提高能夠實施有效組織管理的領導水平,在日常工作中,應學會,掌握和運用如下之行之有效的方法:
一、 斷擴充所需信息
1, 深入具體充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運作全況及特點;
2, 充分了解各項后勤服務運作情況
3, 掌握員工的個人情況,工作表現(xiàn)和思想動態(tài);
4, 關注社會各方面的有關信息和方法;
5, 經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進經(jīng)驗;
6, 經(jīng)常學習研究有關理論讀物和政策。
二、 切入管理和追求完美
管理人員應強化自我切入管理和追求完美的意識,時時注意,提出和思考以下問題:
a) 進入醫(yī)院要注意到:在視線內(nèi)有無值得注意和重視的問題;
b) 進入單位要注意到:辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的問題;
c) 巡視每個
部位的服務,要注意思量:員工是否處于最佳服務狀態(tài),質量是否達到最佳水平,有無潛力可挖;
d) 一天工作下來要思想,今天的服務工作有哪些不盡意的地方,明天應如何改進;今天有哪些工作尚未落實和完成,明天應優(yōu)先處理哪些工作;
e) 要經(jīng)常思量:服務和管理措施上有哪點不妥或不完善,有無必要立即進;
f) 要經(jīng)常注意:在服務和員工隊伍中,有哪些現(xiàn)象需要發(fā)揚或立即制止;
g) 每天都需注意到:今天有哪些信息值得關注,有無運用的價值;
h) 每到一個地方,都要問問,這個地方有無值得借鑒和吸取的經(jīng)驗,有無需要以注意防止的問題;
i) 經(jīng)常思考:現(xiàn)行服務和管理哪些方面可以創(chuàng)新醫(yī)院后勤服務要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么辦
三、 重視團隊精神
a) 管理人員自身并高度重視引導下骨干樹立始終以事業(yè)為重,相互間保持正常的溝通,議論問題對事不對人,不相互猜疑;
b) 管理人員之間應經(jīng)常相互通報情況,重要問題共商決定,工作中相互維護和支持,絕不拆臺和相貶;
c) 管理人員應經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作,與員工平等交談,關心員工,通過自己的親和力,而不是小意氣來凝聚骨干和員工的向心力;
d) 高度重視企業(yè)理論導向和文化建設的作用,把抓服務,抓業(yè)務,抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結合;
e) 經(jīng)常注意團體性的活動和講評,激勵,促成團體內(nèi)部的良性競爭,培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。
四、 充分注意公共關系
a) 重視公共活動,協(xié)調醫(yī)院服務管理處的內(nèi)外關系,樹立管理處和公司的良好形象;
b) 組織員工積極參與社會公益活動,經(jīng)常組織宣傳推廣工作,擴大管理處和公司的知名度和社會影響;
c) 重視與客戶單位的相互溝通,積極,主動地征詢各方意見,通過接待,走訪,組織聯(lián)誼等活動,積極宣傳管理處服務內(nèi)容,為管理處經(jīng)營管理創(chuàng)造友好氛圍;
d) 重視各種信息的搜集和分析,既善于用最佳時機宣傳自己,又能在不良事件發(fā)生時妥善處理,將不良后果及影響降至最低;
e) 經(jīng)常指導員工學會處理與顧客的關系和客戶單位保持溝通,讓服務對象感覺舒適,掌握贏取客戶好感的方法技巧,創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。
五、 以我為標桿
a) 帶頭維護企業(yè)的風氣,形象及企業(yè)內(nèi)部和服務單位之間的團結;
b) 帶頭遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度;
c) 帶頭維護上級領導的威信;
d) 帶頭維護企業(yè)和服務單位的利益;
第3篇 泰達醫(yī)院物業(yè)管理計劃書
泰達國際醫(yī)院物業(yè)管理計劃書
**國際醫(yī)院在規(guī)劃、設計建設以及物業(yè)管理方面都要求全新的創(chuàng)意和更高水平,追求“更加優(yōu)秀”的立
意,堅持以人為本,樹立“服務永遠是第一”的理念,強調每一細節(jié)都能想病人所想,隨病人所愿,無論從
整體規(guī)劃、設計建設,還是對物業(yè)管理的要求來看,**國際醫(yī)院都是高起點、高水準、高品位的智能化大型
醫(yī)院。
針對**國際醫(yī)院物業(yè)管理的各個要素,在深入挖掘醫(yī)院的設計和運作思路的基礎上,充分把握泰達國際
醫(yī)院對物業(yè)管理的高標準需求,仔細琢磨物業(yè)管理工作重點和難點,確立了我們的整體構想和管理經(jīng)營思路
,可概括為:
創(chuàng)造性地采用星級酒店結合醫(yī)院特點的管理模式
天津**大酒店是**集團經(jīng)營管理的四星級酒店,從規(guī)模、內(nèi)部項目構成、部分服務管理內(nèi)容來看,都有
相似之處,同時又都具智能化、高標準的特點。我們具備了星級酒店的管理經(jīng)驗和建全完善的管理制度。經(jīng)
過調研和論證,我們認為創(chuàng)造性地采用星級酒店的管理模式,針對醫(yī)院的特殊要求和特點進行調整改進,是
泰達國際醫(yī)院物業(yè)管理的最佳選擇。
我們的體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
我們抓的三大效益是:社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。
我們的質量方針是:規(guī)范的管理、高效的服務、文明禮貌的環(huán)境。
我們的服務理念是:服務是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽是資產(chǎn)。
**國際醫(yī)院物業(yè)管理的工作重點:
1.制定科學合理、切實可行的設施運行計劃、設備養(yǎng)護和維修計劃,確保設施設備的正常運轉。在具體操作
上,我們強調“三個到位”。一是對設施設備的技術性能、操作程序的學習掌握到位,二是專業(yè)技術操作人
員的選聘、培訓到位,三是管理人員的管理質量和管理水平培訓考核到位。
2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發(fā)生,確定在前期物業(yè)管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規(guī)物
業(yè)管理期間以“技防為主、人防為輔,科學防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強調“三防”結
合,即人防、物防、技防相結合。保安力量由泰達國際醫(yī)院物業(yè)管理處統(tǒng)一指揮,多重結合,即流動崗相結
合,全面防范與重點防范相結合,著裝與便裝相結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合。在充分調動人的因素的
前提下,運用醫(yī)院的智能化保安設施,統(tǒng)一管理,快速調動,確保安全防范萬無一失。
3.認真做好院區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,制定衛(wèi)生管理制度,劃分責任區(qū)域,確定衛(wèi)生標準,做到垃圾日產(chǎn)日清
,樓道、公共區(qū)域無亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。維護管養(yǎng)好院區(qū)內(nèi)的園林綠化項目
。
4.運用合理手段對進出醫(yī)院的車輛進行有序管理、秩序停車。隨著醫(yī)院的投入使用,就診人數(shù)的不斷增加,
進出車輛在院內(nèi)的行駛和停放的管理問題至關重要。我們將在車輛的入口和停車場派車管員現(xiàn)場指揮疏導,
對急診搶救車輛進行專門引導,劃分行駛路線和停車車位,堅決維護醫(yī)院范圍內(nèi)的駛停車秩序。
三、擬采取的管理方式
面對**國際醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質量、高標準的要求,我們的基本管理思路是:嚴格資質管理,確保
各類人員的專業(yè)素質和綜合素質;提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務;嚴格法規(guī)和標準制度,規(guī)范
組織和個人的管理服務行為;運用現(xiàn)代管理手段科學管理,實施品牌和形象戰(zhàn)略。
我們的方式分組織機構、整體運作、信息反饋和激勵機制四部分。
1.組織機構
(1)組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。**國際醫(yī)院管理處實行公司領導下的管理處負責制,實行
物業(yè)處整體統(tǒng)一管理和職能部門專項管理相結合的管理方式。
(2)管理處內(nèi)部實行垂直領導,減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。
(3)管理處設管業(yè)部、保安部、工程部、環(huán)保部。管業(yè)部是指揮控制的樞紐,24小時值班,行使信息收集、
歸檔、整理和日常事務、服務的管理職能。其中包括醫(yī)院商務中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店
等的管理服務,及對就診病人進行導診服務,對專家門診展示公告牌及時更換和養(yǎng)護。保安部負責醫(yī)院治安
、交通與消防管理。工程部負責設施設備運行、維護、保養(yǎng)工作。環(huán)保部負責院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化服務
。
2.整體運作
(1)整體運作分提前介入、機構組建,驗收接管和常規(guī)管理幾個階段。運作的原則是全面、合理、高效、環(huán)
環(huán)相扣,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,無盲點、無積淀。
(2)運作流程堅持全過程管理,保證指揮和監(jiān)督的有效性。
(3)運行操作職責明確,工作程序有嚴格的標準進行規(guī)范。
3.信息反饋
(1)信息是重要的經(jīng)營資源,全面真實的反映**國際醫(yī)院的物業(yè)管理的所有信息,是不斷完善和調整管理和
服務內(nèi)容的根本依據(jù)。
(2)信息反饋通道暢通,信息內(nèi)容集中分析整理,管理處發(fā)出指令跟蹤檢查。
(3)對反饋信息的檢查核實,我們采用行政檢查、專項檢查、外部監(jiān)督等方式,對不合格的服務制定改進處
理措施。
4.激勵機制
(1)激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個人權利,保持團隊精神,服務業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟和社會雙重效益是
考核的標
準。
(2)激發(fā)員工潛能,發(fā)揮群眾效能,充分調動員工積極性。
(3)在實際工作中以獎為主,以懲為輔,堅持優(yōu)勝劣汰,獎懲分明,通過獎勵鞭策員工積極向上。
四、根據(jù)泰達國際醫(yī)院的物業(yè)管理要求,擬定管理指標:
序號指標名稱 國家標準 執(zhí)行指標 管理指標實施措施
1 房屋及配套設施完好率 98% 100% 采用管理處統(tǒng)一管理,工程部分區(qū)負責,責任到人,建立完
善的巡查、監(jiān)管、維護制度,健全檔案記錄。
2 零修急修
及時率 99%100%建立嚴格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘
內(nèi)到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優(yōu)質服務為本,實行24小
時值班制度。
3 維修工程質量
合格率 100%100% 分項監(jiān)督,工程部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并
及時回查確保功效。
維修工程質量
回訪率100% 建立維修回訪制度,及時征求報修部門意見,保證反饋渠道暢通,以確保
維修服務質量。
4 清潔保潔率99% 100% 院內(nèi)樓內(nèi)保潔責任分片,落實到人,進行24小時保潔工作,巡查
制度,記錄完善,監(jiān)督檢查措施嚴謹,嚴格考核制度,實行10%淘汰制。
序號 指標名稱 國家標準 執(zhí)行指標 管理指標實現(xiàn)措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落實責任人,堅持對院內(nèi)道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視
檢修和定期維護保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,檢查落實,并建立建全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設施
完好并正常使用。
停車場、存車棚完好率 95% 100%
6 路燈完好率
及使用率95% 99%
7 治安案件發(fā)生率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生 實行24小時保安巡查制度,保安監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值
班,接受報警及實施調度,根據(jù)實際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責,層
層防護,確保院區(qū)內(nèi)的人員及財產(chǎn)安全。
車輛被盜率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生
8 火災發(fā)生率 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度,由保安進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處
理,確保院區(qū)安全。
9 違章發(fā)生率 建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,加強宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應
的回訪記錄。
違章處理率 90%以上 100%
10 有效投訴率 2‰以下 1‰以下 按照政策規(guī)定做好做細各項工作,采取措施,加強溝通,定期走訪院方,
征求管理意見,強化服務意識,提高員工素質,及時為院方排憂解難,投訴處理有結果、有記錄和進行回訪
。
投訴處理率 95%以上100%
投訴回訪率95%以上 100%
11 院方對物業(yè)管理工作的滿意率100% 采取現(xiàn)代化的科學管理手段,開展溫馨服務、親情服務
、助殘服務,完善院區(qū)服務內(nèi)容,在日常工作中,注意收集信息意見,加強院管雙方的溝通交流,以確保院
方對物業(yè)管理工作的滿意。
1
2 綠化完好率95%99%建立專業(yè)化的清潔衛(wèi)生,園林綠化養(yǎng)護隊伍,責任到
人,區(qū)域負責與巡查制度相結合,發(fā)現(xiàn)問題及時修復,確保小區(qū)公共綠化無破壞,無踐踏,無黃土裸露。
13 機電設施設備
完好率 95% 100% 完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術人員,所有維修人員全部持
證上崗,實行24小時正常運轉,出現(xiàn)故障及時排除。
五、**市房地產(chǎn)信托集團情況簡介
**市房地產(chǎn)信托集團是1993年4月組建的大型房地產(chǎn)企業(yè)集團。集團以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營為重點,以物業(yè)管
理為基礎,集房地產(chǎn)、科、工、貿(mào)、餐飲娛樂、金融為一體,實行多元化經(jīng)營,擁有房地產(chǎn)開發(fā)、房產(chǎn)經(jīng)營
管理、物業(yè)管理、建筑施工、裝飾、建設監(jiān)理、供熱服務、物資供銷、酒店旅店等十多項業(yè)務,50余家控股
、參股及國內(nèi)外合資合作企業(yè);資產(chǎn)總額20億元,年創(chuàng)利稅5000萬元以上。**市房地產(chǎn)信托集團是房信集團
的核心企業(yè),具有房地產(chǎn)開發(fā)一級資質和物業(yè)管理一級資質,年開發(fā)建設達60余萬平方米。
憑借先進的技術與科學的管理,集團先后開發(fā)建設了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個
大型項目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿(mào)寫字樓以及華苑地華里、北
洋花園等安居工程。以其高質量的建筑品質、獨特的設計風格、完善的物業(yè)服務贏得了社會的高度評價。
**市房地產(chǎn)信托集團在2002年全年完成營業(yè)收入(產(chǎn)值)5.38億元,比去年增幅超過20%;實現(xiàn)利潤3308萬元
